Résultats de l'enquête sur la relation client dans l'ère 2.0. Présenté lors des 4e Assises des Médias Sociaux à l'Innovation Napoleon. (42 réponses.)

1. En quête du Service
Minter DIAL
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Thursday, June 14, 12

2. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Protocole
Enquête par internet
entre le 31 mai et le 12 juin 2012
9 questions fermées, 1 question ouverte
42 réponses
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3. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Agriculture*et*agro-alimentaire*
Les Industries Associa1on*
Audiovisuel*
Commerce*et*ar1sanat*
Communica1on*
Consul1ng*/*service*
21%
Editeurs*informa1ques*
Edi1on*
Finance*et*assurance*
Forma1on*
Immobilier*
Industrie*
ingénierie*
Media*
RH*
Santé*
Télécoms*et*Internet*
Tourisme*
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4. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Taille
d’entreprise
1"10$
11"49$
40% 50"200$
14% 201"1000$
1001"3000$
17%
3001+$
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5. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Réseaux 3. Comment qualifieriez-vous en général l'utilisation faite
Sociaux actuellement des réseaux sociaux dans votre entreprise :
un#grand#succes#
Un#succès#
53%
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
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6. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
4. Le département service à la clientèle est-il interne, externe
ou une combinaison ?
Où se fait?
Externe'
Interne'
76%
Combinaison'
interne'et'
externe'
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7. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
5. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprises pour
Canaux l'ouverture d'un ticket auprès du service clients ?
100%#
90%#
80%#
70%#
60%#
50%#
40%#
30%#
20%#
10%#
0%#
Email# Telephone## Courrier# Facebook## Autre# Chat# TwiBer# Google#
Plus##
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8. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
RS 6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des
au Service canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
Clientèle
7%
un#grand#succes#
26% 33% Un#succès#
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
pas#de#reponse#
31%
57%
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9. 6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des
canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
un#grand#succes#
Un
échec
(1)
Un#succès# Un
échec
(1)
Un
échec
(1)
Un#succès#mi/gé# Un
échec
(1)
Un
échec
(1)
Un
échec
(1)
un#échec# Un
échec
(1)
Un
succès
(3)
pas#de#reponse# Un
succès
mi1gé
(2)
Un
succès
mi1gé
(2)
Un
succès
mi1gé
(2)
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10. 6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des
canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
Finance
et
assurance
Finance
et
assurance
Finance
et
assurance
Finance
et
assurance un#grand#succes#
Immobilier Un#succès#
Industrie
Un#succès#mi/gé#
Industrie
consul1ng
/
service un#échec#
Industrie pas#de#reponse#
Télécom
et
Internet
Tourisme
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11. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
7. Si vous utilisez un compte Twitter, pour le service client est-ce que
ce compte est nominatif ?
Oui,%le%compte%est%nomina0f%(p.%ex.%
@nomducollaborateur)%
17% Non,%le%compte%est%corporate%(@societe)%
mais%les%noms%des%collaborateurs%sont%
cités%dans%la%bio%
Non,%le%compte%est%strictement%
corporate%
62%
C'est%en%projet%
Non,%nous%n'u0lisons%pas%TwiAer%pour%le%
service%client%
NSP%
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12. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
9. Qui a la responsabilité des canaux 2.0 ?
Autre&
Comm&/&PR&/&Market&
Communica3on&
Direc3on&
Distribu3on&
50% eCommerce&
Marke3ng&
N/A&
Nouveaux&Medias/Digital/CM&
Rela3ons&Publiques&
Service&Client&
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13. themyndset.com minterdial.fr
@mdial @mdialFR
minter@themyndset.com
+33 6 23 65 76 61
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