Guide d'accompagnement à destination des Offices de tourisme et Syndicats d'Initiative de la région Midi-Pyrénées. Il passe en revue les points clés pour rendre les sites plus attrayants et plus efficaces, et ainsi affronter, avec des armes adaptées, une compétition de plus en plus vive.

1. 5 Guide d'accompagnement
Hôtel République - Novembre 2006
À destination des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative
de la région Midi-Pyrénées
"La présente communication n'engage que son auteur.
La Commission européenne n'est pas responsable de l'usage qui pourrait être fait des informations
contenues dans cette communication."
Collection des guides Ardesi
L'ensemble de la collection est téléchargeable sur www.ardesi.fr
Intercommunalité et TIC.
Juin 2006
Accès public à Internet : comment accueillir les publics et animer les lieux ?
Mars 2005
Le site Internet : créer et animer le site de ma commune.
Novembre 2004
Le site Internet
Internet public : pour ma collectivité, pour mes administrés.
Mai 2004 (guide épuisé)
de mon
Office de Tourisme
À quoi servent les nouvelles technologies
si vous n'en profitez pas.
9, place Alfonse Jourdain - 31000 Toulouse
Téléphone : 05 67 77 76 76
Télécopie : 05 67 77 76 77
Courriel : contact@ardesi.fr - Site Internet : www.ardesi.fr
Blog : http://blog.ardesi.fr À quoi servent les nouvelles technologies si vous n'en profitez pas.

2. Edito
Le tourisme, 1ère industrie mondiale, est depuis quelques années confronté
à une transformation majeure, celle des nouvelles technologies.
Entre 2003 et 2004, le volume des ventes de voyages sur Internet a
progressé de 48%. Depuis 2005, 30% des Français préparent leur séjour
en ligne. L' "E-tourisme" représente, aujourd'hui, 35% des achats réalisés
en ligne au niveau européen.
Sommaire
Les acteurs publics et privés se sont engagés en nombre dans la
valorisation en ligne de leurs destinations et de leurs produits
touristiques. Les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de Midi-
Pyrénées ont pris conscience de l’efficacité d’un site Internet. Près d’un Internet et tourisme… Un mariage qui a de l'avenir ................................. 2
sur deux dispose aujourd’hui de cet outil de promotion.
Des efforts restent à faire. En particulier pour améliorer la qualité des La préparation du site .................................................................................................... 4
informations et pour mettre en valeur l'attractivité de l’offre touristique.
La réalisation du site ...................................................................................................... 8
La Région Midi-Pyrénées a souhaité accompagner les acteurs locaux
engagés dans cette dynamique en leur proposant un nouvel outil. Ce guide L'exploitation du site ...................................................................................................... 16
passe en revue les points clés pour rendre les sites plus attrayants et plus
Les bonnes pratiques ....................................................................................................... 20
efficaces, et ainsi affronter, avec des armes adaptées, une compétition de
plus en plus vive. Glossaire .................................................................................................................................. 29
Le tourisme en Midi-Pyrénées, c'est 7,2% du PIB régional et plus de 45 000
emplois. Nous devons accompagner son développement. A partir des
constats établis par le Comité Régional du Tourisme et des orientations du
Schéma Régional de Développement du Tourisme et des Loisirs, nous avons
décidé d'accroître notre engagement auprès de l’ensemble des profes-
sionnels dès 2007.
Tous les acteurs du tourisme doivent travailler ensemble. C'est à cette
seule condition que nous serons à même de mutualiser et d'optimiser les
actions entreprises afin de développer durablement la fréquentation
touristique de notre région.
Martin MALVY
Président de la Région Midi-Pyrénées
Ancien Ministre
1

3. Internet et tourisme... Un mariage qui a de l'avenir
Des publics ciblés
Le commerce en ligne est en pleine explosion. Au cœur de celui-ci, le marché
du tourisme : Internet est de plus en plus utilisé par les touristes pour
s’informer, choisir, réserver une destination et une prestation. Les chiffres
parlent d’eux-mêmes :
- sur le marché français, le taux de départ en vacances est de 72% chez les
internautes, contre 52% chez les non-internautes,
- sur 19 millions d’internautes français partis en court et/ou long séjour,
11,5 millions ont préparé leur voyage sur Internet et 5,7 millions l’ont
réservé ferme en laissant leur numéro de carte bleue, OTSI*, encore un effort !
- 5,7 millions d’internautes ont utilisé exclusivement Internet pour
préparer et réserver leurs vacances. En Midi-Pyrénées, moins de la moitié des OTSI dispose d'un site Internet
officiel. La visibilité de nos territoires sur le web reste donc insuffisante ;
Source : Baromètre Raffour Interactif. Janvier 2006.
et ne doit pas s'envisager à travers le site de la collectivité. On ne s'adresse
La création d’un site, pour les structures qui vivent du tourisme, n’est donc plus pas à des touristes potentiels de la même façon qu'à ses administrés.
un rêve, une hypothèse ou un caprice : c’est une obligation. Potentiellement, ce site
Enfin, 1/5ème des structures institutionnelles du tourisme ne propose pas de
sera visible par plus d’un milliard d’internautes dans le monde.
Il permettra de valoriser un territoire, de commercialiser une offre et de contact par e-mail.
communiquer auprès des touristes, des professionnels, des prescripteurs (presse
en particulier) et des différents partenaires. Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative :
Ce site Internet ne se substituera pas aux autres outils traditionnels :
brochures, salons, accueil physique, etc. Il devra s’inscrire, au contraire, dans Sites officiels : .........................................................….....……… 46%
une stratégie globale cohérente. Sa préparation, sa création puis son Sites de mairies (pages tourisme) : ..................................……… 14%
exploitation vont donc procéder d’une démarche très structurée. E-mail seulement : ...........................................................……… 20%
L’objet de ce guide est d’en présenter les étapes obligatoires.
Aucune présence sur Internet : ........................................……… 20%
Source : MFDocumentation. Repérage quantitatif des sites Internet d'OTSI en
Midi-Pyrénées. Juin 2006.
