e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisation d'un restaurant
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Atelier "e-réputation et réservation en ligne, deux outils clés de la commercialisation d'un restaurant" du Pôle Numérique de la cCI de Bordeaux avec la société HashtagMachine, à l'occasion du salon Exp'Hôtel 2013 à Bordeaux
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- 1. E‐réputation & réputation & réservation en ligne réservation en ligne Salon Exp’Hôtel 2013 Salon Exp’Hôtel l ’ ô l http://www.flickr.com/photos/dotbenjamin n/2765083201/ Outils clés de la commercialisation O il lé d l i li i de votre restaurant de votre restaurant
- 2. Accompagner les entreprises dans leur développement pp et leurs projets TIC et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs du d numérique q
- 13. Atelier E réputation et réservation en ligne Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux
- 14. [CHAPITRE 1] 1h30 pour acquérir une vision large de la e reputation et comprendre ses enjeux Contexte : qu’est ce que l’e re putation? Introduction et mise en perspective [CHAPITRE 2] Pourquoi et quels sont les enjeux ? Le consommateur ROI, panorama.. [CHAPITRE 3] Comment agir ? La théorie g Methodologie de surveillance [CHAPITRE 4] Comment agir concrêtement Traitement de cas Traitement de cas
- 15. 01# Qu’ est ce que l’e reputation?
- 16. ‘’ E reputation reputation image donnée par l'entreprise elle même sur les médias, p par son environnement proche ou économique, par ses p q ,p clients, ses fournisseurs et ses salariés et l'ecosphère p influente et par le secteur d'activité ou l'environnement. ‘’
- 18. Quelles en sont les raisons ?
- 19. Raison #1 : Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital 91% des français utilisent Google contre (seulement) 65% aux Etats-Unis
- 20. Exemple Requêtes : Brasserie Bordelaise Résultats : Tous les liens proposés sur la 1ère pages sont des sites d’avis à l’exception du 1er résultat : il s’agit du site officiel. A noter : • La mise en avant de la fiche restaurant du fait de l’existence de cette fiche dans google local. de cette fiche dans google local • L’utilisation des micros formats.
- 22. Raison # 2 Des internautes de plus en plus connectés Les internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes Les internautes ont aujourd’hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes de navigation qui prennent une part croissante sur le temps de connexion globale (22%). 5h35min 2h10min 2007 Source : Nielsen www.blog.nielsen.com ‐ 2011 2010 3h03min 2009 2008 Temps passé par personne par mois
- 23. Des internautes de plus en plus actifs On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais l’interaction et l’échange avec les marques ! 77% 59% 33% des internautes sont membres d’au moins un réseau social : 96% des 18-24 ans 76% des 35-49 ans Source : Forrester Research www.forrester.com ‐ 2009 des internautes visitent des espaces dédiés aux marques Facebook, Twitter, blogs .. des internautes communiquent activement sur les marques :Tweets, mise à jour de statuts
- 25. De plus en plus connectés… et mobiles La multiplication des « supports » depuis 2006 rend l i li i d d i 2006 d l’information accessible en quelques clics, à n’importe quelle heure. Il n’y a plus de temps morts. Il ’ l d t t
- 26. Quelques chiffres Près de 50% de français possèdent un smartphone smartphone. En 2013 Plus de 200 millions de tablettes vont être vendues. Un trafic internet mobile multiplié par 3 entre 2011 et 2013 ! La moitié des recherches locales sont menées depuis un mobile. Sources : 50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala Afhsar SlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care
- 27. Raison #3 Des Consommateurs avertis & méfiants L’ultra connexion du consommateur a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et a un corolaire de taille : il est très bien renseigné et décrypte les usages de la communication.
- 28. Sur internet Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général. Elle est plus mal jugée encore que la publicité en général Et si la publicité apparaît comme désagréable à la moitié des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile. 1/3 des internautes seulement apprécient La publicité online. La publicité online Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013. 4,3/10 à l’e‐pub alors qu’ils donnent 5,7/10 à la publicité à la publicité dans son ensemble.
- 29. La recommandation fait loi 68% des consommateurs ont confiance dans les gens comme eux vs 23 en 2003 Recommandations d’amis/de la famille Avis de consommateurs online A i d li Newsletter Opt’in Publicité dans la presse Publicité TV Publicité radio Publicité dans les magazines Publicité dans les magazines Sites web de marque Liens sponsorisés Bannières pub web Publicité sur mobile 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 30. La recommandation fait loi Les commentaires et avis en ligne ont une influence clef sur les décisions d’achat.
- 32. Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de décision et de réservation, à tous les âges ! 9/10 9/10 12% +22% Sources : Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12. Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevad Et 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce. Séjours sont préparés en ligne li De progression des ventes en ligne De progression des ventes en ligne au premier trimestre 2012 par rapport à la même période dans le domaine du tourisme en 2011 C est le taux de croissance C’est le taux de croissance des acheteurs de plus de 65 ans
- 33. Le secteur du tourisme et du voyage est le domaine précurseur en matière de web collaboratif C’est le domaine par excellence p où les individus ressentent le besoin de rechercher des conseils avant de partir, puis d’exprimer leurs p ,p p expériences vécues. Baromètre nouvelles tendances tourisitques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive Les 3 contenus touristiques demandés par les Les 3 contenus touristiques demandés par les touristes sur les réseaux sociaux : Les photos et vidéos de destination • Les photos et vidéos de destination • Les idées de destinations • Actualités festives et culturelles
- 34. Internet est son outil de prédilection #1 Le touristonaute partage en continu : p g avant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux témoignages des internautes. Véritable journaliste amateur, il mobilise ainsi sa communauté autour de ses activités. Vé it bl j li t t il bili i i té t d ti ité #2 Il est opportuniste et comparateur. Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ. Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.
- 35. Internet est son outil de prédilection #3 Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour. Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…). guide, horaires, prix, carnet de route…). Lorsqu’il est sur le site touristique, il consulte son mobile pour s’informer localement. Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens
- 36. Car la majorité des internautes exprime des avis positifs … 62% 34% des Internautes ayant déposé des contenus en ligne ont exprimé des opinions positives i éd i i iti Source : Vinivi‐Baromètre interactif de Guy Raffour 2012 sont à la fois, positives et négatives 4% Seulement sont des opinions négatives
- 37. Internet est son outil de prédilection #4 Il est rassuré par les sites visuellement attractifs. D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute qui le projette dans son futur séjour. D’autre part, c est c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance en ce qui concerne la réservation en ligne. Dans le domaine de la restauration, cela ce traduit beaucoup dans la prise de photos des plats : c’est le phénomène foodstragram ou foodporn.
- 42. Concrètement, Si vous Anticipez & identifiez les demandes des clients, répondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez, é d i itif t é tif éli La qualité Votre chiffre d’affaires hiff d’ ff i Utiliser les avis comme outil de suivi de la qualité et de votre concurrence de la qualité et de votre concurrence Bénéficier de l’aspect viral des avis Les bons avis conforte les réservations
- 44. Ca peut aussi être dévastateur… Ca peut aussi être dévastateur
- 45. Cas Angers subway Les faits : Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway avait restreint son offre promotionnelle spéciale Saint‐Valentin aux «couples H/F» L’amplification Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information reprise notamment par Ouest France. Une association Angevine de lutte pour le respect des droits des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre ce restaurateur. Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant. Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone.
