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Institut für Tourismus
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Gestion des avis et commentaires en ligne
YVERDON‐LES‐BAINS Région (ADNV)
Mardi, 27 Novembre 2018
Château d’Yverdon
Roland Schegg
Institut de Tourisme, HES‐SO Valais/Wallis
roland.schegg@hevs.ch
Institut für Tourismus
Seite 2
Plan du workshop
 L'environnement du marché numérique dans le tourisme
 L’importance des avis en ligne
 Gestion des commentaires (conseil et outils)
 Questions/Discussion
Institut für Tourismus
Seite 3
Utilisation des médias numériques: 
global, mobile et social
https://www.slideshare.net/wearesocial/digital-in-2018-global-overview-
86860338?ref=https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018
Institut für Tourismus
Seite 4
Utilisation des médias sociaux par les 
hôtels suisses
https://www.tourobs.ch/fr/articles-et-actualites/articles/id-6606-usage-
balbutiant-des-reseaux-sociaux-dans-l-hotellerie-suisse/
Panel représentatif de 200 hôtels (Moser & Schegg 2018)
Institut für Tourismus
Seite 5
Les digital dans le customer cycle
http://www.thinkwithgoogle.com/insights/library/infogra
phics/five-stages-of-travel/
Institut für Tourismus
Seite 6
Travel
inspiration
Information
search
BookingTravel (on site
experience)
Post-travel
Le digital et les avis omniprésents 
dans la planification des voyages
Avis en ligne
Institut für Tourismus
Seite 7
Les avis sur Google
Institut für Tourismus
Seite 8
Les avis sur Google
Institut für Tourismus
Seite 9
Le tourisme devient plus 
dynamique et moins 
contrôlable
• La primauté du processus client (customer journey comme 
orientation du marketing) place majoritairement le produit 
ainsi que les expériences et activités des hôtes au coeur. 
• Les histoires ainsi générées (racontées par les hôtes) créent la 
base d’un lien émotionnel des hôtes avec un lieu ou 
respectivement un ou plusieurs prestataires. 
• L’UGC (user generated content) qui en est issu et qui est 
diffusé de manière virtuelle (réseaux sociaux) ou stationnaire 
(rapporté en face‐to‐face) vient contribuer aux efforts pour 
gagner de nouveaux hôtes.
Institut für Tourismus
Seite 10
Conclusions
• Aujourd'hui, le digital est la norme dans l'ensemble du 
processus de voyage des clients
• Les avis des clients sont importants avant, pendant et après le 
voyage
• Les contenus produits par les clients (user‐generated content 
UGC) sont les vecteurs de marketing primordiales
Institut für Tourismus
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Plan du workshop
 L'environnement du marché numérique dans le tourisme
 L’importance des avis en ligne
 Gestion des commentaires (conseil et outils)
 Questions/Discussion
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Cercle de confiance
Gil Vardi. Online Reputation Management for Hotels.
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Institut für Tourismus
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Avis en ligne éparpillés sur 
Internet
Gil Vardi. Online Reputation Management for Hotels.
http://www.carmelon-digital.com
Institut für Tourismus
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The power of reviews
How to grow adr and rev par by improving guest experience – KePSLA
WEBINAR
Institut für Tourismus
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The power of reviews
How to grow adr and rev par by improving guest experience – KePSLA
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Seite 16
Après le prix, ce sont les avis qui 
comptent le plus
Concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les 
différents classements :
• 96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la 
recherche d’un établissement ;
• 88 % excluent tous les hôtels qui compilent une note moyenne 
inférieure à 3 sur 5 ;
• 32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et 
plus ;
• 79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ;
• 80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne 
est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas.
http://veilletourisme.ca/2018/10/05/avis-ligne-quest-compte-
vraiment%e2%80%89/
Institut für Tourismus
Seite 17
5 millions de commentaires 
positifs et négatifs entre 2013 et 
2015 pour les hôtels suisses
https://www.tourobs.ch/media/116912/trustyou-ch-hotellerie-
_ovt_f_analyse-s%C3%A9mantique_public_final.pdf
Institut für Tourismus
Seite 18
TrustScore (1‐100) par catégorie 
pour les hôtels suisse
https://www.tourobs.ch/media/97500/trustyou_valorisation_hotellerie-
2015_ovt_f_public.pdf
19
Attente du client (website)
Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
20
Hotel website versus réalité
Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
21
Expectations versus service delivered
Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
22
Faits surprenants avec la gestion de la réputation dans
un hôtel
Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
• En ligne, peu d’hôteliers écrivent des commentaires aux
feedbacks des clients !
