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e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisation d'un restaurant

Le document aborde l'importance de l'e-réputation dans le secteur de la restauration, soulignant comment les avis en ligne influencent les décisions des consommateurs. Il décrit également les changements de comportement des internautes et l'impact des réseaux sociaux sur les entreprises. En conclusion, une gestion proactive de l'e-réputation est essentielle pour capitaliser sur les avis positifs et éviter les crises médiatiques.

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E‐réputation & réputation &  réservation en ligne réservation en ligne Salon Exp’Hôtel 2013 Salon Exp’Hôtel l ’ ô l http://www.flickr.com/photos/dotbenjamin n/2765083201/ Outils clés de la commercialisation O il lé d l i li i de votre restaurant de votre restaurant
Accompagner les entreprises dans  leur développement  pp et leurs projets TIC et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs du  d numérique q
Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements  personnalisés Certificats de signature électronique +  g q Archivage légal Chambersign Archivage légal Chambersign Visioconférence s oco é e ce
Site  web www.bordeaux.cci.fr/polenumerique echangeurba.wordpress.com h b d twitter.com/polenumerique33 twitter com/polenumerique33 fr‐fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46
http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/
#Réputation http://www.inriality.fr/
#E‐ #E‐réputation http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
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#Avis #Clients #Avis #Clients #Réservation #Référencement #Trafic  #Trafic
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Atelier E réputation et réservation en ligne  Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux
[CHAPITRE 1] 1h30 pour acquérir  une vision large de la  e reputation et  comprendre ses  enjeux Contexte : qu’est ce que l’e re putation?  Introduction et mise en perspective [CHAPITRE 2] Pourquoi et quels sont les enjeux ?  Le consommateur ROI, panorama.. [CHAPITRE 3] Comment agir ? La théorie g Methodologie de surveillance [CHAPITRE 4] Comment agir concrêtement Traitement de cas Traitement de cas
01# Qu’ est ce que l’e reputation?
‘’ E reputation reputation image donnée par l'entreprise elle même sur les médias,  p par son environnement proche ou économique, par ses  p q ,p clients, ses fournisseurs et ses salariés et l'ecosphère p influente et par le secteur d'activité ou l'environnement. ‘’
Cela représente énormément d’acteurs.  Avec le web 2.0, votre restaurant devient  la somme de ce que les gens disent, ressentent et pensent à  propos des produits ou services.
Quelles en sont les raisons ?
Raison #1 : Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital 91% des français utilisent Google contre (seulement) 65% aux Etats-Unis
Exemple Requêtes :  Brasserie Bordelaise Résultats :  Tous les liens proposés sur la 1ère pages sont des sites d’avis à  l’exception du 1er résultat : il s’agit  du site officiel. A noter :  • La mise en avant de la fiche  restaurant du fait de l’existence  de cette fiche dans google local. de cette fiche dans google local • L’utilisation des micros formats.
‘’ Votre audience se concentre en un seul point, ne  permettant pas le phénomène de dilution.  Les sites d’avis sont les mieux référencés… En quelques mots, rien ne peut se cacher… ! ‘’
Raison # 2 Des internautes de plus en plus connectés Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes  Les internautes ont aujourd’hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes de navigation qui prennent une part croissante sur le temps de connexion globale  (22%). 5h35min 2h10min 2007 Source : Nielsen www.blog.nielsen.com ‐ 2011  2010 3h03min 2009 2008 Temps passé par personne par mois
Des internautes de plus en plus actifs On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais l’interaction et l’échange avec les marques ! 77% 59% 33% des internautes sont membres d’au moins un réseau social : 96% des 18-24 ans 76% des 35-49 ans Source : Forrester Research www.forrester.com ‐ 2009  des internautes visitent des espaces dédiés aux marques Facebook, Twitter, blogs .. des internautes communiquent activement sur les marques :Tweets, mise à jour de statuts
Des internautes  de plus en plus addicts En 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent 6,75 h h 1,5 h Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com 1,5 h 21 min 17min 3 min
De plus en plus connectés… et mobiles  La multiplication des « supports » depuis 2006 rend  l i li i d d i 2006 d l’information accessible en quelques clics, à n’importe  quelle heure.  Il n’y a plus de temps morts. Il ’ l d t t
Quelques chiffres Près de 50% de français possèdent un smartphone smartphone. En 2013 Plus de 200 millions de tablettes vont être vendues. Un trafic internet mobile multiplié par 3 entre 2011 et 2013 ! La moitié des recherches locales sont menées depuis un mobile. Sources : 50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care
Raison #3 Des Consommateurs avertis & méfiants L’ultra connexion du consommateur a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et  a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et décrypte les usages de la communication.