- 47. Il est donc primordial que vous restiez maitre de votre e reputation. Il faut adopter une vraie stratégie pro active
- 48. 02# Panorama
- 49. 4 typologies de sites Les sites d’avis 1 Ce sont des pur players du web : trip advisor, yelp Les sites de réservation L it d é ti 3 Issus de la 2ème évolution des sites de restauration : ils proposent avis et réservation en ligne. Les forums Les forums 2 Ce sont souvent les pionniers qui sont passés au numérique : Lonely Pl L l Planet, Michelin… Mi h li Les sites géolocalisés Les sites géolocalisés 4 Ce sont les sites de consultations instantanées, ceux qui pousse les personnes connectées en restaurant
- 51. #1 TripAdvisor : Carrefour d’audience C f d’ di mondial, avec 260 millions de visiteurs uniques par mois, TripAdvisor se positionne un peu plus chaque jour comme un hub pour les voyageurs. Exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, il est résolument tourné vers l’e reputation avec un système d’accompagnement de professionnel très poussé: • Formation vidéos • Fonctionnalités En chiffres › Plus de 100 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde sur plus de 1 300 000 restaurants › + de 14 000 000 photos de voyageurs › +de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute minute. › +de 90% des messages postés sur ç p les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
- 52. Communiquer avec trip advisor Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées • • • • • • Création et mise à jour de fiche Notifications emails pour les nouveaux avis clients Badges à afficher sur le site web Outil “Avis Express” pour inciter les derniers clients à poster un avis. clients à poster un avis Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement) Suivi comparatif des performances Le + Trip advisor d › En espace professionnel très didactique proposant des conseils › Une université en ligne pour apprendre les rouages de l’e reputation : http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ppe.html ?lang=fr
- 53. #2 Yelp Alternative à T i advisor, Alt ti Trip d i Yelp se positionne comme un city guide, un découvreur de commerces de proximité. proximité Sa force : • Son positionnement de cityguide • une application mobile très utilisée. Un guide local pour tous les commerces : des boutiques et mécaniciens en passant par les restaurants et dentistes. En chiffres › 108 millions de visiteurs uniques au deuxième trimestre 2013 › 42 millions d'avis sur les de i ité commerces d proximité au deuxième trimestre 2013 pp › L'application mobile a été utilisée sur environ 10,4 millions d'appareils mobiles uniques
- 54. Communiquer avec Yelp Fonctionnalités proposées F ti lité é • • • • Modification de fiche Contrôle des visites d’utilisateurs sur la fiche de commerce Envoi de messages privés ou publics aux clients Possibilité de faire de la pub sur le site web a partir de votre compte. p Focus sur les publicités Vous pouvez vous mettre en avant en utilisant les publicités yelp. Paiement au cpc). Ces publicités vous permettent de : p tt t d • Diffuser vos annonces dans les résultats de recherche Yelp p • Diffuser vos annonces sur les fiches de commerces similaires • S Supprimer les annonces i l concurrentes sur votre fiche commerçants.
- 55. #3 Cityvox Le city guide français fondée L it id f i f dé en 1999 et racheté par Orange en 2008. Son contenu provient essentiellement de ces membres. Il est relu et qualifié par une équipe de Il l lifié é i d rédaction. Il possède aussi son application mobile et une newsletter avec plus de 350 000 une newsletter avec plus de 350 000 abonnés aux newsletters*. En chiffres h ff › 50 000 restaurants, bars, clubs référencés et commentés. › plus de 1 000 000 de membres du Club Cityvox. › 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et sont attachés à l'échange de recommandations et conseils › + de 5 000 avis déposés chaque mois.
- 56. Communiquer avec Cityvox Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées • Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche • Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon • Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction. d l é d d f • Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponse aux avis. • Statistiques de performances : • audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page), • appels en provenance de Cityvox.
