Présentation des normes ISO 9004-14001 (TQM)

Vers un management environnemental François Desmarais
HEC Montréal
Cel: +1 514 994 7748

Plan de présentation
1. Introduction
2. Origines des normes ISO
3. ISO 9 004
4. ISO 14 001
5. Leur place et implication dans l’entreprise
5. Quelques outils du TQM
7. Evaluation
8. Bibliographie

1. INTRODUCTION
 Entreprises: misent sur la performance et la rentabilité
MAIS
 Courant actuel:
Développement durable et impact environnemental
 Un constat alarmant: Crise écologique
 Diminution de la biodiversité
 Epuisement des ressources naturelles
 Pollution globale
 Changements climatiques
Source: http://www.wwf.fr/s-informer/actualites/rapport-planete-vivante-2010-comment-va-la-planete

1. INTRODUCTION
 Responsabilité sociale et environnementale des entreprises
 Solution: Les normes ISO
 Plus de 600 000 entreprises certifiées ISO 9 004 ou 14 001
Source: http://www.iso.org/iso/fr/sr_7_core_subjects.pdf
Qualité Professionnalisme
Amélioration
continue et durable
Impact écologique
 Image de marque
Normes ISO
Source: http://www.iso.org/iso/fr/pressrelease.htm?refid=Ref864

1. INTRODUCTION
 ISO 9 004 et 14 001: le TQM
« La qualité totale (Total Quality Management) est une démarche de gestion de la
qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation et
implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en
réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en performance les
éléments de sorties »
Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9_totale
« Gestion intégrale de la qualité : gestion qualitative de l’ensemble des facteurs
pouvant influencer la qualité des performances d’une organisation. Elle
s’appuie en particulier sur des systèmes de mesure de performance et
d’amélioration continue »
Source: http://www.faq-logistique.com/Definition-GIQ.htm

 Où intervient le TQM dans l’organisation:
Entreprise
Finances
Marketing
Ventes
Conception Production Achats
Recherches et
développement
Ressources
humaines
1. INTRODUCTION
Source: www.cours.polymtl.ca/ind2501/NotesCours/TQM-2006.pdf
QUALITE

2. ORIGINES DES NORMES ISO?
 Fondation de l’organisation internationale ISO
 23 février 1947:
 1970 : croissance fulgurante des normes ISO
 Fin années 60 : entreprises veulent des normes internationales
 1980’s : début des normes relatives au management de la qualité
 Juin 1993 : création de ISO 14 001  management environnemental
 1994 : création ISO 9 004
 ISO en chiffre :
 18 000 Normes
 Applications dans de multiples domaines
 ISA fondée à NY en 1926
 UNSCC fondée en 1944
Union de ces 2 organisations pour créer ISO
Source: http://www.iso.org/iso/fr/about/the_iso_story.htm

 Les origines du management par la qualité:
 3 août 1664 : Colbert nommé par Louis XIV
 Surintendant des bâtiments du roi
« si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur
argent affluera dans les caisses du royaume » (Mignot et PENAN, 2000)
 Dès 1900 : les prémices du management par la qualité
 1911, F.W. Taylor: Démarches qualités en systématisant les gestes des
ouvriers
Son but premier n’était pas la qualité mais améliorer la productivité
(éradiquer la flânerie)
o « Scientific management » aux Etats-Unis
o Organisation scientifique du travail (OST) en France

 A partir de 1930 : contrôle de la qualité
 Problème du Taylorisme
La production de masse entraine une augmentation des coûts de contrôle unitaire
On doit repenser l’inspection qualité
 American Bell Telephone et sa filiale Western Electic Compagny :
Patriciens et chercheurs industriels américains mettent en pratique le contrôle
statistique
o H.F Dodge
o W.A. Shewart: Etudes statistiques
o J. Juran
o H.G. Romig
o G. Edwards : - Niveau de Qualité Acceptable
- Limites des contrôles qualités

 A partir de 1950 : assurance qualité
Focus sur les désirs et besoins des clients
 A.V. Feigenbaum : Qualité comme moyen de gestion
 Total Quality Control
 J. Juran: Quality Control Handbook
 W.E. Deming : la roue de Deming
Considération de la place du client dans le concept de la qualité
« assurance de la qualité : partie du management de la qualité visant à donner
confiance en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites »
(ISO 9000 : 2000 dans AFNOR, 2001 : p.26)

 A partir de 1970 : qualité totale
 La qualité est perçue comme un embranchement parallèle au
mouvement de l’assurance qualité
 Trouve son origine au Japon dans les années 1950
elle est appliquée à l’ensemble du monde : c’est le début du TQM
 L’après 2e guerre mondiale: Le Japon
Fort impact pour l’émergence du TQM
 Japon a développé sa production de masse tout en aillant une
qualité supérieure aux produits occidentaux
 Principe de management de la qualité au cœur de la réussite
Japonaise :
 W.E. Deming et J. Juran développent leurs outils au Japon
 K. Ishikawa : Diagramme causes-effets

Les fondements des normes de qualité
ISO 9 004 et 14 001
de nos jours

 Théories des parties prenantes « Stakeholders »
 Ancrage théorique :
 Ne pas avoir comme seul focus les actionnaires de l’entreprise
 Attention portée à l’ensemble des catégories d’acteurs en relation avec l’entreprise
 Pierre angulaire de la responsabilité sociale des entreprises
 Ancrée dans une vision économique néo-institutionnaliste
 Définition des parties prenantes :
« tout individu ou groupe qui peut affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs de
l’organisation » Freeman 1984
 Englobe tous les acteurs de la société
 Les types de parties prenantes :
 Internes: managers, employés,…
 Primaire: voisinage, société, pouvoirs publics
 Stratégiques: qui peuvent influencer l’organisation
 Volontaires: interagissent volontairement avec l’organisation
 Du coté de la demande: intéressées par les biens ou services produits par l’entreprise
 Du coté de l’offre: intéressées du retour obtenu par la vente des produits/services de l’entreprise

 Théorie néo-institutionnaliste
 Théorie s’efforce d’expliquer :
 Phénomène d’homogénéité dans les entreprises
 Influence de l’environnement institutionnel sur les entreprises
 Les différentes approches :
 Approche sociologique:
o Naissance fin des années 1970 avec Meyer et Rowan
o Environnement contenant des institutions
o Légitimé au sein de l’environnement
 Approches économique :
o Institution peut influencer la performance économique de
l’entreprise (North, 1990)

 Théorie néo-institutionnaliste (suite)
 Concepts fondamentaux :
 Légitimité : Existence de normes symboliques partagées
 Isomorphisme : 3 types de pressions institutionnelles
o Coercitive : légal et politique
o Normative : normes pour les professionnels
o Mimétique : copier les modes de fonctionnement des
concurrents sous la pression
 La légitimé des entreprises dans le courant de pensée
écologique/impact sur l’environnement a fait émerger le
management environnemental.
Les différents types de légitimité
Actions Essences
Légitimité
Pragmatique
Echange Intérêt
Influence Caractéristiques
Légitimité
Morale
Conséquent Personnel
Procédural Structurel
Légitimité
Cognitive
Prédictibilité Plausibilité
Inévitabilité Permanence
Source: Suchman, 1995

3. ISO 9 004
 Définition:
« Comparée à ISO 9001, ISO 9004 donne des lignes directrices pour un
éventail plus large d’objectifs TQM, en particulier pour une gestion visant
la réussite à long terme de l’organisme. ISO 9004 est recommandée à titre
de guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO
9001 pour réaliser une amélioration systématique et continue de la
performance d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour la
certification ou à des fin contractuelles. »
Source:
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso_9000_selection_
and_use/iso_9000_family_core_standards.htm
« Management de la qualité et éléments de système qualité, cette norme
décrit les éléments constitutifs d’un système de management de la qualité
et donne les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre pour
l’amélioration des performances. Les termes utilisés dans la norme ISO
9000 s’appliquent à ISO 9004 »
Source : http://www.qse-france.com/Norme-ISO-9004

3. ISO 9 004
 Le gain pour une entreprise
Si un TQM est correctement mis en œuvre, en suivant les 8 principes du management par la
qualité, et conformément à ISO 9004, toutes les parties intéressées à l’organisme devraient
bénéficier de:
Les clients et utilisateurs bénéficieront du fait de recevoir des
produits :
 conformes aux exigences
 fiables
 disponibles en tout temps
 susceptibles de maintenance
Les personnels de l’organisme bénéficieront:
 de meilleures conditions de travail
 d’une plus grande satisfaction professionnelle
 d’une santé et d’une sécurité meilleures
 d’un meilleur moral
 d’une plus grande stabilité de l’emploi

3. ISO 9 004
 Le gain pour une entreprise (suite)
Pour les propriétaires et les investisseurs:
 meilleur rendement des investissements
 meilleurs résultats opérationnels
 parts de marché accrues
 profits accrus
Les fournisseurs et les partenaires bénéficieront:
 stabilité
 croissance
 partenariat et compréhension mutuelle
la société bénéficiera de:
 du respect des exigences légales et réglementaires
 d’une santé et d’une sécurité meilleures
 d’un impact environnemental réduit
 d’une sécurité accrue
Source: http://www.iso.org

3. ISO 9 004
 En quoi consiste-t-elle?
ISO 9 004 repose sur 8 principes du management par la
qualité:
Principe 1: orientation client:
Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client
Assurer que les objectifs de l’organisme soient en phase avec les
besoins et les attentes du client
Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats
Gérer méthodiquement les relations avec le client
Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une
approche équilibrée avec d’autres parties intéressées

3. ISO 9 004
Principe 2: leadership
Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées notamment
les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités
locales et la société dans son ensemble
Etablir une vision claire du futur de l'organisme
Définir des objectifs et des cibles réalisables
Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement
fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme
Etablir la confiance et éliminer les craintes
Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté
d'agir de manière responsable
Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus

3. ISO 9 004
Principe 3: implication du personnel
Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans
l'organisme
Le personnel identifie ce qui freine ses performances
Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de
responsabilité à résoudre les problèmes
Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs
individuels
Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa
compétence, ses connaissances et son expérience
Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience
Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions

3. ISO 9 004
Principe 4: approche processus
Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat
désiré
Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés
Analyse et mesure du potentiel des activités clés
Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes
fonctions de l'organisme
Focus sur les facteurs qui amélioreront les activités clés de l'organisme
Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur
les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées

3. ISO 9 004
Principe 5: management par approche système
Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la
plus efficace et efficiente
Compréhension des interdépendances entre les processus du système
Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus
Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires
pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels
Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes
liées aux ressources
Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un
système
Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations

3. ISO 9 004
Principe 6: amélioration continue
Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration
continue des performances de l'organisme
Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue
L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque
individu dans l'organisme
Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le
suivi
Reconnaître et prendre acte des améliorations
Principe 7: approche factuelle pour la prise de décision
Garantir que les données et les informations soient suffisamment exactes et fiables
Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin
Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides
Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience
et l'intuition

3. ISO 9 004
Principe 8: relation mutuellement bénéfique avec
les fournisseurs
Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des
considérations à long terme
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires
Identifier et choisir les fournisseurs clés
Communication claire et ouverte
Partage d'informations et des plans futurs
Etablir des activités communes de développement et d'amélioration
Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des
fournisseurs

3. ISO 9 004
Pour résumer, ISO 9 004 repose sur 8 principes:
 Principe 1: orientation client
 Principe 2: leadership
 Principe 3: implication du personnel
 Principe 4: approche processus
 Principe 5: management par approche
système
 Principe 6: amélioration continue
 Principe 7: approche factuelle pour la
prise de décisions
 Principe 8: relation mutuellement
bénéfiques avec les fournisseurs

4. ISO 14 001
 Définition:
Amélioration des performances environnementales de l’entreprise.
Aider un organisme à mieux connaitre, puis à maitriser l’incidence
de ses activités, produits et/ou services sur son environnement,
prévenir les accidents, incidents, pollutions et enfin assurer dans le
temps l’amélioration continue de ses performances, tels sont les
principaux objectifs de la norme ISO 14 001.
Source: http://www.afnor.org/
 Pourquoi choisir ISO 14001 dans une entreprise ?
 Norme internationale : prouver que l’entreprise est consciente de sa
gestion environnementale (impacts environnementaux) auprès des
partenaires internationaux.
 Pas de rapport environnemental exigée
 Peut être utilisée dans la communication externe de l’entreprise
 ISO 14001 est un prolongement de la stratégie de la qualité totale
du management pour les entreprises déjà certifié ISO 9001Source: http://www.afnor.org/content/download/14459/97502/version/2/file/Etude-Iso-14001-Abstract.pdf

4. ISO 14 001
 La norme est construite sur le principe de la
Roue de Deming
• Surveillance et mesurage
• Non conformité, actions
correctives et préventives
• Enregistrement
• Audit interne du TQM
• Revue de direction
• Audit (externe) du TQM
• Structure et responsabilité
• Formation, sensibilisation et
compétence
• Communication interne et
externe
• Documentation du TQM
• Maîtrise de la documentation
• Maîtrise des activités
• Prévention des situations
d’urgences
• Analyse initiale
• Aspects environnementaux
significatifs
• Objectifs et cibles
• Programme de Management
Environnemental
• Politique environnementale
Planification
du système
Mise en œuvre
du système
Contrôle du
système
Revue de
Direction et
audit de
certification
• Les étapes de ISO 14 001 :
Source: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-14001

5. LEUR PLACE ET IMPLICATION DANS
L’ENTREPRISE
 Ou se situe
ISO 9 004?
Source: http://www.iso.org/iso/fr/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf

L’ENTREPRISE
 Où se situe
ISO 14 001?
Source: http://www.afnor.org/content/download/14459/97502/version/2/file/Etude-Iso-14001-Abstract.pdf

L’ENTREPRISE
 TQM: Les 6 principes
 Principe 1: engagement inébranlable à long terme de la
haute direction
 Principe 2: orientation clientèle
 Principe 3: Mobilisation des employés
 Principe 4: Amélioration continuelle
 Principe 5: Partenariat avec les fournisseurs
 Principe 6: établissement de mesure de performance

6. Quelques outils
du TQM
 La roue de Deming
 Amélioration continuelle, et cercle vertueux
 Les étapes:
 Plan: Préparer, planifier, organiser
 Do: Développer, réaliser, mettre en œuvre
 Check: Contrôler, vérifier
 Act: Agir, ajuster, réagir

 Plan: Préparer, planifier, organiser
Objectif : Identifier le vrai problème, rechercher les causes racines et planifier la mise en œuvre
des actions correctives , il faut définir:
 Construire une équipe multidisciplinaire et organiser un travail de groupe
 Identifier clairement et formaliser le problème (QQOQCCP)
 Rechercher les causes racines (Brainstorming)
 Analyser et visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa)
 Classer et hiérarchiser les causes
 Valider les causes principales
 Comparer la situation actuelle à la situation idéale
 Définir l'objectif et créer des indicateurs de mesure
 Rechercher les solutions possibles (Brainstorming)
 Sélectionner les solutions optimales
 Déterminer les moyens de collecte des informations
 Planifier la mise en œuvre des actions correctives
La cible
Les
objectifs
Les
contraintes
Les
moyens
Le
planning
6. Quelques outils
du TQM

 Do: Développer, réaliser, mettre en œuvre
Objectif : Exécuter le plan d’action, déployer les ressources nécessaires et mettre en œuvre
toutes les opérations correctives mentionnées dans le plan, toutes les solutions retenues
 Mettre en œuvre
 Actions correctives
 Analyser
 Adapter
Transmettre
les
instructions
Actions
6. Quelques outils
du TQM

