Les apps de voyages

Les apps de
voyages
Guide pour les entreprises
du secteur voyage qui veulent
réussir dans l’app économie

2
Sommaire
Synthèse 3
Le secteur du voyage est numérique — Il est temps de
penser app-first
6
Les apps de voyages décollent 9
Focus sur les compagnies aériennes européennes 13
Les apps améliorent le voyage du client 16
5 enseignements pour le secteur du voyage 18

Synthèse
3
Le secteur du voyage est numérique. En 2017, qui dit numérique, dit apps.
L'année dernière, le nombre total de téléchargements d’apps de voyages* dans le
monde a augmenté de 20% par rapport à 2015. En France, Allemagne et
Royaume-Uni, le temps passé sur des apps de voyages a plus que doublé en
2016 comparé à 2014.
Les apps sont l'outil idéal du voyageur et sont utilisées à chaque étape du séjour.
Dans ce nouvel environnement, les entreprises du secteur voyage doivent
comprendre les opportunités et défis d’une expérience d’app optimale.
Les apps ont augmenté les attentes en termes d’expérience fluide et sans défaut.
Une bonne exécution peut permettre d’améliorer la relation clients, créer des
ventes croisées, des opportunités de ventes additionnelles, de nouveaux canaux
de co-marketing et un service client supérieur et plus efficace.
Le passage au mobile peut annoncer des changements majeurs pour le secteur.
Les entreprises ont l'opportunité de regrouper les services pour offrir une
meilleure expérience client et jouer un rôle plus important tout au long du séjour
du client.
*Pour plus d’informations sur notre méthodologie, veuillez consulter les notes de méthodologie ci-jointes.
www.appannie.com/intelligence | © 2017 App Annie

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4
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6
Le secteur du voyage est digital -
Il est temps de penser app-first

Le secteur du voyage est numérique
7
La technologie a changé notre façon de voyager il y a plus de dix ans.
Le secteur du voyage est désormais numérique et les bouleversements
sont devenus monnaie courante sur ce marché.
Avec l’essor d’internet, les voyageurs ont eu accès à plus de choix, plus
d’outils et plus d'informations que jamais. Leur comportement a été
fondamentalement modifié.
Comme pour d’autres secteurs, ces bouleversements se sont traduits
par un dégroupement de services, avec des clients délaissant les offres
de package de services des agences de voyages pour privilégier des
fournisseurs spécialisés qui répondent à leurs besoins.
En parallèle, le développement de méta-outils de recherches sur
internet et d'agrégateurs de réservations a permis aux clients de
développer une conscience des prix, menaçant de saper leur loyauté
envers les fournisseurs de services directs et les agences de voyages -
bataille est loin d’être terminée dans le secteur.
Les règles du jeu vont à nouveau changer, car les apps représentent
une nouvelle évolution dans cette industrie en perpétuel
bouleversement. Bien implémentées, les apps offrent aux entreprises
des opportunités d’interactions voyageur sans précédent. C’est le
nouveau champ de bataille pour la loyauté, les dépenses et la
satisfaction clients.

En 2017, qui dit numérique, dit apps
8
Le temps passé dans les apps augmente dans le monde, et les apps sont
clairement devenues le premier canal pour de nombreux consommateurs.
En 2016, en Europe, les utilisateurs ont passé plus de 180 milliards
d’heures dans des apps*, et nous prévoyons une croissance explosive, mais
durable au sein de l’app économie.
Le secteur voyage, habituée aux bouleversements, a logiquement été
impacté : des interactions clés de consommateurs sont désormais
effectuées via des app mobiles. Dans le monde, la part des réservations sur
smartphones effectuées via des apps est passé de 12% en 2014 à à 54% en
2016, et de nombreuses entreprises — dont TripAdvisor, eDreams et
Marriott — ont démontré l’importance grandissante des apps dans leurs
business.
Les apps ne doivent plus être considérées comme une menace, mais
comme une opportunités pour les entreprises du secteur qui s’y
investissent. Les consommateurs utilisent de plus en plus les apps comme
canal principal. En profitant de la disponibilité permanente de ce canal, il
est possible d’obtenir un niveau d’engagement sans précédent, pouvant
générer des conversions plus efficaces et une meilleure récurrence
commerciale.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, il est temps de profiter des opportunités
offertes par le mobile et d’optimiser pour réussir dans un monde app-first.

9
Les apps de voyages décollent

CARTES, NAVIGATION ET
LOCALISATION
Beaucoup d’entreprises du voyage investissent dans l’app économie
La gamme complète des services en ligne existe sur mobile
10
AGENCES DE VOYAGES EN
LIGNE ET MÉTA-RECHERCHE
DISTRIBUTION DIRECTE PLACES DE MARCHÉ
PEER-TO-PEER

Les clients téléchargent de plus en plus d’apps de voyages
11 www.appannie.com/intelligence | © 2017 App Annie

Le temps passé dans les apps de voyages a considérablement augmenté
Forte hausse de l’utilisation constatée en Europe
12 www.appannie.com/intelligence | © 2017 App Annie

13
Focus sur les compagnies
aériennes européennes

Les compagnies aériennes ont identifié la tendance et adopté les apps
14
Dans un environnement où de nombreux voyageurs réservent et gèrent leurs projets de
voyage via des services tiers, les apps représentent pour les compagnies aériennes une
nouvelle méthode pour reconquérir leurs clients.
En proposant une expérience de vol améliorée, les apps permettent aux compagnies
aériennes de prolonger le contact client, ce qui améliore leur loyauté, permet des ventes
croisées, des ventes additionnelles et la collecte de données comportementales.
Grâce à cela, de nombreux services sont devenus la norme : enregistrement en ligne, choix
du siège, cartes d'embarquement numériques, scan du passeport, cartes d’aéroports, infos
en direct des vols et divertissement en vol. Cela peut réduire les coûts (en remplaçant les
écrans au dos des sièges), fluidifier la gestion du service client et améliorer la ponctualité
des vols en guidant mieux les voyageurs dans l’aéroport. Certains acteurs vont même un
cran plus loin :
● Virgin a testé une technologie iBeacon pour guider les utilisateurs de première
classe dans l’aéroport d’Heathrow Airport tout en fournissant des informations
opportunes à des endroits appropriés.
● De nombreuses compagnies aériennes, notamment celles qui proposent des vols
low-cost, intègrent Apple Pay dans leurs apps pour réduire la friction au moment du
paiement.
● Delta a introduit le suivi RFID des bagages dans son app, pour permettre aux
utilisateurs d’alerter le service client dès qu’ils repèrent un problème concernant
l’emplacement de leur bagage — même durant le vol.
Les apps augmentent le niveau de service attendu par les clients des compagnies aériennes.
*Pour plus d’informations sur notre méthodologie, veuillez consulter
les notes de méthodologie ci-jointes.

En retour, les clients ont adopté les apps des compagnies aériennes
15
Les clients ont réagi positivement à l’investissement
des compagnies aériennes. Entre 2014 et 2016, le
nombre moyen d’utilisateurs des top apps de
compagnies aériennes européennes a pratiquement
triplé.
Cela a eu un énorme impact sur la stratégie des
compagnies aériennes performantes :
● Ryanair, qui avait l’app la plus utilisée en
Europe en 2016, reçoit généralement 55% de
son trafic web des canaux mobiles. Ils
définissent désormais leur stratégie comme
mobile-first.
● 56% des passagers d'Air France utilisent le
mobile pour interagir.
● L’app tendance d’easyJet continue d’être
utilisée et soutenue avec succès, avec plus de
20% des réservations effectuées via l’app. Le
nombre de passagers utilisant des cartes
d’embarquement mobiles augmente de plus
de 60% d’une année à l’autre.
Les apps sont sans doute le nouveau champ de
bataille des compagnies aériennes.

16
Les apps améliorent
le voyage client

Les apps sont la trousse à outils du voyageur
Utilisées à chaque étape de l’expérience voyage
17
RÉSERVER/LOYAUTÉ EN TRANSIT/ASSISTANCE CONTINUE
EXPLORER
PARTAGER/SOUVENIRSINSPIRER/RÊVER
SE DIRIGER
AVANT PENDANT APRÈS

18
5 enseignements pour
le secteur du voyage

1) Les apps permettent d’améliorer la relation clients
19
Les apps sont utilisées à chaque étape du trajet client.
Comme la réservation de voyages s’est banalisée grâce aux services de méta-
recherches, les apps offrent aux entreprises un moyen de prolonger le contact
avec leurs clients et de développer un niveau d’interaction sans précédent.
De nombreuses entreprises ont déjà franchi le cap avec leurs apps :
● Airbnb a lancé Trips pour accompagner et informer les voyageurs
durant leurs trajets.
● Amadeus a identifié les contenus à destination (comme les excursions
et activités) comme étant des éléments de croissance clés.
● Marriott veut répondre à plus de “besoins de ses clients lorsqu’ils sont
en déplacement”.
D’un point de vue pratique, prolonger l’engagement client crée des
opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles, d’amélioration de
la loyauté client et de promotions croisées plus intéressantes avec les
partenaires appropriés.
De manière plus générale, cela pourrait annoncer des changements plus en
profondeur dans le secteur : les entreprises pourraient continuer de regrouper
les services de voyages, créer une meilleure expérience client et s’approprier
un rôle plus important tout au long du voyage client. Airbnb Marriott

