Le document traite de la qualité de service dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, en se concentrant sur le tourisme contemporain et son impact économique mondial. Il souligne l'importance d'une bonne gestion des ressources humaines et d'un système de servuction efficace pour améliorer la satisfaction client dans ce secteur concurrentiel. L'analyse inclut des études de cas et des recommandations pour optimiser la qualité des services offerts.

1. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES
CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL
ET
NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA
LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME
Hôtellerie restauration
PROJET TUTORE
La qualité de service dans
l’hôtellerie restauration
Antoaneta MIHAYLOVA
Anneé universitaire : Sous la direction de :
2007 – 2008 Cedric LAVIALLE
8

2. Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –
Le Mirail n’entend donner aucune
approbation, ni improbation dans les projets
tutorés et mémoires de recherche. Ces
opinions doivent être considérées comme
propres à leur auteur(e).

3. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES
CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL
ET
NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA
LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME
Hôtellerie restauration
PROJET TUTORE
La qualité de service dans
l’hôtellerie restauration
Antoaneta MIHAYLOVA
Année universitaire : Sous la direction de :
2007 – 2008 Cedric LAVIALLE
10

4. Remerciements
Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIA
et plus particulièrement M. Cyrille LAPORTE et Mme. Cristiane
COURET ainsi que les autres intervenants du CETIA pour leur apport
méthodologique et leurs précieux conseils dans l’élaboration de ce
projet tutoré.
Je souhaitte vivement remercier M. Cédric LAVIALLE pour son
écoute, sa patience et sa compréhension tout au long de l’année.
J’adresse aussi de sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe
enseignants qui ont contribués pour l’enrichissement de nos
connaissances professionnelles durant nos études et dans la création
de ce travail
J’adresse également mes remerciements à Mme Slavianka Stamova en
tant de directrice de la Filière Francophone de NUB pour son combat
pendant toutes les années de nos études pour nous transformer en
bons professionnels et surtout en bons êtres humains
11

5. Sommaire
Introduction générale.......................................................8
Partie I: Qu’est-ce que represente le tourisme
contemporain au niveau mondial et national ?..............10
1. Une définition minimale, une activité multiforme.......................11
2. Le secteur hôtelier et restauration................................................21
Partie II: Le système de servuction dans l’hôtellerie-
restauration.....................................................................32
1.Les éléments du système de servuction.........................................34
2. Etude de cas..................................................................................54
Partie III: La géstion éffective des ressources humaine –
une décision fondamentale dans la démarche qualité....60
1.Le système de la GRH..................................................................61
2.Les resultats de la gestion des ressources humaines efficacies....70
12

6. Le sourire
Le sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus..
Il enrechit celui qui le reçoit, sans appouvrir celui qui l’offre.
Il est ephémère, mais le souvenir qu’il laisse dure à toujours.
Le sourire fait le bonheur de la famille, soutient la bienveillance dans
le business. Il est le mot clé de l’amitié.
Il reconforme le fatigué, encourage le découragé, il est une lueur
d’espoir pour le triste.
Le sourire est le meilleur remède contre la tristesse et l’inquiétude.
Il ne peut être acheté, sollicité ou volé, car c’est une chose sans
valeur, s’il n’est pas offert de bon coeur.
Il y a des gens trop fatigués pour vous offrir leur sourire. Donnez –
leur le vôtre, car colui qui ne l’a pas, il en a le plus bespon.
/ Poète anglais anonyme /
13

7. Introduction générale
Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques de
l’économie mondiale. Aujourd’hui il représente un tiers du commerce mondial des services.
Les spécialistes dans le domaine considèrent qu’avec cette vitesse de progression, dès le
premier quart du XXIème siècle, l’industrie touristique et l’industrie informatique luttent pour
obtenir la première place pour les bénéfices dans le commerce mondial. Le tourisme est
devenu aussi un des meilleurs moyens pour plusieurs pays dans le monde pour améliorer leur
position economique sur le marché mondial, surtout pour les pays en plein développement
économique. Pour pouvoir maîtriser les activités touristiques d’une meilleure façon et rester
un bon concurrent dans le secteur, il est important de connaître tous les éléments
fondamentaux de ce secteur, qui permettent de proposer un produit de qualité pour mieux
satisfaire le consommateur de ce type de services, qui est devenu de nos jour plus exigeant
devant le choix énorme de produits de qualité au marché touristique.
Dans un premier temps, nous allons commencer ce travail avec une description courte du
terme « tourisme », en analysant ses caractèristiques propres et ses activités multiformes.
Ensuite, nous allons poursuivre la croissance du secteur les dernières années dans un acpect
mondial, mais aussi dans un aspect national. Dans l’aspect national nous allons viser la
Bulgarie, comme un des pays européen en plein développement économique, pour lequel le
tourisme est un « moteur puissant » dans la stabilisation de la situation économique.
Cette introduction dans le thème nous aidera de consentrer notre attention sur un
phénomène, qui representante en generale, un agrégat de services et il est composé d’une
mosaïque d’actvités etroitement liées. Après la présentation générale des activités
touristiques, notre attention s’arrêtera sur le secteur hôtelier et la restauration, un secteur dont
le produit est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clients
dans les établissements spécifiques. Dans ce secteur la démarche qualité est un choix
14

8. important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et la
restauration.
Mais de quoi dépend – elle de plus la qualité de sérvices proposés auprès de ses clients ?
Du côté materiel ou du côté humain dans une organisation de travail ? Ou dans leur
ensemble?
Une fois la question est posée, nous allons proposer une image plus précise, en décrivant
tout le système de servuction existant dans chaque entreprise hôtellière. De sette manière nous
allons comprendre quels sont ses éléments composants qui influencent le niveau de la qualité
proposée par les services d’une entreprise auprès de ses clients. Est-ce que la bonne
collaboration entre les éléments composants du système de servuction influence le niveau de
qualité du produit hôtelier proposé au consommateur ?
Pour bien illustrer notre thèse, dans la moitié de la deuxième partie de ce travail, nous
allons étudier comme exemple une entreprise quatre étoiles – « Les Magnolias ». Plusieurs
données vons nous consultés afin de rédiger notre problematique de travail. Le
fonctionnement de son système de servuction nous aidera s’orienter très justement sur les
points forts et les points faibles du système dans une démarche qualité de chaque entreprise
en général. Mais aussi le mouvais fonctionnement du système de servuction au Magnolias en
saisons 2007 nous amène a proposer des solutions pour ameliorer la situation et le niveau de
la satisfaction des clients du club des vacances.
La troisième partie de ce document est un sorte de solution proposée pour les parties
faibles du système de servuction – le personnel en contact et l’organisation et contrôle intèrne.
Dans cette dernière partie de notre travail sont exposés le système de la Gestion des
ressources humaines éffective et les strategies de la Gestion des ressources humaines, qui
peuvent garantir une bonne execution des tâches et un meilleur comportement du personnel
auprès les clients de l’entreprise.
Enfin tout les bons résultats économiques à l’avenir pour l’entreprise vont arriver grâce a un
système de servuction bien fonctionnant et bien organisé.
15

9. Partie I
QU’EST-CE QUE REPRESANTE LE
TOURISME CONTEMPOREIN AU
NIVEAU MONDIAL ET
NATIONAL ?
16

10. Introduction
Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec une
activité multiforme. Le renforcement des relations internationales traduit son importance
croissante dans notre univers mondialisé. Les destinations touristiques offrent un mélange
unique alliant une histoire, un patrimoine culturel et une nature extraordinairement belle
contre la croissance économique et les investissements locaux. Le secteur du tourisme et des
loisirs étant très concurrentiel, il est nécéssaire pour les entreprises de ce secteur de connaître
quels sont les éléments qui permettent le mieux satisfaire le consommateur. Pour cette raison,
ils doivent bien déterminer les caractéristiques du secteur et du service proposé et les
conformer dans le prossesus de proposition d’un produit de qualité.
Dans cette partie, et dans un premier temps, nous presenteront le tourisme d’une manière
générale, ses caracteristiques particulières, mais aussi son developpement au niveau mondial
et national. Au niveau national, ce sera la Bulgarie, comme un pays européen qui possède
toutes les ressources nécéssaires pour d’être un des leaders du marché touristique européen.
Pour ce pays le secteur de tourisme représente un secteur de poids dans l’économie et il est
devenu un moyen essentiel dans le progrès national économique. Ensuite nous arrêterons
notre attention sur le secteur précis de l’hôtellerie et de la restauration, sur ses particularités,
pour se rapprocher du but de cet étude – la qualité de l’offre de service dans ce secteur.
1. Une définition minimale, une activité multiforme
1.1 Définitions du tourisme
Il existe nombreuses définitions du tourisme, qui en réalité sont largement incapables de
mettre en évidence toutes les caractéristiques multi-sectorielles et multidimensionnelles du
tourisme. Les définitions suivantes essaient de donner une image la plus exacte possible. Dans
le dictionnaire Larousse le Tourisme est déterminé comme: « Action de voyager, de visiter
17

11. un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et les
tourismes d’agrément. »
Pour l’Organisation Mondiale du Tourisme « Le tourisme est un déplacements hors de son
lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs,
un but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé) »
La commission des statistique des Nations unies, précise la définition et caractérise le
tourisme comme un ensemble « d’activités déployées par les personnes au cours de leurs
voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel
pour une période consécutive, qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires
ou pour d’autre motifs. »
L’Organisation mondiale de tourisme classe les motifs de déplacement en six grands
groupes principaux :
Pour les loisirs, la détente, les vacances
Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, salons, séminaires,
congrès)
Pour des raisons privées, visites à des parents et amis (mariages, réunions de famille)
Pour des traitements médicaux
Pour des raisons religieuses (pèlerinages)
Autres (voyages scolaires, culturels…)
1.2 Le tourisme – un phénomène socio-économique
Une fois défini de cette manière, nous pouvons distinguer les caracteristiques suivantes que
possède le tourisme contemporain :
Son caractère économique - l’importance économique du tourisme est dans le centre
de l’interêt des entreprises et de l’Etat pour la branche. Il comprend la construction du
support physique, la proposition de plus en plus de differents services, l’emploi des
cadres spécialisés et de nombreux salariés et beaucoup d’autre activités economiques
18

12. et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des
entreprises, mais aussi de toute l’économie. Le tourisme joue également un rôle
important dans de nombreux pays en développement comme source de création
d’emplois. L’industrie touristique est le plus gros employeur du monde - elle emploie
environs 200 millions de personnes.
Son caractère politique – le tourisme peut exister seulement dans les conditions de la
paix et une stabilité politique mondiale. La législation comme une part de la structure
politique d’un pays influence les possibilité pour le tourisme et les visites des touristes
étrangers par l’intermédiaire des contrats internationaux, le statut des étrangers, la
validité des documents nécéssaires pour voyager et visiter les pays étrangers, la
possibilité d’investissements.
Son caractère socio-culturel – le tourisme, en reunissant des personnes de différentes
cultures à une échelle sans précédent, est devenu l’une des plus puissantes forces de
changement dans le monde. Entre les touristes, le personnel et la population locale
s’établissent des relations sociales, qui amenent la satisfaction des besoins et le
developpement des connaissances culturelles pour les pays visités. Avec la
folklorisation et marchandisation culturelles, les effets du tourisme fond couler
beaucoup d'encre, sans que soit réellement posée la question des interactions
touristiques et, plus précisément, celle des actions entreprises par des sociétés se
construisant ou se reconstruisant avec et à travers le tourisme.
Son caractère sanitaire – Il n’est fait pas exagéré de dire que le tourisme est né d’un
rapport avec la santé des personnes. Beaucoup des participants dans les differentes
formes des activités touristiques cherchent avant tout un effet physiologique ou
restaurateur (un repos bien mérité s’incrivant au milieu d’une année de travail), qui
reste une priorité pour les touristes.
1.3. L’activité multiforme du tourisme
La mosaïque des activités qui composent le secteur du tourisme représente un énorme
nombre d’entreprises. Pour se rendre réellement compte du caractère multiforme du tourisme,
19

13. la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiser
l’ensemble des activités, mais aussi l’interaction avec les autres branches et secteures socio-
économiques. Nous pouvons poursuivre le chemin du voyage d’un touriste :1
Industrie et commerce de Industrie de
Télécomunication, l’habillement,édition(cartes et
edition guide), assurances
2. Recherche,choix, 3. Vêtement, équipement,
réservation, achat matériel
Agence de voyage, associations
de tourisme Infrastructures et moyens
de transport, et de
Médias (publicité télécomunication
information) 4. Départ-arrivée
1. Intention de voyage Secteurs hôtelier et
restauration
8. Départ-
arrivée Moyens de transport, service
(postes, eau, énergie)
Infrastructure ,artisanat, transport, 5. Hébergement
communication ,services (santé Accueil, transferts
culture,..)
7. Loisirs, nourriture 6. Activités prévues
et consommation
1
DOBEVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.42
20

14. 1.3.1. Le tourisme mondial
La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11
Septembre apparaît aujourd’hui comme une simple parenthèse dans une croissance qui ne se
dément pas sur le moyen long terme. Le nombre d’arrivées de visiteurs internationaux avait
en effet baissé cette année-là (- 1,2).
S'agissant du tourisme international, l'année 2007 a dépassé toutes les attentes avec des
arrivées atteignant de nouveaux chiffres sans précédent proches des 900 millions. Les
résultats confirment à la fois la croissance soutenue des dernières années et l'élasticité du
secteur face aux facteurs extérieurs. Cet essor est favorisé par la robustesse de l'économie
mondiale qui, depuis plus de deux décennies, connaît sa plus longue période de croissance
régulière.
Selon l’Organisation mondiale1 du tourisme, l’année 2007 a commencé à une meilleure
cadence que prévu pour le tourisme mondial. Les arrivées de touristes internationaux – 898
millions – ont progressée de plus de 6% par comparaison à 2006.
Le Moyen–Orient enregistre la plus porte croissance (13%). Il totalise 46 millions
d'arrivées de touristes internationaux et continue d'être une des réussites touristiques de la
décennie jusqu'à présent. Cette région est en train de devenir une solide destination, le nombre
des visiteurs y augmentant beaucoup plus vite que le total mondial. En 2007, l'Arabie
Saoudite et l'Égypte ont été parmi les principales destinations sous l'angle de la croissance.
L’Asie Pacifique enregistre une croissance de (10%) dans l’année précedente. Elle
dynamise aussi beaucoup le tourisme international et elle a attiré 185 millions de visiteurs.
Alors que le Japon (+ 14 %) démarre comme une vraie destination, la Malaisie (20 %), le
Cambodge (19 %), le Vietnam (16 %), l'Indonésie (15 %), l'Inde (13 %) et la Chine (10 %)
continuent d'améliorer leur taux de croissance.
Les deux destination précedentes sont suivies de l’Afrique (8%), Avec un total estimé de
44 millions de voyageurs internationaux, l'Afrique a toujours le vent en poupe puisqu'elle
maintient sa croissance de 2006 et que, depuis 2000, sa croissance annuelle moyenne est de 7
%. En 2007, l'Afrique du Nord (8 %) semble avoir eu des résultats légèrement meilleurs que
l'Afrique subsaharienne (7 %), essentiellement grâce à la progression de 14 % du Maroc.
1
Le tourisme mondial – Bilan du tourisme mondial en 2007, fait par OMT, Madrid, 29
janvier 2008, publié le 4 février 2008, Thématique : Tourisme internationnal
21

