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AVIS CLIENTS
VERS LA FIN DE L’ANONYMAT
Intervenants
Pierre ELOY
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Ils ont 30 secondes pour se présenter…
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Gilles
GRANGER
Maud
LARPENT
Les avis clients, une étape
incontournable dans le processus
d’achat touristique ?
UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR
de Préparation
au “séjour”
ou
à l’activité
touristique
de Séjour
en cours
ou
activité
touristique
de Retour
Remerciements
Avis
Commentaires
15 janvier 2011
au
03 mars 2011
06 juillet 2011
au
28 juillet 2011
15 Août 2011
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET…
8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS
18h48
Place du
Marché
19h52
Restaurant
du Marché
22h48
Place du
Marché
LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET…
4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL
de Préparation
au “séjour”
ou
à l’activité
touristique
de Séjour
en cours
ou
activité
touristique
de Retour
Remerciements
Avis
Commentaires
Des constats communs, l’avis a la pêche
Forte croissance avec 800000 téléchargements
en 1 an sur mobiles iPhone et Android
1000000
1200000
1400000
1600000
1800000
2000000
2200000
Visiteurs
Uniques
+53% de croissance
annuelle en France
Retour d'expérience de TO ayant intégré des
avis directement sur leurs fiches produits
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Vision du consommateur sur les avis
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Les avis "anonymes" ont vécu…
Faites de la place à mes amis !
LES AVIS DE TOURISTES SONT MORTS, HAS BEEN, ENTERRÉS …
Les avis de mes avis sont plus importants
que les avis de n’importe qui
Hier sur le web Aujourd’hui sur le mobile
Anonymat Vrai client
Masse Segmenté
Pierre, Paul,
Maud
Mes amis !!!
La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ?
Identité
Inviter
PublierPersonnaliser
• Influence
• Visibilité
• Interactions
• Invitations
volontaires
• Viralité
• Graphe social
• Données:
lieux, goûts
Herbert
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La sagesse des foules, c’est bien…
Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
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Trip Friends, l’avis de mes amis avant tout
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Acteurs traditionnels:
Annuaires papiers
Web 1.0:
Annuaires en ligne
Web 2.0:
Sites de critiques des
utilisateurs
Tendances: Réseaux
sociaux, mobilité
Mes amis
avant les autres
Herbert
KNIBIEHLY
Gilles
GRANGER
Mes amis… sont des pros du tourisme
Les avis des clients « officiels »
Vos retours d’expériences
Gilles
GRANGER
GOOGLE ADRESSE, LA PRIORITE ABSOLUE !!!
GOOGLE ADRESSE, UN MINI SITE A PART ENTIERE
Google, centralisateur d’avis clients
GOOGLE HOTPOT… tout frais sortant des cartons google
La relation client
nouvelle formule
Comment un prestataire doit répondre à un avis client, quelques conseils.
La relation client nouvelle formule
Maud
LARPENT
Quelques conseils pour répondre à un avis client
1. Répondre rapidement
2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème
3. Eviter le jargon
4. En profiter pour mettre en avant les améliorations
apportées
5. Respecter la vie privée des clients
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REPONDRE !!!
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40 millions d’avis et de conseils de
voyageurs
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réseaux sociaux pour
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Plus personnel
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???
Géolocalisation + Socialisation + Avis clients
= Le mélange parfait de l'internet utile en temps réel.
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et Google le collecteur officiel de tous les avis
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le nerf de la guerre ?
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OU quand les plateformes d’avis deviennent les moteurs de recherche
Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux
Raphaël
LUCIEN
Raphaël
LUCIEN
Maud
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Motiver la récolte d’avis
Importance de l’email APRES
Mail
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Gilles
GRANGER
Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour
invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à
l'hébergement / la destination où il a séjourné.
Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
•Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits /
destinations
•Retour particulièrement élevé
•Renforcement important de la relation client
& fidélisation accrue
Et sur mobile, encore plus simple non ?
Et sur tablette ? Vous avez des projets ?
Collecte en live pour
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sensibilisez !
Question :
Demain, les
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comme outil de
collecte directe ?
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géomarketée ?
