Le document traite de l'audit des systèmes de management de la qualité (SMQ) en mettant en avant le cadre général, les normes ISO 9001 et ISO 19011, ainsi qu'un cas pratique lié à l'Office National des Chemins de Fer (ONCF). Il souligne l'importance de la qualité du management et l'efficacité des systèmes pour répondre aux attentes des clients, tout en présentant des recommandations pour améliorer les processus d'audit. Enfin, il aborde les objectifs et méthodologies des audits qualité, incluant également l'analyse des performances et des écarts par rapport aux normes établies.

2. Audit SMQ

3. Introduction générale
Chapitre 1 : Management qualité et SMQ
Section 1 : Le cadre général
Section 2 : La norme ISO 9001
Section 3 : Exigences des articles du chapitre 4 de la norme
Chapitre 2 : Audit SMQ
Section 1 : Définitions et objectifs
Section 2 : La démarche d’audit SMQ
Section 3 : La norme ISO 190011
Chapitre 3 : Cas pratique : l’ONCF
Section 1 : Présentation de la société
Section 2 : Description de SMQ
Section 3 : Audit de SMQ
Conclusion générale
Références
PLAN :

4. INTRODUCTION GENERALE:
 Dans ce contexte de recherche de l’efficience, qui dépend pour
une grande part de la « qualité du management»
 La priorité pour les entreprises est alors de bien mobiliser et de
dynamiser l’ensemble de ses acteurs en appliquant des systèmes
de management de plus en plus évolués
 Des normes ou référentiels susceptible de conduire une
entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers
l'excellence
 Faire appel à un audit de SMQ

5. Problématique:
Comment donc l’audit du SMQ peut être un
facteur de performance de tout SMQ et de
maitrise de la qualité du produit final de
l’entreprise ?

6. Management de la qualité:
Définition:
« Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les
responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la
planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la
qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité ».
(ISO 8402).
Chapitre 1 : Management qualité et
SMQ
Section 1 : le cadre général du management
qualité et SMQ

9. Définition:
« ensemble de la structure organisationnelle, des
responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources
pour mettre en œuvre le management de la qualité » ISO
8402.
Système de management qualité:

10. Objectifs d’un Système de Management de la Qualité :
Objectif
s SMQ
Un système
dynamique
Une
organisati
on
maitrisée
Orientatio
n client
Un
système
efficace

11. Approche pédagogique simplifiée des divers concepts du
management de la qualité :

12. La norme ISO 9001 est une norme généraliste et d’excellence.
La norme ISO 9001 est un socle pour s’assurer que les besoins et
les attentes clients sont satisfaits et cela par :
 Une implication appuyée de la direction.
 Une approche générale de l’organisation pour le processus de
travail.
 La mise en place d’un système permettant la définition des règles
de suivi d’efficacité.
Section2: La norme ISO 9001
Définitions:

13. ISO
9001 :
1987
ISO
9001:
1994
ISO
9001:20
00
ISO
9001:
2005
ISO
9001:
2008
ISO
9001:
2015
Evolution historique:

14. Evolution des chapitres de la norme ISO 9001

15. Approche Client
Leadership
Implication (mobilisation) des gens
Approche processus
Approche systématique (scientifique) de la gestion
Amélioration continuelle
L’utilisation de faits dans la prise de décision
Les huit principes de l’ISO 9001:
1
2
3
4
5
6
7

16. L’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et
entretenir un SMQ et en améliorer en permanence
l’efficacité conformément aux exigences de la norme
internationale ou l’organisme doit déterminer:
 les processus nécessaires au SMQ et leur MQ ainsi leur
application
 La séquence et l’interaction de ces processus
 Assurance des ressources et des informations nécessaires
 Surveiller, mesurer, analyser et mettre en œuvre les
actions nécessaires.
Section 3 : Le SMQ selon la norme ISO 9001

17. Le SMQ selon la norme ISO 9001

18. « Le système de management de la qualité de
l'organisme doit inclure les informations
documentées que l'organisme juge nécessaires pour
l'efficacité du système de management de la qualité.
» (Paragraphe 7.5) du chapitre 4 de la norme ISO
9001

19. Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le
maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils et méthodes
ainsi que des référentiels dédiés, comme la norme ISO 9001 qui liste les
exigences requises pour acquérir et disposer d’un « Système de
Management de la Qualité ».
Les exigences
Exigences
générales
Exigences de
documentation
Les exigences du système de management de la
qualité

