Le document présente un programme de formation qualifiante en communication relation client offshore, dispensé par l'Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) et l'AMRC, visant des profils qualifiés pour le secteur des centres d'appels. La formation dure 1020 heures, incluant 320 heures de stage, et aborde des compétences essentielles en communication en français à l'écrit et à l'oral. À la fin de la formation, les stagiaires peuvent évoluer vers des fonctions supérieures dans le domaine du service client, du marketing ou de la vente.

1. Royaume du Maroc
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
Acteur du développement
économique et social

2. Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
FILIERE :
COMMUNICATION RELATION
CLIENTELE OFFSHORE

3. Contexte
Le secteur des Centres d’Appel se développe rapidement.
Il connaît aujourd’hui plusieurs évolutions qui nécessitent
le recrutement de profils qualifiés possédant un bon
niveau en langue française.
Le cursus proposé dans le cadre de ce partenariat vise la
mise en place d’une formation qualifiante d’une durée de
1020 heures dont 320 heures de stage de pré-embauche.

4. COMPÉTENCES VISÉES
 Communiquer efficacement dans des situations de la vie
courante;
 Communiquer en français à l’écrit et l’oral dans un
contexte professionnel;
 Traiter de l’information écrite ou orale en vue d’une
prestation orale ou d’une production écrite;
 Disposer d’un registre diversifié de connaissances sur des
thèmes d’actualité, d’économie et de culture.

5. INTITULÉ DE LA FILIÈRE
 COMMUNICATION RELATION CLIENTELE OFFSHORE
CONDITIONS D’ACCÈS
 Niveau Bac et plus
 Niveau de langue A2 exigé à l’entrée
La sélection est organisée conjointement par l’AMRC et l’OFPPT.
Elle est opérée sur la base du dossier, du test de positionnement
(oral et écrit).
DURÉE DE LA FORMATION
La durée de la formation est étalée sur : 7mois plus 2 mois de
stage de pré-embauche

6. MODE ET ORGANISATION DE LA FORMATION
Formation dispensée en mode résidentiel, en plus de 2
mois de stage en entreprise.
Encadrement pédagogique de proximité permettant un
suivi quasi-individualisé des stagiaires.
Interventions des professionnels pour renforcer
l’ouverture sur le monde de travail et permettre aux stagiaires
de s’enquérir de pratiques professionnelles.
Instauration de conseils de classe pour le suivi de
l’évolution de l’acquisition des compétences.

7. PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES
L’opérateur est chargé de prospecter un secteur par
téléphone, de réaliser des enquêtes et vendre des
produits.
Après une expérience significative, l’opérateur de service
clientèle peut évoluer vers les fonctions de superviseur
Centre d’Appels.
Il peut également développer des compétences en
démarche commerciale et évoluer vers des fonctions
marketing ou commerciales dans les entreprises.

8. LES CURSUS DE COMMUNICATION
INTIUTLE DU MODULE SEQUENCE MASSE HORAIRE
Cursus normalises de
communication Niveau débutant 1
(A1)
Séquence1 : Découvrons ensemble la langue française
Séquence 2 : Entrez en contact !
Séquence 3 : De quoi j’ai besoin !
Séquence 4 : Objets
Séquence 5 : Le temps passe !
Séquence 6 : Itinéraire
Séquence 7 : La quête d’un emploi
Séquence 8 : Bien communiquer
175 heures
Cursus normalises de
communication Niveau débutant 2
(A2)
Séquence 1 : Le savoir - être
Séquence 2 : La vie de tous les jours
Séquence 3 : Chacun ses préférences
Séquence 4 : Au quotidien
Séquence 5 : Milieu professionnel
175 heures
Cursus normalises de
communication Niveau
intermédiaire 1
(B1)
Séquence 1 : Convivialité
Séquence 2 : Les vacances
Séquence 3 : Annonces publicitaires
Séquence 4 : Point de vue 175 heures
Cursus de communication
normalises Niveau intermédiaire 2
(B2)
Séquence 1 : Compréhension de l’oral
Séquence 2 : Compréhension de l’écrit
Séquence 3 : Production écrite
Séquence 4 : Production orale
175 heures
TOTAL FORMATION 700 heures
STAGE EN ENTREPRISE 320 heures
TOTAL GLOBAL 1020 heures

9. LE DÉROULEMENT DE LA FORMATION
 Le démarrage de la formation : 2ème quinzaine d’octobre 2014.
 L’OFPPT assure la formation en en techniques de communication et
en langue française.
 L’AMRC assure la formation produit durant la période du stage de
formation et au-delà.
 Le positionnement des stagiaires à l’entrée en formation : test de
langue conçus par les ressources de l’OFPPT et administrés par les
personnels de l’OFPPT et de l’AMRC.
 L’AMRC assure le parrainage des stagiaires en cours et en fin de
formation par des visites de suivi des DRH des Centres d’Appels.

10. LE PROCESSUS D’ÉVALUATION
 Un positionnement à l’entrée de la formation validant le niveau
A2 du CECRL : niveau d’entrée exigé.
 Deux contrôles continus minimum en cours de formation.
 Un positionnement en cours de formation pour valider le niveau
B1 du CECRL.
 Un positionnement en fin de formation pour valider le niveau
B2 du CECRL qui est le niveau de sortie exigé.
 La présentation du rapport de stage.
 Une attestation sera délivrée aux stagiaires ayant réussi les
différentes évaluations prévues pour la validation du cursus.