Le document traite de l'optimisation de la commercialisation en ligne dans le secteur du tourisme, en mettant en évidence des changements de comportements chez les consommateurs français. Il souligne la nécessité pour les professionnels du tourisme d'améliorer leur visibilité en ligne, tout en utilisant des outils comme fairbooking pour encourager les réservations directes. En réponse à la montée des commissions des agences en ligne, le texte présente des stratégies et des initiatives pour renforcer la relation directe entre les hôteliers et les clients.

1. Démarche d’Accompagnement à
l’Optimisation de la
Commercialisation en ligne
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
Vendredi 15 novembre - Pau

2. Les français et leurs vacances
Les 3 premiers comportements adoptés¹ par les
français en 2013 :
1. Comparer de plus en plus les prestations
2.
touristiques
Réserver de plus en plus ses séjours sur internet
3.
Acheter de plus en plus en direct, sans
intermédiaire
Les 3 usages touristiques de l’internet
mobile² jugés les plus utiles par les touristes :
1.
2.
3.
Réservation de transport
Réservation d’hébergement
Guides touristiques
¹ sur 21 comportements mesurés
² sur 7 usages mesurés
Source : Baromètre Guy Raffour 2013 – Nouvelles tendances touristiques et tourisme en ligne

3. Comportement des
internautes
60% des français partis en
vacances ont préparé leur
séjour sur internet
Parmi eux, 73% ont réservé
en ligne

4. Comportement des
internautes
 64% des consommateurs sont sensibles aux avis des
autres voyageurs (et en tiennent plus ou moins
compte).
 95% des clients pensent qu’un site Internet hôtelier
doit absolument donner la possibilité de réserver en
ligne, en temps réel.
 60% des clients avouent qu’à garanties et services
comparables, ils préféreraient éviter les
intermédiaires.
Source : Etude CoachOmnium 2013 – Etude exclusive : Les clients d'hôtels et leurs actes d'achat sur Internet
Etude CoachOmnium 2013 - les clients d'hôtels et les OTAs

5. De nouvelles pratiques
Nouvelles pratiques collaboratives et
affinitaires :
•
•
•
•
achat groupé (Groupon),
ventes de services entre particuliers,
programme de fidélité.
Social commerce (f-commerce, t-commerce,…)
Evolution des rapports clients – fournisseurs et
diversification des services = nécessité d’un
marketing ciblé

6. Le poids Les sites commerciaux
spécialisés (OTA) et des
métamoteurs
Les OTA dictent leurs règles:
•
•
•
•
Commissions de plus en plus élevées.
Parité tarifaire imposée
Parité de disponibilité entre canaux
Restriction de la gestion de la e-réputation
(réponse aux avis clients limités).
Les métamoteurs renforcent leur position :
• Concentration financière (Kayak, Trivago,
Tripadvisor…
• Croissance forte des résa (+87% entre 2010 et
2013 (-20% pour les OTA).
Crainte des professionnels du tourisme de perdre la
main sur la commercialisation, et donc sur l'évolution
de leur chiffre d’affaires.

7. Le secteur institutionnel
 L’Etat régulateur ?
Norme AFNOR sur les avis, législation sur les locations, pression sur les
OTA ?
 Quel avenir pour les centrales de réservation de marques ou de
destination ?
 Quel service déployer auprès des clients ?
Rechercher –> Comparer –> Réserver….
 Quels partenariats public-privé déployer, pour quelle stratégie ?
Conquête – Fidélisation - Distribution
 Quel rôle dans le conseil et l’accompagnement ?
Actions individuelles et collectives.
Des positions multiples à des échelles différentes =
frein à l’efficacité et la visibilité sur le terrain

8. Et dans le 64 ?
 Des habitudes de coopération
entre secteur public et privé.
 Plus de 15 ans d’innovation
dans le champ de la
commercialisation.
 Un réseau de production et
de commercialisation
 Des opérations de promotion
commerciales des outils de
commercialisation mutualisés
 Des compétences en réseau :
ANT, partenariats CCI,…

9. Témoignages
Hervé Lasbouygues – Fairbooking
Initiative d’hôteliers pour sensibiliser les
consommateurs aux enjeux économiques,
aux avantages de la réservation en direct et
aux privilèges qui peuvent être accordés.
Nathalie Fourey - Vinivi
Plateforme d’avis client qui dispose d’un
système de vérification des avis.

