Un outil de pilotage territorial de la satisfaction client - Cathy Seguy - Responsable du Pôle Promotion ADT du Lot

1. Le label « Esprit Lot »
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2. Le label Esprit Lot ?
• Un label qui repose sur la qualité de l’accueil
• Lancé en mai 2010 pour les hébergements, les lieux
de visite et les offices de tourisme.
• Aujourd’hui déployé également sur les activités de
pleine nature, les circuits de randos, les visites
guidées, les vignerons
• En 2016 : restaurants et Bienvenue à la Ferme
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3. 3
Le label Esprit Lot ?
• La satisfaction client est l’unique indicateur pour être
labellisé
• 2 systèmes de mesure :
- Enquêtes en ligne
- Avis clients
Dans les 2 cas : des quotas et des notes minimales à
respecter (8,5 sur 10 pour les enquêtes ou 85/100 pour les
avis) pour obtenir le label.
• 121 offres labellisées

4. • 3 démarches en une :
– Une démarche de qualification : offre labellisée
– Une démarche de progrès : accompagnement des
prestataires dans l’amélioration continue
– Une démarche de communication : offre vitrine
• Le label est attribué aux personnes, pas à la
structure
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Le label Esprit Lot ?