La réunion des directeurs d'offices de tourisme aborde des thématiques clés telles que l'optimisation des conseils touristiques, la gestion des hébergements non qualifiés et la réforme de la taxe de séjour. Les recommandations visent à améliorer l'accueil des visiteurs, à respecter les obligations juridiques vis-à-vis des hébergeurs, et à renforcer le recouvrement de la taxe de séjour. L'accent est mis sur la digitalisation et l'importance d'offrir un service public équitable et informé aux touristes.

1. #3 Matinale des directeurs et responsables d’Offices de Tourisme
Jeudi 20 novembre 2014
à Saint-Lô

2. Ordre du jour
1.Échanges autour de trois thématiques :  Le Conseil éclairé  Les hébergements non qualifiés  L’optimisation de la taxe de séjour 2. Questions diverses

3. Tour de table
Deux nouveaux directeurs au sein du réseau :
Ronan PERES, Directeur de l’OT Cotentin/Val de Saire
Gwénaëlle LEHMANN, Directrice de l’OT Hague
Bienvenue parmi nous !

4. Le Conseil éclairé
1. Définition
Adopter le « conseil éclairé », c’est proposer des informations touristiques objectives, qualifiées, sélectionnées et lisibles pour les visiteurs
Fini la !!
Objectif => Offrir une relation humaine et un conseil personnalisé

5. Le Conseil éclairé
2. Constats
Moyens d’informations à disposition des visiteurs décuplés (Internet, smartphones ...) ; lls ne fréquentent plus forcément l’OT pour des renseignements basiques
Le numérique peut se substituer aux brochures papier
Moins de personnes accueillies au comptoir, plus de demandes traitées à distance.

6. Le Conseil éclairé
3. Quelles méthodes pour mettre en place le Conseil éclairé ?
Mettre l’accueil au centre du dispositif (comptoir, à distance, déporté sur le territoire) et apporter une plus value aux visiteurs
a.Accueil à distance => personnaliser les courriers de réponses, tchat en ligne ...
b.Accueil comptoir => proposer des rdv conseils individuels, rendre les locaux attractifs suscitant la venue des visiteurs (disparition de grandes banques centrales, mobilité des CES au sein de l’espace accueil pour accompagner les visiteurs dans leurs recherches), mise à disposition d’outils numériques pour gérer les files d’attente (tablettes, écrans, bornes d’information, accès wifi, espace détente avec café ...), valoriser les services proposés par l’OT (location de vélos, visites guidées etc.)
c.Accueil hors les murs et Points I mobile (différents endroits avec accès wifi et recharge des appareils)

7. Le Conseil éclairé
Exemples de ce qui se fait chez nous
OT d’Avranches-Mont St Michel et Ducey, à pied !
Borne d’info 24/24 près de l’OT à Granville
RDV personnalisés !
Partenariat entre les OT de Cherbourg-Cotentin et de la Côte des Havres pour l’acquisition d’un gyropode
Espace détente à St Lô

8. Le Conseil éclairé
Exemples de ce qui se fait ailleurs
TUBBY, l’OT mobile de la Vallée de la Dordogne. Il a sillonné les routes lotoises cet été pour rencontrer les visiteurs dans les campings, sur les marchés ou certaines manifestations.
Au cap d’Adge (800 € location pour 2 mois + 700 € pour la personnalisation de la Twizy)
Réaménagement de l’OT de Mulhouse avec création d’espaces dédiés.
Espace multimédia de l’OT de Binic (22)

9. Le Conseil éclairé
3. Quelles méthodes pour mettre en place le Conseil éclairé ?
Renforcer l’expertise
a.Valoriser le territoire (campagne « Metteur en scène de territoire », Paroles d’OT sur le site www.tourisme.fr, formations des CES sur la connaissance du territoire) pour mieux le vendre auprès des visiteurs
b.Adopter des bonnes techniques d’accueil (formations APEX, SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) initiées par la MOPA et développées au niveau national)
Maîtriser les outils numériques, observer les clientèles et évaluer les services rendus de l’OT
a.Être à l’aise avec la manipulation des outils numérique (tablettes, ...)
b.Mettre en place un observatoire au sein de l’OT
c.Observer via des questionnaires de satisfaction (indicateurs qualité), les avis clients ...

10. Le Conseil éclairé
Et vous, avez-vous adopté le conseil éclairé?
A RETENIR
L’information est désormais disponible partout
La vérité ne suffit plus, l’opinion est prépondérante
La subjectivité d’hier devient l’objectivité d’aujourd’hui
La proposition, le conseil engagé remplacent le renseignement
Soyez les EXPERTS de votre destination !

11. Les hébergements non qualifiés
1. Rappel juridique
Quelque que soit sa forme juridique, l’OT a pour mission obligatoire « d’assurer l’accueil et l’information des touristes, ainsi que la promotion touristique du territoire ». Cette mission est de service public.
A ce titre, l’OT est donc tenu de respecter le principe d’égalité des usagers face au service public, et de respecter l’obligation d’exhaustivité (il doit fournir une information complète sur les prestataires de son territoire).
Source : Guide juridique des OT et de leurs dirigeants – OTF avril 2014

12. Les hébergements non qualifiés
1. Rappel juridique Concernant les hébergeurs, l’OT ne peut pas se limiter à fournir le nom de quelques hébergements ou activités pour les favoriser. Par exemple, si l’OT établit une liste de locations, il ne peut pas se contenter de mentionner uniquement les locations classées. Pour faire la distinction entre les classées et les non classées, il est fortement recommandé de diffuser l’offre de manière différenciée. Cette règle s’applique du fait que le classement n’est pas une démarche obligatoire !
Source : Guide juridique des OT et de leurs dirigeants – OTF avril 2014

13. Les hébergements non qualifiés
2. Rien n’oblige les hébergeurs à se classer/labelliser ! Partant du principe que les classements et labels sont des démarches volontaires, il n’est donc pas légal de diffuser que des hébergements qualifiés. Pourtant, les OT ont des méthodes différentes de diffusion de l’offre ... Tour de table pour connaître les pratiques de chacun (recensement de l’offre, relations avec les Mairies, diffusion de l’information auprès des visiteurs, promotion des hébergeurs, etc.).

14. Les hébergements non qualifiés
3. Les risques
Peut-on accepter de mettre à disposition des visiteurs des locations qui n’ont pas fait l’objet de visites, qui ne sont pas classées et/ou labellisées ? Qui ne sont pas décentes ?
Qu’en est-il de la responsabilité de l’OT ?
Quelles alternatives pour éviter de gérer des plaintes ? Pour éviter de nuire à la destination ?

15. Les hébergements non qualifiés
4. Réflexion ...
Mettre en place un dispositif à l’échelle départementale, visant à proposer des hébergements offrant à minima des critères relatifs à la sécurité et à la salubrité.
Initiative qui irait à l’encontre de l’exhaustivité mentionnée précédemment, mais qui paraît tellement essentielle!
Demande faite auprès d’OTF pour voir si d’autres départements agissent ainsi. Pas de retour à ce jour. Si idée retenue, constitution d’un groupe de travail composé de salariés d’OT (de préférence référents hébergements), pour élaborer une fiche état des lieux, sans prendre en considération les parties « conforts, équipements et services », appréciés par les classements et labels.

16. Les hébergements non qualifiés
Sécurité
Salubrité
Equipements élémentaires
Stabilité du bâtiment Electricité Gaz Chauffage Egouts
Humidité Parasites Eclairage Ventilation Surfaces minimales Hauteur des locaux Accès au logement
Eau froide Eau chaude WC Installation électrique Chauffage Equipement de cuisson Détecteurs de fumée
Par exemple …

17. Les hébergements non qualifiés
5. Aparté sur le dispositif « Chambres d’hôtes référence »
Il n’existe pas en France pour les Chambres d’hôtes de classement mis en place par l’Etat, à la différence des autres types d’hébergements (déclaration en mairie uniquement).
A travers la mise en place du dispositif « Chambres d’hôtes référence » initié par OTF, il s’agit de contribuer au développement de la qualification des hébergements touristiques et d’apporter la possibilité aux chambres d’hôtes non labellisées de garantir à leurs clients la qualité de leurs prestations.
Chambres d’hôtes référence n’a donc pas vocation à remplacer les labels, mais d’être une solution pour les exploitants soucieux de qualifier leur offre, mais ne souhaitant pas adhérer à un label.

18. Les hébergements non qualifiés
En pratique Chambres d’hôtes référence est maîtrisé à 100 % par le réseau des OT. Il repose sur un travail conjoint entre les relais territoriaux et OT. Les RT décident de la mise en oeuvre du dispositif au niveau d’un territoire (département/région) et gèrent la commission d’attribution. Les OT quant à eux, réalisent les visites et assurent la promotion du référentiel auprès des exploitants de chambres d’hôtes. Ce dispositif permet aussi à l’OT :
De mieux connaître l’offre touristique de sa destination
D’accroître les contacts entre l’OT et les exploitants
De mettre en avant ses services
Seriez-vous intéressé par la mise en place de ce dispositif dans la Manche ?

19. Optimiser la taxe de séjour
Actus de dernière minute !!
Les députés ont adopté la réforme de la taxe de séjour le 14 novembre dernier. Le texte sera ensuite débattu en Sénat (fin de semaine) puis en 2ème lecture à l’Assemblée.
Ce qu’il est prévu :
•Nouvelle tranche pour les palaces
•Revalorisation des tarifs plafonds par la quasi-totalité des hébergements
•Plateformes Internet de locations type AirBnB taxées
•Régime des abattements revus
•Un seul régime d’imposition possible (réel OU forfait)
•Mineurs de moins de 18 ans exemptés (au lieu de 13 avant)
•Mise en oeuvre au 1er janvier 2015 (sauf si le projet n’est pas adopté)

20. Optimiser la taxe de séjour
La taxe de séjour constitue un outil majeur dans la stratégie de développement touristique du territoire.
Outil d’analyse de fréquentation, la Taxe de Séjour est surtout un levier économique important pour les collectivités.

