RDV RésOT - la qualité et le classement

RDVduRésOT :qualité&classement
Premier Rendez-VousPremier Rendez-Vous
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du RésOTdu RésOT
Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim

Programme de la matinéeProgramme de la matinée
● La qualité : une dimension incontournable dans toute démarche de
classement, quelle que soit la catégorie visée ! (RésOT-Alsace)
● Témoignages (OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Villé et OT Rosheim)
● Questions diverses
● L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Sélestat)
● Tous Accueillants : une initiative à reproduire ! (RésOT-Alsace)
La qualité et le classement
Sensibiliser ses prestataires à la qualité
Outils à disposition et prochain RDV

La qualité : une dimension incontournableLa qualité : une dimension incontournable
dans toute démarche de classement...dans toute démarche de classement...
quelle que soit la catégorie visée !quelle que soit la catégorie visée !
Line DILLENSEGER
Chargée de mission Qualité et Formation, RésOT-Alsace

RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classement
démarche volontaire
● Disparition du système en étoiles > catégories
● Catégorie I, II, III, différents niveaux d'engagements
● Les échéances et passage au nouveau système
Une pour :
● Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination
● S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des
clientèles, des partenaires, de la collectivité

Le classement, situé au croisement des
Une grille de critères composée de
et divisée en 2 chapitres.
Professionnels
Clientèles
touristiques
Collectivité
3 relations
48 engagements

clientèles touristiques
Les engagements envers les
● Localisation, accessibilité, signalétique
● Horaires et période d'ouverture cohérents
● Information à disposition et diffusée claire, mise
à jour
● Supports adaptés, site internet, brochures,
nouvelles technologies
● Information collectée exhaustive, mise à jour

Les engagements liés au
● Capacité d'hébergement minimum de la zone
géographique d'intervention
● Objectifs et moyens définis
● Gestion des ressources humaines, activités
identifiées / personnel
● Mise à jour du système d'information
● Engagement dans une démarche écoute client
● Développement durable
fonctionnement en interne

RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Catégorie III
Structure de petite taille, dotée d'une équipe permanente :
● Animation du réseau de professionnels
● Accueil et information des visiteurs
→ 27 critères à remplir
Structure de taille moyenne, pilotée par un
directeur/responsable :
● Services aptes à générer des ressources propres
● Politique de promotion ciblée
● Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils d'écoute
clients
Catégorie II

RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégories
Structure de type entrepreneurial :
● Actions de promotion internationales et nationales
● Fédération des professionnels
● Développement de l'économie touristique
● Inscription dans une politique qualité de service, écoute des
clientèles
● Mesure de sa performance
Catégorie I
Des engagements
qualité

RDVduRésOT :qualité&classement La procédure de classement
dossier de demande de classement
1 – La demande de classement se fait à l'initiative de l'OT
2 – Un est élaboré et
envoyé à la Direccte-Alsace et au RésOT-Alsace
3 – Une est réalisée à l'OT
4 – Le dossier et l'avis sont pour
examen et instruction
5 – Le Préfet prononce, sous un délai de 2 mois, le classement
par arrêté préfectoral.
Celui ci est valable pour une durée de
6 – Le classement devra être signalé à l'OT par :
le panonceau réglementaire
l'affichage des engagements
visite de classement
transmis à la Préfecture
5 ans

RDVduRésOT :qualité&classement Les outils à votre disposition...
● Autoévaluation : Classtou
http://classtou.kalosori.fr
● Modèles de dossier
● Exemple de délibération

RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité
La qualité, présente pour toutes les catégories !
1. Exigences pour les catégories I, II et III :
●
Mise en place d' de performance
●
Dispositif de collecte et traitement des
●
Étude de la des clients
●
Plan annuel de promotion et communication,
définition d' et indicateurs opérationnels,
analyse
réclamations
satisfaction
indicateurs
objectifs

La qualité, présente pour toutes les catégories !
2. Exigences pour les catégories I et II :
●
Être dans une promouvant la qualité
(formalisation procédures, manuel qualité)
●
Actions de des touristes et acteurs
touristiques locaux en matière de protection de
l'environnement
3. Exigences pour la catégorie I :
●
une certification, label, marque qualité
reconnue nationalement (Qualité TourismeTM
, AFNOR
NF, ISO...)
démarche
sensibilisation
Détenir

● De nombreux OT en route vers le classement !
● Le classement, une première étape dans l'entrée dans
une démarche qualité (mise en place de premiers
indicateurs)
● Pour les OT en cours de démarche qualité, un
préalable à toute demande de Marque / Certification
(Qualité TourismeTM
, Afnor)
● Pour OT déjà détenteurs d'une Marque ou
certification : le système et documents qualité, une
aide à la constitution du dossier de classement !
En résumé ...

La qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournable
dans toute démarche de classementdans toute démarche de classement
Alicia ANDRES
Référente qualité, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival
TÉMOIGNAGE

Christelle ROOS
Référente qualité, office de tourisme du Val de Villé
TÉMOIGNAGE

Christelle SCHWEBEL
Directrice, office de tourisme de Rosheim
TÉMOIGNAGE

QUESTIONS /
REMARQUES

Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants »L'exemple de « Tous Accueillants »
Coralie KAUPP
Animatrice qualité, office de tourisme de Sélestat

Pourquoi cet événement ?Pourquoi cet événement ?
L'Office de Tourisme de Sélestat a proposé dès 2011 cet
événement inscrit dans sa stratégie locale 2012 (puis
différé à 2013) et retenu dans la stratégie de
développement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le
cadre de :
• Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser l’économie
touristique alsacienne
• Objectif 1er : Qualification de l’offre marchande
• Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de la
qualité inter-filières

La cibleLa cible
Choix stratégique : l’étendre à
l’Alsace Centrale
• Hébergeurs
• Restaurateurs
• Structures de tourisme
associatif et de loisirs
• Sites, musées
• Commerces et artisans
• Organisateurs d’événements

Le programmeLe programme
• Démontrer l’interaction entre toutes les filières
• Les différents types d’accueil et leur complémentarité
• Les pratiques à disposition
• Retours d’expériences
• L’écoute client
• L’E réputation
• Stratégie locale et Stratégie Alsace
• La Marque Alsace

Mode d'information/inscriptionsMode d'information/inscriptions
Création d’un mini site dédié pour gérer les
inscriptions en ligne, présenter le programme,
donner les infos pratiques…

Communication autour deCommunication autour de
l'événementl'événement
• Envoi d’un « save the date » par mail
• Envoi de l’invitation papier et de l’invitation
électronique
• Communiqué de presse
• Pages et profils pro des instances, collectivités
et partenaires
• Newsletters OTS, ADT, CRTA

Des intervenants choisisDes intervenants choisis
• Intervenants nationaux
• Intervenants régionaux
• Intervenants locaux
•
Prestataires privés
•
Offices de Tourisme
Des interventions diversifiéesDes interventions diversifiées
• Exposés
• Discussions
• Duos
• Témoignages
• Humour

Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
Kit remis à chaque
participant pour inciter
les clients satisfaits à
déposer un avis :
● Des cartes de visite
imprimées avec QR code
● Un exemple de mail type
à envoyer aux clients
après le séjour

Avantages offerts auxAvantages offerts aux
participantsparticipants
L’accès à une boîte à
outils qualité en ligne :
●
Les types de démarche
qualité
●
La qualité par filière
●
Les outils à disposition
●
Les témoignages
●
Les actualités
●
Les formations
●
Liens utiles et contacts
...
http://qualite.tourisme-alsace.com

Bilan positifBilan positif
Un événement qui a permis de
et de recueillir, à l’aide de questionnaires de satisfaction, les
écueils, les freins et les questionnements des participants.
De l’avis général, une belle réussite :
Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97
personnes interrogées.
Un budget peu élevé et soutenu.
93 % des invités satisfaits de cet événement
mesurer l'intérêt du public visé sur le sujet

La suiteLa suite
Pistes d’améliorations
●
une pause afin de favoriser des temps d’échanges
●
le maintien d’un intervenant national ou « d’une
pointure » régionale
●
plus de témoignages de professionnels non
« institutionnels »
Rédaction de fiches techniques adaptables aux prochaines
éditions
96 % des personnes interrogées souhaitent que
cet événement soit réédité ailleurs en Alsace

La suiteLa suite
Création d’un Club Qualité
● A destination des adhérents de l’Office de
Tourisme de Sélestat et à l’échelle de la
Communauté de Commune de Sélestat.
● Par la suite une extension à l’échelle de l’Alsace
Centrale pourrait être envisagée.

Sensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualité
L'exemple de « Tous Accueillants » :L'exemple de « Tous Accueillants » :
une expérience à reproduire !une expérience à reproduire !

Merci pour votre attention !Merci pour votre attention !
Prochain Rendez-vous du RésOT :Prochain Rendez-vous du RésOT :
« L'accueil numérique dans les offices de tourisme »« L'accueil numérique dans les offices de tourisme »
Le jeudi 13 juin après-midi à Mulhouse
Inscriptions sur l'extranet
http://resot-alsace.fr

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