Observatoire e-performance Téléphonie mobile 2015

1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Attentes et retours d’expérience sur la Téléphonie mobile
Etude réalisée
du 16 décembre 2014 au 6 janvier
2015
Plus de 7 800 internautes mobilisés
PRINCIPAUX CRITERES POUR CHOISIR
UN OPERATEUR ?
Faire réparer ses
produits
39%
13%
Modifier vos
forfaits téléphones
/ internet
Un conseil personnalisé
58%
ACHAT EN LIGNE ?
Avez-vous déjà réalisé des achats en ligne
sur le site d’un opérateur de téléphonie
mobile ?
33%
Les prix et les
promotions
63%
La couverture
large du réseau
38%
Une offre adaptée
à mes besoins
En partenariat avec
Un service-client
fiable et rapide
30%
MAGASIN VS SITE WEB
Les 4 principaux avantages à souscrire en ligne ou en magasin
Un soutien technique
indispensable : réparation 42%
Possibilité de faire évoluer plus
facilement un abonnement en
cours : proximité
29%
Un besoin d’être rassuré 20%
Pas de déplacement nécessaire
54%
Rapidité de la commande 38%
Facilité à comparer les offres d’un
même opérateur 31%
Des différences de prix 31%
DES HABITUDES EN MAGASIN
QUI PERSISTENT
Effectuer un achat :
téléphone, forfait, box
internet ou accéssoires
Se renseigner sur ses
produits/forfaits ou sur
ce qui existe en prévision
d’un achat
50%
Que faites-vous toujours en magasin (et non en ligne) ? Oui
46%
,dont 30% disposés à essayer
Non
54%
64%

2. Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les
internautes en lien avec leur expérience de navigation sur
les différents sites.
Rémy Rubio - rrubio@yuseo.com
4, rue de la Michodière 75002 Paris Tél. 01 40 33 30 01
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Pour plus d’informations
VERBATIM DES UTILISATEURS
« Le menu de départ est moins clair, mais plus
classique. Cela reste facile de s’y retrouver.»
Verbatim spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.
Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation
de navigation sur les différents sites par des «prospects»
5,9/10
« Je n’ai pas apprécié l’agencement du choix des
forfaits. C’était compact et brouillon et je n’ai pas
trouvé satisfaction lors de la recherche. Si j’étais
venu acheter en ligne j’aurais été voir ailleurs. »
« Trop d’informations sur les pages.... site trop
brouillon.»
« Site clair il nous aide à trouver le forfait qui est
adapté à notre consommation on arrive facile-
ment au paiement vraiment je recommande. »
« C’est le bazar ! On ne s’y retrouve absolument
pas pour trouver ce que l’on cherche ! Il faudrait
catégoriser.»
« Navigation pas facile car obligé de repasser de
l’offre détail au menu portable pour repasser
sur les offres origami.»
« Très fouillis... pas très clair et nos yeux sont
vite perdus dans tout ce qui y est proposé.»
« J’ai apprécié la 1ère page où l’on me deman-
dait ce que je voulais faire : j’ai répondu acheter
un forfait ... cela permettait d’être directement
à la bonne page.»
« J’étais noyé dans les pavés et le défilement.»
« C’est un véritable fouillis ...»