22. Le pyramide de la hiérarchie documentaire:

23. Exemple de Manuel qualité:

24. Exemple d’un document de gestion des enregistrements:

25.  L’audit :
- CEI 17020:2005 : « Processus systématique, indépendant et documente´,
permettant d’obtenir des enregistrements, des énoncés de faits ou
d’autres informations pertinentes, et de les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure les exigences spécifie´ es sont
respectées ».
- Selon Belkahia : « examen méthodologique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux
dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de
façon efficace et aptes à atteindre les objectifs ».
Chapitre 2 :Audit du SMQ
Section1: Définitions et objectifs
I/Définitions:

26. « l'évaluation formelle, systématique et indépendante que
la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un système
respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les
écarts par rapport à un référentiel donné »
- Un audit qualité externe est effectué par une entreprise
d'audit certifié qui va évaluer la qualité d'un produit ou d'un
service.
- Un audit qualité interne est effectué par le service qualité qui
va évaluer les moyens mis en œuvre pour créer un produit ou
un service de qualité.
 Un audit qualité :

27.  L’audit d’un système : c’est une démarche d’évaluation des
écarts de toutes les composantes d’un système par rapport à
une norme en vue des ultimes actions correctives.
 Un système : c’est un ensemble d’éléments en relation entre
eux et l’environnement ; le management doit prendre en
compte dans ces décisions, d’une part des changements dans
l’environnement qui peuvent affecter des éléments du
système et d’autre part, toute modification d’un élément du
système qui peut avoir un impact sur les autres éléments.
 L’audit d’un système de management de la qualité :
c’est la vérification et l’évaluation de la conformité du système
de management de la qualité aux normes et référentiels
reconnues.

28.  II/Objectifs:
Au niveau du
Management
•Maîtriser la mise
en œuvre de la
stratégie et son
pilotage sur la
base
d'indicateurs
d'efficacité et de
performance
avérés.
Au niveau des
clients
•Un moyen pour
répondre aux
attentes des
clients.
•Il convient que
les objectifs
soient en phase
avec les besoins
et les attentes
des clients
Au niveau de
l'entreprise:
•Donne une
vision globale du
fonctionnement
de l'entreprise
(ou de l'activité
concernée).
Au niveau des
collaborateurs:
•Etre certifié
ouvre des portes
sur les grands
comptes et fera
la différence face
aux concurrents
directs.

29. Définitions:
Cette norme prescrit des lignes directrices en matière:
 d’évaluation de la compétence des personnes intégrées dans le
processus d’audit.
 le responsable du management du programme d’audit ainsi que
les équipes d’audit.
Section 2: La norme ISO 19011

30. • Le domaine d’application qui se limitait à
l’audit des systèmes de management de la
qualité et de management environnemental,
concerne cette fois l’audit de tous les systèmes
de management quels qu’ils soient.
VERSION
2002
• Elle a été révisée dans l’optique de:
• Donner la possibilité aux auditeurs, aux
organisations qui mettent en œuvre des
systèmes de management et à celles qui ont
besoin de conduire des audits de tels
systèmes.
• Réévaluer leurs propres pratiques et de
déterminer leur potentiel d’amélioration.
Version
2012

31. Principales différences:

32. Etape1
• DECLANCHEMENT D'AUDIT
Etape 2
• REVUE DOCUMENTAIRE
Etape 3
• PREPARATION D'AUDIT
Etape 4
• AUDIT SUR SITE
Etape 5
• RAPPORT D'AUDIT
Etape 6
• CLOTURE D'AUDIT
Etape 7
• SUIVI
La démarche de l’audit selon la norme :

33. Qualification d’un bon auditeur:
 Intégrité
 Ouverture d'esprit
 Diplomatie
 Sens de l'observation
 Perspicacité
 Ténacité
 Sens de la décision
 Autonomie

34.  Appliquer les principes et les procédures d'audit
 Utiliser les référentiels, le système de Management de la Qualité et ses
composantes
 Planifier, organiser son travail et gérer son temps d'audit
 Observer, écouter et recueillir les informations pertinentes
 Vérifier les informations et leur utilité
 Utiliser les documents de travail
 Préparer et rédiger les rapports
 Communiquer efficacement.
l'auditeur doit savoir :