Sur internet Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général.  Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général Et si la publicité apparaît comme désagréable à la moitié  des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile. 1/3 des internautes  seulement apprécient  La publicité online. La publicité online Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013. 4,3/10 à l’e‐pub  alors qu’ils donnent 5,7/10  à la publicité  à la publicité dans son ensemble.
La recommandation fait loi 68%  des consommateurs ont confiance dans les gens  comme eux vs 23 en 2003 Recommandations d’amis/de la famille Avis de consommateurs online A i d li Newsletter Opt’in Publicité dans la presse Publicité TV Publicité radio Publicité dans les magazines Publicité dans les magazines Sites web de marque Liens sponsorisés Bannières pub web Publicité sur mobile 0% 20% 40% 60% 80% 100%
La recommandation fait loi Les commentaires et avis en ligne ont une influence clef sur les décisions d’achat.
Et surtout Internet a une place importante  dans le tourisme
Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de  décision et de réservation, à tous les âges ! 9/10  9/10 12% +22% Sources : Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12. Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce. Séjours sont préparés en  ligne li De progression des ventes en ligne  De progression des ventes en ligne au premier trimestre 2012 par  rapport à la même période dans le  domaine du tourisme en 2011 C est le taux de croissance  C’est le taux de croissance des acheteurs de plus de 65  ans
Le secteur du tourisme et du voyage  est le domaine précurseur en matière de web collaboratif C’est le domaine par excellence  p où les individus ressentent le besoin de  rechercher des conseils avant  de partir, puis d’exprimer leurs  p ,p p expériences vécues. Baromètre nouvelles tendances tourisitques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive  Les 3 contenus touristiques demandés par les  Les 3 contenus touristiques demandés par les touristes  sur les réseaux sociaux : Les photos et vidéos de destination  • Les photos et vidéos de destination • Les idées de destinations  • Actualités festives et culturelles
Internet est son outil de prédilection  #1 Le touristonaute partage en continu :  p g avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux  témoignages des internautes. Véritable journaliste amateur, il mobilise ainsi sa communauté autour de ses activités. Vé it bl j li t t il bili i i té t d ti ité #2 Il est opportuniste et comparateur. Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ. Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.
Internet est son outil de prédilection  #3 Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour. Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses  activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio  guide, horaires, prix, carnet de route…). guide, horaires, prix, carnet de route…). Lorsqu’il est sur le site touristique, il consulte son mobile pour s’informer localement. Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens
Car la majorité des internautes exprime des avis positifs …  62% 34% des Internautes ayant déposé  des contenus en ligne ont  exprimé des opinions positives  i éd i i iti Source : Vinivi‐Baromètre interactif de Guy Raffour 2012  sont à la fois, positives et  négatives  4% Seulement sont des opinions  négatives
Internet est son outil de prédilection #4 Il est rassuré par les sites visuellement attractifs. D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute qui le projette dans son futur séjour. D’autre part, c est c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance en ce qui concerne la réservation en ligne. Dans le domaine de la restauration, cela ce traduit beaucoup dans la prise de photos des plats : c’est le phénomène foodstragram ou foodporn.
Foodstagram : Cette pratique consiste à prendre en photo son  plat avec son iPhone avant de la diffuser via le  réseau social de partage de photos Instagram.