Le profilage des avis clients, la sortie de l’anonymat, la
socialisation des avis et leur collecte qui s’intensifie…
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au bon moment, au bon endroit ?
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Fournisseurs de données
& afficheurs d’avis ?
Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
Quelles sont les étapes clés d’une stratégie « Avis »
S’inscrire
&
Mettre à jour
Veiller
&
Participer
Trier
&
Collecter
Promouvoir
&
Afficher
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
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d'intégration, mais qui choisir ?
Dois je me limiter à une plateforme ?
Tourisme64.com, le site du CDT64 joue à Google
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Je suis responsable de la stratégie web de ma structure
touristique institutionnelle…
Comment puis je veiller à la e-réputation de mes
prestataires… il existe des solutions globales ?
Et demain …
Quelles utilisations des avis ?
Raphaël
LUCIEN
Herbert
KNIBIEHLY
Maud
LARPENT
Gilles
GRANGER
Après la fin de l’anonymat, l’insertion de la couche
sociale, le géomarketing, la géolocalisation…
Qu’est ce que vous nous préparez pour les années à
venir dans ce monde des avis clients ?
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Pierre ELOY
Maud
LARPENT
En bonus, les présentations de Maud, Raphaël et Herbert
Herbert
KNIBIEHLY
Raphaël
LUCIEN
Les avis de voyageurs,
la fin de l’anonymat ?
Maud Larpent
Quoi de neuf chez TripAdvisor?
40 millions de visiteurs uniques par mois
20 millions de membres
Plus de 40 millions d’avis et opinions de
voyageurs
21 contributions par minute chaque jour
455 000 hôtels, 92 000 attractions, 564
000 restaurants dans 71 000 destinations
du monde
190,000 propriétaires inscrits
15,000 Espace Contacts
Notre audience en France
1000000
1200000
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annuelle
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Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
Trip Friends
Cities I Visited
5 millions d’utilisateurs
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1 milliard d’« épingles
» indiquant ou les
voyageurs vont ou sont
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5 millions de nouvelles «
épingles » ajoutées
chaque jour
La relation client nouvelle formule
Quelques conseils pour répondre à un avis client
1. Répondre rapidement
2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème
3. Eviter le jargon
4. En profiter pour mettre en avant les améliorations
apportées
5. Respecter la vie privée des clients
6. Etre original
7. Etre reconnaissant
Les voyageurs veulent avoir accès à l’information partout, tout le temps
Mobile et Avis – l’expérience
de TripAdvisor
40 millions d’avis et de conseils de
voyageurs
Près d’ici
 3 millions de visiteurs uniques
 5 millions de sessions
 26 millions page vues
 Des milliers d’appareils
 16 langues
TripAdvisor dans votre poche!
Toucher les consommateurs mobiles : avec nos apps…
Mobile
Desktop
Exploiter le contenu généré par les utilisateurs comme
outil de promotion
81% : Il est approprié pour VisitScotland de
présenter les avis TripAdvisor
79% : Les avis TripAdvisor sont utiles
72%: Les avis TripAdvisor améliorent la
crédibilité de l’information présentée
53%: Les avis TripAdvisor augmentent la
probabilité de réserver sur VisitScotland.com
7
7
Etude de cas: Visit Scotland
Afficher les avis avec nos produits gratuits
Présentation de ZOOVER
Raphaël
LUCIEN
• Création en 2004, lancement en France fin 2008
• 100 % indépendant
• Pas de vente directe ni de commissions sur les ventes
• Présent sur 19 marchés, 200 millions de visiteurs en 2010
• Comscore 2010 EU : 1erTA, 2èmeZoover,
3èmeEasyVoyages
Aujourd’hui 1er site indépendant
d’avis de voyageurs en Europe
Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux
Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour
invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à
l'hébergement / la destination où il a séjourné.
Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail »
•Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits /
destinations
•Retour particulièrement élevé
•Renforcement important de la relation client
& fidélisation accrue
Transparence, tous gagnants
• Client rassuré Taux de transformation élevé.
• Information pertinente accessible directement
sur leur site Visiteur moins tenté d'aller rechercher
l'information objective sur un site tiers, réduction
du risque de perte d'une vente.
