Presentation atclient agadir2012

C OURS
SUR L ´ ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
TOURISTIQUE
Programa de Apoyo a la Inserción Regional y Dinamización de la Cooperación Económica y
Empresarial Canarias - Souss Massa Drâa

Programme d’Appui à l’Insertion Régionale et la Dynamisation de la Coopération
Économique et d’Entreprise Canaries- Souss Massa Drâa

Projet MOBADARA CANARIA
Cours de formation en Tourisme et Agroalimentaire
Juin 2012, Agadir, Maroc

CV DU F ORMATEUR

 Juan Pablo González Cruz
 Directeur – Gérant de lÁssociation Hôtelière de Tenerife,
La Palma, La Gomera y El Hierro (ASHOTEL).

 Diplômé en Sciences Économiques à lÚniversité de La
Laguna (Tenerife, Îles Canaries).

 Master en Gestion et Planification du Tourisme à
lÚniversité de La Laguna (Tenerife, Îles Canaries).

 Master en Qualité et Environnement à lÚOC (Barcelone)

 Auditeur en Qualité ISO 9000:2001.

 Évaluateur du modèle EFQM (European Foundation for
Quality Management)

L ES O BJECTIFS DU COURS

 Acquérir les connaissances théoriques et pratiques
pour un bon accueil au client dans le domaine
touristique.
 Connaître et utiliser les outils disponibles pour:
 Bien connaître les clients et leurs motivations.
 Bien se communiquer.
 Bien savoir réagir devant une plainte.
 Bien fidéliser les clients.
 Bien travailler en équipe.
 Identifier comment on peut améliorer dans
l´entreprise.

I NDEX

 Module 1 : Les services et le tourisme

 Module 2 : Connaître les clients

 Module 3 : Les clés pour une attention correcte
au client

 Module 4 : La communication effective

 Module 5: Le travail dans une équipe

 Module 6 : Vers un système d´amélioration en
permanence.

M ODULE 1: L ES SERVICES
ET LE TOURISME

L ES SECTEURS ÉCONOMIQUES

 Secteur primaire.
 Transformation des ressources naturelles en matières
premières non élaborées.

 Lágriculture, la pêche, l´élevage, lápiculture, la
sylviculture, la minière, et la chasse.

 Secteur secondaire.
 Transformation des matières premières.

 Production des biens de consommation et d´équipe.

 Ex: La sidérurgie, la chimie, líndustrie de lálimentation, la
mécanique, la textile,…

 Secteur tertiaire.
 Les services

LE SECTEUR SERVICES

 Définitions:

 Toute activité économique qui n´est pas
encadrée dans le secteur primaire ou
secondaire.

 Toute activité du secteur tertiaire qui ne
produit pas de biens matériels.

L ES SERVICES
DANS L ´ ÉCONOMIE MONDIALE
La tertiarisation des économies au niveau mondiale

Source: kalipedia.com

L A STRUCTURE
ÉCONOMIQUE DES PAYS

Le Maroc (2009) La France (2009)

Pourcentages de participation de chaque secteur
dans l´économie

Secteur primaire 15,7% 2,2%

Secteur secondaire 25,6% 20,3%

Secteur tertiaire 48,6% 77,4%

Autres 10,1%

L A MONDIALISATION ET LES
RELATIONS AVEC LES SERVICES

Vidéo 1: La mondialisation

À DÉBATTRE

 Quelle est votre opinion sur la
mondialisation?
 Pourquoi vous considérez que la Chine
est le premier producteur mondial de
biens de consommation?
 Quels sont les facteurs qui ont
provoqué cette situation?

L ES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES COMPRISES
DANS LE SECTEUR SERVICES

 Assurances. avocats, consultants, médecins, etc
.
 Tourisme : Hôtellerie, restauration
et activités de loisir.  Industrie du loisir :
musique, radio, télévision et
 Activités financières. cinéma.

 Commerce :  Informatique et technologie.

 Grossiste.  Transport.

 Détailliste.  Soins personnels et santé.

 Éducation.  Services aux entreprises :
consultation, investissement et
 Franchises. assistance juridique.

 Services professionnels  Communications.
indépendants :

L ES CARACTÉRISTIQUES DES
SERVICES

 Les services ont certaines caractéristiques
différentes par rapport aux biens:

1. Intangibilité.

2. Inséparabilité.

3. Hétérogénéité.

4. Périssable.

L ES GÉNÉRALITÉS
SUR LES SERVICES

 Vidéo 2: Exemples d´attention au client en services

L E TOURISME COMME ACTIVITÉ
ÉCONOMIQUE DE SERVICES

L E TOURISME
COMME ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE

 En termes de demande et de dépense touristique
(investissement, dépense publique et exportations) :
 2008 : 789.000 millions de US dollars.
 2018 : 1,48 billions de US dollars.

 En termes de Produit National Brut :
 2008 : 589.000 millions de US dollars. (le 9,9% du total du
PNB)

 L´impact direct de l´activité touristique représente un
montant de 280.000 millions de US dollars.

Source: WTTC

LE TOURISME
COMME ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE ( ET II )

 En termes démploi :
 2008 : 238, 3 millions démplois touristiques au
niveau mondial (8,4% du total).
 2018 : 296,3 millions
 En termes déxportations de biens :
 2008 : 210.300 millions de US dollars (11% du total).
 2018 : 417.400 millions de US dollars (10,3%)

Source: WTTC (World Travel & Tourism Council)

L E TOURISME : UNE INDUSTRIE
EN CROISSANCE CONTINUE

Source: OMT

D ÉBAT: L E TOURISME AU M AROC

 Divisez la classe en deux groupes:

 Le premier groupe va soutenir l´idée que le tourisme
au Maroc dans le futur sera le premier secteur
économique.
 Le deuxième groupe va soutenir l´idée que le
tourisme sera stagné dans le futur.
 Essayez à trouver des arguments techniques et
valables.
 Durée: 20 minutes.

D ÉFINITION DE TOURISME

Le tourisme comprend « les activités déployées par
les personnes au cours de leurs voyages et de
leurs séjours, dúne durée inférieure à un
an, dans des lieux situés hors de leur
environnement habituel, à des fins de loisirs pour
affaires ou dáutres motifs ».Tous les voyageurs
síntéressant au tourisme sont appelés visiteurs.
(Définition de l Órganisation Mondiale du
Tourisme, OMT)

À REMARQUER :

 Le tourisme comprend:

 Des activités déployées par les personnes au
cours de leurs voyages et de leurs séjours.
 Une durée de séjour inférieure à un an.
 Des lieux situés hors de lénvironnement
habituel.
 Des activités de loisirs, dáffaires ou pour
dáutres motifs, non lucratifs.

L E TOURISME ET LES
TOURISTES

Visiteurs

Touristes Excursionistes

L ES MODALITÉS DU TOURISME
International

Emetteur Récepteur

Interne
National Intérieur

L ES ACTIVITÉS
COMPRISES DANS LE TOURISME
Produits caractéristiques du tourisme Activités caractéristiques du tourisme

1. Services de logement 1. Hôtels et hébergements similaires

2. Secondes résidences en propriété.

2. Services d´approvisionnement d´aliments et 3. Restaurants et similaires
de boissons
3. Services de transport de passagers 4. Transport ferroviaire
5. Transport en véhicule routier

6. Transport maritime
7. Transport aérien
8. Annexe au transport de passagers

9. Location de biens d´équipe pour le transport de
passagers.

4. Services des agences de voyages, tour- 10. Agences de voyages et similaires.
opérateurs et guides touristiques
5. Services culturels 11. Services culturels
6. Services de loisir 12. Activités sportives et autres activités de loisir
Source: OMT

L E RATIO TOURISTIQUE
DES ACTIVITÉS ÉCONOMIQUES
%

Activités culturelles 8

Restaurants et similaires 32

Transport routière 38

Location de véhicules 58

Transport aérienne 96

Hôtels et similaires 97

Agences de voyages 100

0 20 40 60 80 100

Source: Compte Satellite de l´Espagne. INE

M ODÈLE TRADITIONNEL
DE DISTRIBUTION TOURISTIQUE
Modèle traditionnel de distribution touristique

Transport
Agences
Logement de
voyages.
Transfer
Réseau
Excursions Tour- Forfait détailliste. Client
opérateur touristique
Assurance Foires.
Services Brochures
auxiliaires
…
…

LA QUESTION CLÉ ÉTAIT:

 Où je vais cette année en vacances ?.

 Le tourisme avait principalement
pour but d´échapper à la réalité, de
se relaxer et de ne rien faire.

M ODÈLE ACTUEL DE
DISTRIBUTION TOURISTIQUE
Modèle actuel de distribution touristique

Hôtel

Offre Excursions
complémentaire

Agences de
voyages Client Assurances

TTOO Destination

Internet

L A QUESTION CLÉ EST :

 Qu´est-ce que je vais faire cette année
en vacances ?
 Le tourisme est considéré une
expérience qui offre la possibilité de
pratiquer des activités et de découvrir
l´endroit visité.

