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62
Voyage & Tourisme
+10% de conversion, c’est possible !
Olivier Marx| Fondateur | 04 72 76 94 00 |
Pamela Gabriele Consultante e-commerce
Mardi 9 Avril 2013
1
62
Edito
Lyon, le 9 avril 2013
Pour sa nouvelle édition, un an après la sortie du Livre Blanc Voyage et
Tourisme, découvrez grâce à cette étude si les attentes et comportements de
vos utilisateurs ont changés.
Quel est l’impact du smartphone et des tablettes sur les ventes de voyage en
ligne ? Comment faciliter recherche et conversion ? Comment rassurer vos e-
shoppeurs de la page d’accueil au tunnel d’achat ?
L’équipe Altics vous souhaite un bon voyage et une bonne lecture du
27ème Livre Blanc Altics !
Olivier Marx, Fondateur
Contactez
Olivier Marx
04 72 76 94 00
win@altics.fr
Altics accélère Ventes et Conversion des sites marchands
www.altics.fr
2
62
Sommaire
3
Introduction
> Méthodologie
> Les points clés
1. Habitudes des internautes : Données issues du questionnaire
> Une réservation en ligne devenue monnaie courante
> Un manque de rassurance qui ne favorise pas la réservation en ligne
> Tablettes et Smartphone privilégiés aux agences physiques
> Mais des supports mobiles souvent peu adaptés
2. Convertissez plus dès la homepage
> Facilitez la recherche par un moteur efficace
> Affichez des offres attractives et visibles
3. Informez lors du process de réservation
> Un accès rapide à l’information
> Une mise en valeur des offres commerciales
4. Rassurez de la homepage à la validation
> Par des avis clients transparents et visibles
> Avec un numéro de téléphone présent tout au long du process
Conclusion
3
62
Conventions graphiques
Constats relatifs aux tests utilisateurs
Conseils
Utilisateurs
Recommandations et bonnes pratiques
Constats relatifs à l’audit
Interface
4
62
Un recueil de données variées
Audit Questionnaire
Bonnes
Pratiques
Site  
Comportement
et attentes 
Croisement de données
Les utilisateurs nous ont exprimés leurs habitudes
d’achat, leurs comportements et leurs attentes
concernant les sites de voyages. Pour ce faire, nous
avons utilisé la méthodologie du questionnaire.
Un audit e-Merchandising a également été réalisé à
l’aide d’une grille ergonomique.
Des bonnes pratiques eCommerce issues de la
Knowledge Base pour vous fournir des
recommandations concrètes ont été utilisées.
Le tableau ci-contre présente le croisement des
méthodes de tests utilisées lors de cette étude.
Chaque pictogramme associé à une méthode vous
permettra de repérer la source des données au sein
de ce document.
5
62
Présentation des marques étudiées
Les marques sont :
Carrefour Voyage
Club Med
Go voyages
Look voyages
Marmara
Nouvelles frontières
Opodo
Last minute
Voyages sncf
66
62
PUBLICITE
 Trafic qualifié
Les comparateurs de prix possèdent
un taux de transfo supérieur à la
moyenne
 Transfo optimale/R.O.I
Calculez votre R.O.I :
. Par produit
. Par comparateur
. Par gamme
. Par marque
 A partir de 49€ / mois
 Multipliez vos
comparateurs de prix et les
places de marché
Shopping-Flux.com
Un mois offert avec le code « ALTICS » !