10. La démarche AOC : Késako ?
Accompagnement à
l’Optimisation de
la Commercialisation en ligne
L’opportunité pour les territoires et les filières :
 D’optimiser leur stratégie marketing digitale.
 D’accompagner et de conseiller les professionnels dans
leurs démarches de mise en marché.
 De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à
disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement
des professionnels.
Le but est de permettre aux professionnels de
développer leur visibilité en ligne et ainsi
d’accroitre leur chiffre d’affaires.

11. De quoi parle-t-on ?
La commercialisation en ligne
Processus d’achat
du touriste
58% des clients utilisent
internet comme support
pour
préparer
leurs
vacances.
Ils visitent en moyenne
16 sites avant de réserver
un séjour.
L’objectif du
prestataire
#2 - Lecture et
Comparaison
#1 - Recherche
Les éléments de comparaison :
1. Prix
2. Photos
3. Avis Voyageurs
4. Elément géographique
5. Descriptif différenciant
Améliorer sa visibilité
Se différencier de ses
concurrents
3# - Acte d’achat
73% des clients ayant préparé
leurs séjour en ligne ont ensuite
réservé et 42% des français partis
en 2011 ont réservé en ligne
52% des hôtels sont réservés en
ligne
Déclencher l’achat

12. La démarche AOC
Pour qui ?
Les structure territoriales ou professionnelles disposant
de ressources humaines mobilisables à moyen terme…
pour gagner en compétence et en expertise dans le
domaine de la commercialisation en ligne…
dans le but d’accompagner…
Les professionnels du tourisme pour développer leur
visibilité en ligne et accroître leur chiffre d’affaires.

13. La démarche AOC
Une opportunité pour les
prestataires :
 Se faire accompagner dans
le développement de leur
stratégie marketing et
webmarketing.
 Développer des
compétences.
 Disposer d’une veille, être
informés et conseillés.

14. La démarche AOC
Les étapes du programme :
1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son
aptitude à s’engager dans la démarche.
2. Le CDT forme et accompagne collectivement les
organismes candidats, pour gagner en compétence et
en expertise.
3. Le CDT aide à l’identification des services que
l’organisme proposera aux professionnels.
4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et
réalise des diagnostics individualisés avec le soutien
du CDT.
5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou
individuellement les professionnels sélectionnés
dans la démarche.

15. Prochaines étapes
 D’ici fin 2013 : appel à candidature à tous les
organismes.
 A partir de janvier 2014 : rendez-vous individuel
avec les organismes candidats pour analyse de
profil.
 Les organismes candidats qui s’engagent dans la
démarche seront formés et accompagnés
collectivement par le CDT.

16. Contacts
Hélène Ricœur
h.ricoeur@tourisme64.com
05 59 46 52 49
Céline Idelovici
c.idelovici@tourisme64.com
05 59 46 52 50

17. Merci pour votre attention !
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E

18. 26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
1

19. FairBooking : Pourquoi ?
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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20. Stopper une spirale infernale,
pour le moment sans limite
Marges en
baisse
Elargir sa
clientèle
Augmentation
des
commissions
Part croissante
des centrales
26/10/2013
Centrales
résas en ligne
Réservation en Direct / FairBooking
3

21. Des niveaux de commissions qui dégradent
les revenus de nombreux hôteliers
Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la
progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du
taux d’occupation et du CA des hôteliers
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
4

22. Des niveaux de commissions qui dégradent
les revenus de nombreux hôteliers
Avec des variantes selon la localisation de l’établissement
Comparé aux commissions des agences de voyages (8 à 10%), celles des
centrales de réservation en ligne (12 à 30%) paraissent injustifiées : peu de
locaux, peu d’employés, une valeur ajoutée moindre (traduction et vente de
chambre sèche) .
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Réservation en Direct / FairBooking
5

23. Des commissions très exagérées, qui ne bénéficient ni à
l’économie locale ni au secteur du Tourisme
En étudiant les comptes de résultat des sociétés mères des
centrales (Priceline et Expedia), on constate :
PRICELINE compte de résultat NASDAQ en 000$
6 000 000
5 000 000
4 000 000
27% Résultat net
3 000 000
2 000 000
42% Ventes, Marketing
1 000 000
0
2009
2010
2011
2012
-1 000 000
En d’autres termes, nos clients payent une commission permettant à 69% de verser
des dividendes aux fonds de pensions américains et d’inonder l’internet de publicités !
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Réservation en Direct / FairBooking
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24. Des pratiques insurmontables pour les
hôteliers indépendants
• Une visibilité en direct quasi impossible pour les
propriétaires d’hôtels, leurs sites officiels étant
noyés par plus de 5.000 sites rabatteurs
• Des sites et centrales qui ne lésinent plus sur
l’achat de mots clefs (Google Adwords) sur le
propre nom des établissements partenaires pour
capter leurs clients
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Réservation en Direct / FairBooking
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25. Des pratiques dépassant les limites
Coté client
Tromperie du client sur la signification des « hôtels
préférés »
, qui relève simplement du taux de commission :
plus vous payez cher, mieux vous êtes placé
tromperie
Coté hôtel
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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26. 26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
9

27. Besoin de stopper la spirale infernale
• Comment ?
– En mettant en avant les avantages de la
réservation en directe
– En la récompensant
– En expliquant en quoi cela a du sens
C’est le but de
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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28. FairBooking : Qu’est ce que c’est ?
• Un programme privilégié qui permet à
l’hôtelier de moduler ses tarifs en dehors des
contraintes tarifaires imposées par les OTA
• Un programme pour fidéliser sa clientèle
grâce à des avantages
• À terme une centrale de réservation et un site
permettant aux clients d’y déposer leurs avis
• Une association de professionnels hôteliers
déterminés à faire bouger les lignes
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Réservation en Direct / FairBooking
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29. FairBooking : comment je m’inscris?
• Très facilement sur Internet :
http://www.fairbooking.com/
• Gratuitement pour les clients
• La carte de fidélité avec numéro
client est transmise par mail
• En adhérent à l’association Réservation en Direct pour
les professionnels, tarif annuel : 150€ et 1€ par
chambre construite
• Mon établissement est référencé sur le site
Fairbooking, qui renvoie directement les clients vers
mon site Internet
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Réservation en Direct / FairBooking
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30. FairBooking : Quels avantages pour les hôteliers ?
1. Rétablir le contact avec sa clientèle et apprendre
à la connaitre/fidéliser
2. Équilibrer ses ventes directes et via des tiers
3. Améliorer ses marges et son taux d’occupation
4. Bénéficier à terme d’un canal de
distribution/réservation supplémentaire
5. Bénéficier des retombées presse générées par le
programme FairBooking
6. Faire partie d’un réseau solidaire et alternatif
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Réservation en Direct / FairBooking
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31. FairBooking : Quels avantages pour les clients ?
1. La réservation en direct les avantage :
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Réservation en Direct / FairBooking
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32. 2. Adhérer à FairBooking leur donne un bonus :
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Réservation en Direct / FairBooking
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33. 3. Avec FairBooking, le client fait un achat
responsable :
STOP à la délocalisation
C’est aussi soutenir les acteurs du tourisme
français. C’est lutter contre la délocalisation
actuelle de près de 1 milliard d’€.
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Réservation en Direct / FairBooking
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34. FairBooking : Comment ca fonctionne ?
Je suis
client
Je suis
hôtelier
26/10/2013
• J’indique mon numéro client
Fairbooking lors de ma réservation (tél,
courrier, mail)
• Je suis présent sur le site de FairBooking
• Je confirme son avantage au client
lorsqu’il m’a transmis son numéro
d’adhérent (petit déjeuner offert,
réduction, surclassement)
Réservation en Direct / FairBooking
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35. FairBooking : Comment ca fonctionne ?
Je suis
hôtelier
26/10/2013
• En interne, j’informe mon
personnel
• Je veille à n’être jamais
moins cher sur les OTA que
sur mon propre site
• J’informe mes clients ayant
réservé par une OTA de
l’existence de FairBooking
• Je remercie les clients ayant
réservé en direct de l’avoir
fait.
Réservation en Direct / FairBooking
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36. Pour un même hôtel
Prix proposé sur le site de l’hôtel :
Prix proposé sur Booking.com :
100€ (parité tarifaire)
100 € hors petit-déjeuner (11€
supplémentaire)
Avec bonus FairBooking :
Net commission 83 €
Ou un petit déjeuner offert
95 ou 90 €
Ou un surclassement
Soit une économie de 5 à 11€/nuit pour le client
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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37. FairBooking 5 mois après son
lancement
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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38. Liste des 35 hôtels
FairBooking au
17/05/2013 à 11h00
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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39. Au 26/10/13
1.131 hôtels
Dans 713
communes
différentes
15% APIIH-CPIH
6% FAGIHT
51% UMIH
3% SYNHORCAT
49% Réduction prix
28% PdJ offert
8% Surclassement
6% Au choix
9% Autre
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
22

