6. manager la relation client
- 2. 01 02 03 Les enjeux Corrélation satisfactionet engagement client Orientation client Tous droits réservés 2 Piloter l’engagement client04
- 3. Tous droits réservés 3 MANAGER L’ENGAGEMENTINDIVIDUEL LES ENJEUX : ENGAGEMENT CLIENT01 • Les client très satisfaits sont loyaux et coopèrent réellement en matière de promotion et recommandation directe • Un client satisfait n’est pas toujours loyal • Reconquérir un client perdu coûte 10 fois plus cher que de le conserver • Un client insatisfait raconte son histoire en moyenne 10 fois à un autre client. • 1/3 des clients insatisfaits disent que la cause est une demande non prise en compte • 2/3 des réclamations proviennent de demandes non traitées ou d’engagements non tenus (« coûts – qualité -délais ») • 9/10 des clients insatisfaits ne se déclarent pas
- 4. Tous droits réservés 4 MANAGER L’ENGAGEMENTINDIVIDUEL CORRÉLATION ENTRE SATISFACTION ET ENGAGEMENT CLIENT02 Engagement Satisfaction+ - +- Les clients « très satisfaits » sont loyaux et coopèrent01 Les clients « insatisfaits » dont on a réglé le problème efficacement sont plus loyaux que les clients uniquement satisfaits03 Les clients uniquement « satisfaits » coopèrent moins et sont plus volatiles02
- 5. Tous droits réservés 5 MANAGER L’ENGAGEMENTINDIVIDUEL ORIENTATION CLIENT03 - • Avons-nous une culture d’entreprise centrée sur le client ? • Nos processus sont-ils orientés clients ? • Qui est responsable de la satisfaction clients ? • Comment traitons-nous les demandes et réclamations clients ? • Fixons-nous des objectifs clairs à nos collaborateurs en matière de satisfaction clients ? • Comment identifions nous les risques de perte de clients ? • Que faisons nous lorsqu’un client nous dit qu’il ne va plus coopérer ?
- 6. Tous droits réservés 6 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 Identifier les critères « factuels » de coopération01 02 03 04 05 Mesurer la perception (l’expérience client) sur ces critères Mesurer les gains et les pertes et analyser les causes Manager la relation commerciale Manager l’engagement et responsabiliser l’équipe commerciale
- 7. Tous droits réservés 7 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 IDENTIFIER LES CRITÈRES « FACTUELS » DE COOPÉRATION01 • Quels sont les enjeux et problématiques de nos clients ? • Quelles sont les attentes explicites et implicites ? • Qu’est ce qui est « incontournable « et « secondaire » ? à Outil : « évaluation relation clients » (approche individuelle au téléphone ou groupe en présentiel)
- 8. Tous droits réservés 8 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 MESURER LA PERCEPTION (L’EXPÉRIENCE CLIENT) SUR CES CRITÈRES02 • Comment sommes-nous positionnés sur les critères clés de la satisfaction client : quelle est la valeur perçue ? • Nos clients sont-ils prêts à renouveler cette expérience avec nous ? (réachat ou renouvellement) • Sont-ils prêts à témoigner ? • Sont-ils prêts à nous recommander ? • Pourquoi nos clients nous quittent ? à Outil : enquête clients - Net Promoter Score -
- 9. Tous droits réservés 9 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 Mesurer les gains et les pertes et analyser les causes03 • Identifier et analyser les pertes • Manager la relation client • Développer la coopération (renouvellement – réachat – promotion – recommandation…) 3. Nouveau 2. Maintien 1. Reste
- 10. Tous droits réservés 10 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 Manager la relation commerciale04 • Définir des standards de couverture clients (fréquence contact) • Eduquer l’équipe commerciale : maitriser le discours stratégique et les contenus à fort enjeux pour les cibles prioritaires* • Chalenger les commerciaux sur la connaissance des problématiques de leurs clients à Outils : standards d’activité – discours commercial et contenus associés – revue de compte – CRM** *Intégration avec stratégie de contenu et inbound marketing ** mise à jour du CRM et qualité des informations
- 11. Tous droits réservés 11 MANAGER LEPROCESSUS COMMERCIAL PILOTER L’ENGAGEMENT CLIENT04 MANAGER L’ENGAGEMENT ET RESPONSABILISER L’ÉQUIPE COMMERCIALE05 • Un collaborateur motivé et engagé est plus enclin à se mobiliser au service du client étude Gallup 2018 sur l’engagement des employés dans les entreprises françaises
- 12.