Le document présente une formation sur la norme ISO 9001:2008, couvrant son historique, ses principes de management qualité et les exigences afférentes. Il aborde les avantages de la mise en œuvre d'un système de management de la qualité, axé sur l'amélioration continue et la satisfaction des clients. Les huit principes de management de la qualité sont également détaillés, soulignant l'importance de l'orientation client, du leadership, et de la relations avec les fournisseurs.

1. Les principes de management
qualité
SUPPORT DE FORMATION

2. OBJECTIF DE LA FORMATION
Comprendre les exigences de la norme
ISO 9001 – V 2008

3. Sommaire
1- Historique de la Norme ISO 9001
2- Les huit principes du Management de la Qualité
3- Les Exigences de la Norme ISO 9001 version 2008
Système de Management de la Qualité
Responsabilité de la Direction
Management des ressources
Réalisation du produit
Mesure, analyse et amélioration

4. Q U A L I T É ?

5. Pag
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• Qualité:aptitude d'un ensemble de caractéristiques
(3.5.1) intrinsèques à satisfaire des exigences (3.1.2)
• NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des
qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
• NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué»,
signifie présent dans quelque chose, notamment en tant
que caractéristique permanente.
5

6. Pag
e 6
• Exigence :besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés
• NOTE 1 «Habituellement implicite» signifie qu'il est d'usage ou de pratique
courante pour l'organisme, ses clients et les autres parties intéressées
de considérer le besoin ou l'attente en question comme implicite.
• NOTE 2 Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique
d'exigence, par exemple exigence relative au produit ,exigence relative
au management de la qualité, exigence du client.
• NOTE 3 Une exigence spécifiée est une exigence qui est formulée, par
exemple dans un document.
• NOTE 4 Les exigences peuvent provenir de différentes parties
intéressées.
• Exigence :expression dans le contenu d'un document formulant les
critères à respecter afin de prétendre à la conformité avec le
document, et avec lesquels aucun écart n'est permis
6

7. Historique de la
Norme ISO 9001

8. Évolution des opinions en matière de Qualité
60’ 70’ – 80’ 90’ 2000-2008’
Peu d’attention aux
exigences des clients
Les clients doivent
avalés le produit
Critères d’achat : prix
Norme : quantité
Accords sur les
spécifications techniques
des produits et des services
Prise de conscience
grandissante de la Qualité
par le client
Critères d’achat : Qualité/prix
Normes : Spécifications
techniques
Accords sur
l’Assurance Qualité
(par l’organisation
adéquate)
Interaction entre le
client et le
fournisseur
Critères d’achat :
produit et service
sans défauts
Norme
d’organisation (ISO
9000)
Management de la
Qualité & Qualité
Totale
Approche
processus
Amélioration
Continue
Mesure
Satisfaction client
Gagnant Gagnant
Norme ISO 9001
version 2008
Historique de la Norme ISO 9001

9.  Historique
1960 : Nucléaire
1970 : Armement (OTAN)
1975 : Industrie Automobile
1979 : BSI 5750 (British Standard Institute)
1980 : AFNOR
1985 : ISO 9000 (réflexions)
1987 : ISO 9000 (1ère version)
1994 : ISO 9000 – 9004
2000 : ISO 9000 – 9004
2002 : ISO 19011
2005 : ISO 9000
2008 :ISO 9001
2009 :ISO 9004
Historique de la Norme ISO 9001

10. Pag
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10
 .
Qu'est-ce que l'ISO?
L'Organisation internationale de normalisation (ISO),
fondée en 1947, est une association constituée
actuellement de 157 organismes nationaux de
normalisation, qui représentent chacun leur pays.
L’ISO s’appuie sur un système de comités techniques, de
sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des
Normes internationales.
L’ISO permet aussi à d’autres organisations
internationales qui élaborent des normes de participer à
ses travaux en les acceptant en qualité de membres en
liaison.
L’ISO travaille conformément à un ensemble agréé de
règles de procédure, les Directives ISO/CEI, qui incluent
également des exigences pour la présentation des normes

11. Pag
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Que sont les normes ISO 9000?
 Les normes ISO 9000 sont un ensemble de
Normes internationales, de Spécifications
techniques, de Rapports techniques, de
manuels et de documents disponibles sur le
Web, ensemble qui traite du management de la
qualité. Cet ensemble comprend environ 25
documents et des documents nouveaux ou
révisés sont développés en permanence.
 On notera que de nombreuses Normes
internationales de la famille ISO 9000 sont
publiées sous numérotation ISO 10000.

12. Pag
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Pourquoi les normes sont-elles
révisées?
 Le processus officiel de l’ISO pour l’examen des normes:
exige un examen continu pour s’assurer que les normes sont à jour. Le
processus doit être initié dans les trois ans suivant la publication de
la norme.
 Les contributions des utilisateurs proviennent:
 d’une enquête mondiale par questionnaire auprès des utilisateurs;
 d’une étude de marché;
 de suggestions découlant du processus d’interprétation;
 des possibilités de compatibilité accrue avec ISO 14001;
 de la nécessité d’une plus grande clarté, d’une facilité d’utilisation,
et d’une traduction améliorée.
 Tendances actuelles:
Rester en phase avec les développements récents dans les pratiques
en matière de systèmes de management.

