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Mars 2012


                                La gestion des réclamations
                                La recommandation 2011-R-05 de l’ACP




                                Vos INTERLOCUTEURS
                                   Didier Alleaume            Pierre-Antoine Duez
                                   Associé                    Associé
    chaîne TV   page weave         didier.alleaume@weave.eu   pierre-antoine.duez@weave.eu
@weaveconseil   blog.weave.eu      +33 (0)6 68 08 19 43       +33 (0)6 07 80 79 29
La recommandation de l’ACP
                        L’origine



•   La loi a confié à l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) trois missions :
      renforcer l’influence de la France sur la scène internationale et européenne
      contribuer à la stabilité du secteur financier
      protéger la clientèle

•   Cette dernière mission est gérée par la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales au sein de l’ACP. Celle-ci a
    constaté certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la
    clientèle
•   La réglementation en vigueur jusque là est issue du Code de la Consommation, du Code des Assurances, de la
    Mutualité ou de la Sécurité Sociale, du Code Monétaire et Financier ou des Recommandations de la Commission
    Européenne pour former le corpus de règles applicables aux entités
•   Les futures normes issues de la réforme Solvabilité 2 n’apparaissaient pas assez contraignantes pour remédier aux
    constats d’ores et déjà confirmés



                                 L’ACP a donc publié le 15 décembre 2011
                         une recommandation sur le traitement des réclamations.


                                                                 2
La recommandation de l’ACP
                        L’application



•   La recommandation s’applique :
       aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou unions régies par le Code de la mutualité, aux institutions de prévoyance ou
        unions d’institutions de prévoyance
       aux établissements de crédit et établissements de paiement
       aux intermédiaires d’assurance et aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement

    y compris lorsque ces entités interviennent en France en libre prestation de services ou en libre établissement
•   La définition d’une réclamation étant très variable d’une entité à l’autre, l’ACP a donné une définition précise d’une
    réclamation : Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel
    (mécontentement sur les délais de remboursement ou la qualité de l’accueil en agence par exemple)
•   Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis
    n’est donc pas une réclamation. Ces précisions sont très importantes compte tenu des exigences de l’ACP quant au
    traitement des réclamations



               Les entités doivent s’être mises en conformité avec la recommandation
                                 au plus tard le 1er septembre 2012.


                                                                3
La recommandation de l’ACP
                                 Les standards minimaux

         Information et accès de la                     Organisation du traitement des                    Suivi, Contrôle du traitement et
            clientèle au système                                réclamations                                       Amélioration

• Informer la clientèle sur                          • Mettre en place les moyens et procédures • Mettre en place un suivi des réclamations et
     modalités de saisine (adresse, téléphone permettant d’identifier les réclamations
  les
                                                                                                          en faire une restitution aux responsables
  non surtaxé …)                              • Former les collaborateurs concernés                       dédiés

  les   délais de traitements                       • Mettre en place une organisation qui :            • Identifier les manquements et mauvaises
                                                                                                           pratiques afin de mettre en œuvre les actions
  l’existence   d’une charte/protocole de la          permette   au client de présenter sa réclamation correctives
  médiation                                             à son interlocuteur habituel puis à un service
                                                        dédié                                            • Mettre un œuvre un contrôle interne qui :
• Rendre l’information accessible
                                                                                                            assure l’organisation et la qualité du
                                                       organise la transmission de la réclamation
• Accuser réception de la réclamation dans les                                                               traitement des réclamations
 délais prévus                                          entre les services et vers le médiateur
                                                                                                           prenne
                                                                                                                 en compte et contrôle les risques
                                                       prévoit l’enregistrement et le suivi de la
• Tenir informé le client du déroulement du                                                                subis par la clientèle suite aux
 traitement                                            réclamation
                                                                                                           manquements
                                                       prévoit
                                                              un niveau minimum des collaborateurs
• Préciser, en cas de refus, les voies de recours                                                          détaillela situation dans l’annexe au
 possibles                                             concernés
                                                                                                           rapport de contrôle interne
                                                       prévoitles principes de responsabilité et de
• Éviter la confusion dans l’intitulé des services
                                                       délégation
                                                       comporte   un responsable de la conformité et
                                                       de l’efficacité du traitement
                                                     • Formaliser l’organisation dans une procédure
                                                      diffusée aux collaborateurs concernés




                                                                            4
La recommandation de l’ACP
                        Les standards minimaux




•   L’organisation présentée ci-avant doit permettre à l’entité de respecter les délais maximaux suivants :
      dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est
       apportée au client dans ce délai
      deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client

•   La recommandation correspond au minimum requis par l’ACP, les entités étant bien sûr invitées à aller au-delà de
    ces standards


•   En offrant une qualité de service qui ne se résume pas à une conformité règlementaire, les entités ont la possibilité
    de se différencier de leurs concurrents du marché qui ne centreraient pas leur démarche commerciale sur la
    satisfaction du client quant à la gestion des réclamations




                             La gestion des réclamations est une opportunité
                         d’amélioration de la qualité du service apporté au client.


