Accueil et tourisme, des services et un parcours client à repenser MONA

1. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Accueil et tourisme, des services et un parcours client à repenser collectivement Mai 2017 - Jean-Baptiste SOUBAIGNÉ @jbsoubaigne

2. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne ÊTRE GENTIL ÊTRE BIENVEILLANT ÊTRE HEUREUX INFORMER APPORTER DU SERVICE VENDRE FIDÉLISER RÉPUTATION SE DÉMARQUER CONSEILLER

3. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne

6. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigneExpedia Egencia

7. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigneSource : étude Criteo MOBILE PAS LE DROIT À L’ERREUR

9. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne

10. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne • Prix • Standing • Emplacement • Notes et avis • Wifi Trivago 2014 • Prix • Distance du centre-ville • Literie • Wifi • Notes et avis Momodo 2015 • Prix / standing • Wifi • Emplacement / transport • Confort /Calme • Accueil / Service CRT IDF 2015

13. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Il rêve Il s’inspire Il explore Il cherche des idées Il met en concurrence Il s’organise Il cherche les dates Il compare les prix et les avis Il cherche les choses à faire Il cherche à être convaincu Il réserve ses nuits et ses transports Il cherche la fluidité Il est sur son smartphone Il est voyageur Il vit le moment présent Il veut des expériences, des émotions Il prend des photos Il partage

16. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaignehttps://www.youtube.com/watch?v=1AtjOKph7-k

21. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Nouvel accueil Commercialisation Implication de tous … la destination est déjà en action

22. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Modernisation des Antennes d’accueil

23. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne SANTENAY

25. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne CHAGNY

30. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne  L’accueil hors les murs TRIPORTEUR

32. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Un nouveau modèle économique pour la billetterie de loisirs et évènements CA 2016 : 385 000€ au bénéfice des professionnels du tourisme (+ 9,7%)

34. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Fréquentation du site internet Au 31/05/2017 393 000 Visiteurs uniques en 2016

35. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Accompagnement des professionnels : ateliers numériques, éductours…

39. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne REPENSER L’EXPÉRIENCE DU CLIENT

40. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne • A l’office de tourisme, avec un lieu fonctionnel, avec les conseils éclairés, les services proposés, les outils de médiation... Dans les murs

41. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne 1 à 3 voyageurs sur 10 passe(nt) la porte de l’OT ! Apporter une réelle valeur ajoutée aux 10 % Apporter nos expertises de locaux pour les 90 %

42. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne • Sur les lieux fréquentés de la destination • Avec les partenaires et prestataires du territoire • Avec les habitants • Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, conciergeries...) Hors les murs

43. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne HÔTEL - LIEU DE VIE Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne

44. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Septembre 2016 – MOPA - @jbsoubaigne

45. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Lieu de vie

46. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies- 1014/strategies-10064/Diaporamas/leroy-merlin-reinvente-daumesnil- 261559/nouveau-concept-magasin-261560.htm

47. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne ALLER LÀ OÙ SE TROUVENT LES CLIENTS

50. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Les voyageurs passent par les hébergements, les lieux de visites, les activités, les restaurants… Objectif : s’impliquer, se former et partager une vision commune

51. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne APPORTER DES SERVICES LÀ OÙ SONT LES CLIENTS…

52. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne L’accueil touristique dans une épicerie de village

53. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne http://www.iciwifi.com/trouver_hotspot_wifi/bretagne/ http://map.2isr.fr/ http://www.noodo-wifi.com/carte-des-installations/

55. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne …un ensemble de services à ré-inventer, à ré-enchanter avec les acteurs économiques : – box de bienvenue chez les hébergeurs ? – choix de la chambre, de l’emplacement ? – température de la chambre ? – on vous remplit le frigo ? – on prend un rendez-vous personnalisé ? – on vient vous chercher ? – on vous loue les vélos ? – on vous réserve le restau pour votre arrivée ? – on vous met à disposition une voiture électrique ? – …

56. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne S’ENGAGER DANS LE CONSEIL EST UNE NÉCESSITÉ pour faire vivre une expérience

60. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Travailler ensemble • 5 lieux à visiter avant de partir • Nos coins préférés • 10 bonnes raisons de revenir • 5 bonnes raisons de venir • 5 bonnes raisons de réserver chez nous • 5 choses à faire pour faire comme un local …

62. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Créons, inventons, assumons et affichons notre rôle d’EXPERTS LOCAUX

64. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne NOUVELLES PASSERELLES AVEC LES ENTREPRISES, VOIRE LES START-UPS Test and learn

66. Viser les micro-moments Créer des instants d’exception, d’émotion Optimiser chaque point de contacts Penser le voyage dans son ensemble

67. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Avant Pendant Après SATISFACTION ++ SATISFACTION -- RESPONSABILITÉ COLLECTIVE face à l’expérience client sur la destination

68. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Continuons à creuser dans cette voie Formation avec l’équipe Ateliers de co-construction

69. Document pédagogique transmis dans le cadre d’une formation MONA - Utilisation partielle autorisée sous conditions après demande effectuée à la MONA @jbsoubaigne Jean-Baptiste Soubaigné Jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr @jbsoubaigne www.monatourisme.fr

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Notes de l'éditeur