Une étude sur les attentes et retours d'expérience des consommateurs chinois concernant les marques de luxe a été réalisée en septembre 2016, impliquant plus de 14 000 internautes. Les résultats indiquent une grande sensibilité au prix, avec une préférence pour les achats en ligne et une nécessité d'informations claires sur les produits. L'évaluation de l'expérience client a révélé des scores de satisfaction variant entre 1,7 et 9 sur 10, avec des retours divers sur l'ergonomie et le design des sites de luxe.

1. LUXE EN CHINE
Etude réalisée du 6 au 28 septembre 2016
Attentes et retours d’expérience sur les marques de Luxe
Plus de 14 000 internautes Chinois mobilisés
ARTICLES LES PLUS PRISÉSPROFIL DES ACHETEURS
1ère
EDITION
Attendent les soldes
Solde de marque
Promotion sur les sites e-commerce
48%
46% 54%
5%
Jamais
64%
49%
59%
Boutique
58%
Site web officiel
56%
Site e-commerce
Tmall, JD, VIP...
54%
Centre commercial
PÉRIODE D’ACHAT
Une sensibilité au prix...
Réalisent leurs achats à l’étranger
Forts écarts de prix
Promotion sur les sites e-commerce
44%
75%
Obtenir des informations
liées à la marque
46%
Obtenir des
informations liées aux
produits
FRÉQUENCE D’ACHAT
12%
Plus de 10 fois
45%
2 à 5 fois
13%
Une seule fois
26%
6 à 10 fois
Sur
l’année
Prêt-à-porter Maroquinerie Horlogerie
61% 50%
Cosmétique Joaillerie Parfumerie
47% 47%
CANAUX PRIVILÉGIÉS
Site Internet et boutique au coude-à-coude
Une appétence non négligeable
INFORMATIONS RECHERCHÉES
33%
Rechercher des
promotions
24%
Vérifier les
avis clients

2. Le benchmark sectoriel de l’expérience
client en ligne
Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les
internautes en lien avec leur expérience de navigation sur
les différents sites.
VERBATIMS DES UTILISATEURS
Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire
e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 12 acteurs majeurs dans
le secteur du luxe.
Au total 600 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience
client sur les 12 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions
contextuelles (jusqu’à 40) posées au fil de la navigation puis au terme de
leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour
l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
SCORE DE SATISFACTION
Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
La meilleur note La moins bonne note
9/10
1,7pt.
d’écart entre
la meilleure
et la moins
bonne note
La meilleure
note
8,4/10
Satisfaction moyenne
du secteur
SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)
Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la
proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et
de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour
calculer le NPS par différence.
Je conseillerai volontiers le site à un proche :
« L’utilisation du site est intuitive. Les informations du
produit disponible sont suffisants. »
« Le style du design est unique et élégant. »
A propos du site Burberry
« Un design tendance mais difficile de trouver un
produit spécifique. »
A propos du site Chanel
« Le site n’est pas adapté pour les utilisateurs chinois. »
A propos du site Giorgio Armani
Filiale du Groupe Nextedia
Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client
& utilisateur.
Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia
apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une
capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier :
Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.
www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com
Pour plus d’informations :
DÉTRACTEURS
10% 34%
PRESCRIPTEURSNEUTRES
56%
(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix
Promotion moyenne
du secteur
46%