Le document souligne l'importance de l'excellence client, en notant que 87 % des clients partent en raison d'un service insatisfaisant. Il propose des stratégies pour améliorer la satisfaction client telles que l'implication des équipes et la réhumanisation des relations. Enfin, il évoque les trois étapes vers l'excellence relationnelle : communiquer, mesurer et innover.

1. Excellence client

2. 87%des clients ont quitté une entreprise
suite à un service client décevant
Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012

3. Une amélioration de
5 % de l’implication
des équipes….
…génère une
amélioration de
2 % de la
fidélité
des clients…
…et de 2 % de
la rentabilité

4. Se préoccuper des attentes
relationnelles des clients et de
leurs évolutions
Encourager l’initiative au-delà
des codes
Renforcer l’esprit de service pour
une expérience client enrichie
Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle
Objectifs

5. Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device
Expérience unifiée et sans rupture
Connaître les attentes client de demain
Tribalité et co-construction
Traitement différencié
Ré-humanisation de la relation

6. … l’affaire de tous
… nécessairement développer la symétrie des
attentions, et prendre soin de ses collaborateurs
… manier l’art de la responsabilisation et du droit à
l’erreur
… un travail sur les comportements plus encore que
sur les compétences
Développer l’excellence relationnelle c’est…
Nos convictions

7. Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une
amélioration continue • Expliquer le lien avec le projet
• Co-construire
d’entreprise
• Responsabiliser l’ensemble des
• Faire prendre conscience de la
collaborateurs
valeur ajoutée de chacun
• Faire monter en compétences
• S’assurer du bien être de ses
collaborateurs
Trois étapes vers l’excellence relationnelle
• Communiquer
• Mesurer le chemin parcouru
• Actualiser, innover et
perfectionner la démarche

8. Pour en savoir plus…
Nous suivre, nous contacter, intéragir… et co-construire !
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