• Client informé Moins de litiges à gérer.
Nouveau regard sur les avis de voyageurs
• Outil de suivi qualité
• Outil relationnel
• Outil de promotion
Avis positifs à 78% (source Zoover)
Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et
prouver votre sens du service
Répondre de manière posée et constructive aux avis,
c’est :
• Ecouter
• Dialoguer
• Comprendre et agir
Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et
prouver votre sens du service
Comment répondre aux avis clients ?
Sur la forme :
1.Répondre de manière calme et polie
2.Soigner la formulation de la réponse
3. Répondre de manière synthétique et factuelle
4. Faire preuve d’empathie
Comment répondre aux avis clients ?
Sur le fond :
5. Répondre point par point à l’avis
6. Pointer les “malentendus” (ex : service 4* attendu
dans un 2*) et expliquer ce qui a été mal compris,
7. Préciser la politique de votre établissement en rapport
avec les points évoqués
8. Eventuellement proposer un geste commercial
9. Proposer au client de reprendre contact directement
s’il souhaite rediscuter avec vous plus en détails sur son
séjour ou poursuivre la discussion
Derniers conseils
Impliquez vos équipes dans votre démarche 2.0
• Faîtes lire les avis à vos équipes
• Avis négatif ?
• Etablissez avec votre équipe des “bonnes
pratiques” à suivre
Zoover : une vérification vigilante des avis
• Vérification automatique
• Vérification manuelle
• Vérification « collaborative »
A B
Thomas Cook : tests
Avis gérés par le Tour-Operateur : bien
Meilleure convertion immédiate
Avis gérés par un tiers de confiance : encore mieux
Avis ne prêtant ni à la discussion ni à
la défiance, point crucial non garanti si avis
gérés par le marchand lui-même
Présentation de DISMOIOU
Herbert
KNIBIEHLY
Les avis de voyageurs, la fin de
l’anonymat ?
Qui est Dismoioù ?
• Dismoioù est un
moteur de recherche
locale sur le web et le
mobile
• Dismoioù fait des
recommandations
personnalisées
• Forte croissance avec
800000
téléchargements en 1
an sur mobiles iPhone
et Android
• Vu à la télé sur M6
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Vers plus d’interactivité
Acteurs traditionnels:
Annuaires papiers
Web 1.0:
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Web 2.0: Sites de
critiques des utilisateurs
Tendances: Réseaux
sociaux, mobilité
Trouver un Hôtel
Plus de 80% des gens
démarrent sur les
moteurs de recherche
Google intègre
maintenant les avis des
internautes dans la
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Trouver un Hôtel
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amis
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Au delà de la note moyenne
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amis
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Partager ses expériences positives
• Dismoioù : Plus de
1000000 avis sur les
hôtels, restaurants, etc.
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J'ai aimé
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Demander conseil
La fin de l’anonymat :
qu’est ce qu’on y gagne ?
Identité
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Rencontres Nationales du Etourisme 2010 - Atelier Avis Clients animé par Touristic

  • 1. AVIS CLIENTS VERS LA FIN DE L’ANONYMAT
  • 3. Ils ont 30 secondes pour se présenter…
  • 8. Les avis clients, une étape incontournable dans le processus d’achat touristique ?
  • 9. UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR de Préparation au “séjour” ou à l’activité touristique de Séjour en cours ou activité touristique de Retour Remerciements Avis Commentaires 15 janvier 2011 au 03 mars 2011 06 juillet 2011 au 28 juillet 2011 15 Août 2011 LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET… 8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL 
  • 10. UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS 18h48 Place du Marché 19h52 Restaurant du Marché 22h48 Place du Marché LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR… L’INTERNET… 4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL de Préparation au “séjour” ou à l’activité touristique de Séjour en cours ou activité touristique de Retour Remerciements Avis Commentaires
  • 11. Des constats communs, l’avis a la pêche Forte croissance avec 800000 téléchargements en 1 an sur mobiles iPhone et Android 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2200000 Visiteurs Uniques +53% de croissance annuelle en France
  • 12. Retour d'expérience de TO ayant intégré des avis directement sur leurs fiches produits Raphaël LUCIEN
  • 13. Vision du consommateur sur les avis Gilles GRANGER
  • 14. Les avis "anonymes" ont vécu… Faites de la place à mes amis !
