Le cours de management de la qualité totale (TQM) vise à promouvoir une amélioration continue dans les organisations en impliquant tous les niveaux et en réduisant les coûts de la non-qualité. Les résultats d'apprentissage incluent l'évaluation des démarches qualité, la participation à des audits, et l'utilisation d'outils de gestion de la qualité pour résoudre des problèmes organisationnels. Le programme aborde divers concepts et méthodes relatifs à la qualité, enrichissant les compétences des participants dans un environnement commercial globalisé.

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DEMARCHE QUALITE
Description et Objectifs du cours
Le Management de la qualité totale (TQM) est une philosophie, une méthodologie et
un système d'outils visant à créer et à promouvoir une démarche d’amélioration continue au
sein d’une organisation. Cela implique les différentes structures ainsi que l’ensemble du
personnel. Par conséquent, les coûts de la non-qualité sont réduits voire anéantis et la
conformité aux exigences des clients interne et externe est concrétisée. Le TQM englobe les
concepts d'organisation, d'excellence, de l'efficacité et de l’efficience, de leadership et de
partenariat. Enfin, Le cours est bénéfique pour développer des compétences en gestion
essentielles à l’amélioration de l’agilité dans un environnement d’affaires de plus en plus
globalisé.
Résultats d’apprentissage escomptés
L’objectif principal de ce cours est de transcender l’aspect savoir en vue de tendre vers
l’aspect savoir-faire. A la fin du semestre, le participant doit être en mesure :
-d’évaluer la démarche qualité d’une organisation ;
-de contribuer activement à un audit qualité ;
- de participer à la rédaction d’un manuel de procédures ISO et à la mise en place
d’une cartographie des processus ;
- d’utiliser les méthodes et outils de gestion de la qualité dans l’analyse et la
résolution des problèmes organisationnels;
-de mettre au point des indicateurs d’évaluation de la performance qualité ;
-de détecter, ensuite de remédier aux coûts de la qualité et de la non-qualité.
Séance 1
 Présentation des grandes lignes du syllabus ;
 Présentation de la méthode de travail ;
 Explication de la problématique des projets ;
 Introduction générale.
Séance 2
Chapitre 1 : Les gourous de la qualité : définitions et apports
 P.Crosby : Les « 4 Absolus »…
 E.Deming : Le PDCA, Contrôle statistique de la qualité…
 Shewhart : Initiation au PDCA, Carte de contrôle de Shewhart…
 J.M.Juran : Démarche Qualité Globale, Coûts de la qualité, Client interne…
Home work : Mini cas sur le TQM.

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Séance 3
Chapitre 2 : Les principes du Management de la qualité selon l’ISO/2015.
 Normes de qualité / Assurance qualité / Certification ;
 Le système documentaire ;
 La cartographie des processus ;
 Les organismes certificateurs.
Home work : exercice sur internet
Séance 4
Chapitre 3 : La démarche de la certification
 Lancement du projet assurance qualité ;
 Mise en place de la structure du projet ;
 Formation à la démarche assurance qualité ;
 Formalisation et mise en place du système qualité ;
 Mise en œuvre des audits qualité ;
 Prise de contact avec l’organisme certificateur.
Home work : exercice sur Internet.
Séance 5 : comptes rendus des home-Works.
Séance 6 : Contrôle intra
Séance 7
Chapitre 4 : Les composants des coûts de non-qualité
 Coûts de conformité ;
 Coûts de non-conformité ;
 Coûts intangibles.
Exercices d’application.
Séance 8
Chapitre 5 : Méthodes et outils de la qualité
 Feuilles de contrôle ;
 Diagramme de Gantt ;
 Analyse de Pareto ;
 Diagramme d’Ishikawa ;
 Cercles de qualité ;
 Bench-Marking, etc.
Séance 9 : Méthodes et outils de la qualité (suite)
 KAIZEN ;
 JIDOKA ;
 KANBAN ;

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 POKA-YOKE ;
 Les 6S ;
 Les Six Sigma,
 Le diagramme de KANO, etc.
Exercices d’application
Séance 10
Chapitre 6 : Quelques indicateurs du contrôle qualité
 Comptabilité/finance ;
 Marketing ;
 Production ;
 GRH ;
 Système d’information…
Home work : Cas pratique
Séance 11 : Cas pratique + les référentiels spécifiques et sectoriels : Discussion en
classe
Séance 12 : Présentation des projets par les différentes équipes
ÉVALUATION DES PERFORMANCES:
Examen final……………………………………………………………………………..…50%
Participation active en classe…………………………………………………………........15%
Présentation du projet………………………………………………………………....…… 35%
Total………………………………………………………………………. 100%
Références bibliographiques et webographiques
1. Arora K C, ISO 9001 to OHAS 18001, Katson Ludhiana, 2013.
2. V.S Bagad, Total Quality Management, Technical Publications, First Edition, Jan
2008.
3. Dale H. Besterfield, Carol Besterfield-Michna, Glen H…, Total Quality Management
by, Pearson Education, 2003.
4. Joseph Juran, A. Blanton Godfrey, Juran's Quality Handbook , McGraw Hill, 1999.
5. R.S Naagarazan, Total Quality Management, New Age international, 3e, 2015.
6. Les livres blancs de la qualité : 2011/2013/2016/2017.
7. http://www.iso.org/
8. http://www.cenorm.be/
9. http://www.efqm.org/
10. http://www.publicquality.be/