C’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage C’est une approche qui part des besoins du client C’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001, la norme demande : - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité Processus de réalisation: contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction (traitement des demandes, prestations de service…) Processus de support: contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires (ressources humaines, ressources financières, moyens matériels) Processus de pilotage (direction): contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme. (élaboration de la stratégie de l’organisme, management de la qualité, communication interne et mobilisation du personnel)La cartographie est un outil graphique permettant de visualiser l’ensemble des processus identifiés et de comprendre le « parcours du client » dans l’entreprise. Outil efficace de communication tant en interne qu’en externe: en externe, elle permet de présenter aux parties intéressées le fonctionnement d’un organisme autrement que par un organigramme. en interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges entre acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun pour satisfaire en final « le client ». Après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination : des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…) des moyens nécessaires (humains, matériels…) des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus) des procédures et autres documents (si nécessaires) des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien) Les éléments de cette maîtrise doivent être décrits nous conseillons des « fiches processus » Les étapes pour concevoir un indicateur : Définir le champ de mesure Déterminer les objectifs Identifier les critères Etablir les paramètres de chaque critère Composer l’indicateur En terme de profil: Il doit posséder les compétences requises (maîtrise des techniques de base du processus…) Il doit justifier d’un positionnement dans l’entreprise (est désigné et soutenu par la direction, il travaille en lien étroit avec le responsable qualité : planification des audits internes, suivi des actions correctives/préventives…) Il doit avoir un certain comportement (implication réelle, aptitude à travailler en équipe, qualité d’animateur, exemplaire en matière d’écoute,

1. L’ APPROCHE PROCESSUS
C’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage
C’est une approche qui part des besoins du client
C’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001, la norme demande :
- d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre
entreprise
- d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des
processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la
satisfaction des clients)
réussir son approche processus
= réussir sa démarche qualité

2. L’ APPROCHE PROCESSUS
Entrée
Processus
Activités
+
Ressources
Sortie
Valeur ajoutée
Maîtrise
(par exemple procédure)
Un processus est un
ensemble cohérent
d’activités,
disposant de ressources,
et alimenté par des entrées,
qui sont transformées en
sorties
en y rajoutant une valeur
ajoutée pour le client
Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en
œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou
prestations qui satisferont cette demande

3. L’ APPROCHE PROCESSUS
 Processus de réalisation: contribuent directement à la
réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa
satisfaction (traitement des demandes, prestations de service…)
 Processus de support: contribuent au bon déroulement des
processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires
(ressources humaines, ressources financières, moyens matériels)
 Processus de pilotage (direction): contribuent à la
détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans
l’organisme. (élaboration de la stratégie de l’organisme,
management de la qualité, communication interne et mobilisation du
personnel)
3 types

4. L’ APPROCHE PROCESSUS
 obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse
- niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS
- niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES
- niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS
…mais parfois un ou deux niveaux suffisent
 mettre en évidence les interactions
- entre le système et son environnement
- entre les composantes à l’intérieur du système
(les processus et sous-processus)
 identifier les boucles de régulation
- le système se maintient dans un environnement changeant
Approche systémique

5. L’APPROCHE PROCESSUS
Approche systémique
La cartographie est un outil graphique permettant de visualiser l’ensemble des
processus identifiés et de comprendre le « parcours du client » dans l’entreprise.
Outil efficace de communication tant en interne qu’en externe:
 en externe, elle permet de présenter aux parties intéressées le fonctionnement
d’un organisme autrement que par un organigramme.
 en interne, comme tout outil graphique, elle facilite le débat et les échanges
entre acteurs et permet de mieux comprendre la place et la contribution de chacun
pour satisfaire en final « le client ».

6. L’ APPROCHE PROCESSUS
Maîtriser ses processus
Après leur identification,
il faut maîtriser chaque processus par la détermination :
 des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…)
 des moyens nécessaires (humains, matériels…)
 des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus)
 des procédures et autres documents (si nécessaires)
 des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien)
Les éléments de cette maîtrise doivent être décrits
nous conseillons des « fiches processus »

7. L’ APPROCHE PROCESSUS
- faire la cartographie des processus
- décrire chaque processus
1
mesurer et
analyser les
processus
- mettre en place des indicateurs
- réaliser la surveillance
- évaluer la maturité
2
améliorer
- fixer des priorités
- identifier des actions d’amélioration
- réaliser les actions d’amélioration
3
évaluer et
consolider
- évaluer l’efficacité des actions
- généraliser les solutions
4
identifier
& décrire
mesurer
&
analyser
améliorer
évaluer &
consolider
identifier et
décrire les
processus

8. L’ APPROCHE PROCESSUS
Description des processus
= l’organisation générale &
la cartographie de processus
le Manuel Qualité (ou Manuel de
Management)
les fiches processus
= les règles de fonctionnement au quotidien
(font office de procédure)
niveau 3 :
niveau 2 :
niveau 1 :
les documents d’exécution
= la description détaillée des activités
(modes opératoires, guides - si nécessaire)

9. L’ APPROCHE PROCESSUS
Mesure et surveillance des processus
Client Entreprise
Qualité attendue
Qualité perçue
Qualité voulue
Qualité réalisée
Mesure de
satisfaction
client
Mesure de
l’efficacité
des
processus
Norme FD X 50 – 171: indicateurs et
tableaux de bord

10. L’ APPROCHE PROCESSUS
Mesure et surveillance des processus
 Indicateur: information choisie, associée à un
critère, destinée à en observer les évolutions à
intervalles définis
Piloter un processus et prendre des
décisions en conséquence

11. L’ APPROCHE PROCESSUS
Mesure et surveillance des processus
Les étapes pour concevoir un indicateur :
1. Définir le champ de mesure
2. Déterminer les objectifs
3. Identifier les critères
4. Etablir les paramètres de chaque critère
5. Composer l’indicateur

12. L’ APPROCHE PROCESSUS
Le pilote de processus
En terme de missions:
 Il est chargé de la surveillance du processus
 Il s’assure que le processus produit les résultats attendus par rapport
aux objectifs fixés par la direction
 Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de
manière optimale

13. L’ APPROCHE PROCESSUS
Le pilote de processus
En terme de profil:
 Il doit posséder les compétences requises (maîtrise des
techniques de base du processus…)
 Il doit justifier d’un positionnement dans l’entreprise (est
désigné et soutenu par la direction, il travaille en lien étroit avec le
responsable qualité : planification des audits internes, suivi des
actions correctives/préventives…)
 Il doit avoir un certain comportement (implication réelle, aptitude à
travailler en équipe, qualité d’animateur, exemplaire en matière
d’écoute, d’analyse et de prise de décision)

14. L’ APPROCHE PROCESSUS
 Les erreurs à ne pas commettre
 confondre cartographie des processus et organigramme
La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence
entre organisation et processus doit être surveillée
 confondre processus et produit
Un même processus peut générer différents produits.
 confondre processus et procédure
Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les
procédures sont un des moyens de maîtrise des processus.
 rester trop macroscopique…
Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer
profit de la démarche.
 …ou rentrer trop dans le détail
Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes
descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale.