L'atelier qualité du 6 février 2009 à Rennes visait à établir une stratégie marketing intégrant les démarches qualité en Bretagne, en identifiant, valorisant et développant l'offre existante. Les principaux objectifs incluaient l'amélioration de la lisibilité des démarches de qualité, l'élaboration de nouvelles offres adaptées aux cibles clients, et la gestion de la gouvernance des démarches qualité. Les discussions ont également soulevé des questions sur la valorisation de l'offre, le développement de nouvelles initiatives, et l'organisation nécessaire pour assurer le suivi clientèle.

1. Elaboration de la stratégie marketing
Atelier Qualité
Mûr de Bretagne, le 6 février 2009

2. Objectifs
Les démarches qualité dans la stratégie marketing du CRT
Bretagne
Identification,
Valorisation,
Développement.
Avec qui et comment ?
Atelier qualité 06/02/09, Rennes

3. Objectifs
1 - Identification de l’offre
 Faire un état des lieux des démarches existantes
 Partager un langage commun.
e
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4. Objectifs
2 - Valorisation de l’offre :
Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?
 leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment
représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?
 les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels
critères ? Quelles démarches ?
 banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?
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5. Objectifs
3 - Développement d’une nouvelle offre
 Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la
stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec
les cibles de clientèles choisies ?
 Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour
une cible de clientèle donnée ?
Atelier qualité 06/02/09, Rennes

6. Objectifs
Comment s’organise-t-on ?
 Qui gère le développement des différentes démarches qualité
?
 Qui anime ?
 Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et
des réclamations) ?
…sur la nouvelle gouvernance…
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7. Les enseignements de l’enquête de satisfaction - MORGOAT
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8. Notions de cadrage
La Qualité = une démarche de progrès.
3 niveaux :
Qualité de services
Qualité environnementale
Qualité performance globale et durable
dans le respect de la viabilité économique.
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9. Objectifs
La qualité de services = 2 démarches complémentaires :
Vérifier en permanence que la clientèle est satisfaite des
services et prestations qui lui sont proposées et effectuer
en continu les ajustements nécessaires à la plus grande
satisfaction possible des clients : il s’agit de la démarche
qualité,
S’assurer que l’offre correspond bien à une demande
clairement identifiée et ciblée : il s’agit alors d’une
démarche marketing.
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10. 3. La qualité de service
Les Trois cercles de la qualité ©
Cercle 3
Le service inattendu
Cercle 2
Le service espéré
Cercle 1
Le service
de base

11. CADRAGE
4 niveaux de référencement en Bretagne
Dans le cadre du Plan Qualité Tourisme :
démarches nationales (socle de qualité), activités reconnues
Exemple : Camping Qualité
démarches régionales avec reconnaissance
Exemple : Crêperies Gourmandes
Hors Plan Qualité Tourisme :
démarches nationales
Exemple : « Station verte »
démarches régionales
Exemple : Hôtel de Charme et de Caractère
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12. Etat des Lieux
Approche Profession Territoire Clientèle
Niveau
Pavillon bleu
Européen
Plan Qualité Camping Qualité
Rando Accueil
Tourisme FNAIM
national FNOTSI
Restaurateurs de France
Cuisineries Gourmandes
HotelCert
Brit Hotel
Logis
Et tous les hôtels de chaînes…
Plan Qualité Crêperies Gourmandes
Restaurants du Terroir
Tourisme Etablissements de loisirs (ABEL)
régional
Démarches de Label France Station Nautique Stations Vertes Famille Plus
Bienvenue à la Ferme Petites Cités de
qualité Gites de France Caractère
nationales Fleurs de Soleil Villes d’Art et d’Histoire
Clévacances… Parc Naturel Régional ?
Grand Site Naturel ?
Démarches de Hôtels de Charme et de Caractère de Bretagne
qualité Cafés de Pays
Atelier qualité
régionales Bienvenue au Château 06/02/09, Rennes

13. Faiblesses
Valorisation Développement
Une communication insuffisante Le traitement de la satisfaction
et des réclamations
Un traitement différencié pas
assez « percutant » Répartitions des tâches entre
structures
Pas de stratégie commune pour Une représentativité de l’offre
un aiguillage des produits non exhaustive
référencés vers des cibles de
clientèles.
La démarche Plan Qualité
….. Tourisme à déployer
Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes

14. Forces
Valorisation Développement
Une appropriation des La dynamique des réseaux : des
démarches par les professionnels mobilisés
professionnels,
Un savoir faire,
Une valeur ajoutée :
Une implication de l’Etat, de la
meilleure lisibilité de l’offre région et des départements.
qualifiée. Une cohérence d’actions entre
… les différents niveaux
d’interventions.
Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes

15. Opportunités
L’exploitation d’une marque Bretagne déclinaison de l’image
régionale,
Une représentation d’une gamme étendue de prestations,
Démarche qualité comme outil de management et de
professionnalisation. Exemple :Normandie Qualité Tourisme,
Démarche qualité comme condition de soutien promotionnel,
Exploitation des démarches qualité pour alimenter les mini-
sites affinitaires du futur site Internet du CRTB,
……
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16. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes

17. Atelier commercialisation 22/06/2009, Rennes

18. Menaces
Complexité dans la mise en œuvre + coût
Manque de réactivité par rapport à la concurrence
Promesse qualité non respectée
Etre condamné à suivre « le clientélisme des
bons » établissements et de laisser un grand nombre de
professionnels « sur la touche »
…..
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19. Questions
Valorisation de l’offre :
Comment apporter plus de lisibilité aux démarches qualité ?
 leur donner l’exclusivité ?Existe-t-il une offre suffisamment
représentative . Permettra-t-elle d’alimenter chaque rubrique du futur site internet ?
 les différencier du reste de l’offre? Si oui, sur quels
critères ? Quelles démarches ?
 banaliser l’ensemble de l’offre bretonne ?
Atelier qualité 06/02/09, Rennes

20. Questions
Développement d’une nouvelle offre
 Quelle nouvelles démarches impulser pour s’ajuster à la
stratégie marketing du CRT et être en adéquation avec
les cibles de clientèles choisies ?
 Faut-il explorer l’alliance de différentes démarches pour
une cible de clientèle donnée ?
Atelier qualité 06/02/09, Rennes

21. Questions
Comment s’organise-t-on ?
 Qui gère le développement des différentes démarches
qualité ?
 Qui anime ?
 Qui assure le suivi clientèle (traitement de la satisfaction et des réclamations) ?
→ la nouvelle gouvernance.
Atelier qualité 06/02/09, Rennes