Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...OmarMOUMINI
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
La gestion du portefeuille d'action est une matière qui relève du trading financier qui consiste à analyser les tendance du marché, identifier des opportunités d'investissement, et combiner les actifs pour constituer le portefeuille efficient.
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAClancedafric.org
Mr Jean-Paul Yamcheu presented a paper entitled: Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC during the Charisma/ISTG-AC Maaron Business School colloquium on digital communication.
The colloquium was chaired by Professor Alain Ndedi who wanted to provide a platform to PhD students to showcase their research interests.
L'impact de la digitalisation sur les pratiques du contrôle interne dans le s...OmarMOUMINI
La banque a toujours été vu comme un employeur sur et fort, symbole de stabilité, de sécurité de l’emploi et de situation confortable.
La profession était souvent vu comme une profession d’expert dont les conseils avisés étaient indiscutables et fiables (au même titre qu’un expert comptable, un notaire..)
Cependant, depuis une vingtaine d'années de nombreux changements bousculent la situation hégémonique de la banque et du conseil bancaire ainsi que les habitudes et certitudes de ses employés.
La diffusion de l’information via internet (comparatif des taux, des couts, des produits), la démocratisation du rôle du courtier, la concurrence des banques en ligne et des pures players, le développement de la banque à distance, la baisse des taux, les contraintes reglementaire.
Autant de choses ayant ébranlé les certitudes des acteurs du secteur bancaire, de l’employé au dirigeant et qui aujourd’hui remet en cause tout le business model.
On avait avant, un business model dupliqué à tous les acteurs permettant de satisfaire aux exigences réglementaires (identification du bénéficiaire effectif, KYC, identification visuelle du client demandant une opération) et reduisait le risque de fraudes et de non-conformité.
J’ai donc décidé d’aborder ce sujet par l’angle de la digitalisation et son impact sur les process des banques et donc son organisation. Car la banque mène actuellement un vrai travail d'équilibriste.
S’adapter à un monde qui change, aux attentes des clients qui évolue tout en respectant une réglementation de plus en plus restrictive dans un monde de plus en plus transparent.
Dans ce contexte de digitalisation croissante, comment adapter les pratiques du contrôle interne tout en respectant les contraintes réglementaires?
La gestion du portefeuille d'action est une matière qui relève du trading financier qui consiste à analyser les tendance du marché, identifier des opportunités d'investissement, et combiner les actifs pour constituer le portefeuille efficient.
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAClancedafric.org
Mr Jean-Paul Yamcheu presented a paper entitled: Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC during the Charisma/ISTG-AC Maaron Business School colloquium on digital communication.
The colloquium was chaired by Professor Alain Ndedi who wanted to provide a platform to PhD students to showcase their research interests.
La banque de demain : quelles évolutions pour le modèle bancaire ?OCTO Technology
Introduction: les enjeux pour les banques décryptés par OCTO Technology.
Pour être tenu au courant de chaque sortie de chapitre, cliquez ici : http://bit.ly/OCTODigitalBanking
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Digitalisation de l'entreprise et son impact sur les métiersNeïla Meknassi
Connaître la transformation digitale et son impact sur les métiers de l'entreprise, thème du premier webinar présenté par Neïla Meknassi, formatrice et consultante chez MeksDigital.
Le lien du webinar: https://webikeo.fr/webinar/replay/3fGP6j8ubEz9tS3UEQ5U
Votre PME peut vendre pour des milliers mais si vos clients ne payent pas leurs factures, vous vous retrouveriez dans des situations très critiques.
Pour éviter ce genre de situation délicate et dangereuse, vous pouvez recruter une personne dédiée au contentieux qui s’occupe du recouvrement de vos créances. Mais il y a une autre solution : vous pouvez installer un logiciel de recouvrement des dettes.
