Le document présente les démarches de certification de services hôteliers via le label Hôtelcert et l'Ecolabel européen, qui visent à valoriser la qualité de service et à réduire l'impact environnemental des établissements d'hébergement. Les processus d'évaluation incluent des audits sur site et des critères spécifiques garantissant la satisfaction des clients. À ce jour, plusieurs hôtels sont certifiés dans différentes régions de France, reflétant un engagement envers des pratiques durables et de qualité.

1. Les Rencontres du Tourisme et du Développement local BRIVE 23 OCTOBRE 2008 Atelier 6 : Démarche qualité et démarche environnementale : HOTELcert et Ecolabel Européen Service d’hébergement touristique

2. Sommaire La certification de services Le Groupe AFNOR et AFNOR Certification Présentation de la démarche Présentation de l’Ecolabel Européen service d’hébergement touristique

3. Principales structures du Groupe AFNOR Coordination Marketing, Recherche & Développement, Action Régionale, Communication, Achats … Normalisation Produits et services d’information Relations internationales & Coopération technique Certification & Évaluation Formation & Conseil Réseau international AFNOR Association loi 1901 2 500 adhérents 100% 100 % 100 % 100 % Société AFNOR Développement Société AFNOR International Société AFNOR Certification Société AFNOR Compétences

4. L’OFFRE AFNOR Certification Label Egalité Label Diversité AFNOR Certification et le réseau NF La certification de services La certification de systèmes Attestation de conformité à la réglementation La certification de produit et la validation AFNOR de méthodes alternatives d’analyses Compétences

5. DES SERVICES HOTELIERS EN TOUTE CONFIANCE

6. Garantir le respect des engagements qu’une entreprise prend vis-à-vis de ses clients L’objectif LA CERTIFICATION DE SERVICE Engagements définis à partir des attentes des clients et décrits dans un référentiel

7. Définie dans le Code de la Consommation :  déclaration des organismes certificateurs  contenu et validation des référentiels  publication au Journal Officiel  information claire des clients Une démarche officielle (loi n°94.442 du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354 du 30 mars 1995) LA CERTIFICATION DE SERVICE

8. Pourquoi une certification hôtelière ? Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service Développement de démarches/chartes qualité « individuelles » Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement

9. Le référentiel Historique Publié au Journal Officiel en février 2002. Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ Validé par les membres d’une Commission composée de représentants : - des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme, - des Associations de consommateurs, - Direction du Tourisme, - avec consultation de la DGCCRF. Testé dans 12 hôtels

10. Le référentiel : Spécificités Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels Validé par les membres d’une Commission composée de représentants: - des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT), - des Associations de consommateurs, - Direction du Tourisme, avec consultation de la DGCCRF. Publié au Journal Officiel le 3 février 2002 . Structuré suivant le « parcours client » National Intègre les exigences du Plan Qualité Tourisme pour obtenir l’usage de la marque

11. Le référentiel : Spécificités Structuré suivant le « parcours client » Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe) Couvre l’accueil, l’information, le séjour , le service du petit déjeuner et le restaurant quand il existe dans les hôtels classés

12. Le référentiel : Les prestations de l’Hôtel informations pratiques et touristiques tranquillité propreté qualité contrôlée disponibilité sourire bonne literie Environnement Accueil téléphonique Équipements ludiques Bar Salle de réunion Chambre(s) Circulations et parties communes Réception Petit-déjeuner Restaurant respect de l'environnement

13. Le référentiel Les dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage informations pratiques et touristiques tranquillité propreté qualité contrôlée disponibilité sourire bonne literie Responsabilités Formation du personnel Autocontrôle Gestion des réclamations Enquêtes de satisfaction Conservation des preuves

14. Maintien du certificat Envoi du certificat Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois Demande d’évaluation (retour de la proposition signée) Mise en place du dispositif Processus d’évaluation et de certification Décision 2 mois au minimum (cf. lettre d’engagement) entre 1 et 1.5 mois Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois Certificat valable 3 ans 7 jours après la décision dans le mois qui suit la vague d’évaluation

15. Confirmation de la vague d’évaluation retenue Durée des évaluations : Elles démarrent entre 18 et 20 heures le jour J et se terminent le jour J+1 selon la catégorie et la taille de l’entreprise hôtelière évaluée. Vagues d’évaluations : 4 vagues d’évaluation d’une durée de 1 mois sont planifiées sur l’année. Les périodes sont les suivantes : janvier, mars, juin et octobre . Clôture des inscriptions un mois et demi avant le début de la vague. L’hôtelier choisit la période d’évaluation. Réservation de la chambre ( 15 jours avant) Processus d’évaluation

16. Évaluation sur site : Contrôle des prestations de l’hôtel (phase mystère) La nuitée : l’accessibilité à l’hôtel et au parking, l’environnement de l’hôtel, l’accueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans la chambre… Le petit-déjeuner en chambre ou en salle Le restaurant Le départ de l’hôtel : passage à la réception pour régler sa note Après le règlement (l’évaluateur décline son identité) Processus d’évaluation (suite)

17. Evaluation complémentaire (présence de l’hôtelier) Si nécessaire, l’évaluation des éléments qui n’auront pu être contrôlés lors de la phase mystère L’auto-contrôle de l’hôtelier Le traitement des réclamations de ses clients Le traitement et l’analyse des enquêtes de satisfaction La formation du personnel Les responsabilités Présentation à l’hôtelier des écarts relevés Echanges et bilan avec l’hôtelier. Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation Processus d’évaluation (suite)

18. Crédibilité du certificat Une certification délivrée en toute indépendance L’évaluation et la certification Analyse du rapport d’évaluation par les membres de la commission Hotelcert® Décision de délivrance du certificat (valable 3 ans) Maintien du certificat par une évaluation intégrant le suivi de la satisfaction des clients

19. Les bénéfices Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations Un outil de management interne Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification Repositionne le client au cœur du dispositif Mobilise le personnel sur un projet collectif

20. Budget Le budget de certification est détaillé en fonction de la capacité et de la catégorie de l’hôtel à évaluer; Cela comprend : Préparation et réalisation des évaluations Décision et attribution/maintien du certificat Analyse des réclamations clients Usage de la marque

21. Situation au 30 septembre 355 hôtels Pays de la Loire : 46 certifiés Aquitaine : 96certifiés Limousin : 5 certifiés Bretagne : 14 certifiés Normandie : 10 certifiés Ile de France : 8 certifiés Poitou-Charentes : 8 certifiés Lorraine : 30 certifiés Auvergne : 4 certifiés Corse : 25 certifiés Languedoc-Roussillon : 14 certifiés Champagne Ardenne : 9 certifiés Midi-Pyrénées : 4 certifiés PACA : 38 certifiés Rhône-Alpes : 8 certifiés Picardie : 4 certifiés Alsace : 11 certifiés Franche Comté : 0 certifié Bourgogne: 5 certifiés Nord pas de Calais : 5 certifiés Centre : 14 certifiés

22. ECOLABEL EUROPEEN SERVICE D’HEBERGEMENT TOURISTIQUE

23. Généralités Concerne les produits et services Repose sur une approche multi-critères Prend en compte les performances du produit ou du service Reconnu dans les 27 pays de l’UE pour l’Ecolabel européen Aujourd’hui 23 familles de produits dont 2 dans les services (plus de 400 titulaires à ce jour) Fait partie d'une stratégie plus large : le développement durable

24. L’ECOLABEL EUROPEEN Service d’hébergement touristique Processus de certification Un organisme compétent par pays, en France Groupe AFNOR Décision européenne 4 avril 2003 publiée au JOUE Référentiel de certification Audit et partie documentaire à contrôler

25. But et objectif de l’ecolabel européen Objectif : Valoriser les produits ou services plus respectueux de l’environnement . Le but étant de réduire les impacts sur l’environnement dus à l’activité de fabrication du produit ou du service

26. Ecolabel Européen Hébergement touristique Type d’hébergement touristique : Hôtels, Motels, appartements hôtels Pension de famille, gîte d’étape Auberges de jeunesse, refuges de montagne Chambres d’hôtes Résidences locatives

27. La certification : comment ça marche ? Envoi de documents référentiel de certification, check list tarification Dossier à remplir apport des modes de preuve de conformité aux critères Audit Rapport d’Audit Fiches d’écart éventuelles Réponses à ces fiches d’écart Programmation dans les 2 mois, Réalisation sur site(1 audit tous les 2 ans) Délivrance du certficat 1 an Notification à la Commission Européenne si Ecolabel Européen 2° année : surveillance

28. L’ECOLABEL EUROPEEN Service d’hébergement touristique Services d’hébergement touristique : 25 titulaires hôtels indépendants, hôtels appartenant à une chaîne résidences hôtelières villages club Chambres d’hôtes Services de camping : 3 titulaires : camping et hébergement locatif (emplacements libres, chalets, bungalows et mobilhomes)

29. Ecolabel Européen Hébergement touristique 37 Critères obligatoires 10 critères sur l’énergie 10 critères sur l’eau 5 critères sur les déchets 2 critères sur les détergents 2 critères sur autres services 8 critères sur la gestion environnementale

30. Ecolabel Européen Hébergement touristique 47 Critères optionnels 17 critères sur l’énergie 7 critères sur l’eau 5 critères sur les déchets 5 critères sur les substances chimiques 8 critères sur autres services 5 critères sur la gestion environnementale

31. Ecolabel Européen Hébergement touristique Critères optionnels Le nombre de critères conformes doit correspondre à un total de 16,5 points Le résultat sera agrémenté d’un point supplémentaire en fonction des services proposés : Services de restauration, activités sportives, espaces verts,

32. Formation du personnel (sur les fuites, les détergents, les déchets, …) Communication en direction des clients grâce à des documents d’information (fuites, détergents, consommation d’eau, politique environnementale de hôtel…) Affichage de la politique environnementale de l’hébergement Politique d’achats spécifique (textiles, ampoules, peintures, détergents…) Ecolabel Européen Hébergement touristique

33. Quelques exemples de gains pour les hébergements Gains en consommation d’électricité par l’installation d’ampoules basse consommation d’énergie (jusqu’à 15% d’économie) Gain en consommation de produits de nettoyage par un contrôle continu de la consommation Gain en consommation d’eau par un contrôle continu des fuites Ecolabel Européen Hébergement touristique

34. Contact Régional GROUPE AFNOR Muriel LUZU : [email_address] 05 57 29 14 22 Ecolabel Européen Hébergement touristique