21. Optimiser la taxe de séjour
Dans la Manche, 24 Offices de Tourisme ont répondu que la taxe de séjour est instaurée sur leur territoire. Répartition des modes de gestion :
60%
25%
15%
Réel
Fofait
Système mixte

22. Optimiser la taxe de séjour
1. Quelques rappels théoriques
•Instaurée par la loi du 13 avril 1910
•Objectif : permettre aux collectivités de disposer de moyens supplémentaires afin d’améliorer les conditions d’accueil des touristes, développer l’offre touristique du territoire et promouvoir la destination. Le produit de la TS doit être affecté aux dépenses liées au développement touristique.
•Échelle : commune ou EPCI
•Sont assujettis tous les hébergements touristiques du territoire
•Sont concernés les personnes non domiciliées sur le territoire lorsqu’ils résident dans un hôtel, une résidence de tourisme, un meublé etc.
•Le recouvrement est à la charge de la collectivité ou des OT
•Deux modes de perception peuvent être institués : réel (TS payée par le touriste) ou forfait (TS payée par le logeur et fondée sur la capacité d’hébergement). La collectivité a le choix de la rythmique déclarative et de la durée des modes de perception.
•Affichage obligatoire chez les hébergeurs

23. Optimiser la taxe de séjour
2. Constats
•Passage de plus en plus fréquent de la taxe à l’échelle communautaire, en cohérence avec l’application de la compétence tourisme
•Une taxe de séjour très majoritairement établie au réel
•Volonté de communiquer auprès des prestataires pour expliquer la taxe de séjour et son intérêt

24. Optimiser la taxe de séjour
3. Le recouvrement : un véritable casse-tête !
•Les hébergeurs perçoivent souvent la TS comme un impôt supplémentaire ... C’est encore plus vrai au mode forfait puisque le logeur ne sert pas d’intermédiaire, il est directement taxé sur la base d’une estimation.
•Certains logeurs comprennent mal la législation de la TS
•Il faut être en capacité de pouvoir recenser de manière exhaustive l’offre locative du territoire
La taxe de séjour est l’une des taxes les moins bien recouvrées en France !

25. Optimiser la taxe de séjour
4. Alors ... Comment l’optimiser au mieux ?
Préparer le terrain
a.Bien choisir le mode de perception, il est déterminant dans l’optimisation du montant de la TS ; Le mode réel offre une meilleure visibilité.
b.Bien choisir les montants lors des délibérations pour en faciliter la gestion
c.Bien choisir les fréquences des déclarations et des modes de perception
d.Mettre en place une action collective et cohérente : mairies, intercoms, perceptions, OT (démarche d’un outil mutualisé à l’échelle du département par exemple ... L’UD du LOT avec Consonance Web)
Faut-il engager une réflexion sur un outil départemental mutualisé ?

26. Optimiser la taxe de séjour
4. Alors ... Comment l’optimiser au mieux ?
Convaincre, accompagner et jouer la transparence
a.Communiquer auprès des logeurs : expliquer la TS, son utilité. Le but étant de rendre attrayant le territoire, et donc indirectement d’amener plus de fréquentation.
b.Utiliser des supports de com° (Internet, brochures, guide de la TS ...)
c.Jouer la transparence sur les actions menées grâce au produit de la TS, dans le cadre d’un bilan annuel présenté aux hébergeurs par ex.
d.Engager des concertations avec les hébergeurs sur les modes de collecte, les tarifs appliqués, avant la prise de délibérations.

27. Optimiser la taxe de séjour
4. Alors ... Comment l’optimiser au mieux ?
Recenser Plusieurs techniques pour inciter les logeurs à se déclarer :
a.Utiliser les bases de données des mairies
b.Le SIT départemental
c.Les fichiers fonciers de la DGI (Direction Générale des Impôts)
d.Les registres d’urbanisme
e.Faire de la veille sur Internet (Bon Coin ...)
Faire la chasse aux hébergements non déclarés !

28. Optimiser la taxe de séjour
4. Alors ... Comment l’optimiser au mieux ?
Le recours technologique
a.Se faciliter la vie en s’équipant d’outils informatiques permettant de recenser l’offre et de pouvoir effectuer les relances nécessaires ... Se décharger de tout ce qui peut être fait informatiquement !
b.Faciliter le travail des logeurs en leur permettant de télé-déclarer par exemple, d’avoir accès en ligne à leurs reçus/factures ... Et pourquoi pas payer en ligne !

29. Optimiser la taxe de séjour
4. Alors ... Comment l’optimiser au mieux ?
Le recours légal
a.Appliquer des méthodes dissuasives ou incitatives : amendes et sanctions prévues par le cadre légal (0,75 % d’intérêt par mois de retard, en cas de retard de versement)
Et vous, comment procédez-vous?

30. Questions diverses
LA PAROLE AUX OFFICES ...