Contactez contact@shopping-flux.com
Tél. +33 (0)1 80 87 62 647
62 ALTICS | 04 72 76 94 00 | win@altics.fr
Introduction
8
62
Les points clés de l’étude
1- 9 sondés sur 10 ont déjà réservé leur voyage en ligne
2- Les supports mobiles sont privilégiés aux agences physiques
3- 67% connaissent leur destination et attendent un moteur de recherche efficace
4- Les utilisateurs souhaitent en priorité savoir ce que les formules comprennent
5- Le manque de confiance est le principal frein à la réservation en ligne
9
62
Habitudes des internautes
 UNE RÉSERVATION EN LIGNE DEVENUE MONNAIE COURANTE
 UN MANQUE DE RASSURANCE QUI FREINE L’ACHAT
 TABLETTES ET SMARTPHONE SONT PRIVILÉGIÉS AUX AGENCES PHYSIQUES
 MAIS LES SUPPORTS MOBILES SONT SOUVENT MAL ADAPTÉS
10
62
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
Manque de
confiance
Manque de
conseil
Trop complexe Cela ne m'est
pas venu à
l'esprit
Je préfère me
rendre dans
une agence
physique
Parmi les utilisateurs n’ayant jamais
réservé en ligne, le manque de confiance
et la préférence pour les agences
physiques témoignent d’un fort besoin
d’être rassuré et conseillé
Un manque de rassurance qui ne pousse pas à la
réservation en ligne Quel(s) pré-requis serai(en)t nécessaire(s)
pour que vous puissiez réserver un
voyage en ligne ?
Pour quelle raison ne l'avez-vous jamais fait ?
‘L’avis d'autres consommateurs
satisfaits l'ayant déjà fait sur le site’
‘La possibilité de régler le solde en
fin de séjour. La possibilité
d'annuler facilement et sans perte
d'argent’
‘Le prix, la description des
voyages, les photos, la possibilité
de récupérer les billets en agence,
une assurance annulation…’
‘Être sûr de pouvoir contacter une
personne physique en cas de
problèmes ou de difficultés’
Afin de faciliter la réservation en ligne, il est nécessaire de mettre en
avant les éléments importants pour eux et de rassurer les internautes tout au
long de leur recherche.
Conseils
11
62
Qui sont vos clients et vos prospects ?
Que pensent-ils de votre offre ?
Comment perçoivent-ils votre site ?
Qui sont vos visiteurs ?
Notre Solution: QUESTIONNAIRE
WEBANALYSE
ENTRETIEN en face à face
Contactez-nous
04 72 76 94 00
win@altics.fr
12
62
Des supports mobiles souvent peu adaptés
Comment l’expérience d’achat sur tablette pourrait être améliorée ?
Des applications plus
rapides d’accès et aussi une
meilleure visibilité quant au
choix des options
Il serait bien que les
dates sélectionnées
au départ restent en
mémoire car les dates
ne correspondent pas
une fois dans le séjour
choisi...
J'ai parfois la sensation
qu'il y a moins d'offres ou
moins de choix possibles
sur les applications comparées
aux sites web correspondants
En décrivant au mieux les
offres, séjour
principalement, avec des
filtres pour mes
besoins
13
62 14
Convertissez plus dès la homepage
FACILITEZ LA RECHERCHE PAR UN MOTEUR EFFICACE
AFFICHEZ DES OFFRES ATTRACTIVES ET VISIBLES
14
62
-
Des critères qui ne répondent pas
aux besoins des utilisateurs :
-Recherche par date
-Ville de départ
Sont absents
Une recherche par critères incomplète
15
62
Recherche de
position par GPS
Champs en
auto-complétion
Une recherche par critères simplifiée sur mobile
16
62
Ligne de flottaison
-
Absence de carrousel
permettant de faire défiler
des offres attractives
au-dessus de la ligne de
flottaison
Des offres peu
accessibles, en-dessous
de la ligne de flottaison
Des offres peu mises en avant sur homepage
17
62
-
Offre limitée > Le site
mobile ne comporte que la
recherche de vol alors que
le site classique comporte
une offre plus étendue
J'ai parfois la sensation qu'il
y a moins d'offres ou moins
de choix possibles sur les
sites mobiles comparées
aux sites web
correspondants
Offres commerciales limitées sur mobile
18
62
Des catégories « Promotions » et
« Destinations » mises en avant
> les utilisateurs connaissent
majoritairement leur destination et
sont sensibles aux prix
Un bandeau qui suscite
l’envie et incite à poursuivre
sur le site
Une application qui permet
de programmer une alerte
pour recevoir une
notification de baisse des
prix sur des séjours
Des fonctionnalités qui répondent aux attentes des utilisateurs
19
62
« Diagnostiquer Marmara et mettre en place
un test A/B, le tout en 3 semaines, sans
solliciter leurs équipes, et avec plus de
conversion à la clé, c’est notre métier. »
« L'objectif était d'accroître rapidement le taux de
conversion, sans sollicitation de notre équipe technique. La
collaboration nous a été doublement profitable.»
Success Case : MARMARALe success case MARMARA
Charlotte
Consultante ergonome
20
53 21
Informez lors du process de réservation
UN ACCES RAPIDE A L’INFORMATION
UNE MISE EN VALEUR DES OFFRES COMMERCIALES
21
62
-
Des réductions
discrètes : absence
de prix barré et de
pourcentage de
réduction
Absence de descriptif
du lieu et du séjour
Un manque d’informations qui freine le process de réservation
22
62
Générez des LEADS A LA
PERFORMANCE
« Lors d’un test à la Performance, nous
avons challengé notre page formulaire
avec une version d’Altics. Résultat : +53%
de formulaires et même +75% de web Call-
back pour la version Altics ! »
Remi Rossat Mignod
Chef de projet web-
marketing Innovation
23
62
« Une refonte complexe à mettre en place de
part le métier de Mode in Motion et les fortes
attentes du client.
Challenge réussi en équipe en suivant la
recette Altics ! »
« Notre conversion e-commerce ? Quelle accélération ! »
Christophe Lagrange – Président
Grégoire – Consultant e-Commerce
Refonte sans GRAIN DE SABLEUne Refonte sans
GRAIN DE SABLE
24
62
Un paiement simplifié lors
d’une réservation en 3
étapes
Réduire au maximum le nombre d’étapes lors de la réservationConseils
Un récapitulatif
succinct après le
choix des options
Facilitez la réservation sur mobile
25
62
Rassurez vos utilisateurs de la
homepage à la validation
PAR DES AVIS CLIENTS CLAIRS ET VISIBLES
AVEC UN NUMERO DE TELEPHONE PRESENT TOUT AU LONG DU PROCESS
26
62
La présence d’un numéro de téléphone visible et disponible (idéalement non surtaxé) est
l’élément jugé le plus rassurant (à 36%) lors d’une réservation en ligne.
Les avis clients sont le deuxième élément le plus rassurant pour les internautes (à 34%),
devant l’existence d’une agence physique (17%) ou du bouche-à-oreille (12%)
Quels éléments vous rassurent quand vous faites votre réservation ?
1
1
2
2
Rassurez avec un numéro de téléphone et des avis clients
27
62
-
Absence d’élément
de rassurance sur le
site mobile comparé
au site classique
Absence d’éléments de rassurance sur mobile
28
62
Accélérez vos ventes
A lA PERFORMANCE
La performance, nous allons la chercher à vos côtés dans
une démarche Gagnant-Gagnant, Grâce à notre recette.
A vous les points de conversion supplémentaires !
Pauline Catelin-Jullien – Directrice Associée
Contactez-nous
Tél: 04 72 76 94 00
win@altics.fr
29
62
+
Affichez le numéro de
téléphone pendant tout le
process de réservation de la
homepage à la validation:
Le téléphone reste affiché
avec le scroll
Rassurez les utilisateurs sur smartphone et tablette
30
62
Partir des vrais « gens »
Lieux de vente
Digitaux
Lieux de vente
Traditionnels
31
62
Recette by Altics
Tester attentes et
comportements digitaux
Testing
Concevoir des parcours
d’achat «zéro grain de sable»
e-Merchandising
Accompagner vos équipes
et sélectionner les outils adaptés
Solutions
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Nos différences
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Equipe de passionnés
62
Synthèse des Offres
DIAG by Altics
Repérez les points bloquants via
un DIAG web, mobile, multicanal
by Altics
Révélez
votre potentiel
Accélérez
à la performance
C’est TOP by Altics. Rémunération
incluant une partie variable.
TOP by Altics TEST by Altics
Plus de 21 produits de tests conso
(quali – quanti – Eye Tracking…) !
Écoutez
vos utilisateurs
www.altics.fr 04 72 76 94 00 win@altics.fr
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Contact
A votre écoute :
Olivier MARX | Fondateur
T 04 72 76 94 00 | win@altics.fr
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Altics livre_blanc_e_tourisme_voyage_2013

  • 1. 62 Voyage & Tourisme +10% de conversion, c’est possible ! Olivier Marx| Fondateur | 04 72 76 94 00 | Pamela Gabriele Consultante e-commerce Mardi 9 Avril 2013 1
  • 2. 62 Edito Lyon, le 9 avril 2013 Pour sa nouvelle édition, un an après la sortie du Livre Blanc Voyage et Tourisme, découvrez grâce à cette étude si les attentes et comportements de vos utilisateurs ont changés. Quel est l’impact du smartphone et des tablettes sur les ventes de voyage en ligne ? Comment faciliter recherche et conversion ? Comment rassurer vos e- shoppeurs de la page d’accueil au tunnel d’achat ? L’équipe Altics vous souhaite un bon voyage et une bonne lecture du 27ème Livre Blanc Altics ! Olivier Marx, Fondateur Contactez Olivier Marx 04 72 76 94 00 win@altics.fr Altics accélère Ventes et Conversion des sites marchands www.altics.fr 2
  • 3. 62 Sommaire 3 Introduction > Méthodologie > Les points clés 1. Habitudes des internautes : Données issues du questionnaire > Une réservation en ligne devenue monnaie courante > Un manque de rassurance qui ne favorise pas la réservation en ligne > Tablettes et Smartphone privilégiés aux agences physiques > Mais des supports mobiles souvent peu adaptés 2. Convertissez plus dès la homepage > Facilitez la recherche par un moteur efficace > Affichez des offres attractives et visibles 3. Informez lors du process de réservation > Un accès rapide à l’information > Une mise en valeur des offres commerciales 4. Rassurez de la homepage à la validation > Par des avis clients transparents et visibles > Avec un numéro de téléphone présent tout au long du process Conclusion 3
  • 4. 62 Conventions graphiques Constats relatifs aux tests utilisateurs Conseils Utilisateurs Recommandations et bonnes pratiques Constats relatifs à l’audit Interface 4
  • 5. 62 Un recueil de données variées Audit Questionnaire Bonnes Pratiques Site   Comportement et attentes  Croisement de données Les utilisateurs nous ont exprimés leurs habitudes d’achat, leurs comportements et leurs attentes concernant les sites de voyages. Pour ce faire, nous avons utilisé la méthodologie du questionnaire. Un audit e-Merchandising a également été réalisé à l’aide d’une grille ergonomique. Des bonnes pratiques eCommerce issues de la Knowledge Base pour vous fournir des recommandations concrètes ont été utilisées. Le tableau ci-contre présente le croisement des méthodes de tests utilisées lors de cette étude. Chaque pictogramme associé à une méthode vous permettra de repérer la source des données au sein de ce document. 5
  • 6. 62 Présentation des marques étudiées Les marques sont : Carrefour Voyage Club Med Go voyages Look voyages Marmara Nouvelles frontières Opodo Last minute Voyages sncf 66
  • 7. 62 PUBLICITE  Trafic qualifié Les comparateurs de prix possèdent un taux de transfo supérieur à la moyenne  Transfo optimale/R.O.I Calculez votre R.O.I : . Par produit . Par comparateur . Par gamme . Par marque  A partir de 49€ / mois  Multipliez vos comparateurs de prix et les places de marché Shopping-Flux.com Un mois offert avec le code « ALTICS » ! Contactez contact@shopping-flux.com Tél. +33 (0)1 80 87 62 647
  • 8. 62 ALTICS | 04 72 76 94 00 | win@altics.fr Introduction 8
  • 9. 62 Les points clés de l’étude 1- 9 sondés sur 10 ont déjà réservé leur voyage en ligne 2- Les supports mobiles sont privilégiés aux agences physiques 3- 67% connaissent leur destination et attendent un moteur de recherche efficace 4- Les utilisateurs souhaitent en priorité savoir ce que les formules comprennent 5- Le manque de confiance est le principal frein à la réservation en ligne 9