15. Alors que plusieurs pays de l'Afrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présence
de l'Afrique du Sud sur le marché continue à s'affirmer en raison de la publicité faite autour
du pays hôte de la Coupe du monde de football de la FIFA en 2010.
Les Amériques, avec leur propre croissance en 2007 (5%), retrouvent leur vigueur et font
plus que doubler leur taux de croissance qui avait été de 2 % en 2006. Cette situation
s'explique par la reprise du marché du tourisme récepteur aux États-Unis (10 %) et par les très
bons résultats des destinations de l'Amérique centrale et de l'Amérique du Sud favorisés par la
force de l'euro et par les flux touristiques réguliers en provenance des États-Unis.
L’Europe, la plus grande région de destination du monde avec plus de 50 % de toutes les
arrivées de touristes internationaux, enregistre en 2007 une croissance de 4% et atteint un
total de 480 millions de touristes. Des destinations comme la Turquie (18 %), la Grèce (12 %)
et le Portugal (10 %) ou l'Italie et la Suisse (toutes deux 7 %) sont la preuve de l'effet positif
de la reprise persistante de l'économie de la région en 2007.
a) Quels sont les moteurs de la croissance du tourisme les années de XXI siècle?
Nous pouvons considérer que plusieurs facteurs favorables contribuent à la croissance
enregistrée les quatre dérnières années.
M Francesco Frangialli, le Secretaire général de l’Organisation Mondiale du Tourisme
remarque que « la reconnaissance grandissante de la contribution du tourisme à la croissance
économique et à la création d’emplois signifie que le gouvernements nationaux, tout
spécialement ceux des pays en developpement lui accordent de plus en plus d’attention.
L’augmentation des investissements dans l’infrastructure, le marketing et la promotion, le
développement des marchés intérieurs, la libéralisation du transport aérien, les progrès de la
cooperation internationale et la multiplication des partenariats public–privé, sont des facteurs
clés qui contribuent à l’expansion de l’activité touristique. »1
Encore deux moteurs puissants devraient permettre au secteur de poursuivre son expansion
estime l’Organisation Mondiale de Tourisme. Cette expansion est tirée par l'accès aux loisirs
des classes moyennes des pays d'Asie et l'engouement pour les voyages des retraités de la
génération du baby boom d'Europe et d'Amérique du Nord.
1
Baromètre mondial du tourisme, Le tourisme internationnal, Volume 5, № 2 publié le 1
juillet 2007
22

16. b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ?
Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répondre plus efficacement aux
crises, les voyageurs sont mieux informés et intègrent la préoccupation de sécurité parmi
d'autres considérations.
Toutefois, cette capacité de résistance n'est pas illimitée: une pandémie de grippe aviaire
serait ainsi, un désastre pour le tourisme, car la première réaction des gouvernements, ce serait
de fermerles frontières ou interdire l'accès à certaines zones. Le changement climatique
affecte d'ores et déjà de nombreuses destinations touristiques: l'élévation du niveau des mers
menace l'avenir de certaines îles tropicales et le manque de neige pèse sur l'activité des
stations de sport d'hiver.
D’un autre côté, la confiance dans les perspectives du tourisme, évaluée par l’enquête
auprès du groupe d’experts en tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme est plus
grande qu’elle ne l’était depuis 2004, année record. En l'absence de crise majeure, le tourisme
a encore de beaux jours devant lui, au moins jusqu'en 2030, estime l'Organisation Mondiale
du Tourisme.
« Le panorama reste très positif à court terme, en particulier dans le cadre d’une forte
économie mondiale et de taux de change qui restent incitatifs pour les voyageurs européens et
asiatiques » estime encore l’Organisation. « La croissance prévue de 4% en 2007, qui est en
peu inférieure à celle des années précédentes, coïncide avec les prévisions à long terme de nos
prévisions, qui table sur un taux de croissance annuel de 4,1% jusqu’en 2020 ».1
1.3.2. Le tourisme en Bulgarie
Située au Sud-Est de l’Europe, la Bulgarie est considerée comme un joli pays, mais pas
assez populaire. Par contre il est confirmé comme une zone de stabilité dans cette partie
d’Europe, qui garantit une sécurité et confort de ses visiteurs. La différence des prix des
services touristiques proposés en Bulgarie par rapport des prix dans les lieux d’habitation des
visiteurs est vraiment favorable pour eux.
1
Ibidem
23

17. La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales et
méditerranéennes. Le climat et le relief du pays lui permettent de développer un grand nombre
de produits touristiques. Ils sont le tourisme balnéaire sur la côté de la mer Noire, le ski, le
tourisme culturel et historique (monastères), le tourisme de congrès, le tourisme écologique et
rural, le tourisme du SPA et de balnéothérapie, le golf et enfin le tourisme du vin.
Quels sont les avantages du tourisme bulgare :
Nous pouvons souligner encore des avantages comme :
La mer Noire est avec une salinité très faible et avec des plages naturelles et larges
avec du sable très fin
Le pays propose des conditions parfaites pour des vacances d’enfants
Ils y a déjà des stations touristiques bulgares avec une notoriété mondiale (Bansko
pour l’hiver, La côte du Soleil pour l’été)
Une cuisine nationale exellente
Quelles sont les inconvenients du tourisme bulgare
L’infrastructure dans l’interieur du pays est faiblement dévéloppée – le service des
aéroports, des douanes, les différents taxes pour le transport d’automobile
Les technologies informatiques et les systèmes de réservation restent en retard par
rapport au reste de l’Europe
L’absence d’offices touristiques de la Bulgarie dans ses principaux marchés de
touristes.
La renommée « d’un pays balkanique » qui normalement et traduit comme un
désordre, mauvaise higiène, instabilité et grande criminalité.
Un des poins faible du tourisme bulgare, qui attire l’attention des spécialistes du branche
et devient le thème principal dans beaucoup de discussions ces dernières années est le niveau
insuffisant de la qualité des services en hôtellerie – restauration. « La raison pour la crise
de la qualité des services en hôtellerie–restauration est la forte absence des cadres qualifiés,
qui préfèrent émigrer à l’étranger. Le plus grand besoin de la branche maintenent est
24

18. indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, on
organise des formations et qualifications, mais après les cadres quittent le pays
immédiatement. D’autres arrivent comme étudiants, deviennent de bons spécialistes dans la
branche et trouvent du travail à l’étranger, mais pas dans leur propre pays. Quand on analyse
la tendance pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le monde entier les
années dernières, nous avons constaté, que leurs choix n’est pas influancé seulement par les
salaires proposés, mais aussi pour les conditions du travail et l’ambiance professionnelle »1
a) L’importance economique du tourisme en Bulgarie
Cette section donne des repères globaux, situant, au travers d’indicateurs clés, l’importance
nationale des activités liées au tourisme..
Nombre des moyens d’hebergement – Leur nombre augmente sans arrêt, mais les
chiffres plus recents notent le nombre de 3276 hôtels.
Nombre des tour-opérateurs et agences de voyage bulgares – au mois de juin 2007,
en Bulgarie, on en compte plus de 1700. Les grand tour-opérateurs étrangers : TUI,
Thomas Cook et ITS sont les partenaires principaux des hôteliers.
Nombre d’emplois dans l’ensemble des activités liées directement au tourisme –
En Bulgarie, dans toutes les branches de l’économie qui sont liées au tourisme
travaillent 470 000 employés. Cela represente 14,4% de la population engagée du
pays.
Nombre d’arrivées de touristes étrangers - 5 158 117 touristes ont visité la
Bulgarie en 2006, soit une augmentation de 6,64% par rapport à l’année précédente ;
parmis eux 83 062 français, sois 12% de plus qu’en 2006. Parmi eux, 4 364 557 sont
partis en vacances dans le pays dans l’année 2006 ( + 6,70% par rapport de 2005 ).
1
LEFTEROV Dimitar, le president de l’Association des hôteliers et restaurateurs à Varna,
« Народно дело », В туризма сме принудени да плащаме, le 2 novembre 2007
25

19. Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage
Annee 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2006/2005
%
Total
4922118 5103797 5562917 6240932 6981597 282455 7499117 +2,98%
Tourisme
2785079 3185684 3433276 4047863 4629854 4837150 5158117 +6.64%
Vacances
2354052 2755717 2992590 3531567 4010326 4090421 4364557 +6.70%
Visites
des amis 35487 25571 23998 28656 40467 48898 62927 +28.69
Voyage
d’affaire 177933 183988 180138 215760 271857 340039 331845 -2.41%
Autre 217607 220408 236550 271880 307204 357792 398788 +11.46%
Passés 2137039 1918113 2129641 2193069 2351743 2445305 2341000 -4.27%
transit
Source des chiffres : Statistiques de l’Ageance Nationale de Tourisme en Bulgarie
La balance des recettes du tourisme international - elle est positive et s’élève à 887
Millions d’Euros à la fin de 2006. Depuis six ans, les recettes du secteurs ont
progressé, pour atteindre 2 061,4 M EUR fin 2006 ( ou + 5,45% par rapport à 2005 ).
26

20. Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006
( ou + 12,89% par rapport à 2005 )
Figure 1. Tourisme international – Bulgarie
Balance de paiment (en millionEURО)
2400 1954,8 2061,4
1788,6
2000 1499,5
1600 1241,5 910,9
1174,5
1168,4 1118,6
1200 1074,6 1040,4 Revenus
812 Dépenses
800 627,5
586,9
400
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Source :Les donnés des revenus et charges de touriseme international de la Bulgarie, dans le compte du Balance
des paiments pour le periode 2000-200 en BNB
2. Le secteur hôtelier et restauration
Le secteur hôtelier est une partie inséperable de l’industrie touristique. Il s’efforce
d’atteindre sa place. Aujoud’hui à la mer ou à la montagne les capacités d’hébergement
explosent. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est un secteur qui bouge, qui est sensible aux
modes. On note ainsi régulièrement de nouvelles tendances. Le secteur s’industrialise et se
27

21. professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans un
environnement fortement concurrentiel.
Le concept « l’hôtellerie » peut être défini comme: « L’ensemble des activités de
production et la réalisation d’un produit spécifique, qui satisfait les besoins physiologiques,
sociaux et spirituels des pérsonnes qui voyagent et qui résident à titre temporaire hors de leur
domicile habituel »1
Ce produit spécifique de l’hôtellerie est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement
et l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques.
2.1. Les particularités du secteur hôtelier et restauration
2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité
La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourism est
apparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tard
est devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissements
d’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la création
d’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par le
maître de ses hôtes, avec un message de grand respect.
Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entreprises
hôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services.
2.1.2. L’hôtellerie : une activité de business
Comme nous l’avons compris dans le chapitre précedent, l’hôtellerie, a un objectif
économique – la réalisation de bénéfice, c’est la même chose pour chaque secteur du
tourisme. Il est très important à souligner que, dans un aspect à long terme le bénéfice
s’acquiert uniquement en assurant la satisfaction complete des clients. Cette satisfaction
1
DOBREVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.27
2
Une maison pour les hôtes
28

22. peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients à
consommer de nouveau les services de la même entreprise plus souvent possible. Cela
l’approche de son grand succès – la fidélisation de ses clients.
2.1.3. Mais un business saisonnier
Les variations saisonnières dans l’offre et la demande de services hôtelier, créent des
particularités dans l’organisation des ventes et aussi dans l’organisation du travail à l’hôtel.
Par exemple, la préparation de l’ouverture de l’hôtel pour l’exploitation saisonnière et la
préparation de la fermeture après la saison sont des processus complexes et durs. La sélection,
le recrutement et la formation du personnel saisonier, qui normalement possèdent différents
niveaux de connaissances professionnelles, exigent aussi du temps et des efforts.
2.1.4. Un business dépendant du « travail vif »
L’activité hôtelière est parfois dure et complète oú une grande partie des operations de la
servuction ne peuvent pas être mécanisées et s’effectuent directement par le personnel. Au
contraire de la production industrielle oú l’homme (le sujet) agit sur les machines et les
matières premières (l’objet) pour créer un produit, l’offre des biens et des services est lié dans
l’interaction « sujet ↔ sujet ». Dans le cadre de l’interaction du sujet employé et du sujet
client s’établi d’un premier plan le rôle de la communication entre eux, comme les
participants dans l’offre de service.
Cette communication est l’ensemble des émotions et des états psychiques par lesquels
passe le client dans ses relation communicatives avec l’employé dans un hôtel ou un
restaurant.
La capacité des employés à communiquer avec les clients ne peut pas être analysée ou
standartisée exactement, parce que chaque situation concrète de contact avec les clients est
différente et universelle pour elle même. Cette capacité à communiquer pourrait être
développée au niveau du personnel grâce à une formation continue mais aussi l’utilisation de
l’expérience professionnelle, qui sert pour le meilleur exemple.
29

23. 2.2. Les particularités des services hôteliers
Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration, il est nécéssaire
d’expliquer aussi les particularités spécifiques des services hôtelliers, qui sont proposés dans
l’hôtel ou dans le restaurant par le personnel en contact. De cette méthode nous allons
comprendre son importance dans l’offre de service et ce fait nous servira dans l’autre partie
pour comprendre quelle sont les élements de tous le système de servuction qui influence
l’offre des services.
Selon Philip Kotler¹, les services dans cette sphère immatérielle, possedent quatre
caracteristiques principales :
2.2.1. L’intagibilité des services
Les services n’ont pas une expression matérielle. Ils sont des actes de la part du prestataire
et une experience pour le bénéficiaire. Par exemple dans un restaurant le coût de la nourriture
peut ne représenter que la moitié du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée
provient de la préparation, de la cuisine, du servise en salle, des services annexes au restaurant
comme le parking ou la nature de l’environnemt du restaurant lui-même. Les clients les
achètent, mais ils peuvent apprécier leur qualité dès qu’ils les consomment. Si l’hôtelier
déçoit la confiance du client, elle ne peut pas se rétablir facilement et l’hôtel ou le restaurant
perdra ses clients, même fidèles. Même si, dans les cas des réclamations officielles le client
reçoit une indemnisation matérielle, elle ne compense pas les dégâts moraux, subis dans un
service qui ne repond pas à ses attentes. Dans ce sens, une grande importance est portée par le
réalisme dans la publicité du produit hôtellier, mais aussi la réputation positive et la
marque commercial de l’hôtel ou du restaurant.
2.2.2. L’inséparation du producteur des services
Le prosessus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa
consommation. Le client participe toujours à la création de son propre service. Au moment ou
1
KOTLER Philip, « Основи на маркетинга », Прогрес универс, 1993, p.638
30

24. le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement par
les clients. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur, parceque
sans lui le service ne peut pas exister. Voilà pourquoi le « mariage » entre les mauvais
services produits, et les grandes attentes positives des clients est impossible.
En effet un même produit peut se proposer aux clients d’une manière différentes, en
dependant de la culture génerale, la mentalité, le professionnalisme, même de l’humeur
momentanée du personnel en contact. Pour cette raison il est nécéssaire d’essayer
d’introduire des standards de comportement au sein de l’entreprise qui vont aider le personnel
en contact à communiquer avec les clients. D’un autre côté, le système d’organisation et
contrôle interne doit bien suivre pour leurs application et respect.
2.2.3. L’hétérogénéité des services
Cette caractéristique est dérivée de la précedente. Kotler précise que la qualité des services
varie par rapport de ses producteurs, mais aussi selon le temps de leur offre. Par exemple, le
personnel au restaurant et le personnel à la reception servent les clients, d’une manière au
début de la journée et d’une autre manière à la fin de la journée. De l’autre côté le client peut
accepter le service proposé de façon différente par rapport aux conditions environnementales.
Par exemple, si le but des vacances d’un client est la récréation à la mer, il acceptera tous les
services proposés à l’hôtel et au restaurant par différents façons et peut être avec différents
humeurs en temps beau et en temps mauvais.
Pour povoir neutraliser, même pas completement, l’influence négative de cette
caractéristique et obtenir un haut niveau de qualité dans les établissements hôteliers, les
gérants font de grands efforts centrés sur le personnel du contact. Ce sont l’élaboration des
standards de qualité, qui comprennent des processus de travail stricts, la formation et la
qualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de la
satisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité.
Cette derniére question serra notre problématique dans la deuxième partie de ce travail.
31

25. 2.2.4. La périssabilité des services
Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et la
réalisation des services hôteliers coïncident par rapport au temps et à la place. Au contraire
des produits, les services ne peuvent pas être conservés pour être vendus plus tard dans de
meilleures conditions et à une meilleure période. Les services qui sont pas consommés dans
un moment donné, apportent grandes pertes pour l’entreprise qui peuvent pas être compensées
façilement. Lorsque la demande dépasse la capacité de production, les consommateurs
peuvent être déçus, voire éconduits à moins qu’ils n’acceptent d’attendre. Lorsque la demande
est inférieure à la capacité de production, l’entreprise aura un manque à gagner.
Cette condition exige une organisation des ventes parfaite et une politique des prix et de
publicité très souple. Une des taches clés de la direction est de trouver des moyens de
stabiliser la demande et elle doit également chercher la possibilité d’augmenter ou de réduire
la capacité productive en jouant sur le nombre d’émployés, l’espace physique et les
équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande.
2.3. La place de la qualité dans le tourisme
La notion de qualité a beaucoup évoluée tout au long des années du siècle précédent. Tout
d’abord l’objectif était de reproduire à l’identique un produit ou un service conforme à des
normes et des critères. Plus tard les consommateurs ont senti le besoin de se distinguer les un
des autres et de rêver à des nouvelles exigences. Ainsi, le paysage de l’offre a fortement
changé. La qualité a donc été appliquée différemment, recherchant alors à satisfaire en tout
point son client, ses attentes et ses exigences. On parle ici de qualité résultant de
l’amélioration continue.
Aujourd’hui, nous pouvons déterminer la démarche qualité comme le nouvel objectif
touristique et en même temps une problematique très appreciée dans le secteur hôtelier et
restauration. La qualité se représente souvent comme un mode de vie, comme une
philosophie, comme une culture et business. Dans les rapport producteur–consommateur, la
qualité ne s’entend que de manière positive. La satisfaction du client est très largement
dépendante de la qualité des services rendus, mais aussi de la qualité de vie perçue et vécue
32

26. sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique de
qualité avec la figure suivante :
Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux.
Satisfaction du
client
Objectifs
globaux
Impact positifs sur
le territoire
d’accueil
Services Territoire d’accueil
↓ ↓
Objectifs spécifiques Objectifs spécifiques
- promotion - valorisation
- image - environnement
- accueil - accueil
- confort - image
- sécurité - sécurité
- information - information
- assurances - patrimoine
- productivité
Source : Jean–Pierre LOSATO-GIOTART, Michel BALFET, Management du tourisme ,
Pearson Education France, édition 2, p.266
La qualité, d’un autre côté n’est pas synonyme de luxe et de perfection. Elle prend corps
dans une politique, elle se fixe des objectifs à atteindre, objectifs différents selon le type de
produit, de service, de clientèle. En général, la qualité doit repondre à des attentes
particulières et non à des critères universels.
33

27. 2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration
L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient de ses caracteristiques puissantes
dans le developpement favorable d’une entreprise. La qualité est un des facteurs principaux
qui peut marquer la différence d’un établissement à un autre. Cela implique un effort
quotidien de la part de chacun des membres de l’entreprise et ceci dans tous les secteurs. Mais
la qualité est un mot bien vaste qu’il est nécessaire de définir. En effet, il est important d’en
connaître les critères afin de pouvoir déterminer et mesurer un résultat. Une entreprise doit,
dans sa démarche qualité, inclure aussi bien ses collaborateurs que ses clients, sans quoi la
démarche n’atteindrait pas les résultats escomptés. Une réflexion préalable s’impose donc
pour l’entreprise afin que l’idée de qualité soit omniprésente, que les produits et les services
en soient améliorés et ainsi conquérir la confiance du client et le fidéliser. La base
opérationnelle du système de management de la qualité constitue un enjeu majeur pour
l’entreprise. Son manager peut utiliser largement et dans des directions diverses la demande
opérationnelle de recherche de la qualité, comme il suit :
La qualité est le moyen principal pour l’entreprise pour survivre dans le cadre d’un
marché touristique, qui est dynamique et instable.
La qualité est le facteur principal dans le developpement et l’éfficacité de l’activité
touristique dans toutes ses formes.
La qualité proposée par les produits et les service d’une entreprise crée une bonne
image pour elle et cela diminue les charges de l’entreprise en publicité. Attirer une
seconde fois des clients mécontents par le service de l’entreprise est beaucoup plus
difficile et exige beaucoup plus d’efforts et de ressources par rapport aux actions
menées pour garder une clientèle actuelle satisfaite de l’entreprise.
La qualité de l’offre de service est le facteur déterminant pour la place de l’entreprise
face à la concurrence du marché touristique. Cette concurrence augmente sans arrêt et
entreprises du secteur hôtelier sont obligées de concentrer leur attention sur
34

28. l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité
bénéficie au système élaborant de service, tant par un positionnement favorable de
l’image auprès du consommateur que par la constitution d’un avantage concurrentiel
déterminant face aux concurrents effectifs. Ce processus ne peut se réaliser que grâce
aux efforts continus et pas avec des gestes uniques dans le temps.
La qualité des services proposés est la raison principale du gain des clients actuels de
l’entreprise en clients fidèles. Cette qualité de la prestation est le meilleur argument
pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation.
La qualité n’est pas une obligation imposée aux entreprises de l’hôtellerie- restauration,
elle est une démarche totalement volontaire. Elle peut s’évaluer à différents niveaux, produit
ou service, le processus d’élaboration, le management qualité. L’engagement dans une
démarche qualité permet à l’entreprise de se différencier sur le marcher, de s’améliorer. Elle
permet d’attirer le consommateur de plus en plus regardant, car il a le choix et la connaissance
lui permettant de faire la différence.
2.3.2. Les particularités de la qualité des services en hôtellerie-
restauration
D’après beaucoup d’auteurs contamporains, qui analysent la qualité dans le demaine des
services, comme l’hôtellerie–restauration, le critère fondamental d’évaluation de la qualité,
c’est le degrès de la satisfaction du consommateurs. Nous pouvons prendre comme exemple
une des déffinition existante de ISO ( International Organisation for Standardisation), qui
donne une définition de la qualité très simple – « C’est l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
L’equipe d’auteurs Zeithaml, Berry et Parasuraman¹ déterminent cinq caractéristiques
principals de la qualité des services :
1
ZEITHEML V., BERRY L., PARASURAMAN A., « Delivering Quality Service », 1994,
p.139
35

29. Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des
services, qui de nature sont intangibles. C’est possible grâce à l’aménagement
interieur, l’extérieur, l’hygiène, l’éclairage, la sonorisation, la décoration..., que
propose l’entreprise dans son service auprès de ses clients.
Fiabilité – dans cette caractéristique s’exprime la capacité de l’entreprise à proposer à
ses clients les même services, déjà négociées avec les clients. Les éléments qui sont
liés à la caractéristique sont : l’exactitude des facturations, l’exigence pour la catégorie
de l’entreprise par rapport aux équipements des chambres, de la salle, de la cuisine.
Sécurité – c’est l’aptitude de l’entreprise à suggérer une certaine confiance de la part
du client par rapport à elle même. Les élements, qui sont liée à cette caractéristique
sont les sentiments des clients pour la sécurité de leur santé, à la propreté et à leurs
ressources financières.
Bienveillance – dans cette caractéristique s’exprime la promptitude du personnel de
l’entreprise à aider le client, pour qu’il n’ait aucun effort à fournir et pour lui faciliter
le séjour. Les élements qui sont liées à cette caractéristique sont : la mise à la
disposition de l’infonmation nécéssaire aux clients, la consultation dans son choix des
produits et services de l’entreprise, la rapidité dans l’offre de service..
Compréhension – les éléments qui sont liées à la caractéristique sont : l’attention
personnelle pour chaque client, l’aide du personnel dans le cas d’un problème, la
conformité dans la proposition d’un produit ou service avec les préferences du client
dans sa consommation.
La première caractéristique – la tangibilité, détermine les parametres techniques du service
et les autres quatre caractéristiques dépendent du facteur humain dans la proposition d’un
service. Il n’y a pas des caractéristiques plus importantes et moins importantes dans la
construction de la qualité complète des services, mais une chose est sûre – seulement
l’ensemble des qualité de toutes les caractéristiques peuvent assurer la qualité désirée d’un
service proposé.
36

30. Conclusion
Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourisme
contemporain dans le monde entier et en Bulgarie. Cette étude nous a permit de comprendre
la grande importance économique du tourisme pour la Bulgarie et d’un autre côté de justifier
l’interêt que nous portons à ce thème. Cet intérêt est provoqué par le soucis de voir évoluer le
tourisme pour un plus grand développement économique national d’un pays, qui n’est pas,
pour l’instant dans une situation economique stable, bien au contraire.
Ensuite, nous avons arrêté notre attention sur le secteur hôtelier et la restauration pour nous
approcher du champs de cette etude. Parallèlement, nous avons analysé les particularités de ce
secteur qui lui sont reconnues. Cela nous a permis de mieux connaitre le secteur et ses points
forts et points faibles. Notre étude s’est poursuivie, dans un second temps, sur les
particularités des services proposés auprès les clients et enfin nous avons términés cette
première partie en arrêtant notre attention sur la qualité proposée grâce à la qualité des
produits et des services proposés auprès les clients.
Une fois que la notion de qualité est abordée, nous allons essayer d’en proposer une image
plus concrète, en analysant tout le système de servuction et de sette manière nous allons
comprendre quels sont les facteurs qui influencent le niveau de la qualité proposée par les
services d’un entreprise auprès de ses clients.
37

31. Partie II
LE SYSTEME DE SERVUCTION
DANS L’ HÔTELLERIE –
RESTAURATION
38

32. Introduction
La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une
prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été
déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service depend des
niveaux de qualité de tous les elements du système de servuction et l’interaction qui s’etablit
entre eux.
Dans cette deuxième partie de ce travaille, nous allons analyser le système de servuction
universel en details. Nous allons arrêter notre étude sur chaque élement composant du système, en
analysant sa place dans le système, mais aussi son attribution pour la satisfaction du
consommateur des services hôteliers. Dans notre analyse nous aidera un échantillon auprès les
consommateurs des services proposés de établissements étoilés parceque leur niveau
d’appreciation des services est plus développé par rapport aux consommateurs des services
hôtelier de moins étoiles. Suite de cette recherche nous allons mettre en évidance les éléments de
système de servuction les plus importants et apprecier du consommateur dans ses attentes de
recevoir un service et produit touristique de haute qualité.
Pour donner un aspect plus réel de cet étude nous allons donner l’example d’une
entreprise « Les Magnolias », qui est un etablissement quatre étoiles, correspondant parfaitement
à notre étude comme un établissement étoilé, qui possède un système de servuction complet.
1
EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric, « Mercatique – Hôtellerie-restauration », Tom I,
p.136, éditions BPI-Espace Clichy
39

33. 1. Les éléments du système de servuction
Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sa
distribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan,
la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients.
Pour pouvoir atteindre le haut niveau de qualité des sérvices proposés, énvisagé par
l’entreprise, il est très important de surveiller la qualité des élements du système de
servuction, mais aussi la coherence de ces éléments. Seulement dans ces conditions, le
système de servuction peut être successif pour l’entreprise et il pourra atteindre de bons
résultats. Nous pouvons présenter le système de servuction de la manière suivante :
Figure 3. Le système de servuction
Source : Snejina Kadieva, Технология на обслужване в хотела , Varna 2001, p.121
40

34. 1.1. Le client
Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est le
plus important, et que sans lui, une entreprise prestataire de service ne peut pas exister.
Il s’agit du consommateur impliqué dans la fabrication du service sans qui le service n’a pas
d’existence. Au-delà de la personne elle-même et de ses caractéristiques propres, sa
participation est considérée comme un élément fondamental. Son rôle est fondamental car il
est responsable en partie de la qualité de la prestation dont il est le commanditaire. Dans la
restauration par exemple, afin de fabriquer le service, le client doit expliciter le plat qu’il
désire et la cuisson qu’il préfère si nécessaire.
Aujourd’hui, avec les evolutions des besoins du consommateur, les enterprises prestataires
des services concentrent de plus en plus leur attention pour déterminer ses besoins, dans un
premier temps et ensuite mettre en oeuvre toutes leurs connaissances et toute leur motivation
pour les satisfaire obligatoirement.
Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en
marketing. L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de recherche
essentiel dans l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un concept
central en marketing et après dans le secteur de tourisme : la connaissance du processus par
lequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéresse
vivement chercheurs et praticiens. De multiples définitions existent. De nos jours, la majorité
des chercheurs considère la satisfaction comme étant un construit à la fois cognitif et affectif.
En 1998, Plichon donne la définition suivante : « la satisfaction est un état affectif provenant
d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique
».1
Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant,
l’étude du concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvent
s’intéresser aux modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majorité
des chercheurs, la satisfaction est conceptualisée comme un continium unidimensionnel
opposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et négatif (très insatisfait). La
satisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en réponse au processus de
confirmation/non confirmation.
1
KADIEVA Snejina, Технология на обслужване в хотела, Varna 2001, p.215
41

