Tendances dans la distribution hôtelière en Suisse: les plateformes de voyages en ligne continuent de progresser
Une enquête réalisée tout récemment sur les canaux de réservations utilisés dans l’hôtellerie suisse révèle que les hôtels ont continué à miser sur les portails de voyages en 2010 pour acquérir de nouveaux clients. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôtels sont restés les principales voies de distribution.
Les canaux de réservation directe, tels que le téléphone, les walk-in, le courriel électronique ou le formulaire de réservation sur le site web de l’hôtel, sont restés de loin les principales voies de distribution dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2010, tombant de 75,4% à 71,1%. Aujourd’hui 55,9% de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. Les moyens de réservation traditionnels, tels que le téléphone ou le fax, perdent régulièrement du terrain depuis des années. La part de marché des organisations touristiques (organisations de destinations) dans la distribution stagne ces dernières années et s’établit à 6% de la totalité des réservations.
Augmentation de la part de marché pour les plateformes de voyages en ligne
La part de marché des réservations en temps réel, c’est-à-dire les réservations directes en ligne avec vérification des disponibilités, atteint en moyenne près de 20%. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leur part de marché ayant plus que doublé, passant de 5,7% en 2008 à 13,6% en 2010. Les hôtels suisses ont réalisé en moyenne 4,9% de toutes les réservations directement via leur propre site web. La plateforme de voyages en ligne la plus populaire, Booking.com, affiche un taux de pénétration de 90%. Pour 75% des hôtels interrogés, cette plateforme joue un rôle important, voire très important dans la distribution, d’où sa position dominante sur le marché.
90 millions de francs à titre de commissions
L’enquête sur les canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse a révélé qu’en 2010, la vente en ligne a généré un chiffre d’affaires estimé à 850 millions de francs. Un montant pour lequel les hôteliers ont déboursé près de 90 millions de francs à titre de commissions. En période de franc fort et de contexte économique incertain, il semble que de nombreux hôteliers livrent, moyennant des coûts élevés, des offres intéressantes en termes de prix et de disponibilités aux plateformes de voyages dominantes sur le marché. Des comparaisons entre les différents canaux de distribution montrent que les frais liés aux commissions notamment varient fortement. Pour quasi tous les canaux de distribution indirecte, le taux de commission moyen à payer dépasse 10%. Un choix bien pensé et la combinaison judicieuse des canaux sont donc déterminants pour le bénéfice net des hôtels.
Depuis 2003, les chercheurs de la HES-SO Valais mènent régulièrement des enquêtes en collaboration avec hotelleriesuisse sur l’évolution des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier 2011 auprès de plus de 2000 membres d’hotelleriesuisse et elle se base sur les résultats de 244 réponses évaluables.
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations. Les résultats de cette enquête font l’objet de trois analyses distinctes :
Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse
Utilisation des systèmes de management de la destination (DMS) par les Organisations Touristiques en Suisse ;
Intégration des technologies smart par les Organisations Touristiques en Suisse
L’utilisation et la perception des organisations touristiques suisses à l’égard des systèmes de management de la destination (Destination Management System - DMS) avait déjà fait l’objet d’une étude en 2011. L’enquête de 2016 visait à actualiser les données de 2011 afin d’en identifier les évolutions. L’étude révèle que :
Une grande majorité des DMO suisses dans l’échantillon utilise TOMAS au titre de DMS.
Pour les organismes touristiques suisses, l’utilisation d’un DMS est très utile pour générer des réservations et conclure des ventes, d’ailleurs plus des trois quarts ont augmenté leurs ventes sur la période 2010-2015.
Près de la moitié des DMO semblent satisfaites, voire très satisfaites de travailler avec le système actuel. D’ailleurs, la même proportion envisage utiliser la même plateforme ou une version actualisée à l’horizon 2025.
Les organismes qui ne sont pas satisfaits prévoient travailler de concert avec les acteurs globaux comme Google, TripAdvisor ou Expedia dans les prochaines années.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La troisième et dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations.
La technologie et les usages qui en sont fait ont considérablement évolué, créant de nouvelles attentes des consommateurs. Le produit touristique doit donc évoluer dans ce sens, en plus des actuels défis écologiques, démographiques ou de mobilité. La question de la destination intelligente est largement abordée sous l’angle de la connectivité, de la mobilité et de l’écologie. Néanmoins, elle porte aussi sur les questions de gouvernance et d’expérience client, et de facto, concerne tout autant les destinations urbaines que rurales. Le but de cette enquête était de situer le positionnement des DMO suisses faces à ces enjeux nouveaux.
En résumé :
La majorité des DMO suisses (68 %) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design, tandis que la moitié, surtout parmi les plus grandes destinations, ont développé une application mobile.
La géolocalisation (81 %) et la vidéo/animation (76 %) sont les deux technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi demeure partielle. Encore peu de destinations le rendent disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. Une petite majorité de destinations les récolte pour segmenter la clientèle ou assurer le suivi de leur réputation. En revanche, la majorité ne les partage pas avec les autres entreprises du secteur.
La proportion d’organismes ou de communes qui investissent dans de véritables solutions de collecte de données (ex: capteurs) reste encore faible (3 1%).
L’intégration du concept smart fait son chemin. 19 DMO sur 40 mettent en place des actions de mobilité intelligente comme le vélo-partage; l’auto-partage; les bornes de recharge pour véhicules électriques; le parking intelligent.