35. Cette norme aidera les organisations qui l’utiliseront à :
 Améliorer et à simplifier l’intégration de leurs systèmes de
management. En outre,
 Faciliter la réalisation d’un audit unique pour plusieurs systèmes,
 Rationaliser les processus d’audit,
 Conjuguer les efforts et à interrompre le moins possible les
activités des unités auditées.
En suivant l’intégralité des lignes directrices énoncées
dans la norme, les directions des organisations ont toutes
les chances de faire de l’audit un outil indispensable à la
réalisation de leurs objectifs
La valeur ajoutée de la norme dans le
SMQ:

36. Les normes ISO et le SMQ

37. Cas pratique : Système de management de
qualité ONCF

38. Section 1 : Présentation de l’entité

39. Fiche signalétique
Logo
Date de création 1er janvier 1963
Raison sociale Office National des Chemins de Fer.
Slogan « L'avenir se lit sur nos lignes »
Directeur général Mohammed Rabie LKLIE
Forme juridique Entreprise semi-publique à caractère industriel
et commercial
Siège social O.N.C.F, rue Abderahaman Elghafiki-Rabat-
Agdal.
Activités - Transport des voyageurs
- Le Fret
- Transport des phosphates
Certification ISO 9001 version 2000
Site web http://www.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx

40. Section 2 : Description du smq de
l’oncf

41. => Axe 1: orientation client
Approche client
voyageur
Approche client
phosphates

42. Approche clients voyageur :

43. Approche client phosphates :

44. => Axe 2 : orientation performance – croissance continue
 Déclinaison du projet Rihane 50 par processus.
 Analyse des tableaux de bord par processus.

45. => Axe 3 : modèle en matière de gestion des ressources humaines
 Mesure de l’efficacité de la formation du perso de l’ONCF depuis
2009.
 Recherche d’expertise externe pour certaines activités ;
 Transfert et partage de savoir-faire (benchmark commercial LGV) ;
 Capitalisation du savoir-faire (projet KM) : REX, veille… ;
 Sensibilisation des collaborateurs sur l’axe sécurité ;
 Baromètre social permettant de mesurer la satisfaction des
collaborateurs.

46. => Axe 4 : Une entreprise au service de la collectivité
 Utilisation rationnelle de l’énergie
 Nouveau concept gare
 Schéma directeur environnement
 Label bleu plage propre
 Label ONCF « Entreprise sans tabac »
 Participation au 40ème anniversaire de la journée de la terre.

47. Section 3 : AUDITdu SMQ

48. Méthodologie de l’audit :
•La
préparation
de l'audit
1
•La
réalisation
de l'audit
2 •Rédaction
du rapport
3
•Suivi de
l'audit
4

49. 1. Préparation de l’audit
Organisatio
n
Planification
Préparation
d'une
check-list

50. 2. La réalisation de l’audit
Réunion de
démarrage
Audit du
terrain
Réunion de
conclusion

51. 3. Rédaction du rapport
Analyse du SMQ
Conclusions et
recommandations

52. 4. Suivi de l’audit
Evaluation des
demandes
d'actions
correctives
La fermeture des
demandes d'actions
correctives

53. Conclusions et recommandations de l’audit du SMQ

54.  Bonne implication des pilotes : pilotes opérationnels et
acteurs des processus.
 Tenue régulière des instances de pilotage
 Bonne analyse des données : élaboration des fiches pour
certains processus
 Revue documentaire suite à la nouvelle organisation pour la
plupart des processus
 Formalisation des actions prévues suite aux points sensibles
relevés en juin 2009.
Points forts :

55.  Améliore l’évaluation de l’écoute des clients internes
 Prise en comptes des résultats de la synthèse des
réclamations clients et des résultats du baromètre
« presse » pour la maitrise du processus.
 Revue des procédures d’élaboration et de développement
des offres et produits.
 Non bouclage des réclamations concernant les Non-
conformités inter-processus.
 Traitement des demandes par les services techniques.
Points à améliorer :

56.  Projet d’élaboration d’une cartographie des risques ONCF (marché en
cours) ;
 Cohérence entre SMQ et Rihane 50 en vue d’inclure les exigences de
l’environnement.
 Mise en place d’un système de veille voyageurs/fret ;
 Renforcement du partenariat avec les clients Fret moyennant le
développement des conventions ;
 Mise en place d’autres outils d’écoute clients voyageurs / Fret ;
 Mise en place d’un nouveau système de gestion de la sécurité ;
 Élaboration d’un schéma directeur sûreté ;
 Mise en œuvre du projet SI du SMQ QualiPro XL
Principales recommandations :