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INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Matin
La notion de destination
La compétence tourisme
Les acteurs du tourisme
Morlaix C...
INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Après-midi
Métier 3: la communication
Les outils de communication
La communication en s...
LA NOTION DE DESTINATION
Où SOMMES-NOUS ?
1. Vannes
2. Golfe du Morbihan
3. Morbihan
4. Bretagne
Où allons-nous en vacances ?
Grande destination mondiale
Où allons-nous en vacances ?
Balnéo-populaire
Où allons-nous en vacances ?
Vacances au ski
Où allons-nous en vacances ?
Farniente, le soleil, le sud
BRETAGNE ?
BRETAGNE ?
La Force
BRETAGNE ?
Les liens à l’oeuvre
BRETAGNE ?
Le Gwenn ha du
BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?
Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn
Les monts d’Arrée - 15 mn
Morlaix
Les Enclos Paroissiaux 10 mn
LA Baie de Morlaix - 10 mn
Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ?
Conseil en séj...
LA COMPÉTENCE «TOURISME»
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Une compétence facultative de la commune
Dans le cadre de la libre administration d’une commune, ...
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
La commune peut transférer cette compétence au
groupement de communes auquel elle appartient
Le g...
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt
communautaire en juillet 2007

!
E...
LA COMPÉTENCE “TOURISME”
“Étude sur l’organisation de l’accueil touristique”

2007-2008

!
Objet de l’étude: 

Les organis...
LES ACTEURS DU TOURISME
Je ne suis pas juriste, mais...
EPIC
EPCI
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiatives
Bar des sports
Mairie
...
EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui ca...
EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui ca...
MORLAIX COMMUNAUTÉ 2003-2013
OT ou SI
SITUATION EN 2008
OT ou SI
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008
OT ou SI
Point “i”
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008
SITUATION EN 2008
CONSTATS

!
Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme”

!
Des OT sous-financés, qui se font con...
REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL

!
DU PAYS TOURISTIQUE

!
DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES ...
Point sur les transferts
Point sur les transferts
27 Communes / transfert 1/1/09
Point sur les transferts
1 commune / conventionne
27 Communes / transfert 1/1/09
puis
transfert au 1/1/11
Organisation

territoriale
1 Commission de travail / OT

Animation par un membre / CD

10 personnes environ

50% d’acteurs...
Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
LE STATUT
!
Établissement public industriel et commercial
!
Création ...
4 OT à l’année

2 OT en saison

4 points «i»

!
18 emplois sur l’année (env. 15 ETP)

15 saisonniers

4 guides conférencie...
RÉFLEXIONS EN FINISTÈRE
200920112010
2011
2010
2013
Dix ans d’évolution institutionnelle
LES GRANDES ÉTAPES
2003-2005
LES GRANDES ÉTAPES
2006-2007
LES GRANDES ÉTAPES
2008
LES GRANDES ÉTAPES
2009-2010
LES GRANDES ÉTAPES
2011
LES GRANDES ÉTAPES
2012
LES GRANDES ÉTAPES
2014, 2015, 2016...
LES GRANDES ÉTAPES
2014 ?
Pourquoi notre organisation ?
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que le tourisme est !
un élément essentiel de l’économie locale
8% du PIB en Bretagne
...
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire!
est facteur de développement éc...
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce qu’il faut répondre aux enjeux !
des investissements de la Collectivité
POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que les structures communales !
ont montré leurs limites
Carantec, station classée de ...
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Mutualisation
Administration, finances, ressources humaines
Communication, promotion
Qualifi...
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
Les statuts de la MT: délibération communautaire
Contrôle des finances
80% du financemen...
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )Morlaix Communauté investit dans les locaux
La Maison du tourisme met en oeuvre
La proc...
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Autonomie locale
OT = personnel dédié
Bonne intégration locale (relationnel, partenaires.....
QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Logique de partage, communication transversale
Missions déléguées aux OT!
(accueil, parten...
UNE RÉVOLUTION CULTURELLE EN INTERNE
LA GPEC
Pourquoi ?
Une majorité d’entre nous a changé de métier
Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ?
Mieux s...
LA GPEC
Comment ?
Intervention d’une formatrice
Questionnaires + entretiens
Préconisations de formation
Financements spéci...
LA GPEC
Quel retour du cabinet conseil ?
Forte implication du personnel / bonne ambiance
Stress dû à la surcharge de trava...
LA GPEC
Les préconisations
La création d’un service RH
Des réunions thématiques!
(communication, qualité...)
La mise en pl...
LA GPEC
Les préconisations de formation
Formation management!
/ direction!
/ responsable d’accueil ou de services
Formatio...
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Des missions pluriannuelles
Document stratégique sur un domaine particulier
Des actions a...
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
10 chapitres
Accueil qualité!
Les clientèles!
Communication - promotion!
Commercialisatio...
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité
LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité
MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ
L’ACCUEIL
C’est quoi ?	

Quelqu’un qui répond aux questions 	

derrière un comptoir ?
L’ACCUEIL
1. Une information qualifiée
2. Du personnel qualifié et formé
3. Des locaux accessibles et visibles
4. Une qualit...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître
Solliciter le classement «office de touris...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme
Asseoir notre crédibilité vis à vis d...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
Une commune Un point d’accueil
Personnel sur siteDialogue local
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
4 sites concernés
Une RAQ / MT
Un référent / OT
Groupe de travail qualité ...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les fondamentaux
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la pre...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre
Procédures écrites
Investissements
Action...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
2. La lisibilité, la preuve
Un référentiel commun
Des enregist...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
3. La correction, le suivi
Identifier les dysfonctionnements
An...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le conte...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le conte...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
L’auto-évaluation
5 niveaux
Individuel
Responsable d’accueil / Office de tourisme
Référent accueil qual...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
8 janvier 2013!
Réunion OT Morlaix
1er semestre 2013!
Réunions autres OT
Audit blanc!
Oc...
LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
Fin 2014!
Classement catégorie 1
Objectifs!
Reconnaissance professionnelle!
Accès au lab...
Carantec
Locquirec 1
Plougasnou
Morlaix 1
Saint - Thégonnec
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Morlaix 2
8 à 150 m2
R...
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
7 ans!
7 opérations!
5 sites
=!
évolution !
en accéléré
3 éléments!
entrent en jeu
2. L’évolution!
des technologies
3. La perception!
de l’espace
1. Les pratiques!
du personnel
2 générations!
20-35 ans
45 et +
Décalage entre!
La pratique des jeunes / celle
des ainées
Nouvelle méthode de travail /
m...
1. Les pratiques!
du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un
accueil physique aussi marqué et d...
Année 90 et 2000!
Chacun sa borne
Consultation individuelle
Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution!
...
Terminaux fixes!
!
L’ergonomie doit être intuitive
(consultation autonome)
!
Initiation succincte possible
!
Gd écran = con...
Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions
s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de
découver...
3. La perception!
de l’espace
Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!
la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux
Un déluge d’affiches
Un espace contraint
OT...
3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité
Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire
Sérieu...
3. L’ESPACE PARTAGÉ
3. La perception!
de l’espace
3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office
Souplesse de fonctionnement
Banques d’accueil «...
NOTRE EXPÉRIENCE
- Un travail collectif!
Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
!
- Tenir compte des nouvelles ...
Locquirec
Morlaix
St-Thégonnec2013
2014
LES ENSEIGNEMENTS
- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!
Les conseillères travaillent plus efficacement, sa...
LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil!
!
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
...
MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT
LE DÉVELOPPEMENT
C’est quoi ?
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Le financement public des projets touristiques
Quel typ...
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- La qualification des établissements
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Tourisme et handicap
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Développement durable
Passage obligé pour tous les éta...
LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Conseil aux collectivités locales
Force de proposition...
LE DÉVELOPPEMENT
MORLAIX COMMUNAUTÉ
«Maison mère»
Décide des membres du CD

