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7ème Journée Lean Services et Fonctions Support - 2016
LES BÉNÉFICES DU LEAN AU SEIN
D’UN CABINET D’EXPERTISE
COMPTABLE
Laura De Faveri – diplômée d’expertise comptable
I] Le contexte :
Pourquoi nous sommes-nous
orientés vers le lean
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Notre métier évolue
Une croissance interne
Souhait d’une cohésion d’équipe
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I] Le contexte
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I] Le contexte
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Souhait d’une cohésion d’équipe
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Favoriser la fidélisation des collaborateurs et
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Un projet commun : le lean management
I] Le contexte
II] La démarche adoptée :
Notre plan d’action
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Définir l’existant (1ère partie - le contexte)
Notre cabinet d’aujourd’hui VS notre cabinet de
demain
Nos clés de succès pour la réussite du projet lean
Des exemples concrets
Notre cabinet d’aujourd’hui VS
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•Notre cabinet d’aujourd’hui : définissons nos clients
afin de prioriser les travaux confiés à nos équipes ;
 Le fichier de classification des clients : implication des
équipes, prise en considération de leur avis, stratégie
future basée sur leur ressenti clients
II] La démarche adoptée
Le fichier de classification des clients
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet d’aujourd’hui
CABINET
Consignes d'utilisation - Fichier de classification de la clientèle
Introduction
Suite à la journée de séminaire, une démarche de classification de nos clients
a été amorcée.
Dans ce fichier, vous serez amenés à classer les clients de votre portefeuille
sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs.
Cette évaluation aboutira à une classification pour chaque client du cabinet.
Elle est à renseigner pour le jj/mm/aaaa
Étapes dans l'utilisation du fichier
Etape 1 -
Cliquez sur l'onglet portant vos
initiales.
Etape 2 -
Notez vos clients sur la base des critères
prédéfinis.
La classification se fait sur une échelle allant de 0 à 20 ;
0 étant la valeur la plus faible et 20 la valeur la plus
forte
Index des classifications
Famille Description
Client à fort potentiel
Clients sur lesquels le cabinet peut établir sa croissance à la fois à
court terme et à long terme, ce sont les "stars" du cabinet.
Client très
prometteur
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d‘efforts de la part du cabinet.
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fidèles, les fameuses "vaches à lait".
Client en retrait
Ces clients n'ont pas produit les avantages que le cabinet en
escomptait. Le positionnement de ces clients n'est pas irrémédiable,
des améliorations peuvent êtres apportées
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prestation à adapter
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II] La démarche adoptée –
Notre cabinet d’aujourd’hui
• Actions menées aujourd’hui :
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client ;
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des responsables, afin de répondre aux besoins de conseil plus
importants et aux questions techniques.
• Une offre de services à déployer : Distinguons notre offre de
services en plusieurs formules, afin de répondre aux attentes, différentes
d’un client à l’autre (projet en cours).
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OBJECTIFS 2015 – VERS L’ASCENSION DE L’ETNA
 Chiffre d’affaires cabinet > xx M€ ;
 Chiffre d’affaires social > xx K€ ;
 Chiffre d’affaires juridique > xx K€ ;
 Taux horaire comptabilité > xx € ;
 Chiffre d’affaires par personne (moyenne sur 3 ans) > xx K€ ;
 En-cours clients < xx K€ ;
 Chiffre d’affaires hors missions traditionnelles comptables > xx % ;
 Manuel des procédures réalisé ;
 Clients D et E < xx %.
Nos clés de succès pour la
réussite du projet lean
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•Des réflexions globales d’amélioration,
faisant participer l’ensemble du cabinet,
synthétisées par 2 fiches phares
La matrice des solutions à adopter
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équipes + esprit ludique (cohésion d’équipe)
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réussite du projet lean
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: le planning cyclique
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collaborateurs : les groupes lean
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II] La démarche adoptée
Les cases de
distribution
des
documents Amélioration de
l’organisation
Le pack de
déplacement Confort de
travail
Le plan de
formation
interne
Montée en
puissance des
collaborateurs
Les
formations
TMS
Prise en
considération
des conditions
de travail
Automatisati
on des
tâches
basiques
Confort de
travail
 Orientés collaborateurs
Thème Programme Dates proposées
Total
inscrits
AA BB CC
Filtre & Tri
Mise en place de filtres
Possibilité de trier en cochant ou en cherchant par nom
Choix du tri (couleur, "commence par", "égal")
Trier par ordre alphabétique
Fonction SI
Schématiser par un organigramme la fonction
Exprimer la formule sur Excel
Exemple simple et plus complexe
Formules simples
Sommes/séléction pour addition
Sous total
Moyenne
Nb
Protection et partage
Verrouiller une cellule
Verrouiller une feuille / un classeur
Partager un fichier excel
Affichages personnalisés
Créer des affichages personnalisés
Mail
Créer des valisettes de classements
Mise en place de règles de tri des mails (envois & récéptions)
Créer des signatures de mail
Lire les mails de ses binômes
Enlever ou mettre un émetteur en indésirable
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Créer un rendez-vous
Créer une réunion (plusieurs invités avec demande de réponse)
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GED Archivage GED (fin de la bureautique) -
Créer des palettes de couleurs (surligneur + machine à écrire)
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Masquer une zone
Spécialisé Compta
Fiche de raccourcis pour les plus utiles
F11 / CTRL + xxx/ALT + …
Spécialisé Social
=> Prendre une heure avec une collaboratrice
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Fiche de raccourcis pour les plus utiles
-
-
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Raccourcis clavier
-
-
-
-
-
-
PERSOPROGRAMME DE FORMATION
-
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Copyright Institut Lean France 2016 Page 20
oLe pack d’organisation client (satisfaction client)
oLe questionnaire de satisfaction
oLe manuel nouvel employeur (formons nos clients)
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• Satisfaction salarié :
 Gain de temps lié à l’automatisations des tâches basiques + Formation interne -> des travaux
confiés plus intéressants et valorisants : succès des collaborateurs
• Satisfaction client :
 Des collaborateurs formés davantage au conseil et donc à même de répondre à leurs
questions/besoins : Le collaborateur devient un réel copilote du chef d’entreprise
 Développement de nouvelles missions (parcours de formation du dirigeant ; outils de gestion)
• Avantages cabinet :
 Hausse du taux horaire moyen de facturation
 Une réflexion stratégique amenant à une réorganisation de la hiérarchie du cabinet
 Une fidélisation des clients et des salariés
III] Les bienfaits… en chiffres
Atteinte des objectifs ETNA
Copyright Institut Lean France 2016 Page 22
Objectif Réalisé Note
• CA Cabinet > xx M€ xx M€ 9
• CA Social > xx K€ xx k€ 10
• CA Juridiques > xx K€ xx k€ 8
• EBE > xx % xx % 10
• Taux horaire compta > xx € xx € 10
• CA par personne (moy 3 ans) > xx K xx k€ 10
• Encours Clients < xx K€ xx k€ 8
• CA Hors Compta > xx % xx % 10
• Manuel de Cabinet réalisé par AA et AQ 10
Note globale: 9,44 -> objectifs atteints
III] Les bienfaits… en chiffres
Hausse du taux horaire facturé pour les
travaux de comptabilité
Copyright Institut Lean France 2016 Page 23
2011
2012
2013
2014
2015
III] Les bienfaits… en chiffres
Taux de satisfaction clients
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Pas du tout
Assez satisfait
Pleinement satisfait
Au-delà de mes attentes
0%
22%
72%
6%
0%
28%
68%
4%
Conseillers Clients
Question 1 : Êtes-vous satisfait des prestations fournies par notre cabinet ?
100% de nos clients
sont satisfait de nos
prestations
Feed-back des collaborateurs
Copyright Institut Lean France 2016 Page 25
« Ca apporte une meilleure organisation, notamment avec le pack client et la fiche de
création client, Et comme on ne cherche pas les documents lean partout, ça fait un gain
de temps. »
« C’est que du positif, c’est des choses qui nous servent, surtout pour les BNC, pour
obtenir les documents. »
« Tiens, d’ailleurs, on en a fait une pour les documents IRPP pendant ton congé mat’ »
« C’est bien les petits ateliers, c’est en petit comité, ça ouvre le dialogue. »
« C’est tellement rentré dans nos habitudes, qu’on ne se rappelle même plus que c’est
du lean ! »
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Les bénéfices du Lean dans un cabinet d'expertise comptable

  • 1. 7ème Journée Lean Services et Fonctions Support - 2016 LES BÉNÉFICES DU LEAN AU SEIN D’UN CABINET D’EXPERTISE COMPTABLE Laura De Faveri – diplômée d’expertise comptable
  • 2. I] Le contexte : Pourquoi nous sommes-nous orientés vers le lean Copyright Institut Lean France 2016 Page 2 Notre métier évolue Une croissance interne Souhait d’une cohésion d’équipe
  • 3. Notre métier évolue Copyright Institut Lean France 2016 Page 3 I] Le contexte Une nouvelle donne règlementaire Des évolutions tendancielles L’évolution technologique
  • 4. Une croissance interne : effectifs Copyright Institut Lean France 2016 Page 4 I] Le contexte Rachat de la clientèle en 2000 : 13 salariés Effectif en 2015 : 28 salariés Soit 1 embauche nette par an
  • 5. Souhait d’une cohésion d’équipe Copyright Institut Lean France 2016 Page 5 Favoriser la fidélisation des collaborateurs et la satisfaction du client Un projet commun : le lean management I] Le contexte
  • 6. II] La démarche adoptée : Notre plan d’action Copyright Institut Lean France 2016 Page 6 Définir l’existant (1ère partie - le contexte) Notre cabinet d’aujourd’hui VS notre cabinet de demain Nos clés de succès pour la réussite du projet lean Des exemples concrets
  • 7. Notre cabinet d’aujourd’hui VS notre cabinet de demain Copyright Institut Lean France 2016 Page 7 •Notre cabinet d’aujourd’hui : définissons nos clients afin de prioriser les travaux confiés à nos équipes ;  Le fichier de classification des clients : implication des équipes, prise en considération de leur avis, stratégie future basée sur leur ressenti clients II] La démarche adoptée
  • 8. Le fichier de classification des clients Copyright Institut Lean France 2016 Page 8 II] La démarche adoptée – Notre cabinet d’aujourd’hui CABINET Consignes d'utilisation - Fichier de classification de la clientèle Introduction Suite à la journée de séminaire, une démarche de classification de nos clients a été amorcée. Dans ce fichier, vous serez amenés à classer les clients de votre portefeuille sur la base de critères quantitatifs et qualitatifs. Cette évaluation aboutira à une classification pour chaque client du cabinet. Elle est à renseigner pour le jj/mm/aaaa Étapes dans l'utilisation du fichier Etape 1 - Cliquez sur l'onglet portant vos initiales. Etape 2 - Notez vos clients sur la base des critères prédéfinis. La classification se fait sur une échelle allant de 0 à 20 ; 0 étant la valeur la plus faible et 20 la valeur la plus forte Index des classifications Famille Description Client à fort potentiel Clients sur lesquels le cabinet peut établir sa croissance à la fois à court terme et à long terme, ce sont les "stars" du cabinet. Client très prometteur Clients sur lesquels de grands potentiels existent mais au prix d‘efforts de la part du cabinet. Client tranquille « Piliers" du cabinet, ce sont les plus anciens clients et les plus fidèles, les fameuses "vaches à lait". Client en retrait Ces clients n'ont pas produit les avantages que le cabinet en escomptait. Le positionnement de ces clients n'est pas irrémédiable, des améliorations peuvent êtres apportées Client à remettre en question Le cabinet perd de l'argent en les maintenant en portefeuille, et le cabinet doit clairement s'interroger sur l'opportunité de les garder.
  • 9. Le fichier de classification des clients : une prestation à adapter Copyright Institut Lean France 2016 Page 9 II] La démarche adoptée – Notre cabinet d’aujourd’hui • Actions menées aujourd’hui : Les collaborateurs priorisent leur travaux selon la classification du client ; Les clients « stars » sont confiés à des collaborateurs confirmés ou des responsables, afin de répondre aux besoins de conseil plus importants et aux questions techniques. • Une offre de services à déployer : Distinguons notre offre de services en plusieurs formules, afin de répondre aux attentes, différentes d’un client à l’autre (projet en cours).
  • 10. Le fichier de classification des clients : déployons notre offre en plusieurs formules (projet) Copyright Institut Lean France 2016 Page 10 II] La démarche adoptée – Notre cabinet d’aujourd’hui
  • 11. Le cap à donner : la charte des valeurs Copyright Institut Lean France 2016 Page 11 II] La démarche adoptée – Notre cabinet de demain
  • 12. Copyright Institut Lean France 2016 Page 12 Le cap à donner : la charte des valeurs II] La démarche adoptée – Notre cabinet de demain
  • 13. La définition des objectifs Copyright Institut Lean France 2016 Page 13 II] La démarche adoptée – Notre cabinet de demain OBJECTIFS 2015 – VERS L’ASCENSION DE L’ETNA  Chiffre d’affaires cabinet > xx M€ ;  Chiffre d’affaires social > xx K€ ;  Chiffre d’affaires juridique > xx K€ ;  Taux horaire comptabilité > xx € ;  Chiffre d’affaires par personne (moyenne sur 3 ans) > xx K€ ;  En-cours clients < xx K€ ;  Chiffre d’affaires hors missions traditionnelles comptables > xx % ;  Manuel des procédures réalisé ;  Clients D et E < xx %.
  • 14. Nos clés de succès pour la réussite du projet lean Copyright Institut Lean France 2016 Page 14 •Des réflexions globales d’amélioration, faisant participer l’ensemble du cabinet, synthétisées par 2 fiches phares La matrice des solutions à adopter La fiche lean II] La démarche adoptée
  • 15. La matrice des solutions à adopter Copyright Institut Lean France 2016 Page 15 II] La démarche adoptée – Nos clés de succès pour la réussite du projet
  • 16. La fiche lean Copyright Institut Lean France 2016 Page 16 II] La démarche adoptée – Nos clés de succès pour la réussite du projet
  • 17. Nos clés de succès pour la réussite du projet lean Copyright Institut Lean France 2016 Page 17 L’adhésion des équipes II] La démarche adoptée Le séminaire annuel : présentation du projet aux équipes + esprit ludique (cohésion d’équipe) Management collaboratif Favoriser la communication
  • 18. Nos clés de succès pour la réussite du projet lean Copyright Institut Lean France 2016 Page 18 Le déroulement du projet au quotidien II] La démarche adoptée Un projet qui ne s’arrête jamais : le planning cyclique Donner la parole aux collaborateurs : les groupes lean
  • 19. Des exemples concrets Copyright Institut Lean France 2016 Page 19 II] La démarche adoptée Les cases de distribution des documents Amélioration de l’organisation Le pack de déplacement Confort de travail Le plan de formation interne Montée en puissance des collaborateurs Les formations TMS Prise en considération des conditions de travail Automatisati on des tâches basiques Confort de travail  Orientés collaborateurs Thème Programme Dates proposées Total inscrits AA BB CC Filtre & Tri Mise en place de filtres Possibilité de trier en cochant ou en cherchant par nom Choix du tri (couleur, "commence par", "égal") Trier par ordre alphabétique Fonction SI Schématiser par un organigramme la fonction Exprimer la formule sur Excel Exemple simple et plus complexe Formules simples Sommes/séléction pour addition Sous total Moyenne Nb Protection et partage Verrouiller une cellule Verrouiller une feuille / un classeur