Quelles sont les enjeux ?  Q ll tl j ? Pourquoi prendre l’e reputation au sérieux ? 
‘’ L’e reputation peut avoir un effet dévastateur ou bénéfique  pour votre activité !  ‘ ’
Elle peut être un levier de croissance !
Concrètement,  Si vous  Anticipez & identifiez les demandes des clients,  répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez,  é d i itif t é tif éli La qualité Votre chiffre d’affaires hiff d’ ff i Utiliser les avis comme outil de suivi  de la qualité et de votre concurrence de la qualité et de votre concurrence Bénéficier de l’aspect viral des avis  Les bons avis conforte les réservations
Vos clients deviennent les ambassadeurs de  votre restaurants
Ca peut aussi être dévastateur… Ca peut aussi être dévastateur
Cas Angers subway Les faits :  Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage  homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway avait  restreint son offre promotionnelle spéciale Saint‐Valentin aux «couples H/F» L’amplification  Le 15 février, l’affiche est tweetée et  l’information reprise notamment par Ouest France. Une association Angevine de lutte pour le respect des droits  des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre  ce restaurateur. Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant. Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de  Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et  N° de téléphone. 
Les réseaux sociaux sont devenus des catalyseurs de crises médiatiques 
Il est donc primordial que vous restiez maitre de votre e reputation. Il faut adopter une vraie stratégie pro active
02# Panorama
4 typologies de sites  Les sites d’avis 1 Ce sont des pur players du web :  trip advisor, yelp Les sites de réservation L it d é ti 3 Issus de la 2ème évolution des  sites de restauration : ils  proposent avis et réservation  en ligne. Les forums Les forums 2 Ce sont souvent les pionniers   qui sont passés au numérique  :  Lonely Pl L l Planet, Michelin… Mi h li Les sites géolocalisés Les sites géolocalisés 4 Ce sont les sites de consultations  instantanées, ceux qui pousse les  personnes connectées en  restaurant
Les sites d’avis  Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes sont à la  p politique…Incontournables ! q Ils font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent booster ou  ruiner une réputation. Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 
#1 TripAdvisor :  Carrefour d’audience C f d’ di mondial, avec 260 millions de visiteurs uniques par mois, TripAdvisor se positionne un peu plus chaque jour comme un hub pour les voyageurs. Exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, il est résolument tourné vers l’e reputation avec un système d’accompagnement de professionnel très poussé: • Formation vidéos • Fonctionnalités En chiffres › Plus de 100 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde sur plus de 1 300 000 restaurants › + de 14 000 000 photos de voyageurs › +de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute minute. › +de 90% des messages postés sur ç p les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
Communiquer avec trip advisor Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées • • • • • • Création et mise à jour de fiche Notifications emails pour les nouveaux avis  clients Badges à afficher sur le site web Outil “Avis Express” pour inciter les derniers  clients à poster un avis. clients à poster un avis Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement) Suivi comparatif des performances Le + Trip advisor d › En espace professionnel très didactique  proposant des conseils › Une université en ligne pour apprendre les  rouages de l’e reputation :  http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ppe.html ?lang=fr
#2 Yelp Alternative à T i advisor, Alt ti Trip d i Yelp se positionne comme un city guide, un découvreur de commerces de proximité. proximité Sa force : • Son positionnement de cityguide • une application mobile très utilisée. Un guide local pour tous les commerces : des boutiques et mécaniciens en passant par les restaurants et dentistes. En chiffres › 108 millions de visiteurs uniques au deuxième trimestre 2013 › 42 millions d'avis sur les de i ité commerces d proximité au deuxième trimestre 2013 pp › L'application mobile a été utilisée sur environ 10,4 millions d'appareils mobiles uniques
Communiquer avec Yelp Fonctionnalités proposées F ti lité é • • • • Modification de fiche Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce Envoi de messages privés ou publics aux clients Possibilité de faire de la pub sur le site web a partir de votre compte. p Focus sur les publicités Vous pouvez vous mettre en avant en utilisant les publicités yelp. Paiement au cpc). Ces publicités vous permettent de : p tt t d • Diffuser vos annonces dans les résultats de recherche Yelp p • Diffuser vos annonces sur les fiches de commerces similaires • S Supprimer les annonces i l concurrentes sur votre fiche commerçants.
#3 Cityvox Le city guide français fondée  L it id f i f dé en 1999 et racheté par Orange  en 2008. Son contenu provient essentiellement de  ces membres.  Il est relu et qualifié par une équipe de  Il l lifié é i d rédaction. Il possède aussi son application mobile et  une newsletter avec  plus de 350 000  une newsletter avec plus de 350 000 abonnés aux newsletters*. En chiffres  h ff › 50 000 restaurants, bars, clubs référencés et  commentés. › plus de 1 000 000 de membres du Club Cityvox. › 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et  sont attachés à l'échange de recommandations  et conseils › + de 5 000 avis déposés chaque mois.
Communiquer avec Cityvox Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées • Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche  • Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de  ce coupon • Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction.  d l é d d f • Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponse aux avis.  • Statistiques de performances :  • audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page),  • appels en provenance de Cityvox.
Les sites d’avis  #3 L’internaute Magazine en ligne de référence sur le  net Français, L’internaute propose le  guide des meilleurs restaurants. La rubrique restaurant propose un  La rubrique restaurant propose un système de notation et de soumission  de restaurants.  Il s’agit plus d’un annuaire que d’un réel  service social. En chiffres  › Plus de 65 00 restaurants référencés,  jugés par  les internautes et classés par lieu, type, prix  es te autes et c assés pa eu, type, p › plus de 550 000 avis › presque 10 000 votes sur l’App Store › Pour la version mobile l bl
Les sites d’avis  #4 Michelin Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online.  C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites sont basiques :  inscription et remplissage de la fiche d’identité  Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.
Communiquer avec Michelin Fonctionnalités payantes : Pack Visibilité : 69 € par mois Descriptif détaillé de l’établissement: › Galerie de 10 photos. › Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible). › Mot du chef. › Lien vers le site du restaurant Lien vers le site du restaurant. Notification par e‐mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter Publications d’offres commerciales  Réservation en ligne Accès aux statistiques http://pro.restaurant.michelin.fr/ http://pro restaurant michelin fr/
Les sites de réservations Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente  pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les l t t hôt l V i i i t lébi ité l internautes... Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 
#1 La fourchette.com Créé en octobre 2006,  C éé t b 2006 la fourchette.com est le site  de référence pour la réservation  de restaurant en ligne. g En chiffres  › 10 millions de repas réservés depuis sa création Le site propose des promotions  permettant ainsi de gérer le flux de clients  dans la semaine. d l i Plus d’informations sur :  http://quisommesnous.bloglafourchette.c om/ › 40 % des réservations sont prises en dehors des  heures d’ouvertures h d’ › 7000 restaurants référencés › 120 millions de ca généré par le site dans les  restaurants entre mai 201 et mai 2012 › 2000 promotions en ligne en moyenne  › 25 % de réservations effectuées sur l’application  mobile (téléchargée + de 1300000 fois) mobile (téléchargée + de 1300000 fois)
Communiquer sur lafourchette.co m
#2 Tableonline Créé en mai 2007,  C éé i 2007 tableonline se présente comme un site  apporteurs d’affaires  des restaurateurs.  Il propose des services innovants  complémentaires à l’activité  des restaurants :  d › réservations via un cahier de  reservation avec alertes sms › Application dédiée. Application dédiée. › Possibilité de réserver directement sur  Facebook et via l’application mobile. En chiffres  › 40 000 visiteurs par mois en moyenne › Plus de 400 restaurants référencés  sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…
Communiquer avec tableonline.com Fonctionnalités proposées F ti lité é Fiche restaurant complète : ,  photos, localisation, carte & menus,  avis, évènementiel, informations  p q pratiques… Integration gratuite d’un module de gratuite d un module de  reservation sur votre site web Un blog d’astuces :  http://www.guestonline.fr/astuces‐ marketing restaurants/ marketing‐restaurants/ Modele économique Aucun frais d'inscription ni d inscription de cotisation annuelle. La facturation est au résultat : 1,2€HT le soir 0,45€HT le midi pour chaque couvert réservé et honoré. Outil de reservation Guestonline payant pour plus de fonctionnalités http://pro.tableonline.fr/ http://www.guestonline.fr/#plans p // g / p
Les sites géolocalisés Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement. Utiliser en  situation de mobilité, ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement  situation de mobilité ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement, tout en étant conseillé par leurs pairs.  Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 
Les sites géolocalisés #1 Foursquare Créé en octobre 2009, Foursquare est le  réseau social de référence en  géolocalisation.  Le principe :  faire des check’ins dans les lieux dans  lesquels vous vous trouvez  lesquels vous vous trouvez à l’instant T. Pour « incentiver » les membres, un  système de badge vous permet d’avoir  des récompenses de reconnaissances  (devenir maire du lieu). En chiffres  › 30 millions d’utilisateurs › 500 millions de checkins depuis le lancement Fonctionnalités côté utilisateurs : › Possibilité de créer et suivre des listes de lieux. › Possibilité de laisser des avis sur les lieux  fréquentés. fé é
Communiquer avec Foursquare Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées Une fiche « commerce » :  › Une description de votre commerce Une description de votre commerce › Vos horaires d'ouverture › Votre site Web › Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook,  Twitter) › Les menus (pour les services et la restauration) Gestion des commentaires sur le lieu Gestion des commentaires sur le lieu Possibilité de créer des offres spéciales qui seront  diffusées au membre à proximité et invitant à laisser  des commentaires  Statistiques de fréquentation d’un lieu Modèle économique : Publicité localisée  au cpc Foursquare affiche les annonces aux personnes  dans les environs lorsqu'elles recherchent une  activité associée à votre  commerce ou si elles  se sont rendues dans des lieux similaires.
Les sites géolocalisés #2 Dismoiou Créé en octobre 2007, Dismoioù se positionne comme un guide touristique social. Le principe : Dismoioù offre un service de découverte et de recherche locale 100% personnalisée Plus on utilise le service, plus les propositions sont ciblées (recoupages par rapport aux lieux que nous aimons). En chiffres › 1 million de téléchargements › Plus de 2000 comptes marchands ont été créé à ce jour. j
Communiquer avec Dismoioù Fonctionnalités proposées F ti lité é › Fiche établissement › offres gratuites pour fidéliser les clients › email hebdomadaire avec les statistiques de consultation de la fiche et le nombre d’avis sur vos établissements Focus sur les b F l bons plans l Votre annonce est affichée sur la page de votre établissement sur le site web et sur les applications mobiles. Les membres qui souhaitent profiter de vos "bons plans" présentent le coupon qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur téléphone portable quand ils Modèle é M dèl économique i Proposition d’un « abonnement à la une » qui permet de faire apparaître votre établissement en tête des résultats de recherche dans la ville sur le web et les mobiles. Abonnement 'à la une' 12 mois : 200€ HT Abonnement 'à la une' 6 mois : 120€ HT
Sans oublier les réseaux sociaux  et la puissance Google !
La sphère google La puissance de google au service de la recherche locale. Grâce à google map, vous apparaissez dans les 1ers  i d l 1 résultats de requêtes lorsqu’une  ville est mentionnée. En mobilité, votre  établissement apparait en top  résultats après  é l è les annonces payantes.
