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CONCEPTS CLÉS
ATTITUDES ET RÉACTIONS FACE
AU CHANGEMENT
LE PROCESSUS DE DEUIL
LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
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LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05
CONTEXTE
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LE MONDE CHANGE
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CONCEPTS CLÉS
DÉFINITION01
Le changement est une rupture dans ce que nous vivons
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CONCEPTS CLÉS
PERCEPTION01
ATTENTESDESINDIVIDUS
NATURE DU CHANGEMENT
Positif
Négatif
Incrémental Radical
La perception du
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suivant les attentes
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CONCEPTS CLÉS
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ATTENTES DES INDIVIDUS :
Les individus voient clairement les
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Ils disent qu’il s’agit d’un
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Les gens voient clairement les
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négatif.
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CONCEPTS CLÉS
PERCEPTION01
NATURE DU CHANGEMENT :
Faible ampleur, se produit
étape par étape; les gens disent
que c’est un « petit
changement »
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Vaste ampleur, se produit
subitement; les gens disent que
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
PRÉDICTIBILITÉ02
L’attitude face au changement est prévisible en
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
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• Les réactions dites « négatives » font partie du processus de deuil :
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
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• Les réactions des individus sont influencées par les réactions des
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• L’alliance se valide au travers des actes et comportements, (et non
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
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Les réactions des individus reflètent des
émotions qui évoluent selon les 6 étapes du
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
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02
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ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT
PROCESSUS DE DEUIL02
04
05
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1. Adhère et agit : engagement personnel (valeur
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MANAGER LE CHANGEMENT
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1. Contact
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MANAGER LE CHANGEMENT
LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
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• Premier contact avec le changement : les individus réalisent que « ça
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1. PHASE DE
PRÉPARATION
MANAGER LE CHANGEMENT
LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
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Compréhension complète de la nature du changement et perception
globalement positive (plus de bénéfices potentiels que de menaces)
• Symptômes : marchandage, tristesse
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2. PHASE
D’ACCEPTATION
MANAGER LE CHANGEMENT
LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
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MANAGER LE CHANGEMENT
LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
Les actes et comportement des individus prouvent leur adhésion
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poursuivent leurs efforts dans ce sens
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2. PHASE
D’ENGAGEMENT
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MANAGER LE CHANGEMENT
LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05
1. Créer une situation d’urgence
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3. Communiquer la vision et la stratégie
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MANAGER LE CHANGEMENT
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MANAGER LE CHANGEMENT
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MANAGER LE CHANGEMENT
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3 • Réunions, séminaires, conventions …
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MANAGER LE CHANGEMENT
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4
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MANAGER LE CHANGEMENT
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5
• Obtenir des premiers succès (« quick wins »)
• Communiquer sur les premiers accomplissements
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6 • Rester mobilisé (“focused”) et orienté performance
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  • 2. 01 02 03 CONCEPTS CLÉS ATTITUDES ET RÉACTIONS FACE AU CHANGEMENT LE PROCESSUS DE DEUIL LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04 Tous droits réservés 2 LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05
  • 3. CONTEXTE La seule constante est l’accélération du changement LE MONDE CHANGE VITE • Nouvelles technologies, • Globalisation, • Nouveaux concurrents LES CLIENTS SONT PLUS EXIGEANTS • Produits et services customisés, • disponibles à la demande, • à un prix plus bas LES NOUVELLES GÉNÉRATIONS SONT PLUS EXIGEANTES • Horaires flexibles, temps de travail réduit, salaires et bénéfices plus élevés • Recherche de sens, développement et épanouissement professionnel • Rééquilibrage vie professionnelle et vie privée Tous droits réservés 3
  • 4. Tous droits réservés 4 CONCEPTS CLÉS DÉFINITION01 Le changement est une rupture dans ce que nous vivons
  • 5. Tous droits réservés 5 CONCEPTS CLÉS PERCEPTION01 ATTENTESDESINDIVIDUS NATURE DU CHANGEMENT Positif Négatif Incrémental Radical La perception du changement varie suivant les attentes des individus et la nature du changement
  • 6. Tous droits réservés 6 CONCEPTS CLÉS PERCEPTION01 ATTENTES DES INDIVIDUS : Les individus voient clairement les opportunités liées au changement. Ils disent qu’il s’agit d’un changement positif. Changement positif Changement négatif Les gens voient clairement les menaces liées au changement. Ils disent qu’il s’agit d’un changement négatif.