 Check: Contrôler, vérifier
Objectif : Contrôler que les ressources mises en œuvre dans l’étape précédente (Do) et les
résultats obtenus correspondent bien à ce qui a été prévu (Plan)
 Mesurer les résultats obtenus sur l’ensemble après la fin de l’étape « Do »
 Comparer ces résultats à la situation initiale (Mesure de l’amélioration)
 Comparer ces résultats aux objectifs fixés dans l’étape « Plan » (Mesure de la
performance)
 Identifier les causes des dérives entre les réalisations et les objectifs attendus
Mesurer les résultats
Comparer situation
actuelle VS situation
désirée
6. Quelques outils
du TQM

6. Quelques outils
du TQM
 Act: Agir, ajuster, réagir
Objectif : Ajuster les écarts, vérifier que les solutions mises en place sont efficaces dans le
temps, rechercher des points d'améliorations tant que le niveau attendu n'est pas atteint
 Prendre des décisions
 Reprendre:
Objectifs
Le système de management
Les moyens
Les processus
Les indicateurs
Les actions
Prendre les
décisions
Réajuster
Fin du cycle, on recommence au début

6. Quelques outils
du TQM
 Ishikawa: diagramme en arrêtes de poisson
 Résolution des causes possibles d’un problème ou d’un effet
Rechercher les causes pour les 5 M
 Main d’œuvre
 Machine ou moyen
 Méthodes
 Matière
 Milieu

6. Quelques outils
du TQM
• Le QQOQCCP
Objectif: Rassembler le maximum d’informations en vue d'analyser les causes ou les
problèmes d’une situation
Source: http://guennichi.com/outils.php?page=QQOQCCP

6. Quelques outils
du TQM
• Le Brainstorming
Objectif: Collecter le maximum d ’idées des participants au brainstorming
Le déroulement du Brainstorming:
Phase 1: présentation du contexte, du thème, et des règles de
fonctionnement
Phase 2: Collecte des idées
Phase 3: Tri des idées et approfondissement des idées jugées intéressantes

6. Quelques outils
du TQM
• Le diagramme de Pareto: règle des 20/80
Objectif: mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effets et
ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation
 Ce diagramme est construit en plusieurs étapes :
 collecte des données
 classement des données au sein de catégorie
 calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total
 tri des catégories par ordre d'importance

6. Quelques outils
du TQM
• Le tableau de bord de gestion
Objectif: Outil d'évaluation de l‘organisation d'une entreprise ou d'une institution
constitué de plusieurs indicateurs de sa performance à des moments donnés ou sur des
périodes données
 2 types de tableau de bord:
 Prospectif: valide et ajuste la stratégie
 Pilotage: comprend un ensemble d’indicateurs pour:
o évaluer la performance
o réaliser un diagnostic de la situation
o communiquer
o informer
o motiver les collaborateurs
o progresser de façon continue

6. Quelques outils
du TQM
• Le diagramme de GANTT et de PERT
Objectif: planifier et affecter les ressources des étapes d’un projet afin de voir la durée et les
étapes critiques: Ordonnancement et temps du projet.
 Décomposer le projet en
différentes tâches
 Améliorer le rendement
 Améliorer l’efficacité
 Permet de voir le temps
total d’un projet

7. EVALUATION
Points Positifs
 Amélioration continue
 Prise de conscience des besoins du clients
 Gain pour l’entreprise
 Relative souplesse des normes pour leur application
dans l’entreprise
 Aspect et sociétal enfin pris en compte
 Fixe des buts environnementaux pour les entreprises

7. EVALUATION
Points Négatifs
 Critique de ISO 14 001:
 Entreprise répond à ses exigences environnementales
qu’elle définit
 Une entreprise peut polluer mais elle répond à ses
propres buts
 Image de l’entreprise améliorée: très politisé
 Deming: une amélioration éternelle dans un contexte
monétaire  impact sur les employés?