2) Les apps suscitent des attentes en termes d’expérience de voyage fluide
20
Les apps ont augmenté les attentes en termes d’expérience client
riche et fluide. Dans tous les secteurs, que ce soit le shopping, la
banque ou la télévision, les apps ont radicalement changé notre
perception d’une bonne expérience client.
Le secteur du voyage n’échappe pas à cette tendance : des
innovations arrivent constamment sur le marché. Par exemple :
● Marriott International permet aux utilisateurs de s’enregistrer
via l’app et d’utiliser leur téléphone comme clé de chambre.
● Holiday Inn Connect permet aux clients de discuter
directement avec les employés de l’hôtel via messagerie
intégrée.
● TripAdvisor a un historique de trajet qui enregistre
automatiquement les lieux visités grâce au GPS du téléphone
et permet de classer les photos en conséquence.
● easyJet mobile envoie des rappels, directions et instructions
durant l’expérience d’aéroport et de vol.
● SNCF fournit des mises à jour en temps réel et propose des
options alternatives si un trajet devient subitement encombré.
Cela devient la norme. Grâce aux apps, les attentes clients en terme de
qualité attendue continueront d’augmenter.
easyJet mobile TripAdvisor

3) Les apps permettent de comprendre et d’atteindre les clients
21
Les apps sont une excellente source de données
comportementales. Elles représentent un environnement
contrôlé : vous savez qui utilise votre service et comment.
Combiné avec la localisation du smartphone et les capacités du
capteur, on peut obtenir une masse d’informations clients.
De plus, les apps sont un canal idéal pour agir en fonction de
ces données, ce qui permet des mesures marketing efficaces
ciblées précisément sur les utilisateurs engagés. Par exemple :
● L’envoi de notifications push — avec du contenu
personnalisé, opportun et percutant — directement sur
les smartphones d’un public identifié. Cette stratégie a
la réputation d’améliorer la rétention utilisateur.
● Comprendre l’utilisation globale d’apps par vos
consommateurs vous permet de mieux cibler vos
propres publicités, voire de trouver des partenaires
adéquats. Les utilisateurs britanniques de TripAdvisor
sont en moyenne bien plus susceptibles d’utiliser
OpenTable — cela peut se traduire par des possibilités
de partenariat ou de publicité pour les deux
entreprises.

4) Les voyageurs utilisent les réseaux sociaux avant, pendant et après le
voyage
22
Les avantages des réseaux sociaux sont bien connus. Chez les
millennials, ces réseaux peuvent influencer jusqu'à 84% des
décisions de voyage.
Cependant, la donne a de nouveau changé ces dernières années.
L’accès aux réseaux sociaux via les apps s’est généralisé et plus de
50% du temps global passé dans les apps l’est dans les catégories
Réseaux sociaux ou Communication. Il est évident que les apps de
réseaux sociaux sont utilisées en continu avant, durant et après
les voyages. 75% des millennials postent des messages en voyage.
Cela représente une énorme opportunité pour les entreprises du
secteur. Les réseaux sociaux sont un gros facteur de
recommandation et les apps permettent à vos clients de présenter
leurs retours en temps réel, à vous comme à leurs contacts — pour
le meilleur et pour le pire.
C’est une chance de charmer les clients, mais cela signifie aussi
qu’il est essentiel de suivre en temps réel et d’offrir une réponse
rapide. Les coûts de service augmenteront sans doute, mais les
clients qui interagissent avec une marque via les réseaux sociaux
sont toujours plus rentables. C’est une opportunité à ne pas
manquer.

5) Le marché des apps est hyper-compétitif
23
Il y a actuellement plus de cinq millions d’apps sur Google Play et App
Store iOS et le consommateur moyen utilise plus de 30 apps par mois
sur des marchés clés. Vos clients utilisent énormément d’apps.
Même si cela fait des apps un canal très efficace, cela signifie aussi
que vous êtes en compétition avec d’autres marques pour attirer
l’attention de vos clients — et la plupart d’entre elles sont en dehors du
secteur voyage.
Obtenir du temps de cerveau disponible dans ce marché hyper-
compétitif demande de bien connaître les meilleures pratiques du
marché des apps, comme l’app store optimization, le développement
d’une stratégie d'acquisition utilisateurs spécifique aux apps et
l'utilisation de données marché.
Au-delà de ces aspects, n’oubliez pas que la concurrence intense et les
énormes opportunités du marché des apps en font un berceau
d’innovations. Comme pour Airbnb et Uber, il y a toujours un risque de
voir arriver un agent perturbateur.

À propos d’App Annie
App Annie fournit les données et les connaissances marché qui permettent d’assurer le
succès de votre entreprise dans l’app économie mondiale. Plus de 800 000 utilisateurs
s’appuient sur App Annie pour mieux comprendre le marché des apps, ses entreprises et
les opportunités qui s’annoncent. Basée à San Francisco, App Annie compte 450
employés et 15 bureaux dans le monde. App Annie a levé 157 millions de dollars auprès
d’investisseurs tels que e.Ventures, Greenspring Associates, Greycroft Partners, IDG
Capital Partners, Institutional Venture Partners et Sequoia Capital.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.appannie.com, consultez notre section
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