Croissance continue des plates-formes de réservation en ligne: Résultats d’une enquête en ligne sur les canaux de distribution dans l’hôtellerie suisse en 2012
La distribution en ligne prend de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie suisse. Dans l’ensemble, en moyenne 30% des réservations effectuées en Suisse, en Allemagne et en Autriche sont aujourd’hui générées électroniquement en temps réel via des plates-formes de réservation en ligne (OTA), sur le propre site web, sur des systèmes globaux de distribution (GDS), sur des systèmes centraux de réservation (CRS) de chaînes ou de coopératives d’hôtels, ou encore sur des plateformes de réseaux sociaux. Cela correspond à un chiffre d’affaires estimé à 1.1 milliards de francs suisses. Le montant des commissions payées par les hôtels aux intermédiaires en ligne est quant à lui estimé à 124 millions de francs suisses. Tels sont les principaux résultats d’une enquête menée conjointement par l’association hôtelière suisse (hotelleriesuisse) et l’Institut de Tourisme (ITO) de la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais) à Sierre
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
Animation Numérique de territoire : atelier La Vente en Ligne - octobre 2013 ...Sandrine Peyre-Brosson
Dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire, les Hôteliers ont été réunis par l'Office de tourisme de Brive et son Pays, afin d'aborder les problématiques liées à la Vente en ligne.
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
Animation Numérique de territoire : atelier La Vente en Ligne - octobre 2013 ...Sandrine Peyre-Brosson
Dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire, les Hôteliers ont été réunis par l'Office de tourisme de Brive et son Pays, afin d'aborder les problématiques liées à la Vente en ligne.
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 2 de 2Frederic Gonzalo
Suite à ma participation aux 3e franco-québécoises du e-tourisme le mois dernier, voici ma perspective sur les défis et opportunités dans la gestion de la relation-client en tourisme.
Un diagnostic numérique de territoire a été réalisé sur la destination Saint-Palais-sur-Mer en 2014. Deux réunions de présentation aux prestataires ont été réalisées en 2014 : les 3 et 7 novembre.
4emes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel - Speed dating Evolut...Ludovic Dublanchet
L'intervention de Pierre Brahy, Belambra VVF, qui n'a pu être présent, lors des 4èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Toulouse le 18/11/2008.
Intervention de J.Forget à destination des hébergeurs : comment être présents en ligne, avec quels opérateurs, quels outils, comment satisfaire au mieux ses clients tout en optimisant son taux d'occupation.
Bilan du diagnostic numérique de territoire de la Haute Bretagne Ille & Vilaine, réalisé par le Comité Départemental du tourisme Haute Bretagne et ses partenaires : Offices de Tourisme, Pays Touristiques, Gîtes de France et CCI de Saint-Malo Fougères.
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 1 de 2Frederic Gonzalo
J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination. Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges.
Faites le point sur votre site Internet ! Celui-ci répond-il aux attentes actuelles de vos internautes : visuels, interactivité, navigation simplifiée ? Est-il responsive ? Répond-il à une expérience utilisateur ? Quelles sont les améliorations que vous pouvez apporter
Programme : en partenariat avec Bénédicte LAUBE—CCI Eure
Présentation des tendances actuelles des sites internet
Présentation d’un outil de diagnostic
Audit de votre site web
L'importance des avis en ligne dans le processus d'achat jb soubaigne mopa 27...MONA
Intervention dans le cadre de la journée technique MOPA « Grand chamboulement de la location saisonnière » du 27 janvier 2015. Toutes les autres présentations sur http://www.aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/programme-regional-2015/autofinancement/article/le-grand-chamboulement-de-la-location-saisonniere-27-janvier-2015
* Les enjeux de la vente en ligne en B2B
* Comment mettre en place une solution de vente en ligne ?
* La génération de trafic en eBusiness
* Surveiller son eRéputation
* Les 10 erreurs à ne pas commettre en vente en ligne B2B
*
Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 2 de 2Frederic Gonzalo
Suite à ma participation aux 3e franco-québécoises du e-tourisme le mois dernier, voici ma perspective sur les défis et opportunités dans la gestion de la relation-client en tourisme.
Un diagnostic numérique de territoire a été réalisé sur la destination Saint-Palais-sur-Mer en 2014. Deux réunions de présentation aux prestataires ont été réalisées en 2014 : les 3 et 7 novembre.
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L'intervention de Pierre Brahy, Belambra VVF, qui n'a pu être présent, lors des 4èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Toulouse le 18/11/2008.
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Les défis de gestion de la relation client en tourisme - 1 de 2Frederic Gonzalo
J’avais le plaisir, encore une fois cette année, de participer aux franco-québécoises du e-tourisme, dont la 3e édition se déroulait à Québec, le mois dernier. Plus d’une trentaine d’intervenants, experts et professionnels du tourisme étaient réunis, en provenance de France, de Belgique et des quatre coins du Québec, afin de discuter d’enjeux liés notamment à l’accueil et l’organisation territoriale quand vient le temps de commercialiser une destination. Le Réseau de Veille en Tourisme a d’ailleurs publié un dossier spécial résumant les ateliers et présentations qui ont culminé au bout des trois jours d’échanges.
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Intervention dans le cadre de la journée technique MOPA « Grand chamboulement de la location saisonnière » du 27 janvier 2015. Toutes les autres présentations sur http://www.aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/programme-regional-2015/autofinancement/article/le-grand-chamboulement-de-la-location-saisonniere-27-janvier-2015
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e-tourisme : les outils de communication web 2.0 dans la stratégie marketing ...Philippe Fabry
Les internautes sont de plus en plus acteurs sur Internet. Ils se sont progressivement emparés de ce nouvel instrument. De simples consommateurs de l’information, ils sont devenus des créateurs d’informations. C’est le passage d’un média de masses à un média des masses. Le tourisme est fortement impacté par les réseaux sociaux et le mouvement dit du « web 2.0 ». Cela se traduit par une profonde évolution dans la relation entre producteurs et consommateurs. Le web 2.0 bouleverse ainsi les relations entre les marques et leurs clients. Aujourd’hui, les internautes peuvent influencer des comportements, de même qu’ils peuvent contribuer à faire fructifier ou à anéantir les efforts de commercialisation.
