La relation client est essentielle pour fidéliser les consommateurs, 72% d'entre eux assurant qu'un bon service client influence leur loyauté envers une marque. La majorité des clients abandonnent une marque suite à une mauvaise expérience, et les attentes en termes de réactivité sont élevées, notamment avec des délais d'attente très courts sur divers canaux. L'évolution du marketing se concentre désormais sur la valorisation du capital client plutôt que du capital produit, impliquant une gestion continue de la relation client.

1. Et si on parlait relation clientèle !
Mardi 3 juin 2014
Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret

2. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une
marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de
communication qui existent.

3. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
 72%des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service
client de celle-ci était de qualité
 69% d'entre eux indiquent consommer +auprès de cette même marque
Source : Institut Clickfox pour Zendesk

4. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk

5. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk

6. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes

7. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
 99%des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès
lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client
 Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au
téléphone.
 Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est
synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%
 63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi
d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

8. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

9. Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici

10. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui
s’appelle «service»
Capital client / capital produit
Aujourd’hui le marketing ne
vise plus à valoriser un capital
produit mais à développer un
capital client : Pas si simple !

11. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

12. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

13. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor

14. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

15. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

16. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

17. Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !

18. Relation clientèle :
Dans notre secteur, des pistes?
UN CONTINUUM RELATIONNEL

19. Relation clientèle :
Un continuum relationnel
Le temps est venu de gérer un continuum
relation ou « Relation à 365 jours »
AVANT
Informer / inciter/ écouter
PENDANT
Aider / accompagner/ personnaliser
APRES
Collecter / évaluer / fidéliser
Découvrir / rêver / échanger /
choisir / préparer / réserver
Prolonger / approfondir / témoigner /
partager / garder le contact

20. Relation clientèle :
Un continuum relationnel chez Google

21. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
2000 sites de rencontres en France
Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE
Se concentrer sur l’expérience vécue par le client

22. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Positionnement Marque de Luxe
Offrir un service exceptionnel
Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise
et de la satisfaction client

23. Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Efficacité du service, qualité relation client
Offrir un service ultra personnalisé
En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout
mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un
temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .

24. Relation clientèle :
Idées services client + de demain… ou pas !
 LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à
leur côté et à leur service tout en restant à distance
Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit

25. Relation clientèle :
Idées services client + de demain… ou pas !

26. Merci de votre attention
Retrouvez cette présentation sur
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http://legecapferret.jimdo.com/