Découvrez l'histoire de la 9001

1. L'historique
de la qualité
"L'histoire est un perpétuel recommencement"
Thucydide

2. Selon la définition de l’organisation internationale de normalisation (ISO) contenue dans la norme ISO
9000 :2000, la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »
Médiocre bon Excellent
Perception subjective
Elle diffère d’une personne à l’autre selon ses préférences et son échelle
d’appréciation
La problématique de la qualité dans les entreprises est d’identifier les exigences
des clients, de les transformer en caractéristiques d’un produit à incorporer dans
sa conception et son développement

3. Autres définitions :
 la conformité d'un produit, d'un service, d'une organisation par rapport aux attentes implicites et
explicites d'un client.
 Faire bien dès la première fois, en recherchant toujours l'amélioration, et en satisfaisant toujours le
client.
 un atout essentiel pour pérenniser les contrats et un avantage concurrentiel pour obtenir de
nouveaux marchés.
 satisfaire les clients tout en cherchant à s'améliorer.

4. Les 4 phases d'évolution de la qualité
dans l'histoire
L'ère artisanale
L'ère
industrielle
L'âge du tri
des années
40 au 60
L'âge du
contrôle des
années 60 au
80
L'âge de
l'amélioration
des années 80
à aujourd'hui
1 2 3 4 5

5. 1 - L'ère artisanale
Jusqu’au 19ème siècle, c’est l’ère artisanale La qualité, c’est :
- La connaissance du métier,
- La conscience professionnelle,
- L’amour du travail bien fait.
La clientèle est :
- Limitée,
- Connue,
- Fidèle.
L’expression de la qualité, c’est la concordance entre le réalisé et le spécifié
(défini). Mais : - Le spécifié (ce que l’on savait faire) n’était pas forcément
l’expression du besoin réel. - Le choix était limité.

6. 2 - L'ère industrielle
Quand?
La fin du 21 ème Siècle.
Qui?
Frederick Winslow Taylor (1856-1915).
Quoi?
Les communications se développent.
La demande s’accroît.
Il faut produire plus et plus vite.
La main d’œuvre est nombreuse mais peu formée.

7. 2 - L'ère industrielle
Les machines sont peu performantes.
Les coûts de production sont élevés.
Le travail de l'ouvrier est identique à celui de l'artisan
L'ouvrier organise son travail
L'ouvrier définit la productivité à travers la négociation
La productivité est très faible
Solution?
L'organisation scientifique du travail (OST) : Une méthode pour définir la
meilleure manière de réaliser une opération et le temps nécessaire pour l’exécuter.

8. 2 - L'ère industrielle
L'organisation scientifique du travail (OST) c'est quoi?
Les 4 principes de base de l'OST:
1-l’étude de toutes les connaissances traditionnelles, leur
enregistrement, leur classement et la transformation de ces
connaissances en lois scientifiques,
2-la sélection scientifique des ouvriers et le perfectionnement
de leurs qualités et connaissances,
3-la mise en application de la science du travail exécuté dans
l’entreprise par des ouvriers scientifiquement entraînés ,
4-la répartition presque égale du travail exécuté dans
l’entreprise entre les ouvriers et les membres de la direction.

9. 2 - L'ère industrielle
Résultats ?
La productivité est en hausse, mais en même temps la qualité
des produits est en baisse.
L’absence de contrôle engendre un grand nombre d’incidents
lors de leur utilisation.
La notion de l'inspection:
Une supervision de type surveillance, dont l’objectif est
de chercher, de façon généralement visuelle, à déceler les
défauts du produit.

10. 2 - L'ère industrielle
Actions correctives : 1 ère étape :
Accroissement des contrôles (1900) - par la création de corps de
contrôleurs et un contrôle à 100 %. Hélas, ce contrôle réalisé dans
un premier temps exclusivement en fin de fabrication laisse
apparaître une part importante de rejets de produits finis.
2 ème étape : Amélioration des méthodes de contrôles par
SHEWART (1922): - Naissance de la Maîtrise Statistiques des
Procédés (MSP) avec l’introduction de la méthode des cartes de
contrôle .
Effets :
La qualité des produits livrés est en hausse, mais la quantité de
rebuts demeure élevée.

