Table ronde et conférence débat sur le SADI dans le cadre de la rencontre professionnelle organisée par le CNFPT et CRT Occitanie en ouverture du Salon Mahana de Toulouse le 9 février 2018. Office de tourisme Pays du Ruffécois, Office de tourisme Vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac et Office de tourisme Aunis Marais Poitevin partagent avec la MONA leurs expériences sur le SADI après une conférence introductive sur le Schéma d'accueil et de diffusion de l'information.

1. le SADI :
pour repenser la stratégie
d’accueilde sa destination
touristique
Toulouse – Salon
Mahana
9 février 2018

2. mettez-vous en jambes
avec le vrai du faux du
SADI
https://app.klaxoon.com
code : 9GGRYQ
9 février 2018
Toulouse

3. Julie Touya Florence Bouchoux Sébastien Mur Jean-Baptiste Soubaigné

4. FICHES
D’IDENTITÉ

5. Julie Touya Florence Bouchoux Sébastien Mur Jean-Baptiste Soubaigné

6. Fiche d’identité
Aunis Marais Poitevin
# 45 communes, 2 CDC
# 59 996 habitants - 904 km² - 66 hab/km²
# 1 OT intercommunautaire en EPIC
# 2 bureaux d’accueil ouverts à l’année (4 à la fusion
en 2012)
# 8 salariées (7,6 ETP) - renfort saisonnier
# Budget de 520 000€ (58% de subventions des CDC)

7. Julie Touya Florence Bouchoux Sébastien Mur Jean-Baptiste Soubaigné

8. Fiche d’identité
Pays du Ruffécois
86 communes, 2 CDC et 1 PETR
37 477 habitants, 1 027 km², 36 hab/km²
1 OT intercommunautaire EPIC :
- 2 bureaux d’accueil ouverts à l’année
(4 lors de la création en 2014)
- 7 salariées (5,59 ETP)
- budget de 350 000 € (59% de
subvention des CDC)

9. Julie Touya Florence Bouchoux Sébastien Mur Jean-Baptiste Soubaigné

10. Fiche d’identité Vallée de la Dordogne
143 communes, 1 CDC et 1 PETR
2 départements : Corrèze et Lot
2 régions : Nouvelle-Aquitaine et Occitanie
80 000 habitants, 2 300 km²
1 OT intercommunautaire EPIC :
- 17 bureaux d’accueil en saison
- 28 permanents / 24 saisonniers
- Budget de 2 M€

11. PETIT
RAPPEL
SUR LE
SADI Jean-Baptiste Soubaigné
@jbsoubaigne

13. ...et les blogs et les émissions de télé et les sites des
hébergeurs...

17. cela concerne
donc toute
personne en
théorie

18. PARTIR DES
CLIENTS
Repenser leur
expérience

23. Notre calendrier annuel des clientèles cibl
1- vos clientèles cibles selon la saisonnalité
2- quels prospects selon les périodes de l’année

25. Période de friction avec
8 clientèles identifiées
et 6 prospects

26. IDENTIFIER LES
PORTES
D’ENTRÉE
Aller là où se
trouvent les
clients

30. CHALLENGER
L’EXISTANT
Apporter des
services là où sont
les clients

32. S’engager dans le
conseil et produire
des contenus
engageants

35. CERNER LES
MARGES DE
PROGRÈS ET LES
NOUVELLES
IDÉES

37. Et
maintenant...

38. Après le regroupement…
comment co-construire et animer ma
stratégie d’accueil avec mes
partenaires sur ce nouveau territoire ?

39. L’ Accueil, c’est de la relation client…
comment on s’organise le back-office,
quels contenus, quelles compétences,
quelle culture commune ?

40. Le tourisme, c’est de l’économie…
comment je développe ma force de
vente à distance, au comptoir, avec
mes prestataires dans ma stratégie
d’accueil ?