  • 15. LES AVIS DE TOURISTES SONT MORTS, HAS BEEN, ENTERRÉS … Les avis de mes avis sont plus importants que les avis de n’importe qui Hier sur le web Aujourd’hui sur le mobile Anonymat Vrai client Masse Segmenté Pierre, Paul, Maud Mes amis !!!
  • 16. La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ? Identité Inviter PublierPersonnaliser • Influence • Visibilité • Interactions • Invitations volontaires • Viralité • Graphe social • Données: lieux, goûts Herbert KNIBIEHLY
  • 17. La sagesse des foules, c’est bien… Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
  • 19. Trip Friends, l’avis de mes amis avant tout Maud LARPENT
  • 20. Vers plus d’interactivité Acteurs traditionnels: Annuaires papiers Web 1.0: Annuaires en ligne Web 2.0: Sites de critiques des utilisateurs Tendances: Réseaux sociaux, mobilité
  • 21. Mes amis avant les autres Herbert KNIBIEHLY
  • 22. Gilles GRANGER Mes amis… sont des pros du tourisme
  • 23. Les avis des clients « officiels » Vos retours d’expériences
  • 25. GOOGLE ADRESSE, LA PRIORITE ABSOLUE !!!
  • 26. GOOGLE ADRESSE, UN MINI SITE A PART ENTIERE
  • 28. GOOGLE HOTPOT… tout frais sortant des cartons google
  • 29. La relation client nouvelle formule Comment un prestataire doit répondre à un avis client, quelques conseils.
  • 30. La relation client nouvelle formule Maud LARPENT
  • 31. Quelques conseils pour répondre à un avis client 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème 3. Eviter le jargon 4. En profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Etre original 7. Etre reconnaissant Maud LARPENT
  • 33. Guide hôtelier 2.0 sur l'optimisation de sa présence sur les plateformes Raphaël LUCIEN
  • 34. FAQ Vinivi A faire A ne pas faire Gilles GRANGER
  • 35. Avis clients Les nouveaux rois du mobile ?
  • 36. Usages en mobilité Trafic web vs. Mobile sur Dismoioù Début de semaine: les gens préparent leurs voyages sur le web Week-end: les gens découvrent un environnement inconnu sur mobile
  • 38. 40 millions d’avis et de conseils de voyageurs Près d’ici  1 000 000 de téléchargements de l’appli  3 millions de visiteurs uniques  5 millions de sessions  26 millions page vues  Des milliers d’appareils  16 langues
  • 39. Rechercher sur mobile est efficace mais pas toujours très fun Comment utiliser les réseaux sociaux pour être: Plus personnel Plus pertinent Plus viral ???
  • 40. Géolocalisation + Socialisation + Avis clients = Le mélange parfait de l'internet utile en temps réel.
  • 41. Les grandes applications d'avis clients et Google le collecteur officiel de tous les avis
  • 42. La collecte d'avis le nerf de la guerre ? Je n’ai pas d’avis… je n’existe plus en ligne… OU quand les plateformes d’avis deviennent les moteurs de recherche
  • 43. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux Raphaël LUCIEN
  • 47. Importance de l’email APRES Mail De Remerciement Gilles GRANGER
  • 48. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à l'hébergement / la destination où il a séjourné.
  • 49. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » •Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits / destinations •Retour particulièrement élevé •Renforcement important de la relation client & fidélisation accrue
  • 50. Et sur mobile, encore plus simple non ?
  • 51. Et sur tablette ? Vous avez des projets ? Collecte en live pour les restaurants … sensibilisez ! Question : Demain, les tablettes numériques comme outil de collecte directe ?
  • 52. Avis clients La relation commerciale géomarketée ?
  • 53. Le profilage des avis clients, la sortie de l’anonymat, la socialisation des avis et leur collecte qui s’intensifie… autant d’atouts pour vendre mieux à la bonne personne, au bon moment, au bon endroit ?
  • 54. Les destinations touristiques Fournisseurs de données & afficheurs d’avis ?
  • 55. Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Quelles sont les étapes clés d’une stratégie « Avis » S’inscrire & Mettre à jour Veiller & Participer Trier & Collecter Promouvoir & Afficher
  • 56. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Toutes les plateformes proposent leur solution d'intégration, mais qui choisir ? Dois je me limiter à une plateforme ?
  • 57. Tourisme64.com, le site du CDT64 joue à Google
  • 58. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Je suis responsable de la stratégie web de ma structure touristique institutionnelle… Comment puis je veiller à la e-réputation de mes prestataires… il existe des solutions globales ?
  • 59. Et demain … Quelles utilisations des avis ?
  • 60. Raphaël LUCIEN Herbert KNIBIEHLY Maud LARPENT Gilles GRANGER Après la fin de l’anonymat, l’insertion de la couche sociale, le géomarketing, la géolocalisation… Qu’est ce que vous nous préparez pour les années à venir dans ce monde des avis clients ?
  • 61. MERCI POUR VOTRE ATTENTION Pierre ELOY
  • 62. Maud LARPENT En bonus, les présentations de Maud, Raphaël et Herbert Herbert KNIBIEHLY Raphaël LUCIEN
  • 63. Les avis de voyageurs, la fin de l’anonymat ? Maud Larpent
  • 64. Quoi de neuf chez TripAdvisor? 40 millions de visiteurs uniques par mois 20 millions de membres Plus de 40 millions d’avis et opinions de voyageurs 21 contributions par minute chaque jour 455 000 hôtels, 92 000 attractions, 564 000 restaurants dans 71 000 destinations du monde 190,000 propriétaires inscrits 15,000 Espace Contacts
  • 65. Notre audience en France 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2200000 VisiteursUniques +53% de croissance annuelle
  • 66. La sagesse des foules, c’est bien… Les bons plans des amis, c’est encore mieux!
  • 67.
  • 69. Cities I Visited 5 millions d’utilisateurs actifs (mensuel) 1 milliard d’« épingles » indiquant ou les voyageurs vont ou sont allés 5 millions de nouvelles « épingles » ajoutées chaque jour
  • 70. La relation client nouvelle formule
  • 71. Quelques conseils pour répondre à un avis client 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel, quel que soit le problème 3. Eviter le jargon 4. En profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Etre original 7. Etre reconnaissant
  • 72. Les voyageurs veulent avoir accès à l’information partout, tout le temps Mobile et Avis – l’expérience de TripAdvisor
  • 73. 40 millions d’avis et de conseils de voyageurs Près d’ici  3 millions de visiteurs uniques  5 millions de sessions  26 millions page vues  Des milliers d’appareils  16 langues TripAdvisor dans votre poche!
  • 74. Toucher les consommateurs mobiles : avec nos apps…
  • 76. Exploiter le contenu généré par les utilisateurs comme outil de promotion
  • 77. 81% : Il est approprié pour VisitScotland de présenter les avis TripAdvisor 79% : Les avis TripAdvisor sont utiles 72%: Les avis TripAdvisor améliorent la crédibilité de l’information présentée 53%: Les avis TripAdvisor augmentent la probabilité de réserver sur VisitScotland.com 7 7 Etude de cas: Visit Scotland
  • 78. Afficher les avis avec nos produits gratuits
  • 80. • Création en 2004, lancement en France fin 2008 • 100 % indépendant • Pas de vente directe ni de commissions sur les ventes • Présent sur 19 marchés, 200 millions de visiteurs en 2010 • Comscore 2010 EU : 1erTA, 2èmeZoover, 3èmeEasyVoyages Aujourd’hui 1er site indépendant d’avis de voyageurs en Europe
  • 81. Collecte / affichage des avis : un cercle vertueux
  • 82. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » Email « Bienvenue chez vous » au retour du séjour invitant le voyageur à laisser ses impressions relatives à l'hébergement / la destination où il a séjourné.
  • 83. Collecte de nouveaux avis : « welcome home mail » •Collecte de nouveaux avis relatifs à leurs produits / destinations •Retour particulièrement élevé •Renforcement important de la relation client & fidélisation accrue
  • 84. Transparence, tous gagnants • Client rassuré Taux de transformation élevé. • Information pertinente accessible directement sur leur site Visiteur moins tenté d'aller rechercher l'information objective sur un site tiers, réduction du risque de perte d'une vente. • Client informé Moins de litiges à gérer.