L’essor des plateformes de réservation en ligne (OTA) est constant. Le grand gagnant est Booking.com qui ne cesse d’asseoir sa position dominante dans le domaine, aux dépens des autres acteurs en ligne. Quant aux réservations directes, elles ont bénéficié en 2017 d’un léger regain d’intérêt auprès de la clientèle.
Ces résultats ressortent de l’enquête annuelle sur la situation de distribution et des ventes dans l’hôtellerie suisse que réalise l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais-Wallis avec le soutien d‘hotelleriesuisse. Les résultats présentés reposent sur les réponses fournies par 270 hôtels du pays interrogés en ligne entre janvier et février 2018.
Conjointement avec l’Institut Tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations. Les résultats de cette enquête font l’objet de trois analyses distinctes :
Utilisation des Réseaux Sociaux par les Organisations Touristiques en Suisse
Utilisation des systèmes de management de la destination (DMS) par les Organisations Touristiques en Suisse ;
Intégration des technologies smart par les Organisations Touristiques en Suisse
L’utilisation et la perception des organisations touristiques suisses à l’égard des systèmes de management de la destination (Destination Management System - DMS) avait déjà fait l’objet d’une étude en 2011. L’enquête de 2016 visait à actualiser les données de 2011 afin d’en identifier les évolutions. L’étude révèle que :
Une grande majorité des DMO suisses dans l’échantillon utilise TOMAS au titre de DMS.
Pour les organismes touristiques suisses, l’utilisation d’un DMS est très utile pour générer des réservations et conclure des ventes, d’ailleurs plus des trois quarts ont augmenté leurs ventes sur la période 2010-2015.
Près de la moitié des DMO semblent satisfaites, voire très satisfaites de travailler avec le système actuel. D’ailleurs, la même proportion envisage utiliser la même plateforme ou une version actualisée à l’horizon 2025.
Les organismes qui ne sont pas satisfaits prévoient travailler de concert avec les acteurs globaux comme Google, TripAdvisor ou Expedia dans les prochaines années.
En mai 2016, une enquête a été administrée en ligne à 165 organisations touristiques suisses (OT) dans le but d’obtenir des informations sur l’utilisation des médias sociaux ainsi que sur l’utilisation des systèmes d’information et réservation. La troisième et dernière partie de l’enquête s’intéressait davantage aux pratiques et initiatives «smart» dans les destinations.
La technologie et les usages qui en sont fait ont considérablement évolué, créant de nouvelles attentes des consommateurs. Le produit touristique doit donc évoluer dans ce sens, en plus des actuels défis écologiques, démographiques ou de mobilité. La question de la destination intelligente est largement abordée sous l’angle de la connectivité, de la mobilité et de l’écologie. Néanmoins, elle porte aussi sur les questions de gouvernance et d’expérience client, et de facto, concerne tout autant les destinations urbaines que rurales. Le but de cette enquête était de situer le positionnement des DMO suisses faces à ces enjeux nouveaux.
En résumé :
La majorité des DMO suisses (68 %) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design, tandis que la moitié, surtout parmi les plus grandes destinations, ont développé une application mobile.
La géolocalisation (81 %) et la vidéo/animation (76 %) sont les deux technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi demeure partielle. Encore peu de destinations le rendent disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. Une petite majorité de destinations les récolte pour segmenter la clientèle ou assurer le suivi de leur réputation. En revanche, la majorité ne les partage pas avec les autres entreprises du secteur.
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Esta presentacion con cariño. Por que somos luchadoras, con problemas pero felices de ser madres, esposas, maestras, amigas, colegas, compañeras y por sobre todo mujeres.
¡Soy soltera y hago......!!! canten pues...
Baromètre du Moral économique des français - Juin 2015Abeille Assurances
Baromètre du moral économique des français - juin 2015 : Moral économique en hausse et crédibilité nettement plus forte de la droite sur la gauche sur les principaux indicateurs économiques
Dans le cadre des rencontres "La traversée des frontières":
http://www.villa-mediterranee.org/fr/traversee-des-frontieres
Matière, information, mémoire, automatisation, insurrections et alternatives... Une tentative de dresser un état des lieux de notre époque et fourbir quelques armes!
Merci à Loïc pour sa carte de Marseille.
La distribution en ligne prend de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie suisse. Dans l’ensemble, en moyenne 30% des réservations effectuées en Suisse, en Allemagne et en Autriche sont aujourd’hui générées électroniquement en temps réel via des plates-formes de réservation en ligne (OTA), sur le propre site web, sur des systèmes globaux de distribution (GDS), sur des systèmes centraux de réservation (CRS) de chaînes ou de coopératives d’hôtels, ou encore sur des plateformes de réseaux sociaux. Cela correspond à un chiffre d’affaires estimé à 1.1 milliards de francs suisses. Le montant des commissions payées par les hôtels aux intermédiaires en ligne est quant à lui estimé à 124 millions de francs suisses. Tels sont les principaux résultats d’une enquête menée conjointement par l’association hôtelière suisse (hotelleriesuisse) et l’Institut de Tourisme (ITO) de la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais) à Sierre
Hotellerie suisse et internet 2009 roland schegg he vsJean-Claude MORAND
Roland Schegg, Michael Fux de l’Institut Suisse du Tourisme et Thomas Allemann de Swiss Tourisme nous livre les résultats de leur enquête auprès des hôteliers suisses dont l’objectif est depuis plusieurs années d’identifier les canaux de réservation utilisés effectivement par les professionnels de ce pays.
Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walkins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse.