41. Le tourisme institutionnel dans 5 ans…
comment je m’ouvre à de nouvelles
opportunités avec des entreprises, des
start-ups, des collectifs ?
comment j’instaure une culture du
changement permanent ?

42. Julie Touya Florence Bouchoux Sébastien Mur Jean-Baptiste Soubaigné

43. POURQUOI S’ÊTRE
LANCÉ DANS LE
SADI ?

44. Aunis Marais Poitevin
# Objectifs attendus du SADI :
- comprendre le fonctionnement du territoire (cartographie)
- déployer de l’information sur le territoire
# Objectifs atteints...
- mise en place d’accueils hors les murs
- standard téléphonique unique
- nouveau site Internet de territoire
- mise en réseau des acteurs
# … objectifs à poursuivre :
- renforcer le lien et les échanges avec les socioprofessionnels
- aller à la rencontre des clients

45. Pays du Ruffécois
Objectif(s) attendu(s) du SADI :
- principal = fermeture de 2 bureaux d’accueil qui recevaient moins de 3 000
visiteurs à l’année
- secondaires = facilitation de la gestion du planning d’accueil, réappropriation
du territoire et rencontre des visiteurs
Objectifs d’aujourd’hui et de demain :
- partager l’accueil avec les prestataires
- mailler tout le territoire (accueil physique mais pas que)
- un OT mobile adapté et repérable

46. Vallée de la Dordogne
Objectif(s) attendu(s) du SADI :
- Travail sur une “unité de présentation” de nos bureaux d’accueil
- Maillage du territoire
Objectifs d’aujourd’hui :
- Le parcours client
● En amont du séjour
● Pendant le séjour dans la Vallée
● Pendant le séjour sur un site
● Au moment de sa visite dans un de nos bureaux d’accueil
● Après le séjour

47. LA MISE EN
PLACE DU SADI
EN ÉQUIPE

48. Aunis Marais Poitevin
# Etape 1: formations
- voyage d’étude à l’OT de Val de Garonne (47) en 2013 (toute l’équipe)
- Reporter de territoire (1 pers. 2014)
- SADI (MOPA) - (1 pers. 2014)
- Stage Master 2 AGEST (2014) “La stratégie d’accueil et de diffusion de
l’information de l’Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin”
# Etape 2:
Cartographie du territoire en 2016

49. Cartographie:
- Sites de visites
loisirs
marchands
- Bureaux
d’information
tourisme
- Entrées
routières
- Hotspot wifi
- Hébergements
marchands...

50. Aunis Marais Poitevin
# Questionnement:
- Comment capter les flux et où mettre l’information ?
- Comment valoriser mes services : visites, billetteries ?
- Comment mettre en valeur le territoire et ses activités ?

51. Pays du Ruffécois
2015 : Formation sur le SADI avec la MONA
Janvier-mars 2017 : Travail en équipe à travers 5 ½ journées d’échanges et de
construction d’outils et contributions des élus et socioprofessionnels du comité de
direction de l’OT
Avril 2017 : Présentation du projet et des orientations aux élus du PETR et des CDC
Juillet-août 2017 : Application du SADI (accueil mobile et points relais)
Septembre 2017 : Bilan de l’accueil mobile et pistes d’amélioration

53. Vallée de la Dordogne
2013 : Accompagnement MOPA “Accueil numérique et SADI”
2014 : Mission MOPA “Réorganisation de l’accueil touristique à Rocamadour”
Lancement de l’accueil mobile (cahier des charges, organisation tournée…)
Lancement des points i-mobile (cahier des charges, sélection…)
2016 : Travaux bureaux d’accueil (3) - Intérieur et extérieur
2ème fusion (Corrèze et Lot)
2017 : Pose vitrines tactiles - Lot en juillet / Corrèze en cours

54. les premiers
résultats...

