Romuald CETKOVIC - Meeting Prague - 18 January 2011 - Day 1 Impact Culturel et subjectivité dans la mesure de l'experience client

1. Impact culturel et subjectivité dans
la mesure de la qualité de
l’expérience client
Janvier 2011
14h-16h
Intervention de Romuald CETKOVIC
18 Janvier 2011 – Journée 1-

2. Janvier2012
Sommaire
Introduction
Echanges sur cas ‘Reinette’
 Contexte et Objectifs
 Méthodologie
1
3 Synthèse et recommandations
2

3. Janvier2013
Sommaire
Introduction
Echanges sur le cas ‘Reinette’
 Contexte et Objectifs
 Méthodologie
1
2
Synthèse et recommandations3

4. Janvier2014
 Contexte du cas:
 Comment améliorer la qualité perçue de service offert à la clientèle de la société ‘reinette’
 Ainsi, la société ‘Reinette’ met à disposition de cette clientèle, une plateforme relation client externalisée d’information
concernant ses produits et services. Ces appels proviennent des entreprises, des particuliers ou de l’interne (commerciaux).
 Les clients sont répartis sur 5 continents (33 pays différents) et les langues d’échange sont le Français,
l’Anglais et l’Espagnol).
 Objectifs du cas:
 La société ‘Reinette’ souhaite mesurer la performance perçue de son service client au niveau des prestations réalisées par les
télé-conseillers multi-lingue. Les objectifs de l’étude sont donc :
 d’établir un bilan sur la qualité de la prestation fournie vs. attendue par la plateforme et notamment :
• valider le respect des consignes ou standards de qualité,
• apprécier l’attitude relationnelle/commerciale des télé-conseillers
 d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité,
 de suivre l’impact des actions correctives mises en place.
 Mieux comprendre les biais liés aux différences culturelles et à la perception des mesures
de service (ainsi que leur interprétation).
 Comment accompagner le Change Management des équipes Expérience Client à la
satisfaction des clients internationaux dans le cadre des plateformes mutualisées ?
Contexte et objectifs

5.  Mode de recueil : contact mystère.
 Période du terrain : du 14 septembre au 12 octobre 2010.
 Échantillon : 200 contacts, suivant la répartition des motifs d’appels observée dans votre centre de relation client. Répartition géographique/linguistique des clients respectées.
Méthodologie du cas
 Les évolutions significatives entre les 2 périodes d’étude sont mentionnées par  ou .
PRODUITS 85
SERVICES 62
TARIFS 26
ACHEMINEMENT 19
FACTURES 3
DOUANES 3
DELAIS 2
Répartition selon les motifs de contact
5

6. Sommaire
Présentation de l’étude
 Contexte et Objectifs
 Méthodologie
1
Echanges sur cas ‘Reinette2
Synthèse et recommandations3
6

7. Janvier2017
85%
15%
Oui Non
24%
76%
Oui Non
Une minorité de conseillers a tenté de qualifier le contact cette
année (score en très forte baisse vs 2008). En revanche, ils ont
montré plus de signes d’intérêt lorsque le client expose la raison de
son appel.
Q10. Le conseiller a-t-il tenté de qualifier le
contact ?
base : 200 contacts – plusieurs réponses possibles
61% « oui » en mai 08
37% « oui » en juin 07

Q11. Pendant que vous exposez les raisons de votre
demande, le conseiller montre des signes d'intérêt.
base : 200 contacts – plusieurs réponses possibles
57% « oui » en mai 08
65% « oui » en juin 07

 Perception minorée ou majorée: La notion de cadre
 Impact et enjeux des référentiels

8. Janvier2018
Durant le contact, les conseillers sont nettement moins avenants et
moins dynamiques cette année. Notons cependant une plus forte
proportion de clients à trouver le discours du conseiller moins
« récité ».
L’attitude relationnelle du conseiller
base : 200 contacts – réponse unique par question
75%
91%
97%
98%
100%
100%
Q25 - Le conseiller est
courtois, poli
Q26 - Le conseiller utilise
un vocabulaire adapté
Q27 - Le discours du
conseiller est clair, audible,
compréhensible
Q21 - Le téléconseiller ne
semble pas réciter de fiche
produit
Q24 - Le conseiller est
dynamique
Q23 - Le conseiller est
souriant
100% en mai 08
100% en juin 07
100% en mai 08
98% en juin 07
99% en mai 08
89% en juin 07
87% en mai 08
92% en juin 07
96% en mai 08
87% en juin 07
95% en mai 08
93% en juin 07



 Usages culturels et effet miroir: Clients et Teleconseillers
 Les codes écrits et oraux: Relations interpersonnelles Vs perçu

9. Janvier2019
Au final, la perception de la réponse apportée est globalement
bonne malgré une légère augmentation d’opinions
défavorables : 4% des clients jugent les réponses pas
suffisamment claires. Notons une part plus importante qu’en
2007 de réponses non conformes aux attentes.
Q22. Au global, les informations apportées sont :
base : 200 appels
76% 19% 4% 1%
Claires, vous n'avez pas à demander d'informations complémentaires Plutôt claires, mais vous devez demander des précisions
Plutôt pas claires Pas claires du tout

75% en mai 08
80% en juin 07
24% en mai 08
18% en juin 07
0% en mai 08
2% en juin 07
1% en mai 08
0% en juin 07
Q35 - La réponse apportée par le télé conseiller est conforme à la réponse attendue :
base : 200 contacts
24%
3%
73%
Oui Non En partie
74% en mai 08
76% en juin 07
17% en mai 08
13% en juin 07
14% en mai 08
7% en juin 07


 La transmission d’information
 Enjeux et différences canaux voix et digital

10. Janvier20110
Intérêt porté au client : « Le conseiller s’intéresse à ma demande. », « S’est intéressé à tous les aspects de l’envoi »,
Gestion de l’attente : « Mise en attente parfaite, elle m’a expliqué la raison de l’attente et m’a remercié d’avoir
patienté. »
Extrait de verbatims voix
Manque d’accessibilité : « Trop d’appels avant de pouvoir joindre un conseiller ».
Attitude relationnelle : « Pas très aimable », « J’ai eu l’impression de déranger, froid, veut prendre congé
rapidement.» , « Pas très chaleureux, ne donne pas envie de rappeler », « Pas souriant, me prend un peu de haut, j’ai
beaucoup de mal à être à l’aise », « Pas du tout souriant, on a l’impression de lui faire perdre son temps », « Pas très
agréable, pressé de mettre fin à la conversation », « Ton peu agréable et surtout présence de blancs dans la
conversation », « Le conseiller laisse des blancs sans question me mettant mal à l’aise », « Ne donne pas envie de
continuer l’appel ».
Le conseiller se contente d’apporter l’information minimum : « Pas d’apport de solutions complémentaires. », « Ne
pose pas de questions, pas de vrai dialogue, laisse des blancs dans la conversation. » , « L’opérateur ne répond que le
strict minimum, de manière mécanique. », « Manque de précision dans la réponse, ne donne pas les destinations »,
« Pas de valeur ajoutée ».
Réponse non conforme à la demande : « Les réponses n’étaient pas correctes, imprécises. », « S’est trompé entre les
tarifs H.T. et T.T.C., j’ai dû insister.», « Me renvoyait vers un autre numéro ou autre service. », « informations données
inexactes », « Se trompe de réponse », « les tarifs donnés ne sont pas les bons », « ne répond pas à la question ».
Prise de congé : « Blanc à la fin, je suis obligé de clore moi-même l’appel », « Blanc en fin de conversation, c’est
gênant »
Points forts :
Points faibles :
 Perçu et percevant
 La traduction des signaux faibles et traduction de la voix du
client universelle

11. Janvier20111
INDICE DE QUALITE GLOBALE
INDICE DE QUALITE GLOBALE
ACCESSIBLITE
78%
ATTITUDE RELATIONNELLE
87%
COMPETENCES
48%
Prise de contact
Attitude
relationnelle
Prise de congé
95
%
93
%
74
%
Traitement
de la
demande
Compétence
  





46
%
50
%
71%
Base : 200 contacts
THEME (moyenne des sous thèmes)
Sous thème (moyenne
des questions)
(Q02 et Q03)
(Q05 / Q06 / Q07 / Q08 / 09)
(Q23 / Q24 / Q25 / Q26 / Q27)
(Q30 / Q31 / Q32 / Q33 / Q34 / Q35)
(Q10 et Q11)
(Q19 / Q20 / Q21 /Q22)
79
%
Rappel 2008
89
%
93
%
54
%
61
%
46
%
86
%
98
%
96
%




 La comparaison des indices non linéaires
 Déterminer des tendances et des objectifs

12. Janvier20112
Sommaire
Présentation de l’étude
 Contexte et Objectifs
 Méthodologie
1
Résultats détaillés2
Synthèse et recommandations3 Synthèse et recommandations3

13. Janvier20113
Synthèse
 Perception minorée ou majorée: La notion de cadre
 Impact et enjeux des référentiels
 Usages culturels et effet miroir: Clients et Teleconseillers
 Les codes écrits et oraux: Relations interpersonnelles Vs perçu
 La transmission d’information
 Enjeux et différences canaux voix et digital
 Perçu et percevant
 La traduction des signaux faibles et traduction de la voix du
client universelle
 La comparaison des indices non linéaires
 Déterminer des tendances et des objectifs
En s’appuyant sur le cas ‘Reinette’, nous avons pu aborder un
nombre important de concepts et problématiques que tout directeur
de l’expérience client à l’international doit aborder: