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Travailler sa e-réputation
   et… bien la gérer !


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Marcel Rebolle
Wiphyse e-réputation
   CEO Fondateur




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Nous sommes tous dans internet.

L'ultra-communication nous emporte !

     Notre e-réputation est un
           capital fragile.




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Quelques éléments pour
mieux connaître cette menace / cette opportunité




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Constats inquiétants



     Les informations sont éternelles
     La vie privée est exposée
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Constitution de l’e-réputation




 Entreprises et institutions,
 Produits et services (qualité, relation client, RSE,…)
 Effectif interne,
 Sujets financiers, politique, macro-économique,…




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Fonctionnement d’une campagne de HOAX ?


              Mise en ligne                      Diffusion +
                                              Partage sur la toile



  Reconstruction                                             Réactions
   progressive                                              inhabituelles



    Recherche                                                 L’intéressé est
    d’un expert                                              enfin au courant !



                     Perte                         Inertie,
                   d’activité                  réaction hâtive,
                                                aggravation…
                                Wiphyse e-réputation    www.wiphyse-ereputation.com
Profil de l’auteur du HOAX :
Des personnes extérieures


       Une personne mal reçue
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                        Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
…mais aussi plus proches




      Un client actuel ou ancien
      Un employé qui se sent ignoré
      Un ancien employé
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                      Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Quels sont les supports de ces HOAX ?



                         TOUT !!!
      Forums, blogs, commentaires, avis,
      Réseaux sociaux,
      Agrégateurs de contenus,
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      Tout !
               …et aussi les épaves à la dérive !

                       Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Profils des hébergeurs et leurs motivations




       Les pseudo « agences de communication »,
       Le droit à l'information,
       Les « croisées »,
       Les sites polémistes lucratifs,
       Les portails mafieux !



                        Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Conséquences de ces HOAX

     Agglomération, amalgame, amplification,
     Mise à mal d'un investissement,
     Perte importante de CA,
     Image entachée dans la durée,
     Confiance ébranlée,…




                    Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Autres conséquences observées



    Parcours professionnel bloqué,
    Vie d'un produit compromise,
    Résidus persistants,
    Obtention de crédits plus difficile,
    Partenaires frileux,…




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Comment réparer ?


  Législatif (droit à l’image, bientôt un droit à l’oubli ?)
  Diagnostic et évaluation,
  Technique,
  Négociation amiable,
  Pollution, dilution, dispersion, référencement,…


  Difficile de « réparer » un buzz négatif …
  Il est indispensable d' anticiper !
                    Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Faiblesses des entreprises



     Être dépourvu de stratégie sur Internet,
     Réagir d'une façon inappropriée,
     Pratiquer un marketing agressif « sans filets »,
     Avoir une communication défaillante,
     Ignorer les avis dans les forums,…


     Prévoir des protocoles de crise !

                       Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Préparer son entreprise


  Communication préventive et globale
  Veille pour plus de réactivité
  Définir des protocoles de crises
  Renforcer son service relation-client
  Ouvrir des espaces d'expressions


  Ecouter et gérer les avis positifs / négatifs

                          Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Rappel des recommandations


     Prévoyance et veille
     Communication digitale stratégique
     Occupation du net > création de contenus
     Moyens humains
     Formation interne


     Investissement = recherche de R.O.I
     > Quel risque de ne pas investir ?
                  Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
Damien Armenté

 Wiphyse e-réputation
    CEO associé




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Une e-réputation…



Ça se construit !



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Comment ?




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Comment construire sa e-réputation ?


     Veille > écoute
     Diagnostic > image à instant T (SWOT)
     Stratégie > définition des messages + cibles
     Opérationnel > supports, ton, échange,…
     Veille > écoute des réactions du web




                       Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Objectifs de la construction ?



-   Orienter, adapter et/ou adopter
-   Entretenir sa présence sur le web
-   Accueillir, écouter, répondre
-   Personnaliser par communauté
-   Créer du contenu positif sur vous




                        Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
La création de contenus




votre Valeur Ajoutée




      Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Quelques exemples                                Source : 123people.fr




                    Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Le site web :
un point d’entrée, votre vitrine




                          Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Le Blog
la vie autour de l’entreprise : story telling et expertise

•   Actualité et expertise
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•   Communauté
•   Création de contenus




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Facebook
    le point relais, d’échange et d’écoute. Je like, tu likes, etc…

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                              Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Twitter
le porte-parole qui veille, un nouveau média à part entière


•   Actualité et veille
•   Contact permanent
•   Instantanéité
•   Communauté
•   Professionnalisé
•   Influence




                         Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
E-commerce… et M-commerce
votre Business… partout, tout le temps
• Local, régional, national, international ?
• Adapter sa chaîne de valeur
• Business porteur d’avenir (+ 22% au 1er sem.)




                       Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Avis de consommateurs      Source : Médiamétrie - Téléphonie et Services Mobiles / Mobile
                           Consumer Insight - 1er trimestre 2012
Allo j’écoute ?
Quelques chiffres :
  • 90% préparent leurs achats sur Internet
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Exemples de convergence entre magasin physique et digital




  Magasin physique          Site vitrine           App Mobile




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Avis de consommateurs
Un lien de plus en plus fort entre le digital et le physique

Des avis au cœur de votre e-réputation

Objectifs pour votre entreprise :

•   Être SoLoMo*
•   Satisfaction et relation client
•   Transparence
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•   Avoir un modérateur
                                                            Exemple : avis sur fnac.com
      * : Social, Local, Mobile
                                  Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
Avis de consommateurs
   Conséquences des avis

  Une veille en continu est nécessaire !

 Chercher les causes : marketing, relation client,
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 61% des internautes déclarent partager des avis
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         Source : Médiamétrie - FEVAD - 8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes - Mai 2012

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Forums
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•    Visibilité et référencement
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                           Wiphyse e-réputation   www.wiphyse-ereputation.com
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L’image est plus impactante que le texte
                                                       Exemple : GreenPeace
                                                       pour dénonciation KitKat
                                                       A retrouver sur :
                                                       http://www.greenpeace.or
                                                       g.uk/files/po/index.html




•   Des contenus positifs / négatifs simples
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                       Wiphyse e-réputation    www.wiphyse-ereputation.com
Viadeo & LinkedIn : la base du Personal Branding !

Double emploi :
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   • Business
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La marque dans la poche : un choix.
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> Webmarketing et évolution technologique forte




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Quels sont les 2 points communs
       à tous ces outils ?




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1° - Le partage !




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Conférence CCI de Lyon "Forum Osez l'Entreprise" par Wiphyse E-réputation

  • 1. Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 2. Travailler sa e-réputation et… bien la gérer ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 3. Marcel Rebolle Wiphyse e-réputation CEO Fondateur Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 4. Nous sommes tous dans internet. L'ultra-communication nous emporte ! Notre e-réputation est un capital fragile. Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 5. Quelques éléments pour mieux connaître cette menace / cette opportunité Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 6. Constats inquiétants Les informations sont éternelles La vie privée est exposée Le besoin d'expression Nous ne maitrisons pas notre image La réputation « est » sur internet Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 7. Constitution de l’e-réputation Entreprises et institutions, Produits et services (qualité, relation client, RSE,…) Effectif interne, Sujets financiers, politique, macro-économique,… Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 8. Fonctionnement d’une campagne de HOAX ? Mise en ligne Diffusion + Partage sur la toile Reconstruction Réactions progressive inhabituelles Recherche L’intéressé est d’un expert enfin au courant ! Perte Inertie, d’activité réaction hâtive, aggravation… Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 9. Profil de l’auteur du HOAX : Des personnes extérieures Une personne mal reçue Une personne opportuniste Une personne qui s'ennuie Un journaliste en quête de scoop Un concurrent indélicat,…. Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 10. …mais aussi plus proches Un client actuel ou ancien Un employé qui se sent ignoré Un ancien employé Un collègue de travail Un ex-conjoint ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 11. Quels sont les supports de ces HOAX ? TOUT !!! Forums, blogs, commentaires, avis, Réseaux sociaux, Agrégateurs de contenus, Sites de e-commerce, m-commerce, Portails de vidéos, photos,… Tout ! …et aussi les épaves à la dérive ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 12. Profils des hébergeurs et leurs motivations Les pseudo « agences de communication », Le droit à l'information, Les « croisées », Les sites polémistes lucratifs, Les portails mafieux ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 13. Conséquences de ces HOAX Agglomération, amalgame, amplification, Mise à mal d'un investissement, Perte importante de CA, Image entachée dans la durée, Confiance ébranlée,… Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 14. Autres conséquences observées Parcours professionnel bloqué, Vie d'un produit compromise, Résidus persistants, Obtention de crédits plus difficile, Partenaires frileux,… Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 15. Comment réparer ? Législatif (droit à l’image, bientôt un droit à l’oubli ?) Diagnostic et évaluation, Technique, Négociation amiable, Pollution, dilution, dispersion, référencement,… Difficile de « réparer » un buzz négatif … Il est indispensable d' anticiper ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 16. Faiblesses des entreprises Être dépourvu de stratégie sur Internet, Réagir d'une façon inappropriée, Pratiquer un marketing agressif « sans filets », Avoir une communication défaillante, Ignorer les avis dans les forums,… Prévoir des protocoles de crise ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 17. Préparer son entreprise Communication préventive et globale Veille pour plus de réactivité Définir des protocoles de crises Renforcer son service relation-client Ouvrir des espaces d'expressions Ecouter et gérer les avis positifs / négatifs Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 18. Rappel des recommandations Prévoyance et veille Communication digitale stratégique Occupation du net > création de contenus Moyens humains Formation interne Investissement = recherche de R.O.I > Quel risque de ne pas investir ? Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 19. Damien Armenté Wiphyse e-réputation CEO associé Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 20. Une e-réputation… Ça se construit ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 21. Comment ? Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 22. Comment construire sa e-réputation ? Veille > écoute Diagnostic > image à instant T (SWOT) Stratégie > définition des messages + cibles Opérationnel > supports, ton, échange,… Veille > écoute des réactions du web Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 23. Objectifs de la construction ? - Orienter, adapter et/ou adopter - Entretenir sa présence sur le web - Accueillir, écouter, répondre - Personnaliser par communauté - Créer du contenu positif sur vous Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 24. La création de contenus votre Valeur Ajoutée Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 25. Quelques exemples Source : 123people.fr Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 26. Le site web : un point d’entrée, votre vitrine Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 27. Le Blog la vie autour de l’entreprise : story telling et expertise • Actualité et expertise • Visibilité • Communauté • Création de contenus Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 28. Facebook le point relais, d’échange et d’écoute. Je like, tu likes, etc… • Actualité • Animation • Communauté • Visibilité • Relationnel • Fidélité Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 29. Twitter le porte-parole qui veille, un nouveau média à part entière • Actualité et veille • Contact permanent • Instantanéité • Communauté • Professionnalisé • Influence Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 30. E-commerce… et M-commerce votre Business… partout, tout le temps • Local, régional, national, international ? • Adapter sa chaîne de valeur • Business porteur d’avenir (+ 22% au 1er sem.) Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 31. Avis de consommateurs Source : Médiamétrie - Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight - 1er trimestre 2012 Allo j’écoute ? Quelques chiffres : • 90% préparent leurs achats sur Internet • 77% préparent leurs achats sur Internet… avant d’aller en magasin • 40% des tablonautes y préparent leurs achat offline • 22% des mobinautes y préparent leurs achats offline • 40% des mobinautes surfent en magasin Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 32. Exemples de convergence entre magasin physique et digital Magasin physique Site vitrine App Mobile E-commerce M-commerce Magasin physique Magasin physique E-commerce M-commerce e Wiphyse -réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 33. Avis de consommateurs Un lien de plus en plus fort entre le digital et le physique Des avis au cœur de votre e-réputation Objectifs pour votre entreprise : • Être SoLoMo* • Satisfaction et relation client • Transparence • Valoriser le consommateur • Avoir un modérateur Exemple : avis sur fnac.com * : Social, Local, Mobile Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 34. Avis de consommateurs Conséquences des avis Une veille en continu est nécessaire !  Chercher les causes : marketing, relation client, ergonomie, communication, accueil, qualité produit,…)  61% des internautes déclarent partager des avis (+ 5pts vs. 2011)  77% des internautes tiennent compte des avis Source : Médiamétrie - FEVAD - 8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes - Mai 2012 Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 35. Forums Expériences et témoignages, merci ! • Lieu d’échange spécialisé • Contenus + et - • Visibilité et référencement • Modération Opportunité pour veiller et connaître ses clients / prospects. Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 36. Instagram, Pintarest, YouTube, Dailymotion,… L’image est plus impactante que le texte Exemple : GreenPeace pour dénonciation KitKat A retrouver sur : http://www.greenpeace.or g.uk/files/po/index.html • Des contenus positifs / négatifs simples • Viralisation extrêmement rapide • Dommages ou valorisation par la preuve • Levier d’animation / émotion fort Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 37. Viadeo & LinkedIn : la base du Personal Branding ! Double emploi : • Carrière  CV en ligne / visibilité  Expertise  Recommandations / débats / questions / réseau / partage d’informations  Preuve par la transparence et le contenu • Business  Prospection commerciale / Contact  Communication – Faire connaître / faire savoir  Événements / Animation de communautés /… Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 38. Applications mobiles La marque dans la poche : un choix. • Choix du téléchargement • Choix d’un contenu adapté et spécifique • Choix d’être géolocalisé • Choix de partager ses données > Webmarketing et évolution technologique forte Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 39. Quels sont les 2 points communs à tous ces outils ? Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 40. 1° - Le partage ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
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  • 42. NE LAISSEZ PERSONNE COMMUNIQUER A VOTRE PLACE CREEZ VOTRE VALEUR AJOUTEE ! Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 43. votre e-réputation, votre Valeur Ajoutée Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com
  • 44. Marcel Rebolle & Damien Armenté Nous contacter : Marcel.rebolle@wiphyse.com Damien.armente@wiphyse.com Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com