55. Aunis Marais Poitevin
# Fermeture de 2 bureaux (à la fusion)
# Un numéro de téléphone unique
- 10% du volume d’accueil
- on peut choisir qui décroche dans l’équipe en fonction des disponibilités de
chacun (souplesse du système)
- l’été il n’y a pas d’accueil téléphonique en front office

56. Aunis Marais Poitevin
# Réaménagement des 2 bureaux:
Avant Après

57. Aunis Marais Poitevin
# 2017: le dispositif d’accueil numérique
- étude de persona
- mise en place d’un dispositif d’ambassadeurs
- création de contenus web qui alimentent le site
- création d’un nouveau site web avec un nouveau site de territoire depuis mai
2017

61. Pays du Ruffécois
Fermeture de 2 bureaux d’accueil
Réaménagement des 2 bureaux d’accueil restants :
séparation de l’espace, création de présentoirs en carton à l’effigie de l’OT,
présentation uniforme de la documentation et harmonisation des services
proposés

62. Pays du Ruffécois
Mise en place d’un accueil mobile : achat de mobiliers,
modulation des horaires, préparation du personnel d’accueil
Réorganisation des plannings et réflexion sur les horaires d’ouverture
des bureaux d’accueil
Embauche d’un saisonnier pour renforcer l’accueil dans un bureau
d’accueil
Le discours tenu au visiteur à l’accueil...

63. Vallée de la Dordogne
1 call center avec un n° unique
2017 = 20 200 appels entrants

64. Vallée de la Dordogne
Evolution de
l’ouverture de nos bureaux d’accueil
A l’année :
En saison :
En été :
2
8
2
12
15
3
3
21
2
9
6
17

65. Vallée de la Dordogne
Aménagement
3 bureaux d’accueil

66. Evolution des compétences : après 4 ans tous les membres de l’équipe
volontaires produisent du contenu qui est mis à disposition d’un pôle
spécial et tout le monde a développé la force de vente à distance
Redéploiement des ressources : la personne en charge du Label Famille
Plus a basculé sur une mission d’Animation du réseau des prestataires
pour le SADI
Amélioration continue : après deux ans de mise en place,
l’équipe a travaillé sur l’analyse de la performance des actions et
l’ajustement d’une vision commune du projet

67. ANIMATION DU SADI
SUR VOTRE
TERRITOIRE ET
AVEC LES
PARTENAIRES

68. Accueil en
mobilité

69. Aunis Marais Poitevin
Les + :
Accueil hors les murs (environ
10% de l’accueil annuel)
Les - :
Développer le SADI =
chronophage, nécessité de
recruter une personne (à
l’étude) pour animer le réseau

70. Pays du Ruffécois
Travail concerté avec toute l’équipe (même la comptable !)
Réflexion partagée aux élus et aux
socioprofessionnels
Se réapproprier le territoire
Planning fixe d’accueil mobile => aucune
souplesse
Matériel adapté à toute l’équipe

71. Tubby en Vallée de la Dordogne
Une belle image pour l’Office de Tourisme
Un excellent retour de nos partenaires
Une bonne initiative selon nos clients
Une curiosité pour les locaux
Un outil “inquiétant” pour l’équipe
Un outil plus fragile

72. Animation des
partenaires

73. Aunis Marais Poitevin
3 personnes dédiés à l’accompagnement des partenaires
Aurore en charge des
accompagnements en stratégie
numérique
Clémentine en charge
d’accompagner les
restaurateurs, les producteurs
et les site de loisirs
Emilie en charge
d’accompagner les hébergeurs

74. Aunis Marais Poitevin
Une Communication Audiovisuelle Dynamique :
# 3 écrans d’accueil diffusant la même chaîne
Des outils numérique pour les pros :
# groupe Facebook
# site web pro
# ateliers numériques ou accompagnements individuels
# outil de réservation en ligne (en partenariat avec l’ADT)...