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...Fethi Ferhane
Memoire de magister en management de l'innovation et de la technologie ( ecole normale superieure d'enseignement technologique / Oran Algérie), presenté par M. FERHANE Fethi doctorant en marketing université d'Oran.
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)NRB
Cette présentation a été réalisée par Daniel Eycken afin de nous exposer les changements qu'entrainent la transformation digitale. De plus, découvrez les stratégies business et IT que nous préconisons pour votre entreprise.
Cette présentation est une version allégée de celle que j'ai eu à présenter au 100 participantes du BEICW 2015 en provenance du Togo et du Bénin.
Cette présentation avait pour objectif de présenter à ces futures entrepreneurs les possibilités de paiement électroniques disponibles dont elles pourraient faire usage dans leur activités et ainsi apporter de l'innovation dans leur domaine respectifs.
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
La banque de demain : quelles évolutions pour le modèle bancaire ?OCTO Technology
Introduction: les enjeux pour les banques décryptés par OCTO Technology.
Pour être tenu au courant de chaque sortie de chapitre, cliquez ici : http://bit.ly/OCTODigitalBanking
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Digitalisation de l'entreprise et son impact sur les métiersNeïla Meknassi
Connaître la transformation digitale et son impact sur les métiers de l'entreprise, thème du premier webinar présenté par Neïla Meknassi, formatrice et consultante chez MeksDigital.
Le lien du webinar: https://webikeo.fr/webinar/replay/3fGP6j8ubEz9tS3UEQ5U
Votre PME peut vendre pour des milliers mais si vos clients ne payent pas leurs factures, vous vous retrouveriez dans des situations très critiques.
Pour éviter ce genre de situation délicate et dangereuse, vous pouvez recruter une personne dédiée au contentieux qui s’occupe du recouvrement de vos créances. Mais il y a une autre solution : vous pouvez installer un logiciel de recouvrement des dettes.
Marketing de l'innovation multi canal dans les services bancaires : Etude com...Fethi Ferhane
Memoire de magister en management de l'innovation et de la technologie ( ecole normale superieure d'enseignement technologique / Oran Algérie), presenté par M. FERHANE Fethi doctorant en marketing université d'Oran.
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)NRB
Cette présentation a été réalisée par Daniel Eycken afin de nous exposer les changements qu'entrainent la transformation digitale. De plus, découvrez les stratégies business et IT que nous préconisons pour votre entreprise.
Cette présentation est une version allégée de celle que j'ai eu à présenter au 100 participantes du BEICW 2015 en provenance du Togo et du Bénin.
Cette présentation avait pour objectif de présenter à ces futures entrepreneurs les possibilités de paiement électroniques disponibles dont elles pourraient faire usage dans leur activités et ainsi apporter de l'innovation dans leur domaine respectifs.
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)Molitor Consult
Nous souhaitons dans le cadre de ce rapport, mettre à votre disposition au-delà de la théorie que tout le monde, globalement partage, un rapport à visée stratégique mais néanmoins très concret et opérationnel. Sur ce thème de la relation clients, plus que des mots, il est plus que nécessaire de passer à l’action.
Etude LinkedIn - EY : La révolution des métiers Pierre Bernard
Le travail a été continuellement déconstruit et reconstruit à travers les siècles : sa durée, sa productivité, sa rémunération ou sa localisation ont été sans cesse repensées, transformant en conséquence les métiers et les compétences. La mondialisation des échanges et le développement des technologies numériques ont achevé de bouleverser le temps, l’espace et les modalités du travail qui, du salarié à l’auto-entrepreneur, a désormais mille visages.
Aujourd’hui, cette transformation du travail impose aux entreprises de repenser leur organisation, leurs modes de management, les relations avec leurs salariés. Face au foisonnement des enjeux commerciaux, techniques, réglementaires, sociaux, elles disent aussi manquer de compétences adéquates, alors que les niveaux d’éducation sont plus élevés que jamais.