  • 7. Tous droits réservés 7 CONCEPTS CLÉS PERCEPTION01 NATURE DU CHANGEMENT : Faible ampleur, se produit étape par étape; les gens disent que c’est un « petit changement » Changement Incrémental Changement Radical Vaste ampleur, se produit subitement; les gens disent que c’est un « gros changement »
  • 8. Tous droits réservés 8 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT 02 Attitudes Adhésion Engagement Action Impact sur le business Alliance ++ Agit Soumission + / - Aide ? Résistance passive - Observe Résistance active - Combat
  • 9. Tous droits réservés 9 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PRÉDICTIBILITÉ02 L’attitude face au changement est prévisible en fonction du profil des individus PROACTIF Anticipe et provoque les changements RÉACTIF S’adapte au changement PASSIVE Évite le changement
  • 10. Tous droits réservés 10 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT 02 RÉSISTANCE SOUMISSION ALLIANCE ? PROACTIF RÉACTIF PASSIVE
  • 11. Tous droits réservés 11 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT RÉACTIONS AU CHANGEMENT02 Face au changement, les individus voient plus facilement les menaces (perte des bénéfices actuels) que les opportunités (nouveaux bénéfices potentiels). Les réactions traduisent souvent la peur que les menaces se concrétisent.
  • 12. Tous droits réservés 12 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT RÉACTIONS AU CHANGEMENT02 • Les réactions dites « négatives » font partie du processus de deuil : éviter de rentrer en conflit avec les gens qui expriment ces réactions négatives • Ces réactions sont souhaitables : elles permettent d’identifier et de clarifier les peurs des individus • La « non réaction » est une réaction en soit. Le silence ne veut pas dire alliance ! (Clarifier à l’aide de questions ouvertes et directes)
  • 13. Tous droits réservés 13 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT RÉACTIONS AU CHANGEMENT02 • Les réactions des individus sont influencées par les réactions des managers et celles des leaders • L’alliance se valide au travers des actes et comportements, (et non les réactions ou intentions déclarées) • L’alliance est un équilibre fragile qui nécessite d’être soutenu durablement
  • 14. Tous droits réservés 14 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PROCESSUS DE DEUIL02 Les réactions des individus reflètent des émotions qui évoluent selon les 6 étapes du processus de deuil
  • 15. Tous droits réservés 15 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PROCESSUS DE DEUIL02 ÉMOTION TEMPS active Passive déni colère marchandage tristesse test ACCEPTATION
  • 16. Tous droits réservés 16 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PROCESSUS DE DEUIL02 01 02 03 DÉNI : refus de voir la réalité (silence, larmes, cynisme, arrogance…) Colère : la réalité s’impose (colère, combat, conflit) Marchandage : l’individu accepte de se projeter et perçoit les menaces et les opportunités (réflexion, question, incertitude, discussion…)
  • 17. Tous droits réservés 17 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PROCESSUS DE DEUIL02 04 05 06 Tristesse : l’individu accepte de perdre les bénéfices liés à l’ancienne situation au profit des opportunités liées à la nouvelle situation (tristesse) Test : l’individu passe à l’action pour tester la nouvelle situation (action) Acceptation : les nouveaux bénéfices sont validés, l’individu accepte la nouvelle situation (action, confiance, adhésion, appropriation…)
  • 18. Tous droits réservés 18 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT PROCESSUS DE DEUIL02 • Tout le monde doit accomplir ce processus avant acceptation finale, y compris les managers et les leaders ! • Le temps nécessaire pour franchir chaque étape varie suivant les individus • Les individus qui restent bloqués sur une étape peuvent devenir déprimés • Les individus expriment plus ou moins leurs émotions
  • 19. Tous droits réservés 19 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT SYNTHÈSE02 PERCEPTION INDIVIDUELLE RÉACTIONS ÉMOTIONS ATTENTES INDIVIDUS PROFIL INDIVIDUS ACCEPTATION
  • 20. Tous droits réservés 20 ATTITUDES FACE AU CHANGEMENT SYNTHÈSE02 EFFORTSDERÉACTIVITÉ EFFORTS D’ANTICIPATION VISION STRATÉGIE BUSINESS TACTIQUES Trimestre 1 an 3 ans
  • 21. Tous droits réservés 21 MANAGER LE CHANGEMENT OBJECTIF DU MANAGER • Prendre une décision pour que « ça change » ne change rien dans l’immédiat ! • l’adhésion et l’engagement de l’ équipe sont essentiels pour réussir les changements • Le changement se constate une fois que les collaborateurs ont adopté et se sont appropriés les nouvelles pratiques / comportements
  • 22. Tous droits réservés 22 MANAGER LE CHANGEMENT OBJECTIF DU MANAGER 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 3 4 3 CHANCE DE SUCCÈS ENGAGEMENT INDIVIDUS Combat Observe Aide Agit 3 Combat Observe Aide Agit 1 : échec programmé 2 : nécessite du travail 3 : peut réussir 4 : devrait réussir
