OswegO est un cabinet conseil spécialisé dans la relation client. Dans ce vaste domaine, OswegO se concentre sur les problématiques opérationnelles et apporte un ensemble de solutions sur mesure pour ses clients.
Grâce à la longue expérience en France et à l’International de ses dirigeants, OswegO dispose du recul méthodologique et professionnel nécessaire à même de proposer les offres les plus adéquates à ses clients.
evaluation des opérations - assessment customer experience operationsOswegO Conseil
Comment évaluer vos opérations de relation client ?
Un système d'évaluation unique basé sur l'expérience et les meilleurs standards mondiaux des opérations.
Symposium 2018 - La transformation 360 degrés d'un bureau de projet - Sebasti...PMI-Montréal
Conférence-vedette du Symposium 2018 - Le grand événement de la gestion de projet
Certaines conférences sont disponibles pour visionnement en différé, voir ici : https://www.pmimontreal.org/webconferences
Découvrez à travers les faits saillants d'une transformation de 2 ans en profondeur d'un bureau de projet les trucs, astuces et leçons apprises de cette importante évolution. Durant ces 2 années de grands changements, le bureau de projet sectoriel du secteur de service des cartes et services aux entreprises de Desjardins a revu la composition de son équipe de professionnels de chefs de projets et PCO, ses processus, ses KPI et ses outils afin d'augmenter la performance de l'équipe et la performance des projets livrés. Le gestionnaire responsable de cette transformation livrera ses trucs et astuces pour le recrutement et le développement des professionnels en gestion de projet. Se basant sur les bases du lean six sigma, voyez les résultats obtenus et la création de valeur finale. Peu importe votre rôle dans le domaine de la gestion de projet, cette conférence vous permettra de repartir avec des apprentissages concrets que vous pourrez mettre en application dans votre environnement de travail.
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Symposium 2018 - La transformation 360 degrés d'un bureau de projet - Sebasti...PMI-Montréal
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Certaines conférences sont disponibles pour visionnement en différé, voir ici : https://www.pmimontreal.org/webconferences
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L’objectif de cette web conférence est de comprendre pourquoi les managers ont la l’obligation d’intégrer dans leur quotidien les valeurs du Lean et la nécessité de s’approprier les méthodes simples qui en découlent. Leurs comportements et leurs pratiques vont mobiliser les équipes autour des performances et créer ainsi une véritable dynamique où la richesse humaine est au cœur de la création de valeur.
Sommaire :
- Pourquoi les managers ont besoin du Lean …
- Le quizz du Lean pour les managers
- Les attitudes et les postures managériales
- Les 4 missions clés du manager et les apports du Lean
- Pour aller plus loin
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube : http://buff.ly/2kWIQWD
La gestion de projet à l’échelle d’un groupe international, ne s’improvise pas. Législation, culture, habitudes de travail… de nombreux éléments sont à prendre en considération avant de se lancer dans un projet d’une telle envergure.
De la réflexion, à la livraison du projet, les enjeux et les défis associés aux projets internationaux.
BIOGRAPHIE
Diplômée de l’école de relations industrielles de l’université de Montréal, titulaire d’une maîtrise en commerce international de l’école supérieur de commerce de Dijon et membre de l’ordre des conseillers en ressources humaines du Québec. Après une carrière bancaire de 13 années, elle a agi pendant 7 années, à titre de consultante auprès de plusieurs organisations. Madame Lefebvre évolue dans la gestion de programmes depuis 2013 à l’échelle internationale, gérant des programmes/projets en Amériques, en Asie et en Europe.
Découvrez tout ce que vous pouvez tirer de votre expérience client grâce à OswegO !
Find out what you can get from your customer experience with OswegO!
Prestations Prévoyance : 1 an d’amélioration continue, des clients satisfaits...Institut Lean France
Face à des stocks de dossiers élevés, des délais de traitement importants, des clients mécontents, le déploiement du Lean a permis à des équipes en charge des prestation prévoyance chez AG2R LA MONDIALE de retrouver de la sérénité dans leur activité.
Hélène Capelle, Caroline Gloaguen et Hélène Boursier vous proposent de faire un voyage rétrospectif : de la mise en œuvre de point quotidien au DOJO !
Une présentation au Lean Tour Nord à Lille le 13 octobre 2016.
Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013 François Abiven
Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats.
Le Lean management ou le management du Lean par Olivier RenéInstitut Lean France
Aujourd’hui directeur du Lean, de la Simplification et de l'Organisation au sein du groupe Auchan Retail International, Olivier René a occupé les fonctions de directeur du contrôle qualité chez Toyota à Valenciennes pendant près de 10 ans avant de rejoindre la grande distribution.