* OTSI : Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative.
2 3

4. La préparation du site
Un site pour quoi faire ?
C’est évidemment la première question qu’il faut se poser.
- S’agit-il de séduire une nouvelle clientèle : étrangère, familiale, d’affaires,
par exemple ?
- Veut-on fidéliser une clientèle déjà acquise ou bien encore l’inciter à
augmenter la durée des séjours ?
- Désire-t-on entrer en contact avec les professionnels du secteur : tour-
opérateurs, agences de voyages, transporteurs, etc. ?
Autant d’objectifs qu’il faut préciser. Et ceci, bien sûr, dans le cadre d’une Un site… Parmi d'autres
stratégie globale cohérente : le site Internet est un outil supplémentaire, qui
devra fonctionner en harmonie avec les outils de communication traditionnels La grande force d’Internet est de créer des réseaux, des liens, des
(campagnes de publicité, mailings, salons…). communautés. Un site isolé est un site condamné.
Dès la phase de préparation, il faut donc recenser les partenariats possibles :
avec les prestataires d’hébergement et d’activités, les OTSI voisins, les
Un site, pour qui ? fédérations et syndicats, Maison de la France, les CRT* et CDT* de votre
région…
Une question tout aussi indispensable ! Elle permettra d’éviter un piège dans
lequel on tombe fréquemment : le site doit être organisé d’abord en fonction
Objectifs : échanger des informations, des contenus et se «renvoyer la balle»
des attentes du public visé ; et non pas seulement en fonction des produits
en matière de visibilité («je renvoie sur ton site, tu renvoies sur le mien»).
que l’on se propose de lui offrir.
Ce fonctionnement impose des contraintes techniques.
Selon leur âge, leur nationalité, leur catégorie socio-professionnelle, les
La technologie du site devra, en effet, être compatible avec celle de ses
internautes ont des comportements différents. Il faudra en tenir compte à tous
partenaires. Une exigence qu’il faudra faire figurer dans le cahier des
les niveaux : contenu, ergonomie, navigation, offre...
charges du prestataire qui réalisera le site.
Des exemples ? *CRT : Comité Régional du Tourisme
*CDT : Comité Départemental du Tourisme
La clientèle espagnole recherche couramment des informations sur les
activités festives (parcs d’attraction, discothèques, bars…), alors que les
Néerlandais s’intéressent plutôt aux loisirs familiaux. On ne touchera donc pas
les uns et les autres de la même façon.
Les Britanniques se déplacent plutôt en avion : on leur donnera accès à des
informations sur les compagnies aériennes et les aéroports de proximité.
À l’inverse, les Néerlandais viennent souvent en voiture : ils auront besoin de
plans et de calculateurs d’itinéraires.
Les seniors n’ont plus 20 ans : à cette clientèle, on offrira des textes écrits en
caractères suffisamment gros…
Des évidences ? Des règles de base !
4 5

5. La préparation du site
Ce qu’il faudra dire… Combien ça coûte ?
Et d’abord, éviter de dire ce que disent tous les autres ! La concurrence est sévère Internet n’est gratuit que pour les internautes ! La création d’un site
entre les territoires et les offres touristiques. Il ne suffit donc pas de se présenter
constitue en revanche un véritable investissement. Il faudra dégager
comme «la plus belle destination de vacances» ou comme «un pays de contrastes».
un budget pour la conception, l’achat de matériel informatique et de
D’où la nécessité, à ce stade, d’établir une liste précise et complète de ses points logiciels, la formation du personnel, le fonctionnement (hébergement,
forts. C’est eux qu’il faudra mettre en avant, car ils permettront de se distinguer
réservation du nom de domaine…) et les évolutions à venir (ajout de
de la concurrence. Ce sera, par exemple, une localisation particulière (idéalement
située pour visiter tel ou tel lieu), un hébergement parfaitement adapté aux fonctions comme la réservation en ligne, adaptation d'une nouvelle
personnes handicapées ou bien encore une offre spéciale en matière de pêche ou charte graphique…).
de randonnées à VTT.
Un petit territoire disposant d’un potentiel touristique limité devra
dépenser environ 3 000 € pour la création d’un site de base ;
l’investissement atteindra 20 000 € pour un territoire à l’offre plus
… et ce qu’il faudra faire dense.
Des informations, choisies pour leur pertinence par rapport à une stratégie
commerciale, vont donc être mises en ligne.
À prévoir :
Encore faudra-t-il que ces informations soient exactes, précises, réactualisées et Hébergement du site
régulièrement contrôlées. Le budget annuel variera de 100 à 2 000 € en fonction de
l’importance du site, des bases de données et de la fréquentation
Qui collectera ces informations ? prévue.
Qui les mettra à jour ? Nom de domaine
Qui les vérifiera ? De 15 à 50 € selon le prestataire et l’extension (.fr ou .com).
Fonctionnement
Pour un petit site, une demi-journée par semaine pour
La réponse à ces questions doit être réfléchie et trouvée en interne. l’actualisation du contenu et une heure chaque jour pour le
traitement des e-mails.
Ces différentes tâches vont demander du temps : il faudra donc l’imputer sur
Pour un site plus important, un webmaster à plein partiel devra
l’activité ordinaire de la structure. Il pourra même être nécessaire de recruter.
Cet effort doit être fait, sous peine de condamner le site avant même sa naissance. être recruté (ce poste peut évidemment être mutualisé entre
Dès cette phase de préparation, il sera sûrement nécessaire de constituer plusieurs territoires voisins).
un binôme associant un élu et un technicien de la structure. Compétents et
très impliqués dans le projet, ils en assureront le déroulement cohérent et
feront le lien avec le reste de l’équipe (élus et salariés).
6 7

6. La réalisation du site
La mauvaise solution : le bricolage…
En la matière, l’imagination est sans limite, mais inefficace : le salarié que l’on 2 - Choisir un prestataire
va former sur un logiciel de création de site ne sera que rarement à la hauteur
Les coordonnées des sociétés spécialisées peuvent être fournies par les
de l’enjeu ; le bon ami passionné par Internet et qui propose de mener le projet
fédérations professionnelles, les organismes consulaires…
bénévolement ne sera ni suffisamment impliqué, ni sans doute assez compétent.