13. Pag
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Qui est responsable de la
révision des normes?
Le processus de révision est de la
responsabilité de comité technique de
l’ISO No 176, sous-comité No 2 (ISO/TC
176/SC 2) et il est mené sur la base d’un
«consensus» entre les qualiticiens et les
experts de l’industrie qui sont désignés par
les comités membres de l’ISO et qui
représentent toutes les parties prenantes.

14. Pag
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Qui est responsable de l'élaboration des
normes ISO 9000?
 Le Comité technique (TC) de l’ISO numéro 176
(ISO/TC 176) et ses sous-comités sont
responsables de l’élaboration de ces normes.
 Les travaux sont effectués sur la base d’un
«consensus» entre les qualiticiens et les experts
de l’industrie qui sont désignés par des
organismes nationaux de normalisation et qui
représentent un large éventail de parties
intéressées.

15. Pag
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Quels sont les principaux avantages découlant
de la mise en œuvre d'un système de
management de la qualité ISO 9000?
 Les normes ISO 9000 donnent aux organismes
la possibilité de donner une valeur accrue à
leurs activités et d’améliorer leurs performances
de façon continue en se centrant sur leurs
principaux processus.
 Les normes mettent fortement l’accent sur le
rapprochement du SMQ et des processus de
l’organisme, ainsi que sur l’amélioration
continue. En conséquence, elles orientent les
utilisateurs vers l’obtention de résultats
économiques, y compris la satisfaction des
clients et d’autres parties intéressées.

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16
Quels sont les principaux avantages découlant
de la mise en œuvre d'un système de
management de la qualité ISO 9000?
• La direction d’un organisme devrait
pouvoir considérer l’adoption des normes
SMQ comme un investissement rentable
pour l’entreprise, et non comme relevant
d’une simple question de certification à
obtenir.

17. Pag
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Quels sont les principaux avantages découlant
de la mise en œuvre d'un système de
management de la qualité ISO 9000?
 Les avantages suivants sont notamment perçus :
 La mise en relation entre le SMQ et les processus organisationnels.
 L’encouragement à progresser naturellement vers une meilleure
performance organisationnelle, par:
- le recours aux Principes de management de la qualité;
- l’adoption d’une «approche processus»;
- l’accent mis sur le rôle de la direction;
- les exigences relatives à la définition d’objectifs mesurables pour
les fonctions et aux niveaux pertinents;
- l’orientation «amélioration continue» et «satisfaction des clients», y
compris la surveillance de l’information sur la «satisfaction des
clients» comme mesure de la performance du système;
- la mesure du système de management de la qualité, des
processus et des produits;
- l’examen des exigences légales et réglementaires;
- l’attention apportée à la disponibilité des ressources.

18. Pag
e 18
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Quels sont les principaux changements
dans ISO 9001:2008?
 ISO 9001:2008 a été élaborée dans le but d’introduire
des clarifications aux exigences existantes d’ISO
9001:2000 et des modifications destinées à améliorer la
compatibilité avec ISO 14001:2004. ISO 9001:2008
n’introduit pas d’exigences supplémentaires et ne
modifie pas la finalité de la norme ISO 9001:2000.
 La certification selon ISO 9001:2008 n’est pas une
«mise à niveau» et il convient d’accorder aux
organismes certifiés selon ISO 9001:2000 le même
statut qu’à ceux qui ont reçu un nouveau certificat selon
ISO 9001:2008.
 Tous les changements entre ISO 9001:2000 et ISO
9001:2008 sont détaillés dans l’Annexe B à ISO
9001:2008.

19. ISO ?
International
Standardization
Organization
Prés de 11 000 normes
200 collaborateurs
180 comité techniques
640 sous-comités
1900 groupes de travail
Représente 120 Etats
membres
Historique de la Norme ISO 9001

20. La Série des normes ISO 9000
version 2008
Historique de la Norme ISO 9001
Prix
Qualité
Audit qualité et environnement
ISO 9001
ISO 19011
ISO 9004
Lignes directrices
l’amélioration des
performances
Principes essentiels et vocabulaire
Couple cohérent
Système de
Management de la Qualité
Prix
Qualité
SMQ Exigences
et
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9001
ISO 19011
ISO 19011
ISO 9004
ISO 9004
SMQ
l’amélioration des
performances
Principes essentiels et vocabulaire
Couple cohérent
Système de
Management de la Qualité
Lignes Directrices

21. Famille ISO 9000-version 2008
ISO 9000
je comprends
ISO 9001 ISO 9004
Je démontre la conformité Je construis
ISO 19011
J’evalue
Historique de la Norme ISO 9001

22. Rôle d’un système Qualité dans
l’atteinte de l’Excellence
P
D
C
A
P
D
C
A
MQ
Performance
Qualité
Temps
Certification
MQ
ISO
Historique de la Norme ISO 9001