Vote les financements (MT + autre)

Assure la m...
LE DÉVELOPPEMENT
Taxe de séjour communautaire

!
Agglo collecte

!
MT

Suivi de la base de données

Infos / Relationnel / ...
PATRIMOINE
LES PROJETS
LIGNE GRANDE VITESSE 

ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE
Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris
LE...
DIX ANS D’ÉVOLUTION:
COMPARATIF AVANT-APRÈS
AVANT / APRÈS
Pour les élus communautaires
Compétence floue
Dépossédés des outils
Compétence définie et assumée
Maîtrisent l...
AVANT / APRÈS
Pour les élus communaux
Financement d’un outil limité
Suivi de loin en loin
Prestations locales confortées
A...
AVANT / APRÈS
Pour les «socios professionnels»
Se détournent de certains OT
Peu organisés
Représentés dans la MT
Organisés...
AVANT / APRÈS
Pour le personnel
Formation continue aléatoire
Responsabilité limitée
Plan de formation continue
Revalorisat...
AVANT / APRÈS
Pour les touristes
Informations parcellaires
Conditions d’accueil
parfois difficiles
Outils communs en séjour...
MÉTIER 3: LA COMMUNICATION
Quelques principes

LA COMMUNICATION, les médias
L’empilement d’outils ne fait pas une communication
Il faut atténuer l’im...
COMMUNICATION «DESTINATION»

COMMUNICATION «SÉJOUR»

COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX»

!
DESTINATION

Promotion de la dest...
TOUS PRODUCTEURS
OFFICIEL
L’office de tourisme
Partenaires de l’OT
CIBLES
Le public
Les touristes
«6 millions de français
...
Les outils de promotion
Site internet de Destination

!
Intégration de la totalité du cycle du voyageur

!
Approche «destination»

Baie de Morlaix...
Opération «Google Adwords»

!
Chaque année, 5 000 €

!
Supports ?

Produits !

Un type d’hébergement ou une activité + 1 p...
Opération «Google Adwords»

!
RÉSULTATS 2011

Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes

Budget 3 150 € HT / Tau...
La communication en séjour
Approche «Séjour»
Le principe

!
Tous les actes de communication en séjour

!
Exemples ?
Carte touristique locale «Baie de...
LA SIGNALÉTIQUE

!
1. RN 12 / voie express

Qualifie l’image touristique de la destination

Faut-il indiquer les sites ou l...
Les supports sur site

!
Une cartographie

Territoire «Haut-Finistère»

RIS + Carte papier + Internet

!
Une documentation...
DU PAPIER AU TOURISTE

!
SELF SERVICE DANS LES OT

Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout)

...
!
PROBLÈME DE LA DIFFUSION

Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ?

Parasite du privé qu...
LA LOGIQUE PLV

!
Sur site, valorisation des équipements et de l’animation

!
À l’entrée

Un tableau recto + verso

Réactu...
Le concept du SADI
L’INTERNET DE SÉJOUR
Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Logique de négociation / alternance en...
Les enjeux
Montrer la profondeur de notre offre
(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)
Valo...
Les sites de séjour
Dissocier site «amiral» et site de séjour
Site de destination Site de séjour
Faire rêver
Donner envie
...
Les sites de séjour
Les sites de séjour
Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1
Le numérique de proximité requiert
une communication à l’ancienne
(PLV: fl...
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
sortiracarantec.com
sortiraplougasnou.com
sortiralocquirec.com
Les sites de séjour
Wi-fi gratuit
Implantation juillet 2011
4 bureaux d’accueil principaux
+ 1 en 2013
Objectifs
- répondre à la demande des v...
Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial
Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi
Connexion automa...
Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial
aux partenaires de la Maison du tourisme
À terme, un élément de f...
Perspectives
Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil
Contourner les points noirs / 3G
Associer la mairi...
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les...
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les...
Synthèse internet de séjour
La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique
- elle demande de l...
LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?
BASE DE DONNÉES RÉGIONALE

!
Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft»

Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft

!...
BASE DE DONNÉES RÉGIONALE
ORGANISATION DE L’INFORMATION
Quel avenir pour les SIT ?
Open data
Systèmes propriétaires
Foncti...
Le Tourisme 2.0 ?

Des idées ?
LE WEB 2.0

Quelques données
En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre

En moyenne, un interna...
!
Développement de la mobilité, du mobinaute

33% téléphone = smartphone en 2010

Prévisions: 50% en 2011

!
Le client est...
L’OFFICE DE TOURISME
ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE
LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE
Avant internet

Le domaine de l’OT

Les guides touristiques
Début d’internet

La vitrine int...
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Un modèle économique construit dans les années 70

- La collectivité finance le fonctionn...
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Le nouveau modèle économique est mixte

!
Il qualifie l’information (démarche qualité...)...
Marginalisation du rôle de l’OT ?
Plus value «décalée»

- Diffusion de documentations

- Géolocalisation en séjour

- Offr...
Un contenu sur le net

Site internet / blog
Des médias en partage

YouTube, FlickR
Une diffusion «qualifiée»

Facebook

Twi...
LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE
L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication

Quel niveau d’implication de la direction ?
4. Former les act...
L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication 2.0

Quel niveau d’implication de la direction ?
Compréhension...
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication
Ag.A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. ...
ORGANISATION INTERNE
Accueil
Resp.A
Ag.A
Accueil / Qualité
Partenaires / Communication
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. ...
ORGANISATION INTERNE
Accueil
Communication
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Siège
Groupe de travail /
Communication
Mx Car. Ploug. Locq...
2. Comprendre, se former

Quel niveau de formation ?
L’organisation interne(t)
LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRIT...
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Res...
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Res...
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Res...
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Res...
3. Concevoir et animer les contenus