Les professionnels du tourisme, opérateurs, institutionnels du tourisme, n’ont d’autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication pour intégrer cette nouvelle relation avec les touristes. Quels sont les nouveaux services à proposer aux consommateurs dans le cadre de cette nouvelle relation ? Quels sont les nouveaux leviers marketing en matière de promotion ? Quelle est l’incidence sur l’organisation ? Comment gérer sa présence en ligne ?
la protection du consommateur est devenue nécessaire compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. Au Maroc, elle fait l'objet de mesures légales regroupées dans le code de la consommation.
Dans cette optique que la FNEM s’est orientée à fin de sauvegarder la santé du client , sa sécurité et ses intérêts économiques, et à lui donner les moyens de défendre ses droits et ses intérêts.
La plate-forme E-consommateur a pour objet de contribuer au développement de la protection des E-consommateurs d’une manière générale, et particulièrement à appuyer ses adhérents dans le développement de leurs activités.
La plate-forme E-consommateur a pour objet exclusif la protection des intérêts du e-consommateur, qui repose sur les droits fondamentaux de celui-ci :
-Le droit à l’information.
-Le droit à la protection de ses intérêts économiques.
-Le droit à la représentation.
-Le droit à la rétraction.
-Le droit au choix.
-Le droit à l’écoute.
Benchmark stratice des plateformes open sourceFFFOD
Benchmark Stratice des plateformes de formation open source - web-conférence du FFFOD du 4 nov 2014
Présentation de Jean-Yves Loiget et Jean-Luc Peuvrier
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Similaire à Croissance continue des plates-formes de réservation en ligne: Résultats d’une enquête en ligne sur les canaux de distribution dans l’hôtellerie suisse en 2012
Tendances dans la distribution hôtelière en Suisse: les plateformes de voyages en ligne continuent de progresser
Une enquête réalisée tout récemment sur les canaux de réservations utilisés dans l’hôtellerie suisse révèle que les hôtels ont continué à miser sur les portails de voyages en 2010 pour acquérir de nouveaux clients. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôtels sont restés les principales voies de distribution.
Les canaux de réservation directe, tels que le téléphone, les walk-in, le courriel électronique ou le formulaire de réservation sur le site web de l’hôtel, sont restés de loin les principales voies de distribution dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2010, tombant de 75,4% à 71,1%. Aujourd’hui 55,9% de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. Les moyens de réservation traditionnels, tels que le téléphone ou le fax, perdent régulièrement du terrain depuis des années. La part de marché des organisations touristiques (organisations de destinations) dans la distribution stagne ces dernières années et s’établit à 6% de la totalité des réservations.
Augmentation de la part de marché pour les plateformes de voyages en ligne
La part de marché des réservations en temps réel, c’est-à-dire les réservations directes en ligne avec vérification des disponibilités, atteint en moyenne près de 20%. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leur part de marché ayant plus que doublé, passant de 5,7% en 2008 à 13,6% en 2010. Les hôtels suisses ont réalisé en moyenne 4,9% de toutes les réservations directement via leur propre site web. La plateforme de voyages en ligne la plus populaire, Booking.com, affiche un taux de pénétration de 90%. Pour 75% des hôtels interrogés, cette plateforme joue un rôle important, voire très important dans la distribution, d’où sa position dominante sur le marché.
90 millions de francs à titre de commissions
L’enquête sur les canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse a révélé qu’en 2010, la vente en ligne a généré un chiffre d’affaires estimé à 850 millions de francs. Un montant pour lequel les hôteliers ont déboursé près de 90 millions de francs à titre de commissions. En période de franc fort et de contexte économique incertain, il semble que de nombreux hôteliers livrent, moyennant des coûts élevés, des offres intéressantes en termes de prix et de disponibilités aux plateformes de voyages dominantes sur le marché. Des comparaisons entre les différents canaux de distribution montrent que les frais liés aux commissions notamment varient fortement. Pour quasi tous les canaux de distribution indirecte, le taux de commission moyen à payer dépasse 10%. Un choix bien pensé et la combinaison judicieuse des canaux sont donc déterminants pour le bénéfice net des hôtels.
Depuis 2003, les chercheurs de la HES-SO Valais mènent régulièrement des enquêtes en collaboration avec hotelleriesuisse sur l’évolution des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier 2011 auprès de plus de 2000 membres d’hotelleriesuisse et elle se base sur les résultats de 244 réponses évaluables.
Hotellerie suisse et internet 2009 roland schegg he vsJean-Claude MORAND
Roland Schegg, Michael Fux de l’Institut Suisse du Tourisme et Thomas Allemann de Swiss Tourisme nous livre les résultats de leur enquête auprès des hôteliers suisses dont l’objectif est depuis plusieurs années d’identifier les canaux de réservation utilisés effectivement par les professionnels de ce pays.
Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walkins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse.
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations. Les résultats de cette enquête font l’objet de trois analyses distinctes :
Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse
Utilisation des systèmes de management de la destination (DMS) par les Organisations Touristiques en Suisse ;
Intégration des technologies smart par les Organisations Touristiques en Suisse
L’utilisation et la perception des organisations touristiques suisses à l’égard des systèmes de management de la destination (Destination Management System - DMS) avait déjà fait l’objet d’une étude en 2011. L’enquête de 2016 visait à actualiser les données de 2011 afin d’en identifier les évolutions. L’étude révèle que :
Une grande majorité des DMO suisses dans l’échantillon utilise TOMAS au titre de DMS.