  • 85. Nouveau regard sur les avis de voyageurs • Outil de suivi qualité • Outil relationnel • Outil de promotion
  • 86. Avis positifs à 78% (source Zoover)
  • 87.
  • 88.
  • 89. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et prouver votre sens du service Répondre de manière posée et constructive aux avis, c’est : • Ecouter • Dialoguer • Comprendre et agir
  • 90. Répondre aux avis, pour désamorcer les critiques et prouver votre sens du service
  • 91. Comment répondre aux avis clients ? Sur la forme : 1.Répondre de manière calme et polie 2.Soigner la formulation de la réponse 3. Répondre de manière synthétique et factuelle 4. Faire preuve d’empathie
  • 92. Comment répondre aux avis clients ? Sur le fond : 5. Répondre point par point à l’avis 6. Pointer les “malentendus” (ex : service 4* attendu dans un 2*) et expliquer ce qui a été mal compris, 7. Préciser la politique de votre établissement en rapport avec les points évoqués 8. Eventuellement proposer un geste commercial 9. Proposer au client de reprendre contact directement s’il souhaite rediscuter avec vous plus en détails sur son séjour ou poursuivre la discussion
  • 93. Derniers conseils Impliquez vos équipes dans votre démarche 2.0 • Faîtes lire les avis à vos équipes • Avis négatif ? • Etablissez avec votre équipe des “bonnes pratiques” à suivre
  • 94. Zoover : une vérification vigilante des avis • Vérification automatique • Vérification manuelle • Vérification « collaborative »
  • 95.
  • 96. A B Thomas Cook : tests
  • 97. Avis gérés par le Tour-Operateur : bien Meilleure convertion immédiate
  • 98. Avis gérés par un tiers de confiance : encore mieux Avis ne prêtant ni à la discussion ni à la défiance, point crucial non garanti si avis gérés par le marchand lui-même
  • 100. Les avis de voyageurs, la fin de l’anonymat ?
  • 101. Qui est Dismoioù ? • Dismoioù est un moteur de recherche locale sur le web et le mobile • Dismoioù fait des recommandations personnalisées • Forte croissance avec 800000 téléchargements en 1 an sur mobiles iPhone et Android • Vu à la télé sur M6 Capital
  • 102. Vers plus d’interactivité Acteurs traditionnels: Annuaires papiers Web 1.0: Annuaires en ligne Web 2.0: Sites de critiques des utilisateurs Tendances: Réseaux sociaux, mobilité
  • 103. Trouver un Hôtel Plus de 80% des gens démarrent sur les moteurs de recherche Google intègre maintenant les avis des internautes dans la recherche
  • 104. Trouver un Hôtel Recherche par nom, par type d’établissement, par ville ou quartier Tri des établissements par note moyenne des internautes
  • 105. Consulter les avis Nom de l’établissement, adresse, téléphone, site web, photos, … Avis des utilisateurs
  • 106. Social = plus personnel et plus fun Découvrir quels lieux sont recommandés par ses amis Partager ses expériences avec ses amis Demander conseil à ses amis
  • 107. Les recommandations personnalisées : Au delà de la note moyenne Recommandations de mes amis Les gens qui partagent mes goûts
  • 108. Partager ses expériences positives • Dismoioù : Plus de 1000000 avis sur les hôtels, restaurants, etc. • 2 tiers des avis sont positifs ou très positifs J'ai détesté Je n'ai pas aimé Je connais J'ai aimé J'ai adoré
  • 109. Partager ses expériences sur les réseaux sociaux Les avis des amis s’intègrent dans un flux d’actualité temporel Les avis sont également diffusés sur les réseaux sociaux: Facebook, Twitter…
  • 111. La fin de l’anonymat : qu’est ce qu’on y gagne ? Identité Inviter PublierPersonnaliser • Influence • Visibilité • Interaction s • Invitations volontaires • Viralité • Graphe social • Données: lieux, goûts