Une bonne idée : consulter les sites touristiques en ligne, repérer les meilleurs
L’internaute moyen, habitué à fréquenter des sites de qualité, est devenu très
et relever les coordonnées de leurs concepteurs.
exigeant. Ergonomie, charte graphique, référencement et contenus, doivent
être de qualité. Seule une démarche professionnelle permettra d’atteindre le bon
niveau.
Le cahier des charges est envoyé à 5 ou 6 prestataires, voire davantage.
Parmi les critères qui permettront de juger leurs propositions, certains
sont essentiels (outre le budget !) :
• leurs références, si possible dans le secteur du tourisme (ne pas hésiter à
interroger d’anciens clients),
La bonne solution : des prestataires compétents • l’outil de gestion de contenu qu’ils proposent : il devra permettre à la structure
de faire elle-même ses mises à jour (la prestation devra donc inclure la
Il va donc falloir faire appel à des prestataires spécialisés. On pourra formation du personnel),
choisir de préférence un prestataire unique, qui se chargera de sous-traiter
• leur langage, même technique, doit être compréhensible par tous.
lui-même certaines tâches. Coordonner le travail de plusieurs prestataires
peut, en effet, s’avérer délicat.
Le choix du ou des prestataires doit se faire de façon méthodique.
1 - Le cahier des charges 3 - Travailler avec son prestataire
La phase de préparation aura permis de le mettre au point : il décrit dans le La commande doit être claire : l’organisation du site, ses outils et fonctionnalités
détail l’organisation de la structure porteuse du projet, ses objectifs, ses besoins sont déterminés ; le calendrier d’exécution fixe les délais impartis à la structure
fonctionnels, les contenus qu’elle souhaite mettre en ligne, les aspects techniques et au prestataire ; le budget est détaillé.
et juridiques…
Attention : les retards dans la mise en ligne des sites sont souvent dus aux
Ce cahier des charges est remis aux différents candidats. Plus il est précis, clients ayant mal évalué leur part du travail (remise de textes et d’illustrations,
mieux il permet de comparer les offres et donc d’en évaluer la pertinence. A ne étapes de validation…).
pas oublier : un mauvais site peut être le résultat d’une mauvaise prestation…
Ou d’une mauvaise commande !
On trouvera, dans le centre de ressources du site de l’Ardesi, www.ardesi.fr
un document d’aide à la rédaction de ce cahier des charges.
8 9

7. La réalisation du site
Des étapes obligées Essentiel : le référencement
La création d’un site est relativement complexe. C’est l’enregistrement du site dans les moteurs et répertoires de recherche, afin
D’où l’importance du choix d’un prestataire compétent. de le faire connaître aux internautes, d’en accroître la visibilité et d’en
augmenter ainsi le nombre de visiteurs. Lors de la création du site, certaines
- le dépôt du nom de domaine : il faut choisir l’adresse du site et la faire déposer règles doivent être respectées par le prestataire afin d’obtenir un
auprès de l’organisme compétent, par un prestataire agréé. Cette adresse doit référencement optimal...
être simple et explicite, du type www.tourisme-votreterritoire.fr ou .com.
À éviter : les abréviations «OT» ou «SI», qui n’ont de signification ni pour les
internautes, ni pour les moteurs de recherche.
Parmi ces règles :
- l’hébergement : un serveur professionnel garantira un accès constant aux
pages du site. Le coût dépendra de la fréquentation du site et de son «poids» en • le «titre» des pages doit utiliser des mots susceptibles d’être entrés par
terme de contenu. les internautes dans le moteur de recherche. Il faut donc éviter
«Bienvenue à l’Office de Tourisme»…,
- la conception graphique : elle reprendra éventuellement, en l’adaptant,
la charte graphique (publications, papier à en-tête) du porteur du projet. Elle • les légendes des photos doivent faire référence à leur contenu. Pas de
respectera un certain nombre de règles en matière d’ergonomie, de «DSCN456.jpg»…,
navigation, de temps de téléchargement, etc. • le menu du site doit être structuré clairement : rubrique, sous-
rubrique, sous-sous-rubrique,
- la conception technique : le prestataire mettra en place les bases de données,
les pages, leur architecture (en relation avec la charte graphique), l’outil qui • certains mots importants doivent être plus gros et plus gras : les
permettra à la structure d’intervenir elle-même sur le contenu de son site, etc. moteurs de recherche les repèrent mieux,
• l’inscription dans les moteurs de recherche est nécessaire (Google,
- la rédaction : l’écriture des pages Internet est spécifique et ne doit pas être la 80% de parts de marché ! ), ainsi que dans les annuaires (en particulier
retranscription intégrale des supports papier. Longueur des phrases, longueur Open Directory, http://dmoz.fr),
et organisation des textes, choix du vocabulaire, ton : une aide professionnelle
ou une formation peuvent être nécessaires aux membres de la structure chargés • le site doit être vivant et ses pages (la page d’accueil en particulier)
de ce travail. renouvelées,
• les sites partenaires doivent se promouvoir les uns les autres par le
- la traduction : si le site vise une clientèle étrangère, elle est indispensable et biais d'échanges de liens.
doit être réalisée par un professionnel. Elle doit être intégrale, quitte à
restreindre le contenu du site. Il faut alors déposer des noms de domaine
spécifiques : www.tourism-votreterritoire.uk ou .com pour le marché anglais,
www.tourisme-votreterritoire.nl ou .com pour le marché néerlandais, si l'on
souhaite être bien référencé sur les moteurs étrangers.
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8. La réalisation du site
Un contenu dynamique et varié Proposer des illustrations
Pour l’internaute, le site touristique d’un territoire est une référence quasi- Internet est un média rapide qui ne peut pas être bavard ; une bonne photo
officielle et donc crédible. Il ne faut pas le décevoir. (bien légendée) vaut mieux qu’une longue description. Le site doit donc être
Pour autant, le site ne doit pas être un simple annuaire, une sorte de portail illustré de façon vivante et variée : formats originaux, montages, diaporamas…
renvoyant vers d’autres sites pour plus d’information. S’il faut informer, il faut Dans la mesure du possible, il faut montrer ce dont on parle : sites, monuments,
également séduire… hébergements, etc.
Bien entendu, les photos doivent être techniquement irréprochables et, de
préférence, réalisées par un photographe professionnel. Les internautes, qui
Donner des informations disposent eux-mêmes d’appareils numériques et qui fréquentent d’autres sites,
Le site doit évidemment présenter l’offre locale et valoriser des rubriques telles sont habitués à la qualité.
que «Où dormir», «Où manger», «À visiter», «À voir», «Le programme de l’été»…
L’achat de photos à des fournisseurs professionnels (agences, photographes)
Mais il est très utile également de présenter, même succinctement, l’offre des
pourra être nécessaire.
territoires voisins : le potentiel touristique global s’en trouve enrichi et le
réseau partenarial renforcé. Une rubrique «Aux alentours» montrera ainsi aux
internautes que le territoire auquel est consacré le site est une base
d’exploration idéale.
Dans le cadre d’une stratégie marketing spécifique, des rubriques peuvent À ne pas oublier : les photos figurant sur Internet,
également être consacrées à des activités (randonnée, VTT, bien-être, etc.), à des sauf mention contraire, ne sont pas libres de droits.
clientèles (familles, seniors, enfants, gay, groupes, handicapés, etc.) ou à des On ne peut donc pas les copier pour les mettre en ligne
types de séjours (week-ends, hors saison, etc.). sur son propre site.
Fournir des outils
L’objectif est de faciliter la démarche de l’internaute. Le site va donc lui Faciliter le contact
proposer de télécharger des documents (la taille des fichiers de doit pas
La rubrique «Contact» doit figurer en bonne place et être accessible à partir de
dépasser 600 Ko de façon à être accessibles à tous), de consulter des cartes, de
toutes les pages. Préférez le formulaire à une simple adresse mail ; il vous
se renseigner sur les disponibilités et d’effectuer des réservations en ligne, de
permettra notamment de mieux connaître votre client ou prospect. Les
laisser un message sur un Livre d’or. Voire même de constater en temps réel
internautes l’utilisent pour obtenir des informations supplémentaires. Et le
l’enneigement ou la météo (par l’intermédiaire d’une webcam).
gestionnaire du site, cela va sans dire, répond rapidement…
Les cartes doivent offrir une vraie valeur ajoutée : doivent y figurer
les prestations proposées, les activités, les curiosités, les éléments
forts du patrimoine et du milieu naturel, etc. L’interactivité est un
plus, mais relativement coûteux.
En revanche, renvoyer vers des sites proposant des photos satellites
(Google Maps, Geoportail) est apprécié des internautes… Et gratuit.
12 13

9. La réalisation du site
Objectif qualité… La page d'accueil :
Le site doit être riche en informations et en outils. Mais son organisation quelques secondes pour séduire...
doit aussi être immédiatement compréhensible par l’internaute.
Le rubriquage doit donc être rigoureux et respecter certaines règles : L’internaute est volage… La page d’accueil ne le retiendra que sous quelques
- six rubriques principales au maximum : l’internaute pourra ainsi les conditions :
mémoriser d’un coup d’œil. Sa navigation sur le site s’en trouvera facilitée.
• elle doit se télécharger rapidement : au-delà de 10 secondes, 7 inter-
Et les sous-rubriques répondront à ses attentes,
nautes sur 10 sont déjà partis,
- pas de rubriques inutiles : «Le mot du Président», «Les communes de notre
• elle ne doit pas être précédée d’une «pré-page d’accueil» illustrée ne
territoire», présentées de façon trop administrative. Le but est de satisfaire le
proposant, par exemple, qu’un choix de langue.
visiteur, pas de flatter les vanités locales.
Pour beaucoup d’internautes, ce sera un clic de trop,
• son contenu doit être vivant et actualisé : dans un agenda, une date
dépassée décrédibilise l’ensemble du site,
…Et contrôle qualité • son organisation doit être simple, sans surcharge d’animations et de
photos,
Ardesi Midi-Pyrénées a élaboré une grille de critères permettant de juger
le plus objectivement possible, du point de vue de l’internaute, la qualité • sa ligne graphique doit être sobre : trois couleurs principales au
d’un site : maximum et des textes composés en caractères sombres sur fond clair
(noir sur blanc : classique, mais efficace !).
- la visibilité : type d’adresse (www.tourisme-votreterritoire.fr étant
préférable à www.ot-territoire.fr), nombre de sites renvoyant vers le site
examiné, optimisation technique pour le référencement…
- l’ergonomie et la navigation : temps de téléchargement de la page d’accueil,
présence d’un moteur de recherche sur le site, nombre de clics nécessaires
pour parvenir, par exemple, à la fiche détaillée d’un hébergement (inférieur à
trois clics), qualité du menu, présence et respect d’une charte graphique,
qualité de la mise en page, possibilité d’imprimer les pages (sans qu’elles
soient coupées)…
- le contenu général : mise à jour, agenda des fêtes et manifestations,
traductions, informations complètes sur les prestataires locaux, illustrations
de bonne qualité, informations pratiques ("Comment venir", "Météo", etc.),
informations sur les territoires voisins, cartographie, style rédactionnel
adapté au média…
- le contenu marketing : contact par e-mail accessible, visible, par
formulaire, documents à télécharger, lettre d’actualités pour recevoir des
informations par courrier électronique, informations ciblées par clientèles
ou thématiques, possibilité de réserver ou connaître les disponibilités en
ligne, éléments de bouche à oreille électronique («Envoyer cette page à un
ami», «Ajouter le site aux favoris», «Fonds d’écran»)…
14 15

10. L'exploitation du site
L’actualité, c’est vivant… Il faut que ça bouge !
Il se passe toujours quelque chose sur le territoire dont le site veut être l’outil Une fois le site mis en ligne, reste à le faire vivre. L’interactivité, l’échange,
de promotion : l’actualité susceptible d’intéresser internautes et touristes exigent des interventions fréquentes. Les internautes délaisseront très vite un
doit donc être mise en valeur dès la page d’accueil et développée dans les site sur lequel les informations ne sont pas actualisées, où rien ne change ni
diverses rubriques. n’évolue, où les e-mails ne trouvent pas de réponse.
Une mise à jour fréquente et régulière aura un double effet : les internautes y
reviendront pour voir ce qu’il y a de nouveau et les moteurs de recherche,
constatant les changements, auront tendance à mettre le site en avant. Promotion et promesses
Le référencement par les moteurs de recherche (lire pages 10 et 11) constitue
Un site évolutif donnera du territoire
évidemment le premier outil de promotion du site. Mais son exploitation doit
une image dynamique : on passe plus
volontiers ses vacances là où il se passe aussi s’accompagner de démarches de communication systématiques.
quelque chose ! D’abord à partir des autres outils traditionnels dont dispose la structure
porteuse : papier à en-tête, cartes de visite, journaux, brochures, affiches,
opérations spéciales…
Le mail, c’est exigeant… Ensuite, par l’intermédiaire du site lui-même : on peut par exemple utiliser
Pour un seul e-mail sans réponse, combien de contacts et de clients perdus ? les formules du type «Envoyer cette page à un ami» ou même «Faire de cette
Imaginerait-on jeter une lettre sur deux à la corbeille sans même l’ouvrir ? page ma page d’accueil».
Ou bien ne décrocher le téléphone que tous les deux appels ?
Ou bien encore repousser une personne sur deux se présentant à l’accueil ? On peut également envoyer une lettre périodique aux internautes qui en ont
C’est pourtant ce qui se passe fréquemment avec le courrier électronique. fait la demande expresse. Mais, à la condition de respecter la périodicité
annoncée : les internautes se lassent très vite d’un site qui ne tient pas ses
Un e-mail auquel on ne répond pas génère une chaîne d’effets négatifs : un prospect
ou un client insatisfait ; un nouvel e-mail de rappel ; un coup de téléphone ou un promesses !
courrier de relance.
Et donc, au mieux une perte de temps pour traiter le dossier, au pire un
contentieux à régler. Et toujours un client perdu.
Pour le traitement de l’actualité comme pour celui des e-mails, il faut donc mettre
en place, en interne, une procédure spécifique : formation du personnel aux
logiciels de messagerie électronique et temps dégagé pour les différentes tâches.
À consulter sur ce point : la boîte à outils E-tourisme de l’Ardesi, www.ardesi.fr
16 17

11. L'exploitation du site
Les partenaires, c’est efficace… L’évolution, c’est obligatoire…
Comment les internautes arrivent-ils sur un site ?
À peine né, le site est condamné à évoluer. Les grands acteurs
- 43% ont été orientés par un moteur de recherche, du secteur privé changent leur page d’accueil tous les ans.
Et l’on estime en général qu’un site normal est obsolète après
- 26% sont venus directement (l’internaute a saisi l’adresse, l’avait
trois ans d’exploitation. Il faut donc prévoir un budget pour
inscrite dans ses favoris ou bien a cliqué sur un lien contenu dans un
les modifications et enrichissements inévitables.
e-mail),
- 31% ont été orientés par un site partenaire.
Ce dernier chiffre - un tiers des visiteurs ! - se traduit évidemment par un Cela suppose la mise en place - dès la création du site - d’un outil statistique qui
impératif : il faut en permanence entretenir et enrichir le réseau des partenaires permette de mesurer les taux de visites, leur provenance, les durées de
du site. Chacun doit renvoyer vers l’autre. connexion, le pourcentage de réussite commerciale…
On pourra ainsi, en fonction des informations recueillies, adapter les pages
Source : La Revue du Référencement. Panorama du web français. Mai 2005.
www.revue-referencement.com
moins consultées et les documents moins téléchargés, proposer de nouveaux
outils ou infléchir la politique éditoriale.
Il est également indispensable de suivre les évolutions technologiques
(nombreuses et rapides), celles que mettent en place les sites voisins ou
Prestataires locaux, voisins, organismes professionnels, etc. feront d’autant concurrents, ainsi que les nouveaux comportements des consommateurs.
mieux la promotion du site que celui-ci assurera la leur.
Et ceci de façon agréable et conviviale : en évitant les longues listes dans une rubrique
«Liens» ou «Partenaires», mais plutôt à l’intérieur des pages, dans le corps des textes ou en
relation avec les illustrations.
18 19

12. Les bonnes pratiques «C’est clair, précis, direct…
Et efficace !»
«Moteur, ô mon moteur, Ville de Göteborg en Suède
www.goteborg.com/templates/Page.aspx?id=1332
dis-moi qui est le plus pertinent !» Sur le site de Göteborg pour les Français, on ne fait pas de fioriture au niveau
des rubriques et l’on s’est posé une question toute simple : que veulent les
internautes ?
Office du Tourisme d’Auch
Savoir comment venir, où dormir, manger, que voir et réserver en ligne différentes prestations.
www.auch-tourisme.com/decouverte%2Dauch/auch-patrimoine-cathedrale.asp
Avec un seul mot associé à un pictogramme facilement identifiable, on sait tout de suite
Pour un meilleur référencement, il faut veiller à optimiser certains éléments.
ce que l’on va trouver dans chaque rubrique, sans noyer l’internaute dans une multitude
On voit ici, sur la page décrivant la Cathédrale Sainte-Marie d’Auch, dans le Gers,
de choix, allant de l’histoire de la ville à la présentation du potentiel économique du
le soin qui a été pris pour parvenir au meilleur référencement possible :
territoire.