23. Les 8 Principes
De Management

24. Pag
e 24
24
• Diriger et faire fonctionner un organisme avec
succès nécessite de l'orienter et de le contrôler
méthodiquement et en transparence.
• Le succès peut résulter de la mise en oeuvre et
de l'entretien d'un système de management
conçu pour une amélioration continue des
performances tout en répondant aux besoins de
toutes les parties intéressées.
• Le management d'un organisme inclut le
management de la qualité parmi d'autres
disciplines de management.
Les 8 Principes de Management

25.  PRINCIPE N°1 : Orientation Client
 PRINCIPE N°2 : LEADERSHIP
 PRINCIPE N°3 : Implication du Personnel
 PRINCIPE N°4 : Approche Processus
 PRINCIPE N°5 : Management par Approche Système
 PRINCIPE N°6 : Amélioration Continue
 PRINCIPE N°7 : Approche Factuelle pour la prise de décision
 PRINCIPE N°8 : Relations Mutuellement Bénéfiques avec les
Fournisseurs
Les 8 Principes de Management

26. Ecoute
clients
Leadership
Implication
du personnel
Approche
processus
Management par approche système
Amélioration
continue
Approche factuelle
pour la décision
Relations mutuelles
avec fournisseurs
Les 8 Principes de Management de la Qualité

27. Les organismes dépendent de leurs clients, il convient
donc qu’ils :
- Comprennent les besoins présents et futurs,
- Satisfassent leurs exigences
- S’efforcent d’aller au delà de leurs attentes.
PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT
Les 8 Principes de Management

28. PRINCIPE 2 : LE LEADERSHIP
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations
de l’organisme.
Il convient qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l’organisme
Les 8 Principes de Management

29. PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL
Les 8 Principes de Management

30. Ceci se traduit par :
Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes
Comprendre l’importance de sa contribution et son rôle dans
l’organisme .
Rechercher les opportunités d’amélioration : Innovation et
créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme.
Chercher à accroître ses compétences, ses connaissances
et son expérience
Se concentrer sur la création de valeur
Partager librement son savoir faire et son expérience
Personnel responsable de ses performances.
PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL
Les 8 Principes de Management

31. AMELIORATION
MESURE
D'EFFICACITE
PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS
ELEMENTS
ENTRANTS
Transformation
Changement d'état
ELEMENTS
SORTANTS
Valeur Ajoutée
Prestation
de
L'ORGANIS
ME
COMPARAISON
AVEC OBJECTIFS
Les 8 Principes de Management

32. PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PAR APPROCHE
SYSTEME
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système, contribue à l’efficacité et l’efficience
de l’organisme à atteindre ses objectifs.
Les 8 Principes de Management

33. PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE
Il convient que l’amélioration continue de la
performance globale d’un organisme
soit un objectif permanent de l’organisme.
Les 8 Principes de Management

34. P « Plan » (Planifier) : Etablir les objectifs et les processus nécessaires
pour fournir les résultats correspondants aux exigences des clients et
aux politiques de l’organisme
P
D
C
A
Les 8 Principes de Management
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE

35. P
D
C
A
D « Do » (Mettre en œuvre) : Mettre en œuvre et maîtriser les
processus pour atteindre les objectifs
Les 8 Principes de Management
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE

36. P
D
C
A
C « Check » (Vérifier) : Surveiller et mesurer les processus
et le produit par rapport aux politiques , objectifs et exigences
du produit
Les 8 Principes de Management
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE

37. P
D
C
A
A « Act » (agir, améliorer) : Entreprendre les actions pour
améliorer en permanence les performances des processus
Les 8 Principes de Management
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE

38. Valeur ajoutée
ANALYSE
AMELIORATION
DEFINITION
PROCESSUS ,PQ,OQ ,
EXIGENCES
MESURE,
SURVEILLANCE
EVALUATION
MISE EN ŒUVRE
ET MAITRISE
DES
PROCESSUS
P
A
D
C
L’amélioration continue des produits, processus et système
est un objectif mobilisateur dans l’organisme.
Les 8 Principes de Management
PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE

39. PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE POUR
LA PRISE DE DECISION
Les décisions efficaces se fondent sur
l’analyse de données et d’informations.
Les 8 Principes de Management

40. PRINCIPE 8 : RELATIONS MUTUELLEMENT
BÉNÉFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.
Relation de Gagnant à
Gagnant
WIN TO WIN
Les 8 Principes de Management

41. Exigences ISO 9001
version 2008

42. ISO
9001:2008
7. Réalisation du
Produit
9. Annexe
0. Introduction
1. Domaine
d´application
2. Référence
normative
3. Termes et
définitions
6. Management des
ressources
8 Mesures, Analyse et
amélioration
5. Responsabilité
de la Direction
4. Syst. Managmt
de la qualité
Exigences ISO 9001 version 2008

