Le document décrit la mise en place d'un système de management par la qualité (SMQ) comme une stratégie essentielle pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client dans un environnement concurrentiel. Il présente un programme de formation de 70 heures, portant sur les principes fondamentaux, l'engagement dans une démarche d'amélioration, et l'implication des collaborateurs dans l'application du SMQ. Le contenu inclut des éléments théoriques et pratiques pour évaluer, gérer et auditer les processus au sein de l'organisation.

1. RESPONSABLE QUALITE & S.M.Q.
Contexte : Dans un environnement professionnel fortement concurrentiel, la mise en
place d’un Système de Management par la Qualité (S.M.Q.), relève d’un choix stratégique
crucial pour l’entreprise.
Se présentant comme le mode préparatoire au référentiel général sur les bonnes
pratiques à mettre en œuvre pour s’acheminer vers l’excellence, le zéro défaut, le S.M.Q.
va permettre pour l’Organisation concernée : un gain en efficacité, d’homogénéiser les
objectifs, leur manière de les évaluer, de les contrôler : une véritable garantie de
professionnalisme données à ses clients, donneurs d’ordres, concurrents.
Public : Tout membre de l’Entreprise désireux d’acquérir les compétences de Responsable
Qualité par la mise en pratique d’un Système de Management par la Qualité.
Pré requis : Contribuer au développement et à la politique Qualité de l’Entreprise.
Durée : 70 heures
Objectifs :
 Connaitre et comprendre les implications de la mise en place d’un Système de
Management par la Qualité.
 Evaluer les points de faiblesse au sein de l’organisation.
 Fixer les priorités et les orientations.
 Piloter l’analyse, la refonte et la formalisation des processus de l’entreprise :
administratifs, techniques, commerciaux et ressources humaines.
 Conduire la mise ne place des indicateurs qualité et suivre les actions préventives et
correctives nécessaires à la satisfaction du client.
 Manager les dispositifs de gestion des réclamations et de réponse au client.
 Réaliser des audits internes.
 Organiser les systèmes de suivi des résultats.
 S’approprier les rôles fondamentaux du Manager de Qualité.
 Déployer la démarche Qualité auprès de l’encadrement intermédiaire et des
collaborateurs.
 Concilier atteinte des objectifs Qualité et développement des compétences.
Méthodes pédagogiques :
 Expositive pour les phases de transferts de savoirs.
 Démonstrative pour les exercices individuels, échanges et débats.
 La Formation est ponctuée par des exercices et des études de cas en situations
professionnelles.
9, rue Guittard 94500 Champigny sur Marne S.AR.L. Consulting Développement et Formation 01 47 06 85 31
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2. Sommaire
PARTIE 1 : COMPRENDRE LES FONDAMENTAUX DE LA DEMARCHE QUALITE – 7 heures
 Historique.
 Concepts fondamentaux.
 Le Système de Management de la Qualité.
 La norme et le système documentaire ISO 9001.
PARTIE 2 : ENGAGER UNE DEMARCHE D’AMELIORATION – 14 heures
 Projet d’entreprise et Management.
 Comprendre le contexte de son projet.
 Etablir son plan d’action.
 Les outils d’évaluation et d’auto-analyse.
PARTIE 3 : APPROCHE DE L’ORGANISATION PAR LE PROCESSUS – 7 heures
 Introduction – concepts.
 Mettre ses processus sous contrôle.
 Identifier les processus et leurs interactions.
PARTIE 4 : CONSTRUIRE ET GERER LE SYSTEME DOCUMENTAIRE – 14 heures
 Eléments constitutifs du système documentaire.
 Construire et gérer la documentation.
PARTIE 5 : MESURES, SURVEILLANCE ET AMELIORATION CONTINUE – 7 heures
 Principes généraux de la mesure et de la surveillance.
 Gestion des non-conformités.
PARTIE 6 : PILOTER SON ORGANISATION – 14 heures
 Mettre en place et conduire les audits internes.
 Préparer et gérer les revus de Direction.
PARTIE 7 : IMPLIQUER SES COLLABORATEURS DANS LE MISE EN ŒUVRE DU SMQ – 7
heures
 Identifier son style de management dans la direction et l’organisation d’une équipe
de travail.
 Animer son équipe en élaborant des objectifs individualisés et collectifs qui
favorisent la mise en pratique des outils du SMQ.
 Manager une équipe hétérogène en favorisant l’atteinte des objectifs Qualité par
chacun des collaborateurs.