11. 3– L'âge du tri des années 40 à 60
L'offre est inférieure à la demande
Il faut produire
Les produits
sont
contrôlés
Les bons
sont acceptés
Les mauvais
sont rejetés
 Le souci majeur des entreprises est
d’augmenter leur capacité de production pour
répondre à la demande du marché. La
disponibilité du produit prime sur la
performance attendue.

12. 3– L'âge du tri des années 40 à 60
L'influence de la 2ème guerre mondiale
L’armée américaine a donné une impulsion au
contrôle statistique de réception ou d’inspection
finale. Des procédures basées sur L’AQL : Average
Quality Limit ( NQA : niveau de qualité Acceptable )
ont vu le jour pour représenter le pourcentage
d’éléments défectueux.
Certaines entreprises ont introduit des méthodes plus
performantes pour contrôler leurs produits : les plans
d’échantillonnage qui permettaient d’estimer la qualité des lots
produits à partir d’un échantillon représentatif du produit.
"Le Niveau de Qualité Acceptable (NQA) est le pourcentage ou proportion maximum d’éléments non conformes, ou le nombre de non
conformités dans un lot ou de lot qui peut être jugé comme satisfaisant.
En clair, il s’agit du nombre maximum de produits défectueux autorisés dans un lot de produits acceptés. Il correspond au risque

13. 4– L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)
L'offre et la demande s'équilibrent
Il faut vendre
Contrôle en cours de fabrication
Actions correctives
Ecart par
rapport
aux objectif
s
Concurrence
& exigence des
consommateurs Maîtrise
des coûts
Transposer les techniques
statistiques appliqués aux
produits aux processus de
fabrication
Solution 1 Solution 2

14. 5– L'âge de l'amélioration des années 80 à aujourd'hui
L'offre est supérieure à la demande
Il faut
analyser le
marché
Exigences des
clients
Actions
fournisseurs
Concurrence
intérieur
Concurrence
mondialisée
 Les mouvements de
consommation coordonnent
leurs forces et réclament non
seulement des produits
techniquement performants,
mais encore des produits
sécuritaires accompagnés
d’un service. Ils sont fidèles
à une marque tant qu’elle
représente une valeur. La
qualité a un prix, mais plus
n’importe quel prix.
 Des dispositions
systématiques sont prises
pour obtenir une qualité plus
régulière et plus
économique.
 accroître la performance
globale de l’entreprise pour
faire face à la concurrence.
 Les conditions conjoncturelles
de cette période permettent
d’innover au niveau des
approches qualité. Les deux
concepts : assurance de
la qualité et qualité totale
deviennent une base
importante pour
la construction et le
déploiement de la fonction
qualité dans l’entreprise.

15. 5– L'âge de l'amélioration des années 80 à aujourd'hui
L'assurance qualité
Le management de la
qualité
Le management de la qualité
est défini comme
un ensemble d’activités
coordonnées permettant
d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de
qualité.
L’assurance qualité consiste à prévenir et à
détecter les problèmes de non qualité
et de démontrer l’efficacité des mesures
prises afin d’inspirer confiance au client
au sujet de ses exigences.
La qualité totale
Le concept de Qualité Totale, ou
Total Quality Management
(TQM), met en avant la
combinaison de deux facteurs :
faire mieux avec moins de
ressources. Au fur et à mesure
des décennies, ce concept a
évolué, donnant naissance à
différentes méthodes et outils
utilisés partout dans le monde.