43. 0.1 GÉNÉRALITÉS
- Il est souhaitable que la décision de mettre en œuvre un
SMQ soit stratégique
- Le SMQ est spécifique à chaque organisation : pas de
recherche d’uniformisation ni des SMQ ni de la
documentation.
- Les exigences de l’ISO 9001 sont complémentaires aux
exigences produits.
- ISO 9001 peut être utilisée pour effectuer des audits internes
et externes.
- Les principes édictés dans l’ISO 9000 et l’ISO 9004 ont été
pris en compte.
Exigences ISO 9001 version 2008

44. Le SMQ est adaptable en fonction :
des besoins,
des objectifs,
des produits,
des processus,
de la taille et de la structure
de l’organisme
0.1 GÉNÉRALITÉS
Exigences ISO 9001 version 2008

45. 0.2 APPROCHE PROCESSUS
ISO 9001 encourage les organismes à structurer leur système
de management de la qualité autour de l'approche processus
Cette approche souligne l’importance :
 De comprendre et de satisfaire les exigences
 De considérer les processus en termes de valeur ajoutée
 De mesurer la performance et l’efficacité du processus
 D’améliorer en permanence les processus sur la base de
mesures objectives.
La maîtrise de l'interaction des processus est essentielle au
management efficace de l'organisme
Les processus externalisés , ayant une incidence sur la conformité
du produit,doivent être maîtrisés et mentionnés dans le SMQ
Exigences ISO 9001 version 2008

46. Clients
Responsabilité de
la direction
Management
des ressources
Mesures, analyse
et amélioration
Réalisation du
produit/service
Amélioration continue du système de management de la qualité
Exigences
Satisfaction
Produit/
service
Clients
Éléments d’entrée
Éléments
de sortie
Exigences ISO 9001 version 2008

47. ISO 9000:2008 - articles 4 à 8
Exigences ISO 9001 version 2008

48. 0.3 RELATION AVEC L'ISO 9004
ISO 9001 et ISO 9004 constituent un couple cohérent :
leurs structures sont similaires pour faciliter leur
application.
ISO 9001 : exigences : en situation contractuelle,
certification.
ISO 9004 : Conseils pour l’amélioration continue,
l’efficience et l’efficacité.
C’est un guide pour les organismes qui veulent aller plus
loin que l’ISO 9001.
Exigences ISO 9001 version 2008

49. Cohérence de la structure
de l’ISO 9001 et de l’ISO 9004
Permet de rapprocher facilement
l’exigence et la recommandation
0.3 RELATION AVEC L'ISO 9004
Fournit des conseils
pour améliorer les performances
Exigences ISO 9001 version 2008

50. QUALITÉ
SÉCURITÉ
ENVIRONNEMENT
HYGIÈNE
SYSTÈME
D’ORGANISATION
0.4 COMPATIBILITÉS AVEC D’AUTRES SYSTÈMES
DE MANAGEMENT
ISO 9001: 2000 est en phase avec l’ISO 14001
Exigences ISO 9001 version 2008

51. 1.1 –GÉNÉRALITÉS
1 - Domaine d’Application
Organisme de toute taille et de toute activité qui souhaite :
- Démontrer son aptitude à fournir régulièrement un
produit conforme aux exigences du client et aux
exigences réglementaires applicables.
- Améliorer continuellement son Système de Management
de la Qualité.
Exigences ISO 9001 version 2008

52. 1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION
Certaines exigences peuvent être exclues :
- En fonction de la nature de l’organisme et de
son
Produit/Service
Conditions d’acceptation des exclusions:
* Ne concernent que les exigences du chapitre 7
* Ne doivent pas affecter l’aptitude à fournir un
Produit/Service conforme aux exigences
clients
ou Réglementaires
Exigences ISO 9001 version 2008

53. Exclusions les plus probables
Dans le cadre du chapitre 7 (« Réalisation du produit »),
les exclusions les plus probables sont les suivantes :
7.3 « Conception et développement »
- lorsque l’organisme n’a aucune responsabilité de
conception et de développement des produits qu’il
fournit.
7.5.3 « Identification et traçabilité »
- cette exigence ne serait que partiellement applicable
lorsqu’il n’existe aucune exigence spécifique de
traçabilité pour les produits de l’organisme.

54. Exclusions les plus probables
7.5.4 « Propriété du client »
- lorsque l’organisme n’utilise aucune propriété du client
dans son produit ou dans ses processus de réalisation
du produit. Noter que si le client fournit une propriété de
conception pour le produit, elle peut constituer une
propriété intellectuelle, qui doit être couverte par le SMQ
de l’organisme.
7.6 «Maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure»
- lorsque l’organisme n’a besoin d’aucun dispositif de
surveillance ou de mesure pour apporter la preuve de
la conformité de son produit. Cela peut être le cas pour
certains organismes de services, entre autres.

55. 2. RÉFÉRENCES NORMATIVES
ISO 9000, Système de Management de la
Qualité – Principes Essentiels et
Vocabulaire.