  • 23. Tous droits réservés 23 MANAGER LE CHANGEMENT RÔLE DU MANAGER 1. Adhère et agit : engagement personnel (valeur d’exemple) 2. Comprend les réactions des individus, clarifie les perceptions des individus 3. Aide les individus à accomplir le processus de deuil 4. Rallie l’adhésion de son équipe (alliance) 5. S’assure de l’engagement de son équipe au travers des actes
  • 24. Tous droits réservés 24 MANAGER LE CHANGEMENT ENGAGEMENT DU MANAGER Un manager est engagé dans le changement lorsque : • Il dédit du temps et des ressources pour supporter les efforts liés au changement • Il concentre son énergie sur des objectifs clairs • Il reste tenace et déterminé • Les gens disent de lui : « il a changé ! »
  • 25. Tous droits réservés 25 EFFORTSNÉCESSAIRES TEMPS PRÉPARATION ACCEPTATION ENGAGEMENT 1. Contact 5. Mise en oeuvre 3. Compréhension 2. Prise de conscience 4. Perception positive 6. Adoption 7. Engagement individuel MANAGER LE CHANGEMENT LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
  • 26. Tous droits réservés 26 • Premier contact avec le changement : les individus réalisent que « ça change », et que ce changement les implique ou les affecte • Symptômes : déni, colère • Attitude manager : empathie, communique sur les raisons et les bénéfices attendus 1. PHASE DE PRÉPARATION MANAGER LE CHANGEMENT LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
  • 27. Tous droits réservés 27 Compréhension complète de la nature du changement et perception globalement positive (plus de bénéfices potentiels que de menaces) • Symptômes : marchandage, tristesse • Attitude manager : écoute, renforce les bénéfices 2. PHASE D’ACCEPTATION MANAGER LE CHANGEMENT LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04
  • 28. Tous droits réservés 28 MANAGER LE CHANGEMENT LES 3 PHASES DU CHANGEMENT04 Les actes et comportement des individus prouvent leur adhésion Les premiers résultats obtenus sont positifs et encouragent les individus à poursuivent leurs efforts dans ce sens • Symptômes : changement pratiques et comportements • Attitude manager : renforcement, reconnaissance 2. PHASE D’ENGAGEMENT
  • 29. Tous droits réservés 29 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 1. Créer une situation d’urgence 2. Développer une vision et une stratégie 3. Communiquer la vision et la stratégie 4. Impliquer les individus 5. Communiquer sur les premiers succès obtenus 6. Consolider
  • 30. Tous droits réservés 30 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 1 • Analyser les tendances du marché et les concurrents • Évaluer la performance actuelle • Évaluer la culture d’entreprise • Analyser les forces et faiblesses • Identifier les domaines d’amélioration
  • 31. Tous droits réservés 31 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 2 • Impliquer ses collaborateurs le plus tôt possible • Établir une vision du futur • Analyser les écarts entre la situation actuelle et la vision du futur, définir le degré de changement voulu • Définir une stratégie pour accomplir le changement • Adapter le modèle de management (alignement) • Construire un plan de mise en œuvre • Définir un plan de communication interne et les outils de communication
  • 32. Tous droits réservés 32 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 3 • Réunions, séminaires, conventions … • Communication quotidienne (répétition du même message) • Communication écrite • Affichage interne, logos, slogans, images, métaphores • Actes et comportements des managers (“Walk the talk”)
  • 33. Tous droits réservés 33 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 4 • Identifier les leaders naturels et les impliquer dans le projet en amont • Consulter régulièrement les individus lors des réunions programmées ou groupe de travail spécifique • Déléguer de nouvelles responsabilités liées à la mise en œuvre du changement • Renforcer la confiance en encourageant l’initiative et la créativité • Donner le droit à l’erreur
  • 34. Tous droits réservés 34 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 5 • Obtenir des premiers succès (« quick wins ») • Communiquer sur les premiers accomplissements • Reconnaître et récompenser les premiers succès • Planifier du temps dans les réunions pour partager les meilleures pratiques • Faire intervenir les individus concernés lors des réunions d’équipe • Encourager la mise en œuvre des meilleures pratiques • Donner du feedback, renforcer les points positifs Établir la preuve
  • 35. Tous droits réservés 35 MANAGER LE CHANGEMENT LES 6 PILIERS DU CHANGEMENT05 6 • Rester mobilisé (“focused”) et orienté performance • « Challenge – confiance – coaching » • Reconnaître et récompenser la performance • Utiliser le système de mesure de la performance pour démontrer que « ça marche », que « c’est possible » • Mettre en avant les progrès réalisés dans la perspective de la vision