Qui fait quoi ?
L’organisation interne(t)
ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PART...
LES OUTILS
LE SITE +VIDEOS
Refonte du site internet
Début de sensibilisation / réseaux sociaux
LES OUTILS
LES PHOTOS
Création d’une galerie sur FlickR
Près de 900 photos, 21 albums thématiques
LES OUTILS
LAVIDÉO
2009: 1ère chaîne YT	

(vue 90 382 fois)
Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux
201...
!
!
!
!
Diffusion affichage dynamique

!
Diffusion via YouTube

Mode viral

Exploitation gratuite par les acteurs locaux su...
PARTENARIAT TEBEO

!
2012

Un film de 3 mn sur la Destination

VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix

!
2013

Cré...
L’INFORMATION ET LES TIC

!
AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX

2006: appel payant mobile

2007: podcast, téléchargement ...
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
TROIS MÉTHODES GÉNÉ...
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA SENSIBILISATION
...
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA FORMATION

Maxim...
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LES ATELIERS

Maxim...
4. Former les acteurs, animer les réseaux

Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LE PROGRAMME MT EN ...
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES OUTILS
2 dimensions
Interne / MT Externe / Partenaires
Avant
Pendant
Après
Site internet
Blog
Google adwords
ouristes,...
LES OUTILS
7 pages Facebook (4 600 fans)
3 comptes Twitter
Plusieurs contenu scoop.it
Pinterest
1 groupe FB fermé, personn...
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ÉLUS
Quantifier le résultat: lecture des chiffres	

- 163 000 vidéos vues	

- Fréquen...
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ACTEURS LOCAUX
Accès à des prestations professionnelles	

- Formation, ateliers, sen...
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES PUBLICS
RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT	

Communication, contact direct avec le publi...
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
EN INTERNE
Libérer les initiatives, tout en coordonnant	

Ex. 3 comptes Twitter + 1 en a...
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
STRATÉGIE ET COORDINATION	

Direction + communication
Réflexion sur l’accueil numér...
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
CRÉATION DE 11 DESTINATIONS
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ
Ateliers régionaux e-m-tourisme	

- Gpt d’a...
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
BASE DE DONNÉES TOURINSOFT
4 bases départementales = 1 base régional...
LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
PARCOURS NUMÉRIQUE
Nouvelle animation numérique de territoire
Créati...
LES PRINCIPES
Personne à temps plein sur	

l’Animation numérique de territoire
LES PRINCIPES
L’animation numérique est un élément de la communication	

(pas toute la communication)
LES PRINCIPES
L’animation numérique est l’affaire de tous	

(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
LES PRINCIPES
La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain	

(interaction avec les publics, dynamisme des ...
LES PRINCIPES
La pratique de l’Animation numérique peut représenter 	

une forme d’épanouissement personnel 	

(ou à contr...
MERCI
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Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes
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Intervention B. Le Lan, Master Tourisme UCO Vannes

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Intervention de B. Le Lan, directeur de la Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée, devant les étudiants de Master Tourisme, UCO Vannes. Mars 2014.

