Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement. L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT. Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web. Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse. Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT). Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014. La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile. Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses. L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire. La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.

1. Marketing digital, réseaux sociaux et
technologies smart dans les organisations
touristiques suisses en 2017
Résultats d’une enquête en ligne réalisée en février‐mars
2018

2. Sommaire
1. Résumé
2. Contexte
3. Méthode
4. Utilisation des réseaux sociaux
5. Répartition des budgets marketings en ligne
6. Temps consacré aux réseau sociaux
7. Emploi plein temps dans la domaine du marketing et du réseau social
8. Le mobile dans la stratégie de la destination
9. Les technologies utilisées par les destinations
10. Suivi e‐réputation
11. Données
Contact
Questionnaire
218.05.2018

3. 1. Résumé
318.05.2018
• Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans
les organisations touristiques – OT (99 % des
organisations interrogées). À la deuxième place se
trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et
Twitter (65%) respectivement.
• L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en
général est sensiblement plus forte chez les grandes
OT que chez les petites ou moyennes OT.
• Les réseaux sociaux sont principalement utilisés
pour l‘amélioration de l‘image de marque des
destinations (95%) et pour l‘engagement et
l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la
troisième position est mentionnée le marketing des
produits et services (67%) tandis que la création du
trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place.
Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du
trafic sur les sites web.
• Malgré une exploitation répandue des réseaux
sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les
ressources utilisées chez les OT semblent toujours
modestes, même si le moyens dès 2014 sont en
hausse.
• Le budget alloué au marketing pour les moteurs de
recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de
17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis
que le budget alloué pour des campagnes de marketing
sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était
de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
• Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h
hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en
2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
• La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir
adapté leur site web en responsive design (faculté du
site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un
tiers des sondés ont développé une application mobile.
• Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la
géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les
technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
• L’installation du Wi‐Fi est partielle. Encore peu de
destination le rende disponible sur l’intégralité du
territoire.
• La question des données, dans leur récolte et
traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte
certaines données pour segmenter ses clientèles.

4. 2. Contexte: Nombre d'internautes, d'utilisateurs de médias
sociaux et d'utilisateurs d'Internet mobile en Suisse en 2018
(en millions)
418.05.2018
Source: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/529765/umfrage/internetnutzer‐vs‐social‐media‐nutzer‐
in‐der‐schweiz/
8.51
7.61
6.63
4.4
3.7
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
population totale
internautes
utilisateurs mobiles
Utilisateurs de médias sociaux
Utilisateurs de médias sociaux mobiles

5. 2. Contexte: Les réseaux sociaux en Suisse 2017
(utilisateurs actifs en millions)
518.05.2018
Source: Sam Steiner https://alike.ch/soziale‐netzwerke‐in‐der‐schweiz‐die‐liste, basé sur xeit.ch, IGEM
digiMonitor 2017, Facebook Werbeanzeigenmanager, Yourposition.ch, Xing
6.4
5.1
3.7
1.8
1.4
1.26
1.25
1.1
0.9
0.8
0 1 2 3 4 5 6 7
WhatsApp
YouTube
Facebook.com
Instagram
LinkedIn
Snapchat
Google+
Pinterest
Xing
Twitter

6. 618.05.2018
• https://de.statista.com/statistik/daten/studie/225225/umfrage/nutzung‐von‐social‐media‐durch‐
schweizer‐unternehmen‐nach‐plattform/ Source : Bernet PR; ZHAW (n=103)
87
87
75
62
62
53
44
36
29
29
21
20
18
16
14
13
7
6
5
5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Facebook
YouTube*
Twitter*
LinkedIn
Xing
Google+
Blog
Instagram
Slideshare u.a.
Bewertungsseiten
Flickr*
Communities Web
Interne Blogs
Pinterest
Livestreaming
Chat‐Dienste
Foursquare*
Vine
Snapchat
Social Bookmarks
2. Utilisation des réseaux sociaux dans les entreprises suisses
en 2015 (%)
EH6