Forts de notre expertise dans l’accompagnement des entreprises, il nous a semblé indispensable d’examiner ce qui apparaît aujourd’hui comme une véritable révolution des métiers et des compétences, et l’impact que cette révolution peut avoir sur les organisations et sur la relation employeur-employé.
A partir d’une vaste enquête menée dans sept pays différents, nous avons étudié les attentes des employeurs et l’équilibre des compétences disponibles d’un continent à l’autre. Au-delà de l’observation de tendances, il s’agit de partager des pistes de réflexion autour des enjeux pour l’entreprise et des nouvelles relations employeur-employé. Le travail s’inscrit ainsi naturellement dans le cadre de la mission que nous avons choisie pour notre entreprise : Building a better working world.
Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?FLY Conseils
Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client.
Contenu de la présentation
-Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC
-Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC
-4 phases d'évolutions technologiques des CRC
-Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels
-Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs
-10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux
-4 rôles du gestionnaire de communauté
-Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC
-4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC
-Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC
Face à l'explosion du web mobile, quelle stratégie adopter ? Comment mesurer le trafic mobile ? Quels choix s'offrent à l'entreprise qui désire une présence mobile ? Comment améliorer l'expérience des utilisateurs mobiles ? Comment référencer votre présence mobile ?
Présentation des enjeux, des innovations autour de l'expérience client en assurance, à travers le retour sur expérience de Franck Le Vallois pour Allianz France, notamment dans la gestion/l'indemnisation de sinistre
Servicedesks moeten tegenwoordig de communicatie via telefoon, internet, e-mail, chat en whats-app voor verschillende locaties en duizenden medewerkers beheren. Unified Service Desk helpt call center agenten om een compleet overzicht te krijgen van klanten om zo de klantervaring te verrijken. Meer weten? http://avana.de/1W5NOrK
Liferay Symposium 2015 - Liferay : la plateforme technique au coeur de la tra...RCF Radio
De l'amélioration de l’efficacité opérationnelle au bénéfice du service offert jusqu'à la recherche de nouvelles opportunités de business, le digital devient incontournable.
Présentation réalisée lors du Liferay Symposium de 2015 sur la mise en oeuvre de l'ambition digitale APICIL en se basant sur le portail Liferay 6.2
Le web marketing, les stratégies et le principaux leviersMaxime Quintin
Mon cours réalisé pour le master 1 pge de l'EM de Strasbourg au sujet du web marketing. Après une première partie consacrée aux principales stratégies, vous pourrez découvrir dans une seconde partie les différents leviers du web marketing : SEM, marketing à la performance, social media management, E-CRM…
Etude auto 2014 l’itinéraire 2.0 du consommateur - Yahoo FranceYahoo France
Une étude exclusive de Yahoo France menée auprès de 1383 internautes de 18 ans + qui traite des sujets suivants :
1) Panorama du marché automobile et focus sur les dernières tendances
2) Le cycle d’achat 2.0 du consommateur automobile.
3) Les opportunités publicitaires pour accompagner le consommateur tout au long du parcours.
Seul un extrait est présenté. Pour en savoir plus sur l'étude complète, contactez-nous :
fr-yahooadvertising@yahoo-inc.com
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
Référentiel Client Unique, la technologie au service des ventes et du marketing
Comment le Référentiel Client Unique peut-il aider votre organisation à mettre en œuvre une vision client fédérée, fiable, partagée, « compliant » et génératrice de valeur ?
Dans un contexte d’explosion des données clients, de multiplication des outils d’animation et à quelques mois de l’entrée en vigueur du nouveau règlement européen sur les données personnelles, réconcilier les différentes identités d’un client pour améliorer son expérience avec la marque est devenu un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Un enjeu à plusieurs titres : commercial, juridique et technologique. Mais comment initier un projet de Référentiel Client Unique ? Quelles solutions retenir ? Pour quels objectifs business ? Quelles données y intégrer ? Quels sont les use cases concrets ? Les erreurs à éviter ? Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets.