40. 26 établissements FairBooking
dans le monde
au 26 octobre 2013
Irlande
Royaume Uni
Belgique
Luxembourg
Suisse
Monaco
Espagne
Portugal
Maroc
Antilles
Cambodge
Sénégal
Comores
Vietnam
Réunion
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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41. Une boite à outils et des idées nombreuses :
- Un site internet www.fairbooking.com
- Un flyer servant de support à la conversation au
desk avec les clients
- Nous ne rentrerons pas dans la course à la pub ce
serait contraire à l’esprit de FairBooking. Et surtout
nous n’en avons pas les moyens.
- En revanche nous comptons utiliser le web 2.0 et la
diffusion sur les réseaux Twitter (@Fairbooking) et
Facebook
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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42. 26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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43. Un sujet largement relayé dans les médias
• 14 mai – Conférence de presse de lancement à Nantes et large diffusion
d’un communiqué à la presse nationale
=> 51 retombées dont web et
• 2 juillet – diffusion d’un communiqué avec les premiers résultats : 400
hôtels & 900 clients vers 23 villes françaises + Guadeloupe + presse
nationale
=> 72 retombées dont web et
Résultat final 123 retombées en 3,5 mois
Sur tout le territoire français et dans les médias nationaux
26/10/2013
1er août 2013
Réservation en Direct / FairBooking
16 août 2013
27

44. 26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
28

45. Des premiers résultats encourageants
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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46. 6.000 clients inscrits
Des soutiens nombreux :
- L’ensemble des syndicats hôteliers
- Le réseau consulaire : CCI Nantes-St Nazaire, et CCI France
(réunion 19/6)
- Politique (actions contre les délocalisations)
En contact avec des confrères :
- En Suisse (www.fairbooking.ch)
- Italie, Roumanie
- Finlande, au Royaume-Uni (www.fairbooking.uk)
- Au Canada
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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47. Un démarrage réussi qui reste à confirmer :
- Bien accueilli par les hôteliers
- Suscite le soutien des journalistes et du grand public
Objectif : passer à la vitesse supérieure et se diriger vers une
plateforme de réservation faite par des hôteliers au service des
hôteliers et de leurs clients.
Reste à maintenir la dynamique :
- Faire évoluer le site internet (centrale de réservation)
- Multi support (smartphone, tablettes)
- Recruter plus d’établissements et plus de clients (y compris à
l’étranger)
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Réservation en Direct / FairBooking
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48. Prochaines étapes :
www.fairbooking.com
Version anglaise pour 1ère quinzaine octobre
Version espagnole début novembre
Version italienne mi-novembre
Version allemande ?
Version hollandaise ?
V3 site début année 2014
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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49. Site internet
- Version 1 (démarrage) : embryon de site permettant de démarrer
- Version 2 (pour le 30 juin) : pour passer l’été et faire face au succès
- Inscription client : mail de confirmation avec carte de membre (pdf)
- Inscription hôtel : accès sécurisé, fiche descriptive hôtel
- Liste des hôtels : une carte pro avec sélection/affichage facile par destination
-
Versions futures : Nous travaillons à une nouvelle version du site qui se
rapprochera progressivement de ceux des OTA pour établir à terme une
solution crédible et souveraine de réservation en ligne au service des
hôteliers et de leurs clients.
- Liste des hôtels : En plus de la carte, une liste avec critères de choix, remontée des
stocks de chambre et des prix
- Version anglaise et autres langues
- Version tablettes et smartphones
- Fonction avis clients
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Réservation en Direct / FairBooking
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50. Comment aider l’association Réservation en Direct, porteuse du
programme Fairbooking ?
- Soutien officiel : communiqué de presse, affichage sur site
internet (liens croisés)
- Soutien financier pour nous aider à développer le site
internet
- Soutien logistique ou de compétence
- Aide à la propagation avec vos réseaux
- En adhérant à FairBooking et en utilisant ce canal pour
effectuer vos réservations plutôt que les centrales de
réservation.
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Réservation en Direct / FairBooking
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51. FAQ :
-
Respect de la parité tarifaire exigée par les OTA ? FairBooking est un
programme « privilège privé » établi entre un client et des hôtels réunis en
association. A ce titre il n’est pas concerné par la parité tarifaire et permet de
sortir du meilleur prix garanti des OTA.
Comment calculer le bonus
FairBooking si plusieurs prix
sur une même date ?
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Réservation en Direct / FairBooking
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52. FAQ :
-
-
-
Comment reconnaître un client FairBooking ? Tout client FairBooking a une
carte de membre avec un numéro unique. Il doit vous donner son numéro au
moment de la réservation.
FairBooking a-t-il son propre système de réservation ? Non nous mettons en
avant les systèmes de réservation officiels des hôtels (téléphone, email et sites
internet). Mais tout porte à penser que nous allons créer à l’avenir une
centrale de réservation.
Combien ça coûte ? : une adhésion annuelle à l’association Réservation en
Direct qui porte le dispositif soit 150 € + 1 € par chambre construite.
D’autres types d’hébergement peuvent-ils s’inscrire ? Pour le moment ne
sont possibles que les inscriptions d’hôtels. Une fois structurés nous pourront
accueillir les autres formes d’hébergement marchand présentes sur Booking
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Réservation en Direct / FairBooking
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53. Toutes les renseignements sur :
• http://www.fairbooking.com/
• contact@fairbooking.com
Retrouvez-nous et partager nos dernières infos sur :
• https://www.facebook.com/FairBooking?ref=hl
• https://twitter.com/fairbooking
26/10/2013
Réservation en Direct / FairBooking
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64. Diffusion multi canal
interne (brochure,
site Internet..)
Transparence
consommateurs
Internet
Clients
+ Conversion
Veille (qualité)
+ Notoriété
Fidélisation
(tiers de confiance)
Avis vérifiés
Réassurance
+ Ventes en direct
Réduction après
vente