Comprendre les processus d'achat d'hôtel par les entreprises

1. Assemblée Générale
APIIH Nantes 2013
Le voyage d’affaires
(hors MICE)

2. Le voyageur d’affaires
 Homme ou femme « normal(e) »
 Loin de la maison
 Besoin d’être efficace : calme, repos, ôter le
stress…
 Besoin de choses simples : que ça marche !
 Besoin de réponses simples à des questions
simples : transports, repas…
 Parfois besoin de travailler le soir
AG APIIH – Nantes – lundi 27 mai 2013

3. Définitions
 « managed » travel : voyage d’affaire « organisé »
partiellement ou de bout en bout
 « unmanaged » travel : le voyageur gère sa réservation
comme il l’entend, sous réserve de l’accord de son chef
 SBT : Self Booking Tool
 TMC : Travel Management Company
 HBA : Hotel Booking Agent
 Carte virtuelle : n° de carte émis sur demande et à
usage unique – pas de carte plastique
 Carte logée : carte unique de l’entreprise spécifique à
un seul fournisseur : toutes les dépenses de l’entreprise
passent par cette carte – rare en hôtellerie
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4. Les prévisions
Tout le monde s’accorde sur le maintien des volumes
2013 (entre -1,5 % et +1 % suivant les sources) avec :
 Optimisation des dépenses
 Lissage du prix moyen par dossier
 Automatisation des processus
 Plus de contrôle sur les dépenses
Source GBTA (Global Business Travel Association), Egencia, Carlson, Hotel.info, BCD
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5. TENDANCE N°1 : dématérialiser
 Dématérialisation des réservations : tout est de
plus en plus automatisé
 STOP
 Dématérialisation des paiements : carte virtuelle
 Dématérialisation des factures
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6. Les chiffres
Moyenne des séjours de moyens et grands comptes
 80 % du volume = 20 % des hôtels
 20 % des hôtels = contrat nominatif, prix négocié…
 80 % des hôtels = pas de contrat nominatif, mais besoin
d’y accéder quand même
Source BCD + Carlson
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7. Processus d‘achat
AVANT
• Expression du besoin
• Validation
ACHAT
• Bon de commande
• Réception
APRES
• Facture
• Paiement
AVANT
• Expression du besoin
• Validation & ordre
mission
ACHAT
• Résa
• Séjour
APRES
• Note de frais / facture
• Remboursement /
Paiement
TOUS DOMAINES VOYAGE
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8. Très grandes entreprises
 Très grandes entreprises
 tout achat/facture/paiement est strictement organisé et
contrôlé sauf l’hôtellerie et les frais annexes
 hôtellerie est « managed » ou « unmanaged »
 outils type BCD, Carlson…
 une ou plusieurs sources d’approvisionnement négocié
 syndicats de personnel puissants
 volume du per diem diminue
 hôtels préférés : chaînes hôtelières
 La dématérialisation est la REGLE
RIGIDITE + MUTATION
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9. Très grandes entreprises
Très grandes entreprises (suite)
RESA : le voyageur utilise
L’agence physique ou call center : trop cher, on supprime
Un SBT
Éventuellement possibilité de réserver « ailleurs »
Paiement :
Carte personnelle
Carte professionnelle : cadres + voyageurs fréquents
Carte virtuelle : PROGRESSION
Carte logée
Compte agence : DECLIN
 Note de frais : EMS
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10. Moyennes entreprises
Moyennes entreprises
 contrôle des achats plus ou moins concret
 il est VITAL de structurer
 recours mitigé à des outils type BCD/Carlson
 recours classique à des outils tiers : Egencia, HRS,
Hotel.de, Hcorpo, CDS…
 forte volonté de contrôler l’achat + le paiement + la
facturation
 volonté FERME de mettre fin au « unmanaged »
EN PLEINE MUTATION
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11. Moyennes entreprises
Moyennes entreprises (suite)
RESA : le voyageur utilise
L’agence quasiment inexistante
Un SBT ou interface utilisateur HBA
Google/Trivago/Booking…
Paiement :
Carte personnelle
Carte professionnelle : cadres + voyageurs fréquents
Carte virtuelle : PROGRESSION
Carte logée : pas en hôtellerie
Compte agence : DECLIN
 Note de frais : EMS
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12. Petites entreprises
Petites entreprises
« unmanaged » à 99 %
 sources de réservation
Contrat one-to-one si volume important
PagesJaunes si géré par la secrétaire
OTAs si volume faible
 Hôtels préférés : chaînes + hors chaînes
OPPORTUNISME
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13. Petites entreprises
Très petites entreprises
RESA : le voyageur utilise
Contrat direct
Google/Trivago/Booking
Paiement :
Carte personnelle
Carte professionnelle : cadres + voyageurs fréquents
 Note de frais : Excel
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14. Les plateformes d’achat
Les porte-avions : les TMC (Carlson, American Express Travel, BCD,
HRG, Lufthansa City Center…)
Approvisionnement :
GDS :
BAR : 8/12 % commission + frais GDS
tarif négocié : 8/12 % commission + frais GDS
Intégration HBA (HRS, Hotel.de, CDS…) – cf pages suivantes
Connexion CRS : 8/12 % commission + éventuels frais techniques
Extranet hôtel
Résa : interface utilisateur = SBT
Paiement :
Par le voyageur en note de frais
Par le voyageur avec carte société
Par carte virtuelle
Par carte logée
Par compte agence
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15. Les plateformes d’achat
Les outils hybrides généralistes : Egencia, Orbitz…
Approvisionnement :
Contrat direct hôtel/chaîne avec connexion CRS ou extranet :
15 à 25 % de commission
GDS :
BAR : 8/12 % commission + frais GDS
tarif négocié : 8/12 % commission + frais GDS
Paiement :
Par compte agence
Par carte virtuelle
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16. Les plateformes d’achat
Les « pure player » hôtellerie :
HBA/OTA « hybrides » : HRS, Hotel.de…
sources de réservation
Contrat si volume important : ZERO commission
BAR si volume faible : 15 % commission
Paiement :
Par le voyageur en note de frais
Par le voyageur avec carte société
Par carte virtuelle
HBA « purs » : CDS, Hcorpo, Btravel…
sources de réservation
Contrat direct si volume important + CRS compatible : 8/10 % commission
Grossistes : prix net ras-des-pâquerettes
GDS : 8/12 % commission + frais GDS
Paiement :
Par le voyageur en note de frais
Par le voyageur avec carte société
Par carte virtuelle
Par compte agence
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17. Conclusion
 VAD + American Express
 Payer des commissions, hormis contrat direct et grossiste
 Savoir calculer un prix « corpo » JUSTE
 Fini les résas Carlson au téléphone !
 Adapter son produit :
Wifi !!!!!!!!!!! Sécurité, bande passante, appareils multiples, VPN, email…
Horaires
Pratique : imprimante, taxi…
 Pour toucher le client d’affaires « managed »
 OTAs spécialisés : Hotel.de, HRS, sans oublier Expedia/Egencia
 acteurs spécialisés : CDS
 GDS
 grossistes
 contrat direct
La dématérialisation arrive vite, très vite
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18. Merci
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