Esta presentacion con cariño. Por que somos luchadoras, con problemas pero felices de ser madres, esposas, maestras, amigas, colegas, compañeras y por sobre todo mujeres.
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Dans le cadre des rencontres "La traversée des frontières":
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Matière, information, mémoire, automatisation, insurrections et alternatives... Une tentative de dresser un état des lieux de notre époque et fourbir quelques armes!
Merci à Loïc pour sa carte de Marseille.
La distribution en ligne prend de plus en plus d’importance dans l’hôtellerie suisse. Dans l’ensemble, en moyenne 30% des réservations effectuées en Suisse, en Allemagne et en Autriche sont aujourd’hui générées électroniquement en temps réel via des plates-formes de réservation en ligne (OTA), sur le propre site web, sur des systèmes globaux de distribution (GDS), sur des systèmes centraux de réservation (CRS) de chaînes ou de coopératives d’hôtels, ou encore sur des plateformes de réseaux sociaux. Cela correspond à un chiffre d’affaires estimé à 1.1 milliards de francs suisses. Le montant des commissions payées par les hôtels aux intermédiaires en ligne est quant à lui estimé à 124 millions de francs suisses. Tels sont les principaux résultats d’une enquête menée conjointement par l’association hôtelière suisse (hotelleriesuisse) et l’Institut de Tourisme (ITO) de la Haute Ecole Spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais) à Sierre
Hotellerie suisse et internet 2009 roland schegg he vsJean-Claude MORAND
Roland Schegg, Michael Fux de l’Institut Suisse du Tourisme et Thomas Allemann de Swiss Tourisme nous livre les résultats de leur enquête auprès des hôteliers suisses dont l’objectif est depuis plusieurs années d’identifier les canaux de réservation utilisés effectivement par les professionnels de ce pays.
Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walkins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse.
Les canaux de réservation en ligne continuent de gagner du terrain dans l’hôtellerie suisse. Cette progression profite aux sites de réservation (OTA) comme Booking Holding et Expedia, qui ont généré 28% des nuitées l’année dernière. Chaque hôtel en Suisse paie chaque année aux OTA un volume de commissions estimé à 61'000 francs en moyenne.
Facebook reste le réseau social le plus utilisé dans les organisations touristiques – OT (99 % des organisations interrogées). À la deuxième place se trouve Instagram (87%) suivi de YouTube (66%) et Twitter (65%) respectivement.
L‘intensité d‘utilisation des réseaux sociaux en général est sensiblement plus forte chez les grandes OT que chez les petites ou moyennes OT.
Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (95%) et pour l‘engagement et l‘interaction (76%) avec la clientèle potentielle. À la troisième position est mentionnée le marketing des produits et services (67%) tandis que la création du trafic pour les sites web (46%) est à la 4ième place. Les réseaux sociaux engendrent au moment 3.4% du trafic sur les sites web.
Malgré une exploitation répandue des réseaux sociaux et des canaux en ligne par les touristes, les ressources utilisées chez les OT semblent toujours modestes, même si le moyens dès 2014 sont en hausse.
Le budget alloué au marketing pour les moteurs de recherche (Google Adwords etc.) en 2017 était de 17’600 CHF (60’800 CHF pour les grandes OT), tandis que le budget alloué pour des campagnes de marketing sur les médias sociaux (Facebook, Instagram, etc.) était de 19’300 CHF (71’800 CHF pour les grandes OT).
Le temps consacré aux réseaux sociaux était de 13.4h hebdomadaires en 2017 quand il était de 12.4h en 2016, 10h en 2015 et de 9h en 2014.
La majorité des DMO suisses (85%) déclarent avoir adapté leur site web en responsive design (faculté du site web à s’adapter au terminal de lecture). Presqu’un tiers des sondés ont développé une application mobile.
Les QR codes (64%), les CRM (55%), les DMS (53%), la géolocalisation (45%) et la vidéo 360° (45%) sont les technologies les plus utilisées par les DMO suisses.
L’installation du Wi-Fi est partielle. Encore peu de destination le rende disponible sur l’intégralité du territoire.
La question des données, dans leur récolte et traitement, reste posée. La moitié des DMO récolte certaines données pour segmenter ses clientèles.
Animation de l'atelier et retour d'expérience - R-Evolutions Touristiques de ...Céline MAROTTE
Animation, coordination et intervention aux RTB9 lors de l'atelier 4 "Une place de marché sur le web pour tous ?" avec la participation de Pierre Edouard, directeur du CRT Limousin - Nicolas Mignard, directeur de l'ADRT Corrèze - Nicolas Lescos de Midiway, fournisseur de la solution Résadirect.
A l’heure où près de 80% des touristes préparent leur séjour sur internet et où 62% achètent leur séjour directement en ligne impensable de ne pas avoir une solution efficace de vente en ligne ! Oui mais ce n’est pas toujours simple alors qui peut nous aider et comment ? Des solutions techniques et des retours d’expériences dans cet atelier.
Présentation du projet "My business trip is cool", réalisé par l'équipe de développement labellisée "Sophia Conseil" pendant le hackaton "Hack Data by Telecom Valley" (hackdatabytv.org)
Animation Numérique de territoire : atelier La Vente en Ligne - octobre 2013 ...Sandrine Peyre-Brosson
Dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire, les Hôteliers ont été réunis par l'Office de tourisme de Brive et son Pays, afin d'aborder les problématiques liées à la Vente en ligne.
Le marché des services numériques aux entreprises en NormandieFanch Daniel
>> Quels projets, quels budgets ?
- Quel segments révélés par l’étude ? Quels volumes d’entreprises ?
- Pour les produits et services numériques
- Pour le site web
>> Quels usages et perceptions du numérique chez les décideurs
- Les logiciels
- Le cloud
- Le site web
- La sécurité
- Freins à lever
- Perceptions positives et négatives
Similaire à Tendances dans la distribution hôtelière en suisse (hes so valais et hotelleriesuisse 2011) (20)
HotellerieSuisse hat in Zusammenarbeit mit dem Institut Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) zwischen Januar und Februar 2021 Schweizer Hotels zu ihren Vertriebskanälen befragt. Die Resultate zeigen, dass Online-Buchungsplattformen (OTA) trotz Krisenjahr ihre Marktanteile praktisch halten konnten. Dies verdeutlicht ihre Marktmacht. Gleichzeitig haben Schweizer Hotels einen Digitalisierungsschub erlebt und 2020 in die digitale Infrastruktur und Prozesse investiert.
En janvier-février de cette année, l’Institut de Tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a renouvelé sa désormais traditionnelle enquête en ligne auprès des organisations touristiques (OT) suisses pour la 5ième fois depuis 2015. Ainsi, la continuité de la démarche permet d’effectuer des comparaisons entre les différentes années et d'identifier les principales tendances. Outre le recours aux médias sociaux, la présente étude s'est également penchée sur l'utilisation des données dans les organisations touristiques suisses pour l’année de référence 2018. Le sondage a été effectué en ligne et 108 organisations y ont répondu (sondages précédents – 2018 : 118, 2017 : 124, 2016 : 49, 2015 : 42).
Im Januar-Februar dieses Jahres führte das Institut für Tourismus (ITO) der HES-SO Valais-Wallis bereits zum 5. Mal seit 2015 eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen (TO) durch. Die kontinuierliche Durchführung erlaubt es Vergleiche zwischen den verschiedenen Jahren herzustellen und potentielle Trends zu identifizieren. Als Ergänzung zu den vorherigen Jahren wurde in der aktuellen Studie neben dem Einsatz von Social Media ebenfalls die Nutzung von Daten in Schweizer Tourismusorganisationen fürs Referenzjahr 2018 erhoben. Die Umfrage wurde online durchgeführt und von 108 Organisationen beantwortet (2018: 118, 2017: 124, 2016: 49, 2015: 42).
Die Online- Buchungskanäle in der Schweizer Hotellerie wachsen weiterhin. Davon profitieren die Online- Buchungsportale (OTA) wie Booking Holding und Expedia, welche im letzten Jahr 28% der Logiernächte generierten. Die durchschnittliche jährliche Kommissionszahlung der Schweizer Hotels an OTAs liegt dabei bei geschätzten 61’000 CHF pro Hotel.
Im Auftrag des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO haben die Professoren Roland Schegg und Michael Fux vom Institut Tourismus mit Autoren der Universitäten St. Gallen und Bern und der Fachhochschule Luzern, einen Bericht zu verschiedenen Bereichen und Aspekten der Digitalisierung im Tourismus verfasst. Diese Arbeit ist eine der vielen Bausteine rund um das Thema Digitalisierung in der Schweiz und nimmt hierbei ausdrücklich eine perspektivische Sichtweise auf den Themenkomplex «Tourismus und Digitalisierung» ein.
Facebook bleibt die mit Abstand am meisten genutzte Social Media Plattform in Schweizer Tourismusorganisationen (99% der befragten Organisationen). An zweiter Stelle kommt Instagram (87%), gefolgt von YouTube (66%) und Twitter (65%).
Die generelle Nutzungsintensität der Social Media ist bei grossen Tourismusorganisationen (TO) deutlich grösser als bei kleinen und mittleren TO.
Die Social Media werden hauptsächlich zur Verbesserung des Markenimages der Destination (95%) und des Engagements/der Interaktion (76%) mit potenziellen Kunden eingesetzt. An dritter Stelle wird das Marketing von Produkten und Dienstleistungen (67%) genannt während die Generierung von Traffic für Websites (46%) auf Platz 4 liegt. Social Media generieren derzeit 3,4% des Website-Traffics der befragten TO.
Trotz einer weit verbreiteten Nutzung von Social Media und Online-Kanälen bei Touristen, scheinen die eingesetzten Ressourcen 2017 bei den TO immer noch bescheiden zu sein, auch wenn die Mittel seit 2014 zugenommen haben.
2017 betrug das Budget für das Suchmaschinenmarketing (Google Adwords etc.) CHF 17'600 (CHF 60'800 für grosse TO), während das Budget für Social Media Kampagnen (Facebook, Instagram etc.) CHF 19'300 (CHF 71'800 für grosse TO) betrug.
2017 wurde in den TO durchschnittlich 13,4 Stunden pro Woche den sozialen Netzwerken gewidmet gegenüber 12,4 Stunden im Jahr 2016, 10 Stunden im Jahr 2015 und 9 Stunden im Jahr 2014.
Die Mehrheit der Schweizer TO geben an, ein responsive Webdesign (die Fähigkeit einer Website, sich an das benutzte Endgerät anzupassen) zu verwenden. Fast ein Drittel der Befragten gibt an, eine mobile Applikation entwickelt zu haben.
QR-Codes (64%), CRM (55%), DMS (53%), Geolokalisierung (45%) und 360° Videos (45%) werden von Schweizer TO am häufigsten verwendet.
Eine breite Wi-Fi Abdeckung ist nur begrenzt vorhanden. Es gibt noch immer wenige Destinationen, die es für das gesamte Territorium anbieten.
Die Frage der Datenerhebung und -verarbeitung bleibt bestehen. Die Hälfte der TO sammelt bestimmte Daten, um ihren Kundenkreis zu segmentieren.
HOTREC, the European umbrella association of hotels, restaurants and cafés, conducted together with the University of Applied Sciences of Western Switzerland Valais (HEV-SO Valais-Wallis) its biennial study on the European hotel distribution market. Results, based on observations from over 3400 hotels across Europe, show that the dependency of hotels on online platforms continues to increase, while the share of direct bookings decreases:
- The share of direct bookings has decreased across Europe by over 4 percentage points from 57,6% in 2013 to 52% in 2017 (weighted results including data from hotel chains).
- The share of OTAs in hotel room bookings increased by over 6% points, i.e. from 19,7% to 26%, over the last 4 years.
- The biggest player in the Online Travel Agent (OTA) market is still Booking Holding, which further increased its dominance compared to 2015 and reached a market share of 66%
Our findings show that by far the most important
goal of museums’ social media activities is to gain
reach and awareness (96%). Engagement (64%) and
conversion goals (54%) follow in second and third
place.
• Comparing the strategic goals of the museums with
the social media contents that they are ultimately
posting on their platforms, similar results were
detected: It is striking that museums are focusing on
'information' posts.
• In terms of supports used to present information on
social media, the findings showed that the content
of most of the museums’ posts is presented through
images/ pictures and text.
Facebook & YouTube appear to be the
most adopted social media platforms
among public transport enterprises in
Switzerland with 80% respectively 84%.
• 53% of interviewees mentioned using
Facebook on a weekly base while 20% say
to post at least once per day.
Das Wachstum der Online-Buchungsportale (OTA) bleibt ungebrochen. Davon profitiert jedoch vor allem Booking.com und baut auf Kosten der anderen OTA die marktbeherrschende Stellung im Online-Buchungsbereich weiter aus. Auch Direktbuchungen wurden im Jahr 2017 wieder geringfügig vermehrt genutzt.
Diese Ergebnisse gehen aus der jährlichen Befragung zur Vertriebssituation in der Schweizer Hotellerie des Instituts für Tourismus der HES-SO Valais-Wallis hervor, die von hotelleriesuisse unterstützt wird. Die vorliegenden Resultate basieren auf Antworten von 270 Hotels in der Schweiz, die zwischen Januar und Februar 2018 online befragt wurden.
Cette enquête réalisée par l’Observatoire Valaisan du Tourisme en février 2017 s’inscrit dans la continuité de deux enquêtes similaires précédemment menées en mars 2015 et en mai 2016 (années de référence 2014 et 2015). Elle cherche à comprendre l’usage fait des médias sociaux dans les organisations touristiques (OT) suisses ainsi que d’identifier les ressources qui leurs sont attribuées. L’enquête a été administrée en ligne à 205 OT helvétiques. Les résultats présentés dans ce rapport se basent sur les réponses obtenues de 124 organisations (taux de réponse de 60 %).
Die digitalen Medien können heute in den Kommunikationsstrategien der Tourismusorganisationen (TO) nicht mehr ignoriert werden. Die TO müssen dort aktiv sein, wo ihre aktuellen oder potentiellen Kunden einen grossen Teil ihrer Online-Zeit verbringen, d.h. insbesondere auf den Social Media. Dies bedingt eine Professionalisierung der Nutzung der digitalen Marketingwerkzeuge. Eine Online Reiseagentur (OTA) wie booking.com gab 2016 beispielsweise 3.5 Milliarden Dollar für das digitale Marketing (vor allem Suchmaschinenwerbung wie Google Adwords) aus, das sind fast 40 % des Unternehmensbudgets. Dieser Betrag repräsentiert übrigens mehr als 90 % des gesamten Marketing Budgets.
Doch wie sind die Tourismusorganisationen in der Schweiz aufgestellt, wenn es um die Nutzung von Social Media geht? Im Februar 2017 realisierte das Walliser Tourismus Observatorium deshalb eine Online Umfrage bei Schweizer Tourismusorganisationen in der Kontinuität von zwei vergleichbaren Studien, die im März 2015 und im Mai 2016 durchgeführt wurden. Die im Bericht präsentierten Resultate beziehen sich auf Antworten von 124 Organisationen.
Online distribution has become an important sales channel for the Swiss hotel industry. Overall, nearly 40% of overnights are generated real-time through online channels (OTA, GDS, IBE).
OTAs are clearly dominant (27.3% of overnights compared to 20.6% in 2015). They have multiplied their market shares in the last few years and seem to grow continuously. The strong increase of OTAs is likely due to the technological advantage (e.g. mobile booking) and online marketing efforts undertaken by the three major market players (Priceline, Expedia, HRS) to strengthen their presence (e.g. Priceline spent $ 3.5 billion on performance marketing in 2016).
Durch die Entwicklung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT), vor allem durch die sozialen Medien, gelangen die Touristen heute ins Zentrum aller Marketingaktivitäten und werden zunehmend selber Akteure des touristischen Angebots. Zwei Entwicklungen stehen dabei seit einiger Zeit im Zentrum der Diskussion: Die starke Entwicklung im Bereich der Sharing Economy und neue digitale und personalisierte Marketingansätze im Tourismus, welche die Geschäftsmodelle im Tourismus immer stärker verändern.