- 58. Les sites d’avis #3 L’internaute Magazine en ligne de référence sur le net Français, L’internaute propose le guide des meilleurs restaurants. La rubrique restaurant propose un La rubrique restaurant propose un système de notation et de soumission de restaurants. Il s’agit plus d’un annuaire que d’un réel service social. En chiffres › Plus de 65 00 restaurants référencés, jugés par les internautes et classés par lieu, type, prix es te autes et c assés pa eu, type, p › plus de 550 000 avis › presque 10 000 votes sur l’App Store › Pour la version mobile l bl
- 60. Communiquer avec Michelin Fonctionnalités payantes : Pack Visibilité : 69 € par mois Descriptif détaillé de l’établissement: › Galerie de 10 photos. › Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible). › Mot du chef. › Lien vers le site du restaurant Lien vers le site du restaurant. Notification par e‐mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenter Publications d’offres commerciales Réservation en ligne Accès aux statistiques http://pro.restaurant.michelin.fr/ http://pro restaurant michelin fr/
- 61. Les sites de réservations Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente pour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les l t t hôt l V i i i t lébi ité l internautes... Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
- 62. #1 La fourchette.com Créé en octobre 2006, C éé t b 2006 la fourchette.com est le site de référence pour la réservation de restaurant en ligne. g En chiffres › 10 millions de repas réservés depuis sa création Le site propose des promotions permettant ainsi de gérer le flux de clients dans la semaine. d l i Plus d’informations sur : http://quisommesnous.bloglafourchette.c om/ › 40 % des réservations sont prises en dehors des heures d’ouvertures h d’ › 7000 restaurants référencés › 120 millions de ca généré par le site dans les restaurants entre mai 201 et mai 2012 › 2000 promotions en ligne en moyenne › 25 % de réservations effectuées sur l’application mobile (téléchargée + de 1300000 fois) mobile (téléchargée + de 1300000 fois)
- 64. #2 Tableonline Créé en mai 2007, C éé i 2007 tableonline se présente comme un site apporteurs d’affaires des restaurateurs. Il propose des services innovants complémentaires à l’activité des restaurants : d › réservations via un cahier de reservation avec alertes sms › Application dédiée. Application dédiée. › Possibilité de réserver directement sur Facebook et via l’application mobile. En chiffres › 40 000 visiteurs par mois en moyenne › Plus de 400 restaurants référencés sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…
- 65. Communiquer avec tableonline.com Fonctionnalités proposées F ti lité é Fiche restaurant complète : , photos, localisation, carte & menus, avis, évènementiel, informations p q pratiques… Integration gratuite d’un module de gratuite d un module de reservation sur votre site web Un blog d’astuces : http://www.guestonline.fr/astuces‐ marketing restaurants/ marketing‐restaurants/ Modele économique Aucun frais d'inscription ni d inscription de cotisation annuelle. La facturation est au résultat : 1,2€HT le soir 0,45€HT le midi pour chaque couvert réservé et honoré. Outil de reservation Guestonline payant pour plus de fonctionnalités http://pro.tableonline.fr/ http://www.guestonline.fr/#plans p // g / p
- 66. Les sites géolocalisés Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement. Utiliser en situation de mobilité, ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement situation de mobilité ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement, tout en étant conseillé par leurs pairs. Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur :
- 67. Les sites géolocalisés #1 Foursquare Créé en octobre 2009, Foursquare est le réseau social de référence en géolocalisation. Le principe : faire des check’ins dans les lieux dans lesquels vous vous trouvez lesquels vous vous trouvez à l’instant T. Pour « incentiver » les membres, un système de badge vous permet d’avoir des récompenses de reconnaissances (devenir maire du lieu). En chiffres › 30 millions d’utilisateurs › 500 millions de checkins depuis le lancement Fonctionnalités côté utilisateurs : › Possibilité de créer et suivre des listes de lieux. › Possibilité de laisser des avis sur les lieux fréquentés. fé é
- 68. Communiquer avec Foursquare Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées Une fiche « commerce » : › Une description de votre commerce Une description de votre commerce › Vos horaires d'ouverture › Votre site Web › Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, Twitter) › Les menus (pour les services et la restauration) Gestion des commentaires sur le lieu Gestion des commentaires sur le lieu Possibilité de créer des offres spéciales qui seront diffusées au membre à proximité et invitant à laisser des commentaires Statistiques de fréquentation d’un lieu Modèle économique : Publicité localisée au cpc Foursquare affiche les annonces aux personnes dans les environs lorsqu'elles recherchent une activité associée à votre commerce ou si elles se sont rendues dans des lieux similaires.
- 69. Les sites géolocalisés #2 Dismoiou Créé en octobre 2007, Dismoioù se positionne comme un guide touristique social. Le principe : Dismoioù offre un service de découverte et de recherche locale 100% personnalisée Plus on utilise le service, plus les propositions sont ciblées (recoupages par rapport aux lieux que nous aimons). En chiffres › 1 million de téléchargements › Plus de 2000 comptes marchands ont été créé à ce jour. j
- 70. Communiquer avec Dismoioù Fonctionnalités proposées F ti lité é › Fiche établissement › offres gratuites pour fidéliser les clients › email hebdomadaire avec les statistiques de consultation de la fiche et le nombre d’avis sur vos établissements Focus sur les b F l bons plans l Votre annonce est affichée sur la page de votre établissement sur le site web et sur les applications mobiles. Les membres qui souhaitent profiter de vos "bons plans" présentent le coupon qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur téléphone portable quand ils Modèle é M dèl économique i Proposition d’un « abonnement à la une » qui permet de faire apparaître votre établissement en tête des résultats de recherche dans la ville sur le web et les mobiles. Abonnement 'à la une' 12 mois : 200€ HT Abonnement 'à la une' 6 mois : 120€ HT
- 72. La sphère google La puissance de google au service de la recherche locale. Grâce à google map, vous apparaissez dans les 1ers i d l 1 résultats de requêtes lorsqu’une ville est mentionnée. En mobilité, votre établissement apparait en top résultats après é l è les annonces payantes.
- 73. La grande innovation de 2013, c’est la refonte des outils google au sein de google +. . Google + devient le hub de tous les services : g › Google adresse y laisse sa place › votre établissement est indexé directement sur Google Maps et Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de proximité
- 74. Grace à Google + vous trouvez de bonnes adresses par le biais des avis des personnes que vous avez ajoutées à vos cercles. Leurs recommandations s'affichent dans l'ensemble des produits Google, y compris Google+, la Recherche Google et Google Maps. Vous améliorer votre réferencement. (Google +y agit en faveur)
- 75. Communiquer sur Google Local Fonctionnalités proposées Fonctionnalités proposées Les avantages L t › Modification des informations d’une fiche › Service gratuit › Statistiques de fréquentation détaillées › Amélioration directe du référencement sur Google › Possibilité d’effectuer des Google Adwords › Visibilité de l’établissement sur Google Maps › Echanger directement avec le client sur Google+
- 76. A surveiller . Facebook vient d’ajouter un bouton qui permet de noter les restaurants, permet de noter les resta rants commerces et lieux.
- 79. Se lancer dans l’e reputation [3 étapes clés ] Etape 1 Ecoute Etape 2 planification Etape 3 Action Une démarche qui doit être permanente, même le week end et cyclique.
- 80. [3 étapes clés] Ecouter 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifier Etablir les bases Etablir les bases d’actions agir Entrer en Entrer en conversation
- 81. Le principe Avant de se lancer dans une démarche e reputation, il est primordial de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème Objectif : Obj tif savoir de façon quotidienne quels sont les sujets de conversations sont les sujets de conversations relatifs à votre restaurant et accessoirement vos collaborateurs. › Qui êtes vous? › Comment être vous perçu? › Où parle‐t‐on de vous ? › Que dit‐on aujourd’hui sur votre restaurant? d d’h ? › Quels sont les thématiques de conversations des internautes lorsqu’ils abordent votre restaurant?
- 83. La méthode 2/ Identifier les sujets en général, il n y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5) en général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5) utiliser plusieurs types de requêtes › corporate p › métier / activité › Chercher les mécontentements N’allez pas au delà de la 2ème page de résultats Définir le pourcentage des thématique au global au global › Cela vous permettra p de savoir sur quel(s) sujet(s) vous devrez faire des efforts. définir les polarités › C’’est à dire si les avis sont positifs ou négatifs
- 84. N’oubliez pas de faire la même chose sur les réseaux sociaux, ils sont moins bien référencés sur Google.
- 85. Utilisez Hootsuite Hootsuite est un outil permettant d’agréger sur une même page, la majorité des réseaux sociaux. i Pour chacun d’entre eux, vous pouvez mémoriser une recherche. mémoriser une recherche. Faites aussi une veille en utilisant les listes twitter et/ou en agrégeant les flux rss de sites.