Agenda :
• Les enjeux, pourquoi un RCU ?
• Qu'est-ce qu'un RCU ? Quelles fonctions ?
• Quelles solutions techniques ? (RCU et MDM, les impacts du Big Data, DMP & CIM)
• Quelles sont les best practices ? Quelle démarche adopter ?
• Illustration de cas clients
• Conclusion
E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015Veronique Colbert
Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.
Optimiser la Gestion de l'expérience utilisateurCyril Reinhard
Présentation du Webinar qui aura lieu demain matin ;-)
- Contexte : Le monde change et tout va plus vite
Evolution des usages
Enjeux pour les entreprises : vers une organisation Agile
- Gestion de l'expérience utilisateur et relation multicanal/crosscanal
Adobe en quelques chiffres
LA réponse Adobe pour répondre au enjeux du Marketing
Démonstration... (pas dans le prez ;-))
Depuis maintenant plusieurs années, la digitalisation de notre société n’a de cesse d’évoluer. Les systèmes d’informations ont pris part dans notre quotidien et s’invitent dans les moindres détails de notre vie.
La diffusion de ces technologies et les services qu’elles promettent, nous conduisent à développer des relations de plus en plus sophistiquées avec les acteurs de ce paysage en reconstruction.
Face à la multiplicité des points de contact qui s'offrent à nous et au besoin d'informations que ces relations impliquent, il devient difficile de nous engager sans un effort toujours plus important.
Le but de cette initiative est de tracer les contours d'une vision qui adresse ces questions en invitant les consommateurs et les entreprises à partager une expérience CRM unique, bénéfique pour chacune.
Comment exécuter des campagnes Cross-Canal performantes pour une expérience client personnalisée ?
Les modes de consommation et le marketing évoluent, comment adaptez-vous vos campagnes en conséquence ?
Grâce à une méthodologie complète et efficace, adaptée aux problématiques de votre secteur, vous découvrirez les fondamentaux pour atteindre vos objectifs.
Vous faites partie du secteur Banque / Assurance et vous vous demandez comment :
- Accélérer votre croissance, optimiser vos coûts de distribution et de marketing,
- Faire évoluer le rôle de vos agences et réinventer votre relation client dans un environnement Cross-Canal de plus en plus digital,
Arbitrer entre les canaux de proximité et les canaux marketing,
- Mettre en place des campagnes adaptées à chaque canal
Dans cette présentation, nos experts vous présentent les enjeux clés qui impacteront la stratégie de votre entreprise dans les prochains mois.
Le Baromètre Intimité Client est une étude réalisée pour la troisième année par CSC, en partenariat avec Challenges et TNS Sofres. Il est basé sur une analyse quantitative des tendances et perspectives des directions marketing, commercial, distribution et relation client, auprès d’un échantillon de grandes entreprises européennes.
Présentation de l'E-transformation du Parcours Client dans le cadre du MBA Marketing et Commerce sur Internet, #MBAMCI, Institut Leonard de Vinci, La Defense-Paris. Promo Part Time 2014/2015
- Introduction
- Côté clients
- Outils de l’e-transformation
- Impacts entreprises
- Un exemple : le parcours client voiture
- Conclusion
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relati...Axys
Le service client est le centre névralgique de l’entreprise. Comme de nombreux services dans toutes les organisations, il se digitalise. Entre gestion de l’humain et apport des nouvelles technologies comme l’automatisation, les chatbots, l’intelligence artificielle, la gestion et l’exploitation des données clients … comment a-t-il évolué ?
Avec notre partenaire Easyfront Consulting nous avons réalisé une étude auprès des responsables de service client pour évaluer les effets de la digitalisation et de l’IA, comprendre comment ces technologies peuvent aider les hommes au quotidien.
"L'utilisation du numérique dans les relations clients" Guide de bonnes prati...yann le gigan
>>5 conseils du Medef pour bien numériser sa relation client
[Scribd Usine digitale 20.07.15]
Le Medef donne un coup de pied au derrière des entreprises BtoC qui n'ont pas encore basculé vers le digital, avec son guide de bonnes pratiques "L'utilisation du numérique dans les relations clients", destiné aux équipes dirigeantes. Passer au cross-canal, mettre en place une stratégie marketing "conversationnelle" axée sur les réseaux sociaux, tisser des partenariats pour proposer des offres élargies... L'organisation patronale donne cinq conseils aux acteurs à la traine, en s'inspirant de l'expérience de 15 entreprises françaises.
https://www.scribd.com/document_downloads/271649265?extension=pdf&from=embed&source=embed
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
- des nouvelles attentes des clients finals,
- de l’arrivée et de l’impact du digital,
- de la relation client cross-canal,
- de l’impact sur la stratégie des marques,
- des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
Présentation des nouveautés d'Odigo :
• Les modules de conciergerie (chatbot, Intelligence Artificielle) et leurs bénéfices,
• La nouvelle console agents multicanale,
• Et la vision 360° du client pour apporter encore plus de personnalisation dans les échanges.
Club Odigo - présentation de la 5ème édition du club utilsateurs OdigoProsodie Capgemini
Agenda de la matinée :
- Présentation des dernières nouveautés de la solution Odigo Routing
- L'experience utilisateur pour le conseiller : workshop fonctionnel
- Présentation de l'offre blended-learning
- Présentation de l'offre Analytics
On assiste à la transformation digitale de la formation. Quelle que soit la taille de l’entreprise les formations basculent sur le blended learning. Aujourd'hui y a plus de formation pour un budget équivalent (de 2J/an à 3J/an en moyenne) cela s’explique par le remplacement d’une partie présentielle par des moyens numériques. Avoir accès rapidement à la formation en self service permet d’avoir un taux de réactivité 2,7 fois supérieur par rapport à un besoin de formation. En conséquence c’est garantir la satisfaction client générée par des interlocuteurs au top ! Ce qu’attendent les apprenants, c’est avant tout de l’efficacité, c'est-à-dire une formation en lien avec leurs problématiques et leurs actualités. La qualité du contenu gérée par une bonne pédagogie, la souplesse d’accès et l’engagement de la hiérarchie sont les 3 facteurs de motivation qui garantissent l’adhésion des apprenants.
Odigo Webcall connects its website to the contact center with intelligent Click-to -Call, above all "seamless".
The linking is immediate through the browser, without requiring the creation of an account or the installation of software
Odigo Webcall connects its website to the contact center with intelligent Click-to -Call, especially "seamless"
The linking is immediate through the browser without requiring the creation of an account or the installation of software.
Odigo Webcall permet de connecter son site web au centre de contact avec un Click-to-Call intelligent et surtout « sans couture ».
La mise en relation est instantanée au travers du navigateur mais ne nécessite pas de créer de compte ni d'installer le moindre logiciel.
Prosodie-Capgemini, an expert in Front Office applications, is working with Pegasystems, a leader in business
process management, to launch the Customer Interaction Efficiency package, through which companies are able to manage relations with all of their customers in cloud mode with a single integrated, turnkey tool. The objective:
to increase satisfaction, optimise the management of multi-channel interactions, and enhance the work of consultants.
Prosodie-Capgemini, spécialiste des applications Front Office, lance avec Pegasystems, leader des solutions de
gestion des processus métier, l’offre Customer Interaction Efficiency, permettant aux entreprises de gérer en mode Cloud, à l’aide d’un seul outil intégré et clé en main, la relation avec l’ensemble de leurs clients. Objectif :
augmenter leur satisfaction, optimiser la gestion des interactions multicanal et valoriser le travail des conseillers.