16. 5– L'âge de l'amélioration des années 80 à aujourd'hui
Les acteurs de la qualité
A travers le XX ème siècle, la gestion de la qualité a évolué du Contrôle Qualité (1900) jusqu’à la Qualité
Totale (2000) sous l’impulsion de scientifiques comme TAYLOR, JURAN, TAGUSHI, CROSBY, ISHIKAWA,
DEMING,… qui par le développement de méthodes ont permis d’améliorer tantôt le fonctionnement de
l’entreprise ou la motivation du personnel, tantôt les produits et leur adéquation par rapport à la demande…

17. 5– L'âge de l'amélioration des années 80 à aujourd'hui
 En 1987, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) créant le comité technique ISO TC 176, composée de membres de 91
pays, a adopté la série de normes ISO 9000.
 En 1994, la série a été mise à jour selon une norme ANSI/ISO/ASQ et les entreprises américaines ont pu être certifiées selon la norme.
 Désormais, la norme ISO 9001 est reconnue dans le monde entier.
 De nombreuses entreprises n'achèteront pas chez vous à moins que vous ne soyez certifié ISO 9001.
 Les normes ISO 9000 sont basées sur l'idée qu'un programme d'assurance qualité bien conçu donne confiance dans les produits de
l'organisation et dans l' équipe de direction .
L'élaboration des normes ISO 9000

18. 5– L'âge de l'amélioration des années 80 à aujourd'hui
L'évolution de la norme ISO 9001
 1950 : Naissance du concept d’assurance qualité
 1979 : Création de l’ISO/TC 176
 1987 : Publication de la 1ère version des normes ISO 9000
 1990 : Décision de révision en 2 phases
 1994 : Révision phase 1 : un premier toilettage – ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003, ISO 9004
 1996 : Adoption des cahiers des charges de la phase 2
 2000 : Publication des ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004, version 2000
 2002 : Publication de l’ISO 19011 (norme d’audit)
 2003 : Décision de lancement de la revue des ISO 9001 et ISO 9004
 2004 : Adoption des cahiers des charges – Publication ISO 9000, amendée
 2008 : Publication ISO 9001, version 2008. Tous les certificats émis selon
l’ISO 9001 :2000 sont valables au maximum jusqu’à novembre 2010

19. 2 – Le contrôle qualité :
Phase 1
Quand?
Qui?
Quoi?
Solution?
Efficacité?

20. 2- Le contrôle qualité :
Phase 1
Les bases de la variabilités
des « causes communes ou
aléatoires »
Lié au procédé
Nombreuses,indépendante,de
faible amplitude
des « causes spéciales et
assignables »
Des événements inhabituels
provoquant des dérives
fortes et inacceptables du
processus
Chercher les causes pour
les éviter dans l'avenir
MS
P

21. 2 – Le contrôle qualité : Phase 1
La maîtrise statistique des processus (MSP)
Détecter les dérives
inacceptables d'un
processus aussi
rapidement que
possible
Identifier et supprimer
les causes assignables
pour rendre le
processus stable
Diminuer la
dispersion due au
causes communes
pour améliorer le
processus et accroitre
sa capabilité

22. 2 – Le contrôle qualité : Phase 1

23. 2 – Le contrôle qualité :
Phase 2
Quand?
Qui?
Théoricien statistique
Quoi?
Conseil?
Roue de Deming?

24. 3-L'assurance qualité
→ La période précédente a en effet été essentiellement centrée sur l'inspection et le contrôle de qualité des produits, une
démarche de moins en moins acceptable au fur et à mesure que ces produits impliquaient à travers leur usage des risques
humains, industriels et financiers lourds.
De nombreux secteurs allaient ainsi jouer un rôle déterminant comme l'armement, la production
→ d'énergie, les transports, l'industrie chimique et, plus tard, l'industrie agroalimentaire, l'ensemble étant renforcé par les
premières préoccupations écologiques. On a identifié ci-après quelques exemples de crises graves qui illustrent les limites du
contrôle de la qualité.

25. 2 – Le contrôle qualité : Phase 2

26. herches des Bell laboratoires