L´ ACTIVITÉ TOURISTIQUE MONDIALE
EN 2009
Résultat Indicateur
9,4% Contribution mondiale de líndustrie du Tourisme et des Voyages
au Produit Intérieur Brut.
2009: 5.474 mille millions de dollars.
2019: 10.478 mille millions de dollars. (9,5%)
7,6% Contribution de líndustrie du Tourisme et des Voyages au Emploi
mondiale.
2009: 219.810.000 emplois (7,6% du total)
2019: 275.668.00 0 emplois (8,4% du total)
-3,5% Taux de croissance du PIB de líndustrie du Tourisme et des
Voyages.
La prévision pour les 10 années prochaines est environ de 4%
annuel.
10,9% Contribution de líndustrie du Tourisme et des Voyages au total
des exportations mondiales.
2009: 1.980 mille millions de dollars (10,9%)
Source: Conseil4.132 mille millions des Voyages. www.wttc.org
2019: Mondial du Tourisme et de dollars (9,8%)

L E NOUVEAU TOURISTE DU
XXI ÈME SIÈCLE
 Plus informé.

 Plus exigent.

 Plus indépendant.

 Moins fidèle.

 Sensible au prix, mais plus
encore à la qualité.

 …

 Enfin, nous parlons du:

ADPROSUMER

L E NOUVEAU TOURISTE :
ADPROSUMER

 ADvertiser (Annonceur).

 PROducer (Producteur).

 ConSUMER (Consommateur).

LE CLIENT À L ´ AVENIR

Les natifs numériques

V IDÉO

 Téchnologie et tourisme:
plusieurs applications
 Ibutterflies

L A QUALITÉ DANS LES SERVICES

 On peut définir la qualité a partir de deux points de
vue différents:

 À partir du produit ou service : la qualité fait
référence à tout attribut interne qui lui permet
de se différencier des autres (matériaux
employés dans sa production, la présentation,
services complémentaires, etc.)

 À partir du client : On ne peut parler de qualité
en service que si les attentes, les besoins et les
désirs du client sont satisfaits. La qualité
représente aussi un apport de valeur au client.

D ANS LA QUALITÉ
DU PRODUIT OU SERVICES

 Trois aspects à considérer:

a) La dimension technique : il ságit de questions
scientifiques et technologiques (les applications ou
améliorations techniques que nous pouvons
introduire dans notre produit/service et qui vont faire
la différence face aux autres).

b) La dimension humaine : consiste à maintenir de
bonnes relations entre le client et léntreprise.
Lóbjectif final est de fidéliser nos clients et que ceux-
ci nous recommandent à dáutres personnes.

c) La dimension économique : les coûts doivent tendre à
la baisse mais sans affecter la qualité du service.

Q UELS SONT LES BÉNÉFICES QUE NOUS
APPORTE LA QUALITÉ DU SERVICE ?

 La satisfaction de nos clients.
 La fidélisation
 L´amélioration en permanence.
 Avancer vers l´efficience.
 La différenciation face à la concurrence.

C OMMENT MESURER LA
QUALITÉ DU SERVICE ?

 Nous avons besoin d´un patron de référence.
 En termes de qualité, c´est un standard.

Brèche = Qualité aperçue – Qualité attendue

Patron

L ES DIX RÉGLES POUR UN
SERVICE AU CLIENT EXCELLENT

1. Séngager avec un service de qualité.

2. Connaître bien le service à vendre.

3. Connaître bien les clients.

4. Traiter les personnes avec le respect et la courtoise nécessaire.

5. Jamais disputer avec un client.

6. Nést pas faire attendre les clients.

7. Donner toujours ce quón a promis.

8. Assumer que les clients disent la verité.

9. Se focaliser vers les clients, pas vers les ventes.

10. Faciliter láchat.

UN OUTIL POUR MESURER LA
SATISFACTION DU CLIENT:
LE QUESTIONNAIRE -E NQUÊTE

Options Questions Choix principaux

Comment faire un bon
La cible de lénquête A quelle population síntéresse -t-on? Les clients?. Les entreprises?

L´échantillon Comment sélectionner les personnes interrogées? Toute la population?.
Une sélection de cette population?
La mesure
questionnaire?
Que va-t-on mesurer? La satisfaction globale?
La satisfaction portant sur un événement?
Le lieu Où lénquête sera-t-elle administrée? Sur le lieu de travail?
Dans quel moment du service?
Le moment A quel moment pratiquera-t-on lénquête? En début, milieu, fin dánnée?

La méthode de recueil des Comment les répondants seront-ils contactés? En entretien individuel, de groupe…?
données Par téléphone?
Par questionnaire?
La périodicité Comment lénquête est-elle répartie dans le Enquêtes ponctuelle à lóccasion dún événement?.
temps? Enquêtes périodiques?. Enquêtes continues?
La mesure de satisfaction Quel type de question pour mesurer la Type echelle? (très, moyennement, pas du tout
satisfaction? satisfait)
Note? (ex: de 1 à 10)
Límportance Comment déterminer límportance des critères? Par question directe?
Par calcul statistique?
Les deux à la fois?
Lánalyse de donnés Quels calculs seront effectués? Indice de satisfaction simple?
Indice de satisfaction relatif à la concurrence?
Hiérarchisation des critères?
La présentation des résultats Comment faciliter la comprehénsion des Graphiques?
résultats? Matrice satisfaction x importance?
La prise de décision Qui prolonge lénquête par des décisions? Communication des résultats à quel public?
Choix des actions prioritaire à mener?
Lámélioration de lénquête Quelles améliorations peut-on apporter aux Appréciation de tous les points ci-dessus.
prochaines enquêtes?

E XERCICE

 Élaboration dún questionnaire pour
obtenir de línformation sur la qualité
du service quóffre votre entreprise.
 Choisissez dábord les aspects ou
variables que vous voulez analyser et
essayez de le faire en 10 questions
maximum.

C OMMENT MESURER LA
QUALITÉ DU SERVICE ?

 Le modèle des
brèches

Bien que le sourire est une
partie très importante de
l´histoire, il ne représente
pas la totalité de l´histoire.

Q U ´ EST - CE QUI EST UNE BRÈCHE ?

 C´est tout ce qui représente la
différence entre ce que nous voulons
faire et ce que nous faisons
finalement.

 C´est une rupture ou séparation entre
deux éléments.

L´ ENTREPRISE

1.- L´entreprise a des perceptions sur les
expectatives (attentes) des clients.

2.- Elle élabore et désigne avec cette information
des standards de services pour les clients.

3.- Elle fournit la prestation du service.

4.- Elle se charge de la communication externe de
ses services envers les clients actuels ou
potentiels.

L E CLIENT

a) Il a une expectative de service basée sur :

- Des expériences préalables.

- Les communications et informations reçues.

- Son état d´esprit.

-Ses besoins personnels.

b) Cette expectative devient une perception au
moment de consommer le service.

Ici: le client

Ici: l´entreprise

Le client

L´histoire commence ainsi:

Les entreprises perçoivent que les
clients attendent quelque chose

Perceptions des
entreprises sur les
attentes des clients
L´entreprise

Le client

Et après elles vont définir
« comment faire » pour donner aux
clients ce qu´ils attendent.

Définition des
standards de service

Perceptions des
entreprises sur les
L´entreprise attentes des clients

Le client

Arrive ensuite la prestation du
service.

Prestation du service

Définition des

Perceptions des
entreprises sur les

Le client

Ensuite, les entreprises
communiquent ce qu´elles font ou
ce qu´elle veulent faire
Communication externe
Définition des avec le client

Perceptions des
entreprises sur les

Jusquíci, nous avons
raconté l´histoire selon
le point de vue de
léntreprise.

Mais il manque une
autre partie à
raconter, nést-ce pas?

Le client

Expectative de service

Le client
attend un
service

L´entreprise

Le client Expérience préalable Besoins personnels

Communication État d´esprit

Expectative du service
Mais son
attente va
dépendre
de plusieurs
facteurs

L´entreprise


Et ce nést
Expectative du service que « sur le
terrain »
Perception du service quíl va
percevoir le
service

Léntreprise

 Et maintenant, une fois que
nous avons le schéma
complet…

 …nous pouvons commencer à
étudier les brèches et
comment les colmater.




Perception du service

BRÈCHE 1


Perceptions des
entreprises sur les

B RÈCHE 1: N OUS NE SAVONS
PAS CE QU ´ ATTEND LE CLIENT

 Un exemple:

Je pense que pour
améliorer le service dans
mon restaurant, je dois
changer la vaisselle, mais
par contre ce sont des
changements dans la
présentation et dans
l´élaboration des plats que
les clients attendent.