• Pourtant, 80 % des personnes apprécient le commentaire
d'un hôtelier à la suite d'un commentaire négatif d'un client.
• Les commentaires de la direction sont importants pour la
décision de réservation
• Mais pas comme cela…
• Mais pas comme ça......
Institut für Tourismus
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 L'environnement du marché numérique dans le tourisme
 L’importance des avis en ligne
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 Questions/Discussion
24
Social Media Intelligence Tools Hotel
25
Context:
Zimmer
Context:
Zimmer
Context:
Restaurant
Context:
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Hotels4Life:

“Don’t go here the hotel 
across the street is way 
more awesome!!”
BnB:

“Excellent hotel – check 
out bookhotels.com for 
room rates.”
MysteryGuest:

“The buffet was huge 
and had a variety of 
international foods. The 
rooms were a bit stuffy –
A/C didn’t seem to 
work.”
MinibarRaider:

“Nice hotel aside from 
the expensive dinner. 
The rooms were large 
enough to put in beds for 
two children.”
Riesiges Buffet
Große Auswahl beim Essen
Klimaanlage kaputt
Zimmer für Kinder groß genug
Teuer
IHRE ONLINE REPUTATION
Restaurant
Buffet groß & vielfältig
→ In Marke ng benutzen
Teures Essen
→ Gruppen‐/Familienrabatt
Zimmer
Stickig, keine Kühlung
→ Klimaanlage reparieren
Groß genug für Kinder
→ Familienpreise bewerben
TrustYou Analysis
26
TrustYou Dashboards
27
TrustYou Dashboards: Social Media
28
TrustYou Dashboards: Comparison
29
TrustYou Dashboards: Meta-Reviews
30
TrustYou: daily mail to hotel
31
TrustYou: Impact Scores
Institut für Tourismus
Seite 32
Conseil 1: Utilisez le nom du 
client 
• Commencez toujours vos réponses par le nom du client. 
• "Salut, Louise. Merci... "Bonjour, Max. Nous sommes tellement 
désolés..." semble beaucoup plus personnel que de commencer 
par un froid "Merci..." ou "Nous sommes tellement désolés...". 
• L'utilisation de noms indique à vos clients que vous vous 
souciez d'eux en tant qu'individus. 
• Et cela donne l'impression qu'il s'agit moins d'une réponse 
automatisée.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 33
Conseil 2: Être authentique
• Personne n'aime recevoir une réponse en boîte. Il semble 
inauthentique et ne fait rien pour établir un lien avec les 
clients. 
• Ainsi, évitez les énoncés génériques et utilisez un langage qui 
met en valeur la personnalité de votre propriété.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 34
Conseil 3: Ne soyez pas répétitif
• Il peut être tentant d'utiliser les mêmes réponses encore et 
encore pour gagner du temps, mais les gens lisent plusieurs 
critiques lorsqu'ils font des recherches en ligne. 
• Si les mêmes phrases sont répétées encore et encore, ils le 
remarqueront. 
• Alors, mélangez les choses, ça fera mieux pour votre marque.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 35
Conseil 4: Répondez aux avis 
positifs
• Bien que la plupart de vos réponses devraient être axées sur les 
évaluations négatives, il est tout de même important de 
répondre à certaines d'entre elles. 
• Cela montre que vous ne tenez pas les mots gentils des clients 
pour acquis, et c'est l'occasion de tirer encore plus profit de 
l'examen.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 36
Conseil 5: Avis positifs ‐ Répétez 
l'aspect positif
• Lorsqu'un invité écrit une critique élogieuse, il inclut 
habituellement les détails spécifiques qui signifient le plus pour 
lui, comme "le petit déjeuner chaque matin était délicieux". 