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  1. 1. INTERVENTION UCO - 20 février 2013 Matin La notion de destination La compétence tourisme Les acteurs du tourisme Morlaix Communauté 2003-2013 Pourquoi notre organisation ? Une révolution en interne Métier 1: L’accueil et la démarche qualité Métier 2: Le développement Comparatif de l’organisation, avant-après
  2. 2. INTERVENTION UCO - 20 février 2013 Après-midi Métier 3: la communication Les outils de communication La communication en séjour L’internet de séjour Le SIT, un outil filière sans avenir ? Tourisme 2.0 L’OT et son modèle économique Définition d’une stratégie de com. en ligne Évaluation du programme 2009-2012
  3. 3. LA NOTION DE DESTINATION
  4. 4. Où SOMMES-NOUS ? 1. Vannes 2. Golfe du Morbihan 3. Morbihan 4. Bretagne
  5. 5. Où allons-nous en vacances ? Grande destination mondiale
  6. 6. Où allons-nous en vacances ? Balnéo-populaire
  7. 7. Où allons-nous en vacances ? Vacances au ski
  8. 8. Où allons-nous en vacances ? Farniente, le soleil, le sud
  9. 9. BRETAGNE ?
  10. 10. BRETAGNE ? La Force
  11. 11. BRETAGNE ? Les liens à l’oeuvre
  12. 12. BRETAGNE ? Le Gwenn ha du
  13. 13. BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?
  14. 14. Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn
  15. 15. Les monts d’Arrée - 15 mn
  16. 16. Morlaix
  17. 17. Les Enclos Paroissiaux 10 mn
  18. 18. LA Baie de Morlaix - 10 mn
  19. 19. Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ? Conseil en séjourDéveloppement Promotion PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME
  20. 20. LA COMPÉTENCE «TOURISME»
  21. 21. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Une compétence facultative de la commune Dans le cadre de la libre administration d’une commune, celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite exercer. Elle peut l’exercer elle-même Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme Celui-ci peut-être - Association loi 1901 - ÉPIC: établissement public industriel et commercial ...
  22. 22. LA COMPÉTENCE “TOURISME” La commune peut transférer cette compétence au groupement de communes auquel elle appartient Le groupement de communes doit définir le contenu de sa compétence
  23. 23. LA COMPÉTENCE “TOURISME” Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt communautaire en juillet 2007 ! Elle comprend désormais: - la promotion touristique - la politique d’accueil touristique - l’information touristique - les éditions et autres actions de communication - la commercialisation de produits touristiques - la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)
  24. 24. LA COMPÉTENCE “TOURISME” “Étude sur l’organisation de l’accueil touristique” 2007-2008 ! Objet de l’étude: Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)
  25. 25. LES ACTEURS DU TOURISME
  26. 26. Je ne suis pas juriste, mais... EPIC EPCI Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiatives Bar des sports Mairie CDT CRT Dans quel groupe placer ces éléments ? Collectivités locales Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Comm. de communes Établissement qualifié de la filière touristique Association
  27. 27. EPIC Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI
  28. 28. EPIC Pays touristique Office de tourisme Syndicat d’initiativesBar des sports Mairie CDT CRT Collectivités Quelqu’un qui cause derrière un comptoir Statut juridique Région Département Com. de communes Établissement Association Régie EPCI CODE DU TOURISME
  29. 29. MORLAIX COMMUNAUTÉ 2003-2013
  30. 30. OT ou SI SITUATION EN 2008
  31. 31. OT ou SI Musées, Écomusées SITUATION EN 2008
  32. 32. OT ou SI Point “i” Musées, Écomusées SITUATION EN 2008
  33. 33. SITUATION EN 2008 CONSTATS ! Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme” ! Des OT sous-financés, qui se font concurrence ! Des élus peu impliqués, par tradition ! Un modèle économique fermé Communication = contributions du privé = gel des actions
  34. 34. REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL ! DU PAYS TOURISTIQUE ! DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE Offices de tourisme + Points “i” PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09
  35. 35. Point sur les transferts
  36. 36. Point sur les transferts 27 Communes / transfert 1/1/09
  37. 37. Point sur les transferts 1 commune / conventionne 27 Communes / transfert 1/1/09 puis transfert au 1/1/11
  38. 38. Organisation territoriale 1 Commission de travail / OT Animation par un membre / CD 10 personnes environ 50% d’acteurs locaux Rôle de la commission Échanges locaux / tourisme Faire remonter les propositions Communiquer sur les actions globales 1 OT Communautaire ! Démarche Qualité Tourisme / 3 ans
  39. 39. Maison du tourisme “BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE” LE STATUT ! Établissement public industriel et commercial ! Création par une collectivité: Morlaix Communauté + désignation des membres + budgets + comptes administratifs ! La décision: un comité directeur ! Le directeur: contrat public et ordonnateur
  40. 40. 4 OT à l’année 2 OT en saison 4 points «i» ! 18 emplois sur l’année (env. 15 ETP) 15 saisonniers 4 guides conférenciers vacataires ! Budget: env. 1,3 M€ ! Co-financement Public: Morlaix Communauté + Région + Département Partenaires privés: Promotion + Billetterie ! 500 partenaires en 2012 ! ! LA MAISON DU TOURISME EN 2013
  41. 41. RÉFLEXIONS EN FINISTÈRE 200920112010 2011 2010 2013
  42. 42. Dix ans d’évolution institutionnelle
  43. 43. LES GRANDES ÉTAPES 2003-2005
  44. 44. LES GRANDES ÉTAPES 2006-2007
  45. 45. LES GRANDES ÉTAPES 2008
  46. 46. LES GRANDES ÉTAPES 2009-2010
  47. 47. LES GRANDES ÉTAPES 2011
  48. 48. LES GRANDES ÉTAPES 2012
  49. 49. LES GRANDES ÉTAPES 2014, 2015, 2016...
  50. 50. LES GRANDES ÉTAPES 2014 ?
  51. 51. Pourquoi notre organisation ?
  52. 52. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que le tourisme est ! un élément essentiel de l’économie locale 8% du PIB en Bretagne Filière tourisme en Bretagne ! plus importante que la filière automobile Sans l’apport du tourisme! quelle survie du commerce local ?
  53. 53. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire! est facteur de développement économique
  54. 54. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce qu’il faut répondre aux enjeux ! des investissements de la Collectivité
  55. 55. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ? Parce que les structures communales ! ont montré leurs limites Carantec, station classée de tourisme ? Morlaix, 8 m2 ? Plougasnou, salariées et bénévoles ? Locquirec, à moitié précaire
  56. 56. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Mutualisation Administration, finances, ressources humaines Communication, promotion Qualification (OT, PAT, démarche qualité) Stratégie globale: Morlaix Communauté
  57. 57. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( )
  58. 58. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( ) Les statuts de la MT: délibération communautaire Contrôle des finances 80% du financement Désigne les membres du comité directeur
  59. 59. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( )
  60. 60. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? ( )Morlaix Communauté investit dans les locaux La Maison du tourisme met en oeuvre La procédure de consultation et de décision! = Morlaix Communauté) La Maison du tourisme définit le programme
  61. 61. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Autonomie locale OT = personnel dédié Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...) Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques! (créativité éditoriale) Expérimentation possible
  62. 62. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ? Logique de partage, communication transversale Missions déléguées aux OT! (accueil, partenaires, animations) Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne Échanges / fonctionnement interne - GPEC Rationnalisation par la démarche qualité Une action développée ici, ! partagée avec les autres
  63. 63. UNE RÉVOLUTION CULTURELLE EN INTERNE
  64. 64. LA GPEC Pourquoi ? Une majorité d’entre nous a changé de métier Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ? Mieux structurer avant la démarche qualité Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...) La structure passe de 4 à 18 personnes Se former
  65. 65. LA GPEC Comment ? Intervention d’une formatrice Questionnaires + entretiens Préconisations de formation Financements spécifiques Intervention d’un cabinet conseil
  66. 66. LA GPEC Quel retour du cabinet conseil ? Forte implication du personnel / bonne ambiance Stress dû à la surcharge de travail OT pas toujours armés! / gestion du personnel au quotidien! / relations aux partenaires 2008-2011: un travail qui porte ses fruits Demandes de la direction mal comprises ou tardives