8. BIBLIOGRAPHIE
Sources utilisées:
 WWF, Organisation Mondiale de la Protection de la Nature, Rapport de la planète vivante 2010:
http://www.wwf.fr/s-informer/actualites/rapport-planete-vivante-2010-comment-va-la-planete
 ISO, International Organisation for Standardization, ISO 14 001 et ISO 9 004
http://www.iso.org
 Certification ISO 9 004 et 14 001: http://www.iso.org/iso/fr/pressrelease.htm?refid=Ref864
 Origine des normes: http://www.iso.org/iso/fr/about/the_iso_story.htm
 ISO 9001:
o http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso
_9000_selection_and_use/iso_9000_family_core_standards.htm
o http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso
_9001_2008/faqs_on_iso_9001.htm
o http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality_
management/qmp.htm
 Responsabilité sociale des entreprises: http://www.iso.org/iso/fr/sr_7_core_subjects.pdf

8. BIBLIOGRAPHIE
 Afnor:
 Etude ISO 14 001: www.afnor.org/content/download/14459/.../Etude-Iso-14001-Abstract.pdf
 ISO 9000:2000, 2001: http://www.afnor.org/
 Qualité Sécurité Environnement & Actualité du monde QSE,
 La norme ISO 14 001: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-14001
 La norme ISO 9004: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-9004
 Europe Solidaire sans frontières, Davi Hendrik, Crise écologique et logique capitaliste, 1e octobre 2010,
http://www.europe-solidaire.org/spip.php?article18867
 Wikipedia, La Qualité Totale, http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9_totale
 FAQ Logistique, La Gestion Intégrale de la Qualité Totale, http://www.faq-logistique.com/Definition-
GIQ.htm
 Institut universitaire d’études du développement, Etudes du développement n°19, ONG et mangement
fondé sur la qualité. Terre des hommes ou terre des normes?, Justine Rosselet, Septembre 2003
http://graduateinstitute.ch/webdav/site/developpement/shared/developpement/362/itineraires%20IUED
/IUED_IED19_Rosselet.pdf
 Polytechnique, Montréal, PhD Bernard Clément, IND 2501 Ingénierie de la qualité:
www.cours.polymtl.ca/ind2501/NotesCours/TQM-2006.pdf

8. BIBLIOGRAPHIE
 Université des sciences sociales, Toulouse 1, Le passage d’une certification ISO 9 001 à un management par
la qualité totale, Jérôme Lérat-Pytlak, Décembre 2002
http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/05/53/04/PDF/TheseLerat-pytlak.pdf
 Management wikibis, Théorie néo-institutionnelle
http://www.management.wikibis.com/theorie_neo-institutionnelle.php
 Wikipedia, Théorie néo-institutionnelle
http://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_n%C3%A9o-institutionnelle
 Centre d’économie sociale, université de Liège, Théorie des parties prenantes, Benjamin Huybrechts
http://www.ces-ulg.be/index.php?id=150
 La Roue de Deming:
 Groupe Logistique Conseil: http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Methodes-optimisation/Pdca-roue-
deming.htm
 Frédéric DAVI: www.fred-davi.fr/resources/Outils+Qualit$C3$A9.ppt
 Mastercorp: http://mastercorp.epita.info/a1/cours/qualite/Qualite%20-%20C%20-
%20Outils%20et%20Mise%20en%20oeuvre.pdf
 Wikipedia: http://fr.wikipedia.org/wiki/Roue_de_Deming
 Gestion de projet, Le Diagramme de Gantt
http://gestion.de.projet.free.fr/article.php3?id_article=26

8. BIBLIOGRAPHIE
 Groupe Logistique Conseil, Le QQOQCCP
http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Methodes-
optimisation/QQOQCCP.htm
 Wikipedia, Le Diagramme de Pareto
http://fr.wikipedia.org/wiki/Diagramme_de_Pareto
 Wikipedia, Le Tableau de Bord
http://fr.wikipedia.org/wiki/Tableau_de_bord_(gestion)
 Mastercorp, Le Diagramme d’Ishikawa:
http://mastercorp.epita.info/a1/cours/qualite/Qualite%20-%20C%20-
%20Outils%20et%20Mise%20en%20oeuvre.pdf
 Le Brainstorming, Comment animer un Brainstorming:
http://www.rb.ec-lille.fr/l/Qualite/Qualite_Brainstorming.pdf

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