C OMMENT RÉSOUDRE LA
BRÈCHE 1?

 Solution :

 Faire une enquête pour
demander à vos clients ce
qu´ils attendent de votre
service.
 Analysez les plaintes et le
comportement des clients
dans votre entreprise.






BRÈCHE 2 Perceptions des
entreprises sur les

B RÈCHE 2: N OUS NE SAVONS PAS BIEN
CHOISIR LE DESIGN NI LES STANDARDS
APPROPRIÉS DU SERVICE .

 Exemple:
La direction de l´hôtel veut
réduire le temps du check-in
à 2 minutes par
personne, mais elle ne sait
pas s´il faut embaucher plus
de réceptionnistes ou
acheter un nouveau logiciel
d´accueil.

BRÈCHE 2?

 Solution :
 Établir des
engagements de
qualité accessibles à
partir de la définition
d´objectifs
réalistes, orientés
vers les clients et
acceptés par les
employés.





BRÈCHE 3 Définition des avec le client

Perceptions des
entreprises sur les

B RÈCHE 3: R ÉALISER LA
PRESTATION DU SERVICE SANS
SUIVRE LES STANDARDS DÉSIGNÉS

 Exemple:

 Les employés manquent de formation précise
pour leur travail ou de motivation nécessaire
pour bien réaliser leurs tâches.

 Dans un hôtel, la direction demande aux
femmes de chambres d´être plus aimables
avec les clients tandis que le directeur de
qualité lui, demande plus de rapidité pour
faire les chambres (objectifs opposés).

BRÈCHE 3?

 Solution :

 Amélioration dans les
procès de sélection des
ressources humaines et
donner un certain pouvoir
de décision aux employés.





BRÈCHE 4

Perceptions des
entreprises sur les

B RÈCHE 4: L A PRESTATION DU SERVICE
NE CORRESPOND À CE QUI A ÉTÉ PROMIS .

 Exemple:

 Notre restaurant offre les
menus les plus variés et
les moins chers à
Agadir !!!!.

C OMMENT RÉSOUDRE LA BRÈCHE 4?

 Solution :

 Toujours dire la
vérité et ne faire
que des
promesses que
l´on peut tenir.



BRÈCHE 5


Perceptions des
entreprises sur les

LA BRÈCHE 5: L´ ENTREPRISE MÉCONNAÎT LA
QUALITÉ RÉELLE DU SERVICE OFFERT

 Exemple:

 Dans le restaurant : demander au
client tous les 2 minutes si tout est
à son goût, peut le déranger et
provoquer en lui des soupçons.

C OMMENT COLMATER LA BRÈCHE 5?

 Solution :

 En résolvant
toutes les
brèches ci-
dessus
exprimées.

Q UI SONT LES RESPONSABLES
DE COLMATER LES BRÈCHES ?

 Il y a deux niveaux:
 Direction
 Opérations.

Brèche 1 Brèche 2 Brèche 3 Brèche 4 Brèche
du client

Direction x x x x x

Opérations x x

B IEN … ET TOUT ÇA … POURQUOI ?

 Pour faire comprendre que le service commence au
top des organisations, pas à la base.
 Pour faire attention à ce que les problèmes ne se
résolvent pas seulement avec l´embauche de
nouveaux travailleurs.
 En résumé:

 Pour offrir un service plus
performant.

L A PRESTATION FACE À
L ´ ATTENTE DU CLIENT

 Situation A : Les attentes sont
plus grandes que le résultat de la
prestation : le client est
Attentes insatisfait.

A
 Situation B : Le résultat de la
prestation est plus grand que les
C
attentes du client : le client est
B
plus satisfait que nécessaire.

Prestation
 Situation C : les attentes sont
égales au résultat de la
prestation : le client est satisfait.

E XERCICE

 Essayez d´identifier un
problème et d´apporter une
solution à chacune des
brèches ci-dessus.

O UTILS POUR L ´ ÉVALUATION
DE LA QUALITÉ

 L’analyse des arbitrages (analyse conjointe).

 Analyse des réclamations (quoi, où, quand ?).

 Les indicateurs .

 Les enquêtes de satisfaction.

E XERCICE :
LE CLIENT MYSTÈRE
 Vous travaillez dans un cabinet de consultation sur la
qualité.
 Une chaine hôtelière a demandé votre service pour
analyser le niveau de qualité du service des restaurants
des hôtels comme client mystère.
 Il y a trois types de restaurants dans les hôtels:
 Restaurant buffet.
 Restaurant à la carte.
 Bar – snack à la piscine.
 Essayez de proposer quels seront les aspects clés à
analyser et comment on va le faire (méthodologie)
 Groupe de travail: 2 personnes.

Tout ce qui nést pas mesuré, nést
pas contrôlé et par conséquent
nést pas possible de láméliorer

S YSTÈME DE GESTION
DE LA QUALITÉ

 Un SGQ, quést-ce que cést?
 Cést l'ensemble des directives de prise en
compte et de mise en œuvre de la politique et
des objectifs de qualité nécessaires à la maîtrise
et à l'amélioration des divers processus d'une
organisation, qui génère l'amélioration continue
de ses résultats et de ses performances

L ES SYSTÈMES SGQ

 Conditions:
 Engagement de la Direction de léntreprise.

 Relations mutuelles bénéfiques entre léntreprise
et:
 Le client.
 Les autre groupes díntérêt
(fournisseurs, partenaires, actionistes, …)

 Écouter le client et le consommateur final.

L ES BUTS D ´ UN SGQ
 Le but du SGQ est double :

 Garantir l'assurance de qualité du sservice, et

 Accroître la satisfaction des clients

 Quant á la mise en œuvre du management de la qualité, il s´agit de:

 Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour obtenir
des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques
de l'entité.

 Faire : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, a
priori, la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des
besoins de l'entité.

 Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer
les actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés, et

 Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi
qu'améliorer, de manière continue, les performances des activités ou
produits.

LE MODÉLE PDCA

Act Plan

Check Do

L ES HUIT PRINCIPES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

1. Orientation vers le client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche aux processus

5. Management par un système de processus

6. Amélioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de décision

8. Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs

P OURQUOI AVOIR UN SGQ?

 Une utilisation réussie de ces huit principes de
management par une entité procurera des
avantages pour toutes les parties intéressées,
tels que :
 Des retours financiers plus importants,

 La création de valeur, et

 Une plus grande stabilité.

R ÉVISION D ´ UN SYSTÈME
DE QUALITÉ

 Voir annexe 2

M ODULE 2:
C ONNAÎTRE LES CLIENTS

L A SEGMENTATION TOURISTIQUE

 La nationalité.

 Le niveau de revenus.

 La saisonnalité qu´ils montrent.

 Les raisons de la visite.

 La taille du groupement familial.

 Les activités développées dans le lieu de
destination.

Un exemple de segmentation dans le site web
d´un tour-opérateur

E ST - CE QUE TOUS LE
CLIENTS SONT ÉGAUX ?

 Voir vidéo: le tourisme de luxe.

L A MOTIVATION DANS LE TOURISME

 L´OMT a établit trois types de motivations dans le
tourisme :

a) Motivations personnels.

b) Motivations familiales.

c) Motivations sociales.

L A CLASSIFICATION DES CLIENTS
SELON LA RELATION
AVEC NOTRE ENTREPRISE

 Les clients potentiels qui n’ont pas encore acheté.

 Ceux qui ont effectivement acheté.

 Les clients perdus.

L E TOURISME AU M AROC
Donnés et chiffres

LE TOURISME AU M AROC

 Premier secteur
d´exportation de services.
 Apport 6,8% du PIB.
 Recettes touristiques:
56.100 millions DH en 2010
(+ 6% sur 2009)
 Presque 10 millions de
touristes en 2011

L´ OFFRE TOURISTIQUE
DU M AROC
Etablissements classés selon les provinces et prefectures (Déc. 2008)
Hôtels
Rés. Maisons
Provinces et prefectures 1 2 3 4 5 VVT Touristiques d´hôtes Auberges Motels Pensions Total
Oued Ed Dahab Lagouira 1 1 1 1 1 1 6
Layounne Boujour S El H 5 3 2 4 1 1 16
Geulmim Es Semara 7 5 4 3 4 5 28
Souss Massa Daraâ 21 38 30 35 9 12 32 55 12 1 245
Gharb Chararda Béni Hssen 2 1 3 6
Chaouia - Ouardigha 1 2 1 3 1 3 2 13
Marrakech Tensift Al Haouz 18 24 25 28 25 10 20 656 12 13 831
Oriental 13 12 16 3 1 1 1 47
Grand Casablanca 15 13 17 19 6 1 4 3 78
Rabat Salé Zemmour Zaer 4 9 10 11 4 2 1 2 43
Doukala Abda 7 4 8 3 1 6 29
Tadla Azilal 10 8 2 3 3 10 3 39
Meknés Tafilelt 14 11 15 16 8 18 19 2 103
Fès Boulemane 4 10 13 7 6 52 1 93
Taza Al Hoeïma Taounate 10 8 3 1 1 1 1 25
Tanger Tetouan 18 24 20 11 3 3 8 25 1 3 116
Total 149 173 170 145 56 33 82 835 55 4 16 1718
Source : Haut Commissariat au Plan, Royaume du Maroc.

C APACITÉ D ´ HÉBERGÉMENT
CLASSÉE

Source : www.tourisme.gov.ma

C APACITÉ D ´ HÉRBERGÉMENT
SELON TYPOLOGIE

Distribution de l´offre selon typologie des établissements
55; 3% 4; 0% 16; 1%

149; 9%
173; 10%

170; 10%

835; 49%
145; 8%

82; 5%

56; 3%
33; 2%

1 2 3 4 5 VVT Rés. Touristiques Maisons d´hôtes Auberges Motels Pensions

Source : Haut Commissariat au Plan, Royaume du Maroc.

LA DEMANDE TOURISTIQUE

Distribution percentuel de touristes 2009

2% 2% 14%
3%
2%
49%
8%

20%

MRE (*) France Espagne Allemagne Royaume-Uni Italie Belgique Autres


LA DEMANDE TOURISTIQUE

Arrivée de touristes au Maroc. 2011

Dont MRE (*) 4.408.250
Non-résidents 9.342.302
Hollande 523.033
Belgique 568.886
Italie 357.837
Royaume-Uni 501.384
Allemagne 534.110
Espagne 1.963.890
France 3.333.222

0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000


L E P LAN 2020 EN BREF

 La Vision 2020, présentée le 30 novembre 2010 devant Sa
Majesté le Roi Mohammed VI, est avant tout, une stratégie
de régionalisation touristique, de qualité et du
développement durable.

 Cette Vision vient pérenniser les réalisations de la Vision
2010 et donner une impulsion nouvelle au secteur du
tourisme. Elle se fixe comme objectif de doubler la taille du
secteur touristique, hissant ainsi le Royaume parmi les 20
premières destinations touristiques mondiales.

http://www.tourisme.gov.ma/francais/2-Vision2020-Avenir/1-en-bref/enbref.htm

L ES VALEURS FONDAMENTALES ET L ES
POINTS DE DIFFÉRENTIATION AU M AROC :

 L'authenticité : Le tourisme marocain ancre depuis plusieurs
décennies son développement et le positionnement de sa marque
sur l'authenticité.

 La Vision 2020 cultivera ce choix historique à travers une démarche
volontariste de préservation, de conservation et de mise en valeur
des patrimoines culturels et naturels du Royaume.

 La diversité : En matière touristique, l'avantage comparatif le plus
important du Maroc est sa diversité : diversité des territoires et des
paysages, diversité des richesses naturelles et des
écosystèmes, diversités des cultures et des influences (africaines et
européennes). La Vision 2020 valorisera cette diversité à travers une
ambitieuse politique d'aménagement territorial.

 La qualité : Si le développement de nouvelles capacités
restera un objectif stratégique, la Vision 2020 ambitionne
d'améliorer de manière significative la compétitivité de
tous les maillons de la chaîne touristique, et en
particulier : approfondir la culture du service et
développer une offre convaincante d'animations.

 La durabilité : Enfin, conformément aux orientations
générales adoptées pour l'ensemble du pays, la Vision
2020 mettra le développement durable au cœur de ses
ambitions. Le Maroc, dont les ressources ont été
historiquement préservées, dispose à cet égard d'un réel
et considérable potentiel de différenciation dans un
environnement prospectif très concurrentiel.

 Grâce à un modèle touristique unique, le Maroc fera émerger progressivement, tout
au long de la décennie, six nouvelles destinations touristiques pour relayer la
croissance des deux pôles internationaux déjà établis à Marrakech et Agadir.

 Ces huit destinations constitueront les points d'ancrage d'une politique touristique
intégrée d'aménagement territorial articulée autour de cinq axes de développement
majeurs qui orienteront les efforts de la décennie :

 Enrichissement de l'offre culturelle.

 Poursuite du positionnement offensif sur le balnéaire, à la fois sur le littoral
Atlantique et Méditerranéen.

 Création d'une offre « Nature » complémentaire, à travers des produits innovants
de faible intensité touristique et de qualité élevée.

 Mise en place de corridors thématiques reliant les territoires les uns aux autres et
permettant de valoriser les multiples ressources naturelles et culturelles des
régions et de promouvoir le tourisme dans les zones rurales.

 Structuration d'une offre performante d'animations, à même de renforcer
l'attractivité des 8 destinations touristiques.

O BJECTIFS POUR 2020:
DOUBLER LA TAILLE DU SECTEUR

 Doubler les capacités d'hébergement, avec la construction
de 200.000 nouveaux lits pour offrir à nos visiteurs une
expérience touristique riche et dense.

 Doubler en conséquence les arrivées de touristes, en
doublant les parts de marché sur les principaux marchés
européens traditionnels et en attirant 1 million de touristes
issus des marchés émergents.

 Tripler également le nombre de voyages domestiques, avec
l'objectif de démocratiser le tourisme dans notre pays.

A XES DE DÉVELOPPEMENT

 La concrétisation de cette ambition et de ces objectifs
implique que le tourisme devra s'inscrire dans un cadre
repensé et renouvelé. Celui-ci sera fondé sur trois axes
majeurs :
 Une politique d'aménagement territorial de l'offre
touristique, garante de la diffusion des bénéfices du
tourisme et du développement socio-économique de
toutes nos régions.
 Une nouvelle structure de gouvernance, à même
d'apporter la dynamique et le leadership nécessaires.
 Une démarche intégrée de développement durable,
respectueuse de notre environnement et de notre
authenticité socioculturelle.

L E P LAN A ZUR :

 Le Plan azur est un plan lancé par le
Maroc pour attirer 10 millions de
touristes aux alentours de 2013.

 Ce plan prévoit la réalisation de six
stations balnéaires

http://www.lesoir-echos.com/plan-azur-etat-des-lieux/presse-maroc/10732/

L E P LAN A ZUR

Mediterrania Saïdia Mazagan Beach Resort Mogador Essaouira

Capacité : 28 000 lits Capacité : 8 000 lits Capacité : 10 600 lits
Superficie : 713 ha Superficie : 250 ha Superficie : 580 ha
Inauguré : 30 octobre
Inauguré : 19 juin 2009 Inauguré : prévu en 2013
2009
Province de Berkane Province d'El Jadida Province d'Essaouira

Port Lixus Taghazout-Argana Bay Plage blanche-Guelmim

Capacité : 12 000 lits Capacité : 8 000 lits Capacité : 12 000 lits
Superficie : 461 ha Superficie : 615 ha Superficie : 632 ha
Inauguré : prévu en 2013 Inauguré : prévu en 2013 Inauguré : prévu en 2013

Province de Larache Province d'Agadir Province de Guelmim

M ODULE 3:L ES CLÉS POUR UNE
ATTENTION CORRECTE AUX CLIENTS

À la compagnie Ritz-Carlton
Hotel, L.L.C.,
« Nous sommes des Dames
et des Messieurs au service de
Dames et de Messieurs »

40 muscles sont nécessaires
pour froncer les sourcils, mais
seulement 15 pour sourire.
Souriez donc!

C ONSEILS À LA PERSONNALISATION
DE LA PRESTATION DU SERVICE

 Assurez-vous d’avoir une politique de service à la
clientèle adaptée aux besoins de l’entreprise.
 Assurez-vous d’avoir identifié l’approche et les
comportements souhaités chez les membres du
personnel.
 Assurez-vous de nommer une personne
responsable de l’application de la politique.
 N’hésitez pas à spécifier les exigences de service à
la clientèle, alignées à la qualité attendue de la
prestation des services.
 Assurez-vous de définir des valeurs qui soutiennent
la politique de service à la clientèle.

P OUR QUOI ÊTRE AIMABLE
ET COURTOIS ?

 1.- Parce que c´est que le client attend de
nous et de notre entreprise.
 2.- Parce que ça va nous permettre de
développer notre travail en toute
satisfaction.
 3.- Parce que ça va nous apporter des
clients satisfaits qui voudront revenir avec
nous et qui vont nous recommander.
 4.- Parce nous travaillons avec des
personnes, et le bien-être, c´est contagieux.

E XEMPLE DE LA POLITIQUE DE
COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

 Les communications avec notre clientèle font partie de
notre quotidien et à titre d’employés de NOTRE
ENTREPRISE, vous jouez un rôle très important.
 Dès les premières minutes, notre clientèle se fait une
opinion du personnel et de l’entreprise avec qui elle fait
affaire. Un jugement est généralement fait sur la façon, par
exemple, de répondre au téléphone. La réputation de
NOTRE ENTREPRISE et de notre service s’en trouvera ainsi
renforcée ou ternie. Certaines qualités sont donc
essentielles pour répondre aux appels de notre clientèle
laquelle exige une attitude professionnelle et de la
courtoisie.
 Lorsque vous répondez au téléphone à votre poste ou à
celui d’un collègue, il est important de faire preuve de
promptitude, de considération et d’amabilité envers
l’interlocuteur. Rappelez-vous que vous parlez au nom de
l’entreprise, de votre département et de vous-même, et
que vous êtes NOTRE image.

LA PREMIÈRE IMPRESSION

 « Il n´y a pas une
deuxième
opportunité
pour causer une
première bonne
impression ».

LA PREMIÈRE IMPRESSION

 Aspects contrôlables par  Aspects non
nous: contrôlables
directement par nous:
 Lúniformité et la propreté.
 Líllumination et la
 Láttitude pour aider et décoration de
servir. l´établissement.
 Etre aimable, cordial et  La signalisation
compréhensif. appropriée.
 Etre capable de se mettre à  Láccessibilité.
la place du client.
 Le confort.
 Être hospitalier.

 Ne pas faire attendre le
client.

M AIS ,…L´ EXCEPTION
CONFIRME LA RÉGLE …

 Voir Vidéo: Susan Boyle

LA SALUTATION INITIALE

 La politesse quand vous  Apprenez à faire les
recevez quelqu'un. introductions.

 Le sourire.  Savoir qui est la
personne la plus
 Le regard. importante.

 La présentation.  Éviter des erreurs de
noms au moment de
 Comment saluer. vous diriger à un client.

 N´utilisez les prénoms
que si le client vous
l´autorise.

L A COURTOISIE LORS DU
SERVICE

1. Assigner un serveur à 5. Bien savoir conseiller
chaque table ou les clients dubitatifs.
secteur du
6. Ne pas oublier le
restaurant. protocole du service.
2. Faire attention aux 7. Demander au client
formules de lors du service si tout
politesse. est à son goût sans
déranger.
3. Bien prendre la
commande. 8. En cas de plainte,
écouter
4. Bien connaître tous attentivement.
les plats du menu.

À RETENIR

La naturalité est notre
meilleur allié pour se
comporter devant le client.
Éviter l´exagération de gestes
et toujours preuve de sens
commun.

E XERCICE

 Le jeu de rôles

LA FERMETURE ET L ´ ADIEU

 Avant dábandonner l´établissement:

 En profiter pour obtenir línformation sur
límpression de la qualité du service.

 Vérifier síl est vraiment satisfait.

 Découvrir de nouvelles opportunités pour
réaliser des ventes croisées.

M AINTENIR LA FIDÉLITÉ DU CLIENT

 Faire une basse de données de clients.

 Faire le suivi du client.

 Lui envoyer de temps en temps l´information qui peut
être de son intérêt.

 Établir un système de communication efficace
(papier, email, web 2.0, blogs,…)

 Lui demander et faire la recherche de ses nouveaux
besoins.

 Lui offrir les nouveaux services en priorité.

 Lui faire sentir qu´il est important pour nous.

On emploie 4 fois plus d´efforts
pour gagner un nouveau client
que pour maintenir sa fidélité.

L ES CLÉS D ´ UN BON SERVICE
AUX CLIENTS

Vidéo 3: les secrets d´une bonne attention aux clients

C OMMENTAIRE DU VIDÉO

 Vous êtes d´accord avec la méthode de
ventes proposé?

 Quels sont les caractéristiques plus
remarquables de cette méthode?.

 Est-ce qu´il y a des différences entre la vente
de services financières et touristiques?

E XERCICE
 Choisissez un service touristique à votre goût et préparer
un petite présentation (2 – 3 minutes) pour attirez la
clientèle.

 Vous êtes les responsable de marketing de votre
entreprise et vous devez faire la présentation devant la
direction de l´entreprise.

 Exemples:

 Un nouveau SPA dans l´hôtel.

 Un nouveau tour dans la ville.

 L´ouverture dans un restaurant ou le changement du
menu.

L ES CLIENTS …
ONT TOUJOURS RAISON ?

L ES TOUR OPÉRATORS ABTA,
T HOMAS C OOK ET AAP ONT
RÉUNI LES PERLES DES PLAINTES
CLIENTS .
V OICI LES 15 PLUS INSOLITES :

1 - Les femmes en bikini devraient être interdites sur les plages. Elles ont ruiné
mon séjour car mon mari n’a pas arrêté de mater.

2 - La plage était trop ensablée.

3 - Nous avons mis neuf heures pour revenir par avion en Angleterre en
provenance de la Jamaïque pendant que les Américains mettent trois heures
pour rentrer chez eux. Ce n’est pas juste !

4 - J’ai été piqué par un moustique. Personne ne m’avait prévenu que les
moustiques piquaient.

5 - Nous n’avions pas été prévenus que pour passer d’une île à l’autre il fallait
prendre le bateau.

6 - Personne ne nous avait prévenus qu’il y avait des poissons dans la mer. Les
enfants ont été effrayés.

7 - J’ai acheté à un marchand de rue des lunettes de soleil de marque Ray-Ban
et il s’est avéré qu’elles étaient fausses !

8 - Je reviens d’Inde et je suis écœurée. On ne m’avait en effet pas prévenue que la
nourriture indienne était faite à base d’épices et notamment de curry, épice que je déteste !

9 - Les commerçants locaux font trop la sieste !

10 - Il était de votre devoir en tant que tour-opérateur de nous prévenir de l’éventualité de
cohabiter avec des amis bruyants et sans éducation.

11 - Le sable sur la brochure décrivant notre lieu de séjour était jaune. Or, en réalité, il était
blanc.

12 - La soupe de l’hôtel était trop épaisse. (Il s’est avéré que le client mangeait de la sauce et
non de la soupe.)

13 - Nous avions loué une chambre avec deux lits séparés. Or, nous avons eu une chambre
avec un lit deux places. Je vous fais donc responsable de la grossesse de ma femme.

14 - Nous avons lu dans la brochure de l’hôtel que les coiffeurs ne peuvent pas venir dans
les chambres. Ma femme et moi sommes coiffeurs. Pouvons-nous quand même louer une
chambre dans cet hôtel ?

15 - La chambre triple de nos amis étaient beaucoup plus grande que notre chambre simple.

G RÈCE : LES CHAUFFEURS DE
TAXI DRESSÉS À LA COURTOISIE


Par Séverine Alibeu - le Mercredi 13 décembre 2006 | 4 commentaire(s)
Le ministère grec du Tourisme a fait une annonce surprenante : il va dépenser 1,8 million
d'euros, histoire d'apprendre aux chauffeurs de taxi les bonnes manières. A ce prix-là, le
sang chaud méditerranéen de ces conducteurs grecs visés va se transformer en sang froid
nordique !

Pourquoi une telle décision ?

Des enquêtes ont été réalisées et ont démontré que les touristes se plaignaient du
comportement des conducteurs de taxi à Athènes. Grossièreté, impolitesse, mauvaise
humeur ... Vu le budget prévu, il doit y avoir du pain sur la planche pour éduquer les
conducteurs : le ministère grec peut se permettre d'engager la Super Nounou française
Super Nanny (l'émission sur M6 : Super Nanny aide les parents à éduquer leurs progénitures
infernales qui finissent par devenir des anges grâce à ses conseils!) ou de mettre en place
"Le Pensionnat de Sarlat" (autre émission sur M6) version "Le Pensionnat des bonnes
manières d'Athènes" présidé par la baronne Nadine de Rothschild !

D'après le ministère, un comportement poli et courtois permettra l'amélioration de la qualité des
services. La ministre du Tourisme Fani Pali-Petralia a déclaré : " Un élément clé du
développement du tourisme est la qualité des services et le niveau de sensibilisation des
professionnels ". Elle a ajouté que ce programme pourrait concerner environ 5.000
chauffeurs de taxi. Il débutera en 2007.

Q UI SONT LES PIRES TOURISTES DU MONDE ?

 juillet 12, 2009 | Article, Catherine Botrel, Tourisme

 Les Français réélus «pires touristes au monde»
Radin, râleur et impoli, le voyageur tricolore n’a pas la cote à l’étranger.
Pour la troisième année consécutive, les Français conservent leur titre. Pas de quoi pavoiser pour autant, puisqu’ils ont une fois de
plus été désignés «pires touristes au monde» par une étude internationale réalisée par TNS Infratest pour Expedia auprès des
hôteliers.

 Principaux défauts ? Les Français sont râleurs, pingres et impolis. Et comme si cela ne suffisait pas, toujours selon cette étude, ils
ne font aucun effort pour parler les langues étrangères. Les professionnels interrogés dans le cadre de l’étude soulèvent les
difficultés pour les touristes français à s’exprimer en anglais et leur habitude à insérer ici et là des mots en français dans l’espoir de
se faire comprendre. Les Français n’auraient pas non plus l’habitude de laisser des pourboires mais n’hésiteraient pas à se plaindre
pour un oui ou pour un non. Et pour apporter une dernière touche au portrait de ce détestable touriste, les hôteliers interrogés
affirment que «la courtoisie à la française a vécu, et que les Français n’ont plus aucun savoir-vivre»… Maigre consolation, les
touristes français se classent en tête du palmarès en ce qui concerne la discrétion.

 Les Japonais, les Anglais et les Canadiens constituent en revanche le top 3 des touristes les plus agréables. Les voyageurs du
pays du Soleil Levant restent, pour la troisième année consécutive, à la première place. Un seul bémol, ils arrivent avant-derniers
pour la maîtrise de la langue du pays d’accueil.
Les Anglais sont très appréciés pour leur générosité : ils passent de la 30ème à la 2ème place entre 2008 et 2009. Quant aux
Canadiens, félicités pour leur politesse, leur hygiène et leur calme, ils prennent la place des Allemands dans le classement.
Par ailleurs, l’étude révèle que les touristes sud-européens sont les plus mal vus par les professionnels, après les Français
arrivent les Espagnols et les Grecs.

 Cette étude a été menée par l’institut TNS Infratest du 10 au 23 juin 2009 pour Expedia International auprès de 40.000 hôteliers
qui devaient s’exprimer sur neuf critères comme la politesse, la propreté, la discrétion ou encore l’élégance.

 source:www.liberation.com

L ES PLAINTES DES CLIENTS

 Une plainte est l´expression:
 du mécontentement de la
part d´un client,
 du traitement reçu,
 ou bien parce que le service
reçu ne correspond pas à son
attente.

Un client satisfait va transmettre
à 2 personnes de son environnement
habituel son niveau de satisfaction.
Par contre, un client insatisfait va le
transmettre à 10 personnes.

L ES PLAINTES COMME UNE
OPPORTUNITÉ POUR AMÉLIORER

 Une entreprise touristique qui veut travailler
pour l´amélioration du service devra savoir
comment analyser et valoriser :

 Les plaintes des clients.

 Les réclamations posées par les clients.

 Les opinions des clients.

 Les opinions du personnel qui connaît les points
faibles du service.

C OMMENT RÉAGIR DEVANT
UNE PLAINTE DES CLIENTS ?

 Si le client est vraiment fâché, nous devons le faire
passer dans une zone réservée ou les autres clients
ne peuvent pas lui écouter.

 Avec cette stratégie, nous aurons:

 Evité l´interruption d´un autre client qui puisse
aussi donner son opinion et transformer une plainte
particulière dans une plainte généralisé.

 Montré-le la sensation que nous sommes prêts
pour lui assister et trouver une solution à son
problème.

C OMMENT FAIRE UNE BONNE GESTION
DES PLAINTES DES CLIENTS ?
 1.- Admettre lérreur commise et séxcuser sincèrement auprès du client.
 2.- Adopter une attitude de politesse et une volonté dáction.
 3.- Parler doucement et avec sérénité.
 4.- Ne pas ignorer la plainte.
 5.- La plainte nést pas une question personnelle. À ce moment-là, nous
sommes les représentants de léntreprise.
 6.- Ne pas réagir avec agressivité.
 7.- Être sûr de la nature de la plainte, lánalyser, la résumer, et proposer
différentes solutions.
 8.- Ne pas prendre dínitiatives sans láutorisation du client.
 9.- Quand le problème ne peut être résolu immédiatement, maintenir le
client au courant des évolutions et des améliorations obtenues.

L A GESTION DES PLAINTES GÉNÈRE
UNE RÉACTION EN DEUX TEMPS :

 1.- Immédiatement pour offrir une solution au
client insatisfait.

 2.- Une fois la plainte résolue, il faut analyser la
situation avec tous les participants concernés
pour établir les mesures qui permettront de ne
pas répéter cette erreur.

V IDÉO

 Comment gérer les
plaintes des clients?

L ES OUTILS DU PERSONNEL
POUR LA GESTION DES PLAINTES

 La délégation de pouvoir sans réserve.

 La délégation de pouvoir limitée (somme ou liste
préétablie).

 Le contrôle total.

L ES MOYENS POUR
RECEVOIR DES PLAINTES

 Les enquêtes de satisfaction .

 Lettre au directeur .

 Les plaintes déposées directement
sur le comptoir de la réception

E XERCICE

1. Choisissez un service touristique à votre goût.

2. Identifiez une liste des plaintes possibles que les
clients peuvent vous poser aux moments de:

1. L´enregistrement.

2. Lors du services.

3. La fermeture de la prestation.

3. Proposez une solution à chaque une des plaintes
identifiées.

V OIR V IDÉO

 Pour quoi on doit se
mettre à la place de
l´autre?

L ES PLAINTES LES PLUS
FRÉQUENTES

L A RÉSERVATION ET
L ´ ENREGISTREMENT À L ´ HÔTEL

 À lárrivé au comptoir personne ne láide avec les valises ou bien personne ne
le salue.

 Le réceptionniste ne trouve pas sa réservation ou bien il lui dit quíl ne lá pas.

 On lui dit quíl y a overbooking dans l´hôtel et personne ne lui offre une
explication raisonnable.

 On le fait trop attendre au comptoir pour le check-in.

 La signalisation des chambres est insuffisante ou peu claire.

 Des erreurs au moment de la facturation.

 Lássignation dúne chambre sale ou ne correspondant à celle qui avait été
réservé.

 Problèmes avec le climatiseur, le chauffage, etc.

 Mauvais service de réveil.

L ES PLAINTES LORS DU
SÉJOUR DANS L ´ HÔTEL

 Ne pas donner les messages au client avec la promptitude
exigée.

 Le service de propreté des chambres.

 Mauvais fonctionnement du téléphone ou TV dans la chambre.

 Demander une information à la réception et personne ne sait
lui donner une réponse acceptable.

 La perte de vêtements envoyés à la Lingerie.

 Une mauvaise relation qualité – prix. (value for money).

 Le service très lent et mauvais.

 Les bruits des installations au moment du coucher

L ES PLAINTES DANS LE
CHECK - OUT DE L ´ HÔTEL

 Perte d´amabilité au fur et à mesure que le séjour
avance.

 Des erreurs dans la facturation de services.

 Attentes injustifiées au moment du check-out.

 Problèmes dans le système de paiement avec la carte
de crédit.

 Pas d´aide avec les valises jusqu´à la voiture ou
manque de politesse au moment des adieux.

E XERCICE

Analyser les trois premières plaintes de
chaque groupe et proposer une
solution durable afin d´éviter les
mêmes erreurs

V IDÉO - RÉSUMÉ

 Une bonne géstion des
plaintes à l´hôtellerie
(L´ITHQ)

M ODULE 4:
L A COMMUNICATION EFFECTIVE

É LÉMENTS DE LA COMMUNICATION

Codification Message Décodification

Canal
Émetteur Récepteur

Retroalimentation

Émetteur : celui qui émette le message.

Récepteur : celui qui reçoit le message.

Message : cést lóbjet de la communication

Canal : cést le moyen a travers duquel le message est transmis

Code : cést le système des signes, symboles connu par l´émetteur et le récepteur et
qui fait possible la communication.

Rétroalimentation : cést le message émis par le récepteur qui confirme la réception
du message original.

L ES OBSTACLES DANS LA
COMMUNICATION

 Un exemple de la dégradation de la communication

CE QUÓN VEUT DIRE

CE QUÓN SAIT DIRE

CE QUÓN DIT

CE QUÓN ENTEND

CE QUÓN ÉCOUTE

CE QUÓN COMPREND

CE QUI EST ACCEPTÉ

CE QUI EST RETENU

L ES OBSTACLES À LA
COMMUNICATION

 Éléments culturels.

 Éléments liés à la personnalité du récepteur ou
de l´émetteur.

 Eléments psycho-sociaux.

E XERCICE

 Le message perdu ou la dégradation du message.

V IDÉO

 L´art d´écouter

Q UAND ON TRANSMET DES MESSAGES
REÇUS QUE L ´ ON NE COMPREND PAS

 Lórdre initial du Colonel au Commandant: “Demain, à neuf heures et demie il y aura
un éclipse de Soleil, ce qui est un phénomène exceptionnel. Que tous les soldats soient
formés dans la cour, habillés en tenue de combat pour assister à ce phénomène ».

 Le Commandant au Capitaine: « Selon le Colonel, demain, à neuf heures et demie, il y
aura un éclipse de Soleil. Síl pleut, on ne pourra rien voir, donc habillé en tenue de
combat l´éclipse aura lieu dans le gymnase, ce qui est exceptionnel. Lui, il donnera les
ordres opportuns ».