A la journée Lean dans les Services de juillet 2017, Olivier René a décrypté tout le non-dit du Toyota Production System, ainsi que les erreurs d’interprétation qui peuvent rendre si difficile la transformation Lean d'une entreprise.
Découvrez d'autres témoignages sur ilf-lean-services.com et www.institut-lean-france.fr
Résultats enquête de satisfaction Repères décembre 2012François Abiven
Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats...
Les bénéfices du Lean dans un cabinet d'expertise comptable Institut Lean France
Dans quel contexte le cabinet d'expertise comptable A2C Expertise a-t-il adopté le Lean, comment se fait sa mise en œuvre et quels sont les bénéfices de la démarche ? Une présentation de Laura de Faveri, conseiller de gestion chez A2C Expertise lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France.
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
L’objectif de cette web conférence est de comprendre pourquoi les managers ont la l’obligation d’intégrer dans leur quotidien les valeurs du Lean et la nécessité de s’approprier les méthodes simples qui en découlent. Leurs comportements et leurs pratiques vont mobiliser les équipes autour des performances et créer ainsi une véritable dynamique où la richesse humaine est au cœur de la création de valeur.
Sommaire :
- Pourquoi les managers ont besoin du Lean …
- Le quizz du Lean pour les managers
- Les attitudes et les postures managériales
- Les 4 missions clés du manager et les apports du Lean
- Pour aller plus loin
Retrouvez le replay de cette web-conférence sur notre chaîne Youtube : http://buff.ly/2kWIQWD
La gestion de projet à l’échelle d’un groupe international, ne s’improvise pas. Législation, culture, habitudes de travail… de nombreux éléments sont à prendre en considération avant de se lancer dans un projet d’une telle envergure.
De la réflexion, à la livraison du projet, les enjeux et les défis associés aux projets internationaux.
BIOGRAPHIE
Diplômée de l’école de relations industrielles de l’université de Montréal, titulaire d’une maîtrise en commerce international de l’école supérieur de commerce de Dijon et membre de l’ordre des conseillers en ressources humaines du Québec. Après une carrière bancaire de 13 années, elle a agi pendant 7 années, à titre de consultante auprès de plusieurs organisations. Madame Lefebvre évolue dans la gestion de programmes depuis 2013 à l’échelle internationale, gérant des programmes/projets en Amériques, en Asie et en Europe.
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Prestations Prévoyance : 1 an d’amélioration continue, des clients satisfaits...Institut Lean France
Face à des stocks de dossiers élevés, des délais de traitement importants, des clients mécontents, le déploiement du Lean a permis à des équipes en charge des prestation prévoyance chez AG2R LA MONDIALE de retrouver de la sérénité dans leur activité.
Hélène Capelle, Caroline Gloaguen et Hélène Boursier vous proposent de faire un voyage rétrospectif : de la mise en œuvre de point quotidien au DOJO !
Une présentation au Lean Tour Nord à Lille le 13 octobre 2016.
Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013 François Abiven
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Le Lean management ou le management du Lean par Olivier RenéInstitut Lean France
Aujourd’hui directeur du Lean, de la Simplification et de l'Organisation au sein du groupe Auchan Retail International, Olivier René a occupé les fonctions de directeur du contrôle qualité chez Toyota à Valenciennes pendant près de 10 ans avant de rejoindre la grande distribution.
A la journée Lean dans les Services de juillet 2017, Olivier René a décrypté tout le non-dit du Toyota Production System, ainsi que les erreurs d’interprétation qui peuvent rendre si difficile la transformation Lean d'une entreprise.
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Résultats enquête de satisfaction Repères décembre 2012François Abiven
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Les bénéfices du Lean dans un cabinet d'expertise comptable Institut Lean France
Dans quel contexte le cabinet d'expertise comptable A2C Expertise a-t-il adopté le Lean, comment se fait sa mise en œuvre et quels sont les bénéfices de la démarche ? Une présentation de Laura de Faveri, conseiller de gestion chez A2C Expertise lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France.
OswegO, la vision opérationnelle de la relation clientOswegO
OswegO est le spécialiste des opérations de relation client. Notre approche spécifique vous permet de mettre à disposition de vos clients vos meilleurs moyens pour délivrer une grande expérience client.
Découvrez en quelques slides de présentation et chiffres clés la société KESTIO, spécialiste de la Performance Commerciale et de l'Expérience Client.