Mobilité et Internet des objets : les challenges de la digitalisation
Intervenant : Stéphane Durand, New Services Marketing Director - Parkéon
Animateur : David Samson, Mobile Evangelist - Backelite
Les usages de l'internet dans le domaine des médias interactifs
Intervenant : Thierry Auger, DSI Adjoint et RSSI - Lagardère Groupe
Animateur : Norbert Boyssou, Responsable Marketing - Front Office Plateform
Une relation client au service du développement international
Intervenant : Valérie Darmaillacq, Directrice Relation Client Digitale - Voyages-sncf.com
Animateur : Juliette Francequin, Responsable Marketing - Front Office Solutions
Dans 5 ans, les nouveaux clients de l’assurance n’auront connu que le numérique
Au niveau mondial, les jeunes générations sont de plus en plus exigeantes et tirent vers le bas le résultat des assureurs en matière de satisfaction client (Amérique du Nord – 8, Europe : - 3,5)
Les assureurs sont jugés trop faibles sur les principaux leviers d’amélioration de l’expérience client :
Vision 360°
Interaction régulière avec les clients
Approche et suivi personnalisés
Variabilité des attributs de l’expérience client selon les canaux
Les assureurs doivent accélérer leur transformation digitale pour améliorer leur performance
Disruption (Uberisation) happens when clients find a faster, cheaper, and more transparent - a simply better experience than going to a traditional provider
Des caractéristiques d’appartenance à valider pour assurer une définition précise de l’uberisation :
Une plateforme client améliorée
Le digital, source d’accessibilité et d’interaction
Un collecteur de données
Une plateforme d’intermédiation
Un business model assez light
On demand
Energie : google nest / telsa batterie maison
Santé : uber des médecins, vente en ligne parapharmacie
Auto : By 2020, nearly 40 million cars will be using Android Auto and 37.1 million will be using CarPlay
Fidor : Built like a social media, customers are fostered to share experiences and financial advices supported by a bonus program
KLM : Small attentions that turn crisis times into magical moments
Eon : Coaching and awards through social gamification
Amazon : Tailor-made customer relation, systematic tracking, hyper-reactive customer service
Zappos : suppression des KPI, un seul la SAT,
CEM = Customer Experience Management : Solution par laquelle les orga peuvent interagir avec leurs clients et analyser le comportement client, habitudes d’achat, satisfaction et insatisfaction, expérience globale pour répondre à leurs attentes.
CEM ce sont des budgets Techno et process, mais aussi promo, branding, Mktg, Design (d’apps)
==> ODIGO EST POSITIONNE SUR CE MARCHE DU CEM, sur les INTERACTIONS
L’EMOTION EST LE KEY DRIVER
Les clients engagés émotionnellement génèrent 23% de revenu additionnel pour les entreprises.
Chaque pt de contact qu’une organisation a avec ses clients est une opportunité
Dans ce monde digital, désormais drivé par l’expérience client comme principal moyen de se différentier de ses concurrents, il faut analyser comment on peut agir sur ce levier
Le parcours client est désormais super complexe, et dépend de ses préférences / un moment / un contexte / un canal, incluant le canal physique ou les objets connectés.
Il faut donner de la cohérence entre tous les points de contact
Et focusser les investissements sur « Les Moments de vérité »
Vous aurez pu être parfaits en marketing, en design de vos applications, en branding, vous ne pouvez pas vous louper sur le moment de l’interaction, c’est le moment critique, l’instant de vérité, car l’émotion est plus forte (sinon, on s’est débrouillé tout seuls)
ODIGO, ce sont les interactions, et ce sont ces instants de vérité : Quand on rentre en contact, c’est qu’on est sensible
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Efficacité Opérationnelle ou WFO
Record
UX Interne : Outils simples, aide à la décision
Intégration CRM
Intégration Multicanale / Capacité à traiter mail et Voix en même temps…
Mediablending
WFM
QM
Vision Multicanale des flux (Sup / Stats)