                                                                  5
La recommandation de l’ACP
                                   Notre démarche

La mise en conformité avec la recommandation pourrait suivre le processus suivant :
Etapes




                                                                                                                             Amélioration
                                                                                            Mise en œuvre
 clés




                                                       Définition du plan
                     Audit de l’existant                                                                                    continue de la
                                                            d’action                        opérationnelle
                                                                                                                           qualité de service

              • Stratégie de l’entité         • Analyse des écarts entre          • Indicateurs de suivi et       • Mise à place d’un
                                                l’existant et la                    tableaux de bord                programme d’amélioration
              • Processus interne
                                                recommandation                                                      continue des services de
Principaux




                                                                                  • Reporting de suivi internes
 éléments




              • Statistiques des                                                                                    réclamation (enquêtes de
                                              • Politique interne quant aux         et règlementaires
                réclamations                                                                                        satisfaction)
                                                réclamations : définition des
                                                                                  • Outil /SI de gestion des
              • Annexe au Rapport de            objectifs, des effectifs et des                                   • Bilan périodique de la
                                                                                    réclamations
                Contrôle Interne sur la         budgets alloués                                                     satisfaction client
                protection de la clientèle                                        • Processus et plan de mise à
                                                                                    jour
d’attention
  Points




               Disponibilité des équipes      Déclinaison et                     Implication des équipes et       Définition d’objectifs
                et des outils pour garantir     appropriation rapide à              de la DG dans le projet           cibles par la DG
                un audit le plus précis         tous les niveaux de                 (communication et
                possible                        l’organisme                         formation)




                                                                              6
La recommandation de l’ACP
              Pour aller plus loin



•    La mise en conformité avec la recommandation de l’ACP est un moment
     opportun pour :
       « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de
        fidélisation », weave peut vous y aider à travers une démarche dédiée




       Compléter votre dispositif de maîtrise des risques en intégrant les
        réclamations aux données collectées (incidents et résultats de contrôle)




       Améliorer l’information fournie au public dans le cadre du Pilier III de
        Solvabilité 2 ou de Bâle 2/Bâle 3




    Concilier la conformité règlementaire et l’amélioration des organisations est
                         au cœur de la démarche de weave.


                                                   7
Le Groupe Weave
                             Un groupe de conseil multi-spécialiste à taille humaine

• Un acteur significatif du conseil en France :
     o Créé en 2001                                                            Une culture de l’excellence alliant un savoir faire issu
     o 240 consultants fin 2011                                                   des grands cabinets à une capacité à construire
                                                                                         des interventions sur-mesure
• Un cabinet de conseil dynamique en forte croissance :
     o 1er cabinet de conseil français diplômé EFQM en 2011, en obtenant l’une des meilleures notes de ce modèle
     o Prix gazelle 2005 du Ministère des PME récompensant les entreprises à forte croissance
     o Capacité d’accompagnement à l’international

• 2 métiers complémentaires :
     o Le conseil en stratégie opérationnelle
     o Le conseil en management des systèmes d’information

• Des compétences multisectorielles :
     o   Banque,
     o   Assurance,
     o   Gestion d’actifs,
     o   Utilities,
     o   Energie,
     o   Agroalimentaire,
     o   Distribution,
     o   Secteur Public,
     o   Télécoms.

                                                                     8

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[weave] Risk and Compliance - réclamations clients