Partager un fichier excel Affichages personnalisés Créer des affichages personnalisés Mail Créer des valisettes de classements Mise en place de règles de tri des mails (envois & récéptions) Créer des signatures de mail Lire les mails de ses binômes Enlever ou mettre un émetteur en indésirable Agenda Créer un rendez-vous Créer une réunion (plusieurs invités avec demande de réponse) Contact Utilisation des groupes de contacts GED Archivage GED (fin de la bureautique) - Créer des palettes de couleurs (surligneur + machine à écrire) Lexique et code couleur à proposer Masquer une zone Spécialisé Compta Fiche de raccourcis pour les plus utiles F11 / CTRL + xxx/ALT + … Spécialisé Social => Prendre une heure avec une collaboratrice pour tester les possibilités de raccourcis Fiche de raccourcis pour les plus utiles - - Excel Outlook PDF Viewer Raccourcis clavier - - - - - - PERSOPROGRAMME DE FORMATION -
  • 20. Des exemples concrets Copyright Institut Lean France 2016 Page 20 oLe pack d’organisation client (satisfaction client) oLe questionnaire de satisfaction oLe manuel nouvel employeur (formons nos clients) II] La démarche adoptée  Orientés clients
  • 21. III] Les bienfaits constatés Copyright Institut Lean France 2016 Page 21 • Satisfaction salarié :  Gain de temps lié à l’automatisations des tâches basiques + Formation interne -> des travaux confiés plus intéressants et valorisants : succès des collaborateurs • Satisfaction client :  Des collaborateurs formés davantage au conseil et donc à même de répondre à leurs questions/besoins : Le collaborateur devient un réel copilote du chef d’entreprise  Développement de nouvelles missions (parcours de formation du dirigeant ; outils de gestion) • Avantages cabinet :  Hausse du taux horaire moyen de facturation  Une réflexion stratégique amenant à une réorganisation de la hiérarchie du cabinet  Une fidélisation des clients et des salariés
  • 22. III] Les bienfaits… en chiffres Atteinte des objectifs ETNA Copyright Institut Lean France 2016 Page 22 Objectif Réalisé Note • CA Cabinet > xx M€ xx M€ 9 • CA Social > xx K€ xx k€ 10 • CA Juridiques > xx K€ xx k€ 8 • EBE > xx % xx % 10 • Taux horaire compta > xx € xx € 10 • CA par personne (moy 3 ans) > xx K xx k€ 10 • Encours Clients < xx K€ xx k€ 8 • CA Hors Compta > xx % xx % 10 • Manuel de Cabinet réalisé par AA et AQ 10 Note globale: 9,44 -> objectifs atteints
  • 23. III] Les bienfaits… en chiffres Hausse du taux horaire facturé pour les travaux de comptabilité Copyright Institut Lean France 2016 Page 23 2011 2012 2013 2014 2015
  • 24. III] Les bienfaits… en chiffres Taux de satisfaction clients Copyright Institut Lean France 2016 Page 24 Pas du tout Assez satisfait Pleinement satisfait Au-delà de mes attentes 0% 22% 72% 6% 0% 28% 68% 4% Conseillers Clients Question 1 : Êtes-vous satisfait des prestations fournies par notre cabinet ? 100% de nos clients sont satisfait de nos prestations
  • 25. Feed-back des collaborateurs Copyright Institut Lean France 2016 Page 25 « Ca apporte une meilleure organisation, notamment avec le pack client et la fiche de création client, Et comme on ne cherche pas les documents lean partout, ça fait un gain de temps. » « C’est que du positif, c’est des choses qui nous servent, surtout pour les BNC, pour obtenir les documents. » « Tiens, d’ailleurs, on en a fait une pour les documents IRPP pendant ton congé mat’ » « C’est bien les petits ateliers, c’est en petit comité, ça ouvre le dialogue. » « C’est tellement rentré dans nos habitudes, qu’on ne se rappelle même plus que c’est du lean ! »
  • 26. Découvrez d’autres témoignages, retrouvez notre programme de conférences et formations Lean sur : www.institut-lean-france.fr Copyright Institut Lean France 2016 Page 26