Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion.

1. Séminaire
des 7 et 8 novembre 2005
Bienvenue à tous

2. Séminaire
des 7 et 8 novembre 2005
Positionnement des organismes de
tourisme au sein du schéma régional
du e-tourisme

3. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Organisation de la mission

4. Objectifs
 Dans le cadre stratégique du schéma de développement
et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les
TIC au service de
 La performance de stratégies de conquête et de fidélisation
compétitives, vers des clientèles diversifiées
 La mise en réseau des acteurs privés et publics, dans une optique
d’info-réservation et de gestion de la relation client
 La mutualisation des stratégies et des moyens, en « front » et « back
office »
 Pour optimiser l’action publique de la Région et de ses partenaires
4

5. Organisation de la mission
1/ État des  Analyse de la qualité de l’internet
lieux touristique de la Réunion
dynamique
 Entretiens qualitatifs avec les
acteurs clés
 Enquête quantitative auprès de la
filière
Questionnaire téléchargeable sur
http://tic.regionreunion.com 5

6. Organisation de la mission
2/ Production  Production d’une première plate-
du schéma forme stratégique
régional du
e-tourisme  Discussion du projet en groupes
de travail à la Réunion
 Finalisation et validation du
schéma régional
6

7. Organisation de la mission
3/ Mise en  Séminaire de lancement
œuvre des
1ères actions
 Accompagnement stratégique et
opérationnel
7

8. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Mise en perspective

9. L’explosion d’internet
 2004 :
 900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne,
2,4 milliards d’euros de CA Tourisme en ligne
 120 millions d’européens ont préparé leur voyage en ligne, plus de 60
millions ont réservé au moins une prestation en ligne
 Près de la moitié des français sont internautes, 1 français sur 4 prépare
son voyage sur internet, 1 français sur 6 achète son voyage en ligne
 80% des internautes français ont utilisé internet pour préparer leur
voyage, 47% ont effectué un achat en ligne au 1er trimestre 2005
 70% des compagnies aériennes proposent la vente en
ligne des billets, l’e-ticketing représente 60 à 80% des
billets aériens émis, 22% pour la SNCF
9

10. La naissance de géants
 De l’audience
 Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004
 Yahoo France : 11,8 M de visiteurs uniques en Europe en février 2005
 Wanadoo : 11,13 M de visiteurs uniques en France en juin 2005
 De l’audience et du commerce
 1/3 des ventes Grandes Lignes de la SNCF seront effectuées en ligne en 2007
 Lastminute : 1 700 offres de séjours et 500 offres Adrénaline en France, 100000
clients français à l’été 2005
 La progression de trafic des week-ends est de 59%, celle des séjours de 226% chez
Kelcoo Voyages
 Panier moyen : Expédia 1 000 à 1 300 € la semaine
 Google lance ReserveMy.com, + Google Map + Google Earth
 A 4,7% du marché publicitaire mondial, le web talonne le cinéma (5,5%)
 3 200 voyagistes utilisent l’extranet de Costa Croisières
10

11. Gros plan…
Top 10 Visiteurs uniques 02/05 Visiteurs uniques 05/05
Voyages-sncf.com 3 276 4 579
Lastminute.com 1 279 1 380
Opodo 822 1 202
Tourisme.fr 826 ?
Expédia 971 1 104
Anyway.com 583 1 036
Yahoo! Travel 751
Promovacances 857 724
Nouvelles Frontières 598 576
11

12. Pour faire quoi ?
 Top 10 des requêtes
 « Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage,
croisière, avion, billet de train, autoroute, location de camping car, tour
opérateur = transport, produits et hébergement
 « Pays » : Maroc, Espagne, Angleterre, Egypte, République Dominicaine,
Martinique, Belgique, Tunisie, Ile Maurice, Italie = soleil
 « Villes » : Paris, Venise, Londres, Toulouse, Barcelone, Bordeaux, New
York, Nice, Deauville, Rome = marques
 Lissage des comportements des élites sur consommatrices,
aux échelles européenne et mondiale
 Le triomphe du consomm’acteur : comparateur, multicanal
et… touriste
12

13. Atmosphère ?
 La concurrence accrue
 L’élargissement de l’offre vendue en ligne
 L’intégration verticale : TUI, Cendant…
 La pression sur les prix, la chasse aux coûts
 La chasse au tourisme diffus et aux loisirs
 La distribution sous pression
 La commission qui évolue avec le comarketing
 Earlybooking versus VDM, le rapport au temps et aux prix structurant les
politiques tarifaires
 Le multicanal, les centres d’appel, call back et click to phone
 La délocalisation des back offices
 Des packages dynamiques encore très… manuels
 Le m-business
13

14. Atmosphère ?
 Le client roi
 Plus de services en ligne et de marketing relationnel
 La qualité mesurée du service rendu, de l’habitant au touriste
 Le développement des politiques d’affiliation
 La montée en débit
 Les nouveaux services en mobilité
 Le marketing de la mutation
 L’intégration / l’internationalisation / la concentration des métiers
 Les alliances stratégiques « juste à temps »
 La complicité des supports
 La révolution des intégrés est faite, 1,9% du CA de l’aérien
va aux investissements IT : quel rôle pour les GDS, les
agences de voyages ?
 L’hôtel Sun Valley affiche complet grâce au web
 Quelle stratégie pour le e-tourisme réunionnais ?
14

15. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Analyse qualitative de l’internet
touristique réunionnais

16. Présentation de l’étude
 Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de
la Réunion, issus
 De résultats de recherches sur www.google.fr, comme aurait pu le faire un
simple internaute, avec des mots clés tels que « vacances », « hôtel »,
« séjour »…
 De propositions des membres du comité de pilotage
 De la volonté d’être représentatif de la diversité des e-réalisations
 Composition : activités de loisirs, hébergements, acteurs
institutionnels…
 16 hébergements marchands (hôtels, gîtes, meublés…)
 15 activités sportives et activités de loisirs
 10 portails généralistes
 7 acteurs touristiques institutionnels
 2 transporteurs
16

17. Présentation de l’étude
 Deux étapes
 Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant
spécialisé, à partir d’une grille d’analyse validée par le comité de pilotage
 Un questionnaire adressé en septembre 2005 aux gestionnaires des sites
portant sur certains aspects non visibles du site, tels que le nombre de
visiteurs ou la date de création du site…
 34 éditeurs de site ont répondu
 Certains résultats sont comparés à une étude
similaire
 Midi-Pyrénées - ARDESI - 2003
17

18. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Le panel

19. Une appropriation précoce d’internet
 Un démarrage relativement précoce
 La courbe des années de mise en ligne est proche de celle de Midi-Pyrénées, le pic de 1999 - 2000
étant néanmoins plus marqué
 Des investissements réguliers : 26 panélistes ont réalisé de nouvelles versions
 La réalisation des sites reste artisanale : la moitié des panélistes l’ont réalisé
eux-mêmes ou par un ami, beaucoup plus qu’en Midi-Pyrénées
 Si les producteurs de sites sont majoritairement réunionnais, les hébergeurs
sont en grande partie métropolitains
 Il n’y a pas de véritable leader en SSII, mais certains portails sont édités par une
SSII
Année de mise en ligne Réalisation du site
10
2
9
8 Ami/relation
7
Moi-même
6
17 13 Société spécialisée
4 4
3 3
2 2 2
1 1
0 0 19
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

20. Des apports indiscutables
100% 1 2
5 5 5
8 8
80% 14
18 19 20
Pas
60% d'accord
33 31 27
40% 29 27 24
25 23 D'accord
20
15 14
20% 13
0%
Toucher de Utilisation par Contact direct Gagner du Croissance Développer Réduire coûts Nouveaux Compliqué Difficile choix AV en ligne Coûts
nouveaux clientèle avec clientèle temps de la CA de promo partenaires des accaparent le augmentent
clients concurrence prestataires marché
20

21. Un niveau d’attentes élevé
100%
3 3 3 4 4 5 5 6
9
80% 11
60%
Pas utile
29 27 27 26 26
40% 23 23 23
21 Utile
19
20%
0%
Aide financière Formation Formation ventes Formation e- Veille Résa à intégrer Information sur Formation GRC Harmonisation Réseau
juridique marketing technologique sur site propre techniques de pratiques d'échanges
ventes en ligne commerciales d'expérience
21

22. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Contenus d’information

23. Une faiblesse forte en traductions étrangères
 Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais,
loin devant l’allemand
Langues disponibles
60
50
50
40
30 26
20
13
10
2 1 1
0
Français Anglais Allemand Espagnol Italien Autre
23

24. Des choix éditoriaux de bonne qualité
60
50 Très bon
5
10
Bon
40
Passable
30 29
Insuffisant
33
20
10
16
7
0
Style rédactionnel Qualité argumentaire
24

25. Des contenus trop restreints
60
1 Très bon
50 3 3
4 4
1 Bon
40 15 15 14
Passable
30 5 Insuffisant
1 8 12
2 44 Absence
20 3
26
10 21
18
0
Contenu Informations Informations Contenus
conjoncturel pratiques périphériques personnalisés
25

26. Des informations manquantes
20 18
15 13
10
5
5 4
0 0
0
Mentions Publicité sur le Espace Engagement Accessibilité Espace
légales site professionnel de service handicapés presse
26

27. Des outils à parfaire
7
6 6
6
5
4
3
2
1 1
1
0
0
Vidéo 360° Son Mise en panier Téléchargement
sur PDA
27

28. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Qualités des interfaces

29. Une très bonne qualité des photos
60
50 2 Très bon
12
Bon
40
Passable
31
30
Insuffisant
25
20
10 16
11
0
Qualité graphique des photos Valeur informative des photos
29

30. Des chartes variables
Ergonomie du site
60
50
7
14
40 Très bon
18 Bon
30
Passable
20 31 Insuffisant
23
10
5
0 2
Qualité et cohérence graphique Qualité générale de l'ergonomie
30