7. Slide 6
EH6 Mettre graphique en rouge ou en gris
Emeline Hébert; 16.05.2018

8. 2. Études existantes
718.05.2018
• En 2015, 2016 et 2017, des enquêtes en ligne ont été menées auprès des organisations
touristiques en Suisse, avec pour objectif de récolter des données sur l‘utilisation des réseaux
sociaux et les ressources utilisées dans le marketing en ligne (années de référence: 2014 à
2016).
– Tourobs.ch (2017): Utilisation des réseaux sociaux par les organisations touristiques suisses en 2016.
https://www.tourobs.ch/fr/actualites‐et‐articles/articles/id‐5330‐utilisation‐des‐reseaux‐sociaux‐
par‐les‐organisations‐touristiques‐suisses‐en‐2016/
– Tourobs.ch (2016): Utilisation des réseaux sociaux. Comparatif des usages entre les organisations
suisses, françaises et belges en 2015. https://www.tourobs.ch/fr/actualites‐et‐articles/articles/id‐
4180‐utilisation‐des‐reseaux‐sociaux‐comparatif‐des‐usages‐entre‐les‐organisations‐suisses‐
francaises‐et‐belges/
– Tourobs.ch (2015): Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques Suisse.
Résultats d’une enquête en ligne de mars 2015. https://www.tourobs.ch/fr/actualites‐et‐
articles/articles/id‐1780‐utilisation‐des‐reseaux‐sociaux‐par‐les‐organisations‐touristiques‐suisse/

9. • En février‐mars 2018, l’enquête à été reconduite auprès de 205 organisations touristiques (OT)
suisses sur leur utilisation des réseaux sociaux en 2017. Nombre des OT répondantes: 118.
• Il convient de préciser que le taux de réponse par question varie et explique la variation du
nombre de répondants d‘une question à l‘autre, d’autant plus quand il y a des croisements entre
les variables.
• Répartition géographique (n=84) : région de montagne (50 %), ville (22.6 %), autres (27.4 %)
• Répartition selon taille (n=84) :
• Très petite (< 0.1 mio nuitées) / 31.0%
• Petite (0.1 ‐0.5 mio nuitées) / 29.8%
• Moyenne (0.5 ‐1 mio nuitées) / 17.9%
• Grande (> 1 mio nuitées) / 21.4%
818.05.2018
3. Méthode

10. 99%
87%
66%
65%
34%
33%
29%
19%
14%
12%
11%
7%
5%
3%
2%
1%
1%
0%
0%
0%
Facebook
Instagram
Youtube
Twitter
LinkedIn
Google+
TripAdvisor
Pinterest
Flickr
Xing
WeChat
Sina Weibo
Snapchat
Whatsapp for COMPANIES
Autres
Yelp
Line
Renren
Tumblr
Qzone
4. Utilisation des réseaux sociaux dans les OT suisses en 2017
18.05.2018 9
• La présence des OT suisses sur Facebook, Instagram, Youtube et Twitter est très marquée. Toutefois, Facebook
reste le réseau social le plus fortement implanté dans les OT. En effet, la quasi‐totalité (99 %) possède un compte.
n=112

11. 4. Evolution de l’utilisation des réseaux
sociaux dans les OT suisses de 2015 à 2017
18.05.2018 10
1%
12%
5%
7%
14%
29%
34%
19%
33%
65%
66%
87%
99%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Yelp
Xing
Snapchat
Sina Weibo
Flickr
TripAdvisor
LinkedIn
Pinterest
Google+
Twitter
YouTube
Instagram
Facebook
2015 2016 2017
2017: n=112

12. 95%
80%
46%
44%
18%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Amélioration de la réputation/connaissance de la destination
Renforcement de l'engagement / interaction avec les visiteurs
actuels et potentiels de la destination
Augmenter le trafic sur le site web
Utilisation active comme canal de feedback et de service
Customer Insight (par ex. connaître les besoins des clients
actuels et potentiels)
Autres buts
2017 2016 2015
4. Les objectifs poursuivis par l’utilisation des réseaux
sociaux dans les OT suisses de 2015 à 2017
1118.05.20182017: n=107

13. 4. Fréquence de suivi des résultats (engagement,
croissance, taux de clics, etc.) sur les réseaux sociaux
1218.05.2018
17%
16%
14%
11%
30%
11%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Une fois par jour
Plusieurs fois par semaine
Une fois par semaine
Plusieurs fois par mois
1 fois par mois
Jamais ou rarement
• Une organisation touristique (OT) sur deux fait un suivi des résultats des réseaux sociaux au moins
une fois par semaine. Comme attendu les grandes OT (>1 mio nuitée) suivent les réseaux sociaux
de plus près (33% des OT le font une fois par jour) tandis que les petites OT le font d’une manière
moins intense (12% des OT une fois par jour).
n=105

14. 4. Nombre de visiteurs uniques sur le site web (en 2017)
par taille des OT
1318.05.2018
Moyenne Médiane Max n
Non réponse 655 738 232 500 3 300 000 22
Grande OT (>1 mio de nuitées) 2 472 329 1 196 060 19 000 000 17
Moyenne OT (0.5‐1 mio de
nuitées)
439 102 370 000 1 000 000 14
Petite OT (<0.5 mio de nuitées) 165 909 95 000 789 439 41
Total 738 357 250 000 19 000 000 94