  • 10. 62 Habitudes des internautes  UNE RÉSERVATION EN LIGNE DEVENUE MONNAIE COURANTE  UN MANQUE DE RASSURANCE QUI FREINE L’ACHAT  TABLETTES ET SMARTPHONE SONT PRIVILÉGIÉS AUX AGENCES PHYSIQUES  MAIS LES SUPPORTS MOBILES SONT SOUVENT MAL ADAPTÉS 10
  • 11. 62 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% Manque de confiance Manque de conseil Trop complexe Cela ne m'est pas venu à l'esprit Je préfère me rendre dans une agence physique Parmi les utilisateurs n’ayant jamais réservé en ligne, le manque de confiance et la préférence pour les agences physiques témoignent d’un fort besoin d’être rassuré et conseillé Un manque de rassurance qui ne pousse pas à la réservation en ligne Quel(s) pré-requis serai(en)t nécessaire(s) pour que vous puissiez réserver un voyage en ligne ? Pour quelle raison ne l'avez-vous jamais fait ? ‘L’avis d'autres consommateurs satisfaits l'ayant déjà fait sur le site’ ‘La possibilité de régler le solde en fin de séjour. La possibilité d'annuler facilement et sans perte d'argent’ ‘Le prix, la description des voyages, les photos, la possibilité de récupérer les billets en agence, une assurance annulation…’ ‘Être sûr de pouvoir contacter une personne physique en cas de problèmes ou de difficultés’ Afin de faciliter la réservation en ligne, il est nécessaire de mettre en avant les éléments importants pour eux et de rassurer les internautes tout au long de leur recherche. Conseils 11
  • 12. 62 Qui sont vos clients et vos prospects ? Que pensent-ils de votre offre ? Comment perçoivent-ils votre site ? Qui sont vos visiteurs ? Notre Solution: QUESTIONNAIRE WEBANALYSE ENTRETIEN en face à face Contactez-nous 04 72 76 94 00 win@altics.fr 12
  • 13. 62 Des supports mobiles souvent peu adaptés Comment l’expérience d’achat sur tablette pourrait être améliorée ? Des applications plus rapides d’accès et aussi une meilleure visibilité quant au choix des options Il serait bien que les dates sélectionnées au départ restent en mémoire car les dates ne correspondent pas une fois dans le séjour choisi... J'ai parfois la sensation qu'il y a moins d'offres ou moins de choix possibles sur les applications comparées aux sites web correspondants En décrivant au mieux les offres, séjour principalement, avec des filtres pour mes besoins 13
  • 14. 62 14 Convertissez plus dès la homepage FACILITEZ LA RECHERCHE PAR UN MOTEUR EFFICACE AFFICHEZ DES OFFRES ATTRACTIVES ET VISIBLES 14
  • 15. 62 - Des critères qui ne répondent pas aux besoins des utilisateurs : -Recherche par date -Ville de départ Sont absents Une recherche par critères incomplète 15
  • 16. 62 Recherche de position par GPS Champs en auto-complétion Une recherche par critères simplifiée sur mobile 16
  • 17. 62 Ligne de flottaison - Absence de carrousel permettant de faire défiler des offres attractives au-dessus de la ligne de flottaison Des offres peu accessibles, en-dessous de la ligne de flottaison Des offres peu mises en avant sur homepage 17
  • 18. 62 - Offre limitée > Le site mobile ne comporte que la recherche de vol alors que le site classique comporte une offre plus étendue J'ai parfois la sensation qu'il y a moins d'offres ou moins de choix possibles sur les sites mobiles comparées aux sites web correspondants Offres commerciales limitées sur mobile 18
  • 19. 62 Des catégories « Promotions » et « Destinations » mises en avant > les utilisateurs connaissent majoritairement leur destination et sont sensibles aux prix Un bandeau qui suscite l’envie et incite à poursuivre sur le site Une application qui permet de programmer une alerte pour recevoir une notification de baisse des prix sur des séjours Des fonctionnalités qui répondent aux attentes des utilisateurs 19