31. Une navigation toujours à améliorer
Ergonomie du site
60
50
5 6 4
40 Très bon
25 Bon
30 30 33
Passable
20 Insuffisant
14 16
10
10
0 3 3
Intuitivité de la navigation Qualité du menu Nombre de clics utiles
31

32. Des outils à parfaire
40
34
35
30
25
20
15 13
12 12
10
5
0
Cartographie Cartographie interactive Moteur de recherche full texte Moteur de recherche
multicritères
32

33. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
Services en ligne

34. Une relation avec les internautes à renforcer
 16 sites proposent une lettre d’actualité électronique
 Un seul acteur institutionnel propose un abonnement à une lettre
d’actualité électronique, alors que 7 portails privés sur les 10
étudiés offrent cette possibilité
 Certains sites affirment proposer une lettre d’actualité… mais elle
n’est ni mise en avant, ni même visible sur le site
 Parallèlement, seuls 12 panélistes déclarent effectuer des
opérations de e-mailing et de la publicité en ligne, phénomène à
rapprocher du fait que quasiment la moitié des panélistes n’ont pas
de base de données informatisée
 En Midi-Pyrénées, seuls 14 sites sur 100 proposaient une lettre
d’actualité en 2003 34

35. Des services de base à développer
60
Oui sans
grille de
50 3 saisie
4
40 Oui avec
30 grille de
30 saisie
Non
43
20
16
10
4
0 10
9
Présence d'un contact Présence d'une 9
commande de brochures 8
7
6
5
4
3
3
2
1
0
Téléchargement de brochures Testimonial client 35

36. Un marketing viral à ses débuts
Marketing viral
12
10
10 9
8
6 6
6 5
4 3 3
2 1
0
Envoi à tiers Ajout favoris Economiseur Forum Cartes Jeu Page de Vœux
d'écran / postales démarrage interactifs
Fond d'écran
36

37. La réservation concentrée sur le secteur privé
La réservation en ligne
30
24
25
20
15
10
6 6
5
0
Réservation on request Paiement sécurisé Réservation en temps réel
37

38. Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
La visibilité des sites

39. Des visibilités inégales
Visibilité du site
60
50 4
12 14 Très bon
40 13
27
Bon
30 15 9
19 Passable
20 7
13 5
Insuffisant
24
10 6 15 12
4
0
URL adaptée Présence sur Balise Title Densité et
Google renseignée qualité des
liens sortants
39

40. Une mise en réseau à parfaire
Liens
20 18
17
15
10 9
8
5
0
Absence Rubrique "liens" Dans les textes Sur fiche objet
40

41. Des audiences à développer
Nombre de visites en 2004
1
3 Moins de 10 000
De 10 000 à 50 000
6
De 50 000 à 100 000
5
De 100 000 à 250 000
3
Plus de 250 000
Nombre d'e-mail reçus par mois
3
9
Moins de 50
8 Entre 50 et 100
Entre 100 et 1 000
5 1 000 et + 41

42. Conclusions
 Des réalisations inégales
 Une grande disparité
 Un nombre important de sites portails peu différenciés
 De bonnes choses
 Une bonne qualité éditoriale
 Un bon niveau technique
 L’utilisation pertinente de certains outils
 Des progrès à faire
 Une ergonomie et une navigation plus fluides
 Un déficit de traduction en langues étrangères
 Peu d’accès en ligne aux offres de réservation disponibles
 Des sites à mettre en réseau
 Un déficit en audience
42

43. Positionnement des
organismes de tourisme
Cadre de réflexion

44. Touriste
Prospect
client
44

45. Touriste
Prospect
client
Séduction Relation
Information Vente
45

46. Touriste
Prospect
client
Séduction Relation
Information Vente
Destination Organisation
Activités Hébergement
46

47. Touriste
Prospect
client
Séduction Relation
Information Vente
Marketing Back office
Datas
RH + € Destination Organisation
Activités Hébergement
47

48. Touriste
Prospect
client
Marque Services en temps réel
Investissements promotionnels Qualification dans la durée
Image(s) Ré achat
Séduction Relation
Arbitrages / exhaustivité Compétitivité / concurrence
Organisation / intérêt client Positionnement / VDM
Touriste / habitant Information Vente Organisation du back office
Marketing relationnel Gestion multi canal
Complicité des supports Interopérabilité technique
Connaissance et évaluation Centres d’appel
MarketingBack office
Formation Lien info / résa / GRC
Qualité Labellisation / certification
Réactivité Qualité
Datas
RH +€
Vision politique Politiques filières / clients
Stratégie de développement Mise en réseau et subsidiarité
Positionnement concurrentiel Destination Organisation
PPP contractualisés
Thématisation client Accès aux stocks compétitifs
Information locale élargie Activités Hébergement Labellisation 48
Lien => hébergement Lien => activités

49. Positionnement des
organismes de tourisme
Discussion

50. Positionnement des
organismes de tourisme
Merci de votre participation