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3. Programme
PARTIE 1 : COMPRENDRE LES FONDAMENTAUX DE LA DEMARCHE
QUALITE – 7 heures
 Historique
 Concepts fondamentaux
- Roue de Deming et méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act)
 Le Système de Management de la Qualité
- «Quality Management System»
- Processus mis en œuvre
- Management et aspects organisationnels
 La norme et le système documentaire ISO 9001
- Présentation de la norme ISO 9001
- Organismes certificateurs et constitution du dossier
- Processus de certification
- Le suivi Qualité
PARTIE 2 : ENGAGER UNE DEMARCHE D’AMELIORATION – 14 heures
 Projet d’entreprise et Management
- Les principes fondamentaux
- Conditions de réussite
- Rôles et responsabilités de l’équipe de management
- Pourquoi adopter un management transversal
 Comprendre le contexte de son projet
- Identifier les clients et leurs attentes
- Comprendre son positionnement produit/marché
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4. - Les enjeux d’aujourd’hui et de demain
- Evaluer ses forces et faiblesses
- Analyser les opportunités et les menaces
 Etablir son plan d’action
- Fixer et décliner les objectifs
- Planifier son projet
- Mettre en place les outils de suivi
- Répartir et gérer les responsabilités
- Impliquer les collaborateurs
- Communiquer et animer
 Les outils d’évaluation et d’auto-analyse
- Grille et référentiels
- Identifier les points critiques
- Savoir qualifier les informations
PARTIE 3 : APPROCHE DE L’ORGANISATION PAR LE PROCESSUS – 7 heures
 Introduction – concepts
- Définitions et terminologie
- Approche générale des processus : nature, pilotage
- Organisation par les processus et organisation par les projets
- Mise en place des processus sous contrôle
 Identifier les processus et leurs interactions
- Couples produits/clients et chaine de création de la valeur ajoutée
- Les processus opérationnels et leurs enchainements
- Processus supports et processus transverses
- Processus de pilotage
- Construire le synoptique des processus
 Mettre ses processus sous contrôle
- Objectifs et critères d’efficacité
- Comprendre les exigences des parties prenantes
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5. - Données d’entrée et données de sortie
- Ressources et compétences requises
- Pilotes et propriétaires
- Responsabilité des différents acteurs
- Risques et degrés de criticité
- Points de contrôles
- Moyens de surveillance, indicateurs
PARTIE 4 : CONSTRUIRE ET GERER LE SYSTEME DOCUMENTAIRE – 14
heures
 Eléments constitutifs du système documentaire
- Politique Qualité et objectifs associés
- Manuel Qualité
- Procédures et modes opératoires
- Documentation d’origines extérieures
- Fiches processus
- Enregistrement
- Archives
 Construire et gérer la documentation
- Principes et procédures de gestion des documents d’organisation
- Règles de création
- Vérification et approbation
- Diffusion et mise à jour
- Principes et procédures de gestion des enregistrements
- Identification
- Classement
- Indexation
- Accessibilité
- Conservation
- Destruction
- Elaboration du Manuel Qualité
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6. PARTIE 5 : MESURES, SURVEILLANCE ET AMELIORATION CONTINUE – 7
heures
 Principes généraux de la mesure et de la surveillance
- Maitriser les dispositifs de contrôle
- Evaluer la perception des clients
- Introduction à l’audit qualité
- Mesure et surveillance des produits
- Mesure et surveillance des processus
 Gestion des non-conformités
- Identifier et traiter les produits non-conformes
- Mettre en place et suivre les actions curatives
- Enregistrer et analyser les résultats
Principes et outils de l’amélioration continue
- Analyser les causes des dysfonctionnements
- Engager et suivre les actions correctives
- Etudier les risques potentiels et mesurer l’efficacité
- Engager et suivre les actions préventives
PARTIE 6 : PILOTER SON ORGANISATION – 14 heures
 Mettre en place et conduire les audits internes
- Programmes d’audits
- Recueil et analyse de la documentation de référence
- Plan d’audit
- Les différentes étapes de l’audit
- Relevé et traitement des écarts
- Conclusion de l’audit
- Rapport d’audit
- Engagement et mise en place des actions correctives
 Préparer et gérer les revus de Direction
- Recueillir et analyser les données
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7. - Planifier et organiser la revue
- Présenter les résultats
- Evaluer les actions en cours et les actions clôturées
- Identifier les changements pouvant influer sur le fonctionnement de
l’organisation
- Déterminer et fixer les actions à engager sur les périodes à venir
PARTIE 7 : IMPLIQUER SES COLLABORATEURS DANS LE MISE EN ŒUVRE
DU S.M.Q. – 7 heures
 Identifier son style de management dans la direction et l’organisation d’une
équipe de travail.
- Les différents styles de management
- Le rôle et les fonctions du manager de proximité
- Les outils d'organisation
 Animer son équipe en élaborant des objectifs individualisés et collectifs qui
favorisent la mise en pratique des outils du S.M.Q.
- Elaboration d'objectifs
- Création d’outils de suivi
- Responsabilisation et autonomie
 Manager une équipe hétérogène en favorisant l’atteinte des objectifs
Qualité par chacun des collaborateurs.
- Motivation
- Gestion des conflits
- L’analyse de pratique professionnelle
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