• Répétez ces détails dans vos réponses. Dire quelque chose 
comme " nous sommes si heureux que vous ayez apprécié notre 
petit déjeuner " montre à l'invité (et aux autres personnes qui 
lisent l'échange) que vous écoutez ce qu'ils ont à dire et 
réaffirme les attributs positifs de votre propriété.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 37
Conseil 6: Avis positifs ‐ Utilisez 
le nom de votre entreprise et 
vos mots‐clés 
• Lorsque vous rédigez votre réponse, assurez‐vous d'inclure le 
nom de votre propriété (c.‐à‐d. " nous sommes très heureux 
d'apprendre que vous avez aimé votre temps à [NOM DE LA 
PROPRIÉTÉ] " ainsi que d'autres mots‐clés. 
• Vous voulez que les gens voient vos commentaires positifs, et 
cela les aidera à apparaître dans les résultats de recherche.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 38
Conseil 7: Avis positifs ‐ Inclure 
un marketing subtil  
• Les évaluations ont un vaste public de clients potentiels, alors 
ne manquez pas l'occasion de brancher votre propriété plus 
loin. 
• Après avoir remercié l'invité pour ses mots aimables, ajoutez un 
subtil appel à l'action. Quelque chose comme "nous sommes si 
heureux d'apprendre que vous avez apprécié votre vue sur le 
lac ! Vous devriez revenir le voir en hiver, c'est si beau !".
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 39
Conseil 8: Avis négatifs
• Les critiques négatives ne sont pas amusantes, mais elles 
arrivent à tout le monde. Et vos réponses en disent long aux 
clients potentiels qui les lisent. 
• Vous devez donc avoir un plan pour aller de l'avant. 
• Si c'est bien fait, vous pouvez réduire considérablement les 
retombées (et un client peut même les réviser par la suite ‐> 
customer service recovery).
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 40
Conseil 9: Avis négatifs ‐
Reconnaître et s'excuser 
• La première chose à faire est de reconnaître l'expérience vécue 
par votre invité et de vous en excuser. 
• Les gens ont tendance à se calmer quand leurs sentiments sont 
validés.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 41
Conseil 10: Avis négatifs ‐
Déplacer la conversation hors 
ligne
• Vous ne voulez pas transformer des critiques négatives en 
discussions longues et prolongées en ligne. 
• Après vous être excusé pour l'expérience de l'invité, incluez une 
invitation à vous contacter hors ligne pour que la situation 
puisse être résolue.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
Seite 42
Conseil 11: Avis négatifs ‐ Soyez 
bref et doux
• Personne ne veut lire des paragraphes de texte, surtout 
lorsqu'ils sont contrariés. Donc, n'ajoutez pas de l'huile sur le 
feu avec des réponses longues. 
• Une simple reconnaissance, des excuses et une invitation à 
communiquer davantage sont tout ce dont vous avez besoin.