La grande innovation de 2013, c’est la refonte des outils google au  sein de google +.  . Google + devient le hub de tous les services : g › Google adresse y laisse sa place  › votre établissement est indexé directement sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de  proximité
Grace à Google + vous trouvez de bonnes adresses par le biais des avis des personnes que vous avez ajoutées à vos cercles. Leurs recommandations s'affichent dans l'ensemble des produits Google, y compris Google+, la Recherche Google et Google Maps. Vous améliorer votre réferencement. (Google +y agit en faveur)
Communiquer sur Google Local Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées Les avantages L t › Modification des informations d’une fiche › Service gratuit › Statistiques de fréquentation détaillées › Amélioration directe du référencement sur Google › Possibilité d’effectuer des Google Adwords › Visibilité de l’établissement sur Google Maps › Echanger directement avec le client sur Google+
A surveiller . Facebook vient d’ajouter un bouton qui  permet de noter les restaurants,  permet de noter les resta rants commerces et lieux.
En quelques mots Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser  un avis au sujet du commerce. Côté utilisateur ôé l Côté administrateur Côté administrateur Les avis peuvent être publics, partagés avec les amis,  une liste d’amis ou privés. Enfin, il est possible  d’aimer un ou plusieurs avis laissés par les  utilisateurs de Facebook. Les administrateurs de Page ne peuvent pas  répondre aux commentaires et avis.  En revanche ils peuvent supprimer et signaler les avis  qu’ils jugent inopportuns.
03# Comment agir ? La théorie 
Se lancer dans l’e reputation [3 étapes clés ] Etape 1 Ecoute Etape 2 planification Etape 3 Action Une démarche qui doit être permanente, même le week end et cyclique.
[3 étapes clés]  Ecouter  5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps Ecouter / auditer Prise de conscience  a un instant T planifier Etablir les bases  Etablir les bases d’actions agir Entrer en  Entrer en conversation
Le principe Avant de se lancer dans une démarche e reputation, il est primordial de faire l’état des lieux de  votre présence, de votre écosystème Objectif :  Obj tif savoir de façon quotidienne quels  sont les sujets de conversations  sont les sujets de conversations relatifs à votre restaurant et  accessoirement vos collaborateurs. › Qui êtes vous?  › Comment être vous perçu?  › Où parle‐t‐on de vous ? › Que dit‐on aujourd’hui sur votre restaurant?  d d’h ? › Quels sont les thématiques  de conversations des internautes  lorsqu’ils abordent votre restaurant?
La méthode 1/ Identifier les acteurs Environnement interne   Environnement externe  Lister les émetteurs au sein  de votre structure et définir  les circuits de validation pour optimiser  votre réponse. Lister les parties prenantes de votre  e réputation : • • • • Clients Concurrents Collaborateurs secteur d activité secteur d'activité
La méthode 2/ Identifier les sujets en général, il n y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5) en général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5) utiliser plusieurs types  de requêtes › corporate p › métier / activité  › Chercher les  mécontentements  N’allez pas au delà  de la 2ème page de résultats Définir le pourcentage des  thématique  au global au global › Cela vous permettra  p de savoir sur quel(s) sujet(s)  vous devrez faire des efforts. définir les polarités  › C’’est à dire si les avis sont  positifs ou négatifs
N’oubliez pas de faire la même chose sur les réseaux sociaux, ils sont moins bien référencés sur Google.
Utilisez Hootsuite Hootsuite est un outil permettant d’agréger  sur une même page, la majorité des réseaux  sociaux.  i Pour chacun d’entre eux,  vous pouvez  mémoriser une recherche. mémoriser une recherche. Faites aussi une veille en utilisant les listes  twitter et/ou en agrégeant les flux rss de  sites.
Ou utilisez Tagboard Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des Hashtag  sur Twitter, Instagram, Facebook, Vine et Google + sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +
La méthode 2/ Identifier les prises de paroles  Mettre en place une veille #1 Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des  notifications à chaque fois qu’un avis a été rédigé). #2 Utiliser les outils de recherche automatique : Google alerts,  Utili l til d h h t ti G l l t alerti, mentions… 
La méthode Les alertes Google : à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par email toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).
La méthode Focus sur alerti La version gratuite est « light » :  elle ne permet que 2 alertes, archivage  de données pendant 7 jours sans exports. La version payante va de 20 à 50€ / mois. Pour 20 €, vous avez :  › 50 alertes 50 alertes › Surveillance sur les blogs, actualité, forums, Twitter,  Facebook, images, vidéos › Alerte mail › Version iphone › Archivage de données › Graphes et rapports › Export › Collaboration et partage de données 
La méthode Focus sur mention Informations en temps réel, par email ou par  notification push des nouvelles mentions. Intégration des google alerts possible I té ti d l l t ibl Interface multi‐plateformes (mobile…) Compte gratuit › › › › › › 250 mentions 2 alertes 2 langues Refresh quotidien alertes web Alertes sociales temps réel 1 mois stockage données k d é
[3 Planifier étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… Ecouter / auditer Prise de conscience  a un instant T planifie r Etablir les bases  Etablir les bases d’actions agir Entrer en  Entrer en conversation
Le principe Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet, il convient d’établir une feuille  de route d’interventions. Objectifs :  Avoir un plan d’action concrêt,  Envisager tous les cas de figures afin  d’être armé en cas de sollicitations  clients. Agir sur internaute est la même chose que  lorsque vous recevez vos clients, sauf que c’est  multiplié par 10 ! Comme dans votre établissement,  les règles de la politesse et du savoir vivre sont de  rigueur sur internet pour gérer les  g p g mécontentements.
La méthode 1/ Etablissez des règles internes Agir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties  prenantes. Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés En réalité sur internet,  vous ne pouvez pas imposer vos règles  ou empêcher  les gens de parler, râler,   être transparent.  être transparent Par contre, vous pouvez leur demander  #1 qu’ils ne détruisent votre marque délibérément.  #2 que leurs publications ne ternissent pas l image  #2 que leurs publications ne ternissent pas l’image de votre marque où s’ils le font par mégarde  de supprimer le contenu en leur nom associé  à l’entreprise. #3 qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.
Vos employés doivent réaliser  Vos employés doivent réaliser qu’ils sont des ambassadeurs   de votre marque qu ils soient  de votre marque qu’ils soient au travail ou pas 
2/ Sachez identifier vos émetteurs  2/ S h id ifi é Emetteur Plainte d’un  client Blogueur Détracteurs Symptômes y p S’identifie  comme un client  avec un  p problème N’est pas client  mais se  considère  comme ayant  droit d it Anonyme  Pseudonyme influence Peut influencer  son entourage  immédiat Leur Lectorat et une  plus grande  communauté Entourage immédiat  et autres trolls Diagnostic g Réponse p suivi Réponse rapide :  demander « est ce que  j p je peux vous aider ?  « ou « je vous écoute » Répondre rapidement  au nom des  responsables Garder une trace Les identifier, leur  histoire et leur mode  opératoire Trouver le bon niveau  de réponse cf slide suivante. Tirer un maximum  d’informations Ignorer  Silence Surveillance
La gestion des réponse #1 Qui ?  Tout le monde ne peut pas répondre au  nom de votre structure,  Il faut mettre des  niveaux d’actions. Ex : sur des avis négatifs, il est préférable  Ex : sur des avis négatifs il est préférable que ce soit la direction qui prennent  la  parole. Pour les autres, le salarié peut rédiger un  brouillon de réponse et le soumettre à un  responsable avant publication.  #2 Quand ?  La communauté internet attend une  grande réactivité de la part des  personnes qu’ils interpellent. Mais il ne faut pas tomber dans  Mais il ne faut pas tomber dans l’action/réaction.  Il faut prendre le temps de la réflexion  quitte à laisser passer 24 h.
ET surtout… prenez de la hauteur face aux critiques  négatives Il faut relativiser
[3 Agir étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… Ecouter / auditer Prise de conscience  a un instant T planifie r Etablir les bases  Etablir les bases d’actions agir Entrer en  Entrer en conversation
Pour résumer L’E reputation n’est pas que l’apanage des internautes.  Vous devez aussi y participer ! Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti de situations délicates ou positives. Maitrise  de l’e reputation amélioration des  services recommandations  positives vos clients deviennent  vos ambassadeurs
04# Comment agir concrètement ?