Séminaire
des 7 et 8 novembre 2005
         Bienvenue à tous
Séminaire
des 7 et 8 novembre 2005
    Positionnement des organismes de
   tourisme au sein du schéma régional
           ...
Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
      Organisation de la mission
Objectifs

 Dans le cadre stratégique du schéma de développement
  et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les...
Organisation de la mission

1/ État des        Analyse de la qualité de l’internet
   lieux          touristique de la Ré...
Organisation de la mission

2/ Production    Production d’une première plate-
 du schéma      forme stratégique
 régional...
Organisation de la mission

 3/ Mise en      Séminaire de lancement
 œuvre des
1ères actions
                 Accompagne...
Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
        Mise en perspective
L’explosion d’internet


 2004 :
    900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne,
     2,4 mi...
La naissance de géants

 De l’audience
    Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004
    Yahoo...
Gros plan…


Top 10                 Visiteurs uniques 02/05   Visiteurs uniques 05/05

Voyages-sncf.com              3 276...
Pour faire quoi ?


 Top 10 des requêtes
    « Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage,...
Atmosphère ?


 La concurrence accrue
      L’élargissement de l’offre vendue en ligne
      L’intégration verticale : ...
Atmosphère ?

 Le client roi
      Plus de services en ligne et de marketing relationnel
      La qualité mesurée du se...
Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
     Analyse qualitative de l’internet
        touristique réunionnais
Présentation de l’étude

 Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de
  la Réunion, issus
     De ré...
Présentation de l’étude

 Deux étapes
    Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant
      s...
Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
            Le panel
Une appropriation précoce d’internet
             Un démarrage relativement précoce
                        La courbe de...
Des apports indiscutables


100%                     1            2
                                                    5 ...
Un niveau d’attentes élevé


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Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
       Contenus d’information
Une faiblesse forte en traductions étrangères

 Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais,
  loin devant l’...
Des choix éditoriaux de bonne qualité


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Des contenus trop restreints

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Des informations manquantes



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Des outils à parfaire


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Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
       Qualités des interfaces
Une très bonne qualité des photos


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Une navigation toujours à améliorer


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Des outils à parfaire


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Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
         Services en ligne
Une relation avec les internautes à renforcer

 16 sites proposent une lettre d’actualité électronique
    Un seul acteu...
Des services de base à développer

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                                                          Oui sans
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Un marketing viral à ses débuts


                                                Marketing viral

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10      ...
La réservation concentrée sur le secteur privé


                               La réservation en ligne

30

             ...
Schéma régional
du e-tourisme à la Réunion
        La visibilité des sites
Des visibilités inégales


                           Visibilité du site

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50                                           ...
Une mise en réseau à parfaire

                            Liens

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                       17

15


10          ...
Des audiences à développer
      Nombre de visites en 2004


            1
      3                           Moins de 10 0...
Conclusions
 Des réalisations inégales
    Une grande disparité
    Un nombre important de sites portails peu différenc...
Positionnement des
organismes de tourisme
       Cadre de réflexion
Touriste

Prospect
 client




           44
Touriste

       Prospect
         client



Séduction         Relation




Information        Vente




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Touriste

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Touriste

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Touriste

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Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion

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Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion.

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Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion

  1. 1. Séminaire des 7 et 8 novembre 2005 Bienvenue à tous
  2. 2. Séminaire des 7 et 8 novembre 2005 Positionnement des organismes de tourisme au sein du schéma régional du e-tourisme
  3. 3. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Organisation de la mission
  4. 4. Objectifs  Dans le cadre stratégique du schéma de développement et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les TIC au service de  La performance de stratégies de conquête et de fidélisation compétitives, vers des clientèles diversifiées  La mise en réseau des acteurs privés et publics, dans une optique d’info-réservation et de gestion de la relation client  La mutualisation des stratégies et des moyens, en « front » et « back office »  Pour optimiser l’action publique de la Région et de ses partenaires 4
  5. 5. Organisation de la mission 1/ État des  Analyse de la qualité de l’internet lieux touristique de la Réunion dynamique  Entretiens qualitatifs avec les acteurs clés  Enquête quantitative auprès de la filière Questionnaire téléchargeable sur http://tic.regionreunion.com 5
  6. 6. Organisation de la mission 2/ Production  Production d’une première plate- du schéma forme stratégique régional du e-tourisme  Discussion du projet en groupes de travail à la Réunion  Finalisation et validation du schéma régional 6
  7. 7. Organisation de la mission 3/ Mise en  Séminaire de lancement œuvre des 1ères actions  Accompagnement stratégique et opérationnel 7
  8. 8. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Mise en perspective
  9. 9. L’explosion d’internet  2004 :  900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne, 2,4 milliards d’euros de CA Tourisme en ligne  120 millions d’européens ont préparé leur voyage en ligne, plus de 60 millions ont réservé au moins une prestation en ligne  Près de la moitié des français sont internautes, 1 français sur 4 prépare son voyage sur internet, 1 français sur 6 achète son voyage en ligne  80% des internautes français ont utilisé internet pour préparer leur voyage, 47% ont effectué un achat en ligne au 1er trimestre 2005  70% des compagnies aériennes proposent la vente en ligne des billets, l’e-ticketing représente 60 à 80% des billets aériens émis, 22% pour la SNCF 9
  10. 10. La naissance de géants  De l’audience  Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004  Yahoo France : 11,8 M de visiteurs uniques en Europe en février 2005  Wanadoo : 11,13 M de visiteurs uniques en France en juin 2005  De l’audience et du commerce  1/3 des ventes Grandes Lignes de la SNCF seront effectuées en ligne en 2007  Lastminute : 1 700 offres de séjours et 500 offres Adrénaline en France, 100000 clients français à l’été 2005  La progression de trafic des week-ends est de 59%, celle des séjours de 226% chez Kelcoo Voyages  Panier moyen : Expédia 1 000 à 1 300 € la semaine  Google lance ReserveMy.com, + Google Map + Google Earth  A 4,7% du marché publicitaire mondial, le web talonne le cinéma (5,5%)  3 200 voyagistes utilisent l’extranet de Costa Croisières 10
  11. 11. Gros plan… Top 10 Visiteurs uniques 02/05 Visiteurs uniques 05/05 Voyages-sncf.com 3 276 4 579 Lastminute.com 1 279 1 380 Opodo 822 1 202 Tourisme.fr 826 ? Expédia 971 1 104 Anyway.com 583 1 036 Yahoo! Travel 751 Promovacances 857 724 Nouvelles Frontières 598 576 11
  12. 12. Pour faire quoi ?  Top 10 des requêtes  « Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage, croisière, avion, billet de train, autoroute, location de camping car, tour opérateur = transport, produits et hébergement  « Pays » : Maroc, Espagne, Angleterre, Egypte, République Dominicaine, Martinique, Belgique, Tunisie, Ile Maurice, Italie = soleil  « Villes » : Paris, Venise, Londres, Toulouse, Barcelone, Bordeaux, New York, Nice, Deauville, Rome = marques  Lissage des comportements des élites sur consommatrices, aux échelles européenne et mondiale  Le triomphe du consomm’acteur : comparateur, multicanal et… touriste 12
  13. 13. Atmosphère ?  La concurrence accrue  L’élargissement de l’offre vendue en ligne  L’intégration verticale : TUI, Cendant…  La pression sur les prix, la chasse aux coûts  La chasse au tourisme diffus et aux loisirs  La distribution sous pression  La commission qui évolue avec le comarketing  Earlybooking versus VDM, le rapport au temps et aux prix structurant les politiques tarifaires  Le multicanal, les centres d’appel, call back et click to phone  La délocalisation des back offices  Des packages dynamiques encore très… manuels  Le m-business 13