 Le Capitaine au Lieutenant: « Demain à neuf heures et demie, selon les ordres du
Colonel, tous habillés en tenue de combat sera línauguration de l´éclipse de Soleil
dans le gymnase. Le Colonel donnera les ordres opportuns de síl doit pleuvoir, ce qui
est un phénomène exceptionnel. Síl fait beau, et il ne pleut pas, l´éclipse aura lieu
dans la cour.

 Le Lieutenant au Sergent: «Demain, à neuf heures et demie, selon Le Colonel, il va
pleuvoir dans la cour. Le Colonel habillé en tenue de combat donnera les ordres dans le
gymnase pour que l´éclipse ait lieu dans la cour.

 Le Sergent au Caporal: « Demain à neuf heures et demie, aura lieu l´éclipse du Colonel
habillé en tenue de combat grâce au Soleil. Síl pleut dans le gymnase, ce qui est
exceptionnel, les soldats se mettront en rangs dans la cour ».

 Le Caporal aux Soldats: « Demain, vers neuf heures et demie, il paraît que le Soleil
habillé en tenue de combat, va éclipser le Colonel dans le gymnase. Cést dommage
que ça ne passe tous le jours ! ».

L A COMMUNICATION VERBALE ET
LA COMMUNICATION NON VERBALE

 Selon l´auteur Eduardo Punset, les mots nous
transmettent seulement 7% du message. Le
restant 93% va nous arriver à travers la
communication non-verbale.

 La communication verbale.

LA COMMUNICATION NON VERBALE

 Exprimer et communiquer certains
états émotionnels non verbalisés ou
bien qui sont très difficiles à verbaliser.

 Donner une information plus fiable
sur le sujet émetteur que son message
proprement dit.

 Substituer la communication verbale.

 Renforcer la communication verbale.

 Donner une réponse à la
communication reçue (feed-back).

 Nous présenter en public et pour
communiquer beaucoup de messages.

L A COMMUNICATION NON VERBALE

Vidéo 4: La communication non verbale

L ES ÉLÉMENTS
DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

 Le silence.
 Les gestes.
 Láttitude.
 Expressions faciales, mimiques et mouvements
corporels.
 Le langage dóbjet – lápparence: vêtements, bijoux,…
 Le toucher.
 Les rituels.
 Le contexte des messages non verbaux.
 Léspace.

LE SILENCE

 Celui de la personne furieuse, offensée ou irritée

 Celui de la personne attentive qui écoute l’autre
jusqu’au bout,

 Celui de la personne qui s’ennuie

 Celui de la personne qui n’a rien à dire à un
inconnu.

 Celui de la personne qui exprime son
incompréhension à ce qui est dit.

 Celui de la personne qui exprime le respect ou la
révérence vis-à-vis d’une tierce personne.

 Celui de la personne qui exprime la
supériorité, l’arrogance.

 Celui entre amoureux.

 Celui de la personne qui exprime la douleur ou le
chagrin.

L ES GESTES

 Avec les gestes, nous nous exprimons
et nous pouvons avoir un
comportement de défense ou
d’agression.

 Le hochement de la tête d'avant en
arrière qui signifie l’approbation,

 La main tendue en signe de paix,

 Le poing levé en signe de révolte,

 Le bras ou le doigt d'honneur,

Si, nous sommes mis en cause, interpellés, nous
avons alors des gestes barrières. Parmi les plus
courants :

 Les mains sur les oreilles, sur les yeux ou sur la
bouche,

 Les bras croisés,

 Se frotter les mains,

 Les formes de réajustement : la mèche des
cheveux, le pli d'un pantalon, d'une jupe, la
poussière imaginaire, le raclement de la
gorge...

On communique également à travers des
signes conventionnels :

 Le doigt pointé vers la porte signifie «
sortez ! »

 Le signe de la main pour dire « au
revoir »

 Le hochement de la tête pour dire «
oui »

 Le battement de mains
(applaudissement) pour montrer notre
satisfaction devant une manifestation.

E XERCICE

 Communication non verbale

 1.- L´observation des photos.

 2.- La nécessité de communiquer.

 3.- Poignée des mains.

E XPRESSIONS FACIALES , MIMIQUES
ET MOUVEMENTS CORPORELS

 Ce sont les expressions de visage qui
expriment des émotions et elles
peuvent renforcer le message, mais
elles peuvent le modifier et changer
sa signification.

 Le clin d'œil indique que ce qui est
dit ne doit pas être pris au sérieux.

 Le regard soutenu signifie une
intention hostile.

 Le regard panoramique est destiné à
impliquer tous les interlocuteurs
afin que tous se sentent concernés
par le message.

L E LANGAGE D ' OBJET –
L’ APPARENCE : VÊTEMENTS , BIJOUX

 L’image projetée : image de
soi,

 L’image souhaitée : celle
que l'on aimerait donner,

 L’image reçue : celle qui est
perçue par les autres.

LE TOUCHER

 C'est l'un des premiers modes de
communication de l'être humain.
(L'enfant qui en est privé peut en
souffrir toute sa vie).

 C'est certainement le mode de
communication le plus fort qui
soit. Dans nos sociétés
occidentales, il est réservé aux
intimes.

 Ce mode de communication est
plus ou moins développé selon
les cultures et les civilisations.

L ES RITUELS

 Il s’agit de pratiques habituelles,
que l’on relève dans des
situations courantes.

 Ces rituels sont différents selon
les cultures.

 Communiquer efficacement
nécessite de connaître ces
rituels afin de comprendre le
comportement de nos
interlocuteurs et aussi de les
prendre en compte afin de ne
pas les heurter

L E CONTEXTE DES
MESSAGES NON VERBAUX

 Le temps Il est une forme
de la communication.

 Dans nos sociétés, il est
jugé précieux et la
personne qui est en retard
est considérée comme
irrespectueuse ou légère.

 D'autres cultures ne lui
accordent pas la même
importance

L' ESPACE
 On distingue quatre zones de
communication :

 Zone intime (15 à 45 cm), ton de la
confidence.

 Zone personnelle (entre 45 et 1,20
m), relations professionnelles, voire
amicales.

 Zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque
la fonction de chacun.

 Zone publique (> 3,50 m), face à un
public.

L E PARALANGAGE

 Cést un type de communication non verbale qui aide à la
communication verbale.
 Il est basé dans lánalyse de:
 La voix.
 Le ton.
 Le volume.
 Le rythme.
 Líntonation.
 Les pauses.

L E PARALANGAGE

 OUI, je vais le faire.

 1er sens: Affirmation, défi.
 2eme. sens: Arrogance, supériorité.
 3eme. sens: Soumission, acceptation
 4eme. Sens: Condition / doute.

E XERCICE

 Choisissez un nouveau service
touristique que vous devez montrer
aux collègues du cours sans rien
dire.
 Seulement on peut utiliser
l´expression corporelle et les gestes.
 Les autres doivent identifier du quel
service il s´agit.

C OMMENT DEVENIR
UN BON COMMUNICATEUR ?

L E BON
COMMUNICATEUR …
C ´ EST UN DON INNÉ
OU BIEN IL S ´ ENTRAINE ?

Qu´est-ce que vous en pensez?

Ê TES - VOUS UN BON
COMMUNICATEUR ?

 Je vous propose de tester vos qualités de
communicateur à l’aide d’un auto-diagnostic.
Répondez rapidement et sincèrement aux
questions suivantes. Vous pouvez vous
reconnaitre dans ces situations : très
souvent, de temps en temps ou jamais.

 Réalisée par: Christine Harache
 http://www.blog-assistantes.fr/2010/11/16/etes-vous-un-bon-
communicateur/

Q UESTION 1

 Avez-vous tendance à
commencer votre réponse
avant que votre interlocuteur
ait terminé sa question ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 2

 Lors de vos entretiens, arrivez-
vous à mettre de côté vos a priori
vis-à-vis de vos interlocuteurs,
spécialement vis-à-vis de ceux
que vous n’appréciez pas ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 3

 Posez-vous des questions pour
vous assurer que vous avez bien
compris ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 4

 Si votre interlocuteur prend son
temps pour parler, cherche ses
mots, vous arrive-t-il de terminer
sa phrase à sa place ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 5

 Vous mettez-vous à la place de
votre interlocuteur pour essayer
de mieux le comprendre ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 6

 Avez-vous l’habitude, au
téléphone notamment, de
répéter sous forme synthétique
ce que votre interlocuteur vous a
dit ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 7

 Est-ce qu’on vous demande
parfois de parler plus fort ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 8

 Vous avez compris ce que votre
interlocuteur veut dire avant
même qu’il ait terminé sa phrase.
Écoutez-vous quand même
jusqu’au bout ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 9

 Avez-vous parfois l’impression
de vous perdre dans les
détails quand vous donnez
une explication ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

Q UESTION 10

 Vous arrive-t-il d’être obligé
de faire répéter, parce que
vous aviez la tête ailleurs ?
- très souvent
- de temps en temps
- jamais

C ALCULEZ VOTRE SCORE

 Pour les questions 2, 3, 5, 6, 8

 Comptez 3 points si vous avez répondu « très souvent»

 Comptez 2 points si vous avez répondu «de temps en
temps »

 Comptez 1 point si vous avez répondu « jamais»

 Pour les questions 1, 4, 7, 9, 10

 Comptez 1 point si vous avez répondu « très souvent»

 Comptez 2 points si vous avez répondu « de temps en
temps»

 Comptez 3 points si vous avez répondu « jamais»

 Totalisez l’ensemble des points

R ÉSULTAT DU TEST

 Votre score se situe entre 25 et 30 :
Bravo, vous êtes un pro de la communication
!
 Votre score se situe entre 17 et 24. Vous ne
vous débrouillez pas si mal que cela, mais
vous avez encore des progrès à faire.
 Votre score se situe entre 10 et 16. Vous avez
de sérieux progrès à faire en communication.
Rassurez-vous la communication s’apprend.

P OUR BIEN COMMUNIQUER

Il faut savoir reconnaître et comprendre:

 nos forces
 nos faiblesses
 nos limitations
 nos perceptions

FPE 7650, KARIMA TIDJANI, JUIN 2005

Ê TES - VOUS CONSCIENT DE L’ IMPACT DE VOS
PERCEPTIONS SUR VOTRE COMMUNICATION ?

 Regardez-bien l´image à
coté.
 Qu´est-ce que vous
voyez?
 Une jeune fille?.

 Une femme vieille?.

 Les deux, …peut-être?

V OIR V IDÉO

 Analyse de la
communication non
verbale

L ECTURE

 Lissez attentivement la lecture
suivante et analysez les
propositions qu´on vous fait.

 Vous êtes d´accord?

LA FENÊTRE DE J OHARI
Moi
Ce que je connais Ce que je ne

Ce qui nést pas connu Ce qui est connu dáutrui
de moi connais pas de
moi

ZONE OUVERTE ZONE AVEUGLE
Les autres

ZONE CACHÉE ZONE INCONNU
dáutrui

Z ONE INCONNU

Si la zone de
l´inconnu
domine votre
fenêtre, vous
vous comportez
comme une
tortue.

Z ONE AVEUGLE

Si la zone
aveugle domine
votre
fenêtre, vous
vous comportez
comme un
éléphant dans un
magasin de
porcelaine

Z ONE CACHÉE

Si la zone cachée
domine votre
fenêtre, vous
vous comportez
comme un
enquêteur

Z ONE OUVERTE

Si la zone
ouverte domine
votre
fenêtre, vous
vivez une grande
ouverture de soi

E XERCICE

 Analyse-toi pour identifier dans quelle
zone tu te reconnais le mieux au sein
de ton travail. Expose les aspects que
tu proposes pour t´approcher à la
zone ouverte

Q UEL EST VOTRE TYPE DE
PERSONNALITÉ ?

INTROVERTI(E) EXTRAVERTI(E)
Parle peu volubile
observe s’implique
INTROVERSION

EXTRAVERSION
réfléchi spontané
discret Flamboyant
20 20
Réservé Prend des risques
prudent axé sur l’action
L’énergie va vers 20 L’énergie va vers
intérieur l’extérieur


Q UELLE EST VOTRE COULEUR
DOMINANTE ?

Objectif, détaché,
BLEU
Analytique
Aimable, Calme,
VERT
réconfortant

Expressif,
JAUNE optimiste, jovial

Positif, Affirmatif
ROUGE Fonceur

CE QUE LES ÉNERGIES NOUS INDIQUENT

Faisons le
Faisons
tout de
le bien
suite

Faisons le
Faisons le
en se souciant
ensemble
des autres


S TYLE PASSIF

 Comportement verbal: il parle aux autres.

 Hésitant, utilisation de  Eviter léspace de
« parasites verbaux ». línterlocuteur.

 Comportement non verbal:  Autres caractéristiques:

 Posture fermée et corps  Permettre que lón viole ses
abattu. droits.

 Mouvements forcés.  Une baisse dáuto estime.

 Se tordre les mains.  Perdre des opportunités.

 Baisser la tête .  Laisser les autres choisir à sa
place.
 Fuir le contact visuel.
 Ne pas permettre que
 La voix basse et le ton dáutres assurent le
hésitant. contrôle.

 Tendance a s´éloigner quand

S TYLE AGRESSIF

 Comportement verbal:  Envahir léspace de
láutre.
 Imposer, interrompre,
donner des ordres  Autres caractéristiques:

 Comportement non verbal  Violer les droits de
láutre.
 La posture est dressée et
les épaules en arrière.  Problèmes dáuto
estime.
 Les mouvements sont
menaçants.  Forcer les choix des
autres.
 La tête en arrière.
 Nuire aux relations
 Le regard est fixe. sociales.

 La voix forte, fluide et
rapide.

S TYLE AFFIRMATIF

 Comportement verbal: interpersonnel.

 Ferme et direct, messages sur  Autres caractéristiques:
« moi ».
 Protéger ses droits tout en
 Comportement non verbal: respectant ceux des autres.

 Léxpression faciale franche.  Atteindre ses objectifs sans
blesser les autres.
 La posture détendue, en
absence de tension  Se sentir bien avec soi-même.
musculaire.
 Faire en sorte que láutre se
 La tête en arrière et tenant le sent bien compris.
contact visuel.
 Donner une explication si cést
 La voix ferme. possible.

 Le corps vers láutre tout en
respectant léspace

L ES RÈGLES
D ´ UNE BONNE COMMUNICATION
 Léffet Pigmalion. Quand on attend des bonnes
 Éclairer les objectifs. Être spécifique. choses, lámbiance devient agréable.

 Compiler dávance línfo.  Vérifier qu’on est entendu. Nést pas vrai ce que A a
dit, sinon ce que B a compris.
 Écouter, observer.
 Éviter lútilisation de stéréotypes et de
 Identifier les règles de la communication. généralisations.

 Créer lámbiance propre.  Être conscient.

 Identifier le désir à parler de notre  Éviter le sarcasme, les avis, les ordres,…
interpelant.
 Ne renoncer pas à se communiquer par écrit.
 N’interpréter pas, demander. Donner le
temps pour répondre.  Écrire avec clarté et précision.

 Éliminer les mauvaises habitudes ; parler  Au téléphone, fait attention aux formes de politesse.
trop lent ou très rapide, avec doutes,…
 Retenir les suggestions des autres.
 Observer la façon à communiquer.
 Nous pouvons nous trompé.

L ES SEPT VERTUS
DU BON COMMUNICATEUR

1. La franchise.
2. L’écoute.
3. Le respect.
4. La simplicité.
5. La constance.
6. La pertinence.
7. La compétence.

U N EXEMPLE D ´ UN BON
COMMUNICATEUR

 Voir Video

M ODULE 5: LE TRAVAIL DANS
UNE ÉQUIPE

U NE ÉQUIPE , C ´ EST:

 Ensemble de personnes travaillant à une même
tâche : Équipe de collaborateurs.

 Ensemble des ouvriers se succédant sur un
même poste de travail.

 Ensemble des ouvriers qui, à divers
postes, travaillent pendant une même période de
temps : Équipe de nuit.

 Ensemble des joueurs associés ou du même
camp pour participer à une compétition, à un
match.

D ANS UNE ÉQUIPE

 L´équipe comme
lúnion dún certain
nombre de personnes.
 L´équipe sídentifie par
un but en commun.
 Pour atteindre ce but, il
faut travailler
ensemble, en
collaboration et
coordonner les
fonctions.

D ANS UNE ÉQUIPE

1+1=3?

L ES CONDITIONS DU TRAVAIL
EN ÉQUIPE

 1. Une communication interpersonnelle bilatérale facile dans
toutes les directions et non pas seulement selon le réseau
constitué en vue de la tâche.
 2. L'expression possible des désaccords et des tensions.
 3. La non mise en question de la participation affective du
groupe.
 4. L'entraide en cas de difficulté d'un des membres.
 5. La volonté de suppléance d'un membre défaillant.
 6. La connaissance a priori des aptitudes, réactions, initiatives
de tous les autres par chacun des membres.
 7. La division du travail après l´élaboration en commun
d'objectifs et l´acceptation d'une structure si la tâche l'exige et
en fonction de la tâche.

L ES CONDITIONS POUR LE
SUCCÈS DE L ´ EQUIPE

 1. L'objectif du travail, le résultat à atteindre.

 2. La situation actuelle et les moyens
disponibles.

 3. Les retours (feed-back) de l'action et de ses
résultats, ainsi que l'utilisation de ces retours.

 4. Les changements intervenant
éventuellement dans la situation à tous les
niveaux, quels qu´ils soient.

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