Pour les organismes touristiques suisses, l’utilisation d’un DMS est très utile pour générer des réservations et conclure des ventes, d’ailleurs plus des trois quarts ont augmenté leurs ventes sur la période 2010-2015.
Près de la moitié des DMO semblent satisfaites, voire très satisfaites de travailler avec le système actuel. D’ailleurs, la même proportion envisage utiliser la même plateforme ou une version actualisée à l’horizon 2025.
Les organismes qui ne sont pas satisfaits prévoient travailler de concert avec les acteurs globaux comme Google, TripAdvisor ou Expedia dans les prochaines années.
Restitution devant les hébergeurs du diagnostic numérique de territoire pour Vendée bocage. Alternance d'infos entre l'etourisme et pratiques de consommation en ligne du séjour, puis constats du besoin d'accompagnement des prestataires
Cette enquête réalisée par l’Observatoire Valaisan du Tourisme en février 2017 s’inscrit dans la continuité de deux enquêtes similaires précédemment menées en mars 2015 et en mai 2016 (années de référence 2014 et 2015). Elle cherche à comprendre l’usage fait des médias sociaux dans les organisations touristiques (OT) suisses ainsi que d’identifier les ressources qui leurs sont attribuées. L’enquête a été administrée en ligne à 205 OT helvétiques. Les résultats présentés dans ce rapport se basent sur les réponses obtenues de 124 organisations (taux de réponse de 60 %).
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La troisième et dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations.
La technologie et les usages qui en sont fait ont considérablement évolué, créant de nouvelles attentes des consommateurs. Le produit touristique doit donc évoluer dans ce sens, en plus des actuels défis écologiques, démographiques ou de mobilité. La question de la destination intelligente est largement abordée sous l’angle de la connectivité, de la mobilité et de l’écologie. Néanmoins, elle porte aussi sur les questions de gouvernance et d’expérience client, et de facto, concerne tout autant les destinations urbaines que rurales. Le but de cette enquête était de situer le positionnement des DMO suisses faces à ces enjeux nouveaux.
En résumé :
La majorité des DMO suisses (68 %) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design, tandis que la moitié, surtout parmi les plus grandes destinations, ont développé une application mobile.
La géolocalisation (81 %) et la vidéo/animation (76 %) sont les deux technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi demeure partielle. Encore peu de destinations le rendent disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. Une petite majorité de destinations les récolte pour segmenter la clientèle ou assurer le suivi de leur réputation. En revanche, la majorité ne les partage pas avec les autres entreprises du secteur.
La proportion d’organismes ou de communes qui investissent dans de véritables solutions de collecte de données (ex: capteurs) reste encore faible (3 1%).
L’intégration du concept smart fait son chemin. 19 DMO sur 40 mettent en place des actions de mobilité intelligente comme le vélo-partage; l’auto-partage; les bornes de recharge pour véhicules électriques; le parking intelligent.
YOUR BUSINESS IS YOUR PROFITABILITY IN CONCEPT HOTEL FUTURIST. SEE YOUR FUTURE AS YOUR PRESENT AND INVEST IN CREATIVITY THAT MAKES SENSE AND REALITY FOR BOTH GUESTS, MANAGEMENT AND STAFF. A NEW VISION AT SHORT TERM, MID TERM OR LONG TERM QUALITY AND TECHNOLOGY HOSPITALITY INDUSTRY.
Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9
Similaire à Croissance continue des plates-formes de réservation en ligne: Résultats d’une enquête en ligne sur les canaux de distribution dans l’hôtellerie suisse en 2012 (20)
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Die digitalen Medien können heute in den Kommunikationsstrategien der Tourismusorganisationen (TO) nicht mehr ignoriert werden. Die TO müssen dort aktiv sein, wo ihre aktuellen oder potentiellen Kunden einen grossen Teil ihrer Online-Zeit verbringen, d.h. insbesondere auf den Social Media. Dies bedingt eine Professionalisierung der Nutzung der digitalen Marketingwerkzeuge. Eine Online Reiseagentur (OTA) wie booking.com gab 2016 beispielsweise 3.5 Milliarden Dollar für das digitale Marketing (vor allem Suchmaschinenwerbung wie Google Adwords) aus, das sind fast 40 % des Unternehmensbudgets. Dieser Betrag repräsentiert übrigens mehr als 90 % des gesamten Marketing Budgets.
Doch wie sind die Tourismusorganisationen in der Schweiz aufgestellt, wenn es um die Nutzung von Social Media geht? Im Februar 2017 realisierte das Walliser Tourismus Observatorium deshalb eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen in der Kontinuität von zwei vergleichbaren Studien, die im März 2015 und im Mai 2016 durchgeführt wurden. Die im Bericht präsentierten Resultate beziehen sich auf Antworten von 124 Organisationen.
Online distribution has become an important sales channel for the Swiss hotel industry. Overall, nearly 40% of overnights are generated real-time through online channels (OTA, GDS, IBE).
OTAs are clearly dominant (27.3% of overnights compared to 20.6% in 2015). They have multiplied their market shares in the last few years and seem to grow continuously. The strong increase of OTAs is likely due to the technological advantage (e.g. mobile booking) and online marketing efforts undertaken by the three major market players (Priceline, Expedia, HRS) to strengthen their presence (e.g. Priceline spent $ 3.5 billion on performance marketing in 2016).
Durch die Entwicklung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT), vor allem durch die sozialen Medien, gelangen die Touristen heute ins Zentrum aller Marketingaktivitäten und werden zunehmend selber Akteure des touristischen Angebots. Zwei Entwicklungen stehen dabei seit einiger Zeit im Zentrum der Diskussion: Die starke Entwicklung im Bereich der Sharing Economy und neue digitale und personalisierte Marketingansätze im Tourismus, welche die Geschäftsmodelle im Tourismus immer stärker verändern.