  14. 14. Atmosphère ?  Le client roi  Plus de services en ligne et de marketing relationnel  La qualité mesurée du service rendu, de l’habitant au touriste  Le développement des politiques d’affiliation  La montée en débit  Les nouveaux services en mobilité  Le marketing de la mutation  L’intégration / l’internationalisation / la concentration des métiers  Les alliances stratégiques « juste à temps »  La complicité des supports  La révolution des intégrés est faite, 1,9% du CA de l’aérien va aux investissements IT : quel rôle pour les GDS, les agences de voyages ?  L’hôtel Sun Valley affiche complet grâce au web  Quelle stratégie pour le e-tourisme réunionnais ? 14
  15. 15. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Analyse qualitative de l’internet touristique réunionnais
  16. 16. Présentation de l’étude  Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de la Réunion, issus  De résultats de recherches sur www.google.fr, comme aurait pu le faire un simple internaute, avec des mots clés tels que « vacances », « hôtel », « séjour »…  De propositions des membres du comité de pilotage  De la volonté d’être représentatif de la diversité des e-réalisations  Composition : activités de loisirs, hébergements, acteurs institutionnels…  16 hébergements marchands (hôtels, gîtes, meublés…)  15 activités sportives et activités de loisirs  10 portails généralistes  7 acteurs touristiques institutionnels  2 transporteurs 16
  17. 17. Présentation de l’étude  Deux étapes  Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant spécialisé, à partir d’une grille d’analyse validée par le comité de pilotage  Un questionnaire adressé en septembre 2005 aux gestionnaires des sites portant sur certains aspects non visibles du site, tels que le nombre de visiteurs ou la date de création du site…  34 éditeurs de site ont répondu  Certains résultats sont comparés à une étude similaire  Midi-Pyrénées - ARDESI - 2003 17
  18. 18. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Le panel
  19. 19. Une appropriation précoce d’internet  Un démarrage relativement précoce  La courbe des années de mise en ligne est proche de celle de Midi-Pyrénées, le pic de 1999 - 2000 étant néanmoins plus marqué  Des investissements réguliers : 26 panélistes ont réalisé de nouvelles versions  La réalisation des sites reste artisanale : la moitié des panélistes l’ont réalisé eux-mêmes ou par un ami, beaucoup plus qu’en Midi-Pyrénées  Si les producteurs de sites sont majoritairement réunionnais, les hébergeurs sont en grande partie métropolitains  Il n’y a pas de véritable leader en SSII, mais certains portails sont édités par une SSII Année de mise en ligne Réalisation du site 10 2 9 8 Ami/relation 7 Moi-même 6 17 13 Société spécialisée 4 4 3 3 2 2 2 1 1 0 0 19 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
  20. 20. Des apports indiscutables 100% 1 2 5 5 5 8 8 80% 14 18 19 20 Pas 60% d'accord 33 31 27 40% 29 27 24 25 23 D'accord 20 15 14 20% 13 0% Toucher de Utilisation par Contact direct Gagner du Croissance Développer Réduire coûts Nouveaux Compliqué Difficile choix AV en ligne Coûts nouveaux clientèle avec clientèle temps de la CA de promo partenaires des accaparent le augmentent clients concurrence prestataires marché 20
  21. 21. Un niveau d’attentes élevé 100% 3 3 3 4 4 5 5 6 9 80% 11 60% Pas utile 29 27 27 26 26 40% 23 23 23 21 Utile 19 20% 0% Aide financière Formation Formation ventes Formation e- Veille Résa à intégrer Information sur Formation GRC Harmonisation Réseau juridique marketing technologique sur site propre techniques de pratiques d'échanges ventes en ligne commerciales d'expérience 21
  22. 22. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Contenus d’information
  23. 23. Une faiblesse forte en traductions étrangères  Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais, loin devant l’allemand Langues disponibles 60 50 50 40 30 26 20 13 10 2 1 1 0 Français Anglais Allemand Espagnol Italien Autre 23
  24. 24. Des choix éditoriaux de bonne qualité 60 50 Très bon 5 10 Bon 40 Passable 30 29 Insuffisant 33 20 10 16 7 0 Style rédactionnel Qualité argumentaire 24
  25. 25. Des contenus trop restreints 60 1 Très bon 50 3 3 4 4 1 Bon 40 15 15 14 Passable 30 5 Insuffisant 1 8 12 2 44 Absence 20 3 26 10 21 18 0 Contenu Informations Informations Contenus conjoncturel pratiques périphériques personnalisés 25
  26. 26. Des informations manquantes 20 18 15 13 10 5 5 4 0 0 0 Mentions Publicité sur le Espace Engagement Accessibilité Espace légales site professionnel de service handicapés presse 26
  27. 27. Des outils à parfaire 7 6 6 6 5 4 3 2 1 1 1 0 0 Vidéo 360° Son Mise en panier Téléchargement sur PDA 27
  28. 28. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Qualités des interfaces
  29. 29. Une très bonne qualité des photos 60 50 2 Très bon 12 Bon 40 Passable 31 30 Insuffisant 25 20 10 16 11 0 Qualité graphique des photos Valeur informative des photos 29