  • 1. Mars 2012 La gestion des réclamations La recommandation 2011-R-05 de l’ACP Vos INTERLOCUTEURS Didier Alleaume Pierre-Antoine Duez Associé Associé chaîne TV page weave didier.alleaume@weave.eu pierre-antoine.duez@weave.eu @weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 68 08 19 43 +33 (0)6 07 80 79 29
  • 2. La recommandation de l’ACP L’origine • La loi a confié à l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) trois missions :  renforcer l’influence de la France sur la scène internationale et européenne  contribuer à la stabilité du secteur financier  protéger la clientèle • Cette dernière mission est gérée par la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales au sein de l’ACP. Celle-ci a constaté certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle • La réglementation en vigueur jusque là est issue du Code de la Consommation, du Code des Assurances, de la Mutualité ou de la Sécurité Sociale, du Code Monétaire et Financier ou des Recommandations de la Commission Européenne pour former le corpus de règles applicables aux entités • Les futures normes issues de la réforme Solvabilité 2 n’apparaissaient pas assez contraignantes pour remédier aux constats d’ores et déjà confirmés L’ACP a donc publié le 15 décembre 2011 une recommandation sur le traitement des réclamations. 2
  • 3. La recommandation de l’ACP L’application • La recommandation s’applique :  aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou unions régies par le Code de la mutualité, aux institutions de prévoyance ou unions d’institutions de prévoyance  aux établissements de crédit et établissements de paiement  aux intermédiaires d’assurance et aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement y compris lorsque ces entités interviennent en France en libre prestation de services ou en libre établissement • La définition d’une réclamation étant très variable d’une entité à l’autre, l’ACP a donné une définition précise d’une réclamation : Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel (mécontentement sur les délais de remboursement ou la qualité de l’accueil en agence par exemple) • Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est donc pas une réclamation. Ces précisions sont très importantes compte tenu des exigences de l’ACP quant au traitement des réclamations Les entités doivent s’être mises en conformité avec la recommandation au plus tard le 1er septembre 2012. 3
  • 4. La recommandation de l’ACP Les standards minimaux Information et accès de la Organisation du traitement des Suivi, Contrôle du traitement et clientèle au système réclamations Amélioration • Informer la clientèle sur • Mettre en place les moyens et procédures • Mettre en place un suivi des réclamations et modalités de saisine (adresse, téléphone permettant d’identifier les réclamations  les en faire une restitution aux responsables non surtaxé …) • Former les collaborateurs concernés dédiés  les délais de traitements • Mettre en place une organisation qui : • Identifier les manquements et mauvaises pratiques afin de mettre en œuvre les actions  l’existence d’une charte/protocole de la  permette au client de présenter sa réclamation correctives médiation à son interlocuteur habituel puis à un service dédié • Mettre un œuvre un contrôle interne qui : • Rendre l’information accessible  assure l’organisation et la qualité du  organise la transmission de la réclamation • Accuser réception de la réclamation dans les traitement des réclamations délais prévus entre les services et vers le médiateur  prenne en compte et contrôle les risques  prévoit l’enregistrement et le suivi de la • Tenir informé le client du déroulement du subis par la clientèle suite aux traitement réclamation manquements  prévoit un niveau minimum des collaborateurs • Préciser, en cas de refus, les voies de recours  détaillela situation dans l’annexe au possibles concernés rapport de contrôle interne  prévoitles principes de responsabilité et de • Éviter la confusion dans l’intitulé des services délégation  comporte un responsable de la conformité et de l’efficacité du traitement • Formaliser l’organisation dans une procédure diffusée aux collaborateurs concernés 4
  • 5. La recommandation de l’ACP Les standards minimaux • L’organisation présentée ci-avant doit permettre à l’entité de respecter les délais maximaux suivants :  dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai  deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client • La recommandation correspond au minimum requis par l’ACP, les entités étant bien sûr invitées à aller au-delà de ces standards • En offrant une qualité de service qui ne se résume pas à une conformité règlementaire, les entités ont la possibilité de se différencier de leurs concurrents du marché qui ne centreraient pas leur démarche commerciale sur la satisfaction du client quant à la gestion des réclamations La gestion des réclamations est une opportunité d’amélioration de la qualité du service apporté au client. 5
  • 6. La recommandation de l’ACP Notre démarche La mise en conformité avec la recommandation pourrait suivre le processus suivant : Etapes Amélioration Mise en œuvre clés Définition du plan Audit de l’existant continue de la d’action opérationnelle qualité de service • Stratégie de l’entité • Analyse des écarts entre • Indicateurs de suivi et • Mise à place d’un l’existant et la tableaux de bord programme d’amélioration • Processus interne recommandation continue des services de Principaux • Reporting de suivi internes éléments • Statistiques des réclamation (enquêtes de • Politique interne quant aux et règlementaires réclamations satisfaction) réclamations : définition des • Outil /SI de gestion des • Annexe au Rapport de objectifs, des effectifs et des • Bilan périodique de la réclamations Contrôle Interne sur la budgets alloués satisfaction client protection de la clientèle • Processus et plan de mise à jour d’attention Points  Disponibilité des équipes  Déclinaison et  Implication des équipes et  Définition d’objectifs et des outils pour garantir appropriation rapide à de la DG dans le projet cibles par la DG un audit le plus précis tous les niveaux de (communication et possible l’organisme formation) 6
  • 7. La recommandation de l’ACP Pour aller plus loin • La mise en conformité avec la recommandation de l’ACP est un moment opportun pour :  « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de fidélisation », weave peut vous y aider à travers une démarche dédiée  Compléter votre dispositif de maîtrise des risques en intégrant les réclamations aux données collectées (incidents et résultats de contrôle)  Améliorer l’information fournie au public dans le cadre du Pilier III de Solvabilité 2 ou de Bâle 2/Bâle 3 Concilier la conformité règlementaire et l’amélioration des organisations est au cœur de la démarche de weave. 7
  • 8. Le Groupe Weave Un groupe de conseil multi-spécialiste à taille humaine • Un acteur significatif du conseil en France : o Créé en 2001 Une culture de l’excellence alliant un savoir faire issu o 240 consultants fin 2011 des grands cabinets à une capacité à construire des interventions sur-mesure • Un cabinet de conseil dynamique en forte croissance : o 1er cabinet de conseil français diplômé EFQM en 2011, en obtenant l’une des meilleures notes de ce modèle o Prix gazelle 2005 du Ministère des PME récompensant les entreprises à forte croissance o Capacité d’accompagnement à l’international • 2 métiers complémentaires : o Le conseil en stratégie opérationnelle o Le conseil en management des systèmes d’information • Des compétences multisectorielles : o Banque, o Assurance, o Gestion d’actifs, o Utilities, o Energie, o Agroalimentaire, o Distribution, o Secteur Public, o Télécoms. 8