- 86. Ou utilisez Tagboard Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des Hashtag sur Twitter, Instagram, Facebook, Vine et Google + sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +
- 87. La méthode 2/ Identifier les prises de paroles Mettre en place une veille #1 Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis a été rédigé). #2 Utiliser les outils de recherche automatique : Google alerts, Utili l til d h h t ti G l l t alerti, mentions…
- 88. La méthode Les alertes Google : à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par email toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).
- 89. La méthode Focus sur alerti La version gratuite est « light » : elle ne permet que 2 alertes, archivage de données pendant 7 jours sans exports. La version payante va de 20 à 50€ / mois. Pour 20 €, vous avez : › 50 alertes 50 alertes › Surveillance sur les blogs, actualité, forums, Twitter, Facebook, images, vidéos › Alerte mail › Version iphone › Archivage de données › Graphes et rapports › Export › Collaboration et partage de données
- 90. La méthode Focus sur mention Informations en temps réel, par email ou par notification push des nouvelles mentions. Intégration des google alerts possible I té ti d l l t ibl Interface multi‐plateformes (mobile…) Compte gratuit › › › › › › 250 mentions 2 alertes 2 langues Refresh quotidien alertes web Alertes sociales temps réel 1 mois stockage données k d é
- 91. [3 Planifier étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifie r Etablir les bases Etablir les bases d’actions agir Entrer en Entrer en conversation
- 93. La méthode 1/ Etablissez des règles internes Agir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes. Mais, il faut cadrer les prises de paroles et les pratiques de vos employés En réalité sur internet, vous ne pouvez pas imposer vos règles ou empêcher les gens de parler, râler, être transparent. être transparent Par contre, vous pouvez leur demander #1 qu’ils ne détruisent votre marque délibérément. #2 que leurs publications ne ternissent pas l image #2 que leurs publications ne ternissent pas l’image de votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu en leur nom associé à l’entreprise. #3 qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.
- 94. Vos employés doivent réaliser Vos employés doivent réaliser qu’ils sont des ambassadeurs de votre marque qu ils soient de votre marque qu’ils soient au travail ou pas
- 95. 2/ Sachez identifier vos émetteurs 2/ S h id ifi é Emetteur Plainte d’un client Blogueur Détracteurs Symptômes y p S’identifie comme un client avec un p problème N’est pas client mais se considère comme ayant droit d it Anonyme Pseudonyme influence Peut influencer son entourage immédiat Leur Lectorat et une plus grande communauté Entourage immédiat et autres trolls Diagnostic g Réponse p suivi Réponse rapide : demander « est ce que j p je peux vous aider ? « ou « je vous écoute » Répondre rapidement au nom des responsables Garder une trace Les identifier, leur histoire et leur mode opératoire Trouver le bon niveau de réponse cf slide suivante. Tirer un maximum d’informations Ignorer Silence Surveillance
- 96. La gestion des réponse #1 Qui ? Tout le monde ne peut pas répondre au nom de votre structure, Il faut mettre des niveaux d’actions. Ex : sur des avis négatifs, il est préférable Ex : sur des avis négatifs il est préférable que ce soit la direction qui prennent la parole. Pour les autres, le salarié peut rédiger un brouillon de réponse et le soumettre à un responsable avant publication. #2 Quand ? La communauté internet attend une grande réactivité de la part des personnes qu’ils interpellent. Mais il ne faut pas tomber dans Mais il ne faut pas tomber dans l’action/réaction. Il faut prendre le temps de la réflexion quitte à laisser passer 24 h.
- 98. [3 Agir étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps… Ecouter / auditer Prise de conscience a un instant T planifie r Etablir les bases Etablir les bases d’actions agir Entrer en Entrer en conversation
- 101. Quelques cas concrets pour agir Sur les réseaux sociaux #1 #2 Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux Vous êtes sollicités ous êtes so c tés (hors avis) Sur votre e reputation Sur un site web #3 Vous n’avez pas de site web #5 Vous souhaitez obtenir des avis #4 Vous souhaitez Vous souhaitez animer votre site web #6 Vous avez des avis Vous avez des avis positifs et/ou négatifs
- 102. Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux Quelques conseils pour démarrer en beauté #1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux #1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux sociaux) ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez pas (mais prévenez le client !). #2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom. Pas de noms exotiques non plus. #3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux #4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d avis, de réservation et sur Google. Facebook et #4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis de réservation et sur Google Facebook et Twitter peuvent être activés en second temps. #5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur #5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur vos menus, les promo, la dernière cuvée..