75. Facebook pro (groupe) - 100 membres
Site pro (ouvert) - 4000 visiteurs uniques en 2017
Manque de temps pour animer le
réseau des ambassadeurs
Soirée partenaires
(100 personnes
présentent)

76. Aunis Marais Poitevin
Des rendez-vous pour les pros :
# bourse locale de documentation
# EDUCTOUR
# RDVTN
# soirée partenaires
# RDV gratuits
# Notre mission, les accompagner!

77. Pays du Ruffécois
Mise en place de relais d’information (commerçants,
hébergeurs, sites de visite et de loisirs,
restaurateurs…) avec documentation et présentoirs
Installation de 4 écrans d’affichage dynamique (2 pour l’OT et 2 pour
des prestataires) => diffusion d’informations pratiques et touristiques
actualisées

78. Pays du Ruffécois
Organisation de temps d’échanges :
- rencontre “accueil en’OR Charente”
- eductour à la découverte du territoire
- bourse d’échange de documentation
- rendez-vous du tourisme en’OR Charente

79. Vallée de la Dordogne
1pôle dédié
Relations Acteurs du Tourisme

80. Vallée de la Dordogne
Du relationnel...
Des Eductours
pro
Des rencontres
...
Tournée de diffusion et
bourse aux docs

81. Des ateliers
numériques et des
conférences
De l’accompagnement
Animation
Sites & activités
Qualification

82. Place de
marché
Pass’Pro
Site pro &
Facebook dédié
Des nouveaux services
Agrégateur d’avis

83. DES CONTENUS
ENGAGÉS ET
ENGAGEANTS
POUR VOTRE
SADI

84. Aunis Marais Poitevin
# Le contenu web, nouvelle stratégie marketing :
le territoire en 4 zones, les paroles de locaux, les activités en cas de pluie
la mise en avant sur la home page de notre “boutique” (visites, évènements)

85. Aunis Marais Poitevin
# Les impressions à la demande
un outil difficile à appréhender pour
l’équipe - changement des habitudes
# Stratégie print : la vraie/fausse
bonne idée
découpage identique à la stratégie
web

86. Pays du Ruffécois
Planification des messages à faire passer (stratégie marketing)
Impression à la demande grâce à la base de données départementale
(arrêt du guide des hébergements et du guide de Pays)

87. Vallée de la Dordogne
Exports à la demande
Hébergement (2018)
Evolution des éditions
Des cartes touristiques
départementales
incluant les “hors zones”
Suppression du
Guide Pratique

88. Vallée de la Dordogne
Site web
Du tri classique
au tri par avis
De nouvelles “stratégies”
Gestion Relation Client
avant/pendant/après séjour
(projet à l’échelle du Lot)
Internet de séjour ?

89. CAFÉ-PHILO
LE SADI EST-
IL
DÉFINISSABL
E… ?

90. Aunis Marais Poitevin
# Refaire les mêmes erreurs pour faire avancer le projet, il
faut oser se tromper
# Inclure de manière plus engager le SADI dans la stratégie
globale, ne pas en faire une action à part entière
# Le SADI doit s’adapter à la stratégie touristique locale, aux
territoires et à ses acteurs

91. Pays du Ruffécois
Tester, tester et re-tester
Il n’y a pas d’erreurs juste des choses à améliorer
Tout le monde peut participer

92. Vallée de la Dordogne
Les bornes i-mobiles

93. Vallée de la Dordogne
La saisonnalité
de l’accueil mobile

94. Vallée de la Dordogne
L’impact en moyens
humains
et financiers
(Accueil mobile, tournée de diffusion, maintenances…)

95. Le SADI, la nouvelle
potion magique de nos
OT ?

96. # réflexion cyclique pour remettre en question, être
performant dans la relation client et être performant dans les
services apportés aux prestataires
# une méthode pour guider mais avant tout une façon de
pensée pour nos organisations, nos métiers et notre rôle
# le sadi n’est jamais fini, il initie une culture du changement

97. merci...