  67. 67. LA GPEC Les préconisations La création d’un service RH Des réunions thématiques! (communication, qualité...) La mise en place de tableaux de bord financiers Organigrammes et fiches de poste à réactualiser Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien
  68. 68. LA GPEC Les préconisations de formation Formation management! / direction! / responsable d’accueil ou de services Formations techniques! / finances publiques! / ressources humaines Formation «communication» / conseillers en séjour Toutes ces formations ont été réalisées en 2012
  69. 69. LA GPEC Le plan d’actions annuel Des missions pluriannuelles Document stratégique sur un domaine particulier Des actions annuelles Prend appui sur deux types de contenu Ex. vélo, pêche, ressources humaines... Qui seront réalisées ou initiées dans l’année
  70. 70. LA GPEC Le plan d’actions annuel 10 chapitres Accueil qualité! Les clientèles! Communication - promotion! Commercialisation! Politique vis à vis des partenaires! Développement / aménagement! Les réseaux! Animations! Ressources humaines! Administration / finances
  71. 71. LA GPEC Le plan d’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
  72. 72. LA GPEC Le plan d’actions annuel Et surtout... ... c’est une action de la démarche qualité
  73. 73. MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ
  74. 74. L’ACCUEIL C’est quoi ? Quelqu’un qui répond aux questions derrière un comptoir ?
  75. 75. L’ACCUEIL 1. Une information qualifiée 2. Du personnel qualifié et formé 3. Des locaux accessibles et visibles 4. Une qualité permanente 5. Un «feedback» des clients 6. Des mesures correctives
  76. 76. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi ? Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1 Permettre aux communes éligibles! d’être «station classée de tourisme» Pour concourir à développer l’économie touristique locale
  77. 77. LA DÉMARCHE QUALITÉ Pourquoi ? Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires! (parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification) Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus! (montrer que leur investissement n’a pas été vain) Se situer par rapport aux autres offices de tourisme
  78. 78. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité
  79. 79. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité Une commune Un point d’accueil Personnel sur siteDialogue local
  80. 80. LA DÉMARCHE QUALITÉ Nous et la démarche qualité 4 sites concernés Une RAQ / MT Un référent / OT Groupe de travail qualité / OT! - issu de la commission locale! - se réunit avant la CL
  81. 81. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les fondamentaux 3 aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) 3. La correction, le suivi Identifier les problèmes Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation
  82. 82. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 1. La mise en oeuvre Procédures écrites Investissements Actions au quotidien Procédures définies / OT Procédures définies / MT! (RH, Communication,! Développement durable...) Investissements / Morlaix Com.! (Locaux, Signalétique - audit en cours) Comportement de chacun! (Professionnalisme hors procédure) Les fondamentaux
  83. 83. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 2. La lisibilité, la preuve Un référentiel commun Des enregistrements! (marqueurs dans le temps) Permanence du contrôle! (/ le responsable d’accueil, la direction, la marque) Manuel qualité! Chacun le maîtrise-t-il ?! (CDD, saisonniers, stagiaires...) Anticiper sur ! les enregistrements! (Ex. des questionnaires) Communiquer pour rectifier! (en temps réel) Les fondamentaux
  84. 84. LA DÉMARCHE QUALITÉ 3 aspects essentiels / démarche qualité 3. La correction, le suivi Identifier les dysfonctionnements Analyser et proposer! des évolutions Actions correctives Évaluation Les dysfonctionnements! (internes MT, externes, chez les prestataires) L’identification! (interne-MT, par les visiteurs) Intégration dans le circuit! Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation Nouvelle forme d’échange! avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire Les fondamentaux
  85. 85. LA DÉMARCHE QUALITÉ Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
  86. 86. LA DÉMARCHE QUALITÉ Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées 1. Engagement envers la collectivité Le contenu 2. Engagement en interne 3. Promotion 4. Engagement envers les réseaux institutionnels 5. Engagement envers les socio-professionnels 6. Engagement envers les visiteurs 7. Boutique 8. Organisation d’événements 9. Commercialisation
  87. 87. LA DÉMARCHE QUALITÉ L’auto-évaluation 5 niveaux Individuel Responsable d’accueil / Office de tourisme Référent accueil qualité / Pascale La direction L’audit
  88. 88. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les échéances 8 janvier 2013! Réunion OT Morlaix 1er semestre 2013! Réunions autres OT Audit blanc! Octobre 2013 Audit «Marque qualité»! 10-11 avril 2014
  89. 89. LA DÉMARCHE QUALITÉ Les échéances Fin 2014! Classement catégorie 1 Objectifs! Reconnaissance professionnelle! Accès au label « Station classée de tourisme »
  90. 90. Carantec Locquirec 1 Plougasnou Morlaix 1 Saint - Thégonnec 2009 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Morlaix 2 8 à 150 m2 Rénovation Création d’1 OT Modernisation OT + CIAP / 700 m2 Modernisation Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2
  91. 91. 2009 2016 2010 2011 2012 2013 2014 2015 7 ans! 7 opérations! 5 sites =! évolution ! en accéléré
  92. 92. 3 éléments! entrent en jeu 2. L’évolution! des technologies 3. La perception! de l’espace 1. Les pratiques! du personnel
  93. 93. 2 générations! 20-35 ans 45 et + Décalage entre! La pratique des jeunes / celle des ainées Nouvelle méthode de travail / mobilier « Mes jeunes collègues se déplacent facilement dans l’office, consultent les docs côte à côte avec les visiteurs. Je ne referai plus l’office comme en 2010.» « Nos locaux sont coupés en deux, chacun son couloir, les visiteurs d’un côté de la banque, nous de l’autre. Difficile de passer de l’autre côté. Ce qui fige une distance et créé un manque de chaleur humaine » 1. Les pratiques! du personnel
  94. 94. 1. Les pratiques! du personnel Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un accueil physique aussi marqué et donc rigide ? ! Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?
  95. 95. Année 90 et 2000! Chacun sa borne Consultation individuelle Pas de convivialité Informations peu ludiques 2. L’évolution! des technologies
  96. 96. Terminaux fixes! ! L’ergonomie doit être intuitive (consultation autonome) ! Initiation succincte possible ! Gd écran = consultation collective Terminaux à l’accueil! ! Support de démonstration ! Distance abolie ! Consultation conviviale 2. L’évolution! des technologies
  97. 97. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et éventuellement, les autres visiteurs ? 2. L’évolution! des technologies
  98. 98. 3. La perception! de l’espace Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans! la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
  99. 99. 3. La perception! de l’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
  100. 100. 3. La perception! de l’espace 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE Accueil généreux Un déluge d’affiches Un espace contraint OT distributeur / docs Une ambiance claire-obscure OT / derrière les stop-trottoir
  101. 101. 3. La perception! de l’espace 2. LA LIGNE CLAIRE
  102. 102. 3. La perception! de l’espace 2. LA LIGNE CLAIRE Sobriété - lisibilité Espaces libérés Banques d’accueil statutaire Sérieux et professionnel Tout y est rationnel
  103. 103. 3. L’ESPACE PARTAGÉ
  104. 104. 3. La perception! de l’espace 3. L’ESPACE PARTAGÉ Maintien d’un back office Souplesse de fonctionnement Banques d’accueil « light » Présence dans les « corners » Communication égal à égal
  105. 105. NOTRE EXPÉRIENCE - Un travail collectif! Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe ! - Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel! Observation des nouvelles générations ! - Anticiper l’intégration de l’accueil numérique! L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui ! - Jouer avec l’espace disponible! Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important, surtout pour le personnel
  106. 106. Locquirec Morlaix St-Thégonnec2013 2014
  107. 107. LES ENSEIGNEMENTS - Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec! Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires ! - Morlaix! Espaces d’accueil contraints Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe… Work in progress…
