Comment atteindre l'excellence relationnelle ? Comment répondre aux nouvelles attentes et exigences de vos clients ?

1. Excellence client

2. 87%des clients ont quitté une entreprise
suite à un service client décevant
Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012

3. Une amélioration de
5 % de l’implication
des équipes….
…génère une
amélioration de
2 % de la
fidélité
des clients…
…et de 2 % de
la rentabilité

4. Se préoccuper des attentes
relationnelles des clients et de
leurs évolutions
Encourager l’initiative au-delà
des codes
Renforcer l’esprit de service pour
une expérience client enrichie
Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle
Objectifs

5. Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device
Expérience unifiée et sans rupture
Connaître les attentes client de demain
Tribalité et co-construction
Traitement différencié
Ré-humanisation de la relation

6. … l’affaire de tous
… nécessairement développer la symétrie des
attentions, et prendre soin de ses collaborateurs
… manier l’art de la responsabilisation et du droit à
l’erreur
… un travail sur les comportements plus encore que
sur les compétences
Développer l’excellence relationnelle c’est…
Nos convictions

7. Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une
amélioration continue • Expliquer le lien avec le projet
• Co-construire
d’entreprise
• Responsabiliser l’ensemble des
• Faire prendre conscience de la
collaborateurs
valeur ajoutée de chacun
• Faire monter en compétences
• S’assurer du bien être de ses
collaborateurs
Trois étapes vers l’excellence relationnelle
• Communiquer
• Mesurer le chemin parcouru
• Actualiser, innover et
perfectionner la démarche

8. Pour en savoir plus…
Nous suivre, nous contacter, intéragir… et co-construire !
NOUS
CONTACTER
BLOG
TWITTER
@akorconsulting
LINKEDIN
VIADEO
SCOOP IT
@akorconsulting
@akorconsulting
@transformons.fr
01.46.09.13.07 –
contact@akorconsulting.com
http://www.transformons.fr