Observatoire e-performance compagnies aériennes 2015

1. Les compagnies aériennes
Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
58%
77%
NIVEAU DE FIDELITE
alors que 42%restent fidèles à la même compagnie
CRITERES DE SELECTION
Les prix loin devant tous les autres
critères
CADRE DEVOYAGE
Famille
40%
changent très régulièrement
selon leurs critères de choix
Fidélité des consommateurs vis-à-vis
d’une compagnie aérienne
Les prix et
promotions
27%
Le confort du vol
(équipement de
l’avion, etc.)
22%
Une offre adaptée à vos
besoins (offre spéciale
famille, jeunes, profes-
sionnels ou autre)
Etude réalisée
du 6 au 12 janvier 2015
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
Plus de 4 750 internautes mobilisés
Attentes et retours d’expérience sur les compagnies aériennes
Entre 1 et 3
NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION
DE BILLETS D’AVION EN LIGNE
36%
8% Entre 7 et 10
10% Plus de 10
19%Aucun, mais je serais
disposé(e) à en effec-
tuer à l’avenir
10%
Je n’en ai jamais fait et je ne
compte pas en faire à l’avenir
Au cours des
12 derniers
mois
Entre 4 et 6
18%
CROSS-CANAL
L’ordinateur continu d’être
le canal privilégié
Sur
ordinateur
7%
Sur
Tablette
9%
En
agence
Sur
Smartphone
2%
Au
téléphone
10%
78%
Chercher l’inspiration, comparer et
sélectionner une offre, s’informer,
réserver et payer
20%
Un programme fidélité
(miles, etc.)
NPS
-39%
3%
-17%
-30%
-41%
-53% -55%
-3%
-64%
-47%
VS Travail
24%
Score de recommandation
Un pouvoir de
recommandation
peu probant !