https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
Institut für Tourismus
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Exemple 1
TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
Institut für Tourismus
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Exemple 1
TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
Institut für Tourismus
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Exemple 2
TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
Institut für Tourismus
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Institut für Tourismus
Seite 48
Kontakt
Prof. Roland Schegg
University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HES‐SO Valais)
School of Management & Tourism
Institute of Tourism (ITO)
TechnoPôle 3
CH‐3960 Sierre/Siders, Switzerland
Tel:  +41 (0)27 606 90 83
Mail: roland.schegg@hevs.ch 
Twitter: @RolandSchegg
LinkedIn: ch.linkedin.com/in/rolandschegg/
School/Institute: www.hevs.ch
eTourism news: www.etourism‐monitor.ch 
Tourism Observatory: www.tourobs.ch
Bachelor of Science HES‐SO in Tourism  in German, French and English
http://tourism.hevs.ch
EMBA en innovation touristique: www.innovation‐touristique.com

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Hôtellerie: Gestion des avis et commentaires en ligne

  • 1. Institut für Tourismus Seite 1 Gestion des avis et commentaires en ligne YVERDON‐LES‐BAINS Région (ADNV) Mardi, 27 Novembre 2018 Château d’Yverdon Roland Schegg Institut de Tourisme, HES‐SO Valais/Wallis roland.schegg@hevs.ch
  • 2. Institut für Tourismus Seite 2 Plan du workshop  L'environnement du marché numérique dans le tourisme  L’importance des avis en ligne  Gestion des commentaires (conseil et outils)  Questions/Discussion
  • 3. Institut für Tourismus Seite 3 Utilisation des médias numériques:  global, mobile et social https://www.slideshare.net/wearesocial/digital-in-2018-global-overview- 86860338?ref=https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018
  • 4. Institut für Tourismus Seite 4 Utilisation des médias sociaux par les  hôtels suisses https://www.tourobs.ch/fr/articles-et-actualites/articles/id-6606-usage- balbutiant-des-reseaux-sociaux-dans-l-hotellerie-suisse/ Panel représentatif de 200 hôtels (Moser & Schegg 2018)
  • 5. Institut für Tourismus Seite 5 Les digital dans le customer cycle http://www.thinkwithgoogle.com/insights/library/infogra phics/five-stages-of-travel/
  • 6. Institut für Tourismus Seite 6 Travel inspiration Information search BookingTravel (on site experience) Post-travel Le digital et les avis omniprésents  dans la planification des voyages Avis en ligne
  • 7. Institut für Tourismus Seite 7 Les avis sur Google
  • 8. Institut für Tourismus Seite 8 Les avis sur Google
  • 9. Institut für Tourismus Seite 9 Le tourisme devient plus  dynamique et moins  contrôlable • La primauté du processus client (customer journey comme  orientation du marketing) place majoritairement le produit  ainsi que les expériences et activités des hôtes au coeur.  • Les histoires ainsi générées (racontées par les hôtes) créent la  base d’un lien émotionnel des hôtes avec un lieu ou  respectivement un ou plusieurs prestataires.  • L’UGC (user generated content) qui en est issu et qui est  diffusé de manière virtuelle (réseaux sociaux) ou stationnaire  (rapporté en face‐to‐face) vient contribuer aux efforts pour  gagner de nouveaux hôtes.
  • 10. Institut für Tourismus Seite 10 Conclusions • Aujourd'hui, le digital est la norme dans l'ensemble du  processus de voyage des clients • Les avis des clients sont importants avant, pendant et après le  voyage • Les contenus produits par les clients (user‐generated content  UGC) sont les vecteurs de marketing primordiales
  • 11. Institut für Tourismus Seite 11 Plan du workshop  L'environnement du marché numérique dans le tourisme  L’importance des avis en ligne  Gestion des commentaires (conseil et outils)  Questions/Discussion
  • 12. Institut für Tourismus Seite 12 Cercle de confiance Gil Vardi. Online Reputation Management for Hotels. http://www.carmelon-digital.com
  • 13. Institut für Tourismus Seite 13 Avis en ligne éparpillés sur  Internet Gil Vardi. Online Reputation Management for Hotels. http://www.carmelon-digital.com
  • 14. Institut für Tourismus Seite 14 The power of reviews How to grow adr and rev par by improving guest experience – KePSLA WEBINAR
  • 15. Institut für Tourismus Seite 15 The power of reviews How to grow adr and rev par by improving guest experience – KePSLA WEBINAR
  • 16. Institut für Tourismus Seite 16 Après le prix, ce sont les avis qui  comptent le plus Concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les  différents classements : • 96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la  recherche d’un établissement ; • 88 % excluent tous les hôtels qui compilent une note moyenne  inférieure à 3 sur 5 ; • 32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et  plus ; • 79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ; • 80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne  est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas. http://veilletourisme.ca/2018/10/05/avis-ligne-quest-compte- vraiment%e2%80%89/
  • 17. Institut für Tourismus Seite 17 5 millions de commentaires  positifs et négatifs entre 2013 et  2015 pour les hôtels suisses https://www.tourobs.ch/media/116912/trustyou-ch-hotellerie- _ovt_f_analyse-s%C3%A9mantique_public_final.pdf
  • 18. Institut für Tourismus Seite 18 TrustScore (1‐100) par catégorie  pour les hôtels suisse https://www.tourobs.ch/media/97500/trustyou_valorisation_hotellerie- 2015_ovt_f_public.pdf
  • 19. 19 Attente du client (website) Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
  • 20. 20 Hotel website versus réalité Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
  • 21. 21 Expectations versus service delivered Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch
  • 22. 22 Faits surprenants avec la gestion de la réputation dans un hôtel Alexander Fritsch. Hotelbewertungen richtig nutzen. Servus TourismuspartnerAlexander Fritsch • En ligne, peu d’hôteliers écrivent des commentaires aux feedbacks des clients ! • Pourtant, 80 % des personnes apprécient le commentaire d'un hôtelier à la suite d'un commentaire négatif d'un client. • Les commentaires de la direction sont importants pour la décision de réservation • Mais pas comme cela… • Mais pas comme ça......
  • 23. Institut für Tourismus Seite 23 Plan du workshop  L'environnement du marché numérique dans le tourisme  L’importance des avis en ligne  Gestion des commentaires (conseil et outils)  Questions/Discussion
  • 25. 25 Context: Zimmer Context: Zimmer Context: Restaurant Context: Restaurant Hotels4Life:  “Don’t go here the hotel  across the street is way  more awesome!!” BnB:  “Excellent hotel – check  out bookhotels.com for  room rates.” MysteryGuest:  “The buffet was huge  and had a variety of  international foods. The  rooms were a bit stuffy – A/C didn’t seem to  work.” MinibarRaider:  “Nice hotel aside from  the expensive dinner.  The rooms were large  enough to put in beds for  two children.” Riesiges Buffet Große Auswahl beim Essen Klimaanlage kaputt Zimmer für Kinder groß genug Teuer IHRE ONLINE REPUTATION Restaurant Buffet groß & vielfältig → In Marke ng benutzen Teures Essen → Gruppen‐/Familienrabatt Zimmer Stickig, keine Kühlung → Klimaanlage reparieren Groß genug für Kinder → Familienpreise bewerben TrustYou Analysis
  • 32. Institut für Tourismus Seite 32 Conseil 1: Utilisez le nom du  client  • Commencez toujours vos réponses par le nom du client.  • "Salut, Louise. Merci... "Bonjour, Max. Nous sommes tellement  désolés..." semble beaucoup plus personnel que de commencer  par un froid "Merci..." ou "Nous sommes tellement désolés...".  • L'utilisation de noms indique à vos clients que vous vous  souciez d'eux en tant qu'individus.  • Et cela donne l'impression qu'il s'agit moins d'une réponse  automatisée. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 33. Institut für Tourismus Seite 33 Conseil 2: Être authentique • Personne n'aime recevoir une réponse en boîte. Il semble  inauthentique et ne fait rien pour établir un lien avec les  clients.  • Ainsi, évitez les énoncés génériques et utilisez un langage qui  met en valeur la personnalité de votre propriété. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 34. Institut für Tourismus Seite 34 Conseil 3: Ne soyez pas répétitif • Il peut être tentant d'utiliser les mêmes réponses encore et  encore pour gagner du temps, mais les gens lisent plusieurs  critiques lorsqu'ils font des recherches en ligne.  • Si les mêmes phrases sont répétées encore et encore, ils le  remarqueront.  • Alors, mélangez les choses, ça fera mieux pour votre marque. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 35. Institut für Tourismus Seite 35 Conseil 4: Répondez aux avis  positifs • Bien que la plupart de vos réponses devraient être axées sur les  évaluations négatives, il est tout de même important de  répondre à certaines d'entre elles.  • Cela montre que vous ne tenez pas les mots gentils des clients  pour acquis, et c'est l'occasion de tirer encore plus profit de  l'examen. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 36. Institut für Tourismus Seite 36 Conseil 5: Avis positifs ‐ Répétez  l'aspect positif • Lorsqu'un invité écrit une critique élogieuse, il inclut  habituellement les détails spécifiques qui signifient le plus pour  lui, comme "le petit déjeuner chaque matin était délicieux".  • Répétez ces détails dans vos réponses. Dire quelque chose  comme " nous sommes si heureux que vous ayez apprécié notre  petit déjeuner " montre à l'invité (et aux autres personnes qui  lisent l'échange) que vous écoutez ce qu'ils ont à dire et  réaffirme les attributs positifs de votre propriété. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 37. Institut für Tourismus Seite 37 Conseil 6: Avis positifs ‐ Utilisez  le nom de votre entreprise et  vos mots‐clés  • Lorsque vous rédigez votre réponse, assurez‐vous d'inclure le  nom de votre propriété (c.‐à‐d. " nous sommes très heureux  d'apprendre que vous avez aimé votre temps à [NOM DE LA  PROPRIÉTÉ] " ainsi que d'autres mots‐clés.  • Vous voulez que les gens voient vos commentaires positifs, et  cela les aidera à apparaître dans les résultats de recherche. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 38. Institut für Tourismus Seite 38 Conseil 7: Avis positifs ‐ Inclure  un marketing subtil   • Les évaluations ont un vaste public de clients potentiels, alors  ne manquez pas l'occasion de brancher votre propriété plus  loin.  • Après avoir remercié l'invité pour ses mots aimables, ajoutez un  subtil appel à l'action. Quelque chose comme "nous sommes si  heureux d'apprendre que vous avez apprécié votre vue sur le  lac ! Vous devriez revenir le voir en hiver, c'est si beau !". https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 39. Institut für Tourismus Seite 39 Conseil 8: Avis négatifs • Les critiques négatives ne sont pas amusantes, mais elles  arrivent à tout le monde. Et vos réponses en disent long aux  clients potentiels qui les lisent.  • Vous devez donc avoir un plan pour aller de l'avant.  • Si c'est bien fait, vous pouvez réduire considérablement les  retombées (et un client peut même les réviser par la suite ‐>  customer service recovery). https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 40. Institut für Tourismus Seite 40 Conseil 9: Avis négatifs ‐ Reconnaître et s'excuser  • La première chose à faire est de reconnaître l'expérience vécue  par votre invité et de vous en excuser.  • Les gens ont tendance à se calmer quand leurs sentiments sont  validés. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 41. Institut für Tourismus Seite 41 Conseil 10: Avis négatifs ‐ Déplacer la conversation hors  ligne • Vous ne voulez pas transformer des critiques négatives en  discussions longues et prolongées en ligne.  • Après vous être excusé pour l'expérience de l'invité, incluez une  invitation à vous contacter hors ligne pour que la situation  puisse être résolue. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 42. Institut für Tourismus Seite 42 Conseil 11: Avis négatifs ‐ Soyez  bref et doux • Personne ne veut lire des paragraphes de texte, surtout  lorsqu'ils sont contrariés. Donc, n'ajoutez pas de l'huile sur le  feu avec des réponses longues.  • Une simple reconnaissance, des excuses et une invitation à  communiquer davantage sont tout ce dont vous avez besoin. https://www.webrezpro.com/a-hoteliers-guide-to-responding-to-online-reviews/
  • 43. Institut für Tourismus Seite 43 Exemple 1 TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
  • 44. Institut für Tourismus Seite 44 Exemple 1 TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
  • 45. Institut für Tourismus Seite 45 Exemple 2 TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
  • 46. Institut für Tourismus Seite 46 Exemple 2 TB Noémi Som (HES-SO Valais 2018)
  • 48. Institut für Tourismus Seite 48 Kontakt Prof. Roland Schegg University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HES‐SO Valais) School of Management & Tourism Institute of Tourism (ITO) TechnoPôle 3 CH‐3960 Sierre/Siders, Switzerland Tel:  +41 (0)27 606 90 83 Mail: roland.schegg@hevs.ch  Twitter: @RolandSchegg LinkedIn: ch.linkedin.com/in/rolandschegg/ School/Institute: www.hevs.ch eTourism news: www.etourism‐monitor.ch  Tourism Observatory: www.tourobs.ch Bachelor of Science HES‐SO in Tourism  in German, French and English http://tourism.hevs.ch EMBA en innovation touristique: www.innovation‐touristique.com