  108. 108. LES OPPORTUNITÉS La réflexion de l’équipe d’accueil! ! La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté LES DIFFICULTÉS La phase « conception » et la capacité à se projeter! (les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…) ! La capacité de l’entreprise à répondre! Importance du conseil du maître d’oeuvre
  109. 109. MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT
  110. 110. LE DÉVELOPPEMENT C’est quoi ?
  111. 111. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique
  112. 112. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Le financement public des projets touristiques Quel type de projets ?
  113. 113. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - La qualification des établissements
  114. 114. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Tourisme et handicap
  115. 115. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Développement durable Passage obligé pour tous les établissements Sur quelles familles de critères ? Environnemental Social Économique
  116. 116. LE DÉVELOPPEMENT C’est le développement de l’économie touristique - Conseil aux collectivités locales Force de propositions Étude Mise en oeuvre de la politique
  117. 117. LE DÉVELOPPEMENT MORLAIX COMMUNAUTÉ «Maison mère» Décide des membres du CD Vote les financements (MT + autre) Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv. 
 MAISON DU TOURISME «Filiale» Met en oeuvre les actions touristiques Assure le suivi technique / commissions
 Propose des pistes de réflexion Gère le fonctionnement quotidien (personnel, communication...) Passe des partenariats / privé
  118. 118. LE DÉVELOPPEMENT Taxe de séjour communautaire ! Agglo collecte ! MT Suivi de la base de données Infos / Relationnel / partenaires
  119. 119. PATRIMOINE LES PROJETS
  120. 120. LIGNE GRANDE VITESSE ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris LES PROJETS
  121. 121. DIX ANS D’ÉVOLUTION: COMPARATIF AVANT-APRÈS
  122. 122. AVANT / APRÈS Pour les élus communautaires Compétence floue Dépossédés des outils Compétence définie et assumée Maîtrisent l’outil Visibles / départemental et régional Coût consolidé + 30% Pression pour une compétence élargie
  123. 123. AVANT / APRÈS Pour les élus communaux Financement d’un outil limité Suivi de loin en loin Prestations locales confortées Associés au commission locale Libérés du financement Parfois désengagement / actions (Tourisme = compétence «fourre tout)» Regards tournés vers la communauté À terme «Classement OTC Cat. 1» Carantec: accès Station classée de tourisme
  124. 124. AVANT / APRÈS Pour les «socios professionnels» Se détournent de certains OT Peu organisés Représentés dans la MT Organisés (Club hôtelier par ex.) Associés, impliqués dans qualité tourisme Clivage «bons» / «dépassés» Va et vient «in» et «out» / MT Implication forte + méfiance / internet Un partenariat = 4 OT
  125. 125. AVANT / APRÈS Pour le personnel Formation continue aléatoire Responsabilité limitée Plan de formation continue Revalorisation salariale Responsabilité écrite (fiche de poste) Création d’un «management intermédiaire» Hiérarchie et fonctions définies (ex. 1 OT = resp. accue + com.) Un saut des années 90 au 21è siècle Conditions de travail bonne à déplorable Routine peu mobilisatrice
  126. 126. AVANT / APRÈS Pour les touristes Informations parcellaires Conditions d’accueil parfois difficiles Outils communs en séjour Offre plus large Locaux plus fonctionnels (temps d’attente plus agréables) Wi-fi gratuit «territorial» (phase test aujourd’hui) Internet des années 90 Horaires minimalistes, parfois Visibilité plus forte (vidéos) Interlocuteurs formés Lisibilité / territoire plus large
  127. 127. MÉTIER 3: LA COMMUNICATION
  128. 128. Quelques principes LA COMMUNICATION, les médias L’empilement d’outils ne fait pas une communication Il faut atténuer l’impact des VRP Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences Seule compte la demande, l’offre doit suivre Ne pas confondre «éthique» et «morale» Notre métier a une éthique: «dire qui on est» Les tuyaux n’ont pas de morale Nous sommes tous sur internet
  129. 129. COMMUNICATION «DESTINATION» COMMUNICATION «SÉJOUR» COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX» ! DESTINATION Promotion de la destination: «faire rêver» ! SÉJOUR Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps ! VIRALE OU RÉSEAUX Officielle et officieux ensemble: partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc. ! LA COMMUNICATION, les médias Aujourd’hui, les trois communications se confondent
  130. 130. TOUS PRODUCTEURS OFFICIEL L’office de tourisme Partenaires de l’OT CIBLES Le public Les touristes «6 millions de français ont mis leurs souvenirs de vacances en ligne en 2010» Les habitants Les résidences secondaires Enjeux Organiser l’info officielle, susciter l’officieuse et animer le partage vers les cibles. 1/Structurer 2/Créer des médias 3/Partager OFFICIEUX Pratiquants du Territoire
  131. 131. Les outils de promotion
  132. 132. Site internet de Destination ! Intégration de la totalité du cycle du voyageur ! Approche «destination» Baie de Morlaix, Monts d’Arrée.... ! Approche «station» Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec ! Approche client Famille, jeunes, couples CSP+.... ! Approche «Yield» Valorisation des promotions, des offres privilèges... Approche «Destination»
  133. 133. Opération «Google Adwords» ! Chaque année, 5 000 € ! Supports ? Produits ! Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix ! Budget plafonné Pay per clic Coût du clic dépend des occurences ! 5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais Approche «Destination»
  134. 134. Opération «Google Adwords» ! RÉSULTATS 2011 Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 % ! «Locations» 3/4 des clics «Chambre d’hôtes», demande plus qualitative ! Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort Souvent associé à «Bretagne» «Dernière minute» très efficace ! Mots clefs les plus efficaces «Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne» + «Bretagne Tourisme» ! ACTIONS 2012 Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires Un hôtelier volontaire Approche «Destination»
  135. 135. La communication en séjour
  136. 136. Approche «Séjour» Le principe ! Tous les actes de communication en séjour ! Exemples ? Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
  137. 137. LA SIGNALÉTIQUE ! 1. RN 12 / voie express Qualifie l’image touristique de la destination Faut-il indiquer les sites ou les équipements ? Décisions «politiques» Approche «Séjour» 2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE Important / notoriété Ex. Locronan à Quimper 3. LA PRÉ-SIGNALISATION Les points d’intérêts sur un territoire 4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS) 5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE 6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION
  138. 138. Les supports sur site ! Une cartographie Territoire «Haut-Finistère» RIS + Carte papier + Internet ! Une documentation généraliste «Guide découverte» Tout ce que l’on peut faire sur le territoire F+GB ! Des circuits d’interprétation Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT F+GB ! Des plans de ville avec localisation des partenaires ! Carte touristique locale «Baie de Morlaix» de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte) Approche «Séjour»
  139. 139. DU PAPIER AU TOURISTE ! SELF SERVICE DANS LES OT Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout) Exigences T+H Titrage géographique + Illustration Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires Classement géographique du plus près au plus éloigné Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29) ! DIFFUSION EXTERNALISÉE ! + 200 points de diffusion / guide animations ! Convention avec les hôteliers partenaires ! Création d’un stand permanent à la Gare SNCF (animations en saison ou présence sur site) Approche «Séjour»
  140. 140. ! PROBLÈME DE LA DIFFUSION Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ? Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez ! « Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! » ! PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ À quoi fait-on appel ? À la lecture ? À la vue ! Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli» ! DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS Montrons la diversité de notre secteur proche. Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour ! Interpellons les sur les «incontournables» ! Approche «Séjour»
  141. 141. LA LOGIQUE PLV ! Sur site, valorisation des équipements et de l’animation ! À l’entrée Un tableau recto + verso Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire Face A: visites guidées Face B: l’animation du moment (proximité et territoire) ! L’attente Affichage dynamique Films Maison du tourisme + films Be Breizh Les visites guidées + les animations ! En vitrine Horaires - Météo - N° d’urgence Bientôt: QR Code / Application iPhone Approche «Séjour»
  142. 142. Le concept du SADI
  143. 143. L’INTERNET DE SÉJOUR
  144. 144. Nos visiteurs Double motivation Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
  145. 145. Nos visiteurs Double motivation Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
  146. 146. Nos visiteurs Double motivation Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
  147. 147. Les enjeux Montrer la profondeur de notre offre (Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours) Valoriser la proximité et les partenaires locaux (enjeu économique partagé sur le territoire) Susciter une décision immédiate et opportune (maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis) Parler à tous, touristes et population (Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
  148. 148. Les sites de séjour Dissocier site «amiral» et site de séjour Site de destination Site de séjour Faire rêver Donner envie Concrétiser une réservation Informer en mobilité (donner des repères - dans le temps - dans l’espace) Provoquer des envies (s’insinuer dans la négociation) Susciter des impulsions
  149. 149. Les sites de séjour
  150. 150. Les sites de séjour
  151. 151. Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1 Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne (PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires) Ergonomie spécifique (adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles) Des contenus éditorialisés ou segmentés (+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft») Excellente base pour aborder l’évolution numérique (accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires) Les sites de séjour
  152. 152. Déclinaisons locales sortiramorlaix.com Les sites de séjour
  153. 153. Déclinaisons locales sortiramorlaix.com sortiracarantec.com sortiraplougasnou.com sortiralocquirec.com Les sites de séjour
  154. 154. Wi-fi gratuit Implantation juillet 2011 4 bureaux d’accueil principaux + 1 en 2013 Objectifs - répondre à la demande des visiteurs (prestation essentielle pour les visiteurs étrangers) - l’office de tourisme, service public en pointe / numérique - orienter vers nos outils en ligne
  155. 155. Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi Connexion automatique dans un autre lieu 2012 Autour de 4 000 connexions / 4 mois 2013 4800 connexions en 2 mois Meilleur impact sur le littoral Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix) Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs Wi-fi gratuit
  156. 156. Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial aux partenaires de la Maison du tourisme À terme, un élément de fidélisation des partenaires, dans le modèle économique de l’office (déploiement prévu en 2013) Points forts Le tarif L’adaptabilité Logique de territoire Facilité pour le visiteur Difficultés Les contrats en cours OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi Wi-fi gratuit
  157. 157. Perspectives Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil Contourner les points noirs / 3G Associer la mairie là où l’OT est absente Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique (sites patrimoniaux, équipements de loisirs...) Wi-fi gratuit
  158. 158. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien + 20 commentaires sonores 1 commentaire d’introduction + 30 films thématiques (3 mn) Les habitants parlent aux touristes Mise en service en 2006 / un prestataire privé Diffusion en ligne 2010 Co-production MT
  159. 159. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site Audioguidage des enclos paroissiaux L’interprétation numérique Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien Pour valoriser ces contenus en séjour: Application iPhone + iPad Notre territoire: la bonne échelle ? Coût des appli + communication trop élevé Destination 29 ou Bretagne ? 2012-13: Appli Finistère Ergonomie adaptée au contenu ? Quid de l’audioguidage de 2006 ? MT n’a pas la maîtrise des échéances Offre locale visible sur tout le Dép.
  160. 160. Synthèse internet de séjour La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique - elle demande de la visibilité (physique) - une ergonomie particulière - des relais locaux (habitants, hébergeurs...) Le wi-fi gratuit est désormais un standard La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé» À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?... ... qui demande le concours du visiteur (téléchargement) ... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?) ... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)
  161. 161. LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?
  162. 162. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE ! Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft» Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft ! Accès OT / CDT / CRT ! Exploitation Doc. papier Site internet Googleries Géolocalisation Mobilité ! Technologie financée par l’ADT 29 Idem 35 et 22 ORGANISATION DE L’INFORMATION
  163. 163. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE ORGANISATION DE L’INFORMATION Quel avenir pour les SIT ? Open data Systèmes propriétaires Fonctionnement rigide Fonctionnement différent / départements Passage récent à la V5, sauf pour la Région Mal aimé par Google ! Donnée ouverte réutilisable par tous Comment l’intégrer dans notre modèle économique ?
  164. 164. Le Tourisme 2.0 ? Des idées ?
  165. 165. LE WEB 2.0 Quelques données En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux 88% des français partis en vacances sont des internautes 63% les ont préparé en ligne ! Facebook 1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F) 75 millions d’utilisateurs via le mobile 4, 75 milliards de contenus différents chaque jour ! YouTube 4 milliards de vidéos vues chaque jour 2nd moteur de recherche après Google
  166. 166. ! Développement de la mobilité, du mobinaute 33% téléphone = smartphone en 2010 Prévisions: 50% en 2011 ! Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information. Le bouche à oreille numérique. 73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées 77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services ! e-réputation Un partenaire est dans les bases de données mondiales Sa fiche peut-être créée par un visiteur
  167. 167. L’OFFICE DE TOURISME ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE
  168. 168. LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE Avant internet Le domaine de l’OT Les guides touristiques Début d’internet La vitrine internet de l’office La tentation du site «portail» Aujourd’hui La visibilité de l’office La visibilité des acteurs La présence dans les réseaux sociaux La présence auprès des sites nationaux et internationaux
  169. 169. Marginalisation du rôle de l’OT ? Un modèle économique construit dans les années 70 - La collectivité finance le fonctionnement - Les cotisations financent la communication ! Quels objectifs ? Remplir les hébergements ? (booking, abritel...) «Valoriser» ? (trip advisor...) ! Un modèle économique à repenser Quelle plus value pour le client ? Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?
  170. 170. Marginalisation du rôle de l’OT ? Le nouveau modèle économique est mixte ! Il qualifie l’information (démarche qualité...) Il organise l’information en séjour Il valorise les partenaires (panel élargi) Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
  171. 171. Marginalisation du rôle de l’OT ? Plus value «décalée» - Diffusion de documentations - Géolocalisation en séjour - Offre wi-fi - Partenariat site privé - - Offre à tarif négocié
  172. 172. Un contenu sur le net Site internet / blog Des médias en partage YouTube, FlickR Une diffusion «qualifiée» Facebook Twitter Scoop.it Veille sur son «e-réputation» Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...
  173. 173. LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE
  174. 174. L’organisation interne(t) 1. Une stratégie de communication Quel niveau d’implication de la direction ? 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT 2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ? 3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ?
  175. 175. L’organisation interne(t) 1. Une stratégie de communication 2.0 Quel niveau d’implication de la direction ? Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle) ! Intégration dans le management de la structure ! Des contenus libérés et délocalisés ! Une coordination exigente
  176. 176. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil
  177. 177. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Communication Ag.A + Com.
  178. 178. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  179. 179. ORGANISATION INTERNE Accueil Resp.A Ag.A Accueil / Qualité Partenaires / Communication
  180. 180. ORGANISATION INTERNE Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  181. 181. ORGANISATION INTERNE Accueil Communication Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Siège Groupe de travail / Communication Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com.
  182. 182. 2. Comprendre, se former Quel niveau de formation ? L’organisation interne(t) LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE» ! Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT 8 journées, + 2 de mise à niveau ! 90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne 30 personnes en cours de formation 2è région en France (nombre de personnes) LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ! Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC Couverture 3G Wi-fi gratuit Diagnostic de sites internet ...
  183. 183. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
  184. 184. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANT
  185. 185. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANT
  186. 186. LES OUTILS Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13 Siège Accueil Direction Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A Mx Car. Ploug. Locq. Ag.A + Com. ANT ANT Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois (création de profils, pages FB - logique com. locale) L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE ANT ANTANT ANTANT
  187. 187. 3. Concevoir et animer les contenus Qui fait quoi ? L’organisation interne(t) ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER ! Vidéos Images Textes (articles) ...
  188. 188. LES OUTILS LE SITE +VIDEOS Refonte du site internet Début de sensibilisation / réseaux sociaux
  189. 189. LES OUTILS LES PHOTOS Création d’une galerie sur FlickR Près de 900 photos, 21 albums thématiques
  190. 190. LES OUTILS LAVIDÉO 2009: 1ère chaîne YT (vue 90 382 fois) Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux 2011: 2e chaîne YT (vue 22 908 fois)
  191. 191. ! ! ! ! Diffusion affichage dynamique ! Diffusion via YouTube Mode viral Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site ! Premier territoire breton à proposer ce principe ! Résultats sur YouTube Diffusion à partir de juillet 2009 Films vus 11 000 fois vers mars 2010 Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010 Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011 Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012 LES OUTILS LAVIDÉO
  192. 192. PARTENARIAT TEBEO ! 2012 Un film de 3 mn sur la Destination VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix ! 2013 Création d’une mini-série en ligne «J’ai testé pour vous» LES OUTILS LAVIDÉO
  193. 193. L’INFORMATION ET LES TIC ! AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX 2006: appel payant mobile 2007: podcast, téléchargement préalable 2010: application iPhone ! GUIDAGE NUMÉRIQUE 2007: projet de création d’un guide numérique 2009: tournage d’une quarantaine de films 2011: application iPhone ADT 29 Seul offre / 29
  194. 194. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES ! - La sensibilisation ! - La formation ! - Les ateliers
  195. 195. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA SENSIBILISATION Séance plénière Des experts face à un public (conférences, débats, tables rondes...) ! + Nombre de personnes Impact sur la prise de conscience collective ! - Logique «culture générale»: ontenu «évanescent» Quel impact réel sur les pratiques ?
  196. 196. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LA FORMATION Maximum 15 personnes Mise en oeuvre par un formateur Quelques jours de stages intensifs Financement par les fonds formation ! + Contenu pointu Créé une complicité, une solidarité / territoire Permet la comparaison des niveaux ! - 1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien Le suivi est nécessaire
  197. 197. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LES ATELIERS Maximum 6 personnes Mise en oeuvre en interne (ANT) Un outil par séance de pratique ! + Contenu pointu Permet d’être opération en quelques heures ! - Le contenu unique pour des outils nombreux Nombre de participants réduit
  198. 198. 4. Former les acteurs, animer les réseaux Une nouvelle «plus-value» de l’OT L’organisation interne(t) LE PROGRAMME MT EN 2013 ! 7 thématiques en atelier numérique 17 ateliers programmés ! 2 conférences d’expert - Référencement naturel - Internet mobile ! Une cession de formation 6 personnes / 4 jours Février-mars
  199. 199. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
  200. 200. LES OUTILS 2 dimensions Interne / MT Externe / Partenaires Avant Pendant Après Site internet Blog Google adwords ouristes, Excur-sionnistes, Habitants Site internet de séjour Site mobile Vidéos Réseaux sociaux Facebook Signalétique Accueil numérique Sites internet Blogs Réseaux sociaux Accueil numérique (interface / outils de séjour)
  201. 201. LES OUTILS 7 pages Facebook (4 600 fans) 3 comptes Twitter Plusieurs contenu scoop.it Pinterest 1 groupe FB fermé, personnel + partenaires
  202. 202. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES ÉLUS Quantifier le résultat: lecture des chiffres - 163 000 vidéos vues - Fréquentation site de destination: +22% en 2012 - Connexions en wi-fi - Sites web de séjour Ateliers et formations Impact direct sur une commune, sur un équipement... Difficultés Amalgame numérique / tout numérique
  203. 203. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES ACTEURS LOCAUX Accès à des prestations professionnelles - Formation, ateliers, sensibilisation - Outils et médias en ligne Questions Comment aborder le suivi des acteurs ? Externalisation de la formation en 2014 ! Réponses en 2013 Création du Club numérique: un rendez-vous par mois (difficile d’organiser la « spontanéité » !)
  204. 204. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 LES PUBLICS RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT Communication, contact direct avec le public Animation des pages Facebook Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil Susciter la participation du public Facebook, concours, web de séjour... Croiser les outils de communication Papier vendeur du numérique Décloisonner Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme
  205. 205. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013 EN INTERNE Libérer les initiatives, tout en coordonnant Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais Puis partage d’expériences Animer pour gommer les différences En ligne, en réunions de travail Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas) Former des ANT sur chaque site Développer une compétence locale Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur Penser à la relance ! Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
  206. 206. LES PERSPECTIVES L’ORGANISATION EN 2013 STRATÉGIE ET COORDINATION Direction + communication Réflexion sur l’accueil numérique (chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste) ! Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne (RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté) !
  207. 207. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale CRÉATION DE 11 DESTINATIONS
  208. 208. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ Ateliers régionaux e-m-tourisme - Gpt d’achat de mots clefs - - « Conversations bretonnes » - … Campagne de communication Primo-visiteurs 1 M€ / an dont co-financement local
  209. 209. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale BASE DE DONNÉES TOURINSOFT 4 bases départementales = 1 base régionale Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet (« Performance tourisme »)
  210. 210. LES PERSPECTIVES 2014 Nouvelle organisation régionale PARCOURS NUMÉRIQUE Nouvelle animation numérique de territoire Création d’un parcours numérique du prestataire 4 à 5 outils à développer / Bretagne Développement d’une mutualisation inter-filière
  211. 211. LES PRINCIPES Personne à temps plein sur l’Animation numérique de territoire
  212. 212. LES PRINCIPES L’animation numérique est un élément de la communication (pas toute la communication)
  213. 213. LES PRINCIPES L’animation numérique est l’affaire de tous (ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
  214. 214. LES PRINCIPES La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain (interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
  215. 215. LES PRINCIPES La pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel (ou à contrario de relégation dans les équipes)
  216. 216. MERCI http://pennlan.wordpress.com

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