Airbnb, die gemeinschaftliche Vermietungsplattform für Häuser/Appartements/Zimmer spricht dabei im Tourismussektor am deutlichsten für diese Entwicklungen. Der rasende Aufstieg von Airbnb bewegt die traditionellen Akteure der Hotellerie immer stärker. Tatsächlich steigt die Anzahl der verfügbaren Objekte von Jahr zu Jahr (von 1.5 Millionen 2015 zu bereits 2.3 Millionen im Jahr 2016) genauso stark an wie die Anzahl der Kritiker. Airbnb wird dabei für sinkende Marktanteile der Hotellerie verantwortlich gemacht und beschuldigt, sich nicht den regionalen und nationalen Bestimmungen unterzuordnen.
Das Walliser Tourismus Observatorium (WTO) hat sich in diesem Zusammenhang für den Stellenwert von Airbnb auf dem Schweizer Markt interessiert. Das WTO macht in dieser Studie eine Bestandsaufnahme des auf der Plattform verfügbaren Angebots und vergleicht die publizierten Angebote mit denjenigen der Hotellerie und der Parahotellerie in den verschiedenen Kantonen und den unterschiedlichen Walliser Destinationen.
Le développement des technologies d’information et de communication, notamment les médias sociaux, ont considérablement fait évoluer le rôle du touriste, le propulsant au rang d’acteur en marketing et voire même de prestataire, dans l’offre touristique elle-même. Ce glissement progressif a fait émerger de nouveaux modèles d’affaires, dont l’économie collaborative, qui sont en train de bouleverser les modèles préalablement établis.
Airbnb, la plateforme communautaire de location de maisons/appartements/chambres, est l’exemple le plus parlant dans le secteur du tourisme. Son ascension fulgurante a ébranlé le secteur de l’hôtellerie traditionnelle. En effet, le nombre d’objets disponibles augmente d’année en année (passant de 1.5 millions en 2015 à 2.3 millions en 2016), presque tout autant que son nombre de détracteurs qui l’accusent de gruger les parts de marché de l’hôtellerie et de ne pas se soumettre aux réglementations nationales.
Dans ce contexte, l’Observatoire Valaisan du Tourisme (OVT) s’est intéressé cette année encore à la place qu’occupe Airbnb sur le marché suisse. Dans cette étude, l’OVT dresse un état des lieux de l’offre disponible sur la plateforme et la compare avec celles de l’hôtellerie et de la parahôtellerie dans les différents cantons et les différentes destinations du Valais.
Plus de University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
Airbnb : la croissance s’accélère en Suisse, y compris en Valais Résultats d’...
Croissance continue des plates-formes de réservation en ligne: Résultats d’une enquête en ligne sur les canaux de distribution dans l’hôtellerie suisse en 2012
1. Croissance continue des plates-formes de
réservation en ligne
Résultats d’une enquête en ligne sur les canaux de
distribution dans l’hôtellerie suisse en 2012
Roland Schegg & Michael Fux
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch
Institut de Tourisme, Haute Ecole de Gestion & Tourisme, Haute Ecole Spécialisée
de Suisse Occidentale (HES-SO Valais)
Sierre, mars 2013
1
2. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
2
3. Glossaire des termes et abréviations
CRS Central Reservation System
DMO Destination Management Organisation
DMS Système de gestion de destination (p. ex. Tomas ou Deskline de Feratel)
GDS Global Distribution System (systèmes globaux de distribution, p.ex.
Amadeus, Sabre)
hs hotelleriesuisse
HRS Hotel Reservation Service
IDS Internet Distribution System
P Prestataire
LTO Organisation touristique locale
NTO Organisation touristique nationale
OTA Online Travel Agency
PMS Property Management System (PMS, Front Office)
RTO Organisation touristique régionale (p.ex. Valais Wallis Promotion)
SEM Search Engine Marketing (z. B. Google Adwords)
SEO Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de rechercheg)
STC Switzerland Travel Centre (système national de réservation en Suisse)
3
4. Distribution directe toujours importante, mais décroissante
• Les canaux de distribution directs (téléphone, fax, walk-ins, e-mail, formulaire
Web, réservations en temps réel sur les sites des hôtels) restent en 2012 les
moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse, même si leur
importance diminue régulièrement depuis des années.
– En 2012, 62% des réservations en Suisse étaient traitées via ces canaux de
distribution directs, contre 75% en 2008.
• Les canaux de distribution traditionnels comme le téléphone, le courrier, le
fax ainsi que la vente par des partenaires touristiques (office de tourisme,
agences de voyage) sont à la baisse ces 10 dernières années, même si cette
tendance évolue lentement.
– La part de marché des organisations touristiques diminue continuellement et oscille
aujourd’hui aux alentours de 4.9% des réservations. En 2006, 6.5% des ventes en
Suisse étaient réalisées par le biais des organisations touristiques.
4
5. Augmentation de la distribution électronique
• Dans l’ensemble, 30% des réservations sont aujourd’hui générées en temps
réel via des canaux de distribution en ligne. Les plates-formes de réservation
en ligne (OTA) dominent clairement (20.9%). La tendance pour ce type de
canaux se maintient, alors que, ces dernières années, les plates-formes Internet
de réservation démultipliaient leurs parts de marché.
• Trois hôtels sur dix génèrent plus de 30% des réservations via les OTA. Ce
pourcentage peut s’élever jusqu’à 40% pour un huitième des hôtels, démontrant
ainsi une forte dépendance à ce type de partenaires.
• La part des réservations en temps réel sur le site Web de l’hôtel s’élève à
5.6%. Par rapport à 2011, cela représente une diminution de 0.7%.
5
6. Pouvoir des plates-formes de réservation en ligne (I)
• Les canaux de réservation en ligne en temps réel (GDS, IDS, site Web des
hôtels) ont généré, en 2012, un chiffre d’affaires estimé à plus d’un milliard de
francs dans l’hôtellerie suisse (1’158 millions).
• Les commissions versées aux intermédiaires par les hôtels s’élèvent à plus de
194 millions de francs, dont 124 millions pour les canaux en ligne.
– Les OTA représentent la plus grande partie de ces commissions (plus de 104 millions
de francs).
6
7. Pouvoir des plates-formes de réservation en ligne (II)
• Booking.com domine clairement le marché suisse des OTA et ses parts de
marché (proportion relative au sein des canaux OTA) ont augmenté de 53% à
67%.
• Hotel Reservation Service HRS (6.5%) , GHIX (4.0%) et Expedia (3.6%) sont
les autres principaux acteurs dans l‘hôtellerie suisse, en particulier pour des
types spécifiques d‘hôtels.
– Booking.com détient une part de marché plus importante dans l‘hôtellerie de loisir
que celle d‘affaires, tandis que pour HRS c‘est l‘inverse.
– Généralement booking.com est plus présent auprès des hôtels indépendants et des
hôtels 3 étoiles ou moins.
– HRS et Expedia marquent des points auprès d‘hôtels de chaînes, de grands hôtels
et d’hôtels urbains qui sont particulièrement actifs dans le tourisme d‘affaires.
7
8. Tendances de réservation
• Moins de 15% des hôtels utilisent les nouvelles formes de distribution telles
que les offres commerciales («Deals») des plates-formes de réservation en ligne.
La tendance semble, comparativement à 2011, être à la baisse.
• La tendance vers l’utilisation de l’Internet mobile se fait également ressentir
dans l’hôtellerie suisse. Environ 40% des entreprises interrogées sont actives
dans la distribution mobile (contre seulement d’un tiers en 2011), sous forme
d’un site Web adapté aux appareils mobiles (p.ex. smartphone) ou plus
rarement, sous forme d’une application spécifique (app).
– Les hôtels qui ont investi dans ces nouvelles opportunités de distribution sont
principalement les hôtels 4-5 étoiles, les hôtels de marque et les grands hôtels.
8
9. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
9
10. Contexte de l’étude
• L‘Institut de Tourisme (ITO) de la Haute Ecole Spécialisée de Suisse
occidentale Valais (HES-SO Valais) à Sierre a réalisé avec le soutien de
l‘association hôtelière suisse (hotelleriesuisse) une enquête en ligne dont le but
était d’obtenir un panorama représentatif de la situation de la distribution dans
l’hôtellerie suisse.
• L‘enquête en ligne pour l‘année 2012 a été menée entre la mi-décembre 2012 et
janvier 2013. Elle s‘est terminée le 25 janvier 2013.
• Les résultats présentés ici s‘appuient sur les réponses de 205 entreprises en
Suisse, ce qui correspond à un taux de réponse d‘environ 10.2%.
• Concernant la classification des hôtels, l‘échantillon reflète la structure des
membres d‘hotelleriesuisse.
10
11. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
11
12. Canaux de distribution 2012 en Suisse
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
E-mail 24.3%
Plates-formes de réservation en ligne 20.9%
Téléphone 17.0%
Formulaire de réservation sur le site 7.1%
Agence de voyage & Tour opérateur 6.1%
Réservation en temps réel sur propre site Web 5.6%
Walk-Ins 5.5%
Offices de tourisme locaux et régionaux / associations 3.2%
Courrier / fax 2.7%
Organisateurs d'événements & conférences 2.0%
Office de tourisme national 1.7%
Globale Distribution Systeme (GDS) 1.6%
Autres canaux de distribution 1.3%
Chaînes et affiliations hôtelières avec CRS 1.0%
Social media (Facebook) 0.2%
12
13. Quelle était la part des nuitées 2012 générées par les plates-formes
Internet de réservation?
• Moyenne 28.4% et médianne 25% (n=172)
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
<10% nuitées 15%
10 - 19% nuitées 25%
20 - 29% nuitées 17%
30 - 39% nuitées 14%
40 - 49% nuitées 8%
>= 50% nuitées 20%
13
14. Distribution des parts de marché des OTA/IDS dans les hôtels suisses
S4
40% et plus des parts IDS 13.5%
de 30 à 40% des parts IDS 15.5%
de 20 à 30% des parts IDS 21.5%
de 10 à 20% des parts IDS 24.0%
moins de 10% des parts IDS 25.5%
0% 10% 20% 30%
• Dans plus de 30% des hôtels suisses, les OTA/IDS génèrent plus de 30% des
réservations et environ un huitième de cette proportion dépasse les 40%.
14
15. Slide 14
S4 Je mettrai les légendes comme dans la slide d'avant, i.e. <10% etc.
SInf; 07.03.2013
16. Profil de l’utilisation des canaux de réservation selon les
caractéristiques de l’entreprise (1)
• Les canaux classiques directs de distribution (téléphone, courrier, etc.) sont
utilisés de manière quasi similaire par tous les types d’hôtels. Il existe des
différences significatives seulement en détail (ex. beaucoup moins de walk-ins
pour les hôtels appartenant à des chaînes).
• Les réservations en temps réel sur le site de l’hôtel sont nettement plus
utilisées dans les hôtels 4-5 étoiles et les hôtels de chaînes en comparaison aux
autres types d’hôtels.
• Les ventes en ligne (OTA/IDS, GDS): il est intéressant de noter que les grands
hôtels 4-5 étoiles ont – par comparaison – des parts de marché plus basses
auprès des plates-formes Internet de réservation, néanmoins ils réalisent,
simultanément, des ventes au-dessus de la moyenne via les GDS. Les plus
grandes parts de marché des OTA peuvent être observées dans les hôtels non
classés, les hôtels 1 et 2 étoiles ainsi que dans les petits hôtels (moins de 50
chambres). D’autre part ce type de ventes est beaucoup plus importantes dans
l’hôtellerie urbaine que dans l’hôtellerie de loisirs.