- 103. Ex : Mama Shelter La chaine d’Hotel Restaurant est présente sur les réseaux sociaux de manière très active.
- 106. Vous n’avez pas de site web ’ d b Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design. C est‐à‐ Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design C’est à dire, un site dont le contenu s’adapte en fonction du support de consultation : ordinateur de bureau, smartphones, tablettes…
- 108. Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux Il faut absolument répondre aux commentaires, aux questions, ne rien censurer spontanément, ne lf b l é d i i i é rien effacer : le web à une mémoire et l’esprit perversif ! #1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l ironie, le web ne connait pas l ironie. Eviter l’ironie le web ne connait pas l’ironie #2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuels. de manières factuels #3 Soyez à l’écoute : il ne faut ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vérité. ni prendre leurs avis pour vérité #4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir la conversation en privé. ou proposez de finir la conversation en privé #5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !
- 109. Procédure de réponses types 01. Ecoute Remontée d’une prise de parole mentionnant la p p marque Quelle est la polarité de cette prise de parole ? 02. Evaluation Positive ii Il s’agit d’une prise de parole Positive 03.C Extrêmement positive 03.A Négative Il s’agit d’une prise de parole négative Pour quelles raisons ? 1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou l’article s’apparente à une blague, satire 03.C 2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐ reputation de la marque 03.D 3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec p p p g la marque 03.E 4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer un badbuzz important 03.F Neutre Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B Mitigée Il s agit d une prise de parole : Il s’agit d’une prise de parole : Mitigée sans importance 03.B Mitigée tendance négative 03.C
- 110. Procédure de réponses types 01. Ecoute Remontée d’une prise de parole mentionnant la p p marque Quelle est la polarité de cette prise de parole ? 02. Evaluation 03. Réaction Niveau 1 Niveau 1 A) Remercier votre communauté Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son message extrêmement positif Positive ii Niveau 0 Il s’agit d’une prise de parole Positive 03.C Extrêmement positive 03.A B) Laisser l’article reposer Négative Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation C) Assurer le suivi C) Assurer le suivi Il s’agit d’une prise de parole négative Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne Monitorer de l’évolution de la conversation Pour quelles raisons ? 1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou p p g g q l’article s’apparente à une blague, satire 03.C Niveau ‐1 D) Préciser les sujets erronés 2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐ reputation de la marque 03.D Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information factuelle p p p g 3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec la marque 03.E Niveau ‐2 4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer un badbuzz important 03.F Neutre Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B Mitigée Il s agit d une prise de parole : Il s’agit d’une prise de parole : Mitigée sans importance 03.B Mitigée tendance négative 03.C Source : Emmanuel Vivier ‐ Vanksen E) Rectifier la situation Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de l’internaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte des remarques Niveau ‐3 F) Répondre au cas par cas Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la marque
- 112. Vous avez des avis positifs d f Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis ! Mettez les en valeurs en intégrant les modules d’avis ! #1 Exemple des widgets trip advisor : › avis › avis élogieux › notation et commentaires… http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed #2 des widgets yelp sont aussi disponibles sur l’espace pro.
- 113. Vous souhaitez animer votre site web Votre site web doit être la vitrine de votre activité. Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser la re‐visite. la re‐visite #1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services #1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services types IFTT. #2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour #2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour augmenter sa visibilité. #3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine #3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine par exemple…
- 114. Pour conclure Pour conclure Même si les internautes commencent à douter Mê il i àd des avis (76% des français les considèrent fiables en 2013, contre 89% en 2010), vous devez prendre en main votre e reputation avant que prendre en main votre e reputation avant que quelqu’un d’autre le fasse. Il faut être pro actif et susciter de l’engagement en permanence pour mettre en place et alimenter un cerce vertueux positif. Le Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes