Haiti et l'Industrie des Centres d'Appels - Salon de l'entrepreuneur Mars 2013

1. HAITI ET L’INDUSTRIE
DES CENTRES
D’APPELS
Présenté par :
Alexandra GRAHAM
Michael VERCH
Salon de l’entrepreuneur
Dimanche 17 Mars 2013

2. Diplômée en Administration des
Affaires á L’UQAM.
Experience en Centre d’Appels externalisés
, en Communications et en Formation.
Vice-Présidente & Directrice des
Opérations .
Membre des “Best Practices Series” de
Contact Center World.
Conseils # 1 : La passion est le moteur de la motivation.

3. Caribbean Contact Center ?
QUI SOMMES NOUS ?

5. Appels
Entrants
• Service á la clientèle
• Support Technique
• Ventes
Appels
sortants
Clericals
• Télémarketing
• Sondage
• Recouvrement
• Saisie de données
• Traitement de
documents
• Traduction

6. Appels entrants
 Service
à la clientèle
oRequêtes d’informations
oSupport à la facturation
oGestion de comptes
oGestion de doléances
oPrise de rendez-vous

Support Technique
oCentre d’assistance (niveau 1 et 2)
 Ventes
oPrise de commande
oTraitement de commandes
oVentes croisées et incitatives
Appels sortants
Télémarketing
oLead generation
oSondage
oSuivi d’opportunité
oRecouvrement
oTélévente
Clérical
oSaisie de données
oRéconciliation de bases de données
oTraitement de documents
oVérification documentaire
oTraduction

7. Selection
• Entrevue Telephonique
• Examen d’aptitude
• Entrevue finale
•
•
•
Formation •
Environnement en Centre d’appels
Standards Internationaux
Technologies
Spécificites du portefeuil affecté
• Affectation au poste de travail
• Aptitude
Application • Méthodologie
Conseils # 2 : La Formation permet d’avoir
une meilleure communication.

8. INDUSTRIE DES CENTRES
D’APPELS

9. DEBUTS ET STATISTIQUES

11. Delocalisation
Delocalisation
Proche
Impartition

14. TENDANCES ET
TECHNOLOGIES

17. RESSOURCES HUMAINES

19. ENVIRONNEMENT

21. Ingénieur Industriel
MS Base de données et Intégration de
systèmes
Vice-Président Exécutif
Développement des Affaires CompHaiti
& Directeur Général CCC
Membre des “Best Practices Series” de
Contact Center World.

22. POSITIONNEMENT D’HAITI
DANS L’INDUSTRIE DES
CENTRES D’APPELS

23. LES DEBUTS

24. Télécommunications d’Haiti S.A.M, sous le
nom Commercial TELECO est en
exploitation en 1968 et offrait les services
suivants :
•Telephonie filaire
•Boucle locale Radio
•Cabines Publiques
•Appels Internationaux

25. AVANTAGES COMPARATIFS

29. POTENTIEL

31. CONTRAINTES