56. 3. TERMES ET DÉFINITIONS
Les définitions de l'ISO 9000 s'appliquent
La terminologie de la chaîne d’approvisionnement est
enfin clarifiée :
FOURNISSEUR
Sous-contractant
CLIENT
ORGANISME
Fournisseur
9001:1994
§ 3

57. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

58. 4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES
4.2 EXIGENCES GÉNÉRALES
RELATIVES À LA
DOCUMENTATION

59. 4.1 Le Système de Management de la Qualité
L'INTENTION : L'organisation existe par la transformation a valeur
ajoutée d'idées ou de matières pour en faire des produits qui sont destinés à
ses clients. L'organisation doit décider quels sont les processus du SMQ qui
affectent sa capacité à réaliser des produits conformes aux attentes de ses
clients.
L'INTERPRETATION : L'organisation doit identifier et gérer les processus
du SMQ selon le principe de l'amélioration continue.
L'EVIDENCE : L'organisation peut présenter une cartographie de ses
processus, avec une définition très claire des relations entre les processus. La
gestion de ces processus doit être orientée pour atteindre les résultats
escomptés.

60. L’organisme est un ensemble de processus
Processus de management
décisions
(orientations, ressources…)
Processus
de réalisation
produit, service
Processus de soutien
moyens (disponibles et capables)

61. 4.2 Le Système de Management de la
Qualité
L'INTENTION : L'objectif fondamental de la norme est d'obtenir des
produits/services conformes aux attentes des clients grâce a une structure
documentaire. Mais en aucune façon de créer une structure purement
bureaucratique.
L'INTERPRETATION : L'organisation a le choix pour démontrer la
maîtrise de son système de management de la qualité, les procédures
documentées obligatoires sont limitées à six
L'EVIDENCE : La documentation doit être présente selon les choix de
l'entreprise et connue de tout le personnel. A partir du Manuel Qualité on
doit pouvoir pénétrer le système de management de la qualité avec un
minimum de pratique et un maximum d'efficacité.

62.  établir,
 documenter,
 mettre en œuvre,
 entretenir,
 améliorer un système
de management.
EXIGENCES GÉNÉRALES

63. La structure documentaire du système qualité
Enregistrements
Instructions de travail, modes
opératoires
Manuel
Qualité
Procédures et plan
qualité
Preuves de conformité de l’application
du SMQ
Documents opérationnels
Documents organisationnels
Document qui énonce la politique qualité et présente le
système de management de la qualité
Fiches
Processus
Documents nécessaires pour assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise efficace des processus
Documents
d’origine
extérieure

64. La structure documentaire du système qualité
QUOI ?
Documents décrivant le Système Qualité
POURQUOI ?
Pour servir de mémoire interne, de règles de fonctionnement
facilement accessibles aux nouveaux
COMMENT ?
(Voir pyramide de la structure documentaire ci-avant)
QUI ?
les acteurs opérationnels conçoivent et mettent en œuvre les
documents
un responsable fonctionnel coordonne les activités de constitution de
la structure documentaire
OU ?
un original de référence en un seul lieu des diffusions contrôlées
QUAND ?
Tout au long de la démarche de mise en œuvre du SMQ

65. L’étendue de la documentation du SMQ peut différer d’un
organisme à l’autre en raison :
a) de la taille de l'organisme et du type d'activités ;
b) de la complexité des processus et de leurs interactions ;
c) de la compétence du personnel.

66. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

67. Chapitre 5 - Responsabilité de la direction
Réglementation
Législation
Exigences Clients
Relatives au
Produit/Service,
incluant
les exigences
légales et
réglementaires
5.5 Représentant
de la Direction
5.3 Politique qualité
5.4 Objectifs qualité
5.4 Planification
de la qualité
5.5 Responsabilité
autorité
5.5.3 Communication
interne
5.6 Revue de
Direction
- SMQ
- Processus
- Produit
- Amélioration
8. Mesures,
Analyse et
amélioration
5.2 - Écoute client
5.1 - Engagement de la Direction

68. 5 – Responsabilité de la direction
L'INTENTION : La totalité de ce chapitre a pour objectif un renforcement
des responsabilités et de l'autorité des dirigeants au plus haut niveau de
l'organisation. Ceci est directement lié au principe de management de la
qualité « Leadership »
L'INTERPRETATION : Les dirigeants doivent faire la démonstration de
leur engagement par autre chose que la signature de la politique qualité et la
délégation du reste à des responsables désignés.
L'EVIDENCE : Les entretiens avec les dirigeants doivent permettre de
confirmer leur engagement, disponibilité et compréhension pour le bon
fonctionnement du système de management de la qualité.

69. POLITIQUE QUALITÉ
5 - Responsabilité de la Direction
Fixer un cadre au développement du SMQ
* doit être cohérente avec les autres politiques,
adaptée à la finalité de l’organisme.
* Elle fournit un cadre aux objectifs et à leur
revue.
* Doit être communiquée et comprise et revue
* doit comprendre
l’engagement pour
satisfaction aux exigences et
pour les améliorations

70. RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION
5 - Responsabilité de la Direction
RESPONSABILITÉ ET AUTORITÉ
Responsabilités
Hiérarchiques et
Fonctionnelles
La Direction doit s’assurer que
les responsabilités et autorités
sont définies et
communiquées au sein de
l’organisme.