15. 4. Pourcentage des visiteurs du site web généré via les
médias sociaux (en 2017)
1418.05.2018
• En 2016, la part moyenne des médias sociaux se situait à 3.55% (avec les OT de > 1 mio de
nuitées ayant une moyenne à 4.33%). En 2017, la moyenne est à 3.42% et à 5.5% pour les
grandes OT.
Pourcentage des visiteurs du site web généré via les
médias sociaux
34%
19%
15%
4%
9%
3%
2%
2%
1%
3%
7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
10%
>10%
 Pour 9% des OT les réseaux sociaux génèrent 5% du traffic
sur le site web.
n=95

16. 5. Budget marketing selon la taille des OT suisses en 2017
(en CHF et en %)
1518.05.2018
• Note: Seules les OT suisses ayant complétées l’intégralité des champs relatifs au budget ont été
prises en compte
Grande OT (>1 mio
de nuitées)
Moyenne OT (0.5‐1
mio de nuitées)
Petite OT (< 0.5
mio de nuitées)
Total
n=12 n=9 n=34 n=55
Budget global 10 005 500 2 663 556 983 235 3 226 691
Montant budget marketing d’investissement
(plateforme, license, etc.)
1 907 500 291 833 84 749 516 327
Montant budget marketing d’activation (paid
promotion telle campagne, retargeting, advertising,
etc.)
1 710 125 660 333 59 179 517 756
Montant budget marketing opérationnel (accueil
média, famtrip, events)
1 197 833 171 222 56 047 324 011
Budget Marketing 4 815 458 1 123 389 199 975 1 358 094
Budget global 100% 100% 100% 100%
Montant budget marketing d’investissement
(plateforme, license, etc.)
40% 26% 42% 38%
Pourcentage relatif
au budget marketing
Montant budget marketing d’activation (paid
promotion telle campagne, retargeting, advertising,
etc.)
36% 59% 30% 38%
Montant budget marketing opérationnel (accueil
média, famtrip, events)
25% 15% 28% 24%
Budget Marketing 48% 42% 20% 42%

17. 5. Budgets SEM et médias sociaux selon la taille des OT
suisses en 2017 (en CHF)
1618.05.2018
• Note: Seules les OT suisses ayant complétées l’intégralité des champs relatifs au budget ont été
prises en compte
Grande OT (>1 mio
de nuitées)
Moyenne OT (0.5‐1
mio de nuitées)
Petite OT (< 0.5 mio
de nuitées)
Total
n=12 n=9 n=34 n=55
SEM: Budget alloué au marketing pour les moteurs de
recherche (Google Adwords etc.) en 2017
60 833 13 889 3 368 17 627
SEM MAX 250 000 40 000 50 000 250 000
Médias sociaux: Budget alloué pour des campagnes de
marketing sur les médias sociaux (Facebook,
Instagram, etc.) en 2017
71 858 13 333 2 385 19 335
Médias sociaux MAX 310 000 30 000 20 000 310 000

18. 6. Temps consacré aux réseaux sociaux dans
les OT suisses (2014‐2017)
• Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016,
10h en 2015 et de 9h en 2014.
• Le nombre d‘heures consacrées aux réseaux sociaux est proportionnel à la taille des OT.
1718.05.20182017: n=75
34.1
11.8
6.5
24.2
13.4
3.8
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Grande OT (>1 Mio nuitées)
Moyenne OT (0.5‐1 Mio nuitées)
Petite OT (<0.5 Mio nuitées)
2017 2016

19. 7. Emplois à plein temps dans le domaine du marketing et des
réseaux sociaux en 2017
1818.05.2018
Valeur moyenne Médiane Max
%
(Valeur
moyenne)
%
(Valeur
moyenne)
Organisation totale
[n=70]
16.93 9.7 78 100%
Marketing
[n=70]
4.17 2.8 26 30% 100%
Marketing en ligne
[n=70]
1.23 0.8 5.9 10% 38%
Social Media
[n=70]
0.57 0.45 2.6 6% 22%
• Note: Dans l’enquête pour l’année de référence 2016, 11% des employés (ça veut dire 1.1 emplois à plein
temps) étaient actifs dans le marketing en ligne et 8% dans les réseaux sociaux (ça veut dire 0.5 des emplois
à plein temps).

20. 8. La place du mobile dans la stratégie web des DMOs
1918.05.2018
Votre présence sur le net est‐elle adaptée à l'Internet mobile ?
5%
88%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Non
Oui, site web en responsive design
Oui, site web mobile
n=83

21. 2018.05.2018
Existe‐t‐il une ou des applications mobiles consacrées spécifiquement à votre destination ?
74%
16%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Non
Oui, une seule application
Oui, plusieurs applications
n=82
8. La place du mobile dans la stratégie web des DMOs

22. 64%
55%
53%
45%
45%
28%
22%
21%
19%
15%
15%
12%
12%
9%
8%
4%
4%
3%
1%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
QR codes
CRM / eCRM
Destination Management System DMS (Deskline, Tomas, etc.)
Vidéo 360°
Services géolocalisés (sur cartes, itinéraires et autres)
Ecrans urbains tactiles, bornes interactives,
Big Data (analyse de données)
Veille (market intelligence) avec outils web (p.ex. monitoring…
Carte d'hôte digitale
Réalité virtuelle (VR)
Business intelligence (p.ex. dashboard interactif)
Dynamic packaging
Dynamic pricing / revenue management
Intelligence artificielle (chatbot etc.)
Réalité augmentée (AR)
3D Visualisation (holographie)
Autres technologies
Beacons
Cryptomonnaie (p.ex. Bitcoin)
Contrats intelligents soutenus par la blockchain
9. Technologies utilisées par les DMO suisses en 2017
2118.05.2018
Quelles sont les technologies et outils digitaux utilisés par votre organisation?
n=78

23. 9. Points d’accès Wi‐Fi gratuits
2218.05.2018
3%
10%
34%
53%
0% 20% 40% 60% 80%
Oui, sur pratiquement l’ensemble du territoire de la
destination
Non
Oui, mais seulement sur le site de l’institution
touristique
Oui, sur une partie de la destination (centre
touristique, domaine skiable, etc.)
2015 (n=40) 2017 (n=89)
Des points d’accès sans fil (wifi) gratuits sont‐ils mis à disposition du public ?
• La structure des échantillons a changé pour les années de référence 2015 et 2017 (retour plus élevé dans le
sondage 2018), les variations doivent être interprétées avec prudence.

24. 10. Le suivi de la E‐réputation de la destination
2318.05.2018
Effectuez‐vous un suivi de la réputation de votre destination sur le net?
47%
53%
54%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Oui
Non
2015 (n=56) 2017 (n=83)
• La structure des échantillons a changé pour les années de référence 2015 et 2017 (retour plus élevé dans le
sondage 2018), les variations doivent être interprétées avec prudence.

25. 11. Récoltes des données des DMO suisses
2418.05.2018
51%
49%
49%
51%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Non
Oui
2015 (n=41) 2017 (n=85)
Récoltez‐vous des données permettant de définir et segmenter vos visiteurs (via
newsletter, site web, appli …)?
• La structure des échantillons a changé pour les années de référence 2015 et 2017 (retour plus élevé dans le
sondage 2018), les variations doivent être interprétées avec prudence.

26. 11. Moyens de récolte des données (nbe de occurences)
2518.05.2018
1
1
1
1
3
4
4
4
9
18
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Commande brochures
Via WLAN accès
Carte d'hôte
Réservation event
Concour
App
Facelift / Facebook
Social Media
Google Analytics
Newsletter / eCRM

27. 11. Open Data
2618.05.2018
Votre destination met‐elle ses données touristiques à disposition («open data»)
d’entreprises et de start‐ups ?
95%
5%
82%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Non
Oui
2015 (n=39) 2017 (n=84)
• La structure des échantillons a changé pour les années de référence 2015 et 2017; retour plus élevé dans le
sondage 2018 avec une proportion de petites OT plus élevée pour l’année 2017 (61%) comparé à 2015 (41%). Les
variations doivent être interprétées avec prudence.

28. 11. Capteurs de données
2718.05.2018
La destination/commune a‐t‐elle installé ou distribué des capteurs ou autres moyens
automatisés de collecte d’infos et data (p.ex. pour le trafic, les déchets, la consommation
énergétique etc.)?
83%
68%
32%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Non
Oui
2015 (n=41) 2017 (n=82)
• La structure des échantillons a changé pour les années de référence 2015 et 2017; retour plus élevé dans le
sondage 2018 avec une proportion de petites OT plus élevée pour l’année 2017 (61%) comparé à 2015 (41%). Les
variations doivent être interprétées avec prudence.

29. Contact
Roland Schegg
Professeur
roland.schegg@hevs.ch
Observatoire Valaisan du Tourisme
c/o Institut Tourisme
TechnoPôle 3
CH ‐ 3960 Sierre
T +41 27 606 90 88
F +41 27 606 90 00
info@tourobs.ch
www.tourobs.ch
2818.05.2018

30. Questionnaire
2918.05.2018

31. Questionnaire
3018.05.2018

32. Questionnaire
3118.05.2018

33. Questionnaire
3218.05.2018

34. Questionnaire
3318.05.2018

35. Questionnaire
3418.05.2018

36. Questionnaire
3518.05.2018

37. Questionnaire
3618.05.2018