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Les procédures Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction). Elles font référence aux critères > exemple : courrier traiter en moins de 48h Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ? > Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement
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[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les enregistrements
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Exemple pour le traitement des  demandes par courrier PROCEDURE MODE OPERATOIRE MODELE ENREGISTREMENTS Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ? Avec quels outils, dans quels délais ? En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ? Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes  ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre. Comment traiter une demande avec SIRTAQUI ou comment se servir de la machine à affranchir ? Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notées ou il s’agit du fichier informatique des demandes
 
 
En temps normal, ce sont les personnes concernées par la procédure qui doivent se poser les questions ! ATELIER DE MISE EN SITUATION > Travail en groupes. Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ? 1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT 2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client ! S’aider de la fiche HOTE HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requises ORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée. TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ? ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action
 
Deux possibilités pour présenter une fiche de procédure Entièrement rédigée Il s’agit d’écrire le scénario étape par étape en répondant aux questions suivantes : Qui ? Quoi ? Comment ?  Sous la forme d’un logigramme ,[object Object],[object Object],[object Object],Action 1 1 ère   possibilité 2 ème  possibilité 3 ème  possibilité Action 2 Si oui Si non Action 3 Action 4
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Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs locaux ? Comment l’OT communique avec les prestataires ? Comment les accompagne-t-il dans leur projets ? Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum. Comment l’OT assure-t-il l’accueil des visiteurs ? Comment peut-il l’améliorer ? ACCUEIL Comment l’OT gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ? Comment la transmet-il au client ? INFORMATION COORDINATION Quelle promotion assure l’OT ? Quels sont les supports utilisés ? Avec quels partenaires ? PROMOTION
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Prsentation Des Outils De La Qualit 1234888084526849 1

  • 1. Journée Débutants Les outils de la qualité
  • 2. 1 - Pourquoi une démarche qualité ? 2 – Formaliser son fonctionnement par écrit
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  • 4. LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE LA STRUCTURE La qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement . On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance . La qualité dans la structure
  • 5. La roue de Deming
  • 7. Principes de Deming appliqués à l’organisation PLANIFIER  METTRE EN OEUVRE  CONTRÔLER  AMELIORER 
  • 8. 1- La planification PLANIFIER - Qui ? - Quoi ? - Quand ? - Avec quels moyens ? En fonction de la politique qualité et des objectifs Fiches détaillées plan d’action DIRECTION
  • 9. METTRE EN OEUVRE FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING 2- Mettre en œuvre
  • 10. 3- Contrôle CONTROLE MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT SATISFACTION DES PRESTATAIRES REUNIONS AVEC LE PERSONNEL RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR LE RESPONSABLE QUALITÉ > Bilans qualité mensuel > Suivi des indicateurs > Indicateurs qualité (enquêtes) > Taux de plaintes
  • 11. AMELIORATION RECTIFIER LES PROCEDURES ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES > Bilans qualité mensuel > Rectification de la planification PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT GROUPE QUALITE LOCAL 4- L’amélioration
  • 12. Schéma d’organisation qualité BESOINS DU CLIENT SATISFACTION DU CLIENT ECOUTE CLIENT ENQUETE SATISFACTION 1 PREPARER 2 ACTIONS 3 CONTROLER 4 CORRIGER MANAGEMENT CONSOMMATION
  • 13. Les cœurs de métiers dans l’OT Accueil Information Promotion Coordination des acteurs Organisation interne
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  • 21. Voici les enregistrements ? Utiliser les mêmes mots
  • 22. Programme de formation MANUEL QUALITE LES PROCEDURES LES MODES OPERATOIRES LES ENREGISTREMENTS > Le responsable qualité doit s’assurer que toute l’équipe comprend ces 5 termes LES MODELES
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  • 24. Les procédures Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction). Elles font référence aux critères > exemple : courrier traiter en moins de 48h Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ? > Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement
  • 25. Les modes opératoires Ils aident le personnel à faire les taches précises en suivant le fonctionnement. Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du fonctionnement d’un logiciel. Ils sont des sortes de « notices d’emploi »
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  • 27. Les modèles Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les actions. Il peut s’agir de fichiers informatiques. Exemples : - Fiche d’enregistrement des demandes clients - Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel
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  • 30. Exemple pour le traitement des demandes par courrier PROCEDURE MODE OPERATOIRE MODELE ENREGISTREMENTS Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ? Avec quels outils, dans quels délais ? En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ? Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre. Comment traiter une demande avec SIRTAQUI ou comment se servir de la machine à affranchir ? Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notées ou il s’agit du fichier informatique des demandes
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  • 33. En temps normal, ce sont les personnes concernées par la procédure qui doivent se poser les questions ! ATELIER DE MISE EN SITUATION > Travail en groupes. Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ? 1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT 2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client ! S’aider de la fiche HOTE HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requises ORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée. TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ? ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action
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  • 38. Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs locaux ? Comment l’OT communique avec les prestataires ? Comment les accompagne-t-il dans leur projets ? Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum. Comment l’OT assure-t-il l’accueil des visiteurs ? Comment peut-il l’améliorer ? ACCUEIL Comment l’OT gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ? Comment la transmet-il au client ? INFORMATION COORDINATION Quelle promotion assure l’OT ? Quels sont les supports utilisés ? Avec quels partenaires ? PROMOTION
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