71. 5 - Responsabilité de la Direction
RESPONSABILITÉ ET AUTORITÉ
Organigramme
Fonctions, relations, responsabilités et autorités
définies et communiquées dans un but d’efficacité

72. 5 - Responsabilité de la Direction
COMMUNICATION INTERNE
Des processus appropriés de communication sont établis,
La communication concernant l’efficacité du SMQ a bien lieu ...
… afin de faciliter la compréhension entre les différents
niveaux et différentes fonctions.

73. 5.6 – REVUE DE DIRECTION
5 - Responsabilité de la Direction
Examiner périodiquement le Système de Management de la
Qualité, pour assurer qu’il demeure : pertinent, adéquat et efficace.
 Avoir un ordre du jour systématique,
 Faire un bilan complet par rapport
aux objectifs visés,
 Définir de nouveaux objectifs,
 Prévoir un plan d'action avec des
responsables et des délais.

74. 5.6 – REVUE DE DIRECTION
5 - Responsabilité de la Direction
5.6.2 – ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA REVUE
 Les Résultats des audits et des auto-évaluations,
 Les Retours d’information des clients,
 Le Fonctionnement des processus,
 La Conformité du produit,
 L’État des actions correctives et
préventives,
 Le Suivi des plans d'amélioration qualité
précédents,
 Tous les indicateurs
 L’évolution du contexte…

75. 5.6 – REVUE DE DIRECTION
5 - Responsabilité de la Direction
5.6.3 – ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA REVUE
 Actions d’amélioration du S.M.Q,
 Actions d’amélioration du produit,
 Évolution de la politique qualité,
 Évolution des objectifs qualité,
 Déclenchement d’audits processus,
produit et/ou service
 Attribution des ressources…

76. MANAGEMENT DES RESSOURCES

77. Chapitre 6 - Management des ressources
5.3 Politique qualité
5.4 Objectifs qualité
5.4 Planification
de la qualité
5.5 Responsabilité
autorité et
communication
6.2 Ressources
Humaines
6.1
Mise
à
disposition
Ressources
6.3 Infrastructures
6.4 Environnement
de travail
8. Mesures, Analyse et amélioration

78. 6 – Management des ressources
L'INTENTION : Fournir les ressources nécessaires pour établir et
maintenir le système de management de la qualité, tout en améliorant la
satisfaction des clients.
L'INTERPRETATION : Toutes les ressources nécessaires doivent être
prévues, disponibles et revues périodiquement (RH, SI, Tech., Finances,
Investissements etc…) pour assurer l’efficacité du SMQ et accroître la
satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
L'EVIDENCE : La vérification des résultats obtenus par rapport aux
objectifs prévus, permet la détection de défauts potentiels ayant pour origine
un manque de ressource.

79. RESSOURCES HUMAINES
Les personnes ayant une incidence sur la qualité du produit
doivent être compétentes
Cette compétence est fondée sur :
 la formation initiale et professionnelle
 le savoir-faire
 L'expérience

80. INFRASTRUCTURES
L’organisme doit déterminer, fournir et entretenir les
infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité
du produit.
Les infrastructures comprennent, selon le cas :
a) les bâtiments, les espaces de travail et les
installations associées ;
b) les équipements (tant logiciels que matériels)
associés aux processus ;
c) les services support (tels que la logistique et les
moyens de communication).

81. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
• L'organisme doit déterminer et gérer l’environnement
de travail nécessaire pour obtenir la conformité du
produit.
Ergonomie Sécurité
Conditions de
travail

82. REALISATION DU PRODUIT

83. Chapitre 7 - Réalisation du produit
CLIENTS
8. Mesures, Analyse et amélioration
Planification de la réalisation du produit
CLIENTS
Processus de réalisation du Produit et/ou Service
PROCESSUS
CONCEPTION
ACHATS
PRODUCTION
MAÎTRISE
DES
RELATIFS
AUX
DÉVELOPPEMENT
ET
PRÉPARATION
DU
SERVICE
DISPOSITIFS
DE
SURVEILLANCE
ET
DE
MESURE
CLIENTS

84. 7- Réalisation du produit
L'INTENTION : Les activités a valeur ajoutée au sein des processus sont
identifiées, définies et implémentées. Le pilotage, les objectifs, les
enregistrements, les documents, les ressources pour la mise en oeuvre des
processus sont prévus.
L'INTERPRETATION : Les ressources nécessaires sont prévues et
identifiées, les mesures et le système de surveillance sont en place,
l'amélioration continue et l'efficacité du système sont démontrées.
L'EVIDENCE : Des objectifs & des critères d'acceptation sont définis pour
la réalisation des produits/services, des projets et/ou des contrats.

85. 7.1 – PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT
COMPARAISON
Améliorations Retour informations
Résultats
PROCESSUS DE RÉALISATION
C
L
I
E
N
T
C
L
I
E
N
T
DONNÉES
DE SORTIE
DONNÉES
D’ENTRÉE
PROCESSUS
VALEUR
AJOUTÉE

86. 7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT
7.2.1 DÉTERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES
AU PRODUIT.
7.2.2 REVUE DES EXIGENCES RELATIVES AU
PRODUIT.
7.2.3 COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

87. 7.3.1 PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.2. ÉLÉMENTS D’ENTRÉE DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.3 ÉLÉMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.4 REVUE DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.5 VÉRIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.6 VALIDATION DE LA CONCEPTION ET DU DÉVELOPPEMENT.
7.3.7 MAÎTRISE DES MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU
DÉVELOPPEMENT.
7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT

88. 7. 4 ACHATS
7.4.1 PROCESSUS D’ACHAT.
7.4.2 INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS.
7.4.3 VÉRIFICATION DU PRODUIT ACHETÉ.

89. 7.5 PRODUCTION (Servuction) ET PRÉPARATION
DU SERVICE
7.5.1 MAÎTRISE DE LA PRODUCTION (Servuction) ET DE LA PRÉPARATION
DU SERVICE.
7.5.2 VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION ET DE
PRÉPARATION DU SERVICE.
7.5.3 IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ.
7.5.4 PROPRIÉTÉ DU CLIENT.
7.5.5 PRÉSERVATION DU PRODUIT.

90. 7.5 – PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE
7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION
DU PRODUIT OU SERVICE
 Mettre à disposition la documentation
de gestion des opérations
 Mettre à disposition les caractéristiques du
produit

91. 7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU
PRODUIT OU SERVICE
 Mettre à disposition les
instructions de travail, si
nécessaire
 Utiliser des équipements de
travail appropriés à la réalisation
 Maintenir les équipements de
travail dans un état assurant leurs
performances
 Mettre à disposition
un environnement de travail approprié

92. 7.5.1 – MAÎTRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRÉPARATION DU
PRODUIT OU DU SERVICE
 Mettre à disposition
des dispositifs de mesure et de
surveillance
 Mettre en œuvre des activités de
surveillance / mesures
 Mise en œuvre d’activités de
libération, de livraison, et de
prestation de service après
livraison

93. 7.5.2 – VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION /
PRÉPARATION DU PRODUIT OU SERVICE
SI LE PRODUIT N’EST PAS VÉRIFIABLE EN FIN DE PROCESSUS
DE RÉALISATION ,
démontrer que l’aptitude des processus, garantit la
conformité du produit et/ou service.
Etablir et appliquer des dispositions pour :
 Qualification des processus
 Qualification des équipements et/ou
personnel
 Utilisation de méthodes définies
 Enregistrement de preuves
 Revalidation

94. 7.5.3 – IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ
Permettre de déterminer la désignation, la nature, d'un
produit, d'une matière, d'un équipement, d’un service,au
cours de toutes les phases de production
 Disposer de l'historique et de l’emplacement du produit,
afin d’en maîtriser les risques apparus, après la mise à
disposition.
 Identifier les produits tout au long de sa
réalisation

95. 7.5.3 – IDENTIFICATION ET TRAÇABILITÉ
 Identifier l’état du produit en
cours de fabrication,
NON- CONTRÔLÉES
CONTRÔLÉES
RÉCEPTION
PRÉPARATION
REALISATION
CONTRÔLE NON
CONFOR
MITÉ
PRESTATIONS
EXTERIEURES
EXPEDI
TION
CLIENT
 La traçabilité relie un
produit et/ou un service
à des événements
documentés.
DOCUMENTS DE SUIVI
AUTO-CONTRÔLE

96. 7.5.4 – PROPRIÉTÉ DU CLIENT
 Protéger la valeur des biens appartenant aux
clients et provisoirement confiés à l’organisme.
 Identifier,
 Vérifier,
 Protéger et entretenir
toute propriété du client,
RESERVE
 y compris les informations
confidentielles et la propriété
intellectuelle
Diffusion interdite

97. 7.5.5 – PRÉSERVATION DU PRODIUT
 Stocker et préserver le produit
 Surveiller l’état du produit stocké
EN
ATTENTE
PRODUITS
1100
à
1499
PRODUITS
1500
à
1599
PRODUITS
1600
à
2000
 Définir les conditions de stockage ou de mise à disposition

98. 7.6 – MAÎTRISE DES EQUIPEMENTS DE MESURE ET DE
SURVEILLANCE
TEMPS
MASSES
DIMENSIONS
* Déterminer les grandeurs à mesurer, l’exactitude requise,
l’appareillage et la précision fournie.
• Assurer que les mesures, contrôles et essais sont
réalisés avec des équipements donnant confiance
dans les résultats obtenus.

99. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION

100. Chapitre 8 - Mesures, analyse et amélioration
8.2.1 Satisfaction
du client
8.2.2 Audit Interne
8.2.3 Surveillance
et mesure
des processus
8.2.4 Surveillance
et mesure du produit
8.3 Maîtrise du
produit
non conforme
8.4
Analyse
des
données
8.1
Généralités
(planification
des
mesures)
8.5.1 Amélioration
continue
8.5.2 Action
Corrective
8.5.3 Action
Préventive
Ch. 4
Ch. 5
Ch. 6
Ch. 7

101. 8- Mesures, analyse et amélioration
L'INTENTION : L'organisation doit prévoir la façon dont les surveillances,
les mesures, les analyses vont améliorer l’efficacité de son SMQ. Si
l'emphase est mise sur la démonstration de conformité du produit et sur
l'efficacité du système, il ne faut pas oublier que pour toute organisation
l'efficience reste une des raisons d'être.
L'INTERPRETATION : Les moyens, le lieu, le temps, la fréquence pour la
surveillance, la mesure et l'analyse ainsi que toutes les méthodes et
techniques qui contribuent à prendre les décisions visant l'amélioration
continue du SMQ
L'EVIDENCE : AMDEC, histogramme, pareto, Ishikawa, capabilité,
tableau de bord, etc…

102. ISO 9001- 8 - Mesures, Analyse et Amélioration
Permettre à l’organisme de saisir
toutes les opportunités d’amélioration
EN ROUTE VERS L’EXCELLENCE

103.  suivi de l’évolution des résultats
 suivi des réclamations clients
 enquête de satisfaction
8.2.1 – SATISFACTION DU CLIENT
Etablir un processus pour collecter , utiliser et évaluer les informations
relatives à la satisfaction des clients ou aux facteurs de leur mécontentement.
Exemples :
 clients mystères
 numéro vert
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

104. 8.2.2 – AUDIT INTERNE
Objectif : Déterminer si le S.M.Q :
* est conforme à la norme ISO 9001, aux
dispositions planifiées et établies
* est respecté et entretenu
* est efficace.
Planifier les audits en fonction des activités , domaines
d’application et résultats d’audits antérieurs, afin de
couvrir convenablement l’ensemble du système.
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

105. 8.2.3 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PROCESSUS
Confirmer l’aptitude permanente de chaque processus à
atteindre sa finalité.
COMPARAISON
Améliorations Retour informations
Résultats
PROCESSUS DE RÉALISATION
C
L
I
E
N
T
C
L
I
E
N
T
DONNÉES
DE SORTIE
DONNÉES
D’ENTRÉE
PROCESSUS
VALEUR
AJOUTÉE
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

106. 8.2.4 – SURVEILLANCE ET MESURES DES PRODUITS
Mettre en place des dispositions et une organisation
de contrôle pendant la réalisation du service, et les
prestations associées
 Vérifier, à des étapes appropriées du processus de
réalisation du service, que les exigences sont
satisfaites.
 Détecter la non-conformité à des étapes appropriées
NON- CONTRÔLÉES
CONTRÔLÉES
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

107. 8.3 – MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME
Permettre à l’organisme de saisir toutes les
opportunités d’amélioration
ce produit n'est pas conforme
Objectif : Éviter qu'un produit non-conforme,
poursuive le cycle de réalisation, ou soit
utilisé, en présentant des risques d’insatisfaction
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

108. 8.3 – MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME
 Identifier le produit NC
 Eliminer la NC détectée, autoriser l’utilisation
du produit, acceptation par dérogation ,ou
empêcher son utilisation
Attribuer les responsabilités pour l'évaluation
et le traitement du produit NC
Informer le client si le contrat l'exige
Vérification de nouveau du produit corrigé
Actions appropriées si produit détecté NC
après livraison
Une procédure est exigée pour définir les dispositions de traitement
des produits NC :
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

109. 8.4 – ANALYSE DES DONNÉES
Déterminer ,recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la
pertinence et l’efficacité du SMQ
L ’analyse des données doit fournir
les informations sur :
LSC
LIC
La satisfaction du client
La conformité des exigences produit
L ’évolution des processus
et des produits
Les fournisseurs
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

110. l’organisme doit saisir toutes les opportunités d’amélioration en utilisant :
 la politique qualité
 les objectifs qualité
 les résultats d’audit
 l’analyse des données
 les actions correctives
 les actions préventives
 les revues de direction
8.5.1 – AMÉLIORATION CONTINUE
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

111. 8.5.2 – ACTIONS CORRECTIVES
L’organisme doit mener des actions correctives pour éliminer les
causes des NC pour qu’elles ne se reproduisent plus.
Définir des dispositions dans une procédure pour:
 Analyser les non conformités y compris les
réclamations clients
 Déterminer les causes des non conformités
 Evaluer le besoin d’entreprendre des AC
 Déterminer et mettre en œuvre les AC
 Enregistrer les résultats des actions mises en œuvre
 Revoir les AC mises en oeuvre (vérifier l’efficacité)
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

112. 8.5.3 – ACTIONS PRÉVENTIVES:
 Identifier les sources d’information des NC potentielles
 Rechercher et analyser les causes de NC
 Evaluer le besoin d’entreprendre des AP
 Mettre en œuvre les AP nécessaires
 Enregistrer les résultats des actions entreprises
 Revoir les AP mises en œuvre pour vérifier l’efficacité
L’organisme doit déterminer les actions pour éliminer les causes
des NC potentielles afin d’éviter qu’elles ne surviennent.
Définir des dispositions dans une procédure pour:
8. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION

113. Merci pour votre attention
« La qualité n’est pas une destination mais plutôt un voyage
»