35. La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapport
à la performance perçue. Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nous
constatons une confirmation des attentes et une satisfaction modérée. Si les attentes sont
supérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non-confirmation des attentes
négatives) et inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client sera
satisfait (non-confirmation positive). De plus, la satisfaction est influencée directement par les
attentes et la performance perçue.
Morgan1 élabore un shema des facteurs qui determinant l’appreciation finala des clients par
rapport aux services proposés.
Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité
Communication Conseils des amis et
mercatique – publicité, proches de la famille Experience privée
prix, marque
l’entreprise
Attentes
L’aire de la qualité
s
Confirmation
Des facteurs Les éléments Les éléments Des facteurs
exterieurs tangible de la humaniste de la personnels
qualité qualité
Les aspects techniques de la Les aspects fonctionnels de
qualité : la qualité :
- Securité - Atmosphère
- Précision - La présance et
- Rapidité comportement du
- Compétence personnel
- Les connaissances
profésionnelles apliquées
- Compréhension
1
MORGAN M., « Marketing for Leisure and Toutisme », Prentice Hall, 1996, p.159
42

36. Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoins
individuels, de son experience professionnelle issue de l’utilisation des prestations de même
caractère, des conseils et des opignons des amis et proches de la famille, des materiels
publicitaires, de l’image et de la renommée de l’entreprise, des prix aux services proposés.
Il est evident (figure 4) que, si l’aire de la qualité est plus petite, ou nous pouvons considerer,
si les attentes pour un service sont plus satisfaites, alors le client apprecie mieux le niveau de
la qualité proposé.
En developpant cette conception pour un service de qualité, les auteurs Navet et Hobson1
déterminent trois niveaux de qualités possibles et ils basent leur étude sur le rapport des
attentes et la confirmation :
Les attentes dépassent la qualité de service – dans ce cas, est proposé au
client un service qui dépasse ses attentes. Se crée alors un sentiment de
surprise par rapport à la qualité proposée. Le client est très content et partage
ses bons souvenirs avec des proches et amis. A partir de là, il est possible
pour lui de revenir à l’hôtel et même de devenir un client fidèle.
Les attentes coincident avec la qualité de service – dans ce cas le client est
satisfait, il ne se plaint pas. Son message envers l’entreprise est bon, mais il
n’est pas vraiment enthousiaste.
La qualité de service est inferieure aux attentes – dans ce cas le client est
déçu et en diffusant son opinion, il crée une mauvaise image de l’entreprise,
qui entraîne un recul des clients potentiels de l’entreprise.
Nous pouvons noter aussi que, souvons l’image de la qualité dans l’esprit des clients n’est
pas la même, que celledans celui des professionnels. Par exemple, parfois les propriétaires
d’hôtels concidèrent que, la qualité est représentée par l’amenagement des chambres et du
restaurant, mais les clients apprecient beaucoup plus l’amabilité du personnel, la rapidité du
1
NAVET B. et HOBSON J. le séminaire « L’etablissement des standarts et l’amelioration du
qualité dans le tourisme », Bansko, 1996
43

37. service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cette
différence dans les images et les exigences des deux parties, les proprietaires sont obligés
d’etudier les besoins de leur clientèle et de concentrer leurs efforts dans la satisfaction de ces
besoins spécifiques.
1.2. Le support physique
Le support physique est constitué de « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à la
réalisation du service ». Il comprend « les instruments nécessaires à la production du service »
et l’environnement. Il peut être utilisé par le personnel de l’entreprise ou par le client. Par
exemple dans le cadre d’un restaurant, il s’agit du batiment, des locaux, du mobilier, de la
décoration, des cartes, de la vaisselle. Tous ces élements ont aussi impact sur la satisfaction
du client. Selon la catégorie de l’etablissement, leurs niveaux de qualité sont différents et
dépendent du concept global préalablement défini. La seule chose, qui est identique dans tous
les types d’etablissements est que le confort maximal, les standards de l’esthetique et de la
rationalité sont les plus importants dans le choix du support physique.
Par conséquent, le support physique est une partie de toute la conception, dont l’image est
determinée par la catégorie de l’etablissement, de la base à sa conception globale , les attentes
de la clientèle ciblée, les resultats economiques attendus..ect.
Il est important à noter, qu’avant de créer le support physique, il faut définir les besoins du
type de la clientèle du même système de servuction et après essayer de l’approprier à ses
exigences et goûts.
« Dans cas de la Bulgarie, il est constaté que, dans les dernières années se sont créees encore
600 000 lits, mais que dans le même temps l’occupation dans les hôtels n’est pas plus de 20 %
ou 30 % de la totalité. »1 Dans les dernières années, vraiment c’est un grand probleme en
Bulgarie, parce que la part de la population qui a envie d’investir ses ressources dans la
construction de bâtiments, ne pense pas à tout le système de servuction, mais à chaque
éléments de manière separée. Nous avons déjà compris que c’est pas la bonne méthode de
fonctionnement dans l’hôtellerie-restauration.
1
LEFTEROV Dimitar, la discucion « L’éducation et le tourisme en Bulgarie », Sofia, 23
mars2008
44

38. 1.3. Le personnel en contact
La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cette
participation du client implique, à un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence et
ait une relation avec le personnel en contact. Il est représenté par le personnel de l’entreprise
de service qui travaille en contact direct avec le client. Le personnel en contact délivre le
message de l’entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l’articulation stratégique
du succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client et
l’organisation.
Figure 5 : Situation du personnel en contact
Par conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client et
personnalise l’entreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel en
contact.
Le personnel en contact joue essentiellement deux rôles. Un rôle opérationnel, un rôle
relationnel et parfois un rôle de vente.
Le rôle opérationnel représente les tâches précises que le personnel doit effectuer au
cours de son jours de travail. Ces taches consistent en l’éxécution de tous les types
45

39. services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des
entrées, vins, digestifs, flambages, nettoyage de la chambre, le service de la
couverture, etc... Pour proposer un service de qualité au client, le personnel ne peut le
faire qu’avec l’aide de connaissances professionnelles parfaites. L’experience
professionnelle, doit aussi tenir l’attention dans le choix du bon personnel.
Le rôle relationnel implique qu’il doit le faire de la manière la plus agréable possible
pour le client. Nous pouvons considerer que le personnel en contact communique avec
les clients de deux manières – d’un manière verbale et d’un manière non-verbale. La
communication verbale et la communication non-verbale sont également importantes.
Elles s’effectuent grâce aux conversations entre le personnel et le client, aux gestes, au
comportement du personnel, à la tenue,.. Avec un plus haut niveau du ton de la voix
ou avec un seul geste, le message pour le client peut ne pas être bien accepté.
Le rôle du personnel à vendre est provoqué par le rôle operationnel et le rôle relationnel.
Nous povons noter la possibilité du personnel en contact à vendre grâce aux qualitiés
relationnelles et aux qualités techniques.
La vente se rajoute parfois selon le type de service que l’on considère. Par exemple, le serveur
doit pousser le client à la consommation en proposant des apéritifs et en suggérant du vin. Il
vend par le regard, par l’expression du visage, par les gestes et par les paroles et réalise
l’argumentation commerciale. La réussite d’une l’agumentation commerciale est de mettre les
clients en confiance, de les satisfaire et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’etablissement.
En prenant en compte les caracteristiques des services en hôtellerie-restauration et le rôle
du personnel en contact pour leurs réalisation, nous considerons que c’est le plus important
élement dans le but de la satisfaction des consommateurs au sein du système de servuction.
Nous savons aussi que les consommateurs dans les différents concepts de l’hôtellerie et de la
restauration ont différentes attentes. Pour cette raison nous allons étudier la restauration
traditionnelle, car elle represente un secteur économique important et aussi l’hôtellerie de
loisirs trois et quatre étoiles.
46

40. 1.4. Le système d’organisation et contrôle interne
Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le client. Il regroupe
l’ensemble des fonctions classiques de l’entreplise, finance, markting, ressources humaines
ect., mais aussi certaines fonctions spécifiques, qui sont nécessaire à la réalisation du service.
Par exemple dans un restaurant, nous pouvons citer le bon fonctionnement du système
informatique (prise de commande et addition). Dans un hôtel, nous pouvons comparer avec le
système de la prise de reservation, mais aussi la rapidité et la fonctionnalité du travail des
femmes du chambre dans la préparation de la chambre pour les clients, qui arrivent,
immédiatement après le dépard des autres clients.
Au niveau du personnel
1.5. Methodologie de la recherche
Ce secteur d’activité étant très varié, les attentes du consommateur différent peut être
selon le type de restarant et d’hôtel considéré, c’est pourquoi nous choisissons d’étudier un
seul type : l’hôtellerie et la restauration étoilés, c’est-à-dire ceux de luxe. Pourquoi hôtellerie
et la restauration de luxe est le but de notre étude? Parce qu’une fois quand nous comprennons
quels sont les caracteristiques et les éléments du service qui apprecie le client dans les
etablissement plus étoilés, nous pouvons plus facilement les adapter ou comparer à ceux de
plus petite classe. En même temps la situation inverce n’est pas possible – nous ne povons
pas prendre les caracteristiques et les éléments du service d’un etablissement sans classe pour
établir des critères dans les grands etablissements étoilés.
L’evaluation des attentes des consommateurs en matière de qualité de service dans la
domaine de l’hôtellerie-restauration d’étoile ne fait pas l’objet d’un grand nombre des
chercheurs. Cela justifie alors une étude qualitative permettant de cerner ce phénomène en
profondeur.
Plus précisément, elle vise à :
47

41. Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un
restaurant ou d’un hôtel trois et quatre étoiles dans l’esprit du consommateur.
Identifier les attentes du consommateurs et notament en ce qui concerne le rôle du
personnel en contact. Nous vérifierons ainsi si les notions de rôle relationnel et le rôle
opérationnel se retrouvent dans les entretiens.
1.5.1. Terrain de recherche
Comme nous avons déjà précisé, nous avons choisi d’étudier l’hôtellerie et la restauration
étoilés, parceque la gestion du personnel dans ce secteur constitue un enjeu majeur pour les
dirigeants de ce secteur d’activité. De l’autre côté il est plus durs de comprendre les attentes
du consommateurs de ce secteurs, que des petite etablissement non-étoilés. Ce type de
recherche donne des reponses multiples consernant tous le secteur de l’hôtellerie-restauration.
1.5.2. Echantillon de consommateurs
Afin d’explorer en profondeur les attentes du client, nous avons recherché la richesse du
contenu, sa profondeur, sa diversité et sa qualité. Ainsi, nous avons travaillé sur un
échantillon de taille réduite, mais répondant à des critères de pertinence de la structure de la
population étudiée par rapport au sujet. Par conséquent, nous avons réalisé des entretiens
auprès d’un echantillon de convenance de 16 personnes. Les individus ont été choisis en
fonction de critères traduisant la diversité des cas possibles. C’est pourquoi nous avons
interrogé des personnes ayant des profils differenciés en terme d’âge, de genre et de code du
statut personnel. L’échantillon se compose de 8 femmes et 8 hommes et l’âge des interviewés
varie entre 23 et 70 ans. Le tableau 2 présente le profil des personnes interrogées :
48

42. Tableau 2 . Profil des personnes interrogées
Individu Age Genre Activité
1 35 M Responsable des
ventes
2 23 M Commercial
3 53 M Avocat
4 67 M Retraité
5 33 F Front office manager
6 41 F Coiffeuse
7 29 M Ouvrier qualifié
8 48 M Cadre en entreprise
9 26 M Cadre en entreprise
10 24 F Etudiante
11 70 M Retraité
12 68 F Retraité
13 44 F Farmacienne
14 36 F Ménagère
15 31 F Commerçante
16 39 F Cadre en entreprise
1.5.3. Procedure de recueil et d’analyse de donnéеs
La technique des entretiens semi-directifs a été retenue. Les 16 entretiens individuels ont
été menés au domicile des personnes ou sur leur lieu de travail à l’aide d’un guide d’entretien
(Annexe 1), entre les 22 février et 6 mars 2008. Leur durée a varié entre 20 minutes et 1 heure
(Notons que lors de la prise de contact avec les personnes à interviewer, nous n’avons pas
donné le sujet précis de l’étude afin d’éviter toute préparation). Nous avons choisi une
consigne de départ assez large : « Pour vous qu’est qu’un hôtel ou restaurant haut de gamme
de qualité ?». Nous pouvons alors voir quels éléments sont mentionnés par les consommateurs
et ensuite dans une second et troisième questions aborder plus spécifiquement le rôle du
49

43. personnel en contact.
Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifier
ses attentes en matière de qualité de service et le rôle du personnel en contact.
1.5.4. Résultats
a) La satisfaction du client dans un restaurant ou un hôtel etoilé
Nous remarquons que pour decrire ce qu’est la qualité de service, les consommateurs font
très souvent référence à leur propre expérience vécue et à l’objectif recherché lors de la
consommation d’un tel service. Dans de nombreux discours, nous retrouvons la notion de
plaisir (30 fois), les interviewés considèrent que l’expérience de service dans un restaurant ou
hôtel étoilé est un loisir et que cette expérience de service est tout à fait différente de celle
que l’on peut vivre dans un établissement basique : « dans un hôtel ou restaurant étoilé, il
faut une raison, on n’y va pas comme ça, c’est un truc programmé, qui est décidé par avance,
ce n’est pas la même démarche que dans un hôtel ou restaurant banal » (individu 16), « si un
jour on travaille, on va aller dans une brasserie ou un petit restaurant, c’est totalement
différent, on va manger vite, ce n’est pas la même recherche. Donc pour moi, dans un grand
restaurant, c’est une fête, c’est un moment exceptionnel » ( individu 10 ), « c’est un plaisir,
c’est un grand plaisir, ça ne se résume pas au plaisir de manger ou dormir, ça comprend
aussi le plaisir de partager un moment avec des amis, mais aussi sentir le plaisir par les
procedures dans le SPA centre de l’hôtel » ( individu 8 ).
L’analyse du discours des consommateurs nous permet de classer différents éléments en 5
parties : (1) les plats, (2) les chambres, (3) l’accueil, (4) les facteurs liés à l’environnement
et (5) le service « j’attache de l’importance à ces facteurs : l’accueil, le service et le cadre »
(individu 6). Cependant, la qualité d’un etablissement étoilé est concidérée dans sa
globalité par le consommateur : «un hôtel ou restaurant étoilé de qualité, c’est celui où tout
est parfait» (individu 11), « dans un etablissement basique je vais y aller plusieurs fois par
mois alors que dans un etablissement chic je vais y aller une seul fois par an c’est vrai qu’il
faut que tout soit parfait » (individu 12). « c’est un tout, à partir du moment où tu payes un
certain prix, tu es en droit d’attendre la qualité de l’assiette, la qualité de l’hébergement, la
50

44. qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que je
cherche déjà, c’est tout un ensemble » (individu 4).
Les plats
Les clients n’oublient pas bien sur que l’objet de ce service est de consommer un repas : «
le plat principal, c’est très important ça, le plat principal, c’est le but de notre visite
d’ailleurs » (individu 5), « j’aime très bien manger donc ce qui compte avant toute chose
c’est déjà la qualité des mets que l’on a dans l’assiette » (individu 11). 13 interviewés sur 16
sont sensibles à la qualité du repas : « que la nourriture soit bonne » (individu 13), « la
qualité de la cuisine » (individu 3).
Certaines personnes vont faire allusion à la qualité des ingrédients, d’autres à la qualité
de la préparation de ces ingredients : « dans cette catégorie de restaurant là, on s’attend à
de la qualité dans le choix des ingrédients et dans les plats, l’elaboration des plats »(individu
9), « la qualité de ce que l’on dans l’assiette, enfin pas la qualité, la recherche, c’est ça la
recherche dans l’elaboration du plat...et la fraîcheur des produit » (individu 14), « tu vas au
restaurant c’est pour bien manger des produits sains » (individu 1).
On remarque que l’originalité de la cuisine et la présentation des plats sont appréciées :
« une bonne présentation des plats » (individu 10), « la qualité de la présentation des plats »
(individu 13), « bon, il faut quand même que ce soit original » (individu 16), « tu as une belle
assiette bien décorée » (individu 3), « les plats chauds avec la cloche » (individu 4), « tu peux
avoir un restaurant qui sort des sentiers battus parce que la nourriture est bonne, mais plus
inventive donc c’est l’originalité aussi qui peut t’attirer » (individu 3).
Les interviewés contrastent le type de cuisine que l’on sert dans un restaurant étoilé,
qu’ils n’ont pas l’habitude de manger, avec une cuisine plus courante que l’on mange
dans un restaurant plus basique (8 interviewés sur 16) : « la cuisine est différente dans un
restaurant banal et un grand restaurant, pour moi dans un grand restaurant la cuisine c’est
un art...ça n’a rien à voir avec un petit restaurant » (individu 10), « le chef est étoilé, donc tu
manges une nourriture un peu hors de commun » (individu 9), « généralement, lorsque tu va
dans un grand restaurant, tu as une cuisine que tu ne sais pas faire, que tu ne peux pas
51

45. faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pour
toi sort de l’ordinaire » (individu 2).
Certains interviewés opposent la qualité des plats à la quantité : « j’attend de bien
manger, pas au niveau quantité mais du goût...On y va pas pour se goinfrer » (individu 12),
« c’est pas obligatoirement la quantité mais la qualité » (individu 13).
Les chambres
Les interviewés considèrent que la qualité de ce service dépend de la proposition de
quelques chose en plus d’un simple hébergement. Dormir, c’est un besoin physiologique,
mais si le client part de l’hôtel avec le sentiment, que tout le personnel a travaillé pour qu’il
soit content, le but principal des managers, satisfaire ses clients, est déjà realisé. « je visite,
parce que je ne peux pas me sentir à la maison de cette manière (..) comme un roi » (individu
11), « dans un hôtel de cette catégorie, j’attend d’accepter un service extraordinaire, mais
pas juste être logé » (individu 8), « pour moi, c’est pas d’acheter un lit ou un abri pour le
soir, c’est d’acheter du moral et des bons souvenirs » (individu 9)
Les interviewés utilisent beaucoup le mot confortable pour décrire l’aménagement des
chambre et les locaux déstinés à la clientèle « le lit doit être confortable, et les meubles
disposés d’un manière rationnelle » (individu 14), « je compte plus sur le comfortable et pas
sur le luxe. S’ils sont combinés, tant mieux » (individu 7)
Encore d’autres élements important pour la qualité des chambres entrent dans le discours
avec les consommateurs, comme belle vue, grande salle de bain, couleurs chaudes, lumière
modulable « dans un grand hôtel, je suis d’abord impressionnée par la salle de bains, les
produits d’accueil et les nombreuses serviettes » (individu 6), « la couleurs présente et la
lumière dans la chambre sont aussi importantes » (individu 14)
L’accueil
Tous les interviewés font référence à l’accueil, la réception pour définir la qualité d’un
hôtel ou restaurant étoilé. Le terme accueil apparaît 57 fois dans le corpus contre 7 de celui
52

46. de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec le
restaurant. Si le personnel en contact ne profite pas cette possibilité, il n’a pas déjà une
seconde chance à faire première bonne impression au client.
Les consommateurs incluent dans le terme accueil l’arrivée dans le contexe du restaurant
ou l’hôtel avec la présence ou non d’un voiturier, la reception au foyer de l’hôtel ou à l’entrée
du restaurant « un service de qualité déjà, ça commence par un très bon accueil, c’est toute la
première phase avant de choisir sa chambre ou son menu » (individu 5), « on m’accueille, on
me place » (individu 2), « l’accueil, c’est que l’on vienne t’accueillir sur le pas de la porte,
que l’on te récupère ton bagage ou vestiaire » (individu 10).
Les interviewés utilisent souvent le qualitatifs rapide pour décrire l’accueil « un accueil
rapide » (individu 1), « être rapidement accueilli » (individu 16).
Le client souhaite être pris en consideration « je souhaite un accueil personnalisé »
(individu 7), « on m’accorde une certaine considération en tant que client » (individu 2),
« on prend en compte ma présence, voilà quoi. Il ne faut pas que l’on dérange, ni qu’on ait
l’impression de ne pas être vu » (individu 8).
Certains interviewés font référence à la manière d’être accueilli par le personnel. Un
accueil de qualité est chaleureux, sympathique et convivial : « l’accueil, je suis sensible à
ça, il doit être sympathique » (individu 13), « j’attends un accueil chaleureux(..)je suis très
sensible moi à l’accueil » (individu 15), « l’accueil, il faut que ce soit convivial et pas trop
pesant(..)quand on entre, il faut que l’on se sente bien déjà » (individu 7).
Les facteurs liés à l’environnement
Les facteurs liés à l’environnement font partie intégrante de la qualité de service puisque
cette dimension est citée par 14 interviewés sur 16. Les clients recherchent un cadre et un
environnement agréable, en adéquation avec le concept proposé. Le décor de l’hôtel et du
restaurant doit être soigné, les fauteuils et lits confortable et la table soignée.
53

47. Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service
Qualificatif Verbatim
« un environnement qui me plait »(individu 11)
Cadre (30 fois) et « il y a un cadre somptueux, un très jolie cadre »(individu 3)
environnement ( 9 fois) « un cadre agreable, avec une belle vue » (individu 6)
« il faut avoir un intérieur plaisant, c’est-à-dire des fleurs, des
Décor, décoration tables bien disposées, des tableaux aux murs » (individu 8)
( 36 fois) « le décor s’adapte à l’endroit, si c’est en montagne, le décor
doit être montagnard etc.. »
« le confort des meubles est très important » (individu 5)
Mobilier (6 fois), chaise « la belle vaisselle, les serviettes en tissu, le tapis au sol épais »
(8 fois), confort, (individu 15)
confortable, serviette « le confort des chaises au restaurant c’est important »
(7 fois), draps (5 fois) (individu 1)
« l’ambiance, c’est-à-dire le fond musical, le feu de cheminée
Ambiance (18 fois) pour créer un peu de chaleur » (individu 4)
« une ambiance calme, reposante avec une lumière modulable »
(individu 9)
« une ambiance, qui donne en même temps la chaleur de la
maison et le luxe des établissements étoilés » (individu 13)
Le service
La qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé se caractérise également par un service de qualité
aux yeux ou pas des clients. Principalement, les interviewés font référence ici au personnel en
contact. Cette recherche exploratoire nous montre que la gestion du temps et de l’attente est
un critère qui est assez primordial : « il ne faut pas que ce soit trop long au niveau de
l’attente, ni trop rapide, ni trop court » (individu 2), « l’attente je supporte pas, il faut que ça
se déroule bien, il doit pas mettre 20 minutes pour m’apporter l’aperitif, puis 20 minutes pour
54

48. m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfère
se réaliser le plus vite possible, mais aussi d’un manière qualitatif » (individu 1).
Les interviewés considèrent que le service sera de qualité si leurs désirs sont anticipés :
« un service de qualité, c’est un service qui répond à tes besoins, à tes désirs »(individu 9),
« un service de qualité, un service qui répond à mes besoins, dans le sens où je n’ai pas à
demander du pain, de l’eau ou des serviettes propres » (individu 7), « un service de qualité,
c’est quand le serveur anticipe tes besoins et tu ne passes pas la soirée avec le bras levé pour
demander une fois le sel, une fois le pain » (individu 14).
Les consommateurs fond directement référence au rôle relationnel du personnel en
contact pour qualifier la qualité de service : « le personnel doit avoir un langage courtois
»(individu 12), « il ne doit pas être obséquieux , trop mielleux » (individu 3), « il faut qu’il
soit présent, mais en sachant se faire oublier» (individu 12). Le rôle opérationnel (par
exemple débarrasser la table, nettoyage de la chambre) est automatiquement assimilé dans le
discours des interviewés au rôle relationnel du personnel, c’est–à-dire à la manière d’effectuer
les tâches. Par conséquent les clients ne différencient pas les competences techniques du
personnel de ses competences relationnelles et jugent le personnel sur la manière qu’il a
d’effectuer son travail.
Le rôle de vente est également apparu dans quelques discours (5 interviewés sur 16) mais
cette fios encore, les interviewés accordent beaucoup d’importance à la manière de presenter
les choses : « un service adapté et non pas obséquieux, trop mielleux, c’est parfois ce que l’on
trouve dans certains restaurants, même étoilé, de vouloir en petit peu pousser à la
consommation au niveau du vin notamment » (individu 14), « dans un grand restaurant, le
serveur il explique la carte plutôt que conseiller. Dans un petit restaurant oui parce qu’il peut
vouloir te refourguer ce qui reste de la veille mais pas dans un grand restaurant » (individu
5), « s’il a tel ou tel poisson, il faut que ça parte donc il te le propose (..) il vend son produit
comme tout le monde, si c’est bien fait (..) le client sera satisfait car c’est bien frais, c’est du
bon poisson » (individu 4)
Nous constatons que le rôle relational du personnel en contact est directement assimilé par les
interviewés à la qualité de service. C’est pourquoi, nous continuons, comme nous allons
analyser en détail ce rôle du personnel en contact.
55

49. b) Rôle relationnel du personnel en contact
Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de la
manière la plus agréable possible pour le client. Comme nous l’avons déjà déterminé, la
dimension relationnelle comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la
communication non – verbale du personnel en contact. Le discours des consommateurs
reprend ces deux dimensions du rôle relationnel du personnel et les principaux qualificatifs
relatifs à ces dimensions sont présentés dans le tableau suivant :
Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en
contact
Dimension Qualitatif Nombre Fréquences Fréquence par
citations dimension
conseil, conseiller 24 17,03 %
gentil, geniment 12 8,51 %
Verbal expliquer, explication 9 6,39 %
politesse 5 3,55 %
suggère 4 2,83 %
language 3 2,12 % 40,42
Non-verbal
S’occuper 18 12,77 %
Gestuel, écoute, écouter 17 12,06 %
comportement sourire, souriant 13 9,22 %
disponible 6 4,26 % 38,30
Tenue 11 7,80 %
correcte 6 4,26 %
Apparence uniforme 4 2,83 %
globale du cheveux 3 2,12 %
personnel habillé 3 2,12 %
propreté 3 2,12 % 21,28
TOTAL 141 100,00 % 100,00 %
56

50. Le verbal
Les mots utilisés par les interviewés pour illustrer le language et la façon de s’exprimer qui
est la plus appropriée dans un hotel ou restaurant étoilé sont variés. Le personnel doit avoir
un langage déstingué, gentil, sans vulgarité et personnalisé : « le personnel doit avoir un
language recherché et distingué » (individu 10), « il doit connaître les habitués et les appeler
par leur nom. Le relationnel, c’est important parce que tu as besoin d’être reconnu (..) il faut
mettre le client en condition par une façon gentile avec des paroles agréables pour que le
client soit bien » (individu 8), « je trouve que meme dans un grand établissement, le
personnel doit être chaleureux et pas guindé, tout en restant classe, il faut qu’il arrive à
trouver le juste milieu là dedans » ( individu 13 ).
L’analyse des entretiens nous montre également que les clients ne souhaitent pas que le
personnel parle trop longtemps avec lui, qu’il fasse des blagues, qu’il se mêle de la
conversation. Il doit savoir rester à sa place : « la façon de s’exprimer est importante, il ne
faut pas de vulgarité...élegance au niveau du langage (..) je n’ai pas envie qu’il discute avec
moi car ce n’est pas mon copain » (individu 15), « il faut qu’il soit par ailleurs dans son
attitude aimable et sympathique, mais surtout pas familier (..) et qu’il se mêle dans la
conversation ou qu’il t’envoie des blagues. On est pas là pour ça » (individu 11), « il doit
bien s’exprimer et être poli, c’est tout » (individu 12).
Chaque interviewé apprécie les conseils et les explications que le serveur, le maître
d’hôtel ou le réceptionniste peuvent donner au client dans son choix du menu ou l’utilisation
de l’un ou l’autre service proposés par l’établissement. Le discours du personnel en contact
est très souvent assimilé aux conseils : «suggérer par exemple ou conseiller un vin ou un plat,
en disant écoutez, ça je vous le recommande particulièrement» (individu 10), « je peux vous
conseiller telle ou telle chose. Par example le chef de réception, voilà monsieur, vous avez
choisis notre hôtel et bien je peux vous conseiller de visiter notre SPA centre et d’enrichir vos
bons souvenirs de votre visite dans notre hotel » (individu 5) « il faut savoir aussi conseiller
les plats (..), me conseiller et expliquer en petit peu les plats, expliquer le menu, conseiller le
choix, ça ne va pas aller avec ça, ça va faire trop ou pas assez » (individu 4), « dans les
restaurants étoilés il y a des appellations, qui sont compliquées sur les cartes et on ne
57