Nos 4 pôles d'expertise : Efficacité commerciale | Expérience client | Digital | CRM&SI
N'hésitez pas à nous contacter pour tout renseignement ou pour nous faire part de vos projets :
Tél. : 04 72 38 11 17 - www.kestio.com - contact@kestio.com
KESTIO LYON
Les bureaux verts
14B chemin du Professeur Deperet
69160 Tassin la Demi-Lune
KESTIO PARIS
c/o NOMEN
102 rue du Faubourg Saint-Honoré
75008 Paris
Agile Tour Toulouse 2020 : FORTUNEO - Tous pour un, l'agile pour tous ! Comme...Agile Toulouse
Conférence à regarder ici : https://www.youtube.com/watch?v=2P0gRTV34-8
Diagnostic de maturité Agile accessible ici : https://cutt.ly/cgzecbr
Pitch de la conférence :
Pour opérer une transformation agile à l’échelle d’une organisation, différents niveaux et angles sont à adresser pour couvrir les 360°. Nous parlons souvent de coaching des Feature Teams, faire évoluer l’IT, revoir l’organisation, accompagner au changement… Un autre pan essentiel à prendre en compte dans le cadre de la transformation : l'accompagnement des métiers, qui sont au coeur de l'activité de l'organisation : Juristes, conseillers clients, RH, marketeurs… doivent aussi monter dans le bateau pour qu’il avance.
IQ Mobilisation est un programme qui a été développé par Quotient pour améliorer d\'une manière QUANTIFIABLE, l\'alignement stratégique, la vision client, la responsabilisation et diminuer considérablement les coûts de formation engendrés par la rotation du personnel.
Offre Onepoint - Conduite du Changement et TransformationGroupeONEPOINT
Les évolutions disruptives du XXIe siècle verront survivre les organisations capables de s’adapter en continu.
Pour cela, la transformation doit être nourrie par tous et mobiliser l’intelligence collective de l’organisation.
Cela appelle une conduite du changement réactive et fertile.
Formations actions Mallette du Dirigeant 2016 Villeneuve d'Ascq MP CONSULTANTS
Des formations actions à Villeneuve d'Ascq en gestion, informatique, management, droit du travail, marketing et communication pour seulement 350 euros HT
Mes services d'accompagnement pour les dirigeantsKael KOLODZIEJ
Dirigeants ! Découvrez mes services pour créer votre futur tout en manageant votre présent :
- vision
- stratégie
- business model
- executive coaching
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
5. Vision : un beau dessin vaut mieux …
L’expérience client est le facteur
humain des relations
commerciales
Le consommateur a été
supplanté par le client
L’entreprise qui perd le contact avec ses
clients perd le sens de son action
L’expérience client est devenue
critique partout où la
concurrence s’est intensifiée
Dans l’économie de la
connaissance, le savoir faire est la
clé de l’expérience client
La technologie est un
facteur incontournable de
l’expérience client
Comprendre le feed-back client est
indispensable à toutes les stratégies
d’amélioration continue
L’adéquation flux - ressources est un
prérequis mais pas un gage de
réussite
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 5
6. L’expérience client : les chiffres clé
87%
Le taux de
satisfaction client
en France Plus de 50% des clients qui vous quittent le font suite à
une mauvaise expérience
2nd
Privilégier les canaux de messageries
instantanées augmente jusqu’à 22%
des performances de l’entreprise
22%
D’efficacité
en plus
260 000
Emplois de service client en France, au service de 66
millions de français
77%
Des clients ont
une meilleure
perception de la
marque s’ils
peuvent donner
un feedback de
leur expérience.
1 contact client sur 4
est traité en dehors
de l’entreprise
25%
+103% d’utilisation du self-service depuis 2016
+52%
D’efforts en
faveur des clients
L’expérience
client est le
deuxième
facteur de
fidélisation.
Les bons élèves de l’expérience client surpassent les
retardataires de 80% en terme de performance.
+50%
De
l’externalisation
produite hors de
France
Le sentiment de ne
pas être pris en
considération est le
principal motif de
départ des clients.
1er
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 6
7. La
satisfaction
client
Historique
d’assistance
L’écoute
L’expérience client : des enjeux multiples et des objectifs clairs
La cohérence du parcours client
En adoptant une approche
multicanal, les entreprises sont
de plus en plus nombreuses à
améliorer l’identification de leurs
clients afin d’offrir des réponses
personnalisées et pertinentes.
La fidélisation
Le volume de données a triplé
en 5 ans et donne aux
entreprises les moyens d’assurer
le suivi de leur expérience client
et de viser son amélioration
grâce aux indicateurs de
réussite.
La hausse des performance
L’automatisation d’une partie
des opérations répond
simultanément à la demande
de self-service des clients et
optimise le temps des agents sur
les tâches plus complexes.
Conversation
seamless
Equipes en
tandem
Chatbot
Collaboration
en interne
Data
analysis
Parcours
évolutif
Le CCO
Basique/
Complexe
Stratégie
Culture
Process
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 7
8. OswegO
Key figures
800+
checkpoints in our
processes
57references
7areas of
expertise:
HR
Operations
Quality
Training
Sales
Customer journey
IT & MOA
7Countries:
France, Belgium,
Morocco, Tunisia,
Romania, Spain, UK
100%
contract renewal rate
5
languages
17
consultants
2013
OswegO Conseil established
3,5
Month ROI rate
Chrisotphe Mazzoleni,
Directeur Général chez 1688 - Groupe Le
Figaro
Luc Boey
Head of International Alliances, P
artnerships & Business Development chez SNCB
Isabella Namêche
CEO 50five BV
Nous travaillons avec OswegO pour optimiser nos performances.
Les intervenants nous ont permis de progresser plus rapidement et
de faire face aux changements de de notre environnement.
Nous avons confié à OswegO une mission de conseil sur notre
force commerciale. Je tiens à souligner la qualité du travail
tant au niveau du fond que de la forme.
Au NPS, je leur donne 10 /10 !
10. Co – Fondateur, Olivier Pellevoizin
« Nous avons créé OswegO pour valoriser notre expérience en la mettant à votre disposition.
Mon parcours m’a permis de travailler pour de nombreux secteurs d’activités, à différentes étapes
de l’évolution technologique et dans des fonctions diversifiées.
Je sais que chaque situation est originale et requiert autant de créativité dans la conception que
de rigueur dans l’exécution de la solution. »
Anass KHALAF
Directeur Général ExpertFlow
Maroc
Visionnaire, Manager de décision, très grand équilibre dans ces relations
humaines et professionnelles, management matriciel moderne...
Patrick Berthie
VP Strategic Marketing chez
Orange
Olivier is excellent, one can say best in class as Customer care Director. His
achievements are impressive : building from scratch the best customer
care in Morocco and creating a clear differentiator
Olivier possède une forte capacité d'anticipation et d'adaptation avec
une véritable expertise dans son domaine. Une excellente collaboration …
Marlene d'Aquino
VP - Head of Customer Services
and Digital Operations
Olivier is a very good, innovative and initiative-taking, project manager and
a very good manager, clear with the objectives he gives and the
feedback he gives considering the results.
Thibault de La Fresnaye
VP Product Innovation chez Orange
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 10
11. … pour garder le cap
Nos valeurs …
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 11
12. Les Solutions pour atteindre vos objectifs
Restructuration des opérations
Arbitrer les dimensionnements
Déployer les stratégies Make or Buy
Gérer les baisses et les relocalisations d’activités
Management de transition
Manager la transformation
Assurer la continuité
Evaluation des opérations
Analyser l’écart aux objectifs
Définir les plans de transformation
Développement des managers
Coacher les managers
Former les managers sur l’avenir de l’expérience client
Former les managers sur le pilotage des opérations
Intégration des nouvelles technologies
Définir la place de l’IA
Mettre en œuvre l’IA
Partager l’information avec les clients
Intégrer les outils des opérations de l’expérience client
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 12
13. Les ressources
Directeur Associé Consultant Sénior
Consultant Junior Analyste
• Missions
• Diriger OswegO
• Mener les relations commerciales
• Conduire les missions de conseil
• Contrôler le respect des SLA
• Soutenir les clients dans leur réflexion stratégique et tactique
• Profil
• +25 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Piloter les missions de conseil
• Assurer le contrôle qualité des livrables
• Participer à la collecte des informations
• Produire la restitution
• Profil
• +10 ans dans l’Expérience client
• Maitrise de la gestion des missions de conseil
• Sourcing
• France
• Missions
• Participer à la collecte d’informations
• Compiler les données recueillies
• Analyser les informations
• Produire synthèses et recommandations
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Sourcing
• Essentiellement Off shore
• Missions
• Réaliser la collecte d’informations
• Proposer les recommandations
• Participer à la production de la restitution
• Profil
• +3 ans dans l’Expérience client
• Maitrise des missions de conseil
• Sourcing
• France et off shore
Depuis 2013 oswegoconseil.com - 06 87 87 99 82 - olivier@oswegoconseil.com 13
14. A bientôt pour la suite …
www.oswegoconseil.com
olivier@oswegoconseil.com
+33 06 87 99 82