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Colloque en gestion de projet 2019
GÉRER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Corine Markey
Formatrice et coach professionnelle certifiée
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qu’il entre en contact avec vous
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Les vacances
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Un indicateur de mesure de l’XC
• Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor
Score)
De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
équipe de Gestion de Projets à un ami ou un collègue ?
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Le TNR
• 3 « catégories » de clients ont émergé :
Les « Promoteurs » (9 ou 10) sont très satisfaits et sont ceux qui ont
ensuite les taux de renouvellement et de références les plus élevés.
Les « Passifs » (7 ou 8) sont juste satisfaits. Ils pourraient facilement
changer de fournisseur et font peu ou pas de références.
Les « Détracteurs » (de 0 à 6) sont des clients récalcitrants ou ayant
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Des champions
• Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les
champions de l’Expérience Client ?
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XC
PERSONNALISATION
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LES 6 PILIERS DE L’XC
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1. La personnalisation
• Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à
vous, en particulier ?
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L’alliance puis le message
Le message
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Qui sont nos clients ?
• Âge
• Occupation
• Préoccupation
• Rôle
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2. L’intégrité
• Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?
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La confiance par profession
Rang
2016
Profession 2016
2 Pompiers 96 %
24 Informaticiens 82 %
26 Comptables 81 %
40 Banquiers/planificateurs financiers 56 %
39 Chefs d’entreprise 58 %
45 Courtiers d’assurance 47 %
46 Courtier immobiliers 46 %
47 Entrepreneurs en construction 46 %
54 Vendeurs d’automobiles usagées 14 %
Source : Léger Marketing
http://leger360.com/admin/upload/publi_pdf/sofr20150330.pdf
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Constance et fiabilité
• Peu importe qui répond au client :
On s’identifie « Prénom »
On identifie la firme « Nom de la firme … »,
On s’occupe du besoin du client
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Un standard de service
Standard de démarrage
de projet
Les membres de l’équipe
Cahier des charges
Budget prévisionnel
Étapes
Livrables
Tests
Standard de suivi de
projet en cours
Rencontre à une fréquence de …
Outils de mesure de suivi
Reporting
…
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Un standard de service
Vous êtes supposé :
• Être formé et être informé du changement avant le client.
• Être en mesure de répondre aux questions du client (carte
d’empathie pour se préparer).
• Vous pratiquer avant.
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La promesse client
• Quelle est votre promesse client ?
• Quels comportements adopter pour incarner cette promesse ?
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3. Le temps et les efforts
• Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?
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Les moments clés de vos clients
• Quand ?
• Cela implique qui ?
• Coordination assurée par ?
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Les moments clés de vos clients
Avant Début Pendant Après
Le parcours
Client
Canaux de
première ligne
Capacités
administratives
Source : Service Design for Business, 2016
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Le parcours du client
• Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le
projet X
• Qu’est-ce qui était agréable, qu’est-ce qui ne l’étais pas ?
• Comment aurions nous pu faire autrement ?
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4. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre
problème?
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Les 6 étapes des appels entrants
1. Accueillir de façon personnalisée
2. Questions ouvertes
3. Reformuler
4. Répondre au
besoin
5. Clôturer
6. Suivi
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28
À dire À ne pas dire
On s’en occupe C’est pas moi qui s’en occupe ! Je vous
passe mon superviseur !
Puis-je vous demander de m’envoyer
une copie de votre écran ? Notre
spécialiste va s’en occuper !
Oui, c’est une nouvelle version, mais on
n’a pas eu la formation !
Je comprends que c’est important pour
vous !
C’est la première fois qu’on nous dit cela
ou
Tous les autres clients sont contents !
Le délai pour vous livrer devrait être de
24h.
Nous sommes débordés, j’peux pas vous
dire quand on pourra s’en occuper ….
Reprendre la conversation après avoir
écouté l’intervenant précédant ou pris
connaissance des notes au dossier.
Faire répéter toute son histoire.
Salutations Ne pas clôturer ou clôturer d’une façon
familière.
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Comment gérons-nous les plaintes ?
• 4 aspects :
• Recevoir la plainte (communication)
• Faire l’objet d’enquête ou pas selon des balises préétablies
• Décision :
 Ne rien changer
 Corriger notre façon de faire
 Compenser
• Communication de la décision
• Briser les silos !
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5. LA GESTION DES ATTENTES
• L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?
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Quelles sont les attentes de vos clients ?
• Comment communiquent-ils leurs attentes ?
• Comment prévoyez-vous y répondre ?
• « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus !
• « Mais c’est parce que le département XYZ n’a pas transmis
l’information » est devenu inacceptable.
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6. L’EMPATHIE
• L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour
vous?
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33
La carte d’empathie
1. Qu’est-ce qu’il voit?
Quel est son environnement?
Qui sont ses amis? Son
réseau?
Quelles sont les offres sur le
marché?
2. Qu’est-ce qu’il entend?
Que disent ses amis?
Que dit son patron?
Que lui disent les personnes
d’influence?
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent?
Qu’est-ce qui compte vraiment?
Quelles sont ses préoccupations majeures?
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait?
Quelle est son attitude en public?
Quelle est son apparence?
Quel est son comportement par
rapport aux autres?
5. Problèmes
Peurs – frustrations – obstacles
6. Besoins
Envies - attentes
Business Model Canvas, Alex Osterwalder
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34
Nous ne sommes pas en mesure d’utiliser le nouveau système
1. Qu’est-ce qu’il voit ?
Le budget dépensé
Son personnel démotivé
Les plaintes des clients
2. Qu’est-ce qu’il entend?
Les utilisateurs qui se
plaignent
Sa direction qui panique
3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent ?
Frustré, seul, le poids du monde sur ses
épaules
Sentiment que sa crédibilité est menacée
4. Qu’est-ce qu’il dit et fait ?
Il vous appelle. Il a un ton plaintif
ou agressif. Il menace de publier
un article à propos de la mauvaise
gestion
5. Problèmes
Crainte que son départ à la retraite se
fasse sur une note négative.
Il n’y a plus de budget officiellement
disponible pour la formation du
personnel.
6. Besoins
Être rassuré
Savoir quoi faire pour que son
personnel soit autonome
Savoir combien ça va coûter et
comment/qui va payer
Colloque en gestion de projet 2019
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Gérer l’Expérience Client
35
En conclusion, gérer l’XC en GP, c’est :
• Complexe à mesurer (TNR ou NPS)
• Possible si on adresse les 6 piliers :
– Personnalisation
– Intégrité
– Temps et efforts
– Résolution de problèmes
– Gestion des attentes
– Empathie
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  • 1. Colloque en gestion de projet 2019 GÉRER L’EXPÉRIENCE CLIENT Corine Markey Formatrice et coach professionnelle certifiée BAA, PCC, P2P, CSSBB, LM
  • 2. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 2 Objectif Identifier les éléments qui favorisent une Expérience Client positive
  • 3. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 3 En tant que client • Qu’est-ce qui me plaît ? • Qu’est-ce qui me déplaît ?
  • 4. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 4 Qu’est-ce que l’Expérience Client ? •L’émotion ressentie par un client avant, pendant et après qu’il entre en contact avec vous •Une somme complexe d’éléments hétérogènes •Une source de la loyauté et du référencement •Se faire informer vs se faire éduquer •Impact de la fréquence
  • 5. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 5 Les vacances
  • 6. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 6 Un indicateur de mesure de l’XC • Le TNR (Taux Net de Recommandation) ou NPS (Net Promotor Score) De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre équipe de Gestion de Projets à un ami ou un collègue ? Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi cette note ?
  • 7. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 7 Le TNR • 3 « catégories » de clients ont émergé : Les « Promoteurs » (9 ou 10) sont très satisfaits et sont ceux qui ont ensuite les taux de renouvellement et de références les plus élevés. Les « Passifs » (7 ou 8) sont juste satisfaits. Ils pourraient facilement changer de fournisseur et font peu ou pas de références. Les « Détracteurs » (de 0 à 6) sont des clients récalcitrants ou ayant vécu une mauvaise expérience. Ils changent de fournisseur ou génèrent des coûts pour les servir.
  • 8. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 8
  • 9. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 9 Le TNR en Gestion de Projet ? • C’est compliqué ! • Attention de ne pas se décourager !  Quelques pistes !
  • 10. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 10 Des champions • Dans le domaine de la Gestion de Projets, qui sont les champions de l’Expérience Client ?
  • 11. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 11 XC PERSONNALISATION INTÉGRITÉ RÉSOLUTIONDE PROBLÈMES TEMPSET EFFORTS GESTIONDES ATTENTES EMPATHIE LES 6 PILIERS DE L’XC
  • 12. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 12 1. La personnalisation • Cette équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos besoins, à vous, en particulier ?
  • 13. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 13 L’alliance puis le message Le message
  • 14. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 14 Pas d’alliance, le message ne passe pas !
  • 15. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 15 Qui sont nos clients ? • Âge • Occupation • Préoccupation • Rôle
  • 16. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 16 2. L’intégrité • Avez-vous confiance en votre équipe de Gestion de Projets ?
  • 17. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 17 La confiance par profession Rang 2016 Profession 2016 2 Pompiers 96 % 24 Informaticiens 82 % 26 Comptables 81 % 40 Banquiers/planificateurs financiers 56 % 39 Chefs d’entreprise 58 % 45 Courtiers d’assurance 47 % 46 Courtier immobiliers 46 % 47 Entrepreneurs en construction 46 % 54 Vendeurs d’automobiles usagées 14 % Source : Léger Marketing http://leger360.com/admin/upload/publi_pdf/sofr20150330.pdf
  • 18. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 18 Constance et fiabilité • Peu importe qui répond au client : On s’identifie « Prénom » On identifie la firme « Nom de la firme … », On s’occupe du besoin du client
  • 19. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 19 Un standard de service Standard de démarrage de projet Les membres de l’équipe Cahier des charges Budget prévisionnel Étapes Livrables Tests Standard de suivi de projet en cours Rencontre à une fréquence de … Outils de mesure de suivi Reporting …
  • 20. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 20 Un standard de service Vous êtes supposé : • Être formé et être informé du changement avant le client. • Être en mesure de répondre aux questions du client (carte d’empathie pour se préparer). • Vous pratiquer avant.
  • 21. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 21 La promesse client • Quelle est votre promesse client ? • Quels comportements adopter pour incarner cette promesse ?
  • 22. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 22 3. Le temps et les efforts • Est-il facile d’être en contact avec votre firme ?
  • 23. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 23 Les moments clés de vos clients • Quand ? • Cela implique qui ? • Coordination assurée par ?
  • 24. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 24 Les moments clés de vos clients Avant Début Pendant Après Le parcours Client Canaux de première ligne Capacités administratives Source : Service Design for Business, 2016
  • 25. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 25 Le parcours du client • Examinons toutes les étapes vécues par notre client dans le projet X • Qu’est-ce qui était agréable, qu’est-ce qui ne l’étais pas ? • Comment aurions nous pu faire autrement ?
  • 26. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 26 4. LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES • L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle résolu facilement votre problème?
  • 27. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 27 Les 6 étapes des appels entrants 1. Accueillir de façon personnalisée 2. Questions ouvertes 3. Reformuler 4. Répondre au besoin 5. Clôturer 6. Suivi
  • 28. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 28 À dire À ne pas dire On s’en occupe C’est pas moi qui s’en occupe ! Je vous passe mon superviseur ! Puis-je vous demander de m’envoyer une copie de votre écran ? Notre spécialiste va s’en occuper ! Oui, c’est une nouvelle version, mais on n’a pas eu la formation ! Je comprends que c’est important pour vous ! C’est la première fois qu’on nous dit cela ou Tous les autres clients sont contents ! Le délai pour vous livrer devrait être de 24h. Nous sommes débordés, j’peux pas vous dire quand on pourra s’en occuper …. Reprendre la conversation après avoir écouté l’intervenant précédant ou pris connaissance des notes au dossier. Faire répéter toute son histoire. Salutations Ne pas clôturer ou clôturer d’une façon familière.
  • 29. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 29 Comment gérons-nous les plaintes ? • 4 aspects : • Recevoir la plainte (communication) • Faire l’objet d’enquête ou pas selon des balises préétablies • Décision :  Ne rien changer  Corriger notre façon de faire  Compenser • Communication de la décision • Briser les silos !
  • 30. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 30 5. LA GESTION DES ATTENTES • L’équipe de Gestion de Projets répond-elle à vos attentes ?
  • 31. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 31 Quelles sont les attentes de vos clients ? • Comment communiquent-ils leurs attentes ? • Comment prévoyez-vous y répondre ? • « Pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne fonctionne plus ! • « Mais c’est parce que le département XYZ n’a pas transmis l’information » est devenu inacceptable.
  • 32. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 32 6. L’EMPATHIE • L’équipe de Gestion de Projets a-t-elle de l’empathie pour vous?
  • 33. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 33 La carte d’empathie 1. Qu’est-ce qu’il voit? Quel est son environnement? Qui sont ses amis? Son réseau? Quelles sont les offres sur le marché? 2. Qu’est-ce qu’il entend? Que disent ses amis? Que dit son patron? Que lui disent les personnes d’influence? 3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent? Qu’est-ce qui compte vraiment? Quelles sont ses préoccupations majeures? 4. Qu’est-ce qu’il dit et fait? Quelle est son attitude en public? Quelle est son apparence? Quel est son comportement par rapport aux autres? 5. Problèmes Peurs – frustrations – obstacles 6. Besoins Envies - attentes Business Model Canvas, Alex Osterwalder
  • 34. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 34 Nous ne sommes pas en mesure d’utiliser le nouveau système 1. Qu’est-ce qu’il voit ? Le budget dépensé Son personnel démotivé Les plaintes des clients 2. Qu’est-ce qu’il entend? Les utilisateurs qui se plaignent Sa direction qui panique 3. Qu’est-ce qu’il pense et ressent ? Frustré, seul, le poids du monde sur ses épaules Sentiment que sa crédibilité est menacée 4. Qu’est-ce qu’il dit et fait ? Il vous appelle. Il a un ton plaintif ou agressif. Il menace de publier un article à propos de la mauvaise gestion 5. Problèmes Crainte que son départ à la retraite se fasse sur une note négative. Il n’y a plus de budget officiellement disponible pour la formation du personnel. 6. Besoins Être rassuré Savoir quoi faire pour que son personnel soit autonome Savoir combien ça va coûter et comment/qui va payer
  • 35. Colloque en gestion de projet 2019 Corine Markey Gérer l’Expérience Client 35 En conclusion, gérer l’XC en GP, c’est : • Complexe à mesurer (TNR ou NPS) • Possible si on adresse les 6 piliers : – Personnalisation – Intégrité – Temps et efforts – Résolution de problèmes – Gestion des attentes – Empathie
  • 36. Colloque en gestion de projet 2019 Cette présentation sera disponible sur le SlideShare du PMI Lévis-Québec Corine Markey Gérer l’Expérience Client