51. comprend pas forcement, donc il faut qu’il reste quand même assez simple dans ses
explications » (individu 13).
Gestuel et comportement
Le personnel en contact doit se tenir à la disposition du client et s’occuper de lui afin de
le satisfaire sans être trop envahissant. « le personnel en contact, il a un rôle de relais, de
personne qui doit être à la disposition de la clientèle dans les meilleures conditions, sans être
trop présent, trop obséquieux » (individu 7), « il doit être disponible, disponible, mais sans
être là. Il ne faut pas qu’il attende que l’on ait besoin de lui pour venir..il faut qu’il soit là, il
doit être distant, mais present » (individu 5), « il y a quelqu’un qui surveille, mais n’est pas
collé à toi (..) » (individu 11)
Le personnel doit également être à l’écoute des clients afin de repondre à ses desirs,
l’écoute apparaît 17 fois dans le corpus « il faut avoir un personnel, qui soit à ton écoute,
qu’il ne manque rien » (individu 2), « il faut qu’il soit à l’écoute, qu’il regarde où j’en suis,
qu’il s’occupe de moi » (individu 7), « un service de qualité, c’est quand le personnel en
contact, enfin ses subordonnés, sont à l’ecoute du client du début à la fin...Il faut que j’ai
l’impression qu’il fait tout pour le satisfaire » (individu 5)
Bien entendu, le sourire est important pour les interviewés comme pour beaucoup de
métiers où l’on se trouve en contact avec le client « le sourire, c’est numero un, voilà. Parce
que un sourire, c’est rien, c’est un muscle qui travaille..., un sourire ça éclaire le client »
(individu 12), « qu’il devance nos désirs et qu’il le fasse avec le sourire et pas en soufflant
parce que ça le gonfle » (individu 6), « je pense qu’il ne doit pas faire la tête, chacun a ses
problèmes, mais il faut qu’il soit quand meme souriant avec le clients, il doit être assez
souriant » (individu 3)
Apparence globale du personnel
L’aspect physique du personnel est un élement cité par 9 interviewés sur 16. Sur ses 9
interviewés, nous avons 4 femmes et 5 hommes. Il n’y a pas de différence de fréquence en
fonction du genre. Par contre les hommes utilisent peu de vocabulaire et passent très
58

52. rapidement sur cet élement alors que les femmes entrent plus dans le détails.
Pour les hommes nous avons principalement :
- « présentation soignée du personnel (..) la tenue et mains propre » (individu 3)
- « le serveur a une tenue propre (..) il sont tous bien habillés » (individu 7)
- « le look du personnel doit être en rapport avec le concept » (individu 9)
Pour les femmes nous avons plus de details
- « ça gâche le plaisir, si tu as la fille, qui se penche sur toi et qui a des cheveux sales »
(individu 13)
- « la présentation du personnel à la réception, dans leur aspect vestimentaire, leurs
coiffures. J’ai horreur des réceptionnistes à longs ongles ou pas propres » (individu 10)
- « au niveau physique il doit être irréprochable, l’habillement assez discret,..propre
surtout,..impeccable.., les ongles et les cheveux courts et bien nets » (individu 15)
Pour l’instant cette recherche nous a permis de determiner à quoi faisait référence la
qualité de service dans un restaurant ou hôtel étoilé dans l’esprit du consommateur.
L’expérience vécue par les clients dans ce type de service est différente pour le consommateur
de l’expérience qu’il vivra dans un etablissement plus banal. Même si le client considère la
qualité de service dans sa globalité, l’analyse des entretiens a permis de degager cinq grandes
dimensions liées à la qualité dans un hotel ou restaurant étoilé : le plats, l’accueil, le service et
les facteurs liées à l’environnement. Mais aussi une dimention liées au comportement et au
verbal du personnel en contact se retrouve dans tous les entretiens avec des lexiques
différentes selon les individus. Le rôle du personnel en contact a été clarifié. Nous
remarquons que le discours des consommateurs ne différencie pas le rôle technique du rôle
relationnel du personnel. Une importance particulière est accordée au rôle relationnel du
personnel en contact. Nous découvrons que la dimension relationnelle du personnel en contact
comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la communication non –
verbale. Il est très interessant de souligner que le client n’est pas interessé uniquement par
l’objet de la transaction, mais aussi par la manière dont il le reçoit. Dans le cadre de cette
étude, la qualité relationnelle est presque aussi importante, voir autant importante, que la
qualité technique.
Cependant notre recherche est limitée, parce qu’elle été menée auprès d’un échantillon de
59

53. taille réduite de 16 personnes. Cette étude quantitative permettra par la suite de bâtir une
échelle de mesure de la qualité de l’interaction entre le personnel et le client dans ce type de
service. Il serait également intéressant d’étudier les modes de contribution des éléments à la
satisfaction afin de déterminer quels sont les éléments les plus importants pour le
consommateur.
2. Etude de cas
Afin d’allier la théorie à la pratique, nous avons choisi cette entreprise pour permettre de
donner un aspect plus reel de cet étude à l’aide de la situation réelle. Dans cette étude de cas
nous presenterons une entreprise : le club de vacances « Les magnolias ». Cette entreprise, qui
est un etablissement quatre étoiles, correspond parfaitement à notre étude et elle est un
example concret pour la structure, le fonctionnement et le service proposé aux clients dans un
établissement étoilé.
2.1. Presentation de l’entreprise
2.1.1. Sa fiche d’identité
Le club est situé à 70 km de l'aéroport de Burgas dans la baie entre les villes de Primorsko
et Kiten, à 200m de la plage. Il fonctionne seulement pendant la saison estivale qui commence
au début du mois de mai et fini à la fin de mois de septembre. Il possède un hôtel avec 6 six
étages et un hall vaste et confortable, un restaurant quatre étoiles, un SPA centre, 3 bars
(lobby bar, bar Perroquet et le bar du restaurant), bureau de change, bureau d’excursions, 2
boutiques, salle d’animation ou de conférence (équipement technique moderne), aire de jeux
pour les petits, club enfants, terrain de pétanque, tennis de tables, billard, terrain de sport,
piscine extérieure, location de vélos et voiture, wifi. L’hôtel dispose de 190 chambres,
aménagées en style tropical avec mini bar, internet, TV par satellite, téléphone direct, salle de
bains avec douche ou baignoire, location de coffres-forts à la réception, 4 appartements, dont
un de luxe.
60

54. Le restaurant de l’hôtel possède 400 places – 300 à l’intérieur et 100 sur la terrasse, qui donne
une vue sur la piscine et le jardin. Le service est au buffet et à la carte. Le menu est riche et
varié. Le restaurant propose aussi et un menu enfants et deux fois par semaine il organise une
soirée folklorique et une soiréе maritime.
2.1.2. La région des Magnolias
La region posède un climat moderé et plutôt subtropical – doux, sec, avec un degré de
pluviométrie minimal pendant le période estivale. La température moyenne au mois du juillet
est 27°C, mais très souvent elle dépasse 30°C.
La plage est d’une longueur de 2 km. Elle est couverte avec un sable fin et d’or. La
température de l’eau pendant le juillet est 25°C – 26°C.
La période solaire commence en avril jusqu’en octobre. La durée moyenne de la journée est
13 – 15 heures.
La région propose à ses touristes une combinaison unique de la mer et une forêt latifoliée
de chênes et de hêtres. Le club « Les Magnolias » est aussi construit au milieu d’un parc boisé
avec des plantes exotiques.
2.1.3. Sa clientèle
Le club « Les Magnolias » travaille essentiellement avec « Look voyage », qui est un tour
opérateur français. Presque tout le contingent de l’hôtel est fait de touristes français. L’hôtel
accueille une clientèle de loisirs, composée essentiellement des familles, qui restent à l’hôtel
entre 1 et 2 semaines. Au debut de la saison (au mois de mai) et à la fin de saison (au mois
d’octobre), la clientèle est surtout composée de seniors, mais en dehors de la période scolaire
des jeunes familles avec ses enfants viennent également.
2.1.4. Les prestations annexes
Le SPA
Le centre balnéo des Magnolias propose piscine intérieure, avec jets sous-marin, Jacuzzi,
61

55. sauna, hammam. Les bains Atlantis Royal de nouvelle génération assurent le massage manuel
sous-marin, la douche à affusion, les bains bouillonnants et hydromassants, la
chromothérapie.
Les massages que le centre propose sont de quelques variétés pour chaques besoins et
préférence : massage classique, partiel et général, aromamassage partiel et général aux huiles
essentielles, réflexologie plantaire.
Pour la thérapie du corps, « Les Magnolias » propose les procédures de électrothérapie,
ionophorèse, courant diadynamique, courant interférent, magnéotothérapie partielle ou
générale, ultrason, bodyformer.
Le centre balnéo propose aussi la fangothérapie (boue mélangé à la paraffine), ainsi que des
soins cosmétiques aux sels et algues de mer pour tout le corps.
Le centre possède aussi une salle musculation.
Le sport et animation
L’équipe d’animateurs francophone propose tout au long de la journée des tournois
ludique et sportifs. En soirée – des spectacle, soirée jeux, ambiance assurée.
Les clients des « Magnolias » ont à leur disposition des terrains pour le football, volley-ball,
basket-ball, trois cours de tennis, ping – pong, salle de musculation. Il y a aussi un mini –golf
et terrain de pétanque.
2.2. Comment fonctionne le système de servuction aux Magnolias
En prenant en compte la théorie, que nous avons déjà donnée, concernant les éléments qui
influencent la satisfaction des clients de la restauration et l’hôtellerie de trois et quatre étoiles
et en même temps les résultats des réponses des individus de l’échantillon que nous avons
déjà analysé, nous continuons notre étude.
Pour cette étude nous avons besoin d’une information plus précise et exacte, qui concerne
exactement l’entreprise donnée. Pour le but nous allons utiliser les données des études auprès
les clients des « Magnolias » de l’année 2007.
Chaque enterprise peut appliquer un programme de recherche pour qu’elle soit capable à
donner des réponses pour des questions importantes et fondamentales de l’entreprise en ce
62

56. moment. Il y a deux cas possibles – soit l’entreprise donne la recherche à une agence
spécialisée, soit elle s’en occupe toute seule. Dans notre cas, c’est le tour opérateur, qui
organise la recherche de la satisfaction globale des clients des « Magnolias » et avec les
managers, ils se servent des données.
L’objet de cette recherche est associé au système de servuction, c’est-à-dire le niveau de la
qualité des éléments du système et l’interaction et la cohérence, qui s’établissent entre eux.
En tous cas nous pouvons prendre en compte l’analyse et les conclusions de notre échantillon,
qui vont nous servir pour concentrer notre attention sur les éléments plus importants dans la
démarche de la satisfaction des clients de l’entreprise – c’est le personnel en contact et le
système d’organisation et contrôle interne.
L’objet du programme de recherche aux « Magnolias » est :
Quel est le niveau de la qualité des éléments du système de servuction ?
Est-ce que ce niveau de la qualité correspond à la catégorie de l’entreprise?
Est–ce que le personnel en est au niveau nécessaire pour le système de servuction d’un
établissement quatre étoiles?
Est–ce que les managers arrivent à créer un système d’organisation et contrôle interne
pour l’entreprise?
Dans l’analyse des donnés du programme de recherche, nous allons citer un certain
nombre d’opinions des clients, par rapport des questions que nous avons déjà posées, mais
aussi des donnés numeriques de ces opinions.
Les données numériques, qu’ils ont recueillies pendant les mois de la saison estivale de
l’année 2007 sont très nombreuses et c’est impossible de les citer toutes. Pour cette raison
nous allons présenter un exemple d’un telle enquête, mais nous allons prendre en compte pour
la conclusion de cette recherche, que les données totales en sont très proches. En suivant les
données de la première moitié de la saison 2007 (Annexe2) nous allons comprendre le niveau
de la qualité des élements de tout le système de servuction et constater quels sont les
63

57. élements, qui ne s’impliquent pas aux autres dans la démarche qualité.
Parallèlement, nous allons essayer de regrouper les opinions des clients des « Magnolias »
pour la même période de l’année 2007, qui sont donnés le plus souvents dans les enquêtes,
représentées dans le programme de recherche du club.
Les opinions les plus fréquents, que nous pouvons citer sont :
un restaurant non convivial
manque d’organisation du restaurant
plutôt pas d’aimabilité du côté des serveurs
le personnel de l’hôtel n’est pas professionnel
personnel non souriant
personnel sans sourire
nous voulons bien, que le personnel sourie plus
le personnel ne salue pas
personnel pas du tout accueillant, pas souriant, il sait pas le français
faible hygiène
il y a un problème à la vaisselle
tables non débarrassées
hygiène alimentaire
pas assez de francophones parmi le personnel
personnel non motivé
nous ne pouvons pas trouver notre serveur pour commander
il faut très souvent mettre nos couverts seuls (il y a un mise en place des tables prévue)
plats souvent froids
pas assez de spécialités
pour un hôtel quatre étoiles, la qualité de service et la variété des plats est nulle
Après l’analyse de la programme de recherche aux « Magnolias », nous pouvons constater
et repondre aux questions, qui representent l’objets de la recherche.
Le système de servuction de l’entreprise ne fonctionne pas bien et la qualité des éléments
64

58. n’est pas au niveau désiré. Les éléments du système de servuction qui ne fonctionnent pas
dans une cohérence avec les autres éléments du système sont le personnel en contact et
l’organisation et le contrôle interne. Même si les autres éléments du système ont la qualité
nécessaire pour un etablissement quatre étoiles lе personnel non qualifié et le manque
d’organisation et contrôle dans l’équipe de l’etablissement empêchent les bons resultats
économiques pour lui.
Conclusion
Dans la deuxième partie de ce travail, nous avons analysé en détails les éléments
composants du système de servuction qui existe dans tous les entreprises préstataires de
services. Cette analyse nous a permit de comprendre la grande valeure qui apporte chaque
élement composant dans l’objet principal de chaque entreprise, qui propose des service – la
satisfaction globale du client et sa fidélisation, qui amenera de bons résultats économiques.
Après le sommaire des opignons de plusieurs consommateurs des services hôteliers, nous
avons tourner notre étude sur un des élément le plus important dans le système du servuction
– les ressources humaines.
Leur planification et gestion seront l’objet de notre étude continu dans la troisième partie de
ce projet.
65

59. Partie III
LA GESTION ÉFFECTIVE DES
RESSOURCES HUMAINES –UNE
DÉCISION FONDAMENTALE
DANS LA DEMARCHE QUALITÉ
66

60. Introduction
La planification et la gestion des resources humaine sont les méthodes les plus stratégiques
dans la gestion du ressource le plus apprécié dans l’organisation – le ressource humaine, qui
contribue plus dans la réalisation des plans commerciaux de l’entreprise. Le but principal dans
la gestion des resources humaines est concentrée vers l’evolution du capacité de
l’organisation de gagner de succès grâce au travail de ses ressources humaines. Leur bonne
gestion exsige un complexe de competences, qui aident l’execution éffectifs des processus du
recrutement, de l’appreciation, la motivation, la formation et la rémuneration. Une fois, la
bonne gestion des ressources humaines est établie dans l’organisation son objectifs principal
d’atteindre un hautes niveau de qualité des produits et des services et à la moitié réalisé.
1. Le système de la GRH
Selon D,Chopov et M.Atanasova1 la GRH est un système, qui est construit de quelques
éléments et les liens entre eux, dont le fonctionnement aide la creation de conditions pour une
realisation éfficasse des but de l’organisation. Selon les auteurs le système de la GRH inclue
« toutes les activités, qui doivent s’effectuer dans le cadre de cette gestion, l’interaction entre
elles, le rapport avec l’environnement et le mode de fonctionnement dans le but de la
realisation de l’objectif de l’organisation ». Pour les éléments du système de la GRH ils
determinant toutes les activités, qui doivent s’éffectuer dans le cadre de la gestion comme par
example: l’analyse des fonctions dans l’organisation, planification des resources humaines, la
formation et la motivation du personnel, la remuneration, l’assurance des conditions de
teravail hors de danger.
D.Chopov et M.Atanasova2 proposent le shèma suivante, qui illustre toute les éléments du
système de la GRH.
1
D.Chopov et M.Atanasova, La Gestion des ressources humains, Прогрес, Sofia, 1996, p.124
2
Ibidem
67

61. Figure 6. Le système de la Gestion des ressources humaines
L’environnement de L’ambiance au sein de
l’entreprise l’entreprise
- Le milieu politique - Culture d’organisation
- Le milieu juridique - Structure d’organisation
- Le milieu économique - Technologies
- Le milieu démographique - L’objectif de
l’organisation
Strategies de la GRH
Les resultats de la - Strategie de recrutement
gestion des ressources - Strategie de formation
humaines éfficaces - Strategie de motivation et de
fidelisation
- Strategie de remuneration
- Strategie de l’assurance de
bons conditions de travail
La GRH
- Structure sociale
- Le système de travail
- Le système de remuneration
- Les relations professionnelles au
travail
1.1. Les éléments du système de la GRH
La planification des ressources humaines est basée sur les objectifs de l’organisation et les
actions necessaries pour leur realisation, mais en meme temps elle est un étape qui
accompagne la planification dans l’organisation, sa partie inséparable dès le début. Chaques
objectifs dans l’organisation est réalisée avec l’aide des ressources humaines nécessaires.
68

62. 1.1.1. L’environnement de l’entreprise
Le milieu extérieur influence le milieu au sein de l’entreprise. Nous pouvons considerer
que ses composantes ont une influence identique sur chaque entreprise appartenantes à un
même branche. Ces composantes sont : politiques, juridiques, économiques, démographiques.
Le milieu politique – il est constitué des lois, normes, instructions
gouvernementale, qui influence les différentes organisations et individus dans
la société
Le milieu juridique – c’est l’ensemble de tous les conditions et changements
dans la législation, qui concerne un branche et les organisations de ce branche.
Le milieu démographique – c’est un composant très important de
l’environnemt de l’entreprise, dans lequel les managers doivent suivre le
mouvement de la population de la région donnéе. Ils doivent s’interesser du
nombre et de la cadence de l’augmentation de la population de la région, la
structure statistique et de l’âge moyenne, le niveau de la formation de la
population ect.
Le milieu économique – la situation générale de l’économie du pays influence
le capacité de l’offre et de la demande de travail, aussi le niveau des révenues,
l’inflation.
1.1.2. L’ambiance au sein de l’entreprise
Le ressource le plus important pour l’ambiance agréable de l’entreprise est le ressource
humaine. L’utilisation du « travail vif » corresponde aux differents exigeances, liées avec les
conditions, que l’activité de l’entreprise exige une quantité de travail déterminée.
La culture d’organisation – c’est un élément très importants dans l’organisation. Elle
est l’ensemble des normes, pratiques, traditions, qui existent dans l’organisation et
69

63. influence les personnes, qu’y travaillent. Cette culture represente le model, qui
détermine le manière de travail et le comportement de tout l’équipe de personnel de
l’organisation.
L’autre rôle important, qui joue la culture d’organisation, c’est l’union du comportement
humaine et son orientation. Le processus de l’organisation est la creation et la soutenance
d’un système des activitées coordonées, dans lequel l’individu et le groupe travail ensemble
en respectant l’hierarchie de l’organisation.
La structure d’organisation – c’est pas un objectif, c’est un moyen de l’influence
géstionnaire. Elle est un moyen de la mobilisation de l’individu dans les activitées
collectives, avec un minimum de dépences des ressources. La structure d’organisation,
comme un élément de l’ambiance de l’entreprise est très importante partie pour
l’organisation. Elle joue un rôle important dans le fonctionnement correcte des rôles
differents dans une organisation.
Technologies – ils sont une partie fondamentale de l’organisation. Dans la vie
contamporaine, le développement rapide des technologies provoque un grand progrès .
Pour cette raison, il est important pour les personnes, qui travaillent dans une
organisation à être compétents et de pouvoir réagire d’une manière adéquante aux
changements. Dans la planification des ressources humaine dans une organisation, les
managers doivent analyser et apprécier ses attentes pour le ressource humaine, qui va
travailler dans la même organisation, comme ils prennenet en compte les objectifs de
l’organisation et les technologies, avec lesquelles travaillent tout le monde dans cette
organisation.
L’objectifs de l’organisation – ils sont étroitement liés avec ses stratégies. La
réalisation de chaque objectif est liée avec les ressources humaines, c’est-à-dire la
bonne planification des ressources humaines joue un rôle important dans la réalisation
des objectifs de l’organisation dans le temps. De l’autre côté cela veut dire, que la
planification des ressources humaines est basée aux objectifs de l’organisation et les
actions pour les atteindre.
70

64. 1.1.3. Les strategies de la GRH
La strategie de l’organisation dans la gestion des ressources humaines se déffinie dans les
strategies fonctionnelles suivantes :
La stratégie de recrutement du personnel – la planification et le recrutement du
personnel est la tâche, la plus importante du secteur de la Gestion des ressources
humaines. Il fait attention pour les tendnces principales de l’augmentation ou la
diminution de nombre des occupés dans la professionne et pour les changement dans
la structure d’enseigement, de qualifrication, d’âge, et de sexe. Le secteur s’occupe,
d’abord avec l’analyse qualitatif et quanitatif du besoin des ressources humaine pour
l’organisation. Ensuite il est obligé à creer un profil de poste exacte pour le poste
vacant, approprié vers l’exigances précises de l’entreprise. Pour un etablissement
étoilé, les exigeances pour le personnel sont plus elevées et les managers ne peuvent
pas recruter son personnel au hasart, sans surveiller pour les qualités obigatoires du
candidat, qui satisferais les exigeances de l’etablissement.
Il existe deux façon de recruter son personnel :
- Le recrutement interne – c’est le recrutement directement dans l’entreprise par
l’affichage du poste disponible. Le recrutement interne aide l’évoluation du
personnel, qui travail déjà dans l’entreprise et le stimule à se presenter de plus en plus
bien.
- Le recrutement externe – c’est le recrutement dehors de l’entreprise. Il aide à
completer l’équipe avec cadres, qui possèdent des competences professionnelles plus
évoluées par rapport au cadres déjà embochés à l’entreprise. Pour le recrutement
exterieur du personnel, il est nécessaire d’analyser constamment les marchés de travail
et la demande. Cela va permettre au managers à trouver des spécialistes avec une
qualification différente, qui est appropriée avec les standarts des entreprises hôtellier.
71

65. La stratégie de la formation du personnel – cette stratégie est tournée vers
l’augmentation de l’éfficacité du travail du personnel. La formation du personnel et
son adaptation professionnelle se développent en plusieurs directions :
- formation d’un nouveau employer dans l’entreprise. Cette formation a pour but de
permettre au nouveau employer à s’adapter vers les conditions de travail proposés de
l’entreprise le plus vite possible.
- formation du personnel après la constatation d’une execution non-qualitative de leurs
engagements professionnels. La reaction immediate des managers est très importante
dans ce moment.
- formation du personnel dans le cas de changement de la technologie de travail ou
autres changements dans le processus de travail.
- formation des employers, qui désirent à augmenter son niveau de qualification
professionnelle, qui peut comprend aussi la connaissance des langues étrangèrs.
La formation doit être bien planifiée et de se realiser par une programme déterminée
pour chaque types de postes. Il est évidant, que la formation est différente pour chaque
différent cas, mais il y a des éléments communs pour tous les types de formation dans le
cadre de l’hôtellerie et la restauration. Ces éléments peuvent être :
- les standarts de comportement, la tenue et son apparence globale ( le but :
l’application des standarts de la professionne et de l’entreprise).
- les standarts de service dans l’hôtellerie–restauration ( le but : l’appropriation des
standarts principaux d’hospitalité et de techniques de service professionnels pour
l’augmentation le niveau de la qualité des service proposés ).
- les standarts de communication – ( le but : la réalisation d’un dialogue agréable
entre le personnel et les cliens, mais aussi dans l’équipe du personnel).
- la gestion des conflicts – ce sujet il y a deux parties. La première propose une
situation de la communication entre le personnel et les clients de l’entreprise ( le but : le
développement des possibolités du personnel de redconnaître les signes d’un conflict tout
au début de sa « naissance » ). La deuxième partie est orientée vers la situation de la
72

66. communication entre le personnel ( le but : la création des standarts de la gestion et
stratégie de comportement des conflicts ).
- l’étiquette – cette formation dispose aussi de deux parties de son sujet. La première,
c’est la situation de la communication du personnel avec les clients en direct ( le but : la
formation des standarts internationnal de l’etiquette). La deuxième partie c’est la situation
d’une communication indirecte ( au téléphone ) entre le personnel et les clients.
- les moyens de la vente – dans cette formation ils peuvent participer le personnel en
contact, comme serveurs, réceptionniste ect., mais aussi les poste dérigeants dans
l’entreprise ( le but : le développement du capacité à vendre du personnel ).
L’autre moment important dans la formation du personnel est l’appréciation des
participants et analysant les résultats. Les managers sont obligés à suivre pour
l’application des connaissances et des techniques appris par le personnel au cours de la
formation.
La strategie de motivation et de fidelisation du personnel – ils existent plusieurs outils
( finansiers et non-financier) de la motivation du personnel dans une entreprise. Les
outils financiers nous allons les mencionner dans la stratégie de remuneration du
personnel, parcequ’elle même est un outil de motivation du personnel.
Les outils non-financiers peuvent être :
- le bon management du personnel
- satisfaction des employers dans leur vie professionnelle
- la considération des employers et leur écoute
- le contrat de travail, qui est en adéquation avec les attentes des employers
- l’amelioration des conditions de travail
- la possibilité se former
- la possibilité pour carrière dans l’entreprise
- le respect de l’aspect humaine dans les relation des managers avec les salariers
73

67. - le prise « le mailleur salarié du mois ». Quand tout l’equipe de l’entreprise
comprende pour le prise, le salarié se sent fièr avec son ravail et il est motivé à
continuer de bien travailler.
La strategie de rémuneration – la politique de remuneration est la première des
composantes des outils financiers pouvants favoriser la fidelité du personnel. Nous
pouvons destinguer deux types de remuneration :
- la rémuneration fixe – elle consiste à vérser une somme fixe en échange du
travail éffectué. Le plus souvent il s’agit d’un salaire proportionnel au temps du
travail. Beaucoup d’entreprise utilisent le salaire fixe comme un avantage en
proposant des rémunerations fixes supérieures à celle des concurrents.
- la rémuneration variable – elle consiste à vérser une somme variable, qui dépend
de beaucoup de condition dans l’entreprise. La rémuneration variable peut s’exprimer
en :
° l’intéressement – c’est un complément de rémuneration lié aux résultats de
l’entreprise. Il existe trois types d’interessement : l’intéressement à la productivité,
l’intéressement mixte et l’intéressement au résultat.
° la participation – c’est un prime versée lorsque l’entreprise réalise des bénéfices. Elle
mise en place dans le cadre de la convention collective pour une durée déterminée ou
non.
° un paquet social – ce type de la rémuneration variable est très connu en Bulgarie. Il
consiste à s’occuper avec les les charges du personnel pour son transport, uniformes,
denrées et boissons au temps du travail, un bon d’échange pour une somme
déterminée dans un supermarché ect.
La stratégie de l’assurance de bons conditions de travail – cette straterie inclue les
actions concernantes l’amélioration de la communication entre les mamagers et les
syndicats. Elle est orientée vers la limitation des conflicts entre la direction et le
personnel executif, avec un objectif préalablement déterminé : l’augmentation de
74

68. l’efficacité du travail en équipe, l’amélioration des processus regulatifs dans
l’organisation, l’attiration actif du personnel executif dans la prise des décisions.
1.1.4. La gestion des ressources humaines
La gestion des ressources humaines est un ensemble de principes, normes, traditions et
règles, mais elle inclue aussi les système de rémuneration, de travail, la structure sociale et
les relations professionnelles au travail.
La structure sociale – elle est un facteur étroitement lié avec l’utilisation des différents
méthodes, comme la cvalification du personnel, son motivation, la stimulation et la
limitation dans l’execution des tâches qoutodiennes au lieu de travail. Tous les
méthodes influencent d’une maniére général l’organisation et la vie professionnelledu
personnel.
Le système de travail - c’est un facteur, qui meritte une très grande attention, parce
qu’ il influence toute l’execution des processus de la gestion d’une organisation. Le
système de travail inclu le milieu de travail, la répartition des tâches quotidiennes, leur
execution effective, la structure hyérarchique dans l’organisation. L’introduction d’un
système de travail éfficace, joue un rôle fondamental dans la construction des normes
et principes dans une organisation, mais aussi aide au contrôle sur le ressource
humaine. Il est évident, que la bonne planification et repartition du travail dans
l’équipe du personnel assure de resultats positifs pour toute l’organisation.
Le système de rémuneration – c’est un système, qui joue aussi un rôle principal dans
une organisation. La salaire, qui est déterminée par le managers et les syndicats dans
le branche, en respectants la législation nationnale est inscrite dans un contrats
préalablement élaboré et signé par les deux parties. L’organisation propose une
rémuneration pour les heures travaillées par le salarié et les services exercés par lui.
75