15
17. Profil des l’utilisation des canaux de distribution selon les
caractéristiques de l’entreprise (2)
• Les grands hôtels de 4-5 étoiles réalisent des ventes au dessus de la moyenne
par l’intermédiaire des agences de voyage et les tour-opérateurs.
• Les offices de tourismes locaux et régionaux jouent un rôle important dans
l’hôtellerie de loisirs et chez les petits hôtels. Cette importance est moindre pour
d’autres types d’hôtels à l’instar des grands hôtels de 4-5 étoiles ou encore les
chaînes hôtelières.
16
18. Formes/moyens de réservation d’hôtels en Suisse 2012
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Personnellement (walk-in, autre divisé) 6.2%
Par écrit (fax, lettre, e-mail, requête de réservation via
51.1%
formulaire Web)
Par téléphone (téléphone, call centre) 17.0%
Par canal électronique (plate-forme de réservation en ligne,
réservation en temps réel sur site Web, GDS, CRS, social 29.3%
media)
Via partenaire touristique (tour opérateur, agence de
voyage, organisation touristique, organisateur de 13.7%
conférences et évènements, autre divisé)
17
19. Evolution des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse 2002-2012
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
Contact traditonnel (Téléphone, fax, lettre,Walk In)
E-mail
Plates-formes internet de réservations (IDS)
2002 (n=202)
Formulaire de réservation & réservation en temps
réel 2005 (n=94)
2006 (n=100)
Agence de voyage & Tour opérateur
2008 (n=184)
Offices du tourisme 2009 (n=198)
2010 (n=211)
Organisateurs de manifestations/événements &
conférences 2011 (n=196)
Systèmes globaux de distribution (GDS: Amadeus, 2012 (n=200)
Galileo, ..)
Autres canaux
Chaînes et affiliations hôtelières
Social mediaFacebook
18
20. Canaux de réservation de l’hôtellerie suisse 2006-2012
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0%
Contact traditonnel (Téléphone, fax,
lettre,Walk In)
E-mail
Plates-formes internet de réservations (IDS)
Formulaire de réservation
Agence de voyage & Tour opérateur 2006 (n=100)
2008 (n=184)
Réservation en temps réel sur le site internet 2009 (n=198)
2010 (n=211)
Offices du tourisme 2011 (n=196)
2012 (n=200)
Organisateurs de manifestations/événements
& conférences
Systèmes globaux de distribution (GDS:
Amadeus, Galileo, ..)
Autres canaux
Chaînes et affiliations hôtelières
19
Social mediaFacebook
21. Tendances de la distribution hôtelière suisse 2002-2012
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Distribution traditionnelle (téléphone, fax, courriel, walk-ins,
autres)
Requête électronique (e-mail, formulaire de réservation sur
le site Web)
Réservation en ligne en temps réel (GDS, IDS, réservation 2002 (n=202)
directe site Web de l'hôtel, chaînes hôtelières avec CRS, 2005 (n=94)
social media) 2006 (n=100)
2008 (n=184)
2009 (n=198)
2010 (n=211)
2011 (n=196)
Partenaires touristiques (tour-opérateur, agence de voyage,
2012 (n=200)
DMO national-local, organisateurs de conférences/de
manifestations, autres)
20
23. Collaborez-vous avec des Wholesaler comme Hotelbeds, Tourico,
Gulliver, Transhotel, etc.?
Autres
21.3%
24.8% Gulliver
Kuoni (GTA)
Hotelbeds
Travco
54.0% Tourico
Transhotel
Je ne sais pas Non Oui Miki
JTB
0 5 10 15 20 25 30 35
22
24. Synthèse des commentaires des hôteliers sur les canaux de distribution
• Les OTA (en particulier booking.com) ont clairement gagné des parts de marché et
sont très dynamiques. Ils ont également compensé certaines pertes des hôtels de la
zone euro.
• De nombreux hôteliers se plaignent du montant des commissions (12-15%).
Parallèlement, pour certains hôtels, les coûts de commercialisation deviennent plus
faibles et les frais administratifs ont diminué.
• En revanche, d’autres hôtels se plaignent de frais supplémentaires engendrés par
les réservations via les OTA (question complémentaires des clients) et la perte de
données sur les clients.
• Il est important de fournir un moyen simple et économique pour les réservations en
ligne en temps réel sur le propre site Web et de récompenser le client qui l’utilise ->
amélioration de la gestion de la relation client.
• Tendance de distribution
– Canaux en ligne et application mobile (last minute) en croissance
– Agences de voyage et offices de tourisme en diminution
23
25. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
24
26. Comparaison des parts de marché relatives (parmi les OTA) des
plates-formes de réservation en ligne en Suisse 2001/2012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
HRS 6.5%
Hotel.de 2.5%
Tiscover 0.3%
Booking.com 67.2%
Expedia 3.6%
Venere 3.3% 2011
2012
Hotels.com 1.2%
Bergfex 1.1%
GHIX (Global Hotel Index) 4.0%
HRS
9.3% Hotel.de
eBookers 1.1%
Tiscover
Hotel.ch 67.2% Booking.com
0.3%
Expedia
sonstige Plattformen 8.1% Venere
8.9%
25 Hotels.com
27. Parts de marché absolues (tous les canaux) des plates-formes de
réservation en ligne dans l’hôtellerie suisse 2012
0% 5% 10% 15% 20%
HRS 1.4%
Hotel.de 0.6%
Tiscover 0.1%
Booking.com 14.8%
Expedia 0.7%
Venere 0.9%
Hotels.com 0.3%
Bergfex 0.3%
GHIX (Global Hotel Index) 0.8%
eBookers 0.2%
Hotel.ch 0.1%
sonstige Plattformen 1.4%
26
28. Observations relatives aux plates-formes de réservation en ligne
• Booking.com est l’OTA le plus répandu en Suisse (part de marché relative parmi
les OTA de 67% et absolue de 14.8%)
• Hotel Reservation Service HRS (6.5%), GHIX (4.0%) et Expedia (3.6%) ont un
rôle relativement important en Suisse, pour tous types d’hôtels.
• La part de marché de booking.com est la plus grande dans les hôtels de
comparativement aux hôtels d’affaires, tandis que HRS se positionne inversement.
• Globalement, booking.com est dominant dans les petits hôtels indépendants de 3
étoiles et moins.
• HRS et Expedia jouent un rôle important auprès des chaînes hôtelières ainsi que
dans les hôtels d’affaires et urbains.
27
29. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
28
30. Estimation du chiffre d’affaires et des coûts de commission
• Les estimations des diapositives suivantes reposent sur plusieurs hypothèses:
– Les calculs se basent sur les produits d’hébergement 2012 de l’hôtellerie (CHF 4.122 milliards) et
l’hypothèse selon laquelle les produits sont distribués en fonction des parts de marché des canaux
de l’enquête.
– La transposition des chiffres de l’échantillon au secteur de l’hébergement n’est valable
que dans une certaine mesure.
– Un calcul complet devrait également prendre en compte les coûts fixes des différents
canaux ainsi que les coûts liés au clearing et à l’interface avec le PMS.
Les valeurs indiquées ne donnent en conséquence qu’un ordre de grandeur!
29
31. Estimation du chiffre d’affaires et des frais de commission par canal
• Les réservations en ligne en temps réel (GDS, OTA, site Web hôtel) ont généré
plus de 1 milliard de francs en 2012 (1’158 millions) dans l’hôtellerie suisse.
• Les hôtels ont versé environ 194 millions de francs en commissions aux
intermédiaires, dont presque 124 millions de francs aux intermédiaires Web.
• Avec 104 millions de francs estimés, les plates-formes Internet de réservation
(OTA) semblent en avoir le plus profité.
30
32. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
31
33. Evaluation des plates-formes de réservation en ligne en tant que
partenaires selon les caractéristiques suivantes (échelle 1-5)
dispensable (=1) -- indispensable
(=5)
4 5
pas fiable -- fiable (=5)
conflictuel (=1) -- sans conflit (=5)
impartial (=1) -- partial (=5)
cher (=1) -- bon marché(=5) 1 2 3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
32
34. Evaluation des plates-formes de réservation en ligne (IDS) en tant que
partenaires de distribution
• Pour les trois quarts des hôtels, les OTA représentent des partenaires
indispensables qui simultanément sont perçus comme trop chers par 60% des
entreprises.
• Alors que les deux tiers des entreprises évaluent les plates-formes de réservation
en tant que partenaires de confiance, plus de 20% des hôtels définissent le
partenariat comme injuste voir conflictuel.
• Ceci indique un certain potentiel de frustration pour certaines entreprises.
33
35. Comment percevez-vous les termes et conditions des sites de
réservation en ligne?
Importance de la commission
Modification unilatérale des stipulations du contrat par totalement insuffisant = 1
la plate-forme
2
Exiger la parité des taux (meilleur tarif garanti)
3
Exiger un contingent minimum
4
Plate-forme peut résilier de suite le contrat totalement suffisant = 5
Exiger la disponibilité de la parité non pertinent
Ranking selon les résultats de la recherche sur la plate-
forme
Sécuriser la commission (montant payé à l’avance)
Conditions d'annulation
Possibilité d'annulation de réservation
Conditions de réservation flexibles pour le client
34 0% 20% 40% 60% 80% 100%
36. Comment percevez-vous les termes et conditions des sites de
réservation en ligne?
• Les termes et conditions des sites de réservation en ligne ont été critiqués par la
grande majorité des hôtels, en particulier concernant l’importance de la
commission, la possibilité de modifier unilatéralement les clauses de contrat et
l’exigence de parité des tarifs.
• De nombreux autres aspects (p.ex. le quota minimum ou la parité des disponibilités)
des termes des contrats ont été critiqués par 40% des hôtels, alors que seulement
20% estiment que cela est approprié.
• La perception est généralement meilleure sur trois points: réservation flexible pour
les clients, possibilité d’annulation de réservation et conditions d’annulation.
• Fait intéressant, il y a peu de différences significatives dans la perception des
conditions de partenariat avec les OTA entre les différents segments hôteliers
(catégorie, lieu, etc.). Le point de vue critique est donc généralement partagé.
35
37. Quel modèle de commission de plates-formes de réservation en ligne
utilisez-vous généralement?
Effectif %
Toujours commission standard / provision de base 136 68.3%
Principalement commission standard / provision de base, 55 27.6%
mais parfois avec un modèle «Preferred Partner»
Généralement avec un modèle «Preferred Partner», mais 6 3.0%
parfois commission standard / provision de base
Toujours avec modèle «Preferred Partner» 2 1.0%
Total 199 100.0%
• Une très faible minorité (4%) travaille principalement avec le modèle «partenaire
privilégié», tandis que deux tiers des entreprises utilisent uniquement le modèle
commission standard.
• Les hôtels de 4-5 étoiles, les chaînes hôtelières, l’hôtellerie urbaine et les grands
hôtels fonctionnent le plus souvent avec le modèle du «partenaire privilégié»
contrairement aux autres types d’hôtels.
36
38. Table des matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
37
39. Besoin de nouvelles formes de distribution: offres commerciales („deal“)
• L‘utilisation des offres
commerciales de type „deal“
semble avoir diminué en 2012.
Oui 2012 D‘après les commentaires des
23%
2011 hôteliers, les coûts élevés en
sont la principale raison („Offre
effusion de sang“).
• Les offres commerciales sont
principalement utilisées par les
Non établissements 4-5 étoiles
77.4% (23.5%) et les chaînes hôtelières
(26.3%)
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%
• DeinDeal et Groupon sont, selon les réponses des hôteliers, les principaux
acteurs.
38
40. Nouvelles formes de distribution: Utilisez-vous les canaux de
distribution mobiles?
9.7%
Oui, via une application spécifique de
réservation (App)
7.7%
2012
2011
33.2%
Oui, via la version mobile de notre site web
20.6%
57.1%
Non
71.6%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%
• L’utilisation des canaux de vente mobiles a considérablement augmenté entre 2011
et 2012, en particulier dans les établissements 4-5 étoiles (21% avec propre
application et 46% avec version mobile), mais aussi dans les chaînes hôtelières et
les grands hôtels (> 50 chambres).
39
41. Nouvelles formes de distribution: Utilisez-vous le
„Hotel Finder“ de Google?
Oui, via l'inscription d'un partenaire de distribution (p.ex.
17.4%
Expedia)
Oui, avec l'aide d'une intégration permanente avec notre
6.2%
système de réservation hôtelier (Google TravelAds)
Non, ce n'est pas intéressant à mon avis 24.6%
Non, je ne le connais pas 51.8%
0% 20% 40% 60%
• Plus de la moitié des hôteliers interrogés connaissent le „Hotel Finder“. Par contre,
un quart ne voit pas les possibilités de commercialisation.
• L‘utilisation active de, Hotel Finder“ se fait principalement par dans les hôtels de 4-
5 étoiles et les chaînes hôtelières.
40
42. Synthèse de l’utilisation des nouvelles formes de distribution
• Les nouvelles formes de distribution comme les offres commerciales («deal»)
des plates-formes de réservation en ligne ne sont utilisées que par une minorité
d’hôtels (<15%). La tendance va plutôt en décroissant.
• L’utilisation de l’Internet mobile est de plus en plus forte dans l’hôtellerie suisse
avec plus de 40% des entreprises interrogées qui sont actives dans le domaine
des canaux de vente mobile (seulement un tiers en 2011), le plus souvent par
l’entremise d’un site Web adapté aux appareils mobiles (iPhone par exemple) plus
rarement par une application (app) spécifique.
• Les hôtels, qui ont investi dans ces nouvelles opportunités de distribution sont
avant tout des hôtels 4-5 étoiles, des hôtels de marque et des grands hôtels.
41
43. Table de matières
• Résumé
• Contexte de l’étude
• Canaux de réservation
• Plates-formes de réservation en ligne
• Coûts de la distribution
• Critères de sélection pour les plates-formes de réservation en ligne
• Nouvelles formes de distribution
• Recommandations
42
44. Recommandations pour la vente en ligne: plus de réservations directes
• Offrir la réservation directe sur le site Web avec une bonne visibilité et un
formulaire de réservation fonctionnel et facile d’accès .
• Garantie du meilleur prix (« BAR – Best Available Rate ») pour les réservations sur
le site Web de l’hôtel afin de ne pas perdre les clients qui préfèreraient se tourner
vers d’autres canaux avec des frais (commissions) plus élevés.
• Améliorer l’incitation des visiteurs du site Web à réserver directement en
proposant une offre claire et avantageuse. Ceci est particulièrement efficace
auprès des clients fidèles.
• Une gestion active de la relation client (CRM, e-CRM, newsletter, médias sociaux).
• Une gestion rapide et compétente des demandes de renseignements par courriel,
afin que les clients n’aient pas besoin d’obtenir des informations par d’autres
voies.
43
45. Recommandations pour la vente en ligne: plus de réservations directes
• Excellents produits et services pour permettre aux clients de parler de votre hôtel
(ex. évaluations) -> bouche à oreille.
• Gestion de la réputation: gestion active des commentaires des clients sur les
différentes plates-formes telles que booking.com, TripAdvisor et HolidayCheck
avec des outils professionnels comme TrustYou.
• Maîtrise du marketing en ligne (SEO et SEM -> Google Adwords) et
développement du site Web de l’hôtel qui devrait devenir l’instrument de marketing
et de distribution principal.
44
46. Recommandations pour la vente en ligne: Outils efficients dans la
distribution
• Connexion directe du système de réservation en ligne au PMS respectivement au
FrontOffice, afin d'offrir aux clients en ligne les disponibilités et les prix actuels.
• Utilisation d’un front office (PMS) « standard » (pas de développements « in
house » ou de vieux logiciels) qui dispose des interfaces avec les plates-formes
de réservation/GDS.
• Utilisation d’un «channel manager» afin de gérer les canaux de distribution d’une
manière efficace.
• Connaissances des canaux de distribution et de leurs mécanismes (structure des
coûts, positionnement des canaux sur le marché, technologie de réservations,
etc.).
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47. Recommandations pour la vente en ligne: Stratégie de distribution claire
• Uniquement celui qui est disponible sur les canaux de distribution peut aussi être
réservé.
• Eviter de dépendre trop fortement de sites dominants de voyage en ligne.
• Meilleure offre sur les canaux directs comme votre propre page d’accueil.
• Disponibilité maximale (pas «d’étagères vides») dans les canaux de vente
directs - en particulier le site Web de l’hôtel.
• Visibilité / disponibilité sur les canaux indirectes pour stimuler les réservations
directes sur le site web (effet «billboard»).
• Traitement préférentiel des canaux en ligne à faible commission (STC, Valais
Booking, etc.)
• Stratégie de différenciation avec des offres différenciées selon les différents
canaux (forfaits, prix, termes et conditions, paiements anticipés, options
d’annulation, etc.).
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48. Contact
Roland Schegg & Michael Fux
Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale (HES-SO Valais/Wallis)
Haute Ecole de Gestion & Tourisme (HEG)
Institut de Tourisme (ITO)
TechnoArk 3
3960 Siders
Tel. 027 606 90 83
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch
www.hevs.ch / www.etourism-monitor.ch
Bachelor of Science HES-SO en Tourisme à l’Haute Ecole
Spécialisée de Suisse occidentale Valais à Sierre en D, F et E
http://tourisme.hevs.ch
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