- le titre de la page (en haut à gauche, en blanc sur fond bleu sur tous les navigateurs),
La hiérarchisation des rubriques est claire, avec une navigation principale et d’autres
reprend des mots liés à la situation du territoire (Gers, Auch, Gascogne), et surtout à
secondaires (plan, brochures, shopping, loisirs...).
la page en cours (Cathédrale Sainte-Marie) ;
On remarquera également la possibilité offerte de grossir le texte, bien utile pour les
- l’adresse complète de la page, dans un site dynamique, est parfois incompréhen-
malvoyants ou personnes âgées…
sible (du type : www.monsite.com/FR/marubrique/previtem.jsp?LIEUID
=FR31555) pour l’internaute, et encore plus pour le moteur de recherche. Mieux vaut
réécrire cette adresse avec les mots qui correspondent aux contenus, comme on le
voit dans cet exemple. La présence de «tourisme» et «votre territoire» dans l’adresse
du site contribuera également probablement à un meilleur référencement ;
- le texte lui-même, les mots-clés identifiés (Cathédrale, Sainte-Marie, Patrimoine),
sont repris plusieurs fois, notamment en gras et taille plus grande. Le texte reste
néanmoins lisible.
Attention à vous exprimer avant tout pour l’internaute, et non pour les moteurs !
20 21

13. Les bonnes pratiques «Que voir, que faire, demain,
la semaine prochaine, dans six mois»
«Je traduis, tu adaptes, il comprend» Office de Tourisme de Toulouse
www.toulouse-tourisme.com/french/agenda/index.lasso
Office de Tourisme de Lourdes La rubrique "Agenda" est essentielle pour de multiples raisons. Elle permet de
gérer une information régulièrement renouvelée et l’afficher sur votre première
www.lourdes-infotourisme.com/it page permettra de faire évoluer le site. Ces modifications rendent le site, et donc
La question de la traduction est souvent épineuse. Elle se complique beaucoup le territoire, vivant aux yeux des internautes et des moteurs de recherche.
lorsqu’il s’agit d’un site dynamique, nécessitant de traduire l’ensemble d’une base Il faut considérer à la fois le besoin de l’internaute sur place, qui se demande ce qu’il se
de données, y compris l’actualité évènementielle. passe demain ou ce week-end (qu’il soit touriste ou habitant), et le visiteur potentiel, qui
Mieux vaut limiter le contenu des sites en langues étrangères, plutôt que de tout mettre, prépare ses vacances six mois à l’avance et se demande ce qu’il y aura comme
en laissant des parties en français. C'est malheureusement souvent le cas, par exemple, évènements intéressants.
dans le descriptif des hébergements, où les libellés «Adresses», «Nombre de Cela demande une actualisation et une mise à jour sans faille. L’affichage dépendra
personnes», «Tarifs» restent en français. évidemment de la densité de l’offre.
De même, on doit davantage parler d’adaptation que de traduction : les attentes, les Sur le site de Toulouse, une présentation via un moteur de recherche permet d’aller très
comportements en vacances, les appréhensions du territoire sont différents selon les loin sur la sélection, aussi bien en fonction de la date que du type d’évènements.
publics visés. Le rubriquage, les informations, les prestations, les visuels pourront donc
être adaptés selon le marché visé et pas seulement selon la langue : le Belge, le Suisse
ou le Québécois francophone par rapport à la clientèle hexagonale, le Britannique,
l’Américain ou l’Australien...
Le site de l’Office de Tourisme de Lourdes, dans les Hautes-Pyrénées, de par sa clientèle
internationale, se voit dans l’obligation de proposer un grand nombre d’adaptations de
son site.
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14. Les bonnes pratiques «La séduction par l’image»
Office de Tourisme d'Arcachon
www.arcachon.com/pageseditos.asp?IDPAGE=2&part=tourisme&sX_
«La cartographie, Menu_selectedID=left_8020508A
Que ce soit pour un hébergement, une manifestation ou un territoire, la séduction
bien au-delà du comment venir» opérée sur l’internaute passera avant tout par l’image.
Les photos doivent être de qualité pro-
Comité Départemental du Tourisme de la Vendée et fessionnelle, mises en scène, avec des
Office de Tourisme Intercommunal de la Lomagne formats et une mise en page travaillés,
Tarn et Garonnaise pour donner envie à l’internaute et l’inciter
à poursuivre sa visite sur le site.
www.guidetouristique-vendee.fr/googlemap/map2.php
L’Office de Tourisme d’Arcachon l’a bien
www.tourisme-en-lomagne.com/fr/sejourner/Se_loger/gites_ruraux.php
compris, avec un bandeau animé en haut
La cartographie est devenue un élément essentiel au sein d’un site touristique et de page, des visuels travaillés, une
parfois même un moyen privilégié de repérer l’offre du territoire. Elle ne peut plus rubrique «Arcachon en images», des
se contenter d’être une image statique, mais doit permettre de zoomer, d’afficher fiches hôtels pourvues de photographies...
les différents prestataires d’hébergement ou d’activités et de choisir les éléments
affichés ou non.
Le site de la Lomagne Tarn et Garonnaise reprend l’ensemble de ces fonctionnalités, renvoie
sur le site des prestataires en disposant, et délivre donc un contenu particulièrement riche.
De nombreux outils ont récemment fait leur apparition, tels Google Earth, Google
Maps, ou encore le Géoportail de l’IGN, qui mêlent à l’information une vision satellite
du territoire (avec une définition plus ou moins importante) et bientôt des visualisations «L’accessibilité des sites pour les malvoyants»
en 2 ou 3 dimensions ! On en voit ici un exemple sur le site du CDT de la Vendée, créé
à partir de Google Maps. Le Carladez
www.carladez.fr/fr/carladez/index.php
C’est une recommandation du Consortium pour le World Wide Web (W3C), c'est
une obligation légale pour les sites de collectivités, cela le deviendra
probablement rapidement pour les institutionnels que sont les Offices de
Tourisme.
Les sites doivent être consultables par
tous types de publics, et en particulier,
les déficients visuels, qui utilisent des
navigateurs spécifiques. Cela nécessite de
la part du prestataire un travail particulier,
qui permettra à ces personnes de naviguer
et de «voir» l’ensemble du site.
Le Carladez, en Aveyron, a prévu un accès
spécifique pour cette population, en ver-
sion française, comme en version anglaise !
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15. Les bonnes pratiques «Votre meilleur prescripteur ?
Vos internautes»
«Trier vos offres Pays d’Albret et du Lévezou Viaur
www.albret-tourisme.com/modules/addresses/viewcat.php?cid=8
pour mieux atteindre vos cibles» www.levezou-viaur.com/fr/tourisme/tourisme_pareloup_levezou_viaur.php
Le marketing viral ou «bouche à oreille électronique», est souvent peu coûteux
Office de Tourisme d'Albi et de Paris à mettre en œuvre et «diablement» efficace. L’internaute fera toujours
www.albitourisme.fr/fr/default.asp davantage confiance au jugement de ses pairs qu’à votre discours.
http://fr.parisinfo.com/restaurants_paris/ On retrouve ainsi sur le site du Lévezou Viaur, en Aveyron, dans le menu de droite des
rubriques du type «Envoyer cette page à un ami», «Donnez votre avis», qui favoriseront
Il est souvent difficile de trouver l’offre qui correspond à son besoin parmi
cette démarche.
toutes celles proposées. Afin de mieux satisfaire l’internaute et d’afficher
clairement ses publics privilégiés, on aura donc tout intérêt à trier son offre et Sur le site du Pays d’Albret, en Lot-et-Garonne, on affiche tout simplement «Vos offres
prévoir un accès identifié, par une rubrique ou même un mini-site. On simplifie préférées», en fonction du nombre de visites. Cela permet de mettre en avant les offres
la recherche de l’internaute et on lui indique que le territoire prend tout qui, a priori, séduisent le plus les internautes.
particulièrement en compte ses attentes spécifiques et y répond !
C’est également à cela que vont servir les outils appelés «Goodies», avec des fonds
L’Office de Tourisme d’Albi met ainsi en avant sur la droite de son menu des rubriques d’écran, des cartes postales électroniques, qui vont favoriser les échanges entre
identifiées par public (enfants, groupes, affaires) ou par type de séjour (week-end, séjour). internautes, au bénéfice du territoire et des prestations présentés.
Dans chacune de ses rubriques, l’Office de Tourisme de Paris a pris soin de catégoriser
son offre selon différents publics. Ici, pour les restaurants et cafés, selon que l’on soit en
famille, gay, non fumeur ou handicapé, on accèdera directement à l’offre correspondante.
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16. Les bonnes pratiques Glossaire
A
«J’achète ! Mais où… ?» @ (AROBAS, ARROBAS OU AROBACE)
Se prononce «at» en anglais et signifie «chez». Ce signe est utilisé dans une
adresse e-mail entre le nom du destinataire et celui de la société qui héberge son
Offices de Tourisme de Troyes, en Champagne courrier. Exemple : jeandupont@wanadoo.fr
et de Toulouse ADRESSE E-MAIL
Équivalent d’une adresse postale sur Internet.
www.tourisme-troyes.com/
www.toulouse-tourisme.com/french/hebergements/index.lasso
ADSL
Cette technologie permet de doper les capacités de transmission des lignes
Chaque année, les chiffres augmentent : les internautes achètent de plus en téléphoniques. L’internaute peut ainsi se connecter à haut débit, sur une liaison
plus de prestations touristiques en ligne. Ne pas leur permettre de concrétiser disponible en permanence, tout en ayant la possibilité d’utiliser son téléphone.
leur envie, c’est prendre le risque de perdre un client. Seulement, il est encore
difficile et coûteux de mettre en œuvre une solution de réservation en ligne de B
ses hébergements, sans parler des difficultés d’ordre légal, technique ou BLOG
logistique avec les prestataires. Un site Web simple composé essentiellement d'actualités (ou «billets»), publiées
On peut alors renvoyer vers d’autres structures qui le proposent : Gîtes de France ou au fil de l'eau et apparaissant selon un ordre ante-chronologique (les plus
récentes en haut de page), susceptibles d'être commentées par les lecteurs et le
Clévacances pour les gîtes et chambres d’hôtes sur son territoire, centrales de
plus souvent enrichies de liens externes.
réservation privées, comme le fait l’Office de Tourisme de Toulouse pour ses hôtels…
Il est également possible, comme l’Office de Tourisme de Troyes et sa centrale de C
réservation, de se reposer sur l’action menée par des structures supra-territoriales, en
CHARTE GRAPHIQUE
l’occurrence ici, au niveau régional. La mutualisation, encore une fois, a du bon !
Ensemble des règles graphiques de présentation du site (police de caractères,
taille des caractères, largeur des colonnes, couleurs, etc.).
CHAT
De l’anglais «to chat», bavarder. Lieu de dialogue en direct avec d’autres
utilisateurs du web.
CO-MARQUAGE
Association entre le portail de l'administration française, www.service-public.fr
et le site communal ou intercommunal. Cette association permet de mettre à la
disposition des usagers des données générales sur leurs démarches
administratives et d'y associer les coordonnées de l'organisme le plus proche
pour accomplir celles-ci.
COURRIEL
E-mail, mail, mèl. Les courriels sont constitués de textes auxquels on peut
attacher des fichiers (textes, son, images, vidéo).
CYBER-BASE
Lieu d’accès public à Internet dans lequel l’usager bénéficie de l’accompagnement
d’un animateur compétent pour l’initier et développer les usages des TIC. Label
déposé par la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC). Cette dernière a développé
avec la Région Midi-Pyrénées un réseau «Cyber-base Midi-Pyrénées».
CYBERCAFÉ
Café disposant d’ordinateurs reliés à Internet et accessibles aux consommateurs.
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17. D
DÉBIT HTML
Quantité d’informations circulant par unité de temps. Le débit se mesure en bits Langage de programmation adopté dans le monde entier, utilisé pour créer des
par seconde. documents hypertextes et construire des pages web.
DOMAINE HYPERTEXTE
Les domaines identifient des sous-parties du réseau Internet. Ils sont désignés Technique de consultation des pages web, à base de liens. Un mot dans un
par des abréviations situées à la fin des adresses électroniques. Le suffixe document peut être choisi comme lien donnant accès à une autre partie du
«.com» indique qu’il s’agit d’un site dont le domaine est commercial ou document, à un autre document ou à un autre site web d’un clic de souris.
généraliste, le «.fr» qu’il est français, le «.eu» qu'il est européen.
I
E INTERNAUTE
E-COMMERCE Utilisateur du réseau Internet.
Ventes et achats réalisés via Internet. INTRANET
E-MAIL Réseau interne à une entreprise ou une collectivité utilisant la technologie
Voir Courriel. d’Internet.
EPCI
Établissement Public de Coopération Intercommunale. Les EPCI sont des L
Communautés de communes, des Communautés d’agglomération ou des LIEN
Communautés urbaines. Voir hypertexte.
EXTRANET
C’est un intranet, ouvert à des utilisateurs extérieurs à la collectivité ou M
l'entreprise mais disposant d’un mot de passe. MODEM
Appareil placé entre un ordinateur et le réseau téléphonique et qui permet
F l’échange des données à distance.
FLUX RSS MOTEUR DE RECHERCHE
RSS est une méthode de description des actualités publiées sur un site Web. Site spécialisé dans la recherche et le classement d’informations. Pour faire une
Particulièrement adaptée aux blogs, elle permet à un utilisateur d'être alerté recherche, il suffit de taper un ou plusieurs mots-clés.
dès que ses blogs favoris ont été mis à jour. La méthode permet également de
«syndiquer» le contenu publié, en permettant (simplement et de façon
automatisée) à d'autres sites Web de republier tout ou partie de ce contenu. P
PAGE D’ACCUEIL
FORUM DE DISCUSSION Page sur laquelle s’ouvre un site web. Elle fait office d’index et de sommaire.
«Newsgroup» en anglais. Lieu virtuel où chacun dépose des courriers par thème.
Ces contributions donnent lieu à des discussions. PDA
Personal Digital Assistant. Un agenda portable doté d'un accès à Internet et de
FOURNISSEUR D’ACCÈS INTERNET fonctions de courrier électronique.
Société qui fournit aux particuliers, aux collectivités et aux entreprises la
connexion à Internet. PORTAIL
Site web thématique qui offre une sélection de liens pointant vers d’autres sites.
H
PORTAIL INTERNET CITOYEN
HÉBERGEMENT Portail consacré aux services de l’administration et de la vie pratique proposés
Les particuliers, entreprises ou collectivités qui souhaitent ouvrir un site ont par une collectivité.
deux solutions : soit s’équiper de leur propre serveur et être reliés en
permanence à Internet ; soit louer de l’espace chez un fournisseur d’accès à R
Internet.
RÉFÉRENCEMENT
HOT LINE Enregistrement d'un site Web dans les moteurs et répertoires de recherche,
Assistance technique en ligne ou par téléphone fournie par l’éditeur d’un afin de le faire connaître aux internautes, d'en accroître la visibilité et d'en
logiciel ou un fournisseur d’accès à Internet. augmenter ainsi le nombre de visiteurs. Synonyme : indexation.
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18. RÉSEAU
Système d’interconnexion des ordinateurs afin qu’ils puissent échanger des
données. Il existe plusieurs types de réseaux : depuis le local reliant plusieurs
ordinateurs sur un même lieu géographique, jusqu’à Internet reliant des
millions d’ordinateurs dans le monde.
S
SERVEUR
Ordinateur au centre d’un réseau et qui héberge des données accessibles aux
utilisateurs depuis leur ordinateur.
Ardesi : un accélérateur…
SIG
Système d’Information Géographique. Système informatique permettant
d'afficher, interroger, actualiser et analyser des données localisées (points
géographiques) et les informations qui leur sont associées.
SITE WEB Ardesi, Agence Régionale pour le Développement de la Société de
Ensemble de données hébergées dans un serveur web. Chaque site, identifié par l’Information, est une association Loi 1901, créée à l’initiative de la
une adresse, est composé de plusieurs pages HTML comprenant des textes, des Région Midi-Pyrénées.
images et des sons, reliées les unes aux autres par des liens hypertextes.
SURFER
Se déplacer sur Internet de site en site à la manière des surfers glissant d’une
vague à l’autre. - Ardesi a un rôle d’impulsion et d’animation auprès des collectivités
territoriales, des institutions et des professionnels. L’agence contribue à
SYNDICATION
On parle en général de «syndication de contenu» pour désigner la possibilité de
faciliter l’appropriation des enjeux et des outils induits par le déve-
republier sur un site web (en principe de façon automatisée) du contenu loppement des nouvelles technologies.
provenant d'un autre site. Voir Flux RSS.
- Ardesi intervient sur des actions de sensibilisation des élus et des agents
T territoriaux, anime des ateliers pour des webmestres publics et produit
TÉLÉCHARGEMENT des documents de référence pour favoriser l’amélioration de la qualité
Transfert de fichiers puisés sur un serveur par l’intermédiaire d’un modem de l’Internet public.
pour être enregistrés sur un ordinateur.
TÉLÉ-PROCÉDURES - Ardesi regroupe la Région Midi-Pyrénées, des collectivités locales
Démarches liées aux administrations centrales et aux services déconcentrés de
l’Etat et que l’internaute peut effectuer en ligne.
(Départements et Agglomérations), des établissements d’enseignement
supérieur et de recherche, des organismes consulaires et des acteurs
TÉLÉ-SERVICES socio-économiques impliqués dans le développement des TIC.
Démarches gérées par les collectivités et les services territoriaux, que
l’internaute peut effectuer en ligne.
- Ardesi réalise un travail quotidien de veille sur les usages des TIC en
W France et en Midi-Pyrénées : http://blog.ardesi.fr
WEB
L'ensemble des sites situés dans le monde entier et qui sont reliés virtuellement
entre eux par des millions de liens hypertextes formant comme une immense
toile d’araignée. www.ardesi.fr
WEBMASTER, OU WEBMESTRE
Personne qui s’occupe de l’administration d’un site web et de la gestion des
contenus publiés.
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