69. Tout le système a une influence énorme sur la motivation du personnel, parceque il
inclue aussi touts les bonus pour le travail bien réalisé.
Les relations professionnelles au travail – se facteur est influencé par les intêrets et les
objectifs de chaque membre de l’equipe dans une organisation. Dans nos jours le
travail en equipe est une priorité pour beaucoup d’entreprise dans l’hôtellerie et la
restauration, mais les difficultés dans ce sens proviennent du caractère individualiste
des bulgares. Uniquement les relationnes correctes entre le personnel et les managers
peuvent améliorer la situation au travail et aider les bons résultats économiques pour
l’entreprise.
2. Les resultats de la gestion des ressources humaines éfficaces
Les ressources humaines est l’élément principal dans une organisation. Leur planification
et gestion éfficace, influence toute l’organisation et les fonctionnes dans ses structures. Pour
pouvoir évoluer et réaliser de bons résultats dans l’entreprise les managers sont obligés de
faire des éfforts pour le développement, la formation et la motivation du personnel, pour
pouvoir le concerver pour longtemps dans ses structures.
La gestion des ressources humaines éfficace garantie la bonne execution des tâches de chaque
membre du personnel et le travail de l’équipe bien organisé. Cela amène la satisfaction de la
clientèle. Si l’entreprise arrive à atteindre cet étape les concéquences agreables sont :
2.1. La fidélisation de la clientèle
Si nous reprennons les opignons des interviewés de la partie précedente de ce travail nous
allons mieux comprendre les éffects du travail qualitatif d’un personnel bien dirigé et organisé
« tu te dit que la dérnière fois que tu a été dans cet hôtel là, ils t’ont offertent un séjours
agréable » ( individu 10 ), « le rôle du personnel c’est de faire en sorte que tu revient je
pense. De faire un sorte que tu revienne et que tu passe un bon moment (...). Pour que j’y
retourne il foudra que tout soit parfait » ( individu 2 ), « si on est content, on estime que l’on
pourra revenir facilement et si on n’est pas content, c’est un client pas satisfait, donc un
76

70. client perdu » ( individu 11 ). « Le rôle du personnel c’est d’attirer et de garder la clientèle
quelque soit (...) et puis un client qui se présente pour la première fois est un client potentiel
pour l’avenir » ( individu 4 ).
2.2. La rentabilité de l’entreprise
De plus l’idée que la rentabilité de l’entreprise est liée à la satisfaction du client se retrouve
dans le discourse de certains consommateurs : « c’est le client qui fait vivre le restaurant ou
l’hôtel et donc le personnel. Donc il faut accueillir le client avec un sourire » ( individu 3 ),
« si j’ai un commerce je veux que le client ressorte content pour qu’il revienne. Je veux que le
client revienne, parce que je veux que mon etablissement marche et que je veux gagner de
l’argent » ( individu 14 ).
2.3. La bouche à l’oreille
Une des concéquences de la satisfaction identifiée lors de notre revue de litérature est le
phénomène de bouche à l’oreille qui contribu à la formation de la reputation de l’entreprise :
« si tu est bien accueilli, que c’est bon et même s’il y a une petite réflexion de la part du
serveur, tu va pas boussiler la reputation du restaurant à cause d’une seul personne. »
( individu 5 ), « le personnel, c’est hyper important dans l’hôtellerie et la restauration. C’est
un élément indispensableà la bonne reputation de l’établissement. C’est important. Si on t
edit tu va manger là, mais les serveures, c’est une horreur, ça te freine. Les employés sont
aussi importants que ce que l’on va mettre dans les assiettes ou que l’on va amenager une
chambre d’hôtel. Et si l’etablissement a une bonne reputation, c’est par la qualité des plats et
de l’hébergement qu’il propose, mais aussi par la qualité du personnel. Ce sont des gens
importants et ils participant à la bonne marche de l’etablissement. » ( individu 1 ).
2.4. Les résultats pour « Les Magnolias » ,saison estival 2008
Nous pouvons considerer que, la saison éstival de 2008 était plus successif que la saison
77

71. éstival de 2007 au niveau de la fonctionnement du système du servuction et la qualité des
sérvices proposés. Pour cette opignon nous se basons sur les données des études auprès les
clients des « Magnolias » de l’année 2008. En suivant sa politique intèrne, le tour opérateur –
Look voyage organise toujours a chaque sept jours une recherche de la satisfaction globale
des clients des « Magnolias ». Les données numériques sont aussi nombreuses et c’est
impossible de les citer toutes. Pour cette raison nous allons prendre en compte la grille de la
satisfaction proposé par le tour opérateur pour la première moitié de la saison 2008 ( Annexe
3 ). En suivant les pourcentages de satisfaction des deux saisons éstivales de « Magnolias »,
nous allons marquer une augmentation des chiffres positifs pour le club des vacances pour
année 2008.
Parallèlement, nous allons essayer de regrouper les opinions des clients des « Magnolias »
pour la même période de l’année 2008, qui sont donnés le plus souvents dans les enquêtes,
représentées dans le programme de recherche du club.
Les opinions les plus fréquents, que nous pouvons citer sont :
l’ambiance du restaurant très agréable
décor au restaurant très interessant
personnel hôtelier très sympa
personnel souriant et gentille
équipe du personnel hôtelier dynamique, sympas, proféssionnaliste
cuisine et service très bons
serveurs très aimables
continuez comme ça, ne changez rien
même le personnel ne parle pas bien français il est toujours à la disposition pour nous
aider
un personnel sympa et dynamique
le travail est bien organisé et executé
personnel toujours disponible
Nous pouvons aussi marquer, que ces résultats positifs sur la qualité des ressources humaine,
78

72. sont une suite de la strategie nouvelle de l’entreprise au niveau local pour la formation et la
motivation du personnel.
La formation du personnel aux « Magnolias » était concentrée surtout sur l’execution des
tâches non-qualitative. Après le constat du problème avec le travail et le comportement non-
professionnel du personnel de la saisone précedante, les éfforts des managers étaient
concentrés sur l’amélioration de ses connaissances et habitudes professionnelles, mais aussi
les relation avec les clients – la communication verbale et non-verbale. Cette formation
continue a consistée à apprendre le personnel en contact à:
Techniques professionnelles de service
Acceuillier les clients
L’étiquet professionnel
Connaissances linguistiqeues sur le français
Joux de rôle de situations réels au restaurant
Réagir aux situations inprévues
Les habitudes du touriste français pour mieux connaisser ses bésoins
Conclusion
La gestion des ressources humaines est un ensemble de principes, normes, traditions et
règles. C’est un système des éléments étroitements liés et dépendant l’un de l’autre. Selon les
besoins de l’organisasion, elle réagit avec son capacité de stratégies pour proposé un service
bien adapter au bésoins du consommateur. Elle analyse la situation actuelle et concentre ses
éfforts sur les points faibles de son sistème de gestion des ressources humaines et repond aux
difficultés actuelles au niveau des ressources humaines.
La formation est un des strstérie éfficace de l’organisation dans l’amélioration de la
qualité de sérvice proposé . Comme nous avons déjà remarqués, l’objet de la formation du
personnel est basé sur un changement positif du comportement pour meux satisfaire les
clients. De l’autre côté, un personnel bien formé est plus contant de son travail plus motivé de
79

73. grandir dans l’hiérarchie de l’organisation. Dans son progrès il travail inconciennement pour
l’augmentation de la productivité et la qualité des services proposés auprès des clients.
80

74. Conclusion générale
Les premiers bureaux de travail avec le personnel sont crée le XX ème siècle. Au début,
son activité était d’emboucher les gens au travail. Plus tard il commencent s’engager avec la
formation du personnel, le calcul des salaires, la fixation des horraires du travail, la gestion
des conditionnes du travail ect. Pendant les années 60 et 70 les bureaux de travail avec le
personnel commencent déjà de planifier les ressources humaines, apprécier leur travail,
surveiller le marché du travail, les changements démographiques, soumettre les fonctions de
la gestion des ressources humaines de la stratégie de l’organisation. Dès les années 90,
l’accent principal du management des gens est l’organisation des équipes de travail, la
soutenance d’un esprit de travail en équipe, qui est orienté vers la motivation, la satisfaction et
la fidélisation du personnel.
Un personnel déjà bien formé et motivé s’implique mieux dans un système de servuction
éfficace pour l’entreprise. Comme un élément central dans un tel système, il porte la valeur la
plus importante pour la satisfaction du consommateur dans la proposition du service hôtelier.
Même les autres éléments du système de servuction porte la qualité nécessaire pour la réussite
d’une entreprise, set élément joux un rôle fondamental dans la satisfaction globale du client.
Dans nos jours, quand le combat pour les premiéres places dans les listes desirés de
vacances du consommateur sont un tel enormes nombre de l’hôtels et restaurants, les
managers doivent surveiller bien pour le bon fonctionnement des éléments du système de
sérvuction des entreprises hôtelières. Même les autres element du système possèdent la
qualité nécéssaire pour satisfaire les attentes du client, comme par example le support
physique, il peut pas remplacer les bonnes relationnes humaines entre le personel et le client.
Au monde entier et surtout en Bulgarie le probleme avec le personnel non qualifié est déja
très evident. Maleureusement en Bulgarie, les managers des entreprises hôtelières, ne
prennenet pas encore en concience cette menace sur le marché du travail. Il continuent à
investire aux bâtiments de luxes, mais pansent pour inutile à invenstire dans la forces la plus
importante dans la proposition du service – le personnel.
81

75. Est-ce que cette mouvaise politique des hôteliers bulgares aura un fin fatal pour le tourisme
Bulgare dans les années prochaines? Est-ce que le moment à faire les changements
nécessaires pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le branche hôtelier en
Bulgarie n’est pas déjà arriver?
Nous allons laisser cette questionne ouverte, mais à la conscience des proféssionnalistes
hôtelliers contamporains..
82

76. Table des tableaux
Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage........20
Tableau 2 . Profil des personnes interrogées.......................................................................43
Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service..........48
Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en
contact.....................................................................................................................................50
83

77. Table des figures
Figure 1. Tourisme international – Bulgarie Balance de paiment........................................21
Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux……….......27
Figure 3. Le système de servuction……………………………………………………......34
Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité...36
Figure 5. Situation du personnel en contact.........................................................................39
Figure 6. Le système de la Gestion des ressources humaines............................................62
Table des annexes
Annexe 1. Guide d’entretien...............................................................................................78
Annexe 2. Synthèse du séjour des groupes aux « Magnolias » de la première moitié de la
saisons estivale de l’année 2007...............................................................................................79
Annexe 3. Synthèse du séjour des groupes aux « Magnolias » de la première moitié de la
saison estivale de l’année 2008.................................................................................................80
84

78. Annexe 1.
Nous nous situons dans le cadre d’une enterprise haut de gamme avec par example le
restaurant ou l’hôtel étoilés :
Pour vous qu’est qu’un hotel ou restaurant trios ou quatere étoiles de qualité?
Quels est le rôle du personnel en contact ?
85

79. Quels sont, à votre avis, les aspects les plus importants entre un client et un serveur ?
86

80. Annexe 2
NBRE DE PAX 1039 REPARTITION AVEC LE CLUB 3000 1 er VOYAGE AVEC L’ORGANISATEUR
NBRE DE FICHES 946 OUI % NON % OUI % NON %
% 91,05 868 99,54 4 0,46 320 33,97 622 66,03
PRESTATION REPONSES % TRES % SATISFAITS % %ENSEMBLE MOYEN % DU TOUT % % ENSEMBLE
SATISFAITS SATISFAITS SATISFAITS SATISFAITS INSATISFAITS
Aéroport depart 943 99,68 538 57,05 392 41,57 98,62 10 1,06 3 0,32 1,38
Prestation aérienne 946 100,00 548 57,93 351 37,10 95,03 45 4,76 2 0,21 4,97
Accueil animation 943 99,68 555 58,85 376 39,87 98,73 10 1,06 2 0,21 1,27
Réception hotel 938 99,15 221 23,56 415 44,24 67,80 164 17,48 138 14,71 32,20
Qualité chamber 945 99,89 539 57,04 377 39,89 96,93 25 2,65 4 0,42 3,07
Ménage chamber 923 97,57 185 20,04 462 50,05 70,10 265 28,71 11 1,19 29,90
Propreté de l’hôtel 940 99,37 594 63,19 336 35,74 98,94 10 1,06 0 0,00 1,06
Service restaurant 937 99,05 117 12,49 488 52,08 64,57 250 26,68 82 8,75 35,43
Plats servis 937 99,05 408 43,54 447 47,71 91,25 72 7,68 10 1,07 8,75
Service au bar 866 91,54 271 31,29 431 49,77 81,06 147 16,97 17 1,96 18,84
Région 945 99,89 544 57,57 368 38,94 96,51 29 3,07 4 0,42 3,49
Excursion 870 91,97 397 45,63 419 48,16 93,79 47 5,40 7 0,80 6,21
Animation soirée 937 99,05 709 75,67 224 23,91 99,57 4 0,43 0 0,00 8,43
Animation enfants 68 7,19 55 80,88 13 19,12 100,00 0 0,00 0 0,00 0
Animation sportive 616 65,12 222 36,04 375 60,88 96,92 18 2,92 1 0,16 3,08
Activité découverte 726 76,74 328 45,18 377 51,93 97,11 21 2,89 0 0,00 2,89
Contact avec l’équipe
d’animation 935 98,84 697 74,55 236 25,24 99,79 2 0,21 0 0,00 0,29
Ambiance village 933 98,63 509 54,56 414 44,37 98,93 10 1,07 0 0,00 1,07
Dans l’ensemble 944 99,79 458 48,52 473 50,11 98,62 12 1,27 1 0,11 1,38

81. LOOKEA LES MAGNOLIAS
EVOLUTION OF THE GLOBAL SATISFACTION AND FOOD AND BEVERAGE
SUMMER 2008
Global satisfaction Average of global satisfaction
Food and beverage Average of food and beverage
1 1 1 1 1 1 1
1
0,98 0,98 0,98
0,99 0,97
0,96 0,96
0,97
0,95
0,96 0,94
0,94
0,9 0,91
0,9
0,88
0,85
0,85
0,8
0,77
0,75
0,75
5
5
/5
7
6
6
7
/6
6
/6
/7
7
/8
8/
6/
1/
2/
0/
8/
6/
4/
12
-2
-9
-7
-4
-1
-2
-2
-2
-3
-2
-1
-1
5-
12
18
/5
2
/6
/7
14
16
22
21
9
7
26
30
28
88