Observatoire e-performance tourisme en ligne - focus hébergeur 2014

1. www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Attentes et retours d’expérience sur le voyage en ligne
Etude réalisée
du 17 au 25 septembre
2014
Plus de 7.000 internautes mobilisés
CROSS-CANAL :
l’ordinateur reste de loin le canal privilégié
pour chercher, sélectionner, comparer ré-
server et payer un séjour en ligne
Sur
ordinateur
65%
7%
Sur
Tablette
7%
En
agence
Sur
Smartphone
Entre 1 et 3
4%
Au
téléphone
8%
ENTRE ANTICIPATION ET REALITE
LE PARTAGE D’EXPERIENCE
Je n’ai pas partagé mon expérience
36%
… avec mes proches uniquement (sans
internet)
... sur mon propre réseau social (Facebook,
Twiter…)
… sur des sites communautaires « indépendants
» spécialisés dans le voyage
44%
16%
9%
80%ne vont pas s’exprimer sur le web !
… sur le réseau social de l’enseigne/société avec
laquelle je suis parti(e) (Facebook, Twitter…) 8%
… sur des blogs de consommateurs 7%
NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION
DEVOYAGE EN LIGNE
40%
17%
Entre 4 et 6
12% Plus de 7
14%Aucun au cours des 12
derniers mois
17%
Je ne fais pas de recherche ou
d’achat en ligne de voyages ou
séjours
Au cours des
12 derniers
mois
hôtels, séjours ou vols (hors train)
58%
contre 4%de commentaires négatifs
de commentaires majoritairement
positifs
NATURE DES COMMENTAIRES POUR
CEUX QUI S’EXPRIMENT
36%
déclarent n’être pas partis en
vacances durant la dernière
période estivale (entre juin et
août 2014)

2. Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation
de navigation sur les différents sites par des «prospects»
L’USS le niveau de satisfaction délivré par les internautes
en lien avec leur expérience de navigation sur les diffé-
rents sites.
Mylène Larochelle - mlarochelle@yuseo.com
4, rue de la michodière 75002 Paris Tél. 01 40 33 30 01
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Pour plus d’informations
N.B. : Proportion d’évolution de l’intention d’utilisation/consultation des sites avant
et après navigation
VERBATIMS DES UTILISATEURS
« Il faut du temps pour se familiariser au site
qui gagnerait à être plus intuitif. Il n’y a pas
assez d’avis client. Beaucoup d’hôtel n’en ont
aucun.»
« On passe trop de temps à chercher pour filtrer
nos recherche il faut des choses plus simples et
directes, là y a trop a lire, a peine arrivé sur la
page je voulais sortir.... »
« Bon site, relativement intuitif, ce qui est un gros atout
quand on galère à comparer des tas et des tas d’offres.
Dommage par contre que la plupart des offres soient
trop encadrées à mon goût...»
« Je n’ai pas trouvé où me diriger sur le site... au bout de
quelques minutes ça en devient pénible... »
Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.
« Il est vraiment complexe de trier, j’ai mis spé-
cial enfant en critère mais les hôtels sélection-
nés ne respectent pas ce critère.»
« C’est un peu le «fouillis» je n’aurais certaine-
ment pas réservé sur ce site si cette recherche
« Beaucoup trop de fenêtres pop-up gênantes et aga-
çantes. Comparateur pas clair : il est indiqué qu’il n’y a
pas de mini club dans les présentations du comparateur
alors qu’en fait il y en a un indiqué dans la page de pré-
sentation de l’hôtel. »
« Pas convaincu, sélection difficile des critères (étoiles
par ex), difficulté pour trouver l’info (annulation), etc.
Le NIM révèle l’intention des internautes de réutiliser le
site internet après une première navigation, et délivre
donc l’impact de l’expérience client sur l’attractivité du
site et sa capacité à séduire et fidéliser.