Conférence CCI de Lyon "Forum Osez l'Entreprise" par Wiphyse E-réputation

Wiphyse e-réputation www.wiphyse-ereputation.com

Travailler sa e-réputation
et… bien la gérer !


Marcel Rebolle
Wiphyse e-réputation
CEO Fondateur


Nous sommes tous dans internet.

L'ultra-communication nous emporte !

Notre e-réputation est un
capital fragile.


Quelques éléments pour
mieux connaître cette menace / cette opportunité


Constats inquiétants

Les informations sont éternelles
La vie privée est exposée
Le besoin d'expression
Nous ne maitrisons pas notre image
La réputation « est » sur internet


Constitution de l’e-réputation

Entreprises et institutions,
Produits et services (qualité, relation client, RSE,…)
Effectif interne,
Sujets financiers, politique, macro-économique,…


Fonctionnement d’une campagne de HOAX ?

Mise en ligne Diffusion +
Partage sur la toile

Reconstruction Réactions
progressive inhabituelles

Recherche L’intéressé est
d’un expert enfin au courant !

Perte Inertie,
d’activité réaction hâtive,
aggravation…

Profil de l’auteur du HOAX :
Des personnes extérieures

Une personne mal reçue
Une personne opportuniste
Une personne qui s'ennuie
Un journaliste en quête de scoop
Un concurrent indélicat,….


…mais aussi plus proches

Un client actuel ou ancien
Un employé qui se sent ignoré
Un ancien employé
Un collègue de travail
Un ex-conjoint !


Quels sont les supports de ces HOAX ?

TOUT !!!
Forums, blogs, commentaires, avis,
Réseaux sociaux,
Agrégateurs de contenus,
Sites de e-commerce, m-commerce,
Portails de vidéos, photos,…

Tout !
…et aussi les épaves à la dérive !


Profils des hébergeurs et leurs motivations

Les pseudo « agences de communication »,
Le droit à l'information,
Les « croisées »,
Les sites polémistes lucratifs,
Les portails mafieux !


Conséquences de ces HOAX

Agglomération, amalgame, amplification,
Mise à mal d'un investissement,
Perte importante de CA,
Image entachée dans la durée,
Confiance ébranlée,…


Autres conséquences observées

Parcours professionnel bloqué,
Vie d'un produit compromise,
Résidus persistants,
Obtention de crédits plus difficile,
Partenaires frileux,…


Comment réparer ?

Législatif (droit à l’image, bientôt un droit à l’oubli ?)
Diagnostic et évaluation,
Technique,
Négociation amiable,
Pollution, dilution, dispersion, référencement,…

Difficile de « réparer » un buzz négatif …
Il est indispensable d' anticiper !

Faiblesses des entreprises

Être dépourvu de stratégie sur Internet,
Réagir d'une façon inappropriée,
Pratiquer un marketing agressif « sans filets »,
Avoir une communication défaillante,
Ignorer les avis dans les forums,…

Prévoir des protocoles de crise !


Préparer son entreprise

Communication préventive et globale
Veille pour plus de réactivité
Définir des protocoles de crises
Renforcer son service relation-client
Ouvrir des espaces d'expressions

Ecouter et gérer les avis positifs / négatifs


Rappel des recommandations

Prévoyance et veille
Communication digitale stratégique
Occupation du net > création de contenus
Moyens humains
Formation interne

Investissement = recherche de R.O.I
> Quel risque de ne pas investir ?

Damien Armenté

Wiphyse e-réputation
CEO associé


Une e-réputation…

Ça se construit !


Comment ?


Comment construire sa e-réputation ?

Veille > écoute
Diagnostic > image à instant T (SWOT)
Stratégie > définition des messages + cibles
Opérationnel > supports, ton, échange,…
Veille > écoute des réactions du web


Objectifs de la construction ?

- Orienter, adapter et/ou adopter
- Entretenir sa présence sur le web
- Accueillir, écouter, répondre
- Personnaliser par communauté
- Créer du contenu positif sur vous


La création de contenus

votre Valeur Ajoutée


Quelques exemples Source : 123people.fr


Le site web :
un point d’entrée, votre vitrine


Le Blog
la vie autour de l’entreprise : story telling et expertise

• Actualité et expertise
• Visibilité
• Communauté
• Création de contenus


Facebook
le point relais, d’échange et d’écoute. Je like, tu likes, etc…

• Actualité
• Animation
• Communauté
• Visibilité
• Relationnel
• Fidélité


Twitter
le porte-parole qui veille, un nouveau média à part entière

• Actualité et veille
• Contact permanent
• Instantanéité
• Communauté
• Professionnalisé
• Influence


E-commerce… et M-commerce
votre Business… partout, tout le temps
• Local, régional, national, international ?
• Adapter sa chaîne de valeur
• Business porteur d’avenir (+ 22% au 1er sem.)


Avis de consommateurs Source : Médiamétrie - Téléphonie et Services Mobiles / Mobile
Consumer Insight - 1er trimestre 2012
Allo j’écoute ?
Quelques chiffres :
• 90% préparent leurs achats sur Internet
• 77% préparent leurs achats sur Internet… avant d’aller
en magasin

• 40% des tablonautes y préparent leurs achat offline
• 22% des mobinautes y préparent leurs achats offline

• 40% des mobinautes surfent en magasin


Exemples de convergence entre magasin physique et digital

Magasin physique Site vitrine App Mobile

E-commerce M-commerce Magasin physique

Magasin physique E-commerce M-commerce
e
Wiphyse -réputation www.wiphyse-ereputation.com

Avis de consommateurs
Un lien de plus en plus fort entre le digital et le physique

Des avis au cœur de votre e-réputation

Objectifs pour votre entreprise :

• Être SoLoMo*
• Satisfaction et relation client
• Transparence
• Valoriser le consommateur
• Avoir un modérateur
Exemple : avis sur fnac.com
* : Social, Local, Mobile

Avis de consommateurs
Conséquences des avis

Une veille en continu est nécessaire !

 Chercher les causes : marketing, relation client,
ergonomie, communication, accueil, qualité produit,…)

 61% des internautes déclarent partager des avis
(+ 5pts vs. 2011)

 77% des internautes tiennent compte des avis

Source : Médiamétrie - FEVAD - 8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes - Mai 2012


Forums
Expériences et témoignages, merci !

• Lieu d’échange spécialisé
• Contenus + et -
• Visibilité et référencement
• Modération

Opportunité pour veiller et connaître ses clients / prospects.


Instagram, Pintarest, YouTube, Dailymotion,…
L’image est plus impactante que le texte
Exemple : GreenPeace
pour dénonciation KitKat
A retrouver sur :
http://www.greenpeace.or
g.uk/files/po/index.html

• Des contenus positifs / négatifs simples
• Viralisation extrêmement rapide
• Dommages ou valorisation par la preuve
• Levier d’animation / émotion fort

Viadeo & LinkedIn : la base du Personal Branding !

Double emploi :
• Carrière
 CV en ligne / visibilité
 Expertise
 Recommandations / débats / questions /
réseau / partage d’informations
 Preuve par la transparence et le contenu

• Business
 Prospection commerciale / Contact
 Communication – Faire connaître / faire savoir
 Événements / Animation de communautés /…

Applications mobiles
La marque dans la poche : un choix.
• Choix du téléchargement
• Choix d’un contenu adapté et spécifique
• Choix d’être géolocalisé
• Choix de partager ses données

> Webmarketing et évolution technologique forte


Quels sont les 2 points communs
à tous ces outils ?


1° - Le partage !


2° - Le contenu !


NE LAISSEZ PERSONNE COMMUNIQUER
A VOTRE PLACE

CREEZ VOTRE VALEUR AJOUTEE !


votre e-réputation,

votre Valeur Ajoutée


Marcel Rebolle
&
Damien Armenté

Nous contacter :
Marcel.rebolle@wiphyse.com
Damien.armente@wiphyse.com


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