  • 20. 62 « Diagnostiquer Marmara et mettre en place un test A/B, le tout en 3 semaines, sans solliciter leurs équipes, et avec plus de conversion à la clé, c’est notre métier. » « L'objectif était d'accroître rapidement le taux de conversion, sans sollicitation de notre équipe technique. La collaboration nous a été doublement profitable.» Success Case : MARMARALe success case MARMARA Charlotte Consultante ergonome 20
  • 21. 53 21 Informez lors du process de réservation UN ACCES RAPIDE A L’INFORMATION UNE MISE EN VALEUR DES OFFRES COMMERCIALES 21
  • 22. 62 - Des réductions discrètes : absence de prix barré et de pourcentage de réduction Absence de descriptif du lieu et du séjour Un manque d’informations qui freine le process de réservation 22
  • 23. 62 Générez des LEADS A LA PERFORMANCE « Lors d’un test à la Performance, nous avons challengé notre page formulaire avec une version d’Altics. Résultat : +53% de formulaires et même +75% de web Call- back pour la version Altics ! » Remi Rossat Mignod Chef de projet web- marketing Innovation 23
  • 24. 62 « Une refonte complexe à mettre en place de part le métier de Mode in Motion et les fortes attentes du client. Challenge réussi en équipe en suivant la recette Altics ! » « Notre conversion e-commerce ? Quelle accélération ! » Christophe Lagrange – Président Grégoire – Consultant e-Commerce Refonte sans GRAIN DE SABLEUne Refonte sans GRAIN DE SABLE 24
  • 25. 62 Un paiement simplifié lors d’une réservation en 3 étapes Réduire au maximum le nombre d’étapes lors de la réservationConseils Un récapitulatif succinct après le choix des options Facilitez la réservation sur mobile 25
  • 26. 62 Rassurez vos utilisateurs de la homepage à la validation PAR DES AVIS CLIENTS CLAIRS ET VISIBLES AVEC UN NUMERO DE TELEPHONE PRESENT TOUT AU LONG DU PROCESS 26
  • 27. 62 La présence d’un numéro de téléphone visible et disponible (idéalement non surtaxé) est l’élément jugé le plus rassurant (à 36%) lors d’une réservation en ligne. Les avis clients sont le deuxième élément le plus rassurant pour les internautes (à 34%), devant l’existence d’une agence physique (17%) ou du bouche-à-oreille (12%) Quels éléments vous rassurent quand vous faites votre réservation ? 1 1 2 2 Rassurez avec un numéro de téléphone et des avis clients 27
  • 28. 62 - Absence d’élément de rassurance sur le site mobile comparé au site classique Absence d’éléments de rassurance sur mobile 28
  • 29. 62 Accélérez vos ventes A lA PERFORMANCE La performance, nous allons la chercher à vos côtés dans une démarche Gagnant-Gagnant, Grâce à notre recette. A vous les points de conversion supplémentaires ! Pauline Catelin-Jullien – Directrice Associée Contactez-nous Tél: 04 72 76 94 00 win@altics.fr 29
  • 30. 62 + Affichez le numéro de téléphone pendant tout le process de réservation de la homepage à la validation: Le téléphone reste affiché avec le scroll Rassurez les utilisateurs sur smartphone et tablette 30
  • 31. 62 Partir des vrais « gens » Lieux de vente Digitaux Lieux de vente Traditionnels 31
  • 32. 62 Recette by Altics Tester attentes et comportements digitaux Testing Concevoir des parcours d’achat «zéro grain de sable» e-Merchandising Accompagner vos équipes et sélectionner les outils adaptés Solutions www.altics.fr 04 72 76 94 00 win@altics.fr
  • 33. Nos différences www.altics.fr 04 72 76 94 00 win@altics.fr Equipe de passionnés
  • 34. 62 Synthèse des Offres DIAG by Altics Repérez les points bloquants via un DIAG web, mobile, multicanal by Altics Révélez votre potentiel Accélérez à la performance C’est TOP by Altics. Rémunération incluant une partie variable. TOP by Altics TEST by Altics Plus de 21 produits de tests conso (quali – quanti – Eye Tracking…) ! Écoutez vos utilisateurs www.altics.fr 04 72 76 94 00 win@altics.fr
  • 35. 62 Contact A votre écoute : Olivier MARX | Fondateur T 04 72 76 94 00 | win@altics.fr www.altics.fr 04 72 76 94 00 win@altics.fr