SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  8
Excellence clients
Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012
87%des clients ont quitté une entreprise
suite à un service client décevant
Une amélioration de
5 % de l’implication
des équipes….
…génère une
amélioration de
2 % de la
fidélité
des clients…
…et de 2 %de
la rentabilité
Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle
Renforcer l’esprit de service pour
une expérience client enrichie
Encourager l’initiative au-delà
des codes
Se préoccuper des attentes
relationnelles des clients et de
leurs évolutions
Objectifs
Connaître les attentes client de demain
Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device
Expérience unifiée et sans rupture
Tribalité et co-construction
Traitement différencié
Ré-humanisation de la relation
Développer l’excellence relationnelle c’est…
… l’affaire de tous
… nécessairement développer la symétrie des
attentions, et prendre soin de ses collaborateurs
… manier l’art de la responsabilisation et du droit à
l’erreur
… un travail sur les comportements plus encore que
sur les compétences
Nos convictions
Trois étapes vers l’excellence relationnelle
Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une
amélioration continue• Expliquer le lien avec le projet
d’entreprise
• Faire prendre conscience de la
valeur ajoutée de chacun
• S’assurer du bien être de ses
collaborateurs
• Co-construire
• Responsabiliser l’ensemble des
collaborateurs
• Faire monter en compétences
• Communiquer
• Mesurer le chemin parcouru
• Actualiser, innover et
perfectionner la démarche
Vous souhaitez en savoir plus…
NOUS CONTACTER
BLOG
TWITTER
01.46.09.13.07 –
contact@akorconsulting.com
http://www.transformons.fr
@akorconsulting

Contenu connexe

En vedette

Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040A
Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040AMode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040A
Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040Ahabiague
 
Infolettre avril juin 2014 ambassade d haiti au mexique
Infolettre avril   juin 2014 ambassade d haiti au mexiqueInfolettre avril   juin 2014 ambassade d haiti au mexique
Infolettre avril juin 2014 ambassade d haiti au mexiqueGuy Lamothe
 
Ejercicio n°1 didáctica
Ejercicio n°1 didácticaEjercicio n°1 didáctica
Ejercicio n°1 didácticaRoberto Abarca
 
Presentación de mi pueblo
Presentación de mi puebloPresentación de mi pueblo
Presentación de mi pueblocharog1
 
French Project
French ProjectFrench Project
French Projectcesca188
 
Worl wonder project
Worl wonder projectWorl wonder project
Worl wonder projectHelman Pinto
 
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique : quels enseignements t...
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique :  quels enseignements t...Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique :  quels enseignements t...
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique : quels enseignements t...yann le gigan
 
BIONUTRIC INT'L
BIONUTRIC INT'LBIONUTRIC INT'L
BIONUTRIC INT'Lreachen
 
Factura electronica
Factura electronicaFactura electronica
Factura electronicadanielmon1
 
Romanticismo
RomanticismoRomanticismo
Romanticismo1125Lu
 
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662ServicioalCiudadanoUrna_DPS
 
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...meli1509
 
Impress 1
Impress 1Impress 1
Impress 1Nahoncp
 
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...yann le gigan
 
Pepitoenlaescuela
PepitoenlaescuelaPepitoenlaescuela
Pepitoenlaescuelazzzzpaff
 
Los pronombres
Los pronombresLos pronombres
Los pronombres26582658
 

En vedette (20)

Beautiful photos
Beautiful photosBeautiful photos
Beautiful photos
 
Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040A
Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040AMode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040A
Mode d'emploi Fondue Réchaud Riviera et Bar QC040A
 
Infolettre avril juin 2014 ambassade d haiti au mexique
Infolettre avril   juin 2014 ambassade d haiti au mexiqueInfolettre avril   juin 2014 ambassade d haiti au mexique
Infolettre avril juin 2014 ambassade d haiti au mexique
 
Ejercicio n°1 didáctica
Ejercicio n°1 didácticaEjercicio n°1 didáctica
Ejercicio n°1 didáctica
 
Presentación de mi pueblo
Presentación de mi puebloPresentación de mi pueblo
Presentación de mi pueblo
 
French Project
French ProjectFrench Project
French Project
 
Worl wonder project
Worl wonder projectWorl wonder project
Worl wonder project
 
Power
PowerPower
Power
 
V.j
V.jV.j
V.j
 
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique : quels enseignements t...
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique :  quels enseignements t...Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique :  quels enseignements t...
Rapport France Stratégies "La fiscalité du numérique : quels enseignements t...
 
BIONUTRIC INT'L
BIONUTRIC INT'LBIONUTRIC INT'L
BIONUTRIC INT'L
 
Factura electronica
Factura electronicaFactura electronica
Factura electronica
 
Romanticismo
RomanticismoRomanticismo
Romanticismo
 
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662
Respuesta Urna de Cristal radicado 20152010166662
 
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...
POR UNA MEJOR CONVIVENCIA...
 
Impress 1
Impress 1Impress 1
Impress 1
 
Aolicacion4
Aolicacion4Aolicacion4
Aolicacion4
 
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...
Rapport d’activité 2014 de l’ARPP (Autorité de Régulation Professionnelle de ...
 
Pepitoenlaescuela
PepitoenlaescuelaPepitoenlaescuela
Pepitoenlaescuela
 
Los pronombres
Los pronombresLos pronombres
Los pronombres
 

Similaire à Excellence clients

June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Groupe Dia-Mart
 
Reperes une entreprise humaine et respectueuse baromètre de climat interne ...
Reperes une entreprise humaine et respectueuse   baromètre de climat interne ...Reperes une entreprise humaine et respectueuse   baromètre de climat interne ...
Reperes une entreprise humaine et respectueuse baromètre de climat interne ...François Abiven
 
Fidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bFidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bdibs-conseil
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirMaurice Cautela
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
 
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsDéveloppez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsSage france
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !Fred Canevet
 
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprise
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entrepriseHEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprise
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprisehevea-conseil
 
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entreprise
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entrepriseTITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entreprise
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entrepriseVincent Talbourdet
 
Akio le Manifeste de la Transformation Omnicanal
Akio le Manifeste de la Transformation OmnicanalAkio le Manifeste de la Transformation Omnicanal
Akio le Manifeste de la Transformation OmnicanalAKIO Software
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doctOUIDAD
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing clientJean-Pierre Conduché
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesCharlotte Isler
 
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP
 

Similaire à Excellence clients (20)

Excellence client
Excellence clientExcellence client
Excellence client
 
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...
 
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
Faut-il réinventer les Organisations ? Part 3/3 Conférence Dia-mart Octobre 2014
 
Reperes une entreprise humaine et respectueuse baromètre de climat interne ...
Reperes une entreprise humaine et respectueuse   baromètre de climat interne ...Reperes une entreprise humaine et respectueuse   baromètre de climat interne ...
Reperes une entreprise humaine et respectueuse baromètre de climat interne ...
 
Fidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 bFidélisation de clients b2 b
Fidélisation de clients b2 b
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
 
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ?
 
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clientsDéveloppez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
Développez votre chiffre d'affaires en fidélisant vos clients
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
 
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprise
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entrepriseHEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprise
HEVEA Conseil - L'Humain au cœur de l'entreprise
 
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entreprise
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entrepriseTITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entreprise
TITAT - Le couteau suisse de la transformation positive d'entreprise
 
Akio le Manifeste de la Transformation Omnicanal
Akio le Manifeste de la Transformation OmnicanalAkio le Manifeste de la Transformation Omnicanal
Akio le Manifeste de la Transformation Omnicanal
 
new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
 
bonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdfbonnes-pratiques-crm.pdf
bonnes-pratiques-crm.pdf
 
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013   pour un renouveau du marketing clientFidLy 2013   pour un renouveau du marketing client
FidLy 2013 pour un renouveau du marketing client
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
 
Fondamentaux confiance client
Fondamentaux confiance clientFondamentaux confiance client
Fondamentaux confiance client
 
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1
 
OswegO 2021
OswegO 2021OswegO 2021
OswegO 2021
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
 

Plus de nathroos

Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogique
Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogiqueSynthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogique
Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogiquenathroos
 
Mes collaborateurs : mes premiers clients !
Mes collaborateurs : mes premiers clients !Mes collaborateurs : mes premiers clients !
Mes collaborateurs : mes premiers clients !nathroos
 
Innovation pédagogique
Innovation pédagogiqueInnovation pédagogique
Innovation pédagogiquenathroos
 
Culture digitale
Culture digitaleCulture digitale
Culture digitalenathroos
 
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitaleLes dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitalenathroos
 
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"nathroos
 

Plus de nathroos (6)

Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogique
Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogiqueSynthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogique
Synthèse du petit déjeuner : créer le wow effect par la rupture pédagogique
 
Mes collaborateurs : mes premiers clients !
Mes collaborateurs : mes premiers clients !Mes collaborateurs : mes premiers clients !
Mes collaborateurs : mes premiers clients !
 
Innovation pédagogique
Innovation pédagogiqueInnovation pédagogique
Innovation pédagogique
 
Culture digitale
Culture digitaleCulture digitale
Culture digitale
 
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitaleLes dernières trouvailles en matière de transformation digitale
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitale
 
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"
Les dernières trouvailles en matière de "digital in store" et "relation client"
 

Excellence clients

  • 2. Etude Capgemini – Les Echos, L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !, 2012 87%des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant
  • 3. Une amélioration de 5 % de l’implication des équipes…. …génère une amélioration de 2 % de la fidélité des clients… …et de 2 %de la rentabilité
  • 4. Objectifs pour atteindre l’excellence relationnelle Renforcer l’esprit de service pour une expérience client enrichie Encourager l’initiative au-delà des codes Se préoccuper des attentes relationnelles des clients et de leurs évolutions Objectifs
  • 5. Connaître les attentes client de demain Once & Done / Anytime, Anywhere, Any device Expérience unifiée et sans rupture Tribalité et co-construction Traitement différencié Ré-humanisation de la relation
  • 6. Développer l’excellence relationnelle c’est… … l’affaire de tous … nécessairement développer la symétrie des attentions, et prendre soin de ses collaborateurs … manier l’art de la responsabilisation et du droit à l’erreur … un travail sur les comportements plus encore que sur les compétences Nos convictions
  • 7. Trois étapes vers l’excellence relationnelle Donner du sens Mettre en mouvement Garantir une amélioration continue• Expliquer le lien avec le projet d’entreprise • Faire prendre conscience de la valeur ajoutée de chacun • S’assurer du bien être de ses collaborateurs • Co-construire • Responsabiliser l’ensemble des collaborateurs • Faire monter en compétences • Communiquer • Mesurer le chemin parcouru • Actualiser, innover et perfectionner la démarche
  • 8. Vous souhaitez en savoir plus… NOUS CONTACTER BLOG TWITTER 01.46.09.13.07 – contact@akorconsulting.com http://www.transformons.fr @akorconsulting