Airbnb, die gemeinschaftliche Vermietungsplattform für Häuser/Appartements/Zimmer spricht dabei im Tourismussektor am deutlichsten für diese Entwicklungen. Der rasende Aufstieg von Airbnb bewegt die traditionellen Akteure der Hotellerie immer stärker. Tatsächlich steigt die Anzahl der verfügbaren Objekte von Jahr zu Jahr (von 1.5 Millionen 2015 zu bereits 2.3 Millionen im Jahr 2016) genauso stark an wie die Anzahl der Kritiker. Airbnb wird dabei für sinkende Marktanteile der Hotellerie verantwortlich gemacht und beschuldigt, sich nicht den regionalen und nationalen Bestimmungen unterzuordnen.
Das Walliser Tourismus Observatorium (WTO) hat sich in diesem Zusammenhang für den Stellenwert von Airbnb auf dem Schweizer Markt interessiert. Das WTO macht in dieser Studie eine Bestandsaufnahme des auf der Plattform verfügbaren Angebots und vergleicht die publizierten Angebote mit denjenigen der Hotellerie und der Parahotellerie in den verschiedenen Kantonen und den unterschiedlichen Walliser Destinationen.
Plus de University of Applied Sciences of Western Switzerlan Valais (20)
Airbnb: Beschleunigtes Wachstum in der Schweiz und auch im Wallis Resultate e...
Tendances dans la distribution hôtelière en suisse (hes so valais et hotelleriesuisse 2011)
1. Distribution dans l’hôtellerie suisse :
Les plates-formes Internet de réservation gagnent
davantage de parts de marché en 2010
Résultats d’une enquête en ligne auprès des
membres d’hotelleriesuisse en janvier 2011
Roland Schegg, Michael Fux et Thomas Allemann
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch / thomas.allemann@hotelleriesuisse.ch
Février 2011
1
2. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
2
3. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
3
4. Executive Summary (I)
• Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walk-
ins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent
les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse. Entre 2008 et
2010, ces canaux, contrôlés directement par l’hôtelier et qui n’engendrent que
très peu de coûts de commission, ont baissé entre 2008 et 2009 de 75,4% à
71,1% de toutes les réservations.
• Aujourd’hui plus de la moitié des réservations (55,9%) dans l’hôtellerie suisse
sont traitées via des canaux électroniques (courriel, formulaire Web, réserva-
tions en temps réel sur les sites des hôtels, plates-formes Internet de réserva-
tion, GDS). Le courriel avec 25,7% est le canal dominant dans ce contexte.
• Les réservations directes sur le propre site Internet sont à 4,9% des ventes
(+0,5% de plus que 2009). Au total, les réservations en ligne directes avec
vérification des disponibilités et paiement par carte de crédit représentaient une
réservation sur cinq en 2010 pour les entreprises de notre échantillon (site Web
hôtel 4,9%, GDS 1,4% et IDS 13,6%), ce qui signifie une augmentation de 2,9%
par rapport à 2009 et de 7,8% par rapport à 2008.
4
5. Executive Summary (II)
• Les ventes via les canaux traditionnels (30,2%) comme téléphone, lettre ou fax
et les offices de tourisme (6,2%) diminuent ou stagnent.
• Un tiers des hôteliers utilise un « channel manager » pour la gestion des canaux
de distribution, c’est une augmentation de 14% par rapport à 2009.
• Les acteurs qui ont gagné des parts de marché sont les plates-formes Internet
de réservation, en doublant le nombre de réservations en moins de 2 ans (de
5,7% en 2008 à 13,6% en 2010).
• Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC)
et les centrales de réservation dans les destinations touristiques sont les
systèmes les plus répandus dans l’hôtellerie suisse.
• Booking.com a un taux de pénétration de 90%. Pour 75% des entreprises cette
plate-forme est importante à très importante pour leur distribution et semble être
devenue le leader de la vente en ligne pour l’hôtellerie suisse.
5
6. Executive Summary (III)
• Les réservations en ligne en temps réel (GDS, IDS, site Web hôtel) ont généré
vraisemblablement 850 millions de francs en 2010 dans l’hôtellerie suisse. Les
ventes directes (hôtel-client) génèrent environs 3 milliards de francs.
• Nous estimons que les hôtels suisses ont payé presque 160 millions de francs
en commission, dont environ 90 millions pour les intermédiaires Web.
• Avec 70 millions de francs les plates-formes Internet de réservation (IDS)
semblent en avoir le plus profité.
6
7. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
7
8. L‘étude
• Depuis 2003, les auteurs mènent des enquêtes auprès des hôtels suisses pour
analyser l’évolution des ventes sur les différents canaux de distribution.
• Le questionnaire en ligne pour l’année 2010 a été envoyé par courriel en janvier
2011 à plus de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
• Les résultats se basent sur les réponses de 244 entreprises.
8
9. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
9
12. Canaux de distribution 2010 par canton
BE GR VS ZH CH
(n=49) (n=49) (n=38) (n=17) (n=211)
Canaux traditionnels (téléphone, fax, courriel) 22,9% 27,6% 22,9% 23,1% 23,8%
Walk-ins 5,5% 5,5% 7,1% 4,1% 6,4%
Formulaire de réservation sur le site Web 8,7% 14,8% 11,0% 8,3% 10,3%
E-mail 26,5% 30,0% 26,3% 14,1% 25,7%
Réservation en temps réel sur le site Web 5,0% 1,6% 3,6% 9,9% 4,9%
Plates-formes Internet de réservation (IDS) 14,4% 8,8% 16,7% 21,1% 13,6%
Systèmes globaux de distribution (GDS) 0,8% 0,8% 0,4% 4,6% 1,4%
Agence de voyages 2,8% 2,3% 1,8% 2,0% 2,1%
Grand organisateur de voyages (tour-opérateur) 4,8% 1,5% 2,0% 1,3% 2,3%
Office du tourisme local 4,2% 2,8% 3,6% 3,5% 3,5%
Office du tourisme régional 1,1% 1,2% 0,5% 1,5% 1,1%
Suisse Tourisme (STC) 1,4% 2,2% 1,6% 1,1% 1,6%
Représentants de branche (p.ex. hotelleriesuisse) 0,3% <0,1% 0,3% 0,3% 0,3%
Chaînes et affiliations hôtelières 0,4% 0,9% 0,7% 3,3% 1,3%
Organisateurs de manifestations/événements 0,5% <0,1% 0,9% 0,5% 0,8%
Organisateurs de conférences 0,7% 0,1% 0,4% 1,4% 0,9%
Facebook <0,1% <0,1% <0,1% 0,0% 0,0%
12 Les valeurs en roses signifient qu'elles sont nettement inférieures, celles en bleu nettement supérieures à la moyenne.
14. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
14
17. Evaluation de booking.com par les hôteliers suisses
sur neuf points (Source : Schegg & Fux 2010, n=275)
17
18. Evaluation des systèmes de réservation des organisations touristiques
par les hôteliers suisses (Source : Schegg & Fux 2010, n=181)
18
19. Quels sont vos critères de sélection pour les
plate-formes de réservation en ligne ?
19
20. Observations IDS (I)
• Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC)
et les centrales de réservation dans les destinations touristiques sont les
systèmes le plus répandus dans l’hôtellerie suisse.
• Booking.com, avec un taux de pénétration de 90% et 75% des entreprises qui
affirment que cette plate-forme est importante à très importante pour leur
distribution, semble être devenu le leader de la vente en ligne pour l’hôtellerie
suisse.
• Booking.com est évalué dans beaucoup de dimensions d’une manière très
positive. Les hôteliers apprécient l’utilisation facile de la plate-forme aussi bien
pour l’entreprise que pour le client final et la pertinence comme canal de
distribution au niveau international. Les conditions de vente (commission) sont
clairement le point négatif.
20
21. Observations IDS (II)
• Les systèmes de réservations des destinations touristiques (DMS)
n’obtiennent que des scores médiocres (clairement au-dessous de l‘évaluation
de booking.com). Le point le plus positif est la gestion des processus
administratifs. Ce qui étonne c’est que les conditions de ventes qui sont
clairement meilleures que booking.com ne sont jugées que légèrement mieux. Le
reproche principal des prestataires est le manque d’efficience comme canal de
distribution.
• L’importance de la force de vente des plate-formes Internet de réservation
s’exprime également dans les critères de sélection de ces outils.
• Sans progrès importants dans des domaines clés comme la technologie de
réservation, les interfaces, le marketing et la facilité d’utilisation (« usability »), les
DMS risquent de rester un canal de distribution de deuxième classe pour la
majorité des hôtels.
21
22. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
22
23. Taux de commissions des IDS basés sur les réponses des hôteliers
Observations pour booking.com :
Taux à
•11,2% pour hôtels 0-2 étoiles
•13,4% pour hôtels 4-5 étoiles
Environ 13% des hôtels paient
entre 15 et 20%.
23
24. Estimation du chiffre d’affaires des canaux de distribution (I)
Les estimations du tableau suivant reposent sur plusieurs hypothèses :
• Les calculs se basent sur les produits d‘hébergement de l‘hôtellerie suisse
(hypothèse : recul de 4% en 2010 par rapport à 2009) et l’hypothèse selon
laquelle les produits sont distribués selon les parts de marchés des canaux de
l’enquête.
• La transposition des chiffres de l’échantillon à toute l’hôtellerie suisse n’est
valable que dans une certaine mesure.
• Un calcul complet devrait également prendre en compte les coûts fixes des
différents canaux ainsi que les coûts liés au clearing et à l’interface avec le PMS.
Les valeurs du tableau ne donnent en conséquence qu’un ordre de grandeur !
24
25. Estimation du chiffre d’affaires des canaux de distribution (II)
Revenus en Taux de Coûts par canal
Réservations mio. francs Différence commission de réservation
2009 2010 2009 2010 2010-2009 moyen (estimé) 2010
Téléphone, fax, courriel 25,0% 23,8% 1'062 1'018 -45 0% 0,0
Walk-ins 6,2% 6,4% 263 274 10 0% 0,0
E-Mail 27,4% 25,7% 1'164 1'099 -65 0% 0,0
Formulaire de réservation sur le site Web 8,3% 10,3% 353 440 88 0% 0,0
Réservation en temps réel sur le site Web 4,4% 4,9% 187 210 23 4% 8,6
Plates-formes Internet de réservation (IDS) 10,6% 13,6% 450 582 131 12% 70,4
Systèmes globaux de distribution (GDS) 2,0% 1,4% 85 60 -25 14% 8,6
Agence de voyages 3,8% 2,1% 161 90 -72 13% 11,4
Organisateur de voyages 3,6% 2,3% 153 98 -55 21% 20,5
Office du tourisme local 2,9% 3,5% 123 150 26 9% 13,5
Office du tourisme régional 1,2% 1,1% 51 47 -4 9% 4,2
Suisse Tourisme 1,0% 1,6% 42 68 26 10% 7,0
Représentants de branches 0,2% 0,3% 8 13 4 5% 0,6
Chaînes et affiliations hôtelières 0,9% 1,3% 38 56 17 10% 5,3
Organisateurs de
1,0% 0,8% 42 34 -8 10% 3,6
manifestations/événements
Organisateurs de conférences 1,4% 0,9% 59 38 -21 10% 3,8
Total 4'245 4'276 31 157
25
26. Estimation du chiffre d’affaires des canaux de distribution (III)
• Les réservations en ligne en temps réel (GDS, IDS, site Web hôtel) ont généré
vraisemblablement 850 millions de francs en 2010 dans l’hôtellerie suisse. Les
ventes directes (hôtel-client) génèrent environs 3 milliards de francs.
• Nous estimons que les hôtels suisses ont payé presque 160 millions de francs
en commission, dont environ 90 millions pour les intermédiaires Web.
• Avec 70 millions de francs les plates-formes Internet de réservation (IDS)
semblent en avoir le plus profité.
26
27. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
27
28. Utilisation d’un « channel manager »
• Un « channel manager » est
un système qui soutient la
gestion des disponibilités et
des prix dans les différents
canaux de distribution.
• En 2009 18% des hôteliers ont
utilisé un tel outil, tandis qu’en
2010 presque un hôtelier sur
trois (32%) en a eu recours.
28
29. Quel est le modèle d’affaires utilisé par votre « channel manager »?
29
30. Coûts des « channel managers » utilisés
Moyenne Min. Max. n
Montant du coût fixe annuel
1915 50 9500 36
en francs
Coût par réservation en francs 5.00 1.00 15.00 19
Commissions en % 7,6 0,0 15,0 33
30
31. Table de matières
• Résumé
• Intro et méthodologie
• Canaux de réservation
• Les plates-formes Internet de réservation (IDS) en Suisse
• Coûts de la distribution
• Utilisation des outils de gestion dans la distribution
• Recommandations pour les hôteliers
31
32. Recommandations pour la vente en ligne (I)
• Garantie du meilleur prix (« BAR – Best Available Rate ») pour des réservations
sur le site Web de l’hôtel afin de ne pas perdre des clients qui préfèreraient se
tourner vers d’autres canaux avec des coûts (commissions) plus élevés.
• Inciter le visiteur (surtout le client fidèle de l’hôtel) du site Web à réserver
directement en ligne avec des offres clairement avantageuses (prix et
prestations) et visibles. Un site Web de qualité et d’actualité est important dans
ce contexte.
• Liaison directe du système de réservation du site Web avec le système de front
office afin d'offrir aux clients en ligne les disponibilités et prix actuels.
• Utilisation d’un front office (PMS) « standard » (pas de développements « in
house » ou de vieux logiciels) qui dispose des interfaces avec les plates-formes
de réservation/GDS.
• Exécution rapide et compétente des requêtes de réservation par e-mail, ceci afin
que le client dispose des informations nécessaires pour une prise de décision
sans passer par d’autres canaux d’information.
32
33. Recommandations pour la vente en ligne (II)
• Eviter la dépendance à une plate-forme de réservation par Internet via l’utilisation
d’acteurs alternatifs (p.ex. plate-forme spécialisée).
• Disponibilités maximales sur les canaux directs (« pas de rayons vides »),
comme par exemple l’outil de réservation sur le propre site web.
• Disponibilité et visibilité sur les canaux de vente en ligne pour stimuler les ventes
directes (« bill board effect »).
• Connaissance des canaux et mécanismes de distribution (structure des coûts,
positionnement des canaux, technologie de réservation, etc.)
• Maîtrise des outils de marketing en ligne (notamment l’optimisation du site Web
pour les moteurs de recherche) afin d’amener des clients potentiels sur le site de
l’hôtel.
33
34. Contact
Roland Schegg & Michael Fux
HES-SO Valais Wallis
Institut de Tourisme (ITO)
Enseignants à l’Ecole Suisse de Tourisme (EST)
TechnoPôle 3
3960 Sierre
Tél. 027 606 90 04
roland.schegg@hevs.ch / michael.fux@hevs.ch
iet.hevs.ch / www.hevs.ch
Bachelor of Science HES-SO in Tourismus
Ecole Suisse de Tourisme (www.est-stf.ch)
Thomas Allemann
hotelleriesuisse
Monbijoustrasse 130
3001 Berne
Tél. 031 370 43 36
thomas.allemann@hotelleriesuisse.ch
www.hotelleriesuisse.ch
34
35. Glossar
CRS Central Reservation System
DMO Destination Management Organisation
DMS Systèmes de gestion de destination (p.ex. Tomas ou Deskline de Feratel)
GDS Global Distribution Systems (systèmes globaux de distribution,
p.ex.: Amadeus, Sabre)
HRS Hotel Reservation Service (http://www.hrs.de/)
IDS Internet Distribution System (plates-formes Internet de réservation)
LT Prestataire
OTA Online Travel Agency (plate-forme Internet de réservation)
OTL Office de tourisme local
OTN Office de tourisme national
OTR Office de tourisme régional (p.ex. Valais Tourisme)
PMS Property Management System (Front Office System)
SEM Search Engine Marketing (p.ex. Google Adwords)
SEO Search Engine Optimisation (optimisation pour les moteurs de recherche)
ST Suisse Tourisme
STC Switzerland Travel Centre
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