  30. 30. Des chartes variables Ergonomie du site 60 50 7 14 40 Très bon 18 Bon 30 Passable 20 31 Insuffisant 23 10 5 0 2 Qualité et cohérence graphique Qualité générale de l'ergonomie 30
  31. 31. Une navigation toujours à améliorer Ergonomie du site 60 50 5 6 4 40 Très bon 25 Bon 30 30 33 Passable 20 Insuffisant 14 16 10 10 0 3 3 Intuitivité de la navigation Qualité du menu Nombre de clics utiles 31
  32. 32. Des outils à parfaire 40 34 35 30 25 20 15 13 12 12 10 5 0 Cartographie Cartographie interactive Moteur de recherche full texte Moteur de recherche multicritères 32
  33. 33. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion Services en ligne
  34. 34. Une relation avec les internautes à renforcer  16 sites proposent une lettre d’actualité électronique  Un seul acteur institutionnel propose un abonnement à une lettre d’actualité électronique, alors que 7 portails privés sur les 10 étudiés offrent cette possibilité  Certains sites affirment proposer une lettre d’actualité… mais elle n’est ni mise en avant, ni même visible sur le site  Parallèlement, seuls 12 panélistes déclarent effectuer des opérations de e-mailing et de la publicité en ligne, phénomène à rapprocher du fait que quasiment la moitié des panélistes n’ont pas de base de données informatisée  En Midi-Pyrénées, seuls 14 sites sur 100 proposaient une lettre d’actualité en 2003 34
  35. 35. Des services de base à développer 60 Oui sans grille de 50 3 saisie 4 40 Oui avec 30 grille de 30 saisie Non 43 20 16 10 4 0 10 9 Présence d'un contact Présence d'une 9 commande de brochures 8 7 6 5 4 3 3 2 1 0 Téléchargement de brochures Testimonial client 35
  36. 36. Un marketing viral à ses débuts Marketing viral 12 10 10 9 8 6 6 6 5 4 3 3 2 1 0 Envoi à tiers Ajout favoris Economiseur Forum Cartes Jeu Page de Vœux d'écran / postales démarrage interactifs Fond d'écran 36
  37. 37. La réservation concentrée sur le secteur privé La réservation en ligne 30 24 25 20 15 10 6 6 5 0 Réservation on request Paiement sécurisé Réservation en temps réel 37
  38. 38. Schéma régional du e-tourisme à la Réunion La visibilité des sites
  39. 39. Des visibilités inégales Visibilité du site 60 50 4 12 14 Très bon 40 13 27 Bon 30 15 9 19 Passable 20 7 13 5 Insuffisant 24 10 6 15 12 4 0 URL adaptée Présence sur Balise Title Densité et Google renseignée qualité des liens sortants 39
  40. 40. Une mise en réseau à parfaire Liens 20 18 17 15 10 9 8 5 0 Absence Rubrique "liens" Dans les textes Sur fiche objet 40
  41. 41. Des audiences à développer Nombre de visites en 2004 1 3 Moins de 10 000 De 10 000 à 50 000 6 De 50 000 à 100 000 5 De 100 000 à 250 000 3 Plus de 250 000 Nombre d'e-mail reçus par mois 3 9 Moins de 50 8 Entre 50 et 100 Entre 100 et 1 000 5 1 000 et + 41
  42. 42. Conclusions  Des réalisations inégales  Une grande disparité  Un nombre important de sites portails peu différenciés  De bonnes choses  Une bonne qualité éditoriale  Un bon niveau technique  L’utilisation pertinente de certains outils  Des progrès à faire  Une ergonomie et une navigation plus fluides  Un déficit de traduction en langues étrangères  Peu d’accès en ligne aux offres de réservation disponibles  Des sites à mettre en réseau  Un déficit en audience 42
  43. 43. Positionnement des organismes de tourisme Cadre de réflexion
  44. 44. Touriste Prospect client 44
  45. 45. Touriste Prospect client Séduction Relation Information Vente 45
  46. 46. Touriste Prospect client Séduction Relation Information Vente Destination Organisation Activités Hébergement 46
  47. 47. Touriste Prospect client Séduction Relation Information Vente Marketing Back office Datas RH + € Destination Organisation Activités Hébergement 47
  48. 48. Touriste Prospect client Marque Services en temps réel Investissements promotionnels Qualification dans la durée Image(s) Ré achat Séduction Relation Arbitrages / exhaustivité Compétitivité / concurrence Organisation / intérêt client Positionnement / VDM Touriste / habitant Information Vente Organisation du back office Marketing relationnel Gestion multi canal Complicité des supports Interopérabilité technique Connaissance et évaluation Centres d’appel MarketingBack office Formation Lien info / résa / GRC Qualité Labellisation / certification Réactivité Qualité Datas RH +€ Vision politique Politiques filières / clients Stratégie de développement Mise en réseau et subsidiarité Positionnement concurrentiel Destination Organisation PPP contractualisés Thématisation client Accès aux stocks compétitifs Information locale élargie Activités Hébergement Labellisation 48 Lien => hébergement Lien => activités
  49. 49. Positionnement des organismes de tourisme Discussion
  50. 50. Positionnement des organismes de tourisme Merci de votre participation

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