Le document détaille la démarche qualité mise en place par l'office de tourisme du Grand Évreux, qui vise à améliorer l'accueil et les services pour augmenter la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. Un référentiel avec 171 critères obligatoires et 65 facultatifs doit être respecté pour obtenir la marque 'qualité tourisme'. Des audits réguliers garantissent la conformité et l'évolution continue du système qualité.

1. OFFICE DE TOURISME DU
RENCONTRE DES PARTENAIRES TOURISTIQUES DU
GRAND EVREUX

2. Qualité Tourisme?
Dés 2003, un Plan Qualité Tourisme est mis en place par un
comité interministériel pour améliorer l’image de la France,
développer les emplois et créer de la richesse : en juin 2005
nait la marque Qualité Tourisme TM.
Pour la SATISFACTION DU CLIENT
Un SIGNE DE RECONNAISSANCE
Des VALEURS ESSENTIELLES : qualité de l’accueil et des
services, professionnalisme, valorisation des ressources
locales
Une MARQUE TRANSVERSALE

3. Pourquoi entrer dans une démarche
Qualité ?
VISER UN ACCUEIL D’EXCELLENCE
La qualité permet D'AMÉLIORER L'IMAGE DE L'ÉTABLISSEMENT
et de mettre en œuvre une GESTION PLUS EFFICACE.
Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure
maîtrise des coûts grâce à une meilleure organisation de
travail quotidien :
professionnalisation des équipes
évaluation et remise en cause constantes
animation du territoire

4. Concrètement, les OT s’engagent à
quoi ?
Le RÉFÉRENTIEL QUALITÉ TOURISME POUR OFFICE DE TOURISME
comprend 6 chapitres obligatoires et 3 chapitres optionnels :
soit 171 critères obligatoires et 65 critères facultatifs
un OT qui prétend à l’obtention de la marque doit respecter
100% des critères obligatoires et 70% des critères
facultatifs

5. Les Objectifs de l’OT GE?
LES OBJECTIFS QUALITÉ GÉNÉRAUX DE L’OFFICE DE
TOURISME DU GRAND EVREUX
1.
Les OBJECTIFS CLIENTS : améliorer en permanence la
satisfaction de nos visiteurs
2.
Les OBJECTIFS PRESTATAIRES : échanger et
accompagner
3.
Les OBJECTIFS ÉLUS : offrir une mission de service
public optimum & participer au développement de la
destination

6. Comment on fait ?
MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION QUALITÉ
LE DIRECTEUR
Planifie, organise, dirige et contrôle, donne de l'énergie,
soutient et communique
LE RÉFÉRENT QUALITÉ
Anime la démarche à partir des objectifs et de la stratégie, il
est veilleur, leader, rédacteur
L’EQUIPE
Mise en application du système qualité, force de proposition
pour la
progression qualité et la mise en place d'actions correctives

7. Comment on fait ?
RÉALISATION & RÉDACTION DES DOCUMENTS QUALITÉ
LE MANUEL ACCUEIL :
A destination du personnel : salarié/stagiaire/saisonnier : il décrit le
travail d’accueil et le fonctionnement de la structure.
LE MANUEL QUALITÉ :
Il permet de présenter les réponses fournies par l’OT à chaque point
du référentiel de la Marque Qualité Tourisme.

8. Comment on fait ?
MISE EN PLACE D’INDICATEURS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE
QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION
FICHE DE SUGGESTION & DE REMARQUES
FICHE DE RÉCLAMATION
CAHIER D’INCIDENTS

9. Comment on fait ?
ANALYSE DES INDICATEURS : LE GROUPE DE TRAVAIL LOCAL
Son rôle :
Analyser les indicateurs qualité
Définir et mettre en œuvre des actions d’amélioration
Aider l’Office de tourisme à animer la qualité sur la destination

10. Les Audits ? Et après?
L’auditeur contrôle l’ensemble des critères du référentiel et atteste que l’OT est en
conformité :
« Vérifier que ce qui est écrit correspond à ce qui est fait, et, que ce qui est fait correspond à
ce qui est écrit »
Dates de l’Audit externe : les 28 & 29 novembre 2013
Une fois la marque obtenue, le travail n’est pas terminé :
La marque est soumise à audit tous les 3 ans.
Les OT accompagnés dans la démarche par la FROTSI s’engagent à faire vivre & évoluer
le système qualité en permanence…
Les procédures sont perfectibles et doivent être mises à jour régulièrement
Les indicateurs qualité doivent être adaptés aux besoins et stratégies de l’Office de
tourisme
La qualité devient un enjeu pour la destination

11. Et pourquoi pas vous?